TIM VENDAS CRC
VOZ E INTERNET
CORPORATE
APRESENTAÇÃO
Quem sou
Onde estou
Onde quero chegar
Como vou chegar
CONTEÚDO
• O Fantástico Mundo das Vendas
• O que é VENDA?
• Faustão, Galvão, Neymar e Capitão?
• Tipos de venda
• Cross-selling de sucesso: serviço, percepção e oferta
• O desafio das vendas
• Verdades e mitos sobre vendas
• Vendas em 7 passos
• Preparação
• Atendimento
• Abordagem
• Oferta
• Argumentação
• Fechamento
• Confirmação
• Simulações
OBJETIVO DA AÇÃO
Capacitar os Consultores CRC para a venda de
nova(s) linha(s), seja de voz ou de internet, de
acordo com a necessidade do Cliente da Base.
O que é VENDA?
O QUE É VENDA
TROCA
CLIENTE
baseada em
RELACIONAMENTO,
que tem como
EMPRESA
objetivo atender a
NECESSIDADE
de todos os envolvidos.
CONSULTOR
Por que
VENDER?
POR QUE VENDER?
Cliente
• Aumenta sua
satisfação
• Atende novas
necessidades
• Gera novas
experiências
• Melhora sua
capacidade
produtiva
• Economiza
Empresa
• Aumenta o
faturamento
• Ganha mercado
• Garante
empregos
• Remunera
melhor:
acionistas,
funcionários e
fornecedores
• Melhora as
condições de
trabalho
Consultor
• Ganha mais
• Novas conquistas
materiais
• Novas conquistas
pessoais
• Aprende novas
competências
• Melhora seu
currículo
• Aumenta seu
valor no mercado
• Satisfação pessoal
CONVITE
RECEITA
(DESPESA)
LUCRO
Vendas - Mkt
Adm - Fin - CRC
OPORTUNIDADE:
Vamos trocar de linha?
QUAL É O TRABALHO DELES?
TIPOS DE VENDAS
Produtos
Varejo
Atacado
Serviços
Pessoais
Profissionais
• Representantes
• Balcão
• Auto-serviço
• Ativo
• Receptivo
• Cross-selling e upselling
O que são Cross-selling e Up-selling
Cross-selling
Up-selling
Venda adicional para clientes atendidos
Agregar valor durante uma venda
O SEGREDO DO CROSS-SELLING
John NASH
Teoria dos Jogos
Uma Mente Brilhante
Jogos Recorrentes
Jogos Simples
Colaboração
Competição
Confiança  Vínculo  Fidelização
O SEGREDO DO CROSS SELLING
Serviço
Percepção do
Serviço
Oferta
O desafio das
VENDAS?
VERDADES E MITOS SOBRE VENDAS
Mitos
Verdades
Vender é difícil
Existe técnica que torna o processo de
vender mais fácil
Eu não tenho perfil para vender
Vender não demanda perfil
O bom vendedor é o que tem lábia
O bom vendedor é o que sabe ouvir o
cliente
Para vender tem que convencer o
outro
Vendas tem a ver com atender as
necessidades dos clientes
Vender é uma coisa que importuna o
cliente
Vender tem a ver com relacionamento
com o cliente
Vendedor tem que ter sorte
Vendas é estatística: quanto mais se
oferta, mais se vende
Vendedor é profissão de quem não
conseguiu outro trabalho
Mais que uma profissão, vendas é um
estilo profissional que demanda foco,
garra e disciplina
VENDAS EM 7 PASSOS
3
Abordagem
4
2
1
Oferta
Preparação
Atendimento
7
Confirmação
5
Argumentação
6
Fechamento
VENDAS EM 7 PASSOS
3
Abordagem
4
2
1
Oferta
Preparação
Atendimento
7
Confirmação
5
Argumentação
6
Fechamento
Conheça muito bem os Clientes e os Planos
Corporativos que a TIM oferece!
PLANOS CORPORATIVOS
CONHECENDO O PRODUTO
PARA QUE SERVE UM PLANO DE VOZ CORPORATIVO?
QUAIS AS VANTAGENS DELE SOBRE O RÁDIO?
QUEM NECESSITA DO SERVIÇO NAS EMPRESAS?
PREPARAÇÃO - PÚBLICO ALVO
PLANOS DE VOZ
Clientes adimplentes.
Clientes com mais de 06 meses de cadastro na Receita Federal.
Clientes com mais de 02 meses de base: aditivo sem aparelho.
Clientes com mais de 04 meses de base: aditivo com aparelho.
PLANOS DE INTERNET
Clientes adimplentes.
Clientes com mais de 06 meses de cadastro na Receita Federal.
Clientes com mais de 02 meses de base: aditivo sem aparelho.
Clientes com mais de 04 meses de base: aditivo com aparelho.
Clientes de regiões com cobertura 3G.
PLANOS – TIM LIBERTY EMPRESA
LIBERTY EMPRESA
COM O
, TODOS OS
FUNCIONÁRIOS FAZEM CHAMADAS ILIMITADAS PARA
QUALQUER TIM DO BRASIL!
O CLIENTE RECEBE LIGAÇÕES COM ISENÇÕES DE
DESLOCAMENTO EM TODO O BRASIL .
ILIMITADO
TIM – TIM
LIBERTY
EMPRESA
ASSINATURA Min. LOCAL Min. LOCAL Min. LDN
Excedente
/FRANQUIA Outras Operadoras Excedente
Local, LDN 41
e VCR
R$ 79
0 Min.
R$ 0,69
R$ 0,99
LIBERTY
Local, LDN 41
EMPRESA + 50
e VCR
R$ 99
50 Min.
R$ 0,69
R$ 0,99
LIBERTY
Local, LDN 41
EMPRESA + 100
e VCR
R$ 119
100 Min.
R$ 0,69
R$ 0,99
LIBERTY
Local, LDN 41
EMPRESA + 200
e VCR
R$ 159
200 Min.
R$ 0,69
R$ 0,99
LIBERTY
Local, LDN 41
EMPRESA + 400
e VCR
R$ 239
400 Min.
R$ 0,69
R$ 0,99
LIBERTY
Local, LDN 41
EMPRESA + 800
e VCR
R$ 399
800 Min.
R$ 0,69
R$ 0,99
PLANOS – TIM EMPRESA MUNDI
TIM EMPRESA MUNDI
COM O
,A
EMPRESA FAZ LIGAÇÕES LOCAIS , LONGA DISTÂNCIA
NACIONAL E INTERNACIONAL (via CSP 41) COM A
MESMA TARIFA.
SÃO MAIS DE 20 PAÍSES PARA FALAR COM PACOTE DE
MINUTOS!
CHAMADAS RECEBIDAS EM DESLOCAMENTO NO
BRASIL SEM CUSTO!
PACOTE DE ASSINATURA Min. LOCAL Min. LDN
Min. LDI
MINUTOS /FRANQUIA Excedente Excedente Excedente
100 Min.
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LOCAIS, LDN
MUNDI 100
e LDI
200 Min.
TIM EMPRESA
LOCAIS, LDN
MUNDI 200
e LDI
400 Min.
TIM EMPRESA
LOCAIS, LDN
MUNDI 400
e LDI
800 Min.
TIM EMPRESA
LOCAIS, LDN
MUNDI 800
e LDI
R$ 50
R$ 0,50
R$ 0,50
R$ 100
R$ 0,50
R$ 0,50
R$ 200
R$ 0,50
R$ 0,50
R$ 400
R$ 0,50
R$ 0,50
Consulte
tarifas na
Click TIM
COMPARE OS PLANOS!
LIBERTY EMPRESA
CONTRATAÇÃO
TIPOS DE PLANOS
A partir do 1˚ acesso.
Existem 5 pacotes (LIBERTY EMPRESA / LIBERTY
EMPRESA +50 / 100 / +200 / +400 / +800).
ASSINATURA /FRANQUIA
LIG.LOCAIS e LDN (CSP 41)
LIG. LDI
MIN. LOCAL OUTRAS OPERADORAS
TIM EMPRESA MUNDI
Existem 4 pacotes (TIM EMPRESA MUNDI 100 / 200/
400 / 800).
De acordo com o pacote contratado.
ILIMITADO para qualquer TIM do Brasil!*
Tarifados a parte de acordo com o plano de serviços
contratado.
De acordo com o pacote contratado e não são
cumulativos.
Descontados dos pacotes de minutos até o término
do mesmo. *
Descontados dos pacotes de minutos até o término
do mesmo. **
Incluso no pacote de minutos e varia de acordo com o
pacote contratado.
MIN. LOCAL FORA DO PCT.
R$ 0,69
R$ 0,50
MIN. LDN FORA DO PCT.
R$ 0,99
R$ 0,50
Incluso nas chamadas TIM-TIM
R$ 20 mês/acesso
R$ 9,90 mês/acesso
R$ 4,90 mês/acesso
TARIFA ZERO
GESTOR WEB TIM
ELEGIBILIDADE
APARELHOS
Aquisição, Renegociação, Aditivo e Migração.
Comodato, Venda Facilitada e Chip only, de acordo com a oferta vigente.
*Isenção na cobrança de deslocamento nacional para as chamadas recebidas fora da área de registro.
**Os minutos excedentes e os minutos não originados para os países elegíveis LDI são tarifados de acordo com as tarifas de Ligações à Distancia Internacional da TIM
ou CSP escolhido.
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VALOR DO PACOTE
OFERTA PME
VIP LIGHT
VIP
(a partir de 3 acessos) (a partir de 20 acessos)
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PROMOCIONAL
N/A
R$ 19
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R$ 99
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R$ 29
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LIBERTY EMPRESA + 100
R$ 119
R$ 49
R$ 49
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LIBERTY EMPRESA + 200
R$ 159
R$ 69
R$ 59
R$ 59
LIBERTY EMPRESA + 400
R$ 239
R$ 129
R$ 99
R$ 99
COMODATO
LIBERTY EMPRESA + 800
R$ 399
R$ 239
R$ 239
R$ 239
R$ 50
R$ 39
R$ 29
R$ 29
R$ 200
R$ 129
R$ 99
R$ 99
COMODATO
R$ 400
R$ 249
R$ 249
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(a partir de 50 acessos)
N/A
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R$ 49
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R$ 59
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R$ 99
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R$ 239
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EMPRESA MUNDI 100
(TZ GRÁTIS)
LIBERTY EMPRESA 400
(TZ GRÁTIS)
LIBERTY EMPRESA 800
(TZ GRÁTIS)
R$ 29
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OFERTAS DE VOZ – PME
CLIENTES COM ATÉ 2 ACESSOS
Ao adquirir mais acessos para sua empresa, estes terão valores diferenciados! Mostre para o Cliente o desconto !
VALOR DO PACOTE
PME
(até 2 acessos)
LIBERTY EMPRESA
R$ 79
R$ 25
LIBERTY EMPRESA + 50
R$ 99
R$ 35
71%
O VERO DISPONIBILIZARÁ A OFERTA
CONFORME OS CRITÉRIOS ABAIXO:
LIBERTY EMPRESA + 100
R$ 119
R$ 49
59%
Válido para Clientes da Base CRC.
LIBERTY EMPRESA + 200
R$ 159
R$ 69
63%
Válido no Aditivo e Renegociação.
LIBERTY EMPRESA + 400
R$ 239
R$ 99
59%
LIBERTY EMPRESA + 800
R$ 399
R$ 239
40%
Oferta exclusiva para Clientes com 3 acessos
de voz móvel ativos na base ou que
solicitarem 3 aditivos no pedido, exceto
LIBERTY EMPRESA.
LIBERTY EMPRESA
DESCONTO DE:
EMPRESA MUNDI
EMPRESA MUNDI 100
(TZ GRÁTIS)
LIBERTY EMPRESA 400
(TZ GRÁTIS)
LIBERTY EMPRESA 800
(TZ GRÁTIS)
R$ 50
R$ 29
42%
R$ 200
R$ 99
51%
R$ 400
R$ 249
38%
REGRAS DA OFERTA
Obrigatório a negociação com aparelho em
Venda Facilitada.
Não é permitido a contratação de nenhum
acesso no Plano TIM Liberty Empresa no
pedido.
OFERTAS DE VOZ – VIP LIGHT
CLIENTES COM 3 ACESSOS OU MAIS
Ao adquirir mais acessos para sua empresa, estes terão valores diferenciados! Mostre para o Cliente o desconto !
LIBERTY EMPRESA
VALOR DO PACOTE
VIP LIGHT
DESCONTO DE:
(a partir de 3 acessos)
REGRAS DA OFERTA
LIBERTY EMPRESA
R$ 79
N/A
LIBERTY EMPRESA + 50
R$ 99
R$ 29
71%
O VERO DISPONIBILIZARÁ A OFERTA
CONFORME OS CRITÉRIOS ABAIXO:
LIBERTY EMPRESA + 100
R$ 119
R$ 49
59%
Válido para Clientes da Base CRC.
LIBERTY EMPRESA + 200
R$ 159
R$ 59
63%
Válido no Aditivo e Renegociação.
LIBERTY EMPRESA + 400
R$ 239
R$ 99
59%
LIBERTY EMPRESA + 800
R$ 399
R$ 239
40%
Oferta exclusiva para Clientes com 3 acessos
de voz móvel ativos na base ou que
solicitarem 3 aditivos no pedido, exceto
LIBERTY EMPRESA.
EMPRESA MUNDI
EMPRESA MUNDI 100
(TZ GRÁTIS)
LIBERTY EMPRESA 400
(TZ GRÁTIS)
LIBERTY EMPRESA 800
(TZ GRÁTIS)
R$ 50
R$ 29
42%
R$ 200
R$ 99
51%
R$ 400
R$ 249
38%
Obrigatório a negociação com aparelho em
Venda Facilitada.
Não é permitido a contratação de nenhum
acesso no Plano TIM Liberty Empresa no
pedido.
OFERTAS DE VOZ - VIP
CLIENTES COM 20 ACESSOS OU MAIS
Ao adquirir mais acessos para sua empresa, estes terão valores diferenciados! Mostre para o Cliente o desconto !
LIBERTY EMPRESA
VALOR DO PACOTE
VIP
(a partir de 20 acessos)
DESCONTO DE:
REGRAS DA OFERTA
LIBERTY EMPRESA
R$ 79
R$ 19
76%
LIBERTY EMPRESA + 50
R$ 99
R$ 29
71%
O VERO DISPONIBILIZARÁ A OFERTA
CONFORME OS CRITÉRIOS ABAIXO:
LIBERTY EMPRESA + 100
R$ 119
R$ 49
59%
Válido para Clientes da Base CRC.
LIBERTY EMPRESA + 200
R$ 159
R$ 59
63%
Válido no Aditivo e Renegociação.
LIBERTY EMPRESA + 400
R$ 239
R$ 99
COMODATO
59%
LIBERTY EMPRESA + 800
R$ 399
R$ 239
40%
Oferta exclusiva para Clientes com 20
acessos de voz móvel ativos na base ou que
solicitarem 20 aditivos no pedido.
Obrigatório a negociação com aparelho em
Venda Facilitada.
EMPRESA MUNDI
EMPRESA MUNDI 100
(TZ GRÁTIS)
R$ 50
R$ 29
42%
LIBERTY EMPRESA 400
(TZ GRÁTIS)
R$ 200
R$ 99
COMODATO
51%
OS APARELHOS EM COMODATO SÃO
EXCLUSIVOS PARA OS PLANOS LIBERTY
EMPRESA + 400 e EMPRESA MUNDI 400.
LIBERTY EMPRESA 800
(TZ GRÁTIS)
R$ 400
R$ 249
38%
VEJA OS MODELOS A SEGUIR:
OFERTAS DE VOZ – VIP
APARELHOS EM COMODATO
LIBERTY EMPRESA
+ 400
EMPRESA MUNDI 400
Nokia
Asha 201
Motorola
Motokey
Wi Fi
EX116
Samsung
Galaxy Y
LG
Optimus
L3
LG
Optimus
Pro C660
Motorola
Defy Mini
XT320
Samsung
S5839
Galaxy
Ace
Motorola
Defy MB
526
Nokia
Lumia
710
O VERO INFORMARÁ AUTOMATICAMENTE OS APARELHOS ELEGÍVEIS.
Apple
iPhone
3GS *GB
OFERTAS DE VOZ – SUPER VIP
CLIENTES COM 50 ACESSOS OU MAIS
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LIBERTY EMPRESA
VALOR DO PACOTE
SUPER VIP
(a partir de 50 acessos)
LIBERTY EMPRESA
R$ 79
N/A
LIBERTY EMPRESA + 50
R$ 99
R$ 29
LIBERTY EMPRESA + 100
R$ 119
LIBERTY EMPRESA + 200
R$ 159
LIBERTY EMPRESA + 400
R$ 239
LIBERTY EMPRESA + 800
R$ 399
COMODATO
R$ 49
COMODATO
R$ 59
COMODATO
R$ 99
COMODATO
R$ 239
COMODATO
DESCONTO DE:
71%
O VERO DISPONIBILIZARÁ A OFERTA
CONFORME OS CRITÉRIOS ABAIXO:
59%
Válido para Clientes da Base CRC.
63%
Válido no Aditivo, Renegociação e Migração.
59%
Oferta exclusiva para Clientes com 50
acessos de voz móvel ativos na base ou que
solicitarem 50 aditivos no pedido.
40%
Serviço Gestor WEB por apenas R$ 2,00.
EMPRESA MUNDI
EMPRESA MUNDI 100
(TZ GRÁTIS)
LIBERTY EMPRESA 400
(TZ GRÁTIS)
LIBERTY EMPRESA 800
(TZ GRÁTIS)
REGRAS DA OFERTA
R$ 50
R$ 200
R$ 400
R$ 29
COMODATO
R$ 99
COMODATO
R$ 249
COMODATO
42%
51%
38%
SÃO 12 APARELHOS APROVADOS, DE
ACORDO COM O PLANO CONTRATADO. VEJA
OS MODELOS A SEGUIR:
OFERTAS DE VOZ –SUPER VIP
APARELHOS EM COMODATO
Nokia
Asha 201
LE+ 50 ou
MUNDI
100
LE + 100
LE + 200
LE + 400
ou MUNDI
400
LE + 800
ou MUNDI
800
Motorola
Motokey
Wi Fi
EX116
Samsung
Galaxy Y
LG
Optimus
L3
Motorola
Motosmart
LG
Optimus
Pro C660
Motorola
Defy Mini
XT320
Samsung
S5839
Galaxy
Ace
Nokia
Lumia
710
Black
Berry
9360
Apple
iPhone
3GS *GB
Nokia
Lumia
800
Samsung
Galaxy
SII lite
OFERTAS DE VOZ
FIQUE LIGADO !
• O VERO disponibilizará a oferta automaticamente.
• Nos planos não elegiveis ao comodato, o pedido deve ser negociado com os aparelhos
em venda facilitada.
• O Cliente é elegível às ofertas considerando-se os acessos atuais na base ou de acordo
com a quantidade de aditivos (3, 20 ou 50).
NA TIM O CLIENTE TEM MAIS VANTAGENS!
SÓ PAGA QUANDO USAR!
MECÂNICA SMART
MECÂNICA SMART
CLIENTE SÓ PAGA SE USAR! SE NÃO USAR, NÃO SERÁ COBRADO!
SEM COMPLICAÇÃO, SEM CONTRATAÇÃO! PARA ATIVAR BASTA
COMEÇAR A USAR O SERVIÇO!
SMS - LIBERTY TORPEDO – R$ 14,90
Cliente paga somente no mês que usar.
DADOS - LIBERTY WEB SMART – R$ 29,90
Cliente paga somente no mês que usar.
ROAMING INTERNACIONAL - LIBERTY PASSPORT
Cliente paga somente no dia que usar.
AMÉRICAS
EUROPA/ÁFRICA
ÁSIA/OCEANIA
ÁEREO/MARÍTIMO
VOZ*
R$ 29,90
R$ 29,90
R$ 69,90
R$ 89,90
WEB**
R$ 29,90
R$ 39,90
R$ 69,90
R$ 89,90
*Voz: chamadas recebidas ilimitadas +50 minutos para qualquer TIM do Brasil ou
número do país onde esteja.
**WEB: Acesso à internet ilimitado. A partir de 3Mb/dia a velocidade cai para 50
Kbps. IMPORTANTE: VERIFICAR OS PAÍSES EM QUE A OFERTA ESTÁ DISPONÍVEL.
Com a TIM sua empresa também navega à vontade!
PLANOS DE DADOS
CONHECENDO O PRODUTO
PARA QUE SERVE A INTERNET?
QUAIS AS VANTAGENS DA INTERNET MÓVEL?
QUEM NECESSITA DO SERVIÇO?
PLANOS – LIBERTY WEB EMPRESA
PLANOS IDEAIS PARA NAVEGAR A VONTADE NO TABLET OU NOTEBOOK!
SEM COBRANÇA DE EXCEDENTES!
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LIBERTY EMPRESA
LIGHT
R$ 35
LIBERTY EMPRESA
TABLET
R$ 49
LIBERTY EMPRESA
MODEM
R$ 89
ONDE
VELOCIDADE ATÉ REGRA DE VELOCIDADE APÓS
USO
REGRADE USO
OFERTAR? REGRA DE USO
Regioes
com
cobertura
3G
Melhor
velocidade da
rede
LIBERTY EMPRESA
R$ 119
PLUS
500 MB
100 Kbps
800 MB
100 Kbps
3 GB
200 Kbps
10 GB
200 Kbps
FRANQUIA
CONTRATAÇÃO
TARIFA ZERO
GESTOR WEB TIM
ELEGILILIDADE
APARELHOS
Várias opções de
pacotes.
A partir do 1˚
acesso.
Não contempla.
Serviço elegível
apenas para voz.
Aquisição,
Aditivo,
Migração e
Renegociação.
Conforme condição
comercial vigente.
PLANOS – LIBERTY WEB EMPRESA
REGRAS DO PLANO:
TARIFAÇÃO DE DADOS:
• Acesso através de TIM Connect Fast, TIM Wap Fast ou TIM w-VPN – ILIMITADO E INCLUSO NO
PACOTE CONTRATADO.
• Acesso através de TIM Connect e TIM Wap - tarifado por minuto, o consumo de dados através
destes pontos de acesso será cobrado como excedente.
TARIFAÇÃO DE VOZ:
Os acessos dos Planos TIM LIBERTY WEB EMPRESA são pré-bloqueados para chamadas de voz.
O Cliente deverá ligar 1056 ou *144 para solicitar o desbloqueio.
Chamadas de voz tarifadas de acordo MECÂNICA INFINITY, ou seja, o Cliente paga apenas pelo
primeiro minuto:
• das chamadas realizadas: local (TIM –TIM) e longa distância (TIM-TIM) pelo CSP 41.
• das chamadas recebidas em Roaming Nacional.
A TIM TAMBÉM TEM AS MELHORES OFERTAS PARA O
CLIENTE NAVEGAR A VONTADE !
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LIBERTY WEB EMPRESA
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LIGHT
LIBERTY WEB EMPRESA
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LIBERTY WEB EMPRESA
MODEM
LIBERTY WEB EMPRESA
PLUS
VALOR
OFERTA
REGRA DE USO
(TRÁFEGO)
CONDIÇÕES ESPECIAIS
R$ 35
R$ 29
500 MB
VF / CHIP ONLY
R$ 49
Consulte as ofertas
iPad 2 e Galaxy Tab
800 MB
VF / CHIP ONLY
R$ 89
R$ 49,90
3 GB
R$ 119
N/A
10 GB
MODEM EM
COMODATO
A NAVEGACÃO SERÁ NA MAIOR VELOCIDADE DISPONÍVEL NA REDE ATÉ ATINGIR A REGRA DE USO (TRÁFEGO).
OFERTAS DE INTERNET
E MAIS: OFERTA DE TABLETS !
COMBO iPad 2
iPad 2
24 X R$ 55,00
+
LIBERT WEB EMPRESA TABLET
R$ 34,90
= R$ 89,90
/MÊS
COMBO GALAXY TAB
Galaxy TAB 7 Plus
24 X R$ 34,50
+
LIBERT WEB EMPRESA TABLET
R$ 35,40
= R$ 69,90
/MÊS
ATENDA A NECESSIDADE DO
CLIENTE.
A TIM TEM OFERTAS
ESPECIAIS PARA CLIENTES
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OFERTAS ESPECIAIS
COMBO TABLET – LIBERTY EMPRESA + 50
+
Galaxy TAB 7 Plus (Venda Facilitada)
no plano
LIBERTY WEB EMPRESA TABLET
Samsung Galaxy Y (Comodato)
no plano
LIBERTY EMPRESA + 50
TUDO ISSO (Plano + TABLET + Smartphone),
por apenas
R$ 99,90/MÊS
ATENÇÃO: Oferta válida para todos os Clientes, independente do número de acessos, somente durante
o mês de agosto/2012.
OFERTAS ESPECIAIS
COMBO – LIBERTY EMPRESA + 100
ou
ou
LG Optimus L3
Motorola Motosmart
Samsung Galaxy Y
(Comodato)
(Comodato)
(Comodato)
No plano LIBERTY EMPRESA +100, por apenas
R$ 49,00/MÊS
DISPONÍVEL TAMBÉM PARA RENEGOCIAÇÃO.
ATENÇÃO: Oferta válida para todos os Clientes, independente do número de acessos, somente durante
o mês de agosto/2012.
OFERTAS ESPECIAIS
COMBO BLACKBERRY 8520
Blackberry 8520 (Comodato) com
BLACKBERRY LIBERTY WEB
+
LIBERTY EMPRESA + 100
De R$ 121,50, por apenas:
R$ 79,00/MÊS
ATENÇÃO: Oferta válida para todos os Clientes, independente do número de acessos, somente durante
o mês de agosto/2012.
PREPARAÇÃO - RESUMO
• Conhecer o cliente,
produtos, serviços,
concorrência,
procedimentos;
• Organizar o dia-a-dia de
trabalho e o contato com
o cliente;
• Estudar sempre!
VENDAS EM 7 PASSOS
3
Abordagem
4
2
1
Oferta
Preparação
Atendimento
7
Confirmação
5
Argumentação
6
Fechamento
COMO CRIAR RELACIONAMENTO
Acolher
Mimetizar
Ouvir
Responder
Encantar
TÉCNICA DA RÚCULA
VENDAS EM 7 PASSOS
3
VENDA
Abordagem
4
2
1
Oferta
Preparação
Atendimento
7
Confirmação
5
Argumentação
6
Fechamento
Segredo:
Construir o SIM
VENDAS EM 7 PASSOS
3
Abordagem
4
2
1
Oferta
Preparação
Atendimento
7
Confirmação
5
Argumentação
6
Fechamento
O SEGREDO DO CROSS SELLING
Serviço
Percepção do
Serviço
Oferta
SEGREDO DA ABORDAGEM
1. Mantenha o mesmo tom da conversa que foi
usado durante o atendimento;
2. Use um tom leve, positivo;
3. Conduza a conversa de forma a receber uma
sequencia de respostas “sim”;
4. TREINE A ABORDAGEM!
TOM
TÉCNICA DE ABORDAGEM
OFERTA DE VOZ
(pesquisar previamente quantidade de acessos do cliente)
“ Sr. XXX, aproveitando nosso contato, eu vejo que sua empresa já é nossa
cliente há algum tempo, e por conta disso tem direito à aquisição de novas
linhas TIM em condições especiais e inclusive com facilidades para
aquisição de novos aparelhos.
Quantos funcionários o senhor tem hoje na sua empresa?
TÉCNICA DE ABORDAGEM
OFERTA DE DADOS
(Verificar se o VERO indica um plano de dados / Caso sim: Verificar uso de dados em linha
de voz e existência de linha de dados na estrutura corporativa)
Senhor, aproveitando o nosso contato, vejo que sua empresa já é nossa cliente há algum
tempo, tem direito à aquisição de linhas de dados para uso da internet em condições
especiais, seja para uso em notebook com modem ou via tablets.
Hoje, na sua empresa...
... Não há linha de dados, correto?
... Alguns usuários usam internet no celular mas não tem linha de dados / modem / tablet,
correto?
... Há apenas xx linhas de dados, correto?
ABORDAGEM - RESUMO
• Sorria: com os lábios, com a
voz e com a inteligência!
• Transmita segurança;
• Use o mesmo tom de voz
usado no atendimento;
• Demonstre interesse pelo
cliente;
• Explore as oportunidades da
conversa;
• Lembre-se que o mais difícil
já foi feito: um excelente
atendimento!
VENDAS EM 7 PASSOS
3
Abordagem
4
2
1
Oferta
Preparação
Atendimento
7
Confirmação
5
Argumentação
6
Fechamento
PASSO A PASSO DE TRABALHO – ROTEIRO DE OFERTA
PASSO A PASSO DE TRABALHO – ROTEIRO DE OFERTA
OFERTA DE VOZ
Se o número de linhas for menor que o de funcionários:
Verifico no nosso sistema que a sua empresa , em função do
relacionamento conosco, tem direito à uma oferta especial. Hoje nós
podemos habilitar o ..... ( apresentar a oferta).
Como sua empresa tem hoje mais funcionários que linhas
habilitadas, seria uma excelente oportunidade para adquirir estas
linhas (e aparelhos se for o caso) em condições diferenciadas.
Se o número de linhas for maior que o de funcionários:
As linhas que o senhor tem hoje são destinadas para quem: apenas
funcionários ou para terceiros e familiares?
Minha pergunta é porque quanto maior for a rede de linhas TIM do
seu grupo, maiores são as economias e a redução de custos com
ligações para celulares de outras operadoras ou ligações em longa
distância. Além disso, verifico no nosso sistema que a sua empresa ,
em função do relacionamento conosco, tem direito à uma oferta
especial. Hoje nós podemos habilitar o ..... ( apresentar a oferta).
PASSO A PASSO DE TRABALHO – ROTEIRO DE OFERTA
OFERTA DE DADOS
O motivo da minha pergunta é porque tenho uma indicação no
nosso sistema que, em função de seu relacionamento com a TIM,
sua empresa tem direito à uma oferta especial para navegar à
vontade com ... (faça a oferta indicada no VERO ou identificada
na sondagem com o cliente).
O que o Sr acha que é mais eficaz neste caso, modem para uso no
notebook
ou tablet com acesso à internet?
O Sr. sabe como funciona o modem no seu notebook?
O Sr. conhece o funcionamento do tablet?
Quantas linhas o Sr. acredita que são necessárias?”
OFERTA - RESUMO
• Busque a oferta indicada pelo
sistema;
• Apresente a oferta de forma
positiva e entusiasmada;
• Foque os benefícios que
atendem às necessidades do
cliente, reforçando com as
demais características;
• Faça o cliente desejar sua
proposta, atraia a atenção
dele;
• Controle a ansiedade!
VENDAS EM 7 PASSOS
3
Abordagem
4
2
1
Oferta
Preparação
Atendimento
7
Confirmação
5
Argumentação
6
Fechamento
PASSO A PASSO DE TRABALHO – ARGUMENTAÇÃO
PASSO A PASSO DE TRABALHO – CONTORNANDO OBJEÇÕES
OFERTA DE VOZ
SE O CLIENTE ALEGAR QUE NÃO TEM MAIS FUNCIONÁRIOS PARA
ATIBUIR LINHAS
As linhas que o senhor tem hoje são destinadas para quem: apenas
funcionários ou para terceiros e familiares? Quanto maior for a rede de
linhas TIM do seu grupo, maiores são as economias e a redução de custos
com ligações para celulares de outras operadoras ou ligações em longa
distância.
Quantas linhas o Sr. Deseja habilitar?”
PASSO A PASSO DE TRABALHO – CONTORNANDO OBJEÇÕES
OFERTA DE DADOS
SE O CLIENTE QUESTIONAR O VALOR DO PLANO
Senhor, nossa oferta já é a melhor do mercado, o Sr pode comparar com a
concorrência que ... (falar da concorrência de acordo com o contexto) .
Além disso, fechando neste momento, eu consigo (parcelar o modem,
comodato, etc, de acordo com a oferta).”
Conheça muito bem os planos e as ofertas TIM,
Perceba o perfil do Cliente,
Informe-se sobre a concorrência,
E ofereça o ideal para o Cliente!
ARGUMENTE!
ARGUMENTAÇÃO – OFERTA DE VOZ
NA TIM CADA LINHA TEM O SEU PACOTE DE MINUTOS, ASSIM O CLIENTE TEM MAIS
CONTROLE SOBRE OS PLANOS QUE CONTRATA!
O pacote de minutos que a concorrência oferece é compartilhado, o que gera risco de exceder a franquia,
confusão na fatura e falta de controle de uso.
Com o LIBERTY
EMPRESA, o cliente
fala ilimitado com mais
de 65 milhões de
pessoas e ainda tem a
opção de contratar
franquia de minutos
para falar com outras
operadoras.
Na TIM, o Cliente
reduz gastos com
ligações TIM-TIM para
todo o Brasil!
Módulo adicional para
ser contratado junto com
plano Sob Medida. Dá
direito ao cliente falar
ilimitado com qualquer
Claro do Brasil por
R$29,90 a mais.
O plano Sob Medida
oferece franquia de
minutos locais para falar
com outras operadoras.
Não oferece dados e sms
ilimitados. Apenas
pacotes fechados.
Plano sem pacote de
minutos. Cliente VIVO
paga excedente em
ligações off-net.
Ligações locais e DDD de
VIVO para VIVO + envio
de SMS apenas de VIVO
para VIVO ilimitado.
Cliente paga a mais por
pacote de dados
fechado.
Assinatura do plano R$25
Local + DDD/Roaming +
SMS R$55
Mínimo de R$80.
Plano da Nextel para falar
ilimitado via rádio. O cliente
ainda escolhe minutos para
falar com outras
operadadoras.
Quanto maior o pacote de
minutos escolhido, mais
benefícios e menor a fatura.
A partir de R$112
A Nextel não oferece 3G.
Seu pacote de dados
ilimitado é compatível com
apenas alguns aparelhos
Android e BlackBerry, com
navegação e velocidade de
baixa qualidade. R$9,90
SMS ilimitado, porém há
problemas em envio e
recebimento. R$9,90.
Não possui planos e
módulos para o cliente
falar.
Porém, em SP há uma
oferta especial no plano
Oi Empresa Especial. Por
R$10 a mais, cliente Oi
faz ligações ilimitadas
para qualquer Oi do
Brasil.
Só é válido após
consumo total da
franquia.
Não oferece dados e sms
ilimitados. Apenas
pacotes fechados.
ARGUMENTAÇÃO – OFERTA DE VOZ
EXEMPLO COMPARATIVO: LIBERTY EMPRESA 100
ASSINATURA
Liberty Empresa
+100
Sob Medida 107
+DDD Ilimitado
Corporativo
IIimitado
N Vantagens
+100
Oi Empresa
Especial 100 + Oferta
SP
R$ 49
R$ 67,90
R$ 25
R$ 112
R$34,90
R$ 20
LOCAL ON-NET - 150 min.
ILIMITADO
LOCAL OFF-NET – 80 min.
R$ 55,20
R$ 25
LD ON-NET – 50 min.
LD OFF-NET – 10 min.
SMS
WEB
TOTAL
ILIMITADO
R$ 9,90
R$ 7,50
R$ 12,10
R$ 10
R$ 9,90
R$ 14,90
ILIMITADO
R$ 29,90
ILIMITADO
R$ 20,90 / 300
SMS
R$ 49,90
250MB
R$ 10
ILIMITADO
R$ 24,90
500MB
R$ 9,90
ILIMITADO
R$ 75
ILIMITADO
R$ 15
300 SMS
R$ 29,90
250MB
R$ 103,70
R$ 146,60
R$ 172,20
R$ 206,90
R$ 89,70
41% A MAIS
66% A MAIS
99% A MAIS
VÁLIDA APENAS
PARA SP
ARGUMENTAÇÃO – OFERTA DE DADOS
INTERNET ILIMITADA DE VERDADE E COM MELHOR PREÇO SÓ NA TIM!
VAMOS COMPARAR O LIBERTY WEB EMPRESA LIGHT.
Liberty WEB
Light (500 MB)
Banda Larga 250
MB
Internet Brasil
250 MB
PACOTE
ILIMITADO
ILIMITADO
ILIMITADO
ASSINATURA
R$ 29
R$ 49,90
R$ 39,90
MINI MODEM
VF / CHIP
VENDA
VENDA
VELOCIDADE
MELHOR DA
REDE
1 Mbps
1 Mbps
REDUÇÃO DE VELOCIDADE
100 Kbps
----
128 Kbps
MB EXCEDENTE
NÃO TEM!
R$ 0,25
R$ 0,10
TOTAL PARA CONSUMO DE
1GB
R$ 29
R$ 237,00
R$ 114,00
718% A MAIS
296% A MAIS
ARGUMENTAÇÃO – OFERTA DE DADOS
VAMOS COMPARAR O LIBERTY WEB EMPRESA MODEM.
Liberty WEB
MODEM (3GB)
Internet Brasil
500 MB
Internet Brasil
2 GB
PACOTE
ILIMITADO
ILIMITADO
ILIMITADO
ASSINATURA
R$ 49
R$ 59,90
R$ 79,90
MINI MODEM
COMODATO
COMODATO
COMODATO
VELOCIDADE
MELHOR DA
REDE
1 Mbps
1 Mbps
REDUÇÃO DE VELOCIDADE
200 Kbps
128 Kbps
128 Kbps
MB EXCEDENTE
NÃO TEM!
R$ 0,10
R$ 0,10
TOTAL PARA CONSUMO DE
1GB
R$ 49
R$ 109,00
R$ 79,90
120% A MAIS
60% A MAIS
ENTRE 2011-2013 ESTÃO SENDO INVESTIDOS R$ 8,5 BILHÕES EM INFRA ESTRUTURA.
85% EM EXPANSÃO E MELHORIA DA REDE!
ENTENDEMOS A SUA NECESSIDADE E EXIGÊNCIAS COMO CLIENTE E
POR ISSO TEMOS UM COMPROMISSO COM VOCÊ!
A EXECUÇÃO DO PLANO DE AÇÕES DE MELHORIA DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO MÓVEL
APRESENTADO À ANATEL PREVÊ:
 Ampliação de 33% da capacidade da rede até o final de 2012, mais de 70% até 2014 em relação a
2011.
 R$ 451 milhões para os projetos destinados à Melhoria da Qualidade de rede ainda este ano,
projetamos investir um total de R$ 9,5 bilhões até 2014.
 Consolidamos uma parceria dentro do plano do governo de fortalecer a infra-estrutura do País para
receber eventos do porte da Copa do Mundo, em 2014, e as Olimpíadas de 2016.
ARGUMENTAÇÃO
ARGUMENTAÇÃO
E NA TIM TAMBÉM TEM, ATRAVÉS DAS OFERTAS SMART, APARELHOS WEBPHONE E SMARTPHONE
EM VENDA FACILITADA.
PARCELAS DE 24X
SEM JUROS
SEM FIDELIZAÇÃO
SEM RISCO DE MULTA
QUAL O LIMITE?
ARGUMENTAÇÃO - RESUMO
• Ouça com atenção a objeção
do cliente;
• Faça perguntas adicionais
para reforçar seu ponto de
vista;
• Argumente de forma
criteriosa e consistente;
• Ajuste sua oferta e repita o
processo.
VENDAS EM 7 PASSOS
3
Abordagem
4
2
1
Oferta
Preparação
Atendimento
7
Confirmação
5
Argumentação
6
Fechamento
FECHAMENTO
• Identifique o “momento
mágico da venda”;
• Induza o cliente à uma
decisão;
• Execute os passos
requeridos para a
conclusão da solicitação.
PASSO A PASSO DE TRABALHO – FECHAMENTO
OFERTA DE VOZ OU DADOS
Posso confirmar a entrega no endereço (confirmar endereço do sistema)?
Quem o senhor autoriza o recebimento? Quantas linhas o senhor deseja
habilitar?
PASSO A PASSO DE TRABALHO – ARGUMENTAÇÃO
PASSO A PASSO DE TRABALHO
DA VENDA DO ADITIVO
PASSO A PASSO DE TRABALHO
1º
PASSO
Atenda o Cliente de acordo com a necessidade ou solicitação.
2º
PASSO
Registre e salve a interação do atendimento prestado no Clarify.
3º
PASSO
Verifique a elegibilidade do Cliente para o aditivo de acordo com os critérios disponíveis na CLICK
TIM.
CLIQUE AQUI PARA VER O SISTEMA.
4º
PASSO
Realize a abordagem, de acordo com o direcionamento do VERO e argumente de forma assertiva
quando houver objeções do Cliente.
CLIQUE AQUI PARA VER O SISTEMA.
5º
PASSO
Caso o Cliente aceite a oferta, abra chamado no Clarify que é encaminhado ao BO.
CLIQUE AQUI PARA VER O SISTEMA.
PASSO A PASSO DE TRABALHO
6º
PASSO
Verifique se as informações do chamado estão completas e corretas. Faça o fechamento
ressaltando os dados da venda e as regras da modalidade (comodato ou venda facilitada)
7º
PASSO
Preencha o Roteiro conforme o resultado da abordagem.
CLIQUE AQUI PARA VER O SISTEMA.
8º
PASSO
O BO realizará o input do pedido no PHOENIX.
9º
PASSO
O pedido será encaminhado para Logística que realiza a
entrega.
10º
PASSO
Entrega OK, é feita a ativação da linha e fidelização da mesma.
PASSO A PASSO DE TRABALHO – CLICK TIM
Acesse a Click TIM no seguinte caminho:
VOLTAR AO PASSO A PASSO
PASSO A PASSO DE TRABALHO – INTERAÇÃO NO CLARIFY
Solicitação
Contrato
Incentivo
Aditivo PME
Não Informado
Chamado
aberto
Clique no botão
NOVO CHAMADO
PASSO A PASSO DE TRABALHO – MÁSCARA DO CHAMADO
VOLTAR AO PASSO A PASSO
PASSO A PASSO DE TRABALHO – ROTEIRO
Cliente elegível a abordagem: responder a primeira e segunda perguntas.
1ºPergunta
Pergunta
2º
PASSO A PASSO DE TRABALHO – ROTEIRO
Cliente NÃO elegível a abordagem: o roteiro é finalizado após responder a primeira pergunta.
1º Pergunta
VOLTAR AO PASSO A PASSO
PASSO A PASSO DE TRABALHO – VERO
Insira seu login e senha para entrar no sistema.
PASSO A PASSO DE TRABALHO – VERO
Clique em “Renegociação e Aditivo”.
PASSO A PASSO DE TRABALHO – VERO
Na aba “Nova Validação”, preencha os dados do
Cliente.
PASSO A PASSO DE TRABALHO – VERO
c
Aparecerá na tela qual a melhor oferta para aquele Cliente. Para verificar estoque de
aparelho, clicar em OK.
PASSO A PASSO DE TRABALHO – VERO
ATENÇÃO: Poderá ser incluído no mesmo PROPONI estímulos diferentes de acordo com cada Cliente: estímulo a TROCA
DE APARELHO, LIBERTY WEB SMART e LIBERTY TORPEDO.
PASSO A PASSO DE TRABALHO – VERO
Preencha os campos de acordo com a negociação.
PASSO A PASSO DE TRABALHO – VERO
Tela de Confirmação do Pedido.
VOLTAR AO PASSO A PASSO
VENDAS EM 7 PASSOS
3
Abordagem
4
2
1
Oferta
Preparação
Atendimento
7
Confirmação
5
Argumentação
6
Fechamento
CONFIRMAÇÃO
• Explique detalhadamente
para o cliente quais os
próximos passos.
• Parabenize a escolha do
cliente;
• Reforce os benefícios e as
vantagens dos
produtos/serviços;
• Despeça-se positivamente,
colocando-se à disposição
para contatos futuros.
Simulações
Parabéns, agora é com você!
ARGUMENTE E
BOAS VENDAS!