BPM, BPMN e BPMS
(Business Process Management)
Gestão de Processo de Negócio
Prof. Guilherme Alexandre Monteiro Reinaldo
Recife
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Contatos

Prof. Guilherme Alexandre Monteiro Reinaldo

Apelido: Alexandre Cordel

E-mail/gtalk: [email protected]
[email protected]
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Site: http://www.alexandrecordel.com.br/fbv

Celular: (81) 9801-1878
Por onde
começar?
O que é
negócio?
É a reunião de pessoas, processos
e tecnologia, com a finalidade de
atender às expectativas do cliente.
Tadeu Cruz, 2009
Pessoas
que
interagem
para
executar um conjunto de atividades
de entrega de valor ao cliente e
gerar retorno de investimentos as
partes interessadas
BPM CBoK,
Qual o negócio de uma
pizzaria?
E do Governo?
E de um
Fábrica de
Software?
Quem é o nosso cliente?
Todos os usuários das
Empresas Públicas a
Privadas
Entregar VALOR ao CLIENTE, atender
sua expectativa
E o que é valor?
 Conjunto de necessidades e expectativas do
Cliente
Resultado / Entrega + Atributos como:






Rapidez
Conformidade
Bom atendimento,
Custo compatível
Flexibilidade
Diferenciação, gostos pessoais, necessidades
específicas...
Processo
O que é processo
 Diferentes maneiras de enxergar:
 “Um jeito de fazer as coisas”.
 Uma peça jurídica.
 Um grupo de atividades realizadas numa
seqüência lógica com o objetivo de produzir um
bem ou um serviço que tem valor para um grupo
específico de clientes
(Hammer e Champy, 1994).
O que é processo
Um processo pode ser definido como “organização lógica de pessoas,
energia, equipamentos e procedimentos em atividades de trabalho
projetadas para produzir um resultado final”
Gabriel A . Pall, 1987
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que
transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).
NBR ISO 9000 (2008).
Qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma uma entrada,
adiciona valor a ela e fornece uma saída a um cliente específico.
Gonçalves
Um processo de negócio é definido como um
trabalho ponta-a-ponta para entregar valor aos
clientes.
CBOK, 2009
Qual a diferença entre
Projeto e Processo?
Projeto é um esforço temporário empreendido
para criar um produto, serviço ou resultado
exclusivo.
A sua natureza temporária indica um início e um
témino definidos
Guia PMBOK (2009)
A principal diferença é o objetivo do projeto que
é temporário, ou seja, promover uma alteração
na organização, algo que ainda não existe na
organização.
Enquanto processo está relacionado com a
rotina, aos procedimentos já existentes para
execução do trabalho e a geração de
produtos/serviços oferecidos a um público alvo
Projeto de
construção
de um
hospital
Uma série de rotinas
(processos) para mantélo em funcionamento
para atender as
necessidade do
paciente
Surge a necessidade de gestão do
Processo de Manutenção
do Hospital,
Que exigirá o esforço permanente de uma
equipe para trabalhar nas atividades
finalísticas
de atendimento aos pacientes e nas atividades
de apoio, como aquisição de materiais, gestão
de recursos humanos, entre outros
Elementos do Processo
•
Entrada:
Evento que inicia o processo, pode ser interno ou externo. Por
exemplo:
Uma solicitação de segunda via de carteira de motorista
Solicitação de licença prêmio
Requisição de Material
Uma chamada para atendimento de urgência
É tudo que introduzimos num processo para ser modificado,
montado, transformado, misturado, cortado, etc. Por ele
Elementos do Processo
Saída:
É o resultado produzido pela transformação. A saída pode ser o
evento de entrada para outro processo.
É o produto do processo é o bem ou serviço que será entregue
aos clientes do processo como resultado dos trabalhos realizados
Elementos do Processo
Regras:
As regras de negócio são utilizadas para orientar (guiar) a
execução das atividades e tarefas do processo.
É o conjunto de normas e leis que regulam a existência e a
operacionalização do processo.
Elementos do Processo
Recursos:
São todos os recursos e suportes necessários para realizar as
atividades e tarefas do processo, eles podem ser:
• Humanos (pessoas)
• Financeiro (dinheiro)
• Materiais/Instalações (máquinas, equipamentos, software,
etc)
Metas:
É o que se espera atingir como resultado da execução do processo.
Possibilitam a mensuração (medição) do desempenho do processo
Ex.: Entregar um documento ao cliente em 50% do tempo que é
realizado atualmente.
Qual o Objetivo do Processo
O que o processo produz ou deveria produzir?
Quem são os Clientes do Processo
Precisamos conhecer quem são, onde estão,
características especiais, como adquirem o
bem/serviço, etc.
Contexto
Saídas
Entradas
Recursos
Atividades do Processo
Agendar exame médico
Agendar prova
Realizar exame médico
Realizar prova
Adquirir resultado
Tirar foto
Pagar taxa
Hierarquia de Processos
Macro-Processo
Processos
SubProcessos
Atividades
Tarefas
Macro-Processo: é um processo que usualmente envolve mais que
uma função na estrutura organizacional, e a sua operação tem um
impacto significativo na forma como a organização funciona;
Hierarquia de Processos
Macro-Processo
Processos
SubProcessos
Atividades
Tarefas
Processos: é um conjunto de atividades seqüenciais (conectadas),
relacionadas e lógicas que tomam um evento como entrada
(input), acrescentam valor a este e produzem uma saída (output)
para um cliente;
Hierarquia de Processos
Macro-Processo
Processos
SubProcessos
Atividades
Tarefas
Sub-processos: é a parte que, inter-relacionada de forma lógica
com outro subprocesso, realiza um objetivo específico em apoio
ao macroprocesso e contribui para a missão deste;
Hierarquia de Processos
Macro-Processo
Processos
SubProcessos
Atividades
Tarefas
Atividades: são coisas que ocorrem dentro do processo ou
subprocesso. São geralmente realizadas por uma unidade (pessoa
ou departamento) para produzir um resultado especifico. Elas
constituem a maior parte dos fluxogramas
Hierarquia de Processos
Macro-Processo
Processos
SubProcessos
Atividades
Tarefas
Tarefas: é uma parte específica do trabalho, ou melhor, o menor
esforço do processo, podendo ser um único elemento e/ou um
subconjunto de uma atividade. Geralmente, está ligada a como um
item desempenha uma incumbência específica.
Hierarquia de Processos
PRODUÇÃO DE SOFTWARE
DESENVOLVIMENTO
MANUTENÇÃO
LEVANTAMENTO DE REQUISITOS
CODIFICAÇÃO
ENTREVISTAR
ELABORAR
DOCUMENTO
DIAGRAMAR
MARCAR REUNIÃO
DEFINIR
TÉCNICAS
ELABORAR
QUESTIONÁRIO
Cadeia de valor
Encara uma organização como uma série de atividades
ou “cadeia” de atividades básicas que adicionam valor a
seus produtos e serviços e, com isso, adicionam uma
margem de valor para a empresa.
Cadeia de valor
Algumas atividades das empresas são consideradas
atividades primárias, e outras são atividades de apoio.
A notação de cadeia de valor é utilizada para demonstrar
um simples fluxo de contínuo da esquerda para a direita
dos processos que diretamente contribuem para produzir
valor para os clientes da organização.
Cadeia de Valor
Processos de Apoio
Coordenação Administrativa e Serviços de Apoio
Administração de Recursos Humanos
Desenvolvimento Tecnológico
Compra de Recursos
Logística
Interna
Operações
Logística
Externa
Processos Primários
Marketing
e
Vendas
Atendimento
ao Cliente
Tipos de processos
 Primários, principais, essenciais ou de negócio
 Aqueles que entregam valor diretamente ao cliente. Estão
relacionados diretamente à atividade fim da organização.
 Todos aqueles relacionados a criação/produção de um
produto/serviço, marketing e transferência ao cliente final.
 De Suporte, de apoio
 Aqueles que provêm suporte aos processos primários,
geralmente pelo gerenciamento de recursos e infraestrutura
requerida pelos processos primários.
 Gerenciais
 Aqueles relacionados ao planejamento, medição, monitoramento
e controle das atividades de negócios.
 São necessários para que os processos primários e de suporte
tenham eficácia/ eficiência.
Tipos de atividades
 Valor Agregado - Real Value Added
-
-
•
Business Value Added (BVA)
-
•
Refere-se às atividades que são essenciais para o processo, de
forma a atender às expectativas dos clientes.
São aquelas que agregam valor, que contribuem para o resultado
do processo de forma positiva.
Refere-se às atividades essenciais para a condução do negócio,
tais como aderência a políticas e relações, que adicionam custo ao
processo e não agregam valor, na perspectiva dos clientes.
Transferência de Controle - Non Value Added (NVA)
- Refere-se às atividades que não agregam valor ao processo, na
perspectiva dos clientes, nem são requeridas para a condução do
negócio, tais como armazenamento, movimentações, retrabalhos
(handof), aprovações, etc.
Enfim...

Processos existem ...

As organizações são grandes
coleções de processos.
A questão é se vamos gerenciá-los de
maneira sistemática e estruturada ou permitir
que fluam livremente.
ABPMP-Furlan,2009
Reflexão...
Sucesso!!!
...ou não...
...ou não...
...ou não...
...ou não...
...ou não...
...ou não...
O gerenciamento desses processos cria práticas
organizacionais mais fortes que conduzem a processos mais
eficazes e uma maior eficiência e mais agilidade.
Como se faz a gestão de um processo?
Como se faz a gestão de um processo?
•
•
ACT- Ação:
Agir de acordo com o
avaliado. Melhorar,
realizar novos
planos
PLAN – Planejamento:
Estabelecer uma meta ou
identificar um problema que
impede o alcance dos
resultados esperados.
Descobrir os problemas.
Realizar um plano de ação
Como chegar?.
DO – Execução: Realizar,
executar as atividades
conforme planejadas no plano
de ação
•
•
CHECK – Verificar:
monitorar e avaliar periodicamente os
resultados, avaliar processos confrontando
com o planejado.
BPM – Business Process Management
(Gerenciamento de Processos de Negócio)
Refere-se ao gerenciamento do ciclo completo de processos
de negócio, que inclui: modelagem, análise, redesenho,
implementação, execução , monitoramento e melhoria
contínua dos processos de uma organização.
Para alcançar resultados consistentes e alinhados com os
objetivos estratégicos.
BPM – Business Process Management
(Gerenciamento de Processos de Negócio)
 É um campo multidisciplinar que integra
conhecimentos e práticas advindas de disciplinas de
administração, sistemas de informação e engenharia
de software.
Ciclo de Vida BPM
BPM – Business Process Management
(Gerenciamento de Processos de Negócio)
Mas, atenção: BPM é o princípio não a
ferramenta.
Implantar BPM é bem mais que disponibilizar
uma ferramenta.
Gerir processos é mobilizar pessoas para
aumentar o valor de seus processos através
de melhorias e inovações
uma cultura de inovação e
criatividade que inspire todo gestor a pensar em como
transformar suas rotinas de trabaho.
•
MOBILIZAR: Criar
FOCAR NO VALOR: Dotar gestores de ferramentas para
entender o que o cliente valoriza e analisar
oportunidades para entregar este valor.
•
Melhorias e inovações: Capacitar gestores para entender
quando é oportuno aprimorar o existente e quando é
preciso pensar em novas formas de executar.
•
EloGroup, 2014: Pesquisa sobre Iniciativas de BPM no Brasil
Quais foram os principais resultados obtidos com iniciativas de BPM até
o final de 2013?
www.gespublica.gov.br/
Dividido em duas partes
1. Documento com orientação metodológica de
suporte à gestão de processos, contemplando um
conjunto de conceitos de Gerenciamento de Processos
de Negócio a serem utilizados pelos agentes de
processos durante as atividades de construção e
melhoria de modelos de processos
2. Contratação de serviços de modelagem de
processos. Tendo em vista que os órgãos que
adotam a gestão por processos
Gespública
... Os processos representam um instrumento
que permite aproximar as diretrizes
estratégicas daqueles que executam o
trabalho nas instituições públicas,
permitindo o alcance de objetivos.
Gespública
O “foco no cidadão”, premissa básica da
Carta de Serviços, faz com que o Setor Público
oriente seus processos ao atendimento
das necessidades deste agente e os prestadores
de serviço do Governo devem ter
seus processos modelados,
automatizados e geridos,
provendo maior controle e qualidade
às iniciativas desempenhadas.
Dinâmica de Grupo
Vamos simular um processo e propor
melhorias nesta para maximizar a eficiência
do processo e termos variados ganhos, como
tempo, custo e pessoal.
1. Com caneta e papel, escrevam seus nomes no topo.
2. Em seguida iremos passar para o colega ao lado e cada
um escreve o seu nome no papel e repassa.
3. Vamos marcar o tempo de cada iteração.
4. Vamos repetir o processo até maximizar a eficiência.
Ciclo de vida BPM
Planejamento e Estratégia
O foco não é BPM!!
Qual o
foco
então?
O
objetivo é reduzir custos, aumentar
qualidade dos serviços, agilidade no
atendimento das demandas do cidadão,
satisfação do cliente, clareza, conformidade
com as regulamentações, etc.
Ciclo de vida BPM
Critérios:
• O que agrega mais valor ao Cliente?
• O que trará ganhos mais rapidamente?
• O que custará menos?, ...
• Matriz GUT
 Análise Multi-critério
Modelagem - Levantamento
 Modelo:
 Uma representação simplificada de uma dada
realidade, para certo propósito.
 Objetivo da Modelagem de Processos:
 Criar uma representação do processo que o
descreva de forma necessária e suficiente, para
os propósitos em questão.
Modelagem - Levantamento
 Normalmente, envolve diagramas que
expressam a forma como uma organização
executa suas atividades e as informações que
fluem entre elas.
 Pode conter documentação complementar
descrevendo características do processo.
A Modelagem permite às empresas conhecerem
e compreenderem melhor os seus processos,
identificando claramente pontos fortes e fracos,
os papéis, as responsabilidades e possíveis
problemas e ineficiências.
O que eu vou analisar?
O que analisar?
•
•
•
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•
•
Ambiente de negócio do processo e sua razão de existir
Métricas de desempenho
Interações com Clientes
Pontos de transição onde o trabalho ou a informação passa de um
sistema, pessoa, ou grupo para outro (Handoffs –re-trabalho)
Regras do Negócio (Declarações formais sobre a forma de realização
de atividades)
Entender papéis e responsabilidades
Identificar objetivos não alcançados
Gargalos
Variações
Custo
Riscos
Aspectos humanos
Redesenho de processos
 É a reorganização de atividades e recursos de
um processo visando melhorá-lo.
 Melhorias podem se dar...
 Em uma atividade específica
 Alterando uma sequência de atividades
 Eliminando, acrescentando, paralelizando, ...
 Otimizando o uso de recursos...
 Melhorar desempenho
 Padrozinar processos
Objetivo
• Eliminar gargalos
• Criar paralelismo entre atividades
• Atenção nos pontos de interação com
Clientes
• Eliminar atividades que não adicionam
valor ao cliente
• Atenção nos pontos de transição entre
áreas/sistemas (handoffs)
• Padronização
• Manter o processo o mais simples possível
Automação de Processos
BPMS – Business Process Management System
 Suite de produtos de software integrado para habilitar
BPM
 Sistema que controla o ciclo completo da gestão de
processos
Modelar e simular
Análises Históricas
Executar Processos
Construção de serviços
Business rules
Regras de Negócios
BAM
Bussines Activity Monitoring
Modelagem / Implementação
BPEL – Business Process Execution Language
XPDL - Process Definition Language
Execução dos Processos
Monitoramento
O que monitorar?
 Dimensões de
 Tempo
 Tempo do ciclo entre início e fim de processos/atividades
 Custo
 Custo de recursos
 Custo de oportunidade
 Capacidade
 Volume de saída de produto ou serviço
 Qualidade
 Percentual em relação ao ótimo (conformidade)
 Satisfação dos Clientes
 Nível de variabilidade (estabilidade)
BAM – Business Activity Monitoring
•Monitorar o processo em tempo real
•Apoia a análise dos dados produzidos durante a execução do processo.
•Cria relatórios analíticos on-line
•Apresenta dados em paineis de controle visuais (dashboards)
•Gera alertas em tempo real
BI (Business Intelligence)
Analisar dados passados
Consolida grandes bases de dados
Projetar tendências
Uso tático/estratégico
BAM (Business Activity Monitoring)
Mostrar o que está acontecendo AGORA
Baseado em 01 processo
Uso mais tático/operacional
Ambos são importantes!
Exercício 1
 Em duplas vocês vão realizar o mapeamento
do processo de negócio de um departamento
da empresa que vocês trabalham.
1.
2.
3.
4.
Vocês vão precisar usar BPMN (Notation);
Para isso vocês devem ESTUDAR os diagramas BPMN;
Mapear o processo de negócio de um setor;
Apresentar o mapeamento usando o BIZAGI BPM
explicando os recursos utilizados.
5. Preparem um PPT para apresentar na próxima aula –
04/05/15.