PRINCÍPIO DA QUALIDADE
QUALIDADE É UM CONCEITO AMBÍGUO
A palavra é usada de muitas formas diferente,
com uma variedade de significados.
 “Qualidade superior” versus “qualidade
inferior”

É possível descrever
qualidade de forma clara
e objetiva?
NÃO
POR QUE?
 Um
produto com a mesma qualidade, no
mesmo país ou na mesma cultura, pode
ser julgado de forma diversa por pessoas
com experiência, educação, idade e
formação diferentes.
 Um
produto ou serviço com a mesma
qualidade pode ser percebido de formas
diversas pela mesma pessoa em épocas
diferentes, dependendo da situação e do
humor e das atividades da pessoa.
O
mesmo produto ou serviço pode
satisfazer necessidades bastante
diversas. Assim, as pessoas irão julgas a
qualidade de um produto ou serviço de
acordo com as suas necessidades em
uma dada situação.
 As
pessoas tem diferentes padrões de
qualidades.
A
qualidade que as pessoas esperam de
outras pessoas depende de quem são
essas pessoas.
A
qualidade que as pessoas esperam das
outras pessoas nem sempre é a mesma
que elas esperam de si mesma.
A QUALIDADE
DEPENDE DA
SITUAÇÃO

A concepção de qualidade – superior ou inferior –
depende de muitas coisas:

Qual é a situação?

Quem está julgando?

Que critérios estão sendo usados?

Que exigências e expectativas precisam ser
satisfeitas?
A
qualidade é difícil descrever;
 As
pessoas não tem dúvidas quanto a
superior ou inferior quando
experimentam;
 As
pessoas dizem aos outros sua opinião,
mesmo que ela seja subjetiva e
determinada pela situação.
 Quando
a qualidade atende a expectativa
- a qualidade é considerada boa.
 Quando
se dá o oposto a qualidade é
considerada ruim.
PRINCÍPIOS DA
GESTÃO DA
QUALIDADE
PRINCÍPIO DE GESTÃO DA QUALIDADE

“Um Princípio de Gestão da Qualidade é uma
crença ou regra fundamental e abrangente para
conduzir e operar uma organização, visando
melhorar, continuamente, seu desempenho a
longo prazo, pela focalização nos clientes e, ao
mesmo tempo, encaminhando as necessidades
de todas as partes interessadas.”

Fonte - Módulo para Desenvolvimento Profissional - SEBRAE
PRINCÍPIO 1 - ATENDIMENTO AO CLIENTE
• Conhecimento dos Clientes.
• Avaliação Sistemática dos Clientes.
• lnteração com o Cliente – Parceria.
• Superação de Expectativa.
• Comparação de Desempenho com os
Competidores.

As organizações dependem de seus clientes e,
portanto, deveriam entender as necessidades
atuais e futuras, atender os requisitos e se
esforçarem para exceder as expectativas dos
seus clientes. Parei aqui B
Os clientes são a razão da empresa
existir.
Tudo deve ser feito para satisfazer os
seus interesses.
O QUE É NECESSÁRIO?
Conhecer o cliente;
 Saber identificar as suas necessidades e o que
é preciso para resolver os seus problemas.
 Estar sempre atualizado sobre os fatores que
garantem a sua satisfação.

Melhor será o atendimento.
RESULTADO

Através da parceria, facilita e melhora todo o
processo.

IMPORTANTE - é superar as expectativas.
COMO?

Oferecer serviços que o cliente nem imaginava.
Buscar sempre algo mais que vai encantá-lo.

É a habilidade para satisfazer o cliente que faz
o seu sucesso.
PRINCÍPIO 2 – LIDERANÇA

“Líderes estabelecem a unidade de propósitos
e a direção da organização. Eles deveriam criar
e manter um ambiente interno no qual as
pessoas possam se tornar plenamente
envolvidas no alcance dos objetivos da
organização.”

Fonte - Módulo para Desenvolvimento Profissional - SEBRAE

É preciso criar a cultura da participação e
passar as informações necessárias aos
empregados. A participação fortalece decisões,
mobiliza forças e gera o compromisso de todos
com os resultados. Ou seja: responsabilidade.
O principal objetivo é conseguir o “efeito
sinergia”, onde o todo é maior que a soma das
partes.
GESTÃO PARTICIPATIVA

Estímulo à Manifestação de ldéias e Opiniões.

Compartilhamento de Informações.

Participação no Processo Decisório.

Estímulo à Formação de “Times da Qualidade”

Atitudes do Gerente: Liderança com o
Orientador/Facilitador.

Relação com Entidades Representativas.
PRINCÍPIO 3 – ENVOLVIMENTO DE PESSOAS

“Pessoas de todos os níveis são a essência de
uma organização e o pleno envolvimento delas
permite que suas capacidades sejam usadas
para o benefício da organização.”

Fonte - Módulo para Desenvolvimento Profissional - SEBRAE
O princípio de envolvimento de pessoas envolve:

Valorização do Ser Humano.

Capacitação para o Trabalho.

Educação.

Motivação no Trabalho.

Satisfação com o Trabalho.

O princípio envolvimento de pessoas orienta
todas as ações que buscam a evolução pessoal
e profissional dos funcionários.

Ensina, antes de tudo, a ser muito mais.

Ser um indivíduo capaz de se auto dirigir e se
auto controlar, em todas as situações. Na
empresa e na vida.
PRINCÍPIO 4 – ENFOQUE DE PROCESSO
 “Um
resultado desejado é alcançado mais
eficientemente quando as atividades e
recursos relacionados são gerenciados
como um processo.”
ENFOQUE DE PROCESSO
•
Cadeia Cliente-fornecedor.
•
Ciclo do PDCA.
•
Mensuração Através de Indicadores.
•
Integração de Processos.
A
empresa pode ser vista como um
grande processo envolvendo
fornecedores, empregados, clientes e a
sociedade.
 Esse
grande processo se divide em
subprocessos menores até o nível de uma
tarefa individual.
 Os
processos só se justificam se tiverem
finalidade de atender o cliente externo,
direta ou indiretamente.
 Quem
não estiver atendendo o cliente,
deve atender a quem está.
GERENCIAR PROCESSOS É
 Planejar;
 Executar;
 Verificar
se há erros e fazer correções,
quando for necessário.
 Acompanhar
cada um.
essas fases é função de
PDCA
 Gerenciar
processo significa aplicar
constantemente o ciclo PDCA:
 Planejar
(Plan),
 Executar
(Do),
 Verificar
 Atuar
(Check) e
Corretivamente (Act).
4º PRINCÍPIO DA CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS

Para chegar à Qualidade Total, é preciso fazer
uma mudança cultural.

Implantar novos valores, eliminando os
conceitos ultrapassados.

E isso só acontece quando os princípios passam
a ser repetidos e reforçados, dia após dia.
 Persistência.
 Continuidade.
 Coerência
nas Atitudes e Práticas.
 Planejamento
Estratégico.
 Alinhamento.
 Convergência
de Ações.
5º PRINCÍPIO DO APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO
 Pré-Disposição
para Melhorias.
 Inovações.
 Fixação
de Novas Metas (Desafios).
 Incorporação
 Utilização
de Novas Tecnologias.
de Indicadores de
Desempenho.
O
avanço tecnológico, a renovação dos
costumes e do comportamento levam a
mudanças rápidas nas reais
necessidades dos clientes.
 Acompanhar
e até mesmo antecipar as
mudanças que ocorrem na sociedade
[com o contínuo aperfeiçoamento] é uma
forma de garantir mercado e descobrir
novas oportunidades de negócios.
FONTE


http://www.apostilasdaqualidade.com.br/os-dez-principios-daqualidade-total/#ixzz32OOQgyYZ
PROJETO DE DESENVOLVIMENTO SETORIAL EM
AGENCIAMENTO E OPERAÇÕES TURÍSTICAS - Módulo para
Desenvolvimento Profissional - SEBRAE