Chargeback &
Intercâmbio
Processos
Chargeback
• É uma transação não reconhecida pelo verdadeiro titular do cartão. Quando há o
cancelamento da transação, o valor é estornado ao cartão de crédito do portador e a
transação retorna como prejuízo ao responsável pela mercadoria.
• No caso do MoIP, como somos um intermediador de pagamentos, o valor é
descontado de nossa conta pelas Adquirentes e cabe à nós, a partir do processo de
reversão efetuar a devolução ou não do valor respectivo aos vendedores.
• O prazo máximo de abertura de um chargeback é de até 120 dias após a última
parcela do valor total do produto (caso tenha havido parcelamento).
Tipos de Chargeback
• Não Reconhecimento do Nome MoIP na fatura do cartão
O comprador acaba não reconhecendo a nomenclatura do MoIP, pois o comprador associa a compra ao site no
qual a efetuou. É o tipo de contestação mais simples de ser solucionada. Basta entramos em contato,
esclarecermos e enviarmos um novo link de pagamento.
• Desacordo Comercial
Tipo de contestação onde o vendedor é totalmente responsável. De alguma maneira, acabou não cumprindo
alguma informação direcionada ao comprador.
Ítem não Recebido - o vendedor acabou não entregando ou cumprindo o prazo estipulado para entrega.
Ítem não Conforme - a mercadoria comprada não estava de acordo com aquilo que o comprador esperava
ou veio com algum defeito.
• Autofraude – onde o comprador age de má fé e efetua o cancelamento da compra. Além de ficar com o
produto, ainda fica com o estorno do valor em seu cartão de crédito. Geralmente este tipo de fraude é
identificado pelo comportamento de compras, onde há uma assiduidade arriscada na utilização dos dados e do
cartão.
• Fraude – utilização indevida de dados e cartões de pessoas não relacionadas às compras. Pode ser efetuada
através de clonagem de cartões, engenharia social, etc.
Deliberada – dados de terceiros, que foram utilizados indevidamente e sem nenhum vínculo com as compras.
Amigável – utilização de cartões ou dados de pessoas conhecidas como familiares ou amigos, porém que não
autorizam a transação pelos mesmos terem sido utilizados sem seu consentimento.
Central de Contestações
Central de Contestações
A Central de Contestações fora criada em fevereiro com o intuito de reunir em um só
lugar toda a tratativa dos chargebacks. A interação com os vendedores pode ser feita
na própria contestação, assim como a inserção de toda a documentação que não
precisa mais ser via Zendesk.
Notificação Automática
Assim que um chargeback é integrado à Central de Contestações, o vendedor é
notificado automaticamente e o status de sua contestação torna-se ‘Aguardando
Vendedor’ para a inserção de todos os documentos comprobatórios da entrega.
Status das Contestações
• Aguardando Vendedor
Primeiro status que é atribuído à contestação assim que entra na Central. Quando uma
contestação entra, o vendedor recebe uma notificação automática. O vendedor tem o prazo de 5
dias úteis para o envio de toda documentação neste status. Caso não envie neste prazo, a
contestação será debitada de sua conta MoIP.
• Aguardando MoIP
Quando o vendedor já inseriu qualquer tipo de informação na Central, o status da contestação
passa de ‘Aguardando Vendedor’ para ‘Aguardando MoIP’. Quando estamos neste status, já
estamos inseridos no processo de reversão tanto interno quanto externo.
• Em Recuperação
Quando estamos efetuando o processo de reversão interno. Geralmente quando a contestação
não trata-se de fraude, podemos entrar em contato com o pagador e enviá-lo um novo link de
pagamento. Assim que o pagamento é efetuado, a contestação passa para o status ‘Encerrado’ e
o valor é liberado ao vendedor. Caso o pagamento não seja efetuado e a contestação trata-se de
fraude, iniciaremos o processo de reversão na Operadora (caso o vendedor não esteja inserido
do programa de Venda Protegida). Este processo de reversão interna tem a peridiocidade de 7
dias corridos.
• Encerrado
Quando a contestação já fora finalizada independentemente ser assumida pelo MoIP ou não.
Venda Protegida
Venda Protegida
O programa de Venda Protegida abrange todos os vendedores MoIP que trabalhem
com produtos tangíveis que geraram fraudes, ou seja, que há possibilidade de
comprovar entrega no endereço no qual a transação fora processada.
Calculamos o índice de Venda Protegida da seguinte maneira:
0,05% do faturamento dos últimos 12 meses juntamente com o índice de
Chargeback por valor que não pode ultrapassar 1% deste faturamento.
Exemplo:
Faturamento = R$ 440.000,00 (30/09/2011 – 01/10/2012).
Chargeback = R$ 4.000,00
Índice de Chargeback= R$ 4.000,00 / R$ 440.000,00 *100% = 0,91% (menor que 1%)
Valor disponível para cobertura do programa= 0,05% *R$ 440.000,00 = R$ 2.200,00
Portanto, qualquer chargeback decorrente de fraude que seja comportado no valor
de R$ 2.200,00 nos últimos 12 meses, neste caso, poderá ser assumido pelo MoIP.
Reversão
Documentação
• Produto tangível
Código de rastreio.
Cópia do AR com a assinatura do comprador descrito na conta MoIP e documento.
Endereço registrado no Website do vendedor.
Detalhes dos produtos comprados.
• Ingressos
Cópia do pedido MoIP com a assinatura do comprador descrito na conta MoIP e documento.
Detalhes dos produtos comprados.
• Sistemas de entregas através de voucher
Cópia do pedido MoIP com a assinatura do comprador descrito na conta MoIP e documento.
Detalhes dos produtos comprados.
• Serviços Host e Games
Cada documentação é analisada de acordo com o tipo de serviço.
Vendedor deve encaminhar telas onde comprova que o titular do email tem vínculo com o devido
login.
Vendedor deverá encaminhar comprovante de utilização de serviço.
• Serviços E-Book
Vendedor deve encaminhar telas onde comprova que o anexo foi encaminhado ao endereço
cadastrado no MoIP.
Reversão Interna
O processo de Reversão Interna se dá através da Cobrança. Independentemente de
termos assumido ou não a contestação, logo após o recebimento da documentação,
enviamos a contestação para ser cobrada internamente. O prazo para a resolução
desta fase é de até 7 dias corridos.
Reversão Operadora
O processo de Reversão Operadora se dá através do envio de toda a documentação
enviada pelo vendedor na contestação para a Adquirente. Este processo somente
acontece quando não obtemos êxito na Reversão Interna. O prazo para a resolução
desta fase é de até 30 dias corridos.
Fluxo
Fim