Gerenciamento de
Datacenter com
foco na experiência
do usuário
Desafios da área de TI
Isso é familiar?
“Mais uma reunião para encontrar
a causa de um problema”
“Não se sabe o quanto os serviços
estão sob risco?”
“Enxurrada de alarmes e tickets
do service desk.”
“Tempo valioso gasto em busca das
causas dos problemas”
As consequências da abordagem tradicional na
operação da TI
54%
Dos problemas nos serviços são detectados
primeiro pelos usuários
82%
Das áreas de TI recorrem a reuniões conjuntas
(salas de crise) para diagnosticar problemas
referentes a desempenho dos serviços
80%
Dos recursos de TI são para encontrar e
resolver problemas.
Fonte: Jim Frey, vice presidente de pesquisa, Enterprise Management Associates
Gerenciamento de Serviços de TI
uma abordagem inovadora e moderna
Informações reunidas de
diversas fontes de
monitoramento para
visualizar, analisar e
garantir a qualidade dos
serviços entregues aos
usuários.
A área de operações de TI
evolue do monitoramento
de tecnologia para o
monitoramento do serviço
do negócio.
Visão fim-a-fim para os quatro públicos
GESTORES
OPERAÇÕES
APLICAÇÕES
INFRAESTRUTURA
Visão única de serviços de TI
Gerenciamento de Serviços de TI
visão unificada para levar à colaboração através das disciplinas
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
DESEMPENHO
INCIDENTES
FALHAS
APLICAÇÕES
Caso de Sucesso
PRODEB
•
Missão | Prover soluções com
Tecnologias de Informação e
Comunicação para a gestão
governamental e o pleno
exercício da cidadania.
•
Foco de atuação em atender às
expectativas de agilidade,
flexibilidade e universalização
através da atuação como
integradora de produtos e
serviços de TIC.
PRODEB
Quantidade de funcionários: 700
Quantidade de clientes: 100
Quantidade de aplicações críticas: 10
Quantidade de links: 3.000
Quantidade de servidores: 900
Quantidade de sites web: 800
FIPLAN
•
Sistema Integrado de
Planejamento, Orçamento e
•
Desenvolvido pela Cepromat.
Customizado pela Prodeb.
Finanças
•
•
Utilizado por todo o Estado
•
Gestores: Sefaz e Seplan
•
Desenvolvimento, suporte,
hospedagem, treinamento:
Prodeb
Equipe de 120 desenvolvedores.
Principais desafios
•
Dificuldades na identificação de
problemas e gargalos nos
sistemas podendo levar horas
para chegar à real causa de um
problema.
•
Carência de uma visão de
gestão de alto nível com a saúde
dos serviços em tempo real.
Principais desafios
•
Relacionamento entre infra,
aplicação e experiência do
usuário:
- 20 servidores de aplicação
- 2 servidores de relatórios
- 2 servidores de LDAP
- Banco de dados
- Transações da aplicação
- Experiência do usuário
Projeto Gerenciamento de Serviços
2010
2011
2013
2013
2013
2013
2014
• Processo de mudanças
• Processos de incidentes, problemas e configuração
• Processos de capacidade, monitoramento, catálogo de serviços e requisições
• Gerenciamento de Infraestrutura
• Gerenciamento de Desempenho de Aplicações
• Gerenciamento de Fluxos TCP/IP
• Gerenciamento de Serviços de TI
Case Prodeb
Transformação para uma visão orientada a serviços
Evolução
Gerenciamento
de serviços de
TI
Atributos
Fases
Monitoramento
do desempenho
das aplicações
Mapeamento
de processos
baseados no
ITIL
Monitoramento da
infraestrutura de
TI
• Falhas (CA Spectrum)
Implementação dos
• Desempenho
processos de mudanças,
(eHealth)
incidentes, problemas,
• Fluxos TCP/IP (NFA)
configuração, capacidade,
• Monitoramento de toda
catãlogo e requisições
a infraestrutura
Processos
Infraestrutrua
Implementação do CA
Application Performance
Management (APM)
• Experiência dos usuários
• Comportamento das
transações
• Componentes das
aplicações
Aplicação
• Visão completa e
integrada de serviços
críticos (SOI):
• aplicações
• infraestrutura
• Priorização de
escalonamentos e
ações baseados em
serviços
• Integração de TI e
negócios com a
mesma visão
• Transparência através
da organização
Serviço
Case Prodeb
Arquitetura
Gerenciamento de Serviços de TI
OMDB
Gerenciamento de Infraestrutura
Gerenciamento de Performance
de Aplicações
Visão de Serviços
FIPLAN
Visão de Serviços
FIPLAN
Transmissão
Serviço FIPLAN
Virtualização
Serviços
Banco de Dados
Transações
LAN/WAN
JVM’s
Visão de Serviços
Aplicação
Transações
JVM’s
Visão de Serviços
Expandindo a visão de serviço
Camada Web
Visão de Serviços
Fim a Fim e Root Cause
Linha apontando o
Root Cause
Alarmes que estão gerando o maior impacto
no serviço
Visão de Serviços
Detalhes de Alerta
Exibindo os detalhes do alerta para análise
Visão de Serviços
Alerta nas transações de negócio
Incidente na
experiência do usuário
Alarme correlacionado ao incidente, indicando
lentidão no tempo de resposta da transação
Visão de Serviços
Alerta no servidor de aplicação
Incidente no
servidor de
aplicação (JVM)
Alarme correlacionado ao
uso de memória da JVM
Visão de Serviços
Incidente na experiência dos usuários
Lista de usuários
afetados no incidente
Lista dos grupos de
usuários e a quantidade
de usuários contida em
cada grupo
Visão de Serviços
Mobile
Projeto Gerenciamento de Serviços
PRODEB
•
Benefício: A companhia passou
a ter um raio-x em tempo real de
seus serviços, conseguindo ter
uma visão fim a fim, incluindo
aplicação e infraestrutura.
Um pouco sobre a Vectra
•
20 anos no mercado de TI;
•
Especializada em gestão de serviços de TI;
•
Larga experiência em gestão de redes governamentais e privadas
– infovias e datacenters;
•
Preocupação contínua com a qualidade na prestação dos serviços.
CA
35+
ANOS
GERENCIANDO
AMBIENTES
COMPLEXOS DE TI
INVESTIMENTO ANUAL DE
MAIS DE $600 MILHÕES EM
DESENVOLVIMENTO DE
SOFTWARE
$4.6
BILHÕES ANUAIS
DE RECEITA E
LUCRO SÓLIDO
EXPERIÊNCIA EM CLIENTES
PÚBLICOS NO BRASIL
Obrigado
Daniel Gomes – [email protected]
Fábio Sant’anna – [email protected]
Carlos Eduardo – [email protected]