MASTER HOUSE FRANCHISING
Treinamento sobre a metodologia PDCA de Administração
Allan Comploier
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Agenda
 O que é Método
 Introdução ao PDCA
O QUE É MÉTODO?
Método:
Do grego methodos, met' hodos que
significa, literalmente, "caminho para
chegar a um fim".
MÉTODO PARA ATINGIR RESULTADOS - PDCA
.
Estabelecer plano de ação
Análise de processo
3
4
Análise de fenômeno
Estabelecer metas
1
5
2
Conduzir a execução
do plano
6
Padronizar e treinar
no sucesso
Verificar o atingimento
da meta
8
7
Tomar ação corretiva
no insucesso
MÉTODO PARA ATINGIR RESULTADOS - PDCA
.
Estabelecer plano de ação
Análise de processo
3
4
Análise de fenômeno
Estabelecer metas
1
5
2
Conduzir a execução
do plano
6
Padronizar e treinar
no sucesso
Verificar o atingimento
da meta
8
7
Tomar ação corretiva
no insucesso
O QUE É META?
Meta é a definição de um objetivo a ser alcançado,
determinando-se um valor e um prazo para se chegar ao
mesmo
Componentes da meta:
Objetivo + Valor + Prazo
Exemplo:
Emagrecer 10kg até dezembro de 2015.
Definição do valor da meta
Exemplo na Franqueadora
Meta: Objetivo + Valor + Prazo
Meta: Aumentar a produção da Franqueadora,
em 10%, saindo de R$ 1.570 MM para R$ 1.727
MM, até dezembro de 2015.
MÉTODO PARA ATINGIR RESULTADOS - PDCA
Origem das metas
.
Metas Estratégicas
Metas Próprias
Estabelecer metas
Problemas Crônicos
Um meio:
Benchmarking
EXEMPLO - PRODUÇÃO
Melhor:
PADRONIZAR PARA
MANTER
LACUNA/OPORTUNIDADE
DE AUMENTO
PASSAR
A RÉGUA
Produção – R$ MM
Média: 1.440
DEFINIÇÃO DO VALOR DA META
Deve ser definido com base em valores históricos do indicador:
Histórico
Histórico
Melhor
Melhor
Meta
Meta
Média
Média
Hoje
Desafiadora
Hoje
Não desafiadora
CONSTRUÇÃO DO GRÁFICO SEQUENCIAL
Meta: R$ 1.727 MM
Produção – R$ MM
Média: R$ 1.570 MM
Aumento desejado: 10% (de R$ 1.570 MM para R$ 1.727 MM)
Cálculo do aumento:
(1.570 – 1.727) x 100
1.727
= 10%
Valor da meta: Aumentar em 10% a produção da Franqueadora.
MÉTODO PARA ATINGIR RESULTADOS - PDCA
.
Estabelecer plano de ação
Análise de processo
3
4
Análise de fenômeno
Estabelecer metas
1
5
2
Conduzir a execução
do plano
6
Padronizar e treinar
no sucesso
Verificar o atingimento
da meta
8
7
Tomar ação corretiva
no insucesso
ANÁLISE DE FENÔMENO
Consiste em investigar as características específicas do problema, sob vária perspectivas.
Esta análise permite a visualização de onde está o problema.
Ver exemplo
PARETO
Na análise de fenômeno, como meio de facilitar a visualização de onde está o problema, é
utilizado o gráfico de Pareto.
Este diagrama mostra exatamente onde concentrar esforços para resolver os principais
problemas.
Vilfredo Pareto
(Paris, 15 de Julho de
1848 — Céligny, 19 de
Agosto de 1923)
foi político, sociólogo
e economista italiano.
PRIORIZAÇÃO
Depois de estratificado o problema até um nível pré-determinado (em que entende-se que é
possível agir com precisão), observamos onde estão os maiores problemas.
• Conhecidos os locais de ação, podemos agir
com maior eficiência, economizando tempo
e dinheiro.
PROBLEMA
DIAGRAMA DE ÁRVORE
Guarulhos
60% ou R$ 12,6MM
Ipiranga
SP Metrop. 1
50% ou R$ 21MM
Rede 1
70% ou
R$ 42MM
Desvio de
produção
Em relação à
meta de
20% ou R$
60 MM
SP Metrop. 2
20% ou R$ 8,4MM
Rede 2
20% ou
R$ 12MM
*Valores fictícios
SP Interior 2
30% ou R$ 12,6MM
Rede 3
10% ou
R$ 6MM
Minas Gerais
80% ou R$ 9,6MM
25% ou R$ 5,25MM
Tatuapé
15% ou R$ 3,15MM
Araraquara
90% ou R$ 11,3MM
Presidente
Prudente
10% ou R$1,3MM
Estratificando o problema
chegamos “ONDE”
devemos trabalhar para
aproveitarmos melhor
nossos esforços, trazendo
maior retorno
Barueri
80% ou 6,7MM
Morumbi
20% ou R$ 1,7MM
Sul de Minas
70% ou R$ 6,7MM
Uberaba
25% ou R$ 2,4MM
Juiz de Fora
5% ou R$ 0,5 MM
Rio de Janeiro
10% ou R$ 1,2MM
Vale a pena atuar? As ações
são de baixo custo e
trazem retorno?
% Acumulado
Desvio – R$ MM
Gráfico de Pareto por Linha – Veículos
Desvio da
Prod.
42
Frequência
Acum.
70%
12
90%
6
12,0
100%
Gráfico de Pareto por Linha
Desvio da
Prod.
Frequência
Acum.
% Acumulado
Desvio – R$ MM
Abrindo por franquias mais problemáticas
MÉTODO PARA ATINGIR RESULTADOS - PDCA
.
Estabelecer plano de ação
Análise de processo
3
4
Análise de fenômeno
Estabelecer metas
1
5
2
Conduzir a execução
do plano
6
Padronizar e treinar
no sucesso
Verificar o atingimento
da meta
8
7
Tomar ação corretiva
no insucesso
TESTES DOS PORQUÊS
Auxilia na identificação da causa fundamental, ou causa raiz.
Teste dos porquês para a causa classificação incorreta:
Por que a produção na regional Metropolitana 1 está tão baixa?
Por que os orçamentista não estão sabendo negociar com os
clientes.
Por que os orçamentistas não estão sabendo negociar?
Por que não receberam treinamento adequado.
Por que não receberam treinamento adequado?
Por que a regional resolveu não investir em tais treinamentos.
O QUE É O DESDOBRAR DO PROBLEMA?
É dividir o problema geral em vários problemas menores a fim
de identificar o foco com maior oportunidade de ganho.
Problema geral: Aumentar a produção da Franqueadora, em 10%,
saindo de R$ 1.570 MM para R$ 1.727 MM, em 9 meses.
Difícil de resolver
Problema focado: Baixa produção na região Metropolitana 2, (por
quê?) por
ineficiência dos operadores, (porquê?) por falta de
investimentos em treinamento.
Mais fácil de resolver
Exemplo na Franqueadora
Baixa produção
na unidade 4
Baixa produção
na franquia guarulhos
Falta de
operadores na
franquia
Perda de penetração no
segmento Home Office
Aumentar a produção
em 10%, no período de 9
meses
Problema de relacionamento
entre orçamentista e cliente
Produtos oferecidos não
atendem
as necessidades do mercado
Baixa penetração na região 3
Concorrência oferece
melhor atendimento e
relacionamento com
o cliente
Concorrência vem aumentando
nas regiões 1 e 2
Exemplo na Franqueadora
Baixa produção
na unidade 4
Chegar na “Causa Raiz” é o
primeiro passo para um plano de
ação bem feito
Baixa produção
na franquia guarulhos
Falta de
operadores na
franquia
Perda de penetração no
segmento Home Office
Aumentar a produção
em 10%, no período de 9
meses
Problema de relacionamento
entre orçamentista e cliente
Produtos oferecidos não
atendem
as necessidades do mercado
Baixa penetração na região 3
Concorrência oferece
melhor atendimento e
relacionamento com
o cliente
Concorrência vem aumentando
nas regiões 1 e 2
Priorização
Escolher o Problema
Matriz de Priorização de Problemas
TÔ NO GÁS LTDA
UGB:
Revisão: 00
Descrição do Problema
Data:
Folha: 1/1
É
exequível?
É
rápido?
Nota 5 : Muito
Nota 3 : Médio
Nota 1 : Baixo
TÔ NO GÁS - BH
A
P
C D
RESPONSÁVEL:
Possuímos
Aumenta a
Reduz custos
Autoridade /
eficiência dos
(ganho
Responsabilidade processos?
financeiro)?
Total
MÉTODO PARA ATINGIR RESULTADOS - PDCA
.
Estabelecer plano de ação
Análise de processo
3
4
Análise de fenômeno
Estabelecer metas
1
5
2
Conduzir a execução
do plano
6
Padronizar e treinar
no sucesso
Verificar o atingimento
da meta
8
7
Tomar ação corretiva
no insucesso
Estabelecer plano de ação
Conceituação
 Bloquear as causas raiz
Diferenciar
 Sintoma X Causa
 Disposição X Ação Corretiva
 Ação Corretiva X Ação Preventiva
Validação das ações
 Matriz de Afinidade das Ações
Plano de ação
ACÕES / ETAPAS
PORQUE
RESPONSÁVEL
PRAZO
STATUS
AÇÕES - O QUE FAZER = A ação claramente definida que representa bloqueio /
minimização de uma causa ou correção dos desvios.
ETAPAS - COMO SERÁ FEITO = Quase todas as ações de um Plano possuem um grau de
complexidade que exige detalhamento para que haja plena compreensão da ação.
Quando necessário este detalhamento deve constar no Plano como sub-itens, também
com prazos e responsáveis.
Plano de ação
ACÕES / ETAPAS
PORQUE
RESPONSÁVEL
PRAZO
STATUS
PORQUE SERÁ REALIZADA = Toda ação tem como objetivo bloquear uma das causas
priorizadas. Deve-se justificar a elaboração de cada ação.
Plano de ação
ACÕES / ETAPAS
PORQUE
RESPONSÁVEL
PRAZO
STATUS
RESPONSÁVEL - QUEM FARÁ = Toda ação tem um responsável que deve ser
designado pelo nome. Este responsável poderá executar pessoalmente a tarefa ou
coordenar a execução, delegando atividades para outras pessoas.
Plano de ação
ACÕES / ETAPAS
PORQUE
RESPONSÁVEL
PRAZO
STATUS
PRAZO - QUANDO SERÁ FEITO = O prazo de término da ação (semana ou dia).
Tratando-se de um Plano de Ação para melhorar o nível de resultados, pressupõe-se
que sempre existe uma mudança, e existe um prazo para efetivar essa mudança. Por
isso, não é adequado colocar prazo “imediato” ou “permanente”.
Plano de ação
ACÕES / ETAPAS
PORQUE
RESPONSÁVEL
PRAZO
STATUS
STATUS CONTROLE DO ANDAMENTO DAS AÇÕES -Toda ação deve ser
acompanhada para poder avaliar a eficiência e eficácia do Plano de Ação proposto.
Cuidados na elaboração do plano de ação
• Deve ser definido apenas 1 responsável por cada
ação/etapa;
• Não incluir ações que representam rotina do gerenciamento;
• Desdobrar ações de longa duração para facilitar o
acompanhamento;
• Não incluir na coluna "Quem" pessoas de outras áreas sobre
as quais não se tem responsabilidade direta. Deve-se
designar alguém da equipe como responsável por obter um
determinado resultado (produto ou serviço) de outra área.
MÉTODO PARA ATINGIR RESULTADOS - PDCA
.
Estabelecer plano de ação
Análise de processo
3
4
Análise de fenômeno
Estabelecer metas
1
5
2
Conduzir a execução
do plano
6
Padronizar e treinar
no sucesso
Verificar o atingimento
da meta
8
7
Tomar ação corretiva
no insucesso
Execução
Treinamento
 Divulgação do plano a todos;
 Reuniões participativas;
 Técnicas de treinamento;
Acompanhamento das Ações
 Executando as ações:
 Plano;
 Cronograma;
 Relatório de Ação Corretiva
MÉTODO PARA ATINGIR RESULTADOS - PDCA
.
Estabelecer plano de ação
Análise de processo
3
4
Análise de fenômeno
Estabelecer metas
1
5
2
Conduzir a execução
do plano
6
Padronizar e treinar
no sucesso
Verificar o atingimento
da meta
8
7
Tomar ação corretiva
no insucesso
Verificação
Itens de verificação
Avaliação da eficácia da ação tomada
Formulação
Estratégica
Processo
Metas
?
Resultado
IC
Mapear o processo
A
IC
B
Meta
S
B
F
T
A
MÉTODO PARA ATINGIR RESULTADOS - PDCA
.
Estabelecer plano de ação
Análise de processo
3
4
Análise de fenômeno
Estabelecer metas
1
5
2
Conduzir a execução
do plano
6
Padronizar e treinar
no sucesso
Verificar o atingimento
da meta
8
7
Tomar ação corretiva
no insucesso
Tomada de ação
Diretrizes anuais da alta administração
Problemas crônicos
prioritários
Metas
anuais
Melhora
Verificação periódica
dos problemas
crônicos
Ação corretiva
S
Padronização
Mantém
MÉTODO PARA ATINGIR RESULTADOS - PDCA
.
Estabelecer plano de ação
Análise de processo
3
4
Análise de fenômeno
Estabelecer metas
1
5
2
Conduzir a execução
do plano
6
Padronizar e treinar
no sucesso
Verificar o atingimento
da meta
8
7
Tomar ação corretiva
no insucesso
Padronização
Padrão
Compromisso documentado, utilizado em comum
e repetidas vezes pelas pessoas relacionadas com
uma determinada função.
Sistema de padronização
Conjunto de atividades sistemáticas para estabelecer,
utilizar e avaliar padrões quanto ao seu cumprimento,
visando a garantir a previsibilidade dos resultados.
Padronização
POP – Processo Operacional Padrão
 Formatos, controles;
 Garantia da qualidade;
 Conteúdo:
o Alinhamento do produto com o negócio;
o resultados esperados;
o recursos necessários;
o previsibilidade (estabilidade de processo);
o disposição x relato x tratamento de anomalia;
o cuidados necessários;
o aprovação, elaboração;
o didática x clareza;
o relação de distribuição.
Tratamento de anomalia
Conceituação
o Problema
o Anomalia X Não Conformidade
o Anomalia Crônica e Especial
o Controle X Monitoramento
o Disposição X Ação Corretiva
o Ação Corretiva X Ação Preventiva
Controle do processo avançado
Validação das ações propostas: Matriz de Afinidade
Modelo Relatório de Anomalia
Análise crítica dos resultados do projeto
Diagnóstico de Implementação
 Matriz de Acompanhamento do GPR
 Roteiro PDCA
 Status UGB
Acompanhamento dos Indicadores
– Relatório de 3 Gerações
Ver exemplo
CONCLUSÃO
Foi apresentada uma breve introdução sobre metodologia PDCA. Espera-se que todos tenham
compreendido as etapas do ciclo.
Apesar do exemplo apresentado ser da Franqueadora Master House, é importante entender
que o PDCA pode e deve ser aplicado a qualquer problema.