Treinamento de
metodologia – PGP
Metodologia PGP:
Identificação da
oportunidade
Avaliação dos resultados
alcançados e novas
oportunidades de
melhoria
Medições utilizando
ferramentas estatísticas
e qualitativas
Implementação
da alternativa mais
viável às condições do
negócio
Análise da situação atual
e situação desejada e
levantamento das possíveis
alternativas
Etapa 1 – Identifica
1
Identifica
Etapa de definições do projeto:
1.
2.
3.
4.
Definir
Definir
Definir
Definir
o objetivo;
o escopo;
a equipe ou o FTE;
as métricas de processos e financeiras.
Etapa 2 – Mede
Mede
Etapa de medição da situação atual (período anterior a
implementação):
1. Identificar e coletar dados;
2. Apresentar medições utilizando ferramentas estatísticas e qualitativas.
Ferramentas propostas:
Mapeamento do processo “as is” (fluxograma, workflow, neurometria,
etc.);
AVA “as is”– Análise de Valor Agregado;
5 Porquês ou Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe);
Gráfico de Pareto e outros gráficos (tendência, baseline, histograma,
pizza, barra, linha, etc.).
Mede
Fluxogramas “as is”:
Mede
Workflow:
Prospecção
45min
45min
AC-2
AC-4
Montagem
da Solução
Aprovação
API
AC-1
AC-3
45min
45min
Investimento
superior a
R$ 10 mil
Tempo de
processamento atual
3’
Registro da
Opp
AC-5
Mede
Neurometria:
Mede
Análise de Valor Agregado (AVA):
Definição: Metodologia capaz de identificar o percentual de ações que agregam valor ao ciclo
do processo. Tem como objetivo eliminar as atividades que não agregam valor e
conseqüentemente alavancar os resultados operacionais.
TCP – Tempo de Ciclo do Processo:
Soma dos tempos gastos em cada etapa, do começo ao fim, inclui qualquer tempo devido a
atrasos, erros, falhas de sistema, etc.
TVA – Tempo de Valor Agregado:
Soma dos tempos gastos nas etapas que agregam valor, ou seja, etapas que influem na eficácia
do processo ou na satisfação do cliente.
IVA – Índice de Valor Agregado:
É o que realmente agrega valor durante todo o processo. Vale salientar que devemos medir
diferentes IVA´s, sendo os principais:
IVA Cliente (cliente final, ex. usuário de celular) ou VRA (Valor Real Agregado)
IVA ACS ou VEA (Valor Empresarial Agregado)
IVA CTBC ou VEA (Valor Empresarial Agregado)
Mede
Análise de Valor Agregado (AVA):
Como Identificar os processos que agregam valor?
• Ele deve ser notado pelo cliente;
• Ele deve sofrer alterações (especificações ou forma física) durante o processo;
• Ele deve ser realizado correto pela primeira vez.
Fórmula:
IVA =
TVA
TCP
X 100
A meta é que o resultado seja mais próximo de 100% e assim
aumentar a eficácia do processo.
Mede
Análise de Valor Agregado (AVA):
Forma de demonstrar o AVA “as is”:
AVA Antes
Valor Real Agregado
[IVA Cliente]
60,00%
50,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
7,00%
0,00%
43,00%
Sem Valor Agregado
Valor Empresarial
Agregado [IVA CTBC]
Mede
5 Porquês:
Definição: Identifica a causa raiz de determinado efeito ou conseqüência.
Gestão de Outboud
semelhante a Inboud.
Modelo da estrutura de
planejamento inadequado
ao modelo do mercado
Falta de adequação de
cargos e salários para os
analistas de venda ACS.
Deficiência no modelo
de intervenção e
acompanhamento dos
indicadores de gestão
das operações
outbound na ACS.
Ausência de metodologia Porquê?
definida para este
processos
Não utlização de todos os
recursos para entender o
comportamento do cliente
Mede
Diagrama de Ishikawa:
Método
Geração de Custo
Armazenagem
Emissão de duas notas
fiscais (transporte e venda)
Potenciais causas
Efeito
Desmontagem
Talentos
Transporte (frete)
Não compensa armazenar os ativos
no armazém para depois vender o ativo
Processo é REATIVO
(quando da necessidade
de espaço físico que se percebe
a oportunidade de alienação
de ativos sucateados no site)
O sistema de alienação
de ativos é preparado para
auxiliar no processo
Não possui talentos
específicos para manter
o processo ATIVO
(área de Ativos e Engenharia)
Parceiros não valorizam
os ativos sucateados
Cobram um custo
relativamente alto
para desmontarem os
equipamentos nos sites
Geração de Custo
Cadastro no
GIFe
Sistemas
Compradores
Ativos TDMA e AMPS sucateados
ocupando muito espaço nos
sites da CTBC
Mede
Gráfico de Pareto:
Definição: Conhecido por 80 x 20. Com sua aplicação é possível verificar que na maioria das
vezes 80% dos efeitos são provocados por 20% das causas.
Exemplo: 80% das riquezas se concentram em 20% da população.
Mede
Gráfico de Tendência:
Receita x meta segmento empresarial regional URA
Ticket médio por consultor de vendas
(receita total/quantidade de consultores de venda/dias úteis mês)
Receita
Meta
Ticket médio por consultor de vendas
Tendência
Tendência
Mede
Baseline:
Período de
implementação
do PGP
Etapa 3 – Analisa
Analisa
Etapa de análise e conclusões dos dados levantados
1.
2.
3.
4.
Analisar e tirar conclusões dos dados levantados na etapa Mede;
Apresentar a situação atual e a situação desejada;
Listar cenários e alternativas que podem ser implementadas;
Escolher a alternativa mais viável às condições do negócio.
Ferramentas propostas:
Matriz de decisão;
Matriz preventiva de riscos (FEMEA – Failure Model and Effect Analysis).
Analisa
Matriz de decisão:
Definição: Utilizada para escolher a melhor alternativa a ser implementada em um projeto,
considerando critérios, pesos e notas para obter o sucesso desejado.
Critérios
Peso
I
II
III
IV
V
Ganho Econômico
5
2
3
2
5
4
Elevação de Receita
5
1
1
1
4
4
Custo
5
3
5
3
1
4
4
1
1
1
5
4
4
5
3
2
1
4
Foco do Cliente
3
1
1
1
5
5
Ganho Qualitativo
3
1
2
2
4
3
60
74
89
105
Otimização de processos
operacionais
Tempo de
Implementação
TOTAL
IV
Adequar o
processo de toda
cadeia de venda
e entrega para os
produtos Não
Formatados
CTBC
Analisa
Matriz preventiva de riscos (FEMEA – Failure Model and Effect
Analysis):
Definição: matriz que possibilita elaborar um plano de ação para evitar as falhas mais
graves que podem ocorrer na implementação/execução do processo.
#
1
Etapa do
Processo
Estudo
Preliminar
Modo Potencial
de Falha
Severi
dade
Causa Potencial
de Falha
Probabil
idade
Controle Atual do
Processo
Detectabi
RPN
lidade
Ação
Resp/
Data
Novo
RPN
5
Apresentação do projeto
pelos líderes e coordenador
3
45
Acompanhar a equipe no
decorrer do processo,
apontando possíveis
elementos que não
contribuirão para o
sucesso do projeto
Líderes
/ set
2005
30
5
Priorização da divulgação
do projeto por parte dos
líderes e coordenador
2
40
Negociação da extensão
Líderes
do prazo de
/ Julho
implementação do projeto
20
3
36
Negociação com equipe
de treinamento e
aprendizado sem
treinador /
acompanhamento dos
líderes
Líderes
/ set
2005
12
Resistência por
parte da equipe
envolvida
Não execução do que foi
previsto para cada
profissional
3
Não envolvimento
da área na
formatação do
projeto
Tempo para
divulgação
Dificuldade de aceitação
do novo processo por
parte de alguns
associados
4
Urgência em
colocar projeto em
prática
Especialistas não
preparados para exercer
a função
3
Urgência em
colocar projeto em
prática
4
Negociação com equipe de
treinamento e aprendizado
sem treinador
Monitores não
especialistas em
processos
operacionais
Erros nas monitorias
impactando nos
resultados das
operações e nas
premiações
3
Rotatividade dos
monitores
5
Reavaliação do processo
para fixação do cargo
1
15
Apresentação de
Líderes
resultados obtidos com o
/ Jan
processo atual /
2006
feedback gestores
10
Desmotivação
dos associados
envolvidos
Não cumprimento de
prazos /
Comprometimento da
fidelidade dos resultados
4
Esclarecer para os
monitores a necessidade
de total comprometimento
e a responsabilidade do
trabalho que eles
efetuarão
2
32
Líderes
Acompanhar e motivar os
/
monitores durante todo o
contín
tempo
uo
20
Projeto de
2 Implementaçã
Treinamento da
o
área em
processos
operacionais
3
Efeito Potencial da
Falha
Implementaçã
o
4
Falta de Revisão do
Escopo
Etapa 4 – Implementa
Implementa
Etapa de implementação da alternativa mais viável às condições
do negócio
1. Levantar os custos/investimentos/recursos e resultados previstos;
2. Apresentar os processos propostos e o cenário escolhido para
implementação;
3. Realizar o planejamento da implementação e testes.
Ferramentas propostas:
EAP – Estrutura Analítica de Projetos;
5W1H – What, Why, When, Where, Who, How;
Matriz RACI;
GUT – Gravidade, Urgência e Tendência;
Mapeamento do processo “to be” (fluxograma, workflow, neurometria, etc.);
AVA “to be”– Análise de Valor Agregado.
Implementa
EAP – Estrutura Analítica de Projetos:
Definição: é uma ferramenta de decomposição do trabalho do projeto em partes manejáveis.
É estrutura em árvore exaustiva, hierárquica de entregas e tarefas que precisam ser feitas
para completar um projeto.
Carteiras
Relatórios
Estratégicos
Ajustes
Tipologias
Elaboração de
relatórios
gerenciais
Planejamento
das campanhas
Dimensioname
nto de carteira
Operação
assistida e
documentação
Criação do
processo
estimativa
resultados
Implantação
grande contatos
Definição
processo
qualificação
Implementa
Cronograma:
Implementa
5w1h:
Definição: Diagrama utilizado para organizar e responsabilizar pessoas para implementar
ações nos prazos estabelecidos.
What?
O que?
Carona presencial
Where?
Onde?
Operação
TSC
Why?
Porque?
Who?
Quem?
When?
Quando?
How?
Como?
Identificar e auxiliar os
operadores quanto a
utilização correto do
PID
Monitores
de
Qualidade
2ª semana
de
Outubro
Monitores auxiliam
presencialmente os
agentes em suas PA´s
quanto a utilização do PID
1º
semana de
novembro
Apresentação dos
ofensores da operação,
dicas de atendimento e
orientação quanto aos
procedimentos.
Novembro
Correlacionando dados de
tráfego com qualidade.
Work Shop
Sala de
treinamento
Auxiliar os operadores
com o PID
Treinamen
to /
Qualidade
Correlação entre
Qualidade e
Transferências,
Qtdade de Chamadas
Atendidas, etc.
Operação
TSC
Identificar possíveis
gargalos na operação
quanto a queda de TMA
Analista de
Qualidade
Implementa
Matriz RACI:
Definição: A matriz RACI é uma ferramenta que ajuda a identificar quem é responsável pelas
atividades desenvolvidas, quem as executa, quem é consultado e quem é informado, seja
no âmbito limitado de uma equipe de trabalho, seja em relação a um processo ou entidade.
Diretor de TI
Gerente de Nível
de Serviço
Gerente da
Configuração
Gerente de
Segurança
Atividade 1
A/R
C
I
C
Atividade 2
A
R
C
C
Atividade 3
I
A
R
I
Atividade 4
I
I
A
C
RACI
Responsible – aqueles que são responsáveis pela tarefa (execução);
Accountable – uma única pessoa (garante que as atividades aconteçam);
Consulted – aqueles que são consultados;
Informed – aqueles que são informados durante o progresso;
Implementa
GUT:
Definição: GUT, sigla para Gravidade, Urgência e Tendência, é uma ferramenta utilizada na
priorização das estratégias, tomadas de decisão e solução de problemas de organizações/
projetos.
Atividades
G
U
T
GxUxT
Prioridade
Criar EAD
3
3
3
27
3
Estudar melhor as ferramentas
5
5
3
75
1
Disseminar informações (visitas)
4
4
4
64
2
Formação dos executivos
2
2
3
12
4
Implementa
Fluxogramas “to be”:
Implementa
Análise de Valor Agregado (AVA):
Forma de demonstrar o AVA “as is” e “to be”:
AVA Depois
AVA Antes
Avalia
Etapa de avaliação dos resultados alcançados
1. Acompanhar e monitorar os resultados alcançados após a
implementação;
2. Exercer controle para que os processos alcancem os resultados
projetados;
3. Preparar apresentação final para avaliação do projeto e Mostra Algar
de Inovação.
Ferramentas propostas:
Gráfico de controle com comparativos antes e depois (baseline,
histograma, pizza, barra, linha, etc.);
Demonstração financeira.
Avalia
Planilha de validação financeira:
Definição: planilha para preenchimento dos ganhos do projeto e validação junto à equipe de
planejamento financeiro da Algar Telecom.
PGP
Projeto XPTO
Demonstração do ganho do projeto
Receita líquida incremental
Custos incrementais
EBITDA incremental CTBC
(%) EBITDA incremental
R$ mil
Em 12 meses
1.199
(39)
1.160
97%
Financeiras líquidas
23
Imposto de renda
(402)
A
Resultado líquido incremental
781
B
Redução de custos (ganho econômico)
-
C
(-) Investimentos para o projeto
-
D
(+) Redução investimentos
-
A+B-C+D Ganho líquido do projeto
781
TIR (ao mês)
VPL
Payback meses
72%
720
3
Obrigado!