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Marco Antonio Silva Jorge
Mar 31
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Por que e como medir a performance
dos Chatbots no seu marketing político
e na campanha eleitoral
Atualizado: Jul 19
Os chatbots tomaram a indústria de atendimento ao cliente de surpresa. De fato,
especialistas preveem que 90% das comunicações de clientes nos bancos serão
automatizadas até 2022. Consumidores gostam de chatbots; mais de 50% dos usuários de
internet estão satisfeitos com eles e 60% dos millennials os usam regularmente para
comprar produtos básicos online.
No entanto, outros relatórios contam uma
história diferente. Por exemplo, uma
pesquisa recente realizada pela
NewVoiceMedia mostra que 46% dos
consumidores sentem que os chatbots
são usados para evitar que eles cheguem
a uma pessoa viva. E quase 43% dos
consumidores dizem que preferem lidar
com um assistente humano em vez de um
chatbot.
Qual é a lição? Ao usar chatbots, você
precisa medir sua eficácia. Umas dessas
questões: como os clientes pensam sobre
o seu chatbot? Eles estão satisfeitos com as respostas que recebem? Eles estão usando esta
ferramenta de forma eficaz? O chatbot tem um impacto positivo nas compras repetidas?
Ter os principais indicadores de desempenho certos no local ajudará você a obter a
resposta para essas perguntas.
Medir a eficácia do seu chatbot é indispensável para acompanhar os resultados do uso dele,
identificar quaisquer frustrações e melhorar continuamente seu desempenho.
Cinco KPIs para rastrear e analisar para determinar o desempenho do seu chatbot
1.
Taxa de ativação
Antes de medir o desempenho geral do seu chatbot, você precisa primeiro ter certeza de
que as pessoas estão usando-o. A taxa de aceitação ajuda a determinar com precisão até
que ponto a opção chatbot está sendo selecionada pelos clientes.
Este KPI incorpora múltiplas métricas, como o número total de usuários, o número de
clientes que abrem uma mensagem enviada por um chatbot e o número de clientes que se
envolveram com o chatbot enviando uma mensagem.
Usando a taxa de ativação, olhe para usuários novos, ativos e engajados separadamente
em uma base mensal .
Comparando esses conjuntos de dados mensais, você poderá determinar o valor do seu
investimento e, se necessário, encontrar melhores maneiras de usar a tecnologia chatbot de
forma mais envolvente.
2.
Usuários voluntários
Analisar o número de clientes que interagem com um chatbot por conta própria, sem
esperar que o chatbot inicie uma conversa, pode ajudá-lo a descobrir as preferências dos
clientes. Isso mostra o sucesso de seus esforços de branding e marketing.
Os usuários voluntários são cruciais; Eles são o que você quer. Estes são clientes que vêm ao
seu site porque ouviram falar do seu chatbot e veem seu valor. Esses clientes estão
chegando com um propósito real e estão mais engajados.
3.
Taxa de retenção
Estabelecer que seus clientes continuam a usar seus canais automatizados mostra que eles
encontram valor na interação automatizada.
Uma taxa de retenção mostra o número de clientes que revisitam seu chatbot dentro de um
determinado cronograma. Este KPI vai ajudá-lo a determine se o seu investimento existente
in tecnologia chatbot é sustentável. Também ajudará você a ver se você deve ajustar certos
aspectos da tecnologia ou refinar para melhorar a experiência do cliente.
Embora várias visitas de retorno ao seu chatbot possam sugerir que o problema de um
cliente não foi resolvido, isso também pode significar que seus clientes preferem usar este
canal para outros.
Analisando sentimentos e processamento de linguagem natural como o tom de voz, você
pode estabelecer por que os clientes estão voltando. Além disso, essas tecnologias de IA
podem ajudá-lo a minimizar as áreas de atrito e a frustração do cliente que acompanha.
4.
Satisfação do cliente
Qualquer marca que use chatbots de
atendimento ao cliente deve medir o
impacto dessa tecnologia na satisfação do
cliente. A natureza de autoatendimento
da tecnologia de mensagens significa que
seu centro de suporte limitou ou não teve
acesso à experiência do usuário final.
Nem sempre está claro o que o cliente
pensa ou sente sobre sua interação com
chatbot; isso torna obrigatória a avaliação
da satisfação do cliente.
Você pode conseguir isso rastreando erros
de chatbot e gatilhos de confusão. Isso
mostrará problemas com a experiência do chatbot – ao lado de métricas como o Net
Promoter Score (NPS), que é uma métrica de fidelidade que mede a possibilidade de seus
clientes recomendarem sua marca para outros. Normalmente, quanto maior a pontuação de
satisfação do cliente resultante de uma experiência de chatbot, maior será o seu NPS.
Além disso, veja as tendências comuns entre as reclamações dos clientes registradas pelo
seu chatbot. E se uma pergunta está sendo feita com frequência, tome nota e concentre-se
em resolver sua causa raiz.
5.
Tempo de resposta
Cerca de 51% dos consumidores esperam que um chatbot ofereça respostas instantâneas
às suas perguntas ou solicitações. Assim, a métrica final para o desempenho do chatbot é o
tempo de resposta.
Um bom chatbot deve processar consultas rapidamente e fornecer respostas instantâneas.
No entanto, uma resposta instantânea não significa nada para os clientes se estiver incorreta
e não resolver totalmente seus problemas.
Seu objetivo deve ser aproveitar todas as ferramentas e tecnologias do seu arsenal para
oferecer uma ótima experiência de atendimento ao cliente.
Embora o desejo de implementar chatbots na jornada do cliente seja inegável, sua
implementação não deve ser o fim se você estiver procurando oferecer um excelente
atendimento ao cliente. Escolher os KPIs certos para acompanhar o desempenho do
chatbot e tomar resultados acionáveis quando aplicável, são passos cruciais para a melhoria
e inovação contínuas.
Continue acompanhando o último artigo para saber como os chatbots no marketing político
podem mudar completamente sua estratégia para o projeto político on-line e campanha
eleitoral.
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