VII SEPROSUL – Semana de Engenharia de Produção Sul-Americana
Novembro de 2007, UDELAR, Salto, Uruguay
Planejamento de pesquisa de satisfação dos usuários do
transporte rodoviário de passageiros
João Rodrigo G. Mattos (DEPROT/UFRGS)
João Fortini Albano (PPGEP/UFRGS)
Resumo
O presente artigo apresenta um modelo de planejamento para uma pesquisa de satisfação. No caso em questão,
trata-se de uma pesquisa realizada para determinar o nível de satisfação dos passageiros do transporte
rodoviário de passageiros entre as cidades de Porto Alegre e Florianópolis. O agente motivador da realização
desta pesquisa consiste no crescimento do setor de prestação de serviço. Sabendo da importância que o
transporte rodoviário tem na movimentação de passageiros, pretende-se identificar quais os parâmetros de
qualidade mais valorizados pelos usuários. Dentre os parâmetros que os passageiros apontaram como os mais
importantes, destacaram-se, pela quantidade de indicações, o conforto e a segurança na condução do veículo. A
partir da obtenção desses dados foi possível construir um questionário fechado. Com este último questionário,
pretende-se determinar futuramente o nível de satisfação em relação aos serviços oferecidos pelas empresas que
operam as linhas de ônibus entre os destinos estabelecidos.
Palavras chave: satisfação dos usuários; transporte interestadual de passageiros, pesquisa qualitativa.
1 Introdução
Uma das principais transformações que vem ocorrendo na economia mundial é o contínuo crescimento da
indústria da prestação de serviços. Observa-se que os principais agentes motivadores do setor de serviços são o
crescimento das populações, a introdução de novas tecnologias e o aumento da qualidade de vida,
particularmente nos países em desenvolvimento.
O crescimento deste setor pode ser avaliado pelo aumento da quantidade, variedade e diversidade de benefícios
intangíveis proporcionados aos consumidores. O nível da prestação de serviços está aumentando com as maiores
exigências e sofisticação dos clientes.
Em resposta a estas mudanças, muitas pesquisas têm sido direcionadas ao estudo e classificação destas
atividades com a finalidade de proporcionar um melhor entendimento das características diferenciadoras que
possam colaborar com os gestores na definição de estratégias competitivas mais adequadas. Portanto, é
fundamental que as empresas prestadoras de serviços aproximem-se de seus clientes para conhecer suas
necessidades, expectativas e identificar os atributos mais importantes dos serviços oferecidos.
Assim, consciente da utilidade e necessidade desta avaliação, o Laboratório de Sistemas de Transportes
(LASTRAN) do Departamento de Engenharia de Produção e Transportes (DEPROT) da Universidade Federal
do Rio Grande do Sul (UFRGS) está propondo o desenvolvimento de uma pesquisa de opinião para avaliar o
nível de satisfação dos usuários do transporte rodoviário interestadual de passageiros entre Porto Alegre e
Florianópolis.
Os objetivos principais da pesquisa são identificar quais os parâmetros de qualidade que os passageiros mais
valorizam e mensurar o nível de satisfação dos mesmos com relação aos serviços prestados pelas empresas que
operam as linhas de ônibus entre os destinos estabelecidos.
2 Planejamento da pesquisa
Atualmente, as empresas aceitam que podem competir de modo mais eficaz, distinguindo-se pela qualidade dos
serviços e pela maior satisfação de seus consumidores. A satisfação do cliente em relação a um serviço prestado
é influenciada significativamente pela avaliação que ele faz de suas características (Tinoco, 2006).
Este diferencial competitivo em função da qualidade e satisfação proporcionadas aos usuários está cada vez mais
evidenciado na área de transportes. Segundo Ortúzar e Willumsen (1990), além dos fatores quantitativos,
também podem influenciar na escolha da modalidade de transporte, ou de empresas fornecedoras de serviços
similares, variáveis de avaliação mais subjetivas e com maior dificuldade de mensuração, tais como: conforto,
conveniência, confiabilidade, regularidade, proteção e segurança.
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Ao longo da evolução da competitividade entre as empresas, foram desenvolvidos métodos para obter resultados
satisfatórios no mercado. Um desses métodos é o QFD (Quality Function Deplyment), idealizado com a garantia
de gerar uma vantagem competitiva às empresas que desejam adquirir clientes através de um melhor
planejamento de seus produtos e serviços.
Para o planejamento da pesquisa, inicialmente, deverão ser pesquisadas publicações sobre o tema, trabalhos
similares existentes, textos e reportagens em jornais, revistas e internet que possam conter informações
importantes sobre a pesquisa a ser realizada.
Como se pretende levantar o nível de satisfação dos usuários dos serviços prestados por empresas de transporte
coletivo serão pesquisados dados coletados no passado e informações sobre a população de usuários disponíveis
em bancos de dados ou registros das empresas pesquisadas. Também serão verificados como fontes secundárias
de dados os registros de ocorrências ou reclamações coletados e anotados pelo Programa de Monitoramento do
Transporte Rodoviário Interestadual de Passageiros em Porto Alegre. Os dados brutos inexistentes serão
coletados por acesso direto aos passageiros das linhas pesquisadas, constituindo a principal fonte primária de
informação.
Com relação à técnica de coleta de dados, será adotado o procedimento de entrevistas individuais (Ribeiro e
Milan, 2004), de acordo com as seguintes situações: para o levantamento da importância dos quesitos de
satisfação será aplicado um questionário prévio (similar ao aberto) onde os entrevistados indicam quais os itens
de satisfação do usuário que julgam mais importantes nas viagens de ônibus entre Porto Alegre e Florianópolis.
As entrevistas pessoais serão realizadas durante o tempo de espera no início e fim das viagens.
O público alvo da pesquisa será constituído por usuários dos serviços prestados pelas empresas de transporte
coletivo entre os terminais rodoviários de Porto Alegre e Florianópolis, sendo que a amostra a ser consultada
estará constituída por passageiros que se deslocam entre os destinos referidos anteriormente.
Definiu-se a estratificação da amostra, para o cálculo do número de questionários por estrato, de acordo com
Ribeiro et al (2001). Assim, partindo-se dos objetivos da pesquisa definiu-se que a estratificação da população
será constituída por: passageiros das empresas que operam o transporte coletivo rodoviário entre Porto Alegre e
Florianópolis e passageiros das linhas com diferentes tipos de serviços oferecidos pelas empresas.
Quanto à definição das empresas, verificou-se que o transporte rodoviário de passageiros entre Porto Alegre e
Florianópolis é executado pelas seguintes permissionárias: Empresa Santo Anjo da Guarda Ltda. e Empresa
União Cascavel de Transportes de Turismo Ltda. (EUCATUR).
Na definição do tipo de serviço, de acordo com a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT, 2007), os
diferentes serviços oferecidos aos usuários são os seguintes:
− Linha Básica: utiliza veículo convencional e pára em localidade(s) intermediária(s) para operações de
embarque e desembargue de passageiros. Tarifa com menor valor e tempo de viagem maior;
− Linha Direta: utiliza veículo convencional e pára somente em ponto de parada para alimentação e descanso
da tripulação. Não há embarque e desembarque de novos passageiros durante o percurso. Tarifa de valor
médio e tempo de viagem menor;
− Linha Seletiva: utiliza veículo executivo ou misto (executivo na parte superior e leito na inferior), realiza
somente uma parada para alimentação e descanso da tripulação. Não há operações de embarque e
desembarque de novos passageiros durante o percurso. Trata-se de um serviço diferenciado com serviço de
bordo e veículos mais confortáveis. Tarifa de valor maior e tempo de viagem menor.
Na Tabela 1, consta os prefixos integrantes a cada uma das linhas descritas anteriormente. Os códigos de
prefixação apresentados são os adotados pela ANTT em função dos diferentes serviços prestados.
Tabela 1: Prefixos das linhas integrantes da pesquisa
Estratos
Eucatur
Santo Anjo
Linha Básica
Linha Direta
Linha Seletiva
16-0079-00
16-0079-01
16-0079-61 e 16-0079-91
16-0101-00 e 16-0101-02
16-0101-01
16-0101-61 e 16-0101-91
Fonte: ANTT (2007)
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Cada prefixo apresenta uma estrutura com 8 algarismos. Os dois primeiros números do código indicam a
jurisdição da empresa. No caso pesquisado, como ambas as permissionárias são do Estado de Santa Catarina, os
prefixos começam por 16. As quatro posições intermediárias indicam o número seqüencial da linha: a Eucatur é
0079 e a empresa Santo Anjo é 0101. Os dois últimos dígitos do prefixo combinam-se: a penúltima posição
indica o tipo de ônibus e a última indica o tipo de serviço. Assim, a linha com final 00 refere-se a um ônibus
convencional que presta o serviço de linha básica; as linhas com final 01 e 02 utilizam ônibus convencionais que
prestam um serviço diferenciado (direto e semi-direto, respectivamente); o prefixo com final 61 refere-se a um
veículo executivo com serviço diferenciado (direto), e por derradeiro, o terminado com os algarismos 91 utiliza
veículo coletivo do tipo misto também com serviço diferenciado
Para o cálculo do tamanho da amostra, o método utilizado está baseado em conceitos estatísticos recomendados
por Ribeiro et al (2001). O método adotado visa coletar uma quantidade suficiente de formulários que tenha uma
significância estatística, porém procura minimizar recursos físicos e financeiros.
A Tabela 2 apresenta as variáveis de estratificação: empresas e tipo de serviço (linhas) e o número de classes
para cada uma dessas variáveis.
Tabela 2: Variáveis de estratificação e número de classes
Empresas
Tipo de serviço
2 Classes (Eucatur e Santo Anjo)
3 Classes (Linha Básica, Direta e Seletiva)
Logo, O número total de estratos é obtido pelo produto do número de classes de cada variável de estratificação,
portanto tem-se um total de: 2 x 3 = 6 estratos.
Neste caso, com apenas duas variáveis de estratificação, o número de combinações que podem ser feitas entre as
classes de duas variáveis (agrupamentos) é igual ao número de estratos. Desta forma, os agrupamentos são as
combinações possíveis entre as variáveis Empresa e Tipo de Serviço.
No cálculo do número de questionários por agrupamento, utiliza-se a fórmula sugerida por Ribeiro et al. (2001):
n = zα2 / 2 ⋅
CV 2
(1)
ER 2
Adotando-se um nível de significância moderado com α = 0,05 e Zα/2 = 1,96, coeficiente de Variação (CV) de
10% e um erro relativo admissível (ER) de 5% obtém-se o número de questionários por agrupamento. No caso, n
será 15,4 questionários.
Após, calcula-se o número total de questionários e o número médio de questionários por estrato. Por definição, o
total de questionários é o produto entre o número de questionários por agrupamento e o número de
agrupamentos, enquanto que o número médio de questionários por estrato é a razão entre o total de questionários
e o número de estratos. Portanto:
Total de questionários: TQ = 15,4 x 6 = 92,4 questionários.
Número médio de questionários por estrato: 92,4/6 = 15,4 questionários.
A distribuição dos questionários ao longo dos diversos estratos será proporcional ao tamanho de cada um deles.
Para determinação da quantidade de passageiros transportados por um determinado tipo serviço de cada uma das
empresas, recorreu-se a fonte de dados do Anuário Estatístico elaborado pela ANTT (2006) relativo ao
monitoramento rodoviário coletivo interestadual do ano de 2005, conforme a Tabela 3.
Tabela 3: Número total de passageiros transportados
Empresas
Eucatur
Santo Anjo
Linha Básica
97.913
122.867
Linha Direta
17.838
16.298
Linha Seletiva
55.563
88.075
Fonte: ANTT (2006)
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Dessa forma, o cálculo do número de questionários por estrato é dado por:
nqi =
npi
× TQ
∑ npi
(2)
Na qual:
nqi: número de questionários a serem aplicados no estrato i;
npi: tamanho da população pertencente ao estrato i;
TQ: número total de questionários a serem aplicados.
A Tabela a seguir apresenta o número de questionários calculados para aplicação em cada tipo de prestação de
serviço e sua respectiva empresa.
Tabela 4: Número de questionários por tipo de serviço e empresa
Empresas
Linha Básica
Linha Direta
Linha Seletiva
Eucatur
Santo Anjo
23
29
5
4
13
21
Como a quantidade de questionários por estrato é pequena e a projeção de custos para aplicação do questionário
indica um baixo valor, e considerando as facilidades de distribuição, aplicação e recolhimento, decidiu-se adotar
a quantidade de 30 questionários por estrato. Desta forma, sob o ponto de vista estatístico, obtêm-se
comparações mais fortes e erro mínimo menor que o erro admissível estabelecido anteriormente. Além do mais,
o tratamento estatístico de amostras de trinta ou mais unidades aproxima-se da distribuição normal.
Para obtenção de inferências, como nota geral dos serviços analisados ou por empresa, serão utilizados os pesos
(proporcionalidade) apresentados na Tabela 4.
3 Coleta de dados
Com relação à programação e montagem dos instrumentos de coleta de dados, decidiu-se inicialmente considerar
os quesitos de satisfação utilizados na Pesquisa de avaliação da satisfação dos usuários dos serviços das
empresas de transporte terrestre, contratada pela ANTT e executada pela empresa DATAMÉTRICA Consultoria
(ANTT, 2005). Para, na seqüência, executar-se o levantamento da importância que o usuário dá aos quesitos
considerados.
Elaborou-se, então, um questionário prévio no qual os usuários dos serviços deveriam indicar 3 itens de
satisfação considerados mais importantes nas viagens rodoviárias entre Porto Alegre e Florianópolis. Foram
aplicados 60 questionários direcionando-se 30 para cada empresa permissionária, dentre os quais 10 para cada
tipo de serviço considerado na pesquisa.
O questionário prévio foi testado no âmbito de professores, alunos e especialistas do Programa de PósGraduação em Engenharia de Produção da UFRGS, sofrendo os ajustes decorrentes das colaborações.
Programou-se que a coleta de dados para preenchimento do questionário prévio será executada por bolsistas do
Convênio do Programa de Monitoramento do Transporte Rodoviário Interestadual de Passageiros em Porto
Alegre. A pesquisa foi realizada nas operações de embarque e desembarque na rodoviária de Porto Alegre.
A seguir apresenta-se o modelo de questionário prévio adotado. Mediante estas opções, os entrevistados
deveriam indicar os itens de satisfação que eles consideram mais importantes nas viagens rodoviárias que
estavam realizando. Embora o questionário aplicado relacione vários parâmetros de satisfação, teve-se o cuidado
de deixar uma opção em aberto para que, havendo a possibilidade de algum serviço importante não ter sido
lembrado, o usuário possa acrescentá-lo.
A seguir apresenta-se o questionário previo.
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Pesquisa de satisfação do usuário
Levantamento da importância dos quesitos de
satisfação do passageiro
Senhor passageiro, a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) em
convênio com a Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) está
realizando uma pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços prestados
por empresas de ônibus entre Porto Alegre e Florianópolis. Sua opinião vai
ajudar a melhorar a qualidade dos serviços prestados.
Obrigado pela colaboração!
Com relação aos serviços prestados pelas empresas permissionárias de
ônibus, leia e assinale com um “x” os três itens que o Sr.(a) considera mais
importantes.
( )
Conforto do ônibus (poltronas, ar condicionado, suspensão, espaço);
( )
Estado de conservação dos veículos (condições mecânicas, pneus,
pintura);
( )
Freqüência de viagens (número de horários disponíveis);
( )
Limpeza dos ônibus (externa, piso, paredes, bancos, banheiros);
( )
Pontos de paradas (atendimento, conforto, segurança, limpeza,
qualidade dos alimentos, preços);
( )
Pontualidade (respeito aos horários de saída e chegada);
( )
Rapidez na solução de problemas na estrada (tempo de espera,
apoio);
( )
Segurança na condução do ônibus (motorista competente, confiança
no motorista, direção defensiva);
( )
Serviço de atendimento ao passageiro (informações, reclamações,
facilidades na compra e troca de passagens, formas de pagamento,
cuidados com as bagagens, educação e cortesia dos funcionários da
empresa).
( )
Outro. Qual?.............................................................................................
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Com o questionário prévio consolidado, desenvolveu-se um rápido treinamento com os auxiliares de pesquisa
visando à aplicação do instrumento de coleta de dados.
Após comunicação ao pessoal da ANTT e empresas permissionárias na rodoviária de Porto Alegre desencadeouse a coleta de dados entre os dias 18 e 21 de abril de 2007. Obteve-se tanto da ANTT quanto das empresas todo
apoio e colaboração para a aplicação dos questionários prévios.
Os 60 questionários foram preenchidos e os resultados das indicações dos usuários tabuladas. Apresenta-se na
Tabela 5 e na Figura 1 uma visualização ordenada dos totais das indicações dos itens de satisfação mais
importantes segundo o critério dos passageiros.
Tabela 5: Resultado das indicações dos itens de satisfação considerados importantes
Quesito de satisfação
Conforto
Segurança na condução
Conservação do veículo
Atendimento ao passageiro
Limpeza
Pontualidade
Freqüência de viagens
Solução de problemas na estrada
Pontos de paradas
Outros
Total
43
41
24
16
15
12
11
10
8
0
Figura 1: Gráfico de barras com as indicações dos itens de satisfação
Optou-se por considerar relevantes para continuidade da pesquisa de satisfação dos usuários, apenas os itens que
receberam no mínimo 25% das possíveis indicações. Assim, para elaboração do questionário fechado, serão
avaliados os itens considerados mais importantes segundo o ranking estabelecido pelos usuários: conforto,
segurança na condução do veículo, conservação do veículo, atendimento ao passageiro e limpeza do veículo.
Buscando-se atender aos objetivos da pesquisa e com base nos dados e informações colhidas através do
questionário prévio e em indicações apresentadas por Ribeiro et al (2001), construiu-se um modelo para o
questionário fechado (QF).
Os critérios para formatação do QF foram os seguintes: abranger os quesitos de satisfação dos passageiros
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selecionados no item 3.2; ser claro; simples; curto (cujo conteúdo não pode exceder o tamanho de uma folha A4
frente e verso); rapidamente entendido pelo entrevistado e que viabilize entrevistas de no máximo 5 minutos de
duração.
Planejou-se construir o QF com quatro blocos de questões a serem levantadas: perfil do passageiro, questões
gerais, grau de satisfação e dados anotados pelo entrevistador.
Decidiu-se utilizar nesta pesquisa a Escala de Likert (Amaro et al, 2005) que permite medir a opinião do
inquirido, a qual é dada por seu posicionamento face ao título da variável questionada. Apresenta-se cinco
proposições das quais apenas uma pode ser selecionada, sendo estas:
Tabela 6: Níveis de satisfação
Resposta
Valor atribuído
Nenhuma
Pouca
Média
Grande
Muito Grande
-2
-1
0
+1
+2
Assim, com base nos critérios e pressupostos estabelecidos, definiu-se o modelo de QF apresentado adiante. O
questionário fechado também foi submetido a um teste piloto com apreciação crítica do pessoal especializado do
Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção da UFRGS, acolhendo-se as inserções julgadas
convenientes.
Programou-se para o início da aplicação do QF que os entrevistadores deveriam oferecer ao entrevistado todos
os esclarecimentos quanto aos objetivos da pesquisa; assegurar a confidencialidade do entrevistado e suas
respostas; ressaltar a necessidade da colaboração do entrevistado sem tolhimento de qualquer ordem e, por
último, criar, na medida do possível, um ambiente agradável e cordial para a realização da entrevista.
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Pesquisa de satisfação do usuário
Questionário Fechado
Senhor passageiro, a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) em
convênio com a Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) está
realizando uma pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços prestados por
empresas de ônibus entre Porto Alegre e Florianópolis. Sua opinião vai ajudar a
melhorar a qualidade dos serviços prestados.
Obrigado pela colaboração!
Assinale com um “x” o caso em que o Sr(a) se enquadra:
Perfil do passageiro
Sexo:
( ) Masculino
( ) Feminino
Qual a sua escolaridade?
( ) Ensino Fundamental
( ) Ensino Médio
( ) Ensino Superior
Qual a sua idade?
( ) Menos de 25 anos
( ) Entre 26 e 55 anos
( ) Acima de 55 anos
( ) Não gostaria de responder
Qual a renda mensal estimada da sua família? (incluindo salários,
aposentadorias e rendas informais de todas as pessoas da sua casa).
( ) Até R$ 1.000,00
( ) Entre R$ 1.000,00 e R$ 3.500,00
( ) Acima de R$ 3.500
( ) Não gostaria de responder
Questões gerais:
Como o Sr(a) avalia o preço (tarifa) da passagem?
( ) Baixo
( ) Justo
( ) Alto
O Sr(a) está satisfeito com os serviços da rodoviária da origem?
( ) Sim
( ) Parcialmente
( ) Não
O Sr(a) está satisfeito com a rodoviária do destino?
( ) Sim
( ) Parcialmente
( ) Não
Quantas vezes o Sr(a) realiza esta viagem por ano?
( ) Apenas 1 vez
( ) 2 ou 3 vezes
( ) Mais do que 3 vezes
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Grau de satisfação
Senhor(a) passageiro(a), com relação à viagem realizada nesta linha de ônibus,
atribua seu grau de SATISFAÇÃO de acordo com os níveis relacionados a seguir:
Nenhuma
Pouca
Média
Grande
Muito Grande
O grau Nenhuma significa que o Sr(a) está completamente insatisfeito(a). Atribua
grau Muito Grande quando estiver completamente satisfeito(a) com o quesito. As
avaliações intermediárias são crescentes ou decrescentes conforme o grau de
satisfação.
Analisando os serviços prestados pela empresa de ônibus que realizou sua viagem,
informe o seu grau de satisfação pertinente aos seguintes quesitos:
Nenhuma
Pouca
Média
Grande
Muito
Grande
Conforto do ônibus:
Ar condicionado
Espaço interno
Poltronas
Estado de conservação do veículo:
Condições mecânicas e aspecto
geral do ônibus
Limpeza do ônibus:
Limpeza do Banheiro
Limpeza do Veículo (interno e
externo)
Segurança na condução do ônibus:
Direção segura do Motorista
Atendimento ao passageiro:
Serviço de atendimento no balcão ou
guichê
Serviço de atendimento no Veículo
Dados a serem preenchidos pelo entrevistador
Nome do entrevistador: .................................................
Empresa: ( ) Eucatur
( ) Santo Anjo
Linha: ( ) Básica
( ) Direta
( ) Seletiva
Dia e Hora: ___/___/2007; .....h .....min
Origem da viagem: ( ) POA
( )FPS
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4 Considerações finais
No presente trabalho procurou-se seguir detalhadamente todas as etapas de planejamento de uma pesquisa de
satisfação. Imagina-se que o planejamento da pesquisa possa servir de padrão para trabalhos futuros na ANTT e
em trabalhos acadêmicos no PPGEP da UFRGS. No caso em questão, trabalhou-se com o levantamento da
satisfação dos usuários do transporte rodoviário coletivo interestadual que poderá ser adaptado para situações
similares.
Nos resultados da aplicação do questionário prévio, chamou a atenção que os itens de conforto e segurança na
condução do veículo obtiveram maiores indicações. O que significa que esses parâmetros devem ser ponderados
na avaliação final das empresas.
Avaliou-se que um planejamento bem detalhado e completo é muito importante para o proseguimento dos
trabalhos da pesquisa de satisfação.
Para o término da pesquisa, basta aplicar as entrevistas com os usuários dos serviços, tabular e interpretar os
resultados. Os dados obtidos através dos questionários construídos servirão para avaliar a satisfação dos
passageiros em relação a cada empresa e serviço analisado.
Referências Bibliográficas
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Faculdade de Ciências, Departamento de Química da Universidade do Porto, 10p.
ANTT. 2005. Pesquisa de avaliação da satisfação dos usuários dos serviços das empresas de transporte terrestre .
Agência Nacional de Transportes Terrestres. Relatório de transporte rodoviário de passageiros. Recife:
DATAMÉTRICA Consultoria, Pesquisa e Telemarketing, 76p.
ANTT. 2006. Anuário 2006 (Ano Base 2005): Movimento de passageiros em linhas interestaduais por Estado.
Agência Nacional de Transportes Terrestres, Brasília. Disponível em: <http://www.antt.gov.br/passageiro/
anuarios/anuario2006/416.htm> acesso em 08 mai. 2007.
ANTT. 2007. Transporte de passageiros: consulta às empresas e linhas. Agência Nacional de Transportes
Terrestres, Brasília. Disponível em: <http://www.antt.gov.br> acesso em 07 mai. 2007.
ORTÚZAR, J. D e WILLUMSEN, L. G. 1990. Modelling Transport. Chichester (England): John Wiley & Sons
Ltd., 375p.
RIBEIRO, J. L. D.; ECHEVESTE, M. E. e DANILEVICZ, A. M. F. 2001. A utilização do QFD na otimização
de produtos, processos e serviços. Porto Alegre: FEENG/UFRGS, 98p.
RIBEIRO, J. L. D. e MILAN, G. S. 2004. Entrevistas individuais: teoria e aplicações. Porto Alegre:
FEENG/UFRGS, 106p.
TINOCO, M. A. C. 2006. Proposta de modelos de satisfação dos consumidores de serviços. Dissertação de
Mestrado em Engenharia de Produção. Porto Alegre: Escola de Engenharia, Curso de Pós-Graduação em
Engenharia de Produção – PPGEP da UFRGS, 118p.
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