Comunicação efetiva através de e-mail
Todos nós nos comunicamos efetivamente por meio das palavras, do tom de nossa voz e do nosso
corpo: postura, gestos e expressões. Alguma mensagem é sempre transmitida, mesmo quando não
dizemos nada ou ficamos parados. Comunicação, portanto, envolve uma mensagem que passa de
uma pessoa para outra. Como saber se a mensagem que você está passando é a mensagem que o
outro está recebendo? Como saber que o significado que o outro percebe é o mesmo que queremos
passar?
A comunicação envolve muito mais do que apenas palavras. As palavras são apenas uma pequena
parte da nossa capacidade de expressão como seres humanos. Estudos demonstram que numa
apresentação diante de um grupo de pessoas:

55% do impacto da comunicação são determinados pela linguagem corporal

38% pelo tom de voz

7% apenas pelas palavras e conteúdo da apresentação.
Sendo assim, mesmo no envio de um e-mail eficaz teremos apenas 7% de uma comunicação efetiva.
O e-mail é uma forma de comunicação extremamente conveniente e amplamente utilizada em todo o
mundo, é um meio de comunicação diferente dos demais e no mundo globalizado é utilizado nas
empresas como uma das principais ferramentas de comunicação, por essa razão ele deve ser
eficiente e profissional.
Por ser a internet um meio de comunicação muito rápido e dinâmico, causa a impressão de que
estamos sempre correndo contra o relógio.
A conseqüência disso é que a maioria das pessoas não tem paciência para ler textos extensos na
tela do computador. Muitas delas não conseguem sequer permanecer numa mesma página por mais
de 30 segundos. E com as novas tendências tecnológicas imagine com é a leitura de uma e-mail
extenso na tela de um celular.
Lembre-se que vivemos hoje em um mundo globalizado que gira em alta velocidade, a agilidade na
troca de informações deve acompanhar esse ritmo. Portanto Primeiro comunique e depois explique,
um e-mail mal redigido causa uma pergunta que irá aguardar uma resposta e enquanto estiver nesse
pingue-pongue nada acontece.
A dica inicial é utilizar o e-mail para formalizações, a comunicação por telefone conta com 38% contra
7% de chances de ser compreendido.
Então, como redigir uma mensagem que me faça compreender com eficiência?
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Seguem algumas instruções que poderão ser muito úteis:
Os 22 passos para um e-mail eficaz
1. Que resultado desejo?
Antes de começar a redigir um e-mail, pergunte-se “Que resultado desejo obter com essa
mensagem?” ou “O que desejo que o leitor faça?”.
2. Comunique e depois Explique
Inicie seu e-mail com informação que levará o leitor fazer o que você deseja. Deixe as explicações e
justificativas para segundo plano. Seja sintético, ou seja, procure explicar resumidamente, sem entrar
em muitos detalhes.
3. Clareza e Objetividade
A facilidade para escrever e enviar uma mensagem estimula a informalidade. Aproveite esse
benefício sem cair no desleixo: dedique tempo para redigir e-mails com clareza e objetividade se não
quiser confundir (ou aborrecer) o destinatário.
Tente ser objetivo e separar os assuntos com clareza em uma seqüência lógica.
4. Sem excessos
Além de irritantes e cansativas, mensagens longas e repetitivas dificilmente conseguem transmitir as
informações desejadas com eficiência e rapidez.
5. Canais de comunicação
Ao redigir um e-mail procure identificar o canal de comunicação freqüentemente utilizado pelo leitor
da mensagem com a qual você está se comunicando. Isso poderá garantir uma maior compreensão
de sua mensagem. Lembre-se que os canais de comunicação são: Visual, Auditivo e Sinestésico.
6. Moderação no texto
Na hora de escrever um e-mail, pode ser tentador incluir todas as pessoas conhecidas na lista de
destinatários. Lembre-se de que sua mensagem é apenas mais uma na caixa de entrada e, se quiser
que seja lida com atenção, ela terá de ser bem elaborada. Além disso, se você envia para 25 pessoas
uma mensagem que precisa de cinco minutos para ser lida, irá consumir mais de duas horas do
tempo alheio. Tenha em mente que na tela a leitura torna-se mais fácil se o texto vier em parágrafos
curtos.
7. Pontuação
Muitas pessoas ignoram os sinais de pontuação ao redigir e-mails, seja por pressa ou simplesmente
por achar que são supérfluos. Saiba que os sinais de pontuação são importantíssimos em qualquer
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texto escrito, e deixar de colocá-los pode deixar o texto ininteligível, ou mesmo com um significado
totalmente diferente do pretendido.
Veja um exemplo:
"Se o homem soubesse o valor que tem a mulher andaria rastejando à sua procura."
Experimente colocar a vírgula depois da palavra "tem" e leia novamente.
Agora, coloque a vírgula apenas depois da palavra "mulher" e veja a profunda diferença.
8. Letras maiúsculas
Algumas pessoas têm mania de digitar tudo em letras maiúsculas. Entretanto, caracteres maiúsculos
em mensagens dão a impressão de que o autor está gritando. E, da mesma forma que é mais difícil
de entender uma pessoa que está gritando, também é mais difícil de entender textos em letras
maiúsculas. As maiúsculas têm um forte efeito quando usadas para destacar uma palavra ou
expressão, mas são extremamente irritantes quando usadas no texto inteiro. Além disso, É FALTA
DE EDUCAÇÃO CONVERSAR COM ALGUÉM GRITANDO!
9. Enfatizando
Para enfatizar frases e palavras destaque-as sublinhando, negrito ou colocando entre asteriscos.
10. Identificando o Assunto
Se você quer que seu e-mail seja lido, dedique atenção para a identificação do assunto. Em vez de
tentar resumir o conteúdo no título, escreva a mensagem primeiro, leia-a e depois elabore a
identificação. Prefira usar poucas palavras, pois frases longas demais não aparecem inteiras na caixa
de identificação de diversos programas de gestão de e-mail.
Identifique o assunto com até 50 caracteres.
11. Escrita objetiva
Aprenda a escrever mensagens de leitura fácil e a transmitir o que é importante sem desperdiçar o
tempo das pessoas.
12. Como responder
Mantenha a mesma identificação do assunto (em uma resposta, ela virá precedida da sigla “Re:”),
pois a medida facilita a organização por tema na hora de arquivar os assuntos. Para redigir a
resposta, acrescente seus comentários no início do texto, insira algumas observações ao longo da
mensagem e apague o que não tiver importância. Se cada pessoa que ler e devolver a mensagem
adicionar um bloco de texto no início, o e-mail corre o risco de ficar imenso.
13. Passo a passo
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Para enviar e-mails apenas informativos, use PSC (Para Seu Conhecimento).
Nesse tipo de e-mail, você pode usar também a sigla PSI (Para Sua Informação).
14. Clareza ao comunicar
Ao contrário do que ocorrem com as cartas, os e-mails são informais e em geral têm um tom
coloquial. No entanto, alguns destinatários podem interpretar de maneira errada. Ao escrever, pense
em quem vai ler e reserve a intimidade apenas para os amigos.
Seja objetivo e aumente as chances de ser compreendido.
15. Abreviações
Como cada vez mais pessoas compõem suas mensagens em movimento, às vezes usando o celular
como teclado, aumentando a tendência ao uso de abreviações. A necessidade de facilitar o processo
deu origem a uma linguagem rica em siglas e palavras de fácil identificação, como “msg” em vez de
“mensagem” e “vc” no lugar de “você”. Não se sinta obrigado a utilizar esse “idioma” e reserve a
linguagem codificada para mensagens enviadas para quem compreende as abreviações. Só abrevie
palavras se tiver certeza de que o leitor da mensagem as entende.
Dicionário essencial de internetês:
blz - beleza
vc - você
q - que
soh - só
aham - sim
tah - ta
jah - já
d+ - demais
t+ - até mais
9dades - novidades
bjs - beijos
fds - fim de semana
naum - não
tow - estou
intndndu - entendendo
nda - nada
rs - risos
hehehe - risada
hahaha - gargalhada moderada
huahuahua - gargalhada escandalosa
16. Símbolos com significado
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No início da era do e-mail foram desenvolvidos sinais gráficos destinados a transmitir uma mensagem
de humor, chamados de smileys ou emoticons. Em geral, apontam o tom do texto, como indiferença
ou preocupação, por exemplo. Existe uma grande variedade desses símbolos, mas os mais usados
estão descritos abaixo. Vale lembrar que nem todas as pessoas conhecem o significado dos
emoticons e há quem os considere infantis. Evite usá-los em e-mails profissionais.
Significado:
:-) Tradicional sorriso. Costuma indicar satisfação.
;-) Piscada. Em geral, acompanha uma piada ou brincadeira.
:-( Preocupação. Costuma indicar tristeza ou desencanto.
:-I Indiferença. Revela apatia ou falta de interesse.
:-> Sarcasmo. Usado para identificar cinismo ou ironia.
17. Tom correto
Ao escrever um e-mail para uma pessoa pela primeira vez, pode ser difícil saber qual tratamento dar
e como encerrar a mensagem. Aposte na neutralidade: use “Caro (fulano)” e termine com “Um
abraço”. Reserve formas mais próximas (como “querido” ou “um beijo”) para destinatários que você
conhece bem.
Tente solucionar questões difíceis por telefone ou pessoalmente.
18. O perigo das emoções
Quando estiver nervoso ou alterado, preste o dobro de atenção nas mensagens que pretende enviar,
pois algumas vezes um e-mail que você julga inofensivo pode conter emoções que não precisam ser
transmitidas. Escrever com neutralidade em momentos de agitação não é fácil, e a leitura feita pelo
destinatário pode agravar ainda mais a situação. Se tiver dúvidas, elabore uma mensagem “difícil”
mas não envie: faça uma leitura atenta depois de um intervalo.
Nos e-mails profissionais, evite ironias.
19. Em busca de ajuda
Se você se sente cansado ou sob pressão, pode ser útil pedir a opinião de um colega antes de
mandar uma mensagem. Mostre o e-mail para uma pessoa não envolvida e peça seu parecer sincero
20. Comentários sarcásticos e humorísticos
Tome cuidado ao fazer comentários sarcásticos e humorísticos em e-mails.
Como na linguagem escrita não é possível, nem mesmo com os emoticons, passar todas as
expressões faciais, emoções e entonações como na língua falada, esses comentários podem ser mal
interpretados ou entendidos como críticas.
Isso pode tornar uma inocente piadinha ou comentário sarcástico em uma ofensa, o que se torna
ainda mais grave porque você não poderá ver de imediato a reação do leitor para, se fosse o caso,
tentar consertar o mal entendido.
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21. Anexo
Envie arquivos anexos apenas quando solicitado, jamais para listas. Algumas caixas de e-mail
possuem limitações no seu tamanho evite sobrecarregar a caixa de e-mail de seu leitor, pois sua
mensagem pode não chegar ao destinatário.
22. Spam
Fazer spam é enviar mensagens por e-mail para dezenas de pessoas, listas ou newsgroups, não
importando o assunto da lista, ou o interesse das pessoas destinatárias das mensagens.
A prática de "spamming", além de ser chato, pode ser também prejudicial. Você pode sobrecarregar a
caixa de mensagens dos destinatários causando transtornos técnicos.
23. Assinatura
Você pode incluir uma "assinatura" em todos os e-mails que enviar. A assinatura nada mais é do que
um pequeno texto de uma ou duas linhas com suas informações de contado, como nome, e-mail e
telefone. Evite assinaturas com muitas linhas de texto, pois elas poderiam ficar maiores do que a
mensagem propriamente dita. Na grande maioria dos programas de envio de e-mail existe a função
de adicionar assinatura automaticamente
24. Finalizando
Sempre dê uma conferida na mensagem antes de clicar em "Enviar", pois tudo o que puder ser mal
interpretado em uma mensagem escrita provavelmente o será. Por isso é preciso ter cuidado com
tudo que você escreve.
Outro cuidado que deve ser tomado é com o que se fala dos outros. Lembre-se que os e-mails
deixam rastros e podem ser facilmente encaminhados para outros destinatários. Ao errar uma simples
letra em sua digitação, você fará com que o destinatário não receba sua mensagem e ainda poderá
estar enviando informações confidenciais a pessoas estranhas.
Cuidado com a pontuação de suas mensagens
Pouca gente se dá conta de como é importante pontuar adequadamente um e-mail. A falta de um
simples ponto de interrogação, por exemplo, pode causar um belo mal-entendido. Pontos de
exclamação mal empregados chegam a dar impressão de que o autor da mensagem está irritado,
enquanto o uso indiscriminado de reticências sugere hesitação.
Você já havia parado para pensar nessas “sutilezas”? Se não, vale a pena relembrar a função de
alguns sinais de pontuação que as pessoas têm usado de forma descontrolada.
Reticências
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Sua função é marcar a interrupção de uma frase e indicar:
Hesitação, surpresa, timidez, dúvida, suspiro
E se… e se tiver que viajar amanhã?
Será que eu vou…. Será que eu fico…
Esperava encontrar as coisas em ordem… mas que bagunça encontrei!
Ano após ano, tenho lutado por essa promoção…
Uma idéia incompleta, deixada no ar.
Será que…
Água mole em pedra dura…
Aquele cara é um…
Portanto, cuidado: … se você gosta de separar suas frases com esses simpáticos pontinhos…que
servem para tudo… e dispensam a vírgula…. o ponto… e a maiúscula no começo da frase… poderá
causar, no leitor de sua mensagem, a impressão de que você é uma pessoa hesitante, insegura ou
lacônica.
Ponto de exclamação
Expressa surpresa, espanto, ênfase ou admiração. Seu uso dá um tom emocional à mensagem:
Preciso deste relatório o mais depressa possível!
Antônio! O cliente já ligou várias vezes procurando por você!
Nosso estoque está se esgotando, temos poucas unidades à venda!
Portanto, cuidado!!! Os pontos de exclamação devem ser usados com muito critério na comunicação
corporativa, pois podem dar um tom aflito, exagerado ou irritado à mensagem!!!!
Interrogação
Serve para expressar uma pergunta ou questionamento:
Você tem condições de aprontar o material para amanhã?
O fornecedor vai entregar o material a tempo?
Portanto, cuidado. Se você esquecer de usar o ponto de interrogação no final de uma pergunta, quem
lê sua mensagem pode entendê-la como afirmação:
Você tem condições de aprontar o material para amanhã
O fornecedor vai entregar o material a tempo
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Ponto
Marca o término da frase. Utilizado em conjunto com a letra maiúscula no começo da frase, o ponto é
fundamental para a organização das idéias:
A apresentação do comitê foi ótima. Para mim não ficou nenhuma dúvida. Sobre o projeto
novo, decidimos acelerar aquela obra que estava parando. O Jorge estava inspirado. Ao chegar, me
ligue.
Portanto, cuidado. Se você não marcar onde termina uma frase e onde a outra começa, elas poderão
ficar “emboladas”, dificultando a compreensão de quem lê a mensagem:
A apresentação do comitê foi ótima para mim não ficou nenhuma dúvida sobre o projeto
novo, decidimos acelerar aquela obra que estava parando o Jorge estava inspirado ao chegar, me
ligue
Agora na próxima vez que você redigir uma mensagem, lembre-se dessas dicas, com certeza sua
comunicação e o grau de entendimento das outras pessoas irá melhorar muito.
Eliane Santos
Trainer em Programação Neurolingüística,
Certificada em Hipnose Ericksoniana e Treinamento Comportamental.
Bibliografia
Como Gerenciar E-Mails - Autor: David Brake - Editora: Publifolha
http://reginagiannetti.wordpress.com/category/artigos/
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