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SaaS para Contact Center
Moda ou diferencial competitivo?
Para começar a conversa é importante diferenciar um pouco o que vem a ser SaaS. Até
há pouco tempo atrás conhecíamos os modelos chamados de ASP, ou Application Service Providers, modelo em que os provedores de serviços de TI se propunham a hospedar um determinado sistema em seu Datacenter e a partir daí alugar a plataforma para vários clientes, proporcionando ganhos de escala na infra-estrutura de processamento e armazenamento e também
nos custos de operação como o suporte técnico. Essencialmente a mudança para o SaaS, ou
software as Service, coloca dois novos ingredientes neste modelo de negócio que, honestamente, no Brasil não chegou a ser tão bem sucedido quanto se pensava originalmente.
O primeiro componente tem a ver com a evolução natural da tecnologia, principalmente a
volta do antigo conceito de virtualização, agora aplicado principalmente às plataformas de sistemas distribuídos conhecidos como ambiente cliente/servidor, com as novas técnicas de virtualização aliados à oferta massiva de telecomunicações, permite-se que os ganhos de escala com
a infra-estrutura sejam realmente significativos, trocando-se em miúdos agora existe tecnologia
para permitir um compartilhamento real da infra-estrutura e com isso proporcionar redução de
custos para o cliente final, o que é imperativo a qualquer modelo de negócio que se preze.
O segundo componente refere-se à padronização dos processos de negócios nas empresas mundo afora, depois de anos investindo em customizações de sistemas, as empresas passaram a notar que na maioria das vezes, com pequenas variações estavam todos fazendo a
mesma coisa, umas com mais, outras com menos eficiência, ou seja, os processos de negócios
em sua base são bastante similares e como a tecnologia hoje em dia está disponível para todos, bastando para tal possuir capital, simplesmente não faz sentido ficar investindo em sistemas que na prática são muito parecidos aos dos seus concorrentes. As empresas passam a entender então que o diferencial competitivo está no seu modelo de negócio, na gestão empresarial, na visão estratégica e no relacionamento com as pessoas.
Media-core® Serviços de Integração de Sistemas LTDA. Este documento é de livre divulgação. Todos os direitos pertencem ao autores.
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O que fazer então? Pensando nisso os provedores de software passaram a buscar freneticamente mudar a visão de que eles são meros provedores de sistemas para realmente provedores de soluções de negócios, para tanto estão investindo pesado em estudos da cadeia de valor, verticalização das soluções e assim por diante, o reflexo disso é a brutal estratégia de fusão
e aquisições dos grandes fornecedores de software, principalmente os americanos. Agora, isso
indica claramente que o modelo ainda não está pronto, questões importantes como segurança,
integração tecnológica e disponibilidade precisam ser mais claramente resolvidas para que os
clientes possam ter segurança total para realizar a migração dos seus sistemas.
Para nós do mundo de Contact Center esse problema é um pouco mais complicado neste momento, porque atualmente as centrais de atendimento frequentemente observam seus agentes
utilizarem dezenas de sistemas diferentes para atender seus clientes, isso se explica talvez porque as centrais espelham vários processos das empresas que ainda não integrados eficientemente, mas quando o modelo SaaS realmente estiver em funcionamento essa ineficiência operacional tende a ser dramaticamente melhorada. Do ponto de vista do mercado de Contact Center como consumidor de tecnologia é bem provável que esses “ pacotes ” integrados tragam
ganhos importantes de qualidade, disponibilidade e integração de processos comuns de tecnologia, neste ponto estou falando de uma plataforma integrada de roteamento inteligente de chamadas, discadores, gravadores e todas as ferramentas necessárias para um contact Center realmente cumprir a sua missão principal, atender com excelência os seus clientes.
É inegável que a comoditização de TI segue a passos largos, e da mesma forma que a introdução da TI foi, ou talvez, para algumas indústrias ainda seja, um grande diferencial competitivo a
adoção tardia de modelos mais competitivos com SaaS pode tornar a tecnologia um peso extra
que em algum momento pode se tornar pesado demais. O ponto de entrada em novos modelos
de negócios é sempre algo muito delicado, mas no caso de SaaS, a dúvida não é mais em adotar ou não o modelo, mas sim o momento certo. Quem viver verá.
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Sobre o autor
Luciano Mota. Bacharel em Ciência da Computação com especialização latu-sensu em Estatística Aplicada e vários estudos complementares em gestão empresarial. Começou sua carreira na Souza Cruz, uma
empresa do grupo British American Tobacco onde durante oito anos de atuação, ocupou várias posições
nas áreas de qualidade e TI. Em seguida ingressou na ACS Algar Call Center Services, empresa do grupo
Algar, onde permaneceu por mais oito anos liderando as equipes de Service Desk, Pré-Vendas, desenvolvimento de sistemas e por fim toda a área de tecnologia e áreas de negócio da empresa como serviços de
Datacenter. Finalmente, em 2009, iniciou um novo desafio como Diretor Exectivo da media-core® Serviços de Integração
Sobre a media-core®
A media-core® é uma empresa start-up que oferece serviços de integração de sistemas, com a missão principal de construir soluções de Tecnologia que realmente possam fornecer resultados consistentes para os seus clientes.
A media-core® fica localizada em Uberlândia-MG, onde possui sua fábrica de software e centro de
operações. Conta também com estrutura de vendas e atendimento em Campinas-SP.
Nosso principal diferencial é o profundo conhecimento de soluções de tecnologia para o mercado de Contact Center.
A media-core reúne no seu corpo de associados profissionais com larga experiência em integração de sistemas em
plataformas AVAYA®.
Essencialmente a media-core® é uma professional services organization, ou seja, nosso foco é fornecer serviços de
desenvolvimento de software altamente especializados , aliando a experiência dos profissionais às tecnologias de
ponta com o objetivo de extrair o máximo de valor possível para os nossos clientes.
Acreditamos que conhecimento técnico, rapidez no desenho de soluções, conhecimento das necessidades do mercado de contact Center, capacidade de gestão e entrega dos projetos aliado a uma verdadeira flexibilidade comercial,
são elementos que permitem a media-core construir relacionamentos de confiança com seus clientes e parceiros. É
essa é a nossa visão.
“ P ossuir relações de confiança com nossos clientes, parceiros e associados ” .
“ F ique por dentro ” é uma publicação da media-core Serviços de Integração de Sistemas LTDA. O conteúdo é gerado pelos associados da media-core® voluntariamente como forma de expressão de idéias, pontos de vista e opiniões. A media-core® acredita na livre expressão de seus associados por isso incentiva que cada vez
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