UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
MARCIO OLIVEIRA DE ARAÚJO
GESTÃO DA QUALIDADE 5S’s:
Uma proposta para uma distribuidora do setor têxtil
Balneário Camboriú
2008
1
MARCIO OLIVEIRA DE ARAÚJO
GESTÃO DA QUALIDADE 5S’s:
uma proposta para uma distribuidora do setor têxtil
Monografia apresentada como requisito
parcial para a obtenção do título de
Bacharel em Administração – ênfase em
Gestão Empreendedora, na Universidade
do Vale do Itajaí, Centro de Educação
Balneário Camboriú.
Orientadora: Profª. Jurema Maria Chaves
Ribeiro
Balneário Camboriú
2008
MARCIO OLIVEIRA DE ARAÚJO
2
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 5S’s
Esta Monografia foi julgada adequada para a obtenção do título de Bacharel em
Administração e aprovada pelo Curso de Administração – ênfase em Gestão
Empreendedora da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação de
Balneário Camboriú.
Área de Concentração:
Balneário Camboriú,
de
de 2007.
__________________________________
Prof. Jurema M. Chaves Ribeiro
Orientador (a)
__________________________________
Prof. MSc. Marilize Petkow
Avaliador (a)
__________________________________
Prof. MSc. Josane de J. Cercal
Avaliador (a)
EQUIPE TÉCNICA
3
Estagiário(a): Marcio Oliveira de Araújo
Área de Estágio: Gestão da qualidade 5S’s
Professor Responsável pelos Estágios: Lorena Schroder
Supervisor da Empresa: Antonio Bezerra de Araújo
Professor (a) orientador (a): Jurema Maria Chaves Ribeiro
DADOS DA EMPRESA
Razão Social: Toalhas Dom Antônio - ME
4
Endereço: Rua Dom José N° 170 casa
Setor de Desenvolvimento do Estágio: Administração
Duração do Estágio: 240 horas
Nome e Cargo do Supervisor da Empresa: Antônio Bezerra de Araújo
Carimbo do CNPJ da Empresa: 81.310.351/0001-09
AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA
Balneário Camboriú,
de
de 2008.
5
A Empresa _______________________, pelo presente instrumento, autoriza
a Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, a divulgar os dados do Relatório de
Conclusão de Estágio executado durante o Estágio Curricular Obrigatório, pelo
acadêmico MARCIO OLIVEIRA DE ARAÚJO.
__________________________________
Responsável pela Empresa
Resumo
Trata o presente trabalho de conclusão de curso - TCC, sobre um estudo em
uma empresa distribuidora de produtos têxteis, do tipo familiar sobre o tema
qualidade. Partiu-se de uma pesquisa cujo objetivo foi verificar o nível de
6
conhecimento e a importância para os funcionários em relação a qualidade na
prestação dos serviços executados. Com isso verificou-se a necessidade e a
possibilidade da implantação de um projeto sobre a filosofia 5S, ferramenta da
gestão da qualidade, na respectiva empresa. Verificou-se que a mesma não possui
nenhum tipo de processo dentro da sua organização, não possui sistema de
arquivamentos
nem
cadastro
de
clientes.
Foi realizado
também
estudos
bibliográficos para dar melhor suporte ao projeto, temas relacionados a gestão da
qualidade, suas fases da preparação, implantação e manutenção, os passos para
o controle da qualidade total bem como suas vantagens acompanhada da
realização do seu treinamento. A pesquisa reforçou a necessidade prevista pelo
autor cuja aplicação trará, sem dúvida nenhuma, muitos benefícios para a empresa,
como deixar seus processos mais enxutos e eficazes, além de melhorar sua
qualidade nos produtos e serviços, podendo desta forma, servir melhor seus
clientes.
Palavras Chaves – Qualidade Total – Processo - filosofia 5S
Abstract
The current conclusion course monograph discusses about a quality study in
a family-type distribution company of textile products. It began with a search whose
purpose was to verify the level of knowledge and the importance to the servants with
regard to quality in the provision of the services performed. In such case, it was
7
verified the need and the possibility of deploying a project on the 5S philosophy, a
tool of quality management in the concerning company. It was found that it does not
have any kind of process within their organization, archiving system or customer
base. This monograph was also carried out bibliographic studies to support the
project, topics related to quality management, the stages of preparation, deployment
and maintenance, the steps to control the overall quality as well as its advantages
together with the completion of the training. The search confirmed the need
envisaged by the author whose implementation will, with no doubts, many benefits
for the company, like making those processes more compact and effective, as well
as improve the quality in their products and services. Thus the company can better
serve its customers.
Key Words: Total quality, process, 5S philosophy.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – O ciclo de controle .............................................................................. 28
Figura 2 - Questão 01 do Questionário ........................................................................ 36
Figura 3 - Questão 02 do Questionário ........................................................................ 37
8
Figura 4 - Questão 03 do Questionário ........................................................................ 37
Figura 5 - Questão 04 do Questionário ........................................................................ 38
Figura 6 - Questão 05 do Questionário ........................................................................ 38
Figura 7 - Questão 06 do Questionário ........................................................................ 39
Figura 8 - Questão 07 do Questionário ........................................................................ 39
Figura 9 - Questão 08 do Questionário ........................................................................ 40
Figura 10 - Questão 09 do Questionário ...................................................................... 41
Figura 11- Questão 10 do Questionário ....................................................................... 41
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Fases da preparação, implantação e manutenção ............................ 29
9
SUMÁRIO
1.INTRODUÇÃO .................................................................................................. 12
1.1 Tema .............................................................................................................. 12
1.2 Problema ........................................................................................................ 12
1.3 Objetivos ........................................................................................................ 13
1.3.1 Objetivo Geral ............................................................................................. 13
10
1.3.2 Objetivos Específicos .................................................................................. 13
1.4 Justificativa ..................................................................................................... 13
1.5 Contexto do Ambiente de Estágio .................................................................. 16
2.FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ........................................................................ 17
2.1 Gestão da Qualidade ..................................................................................... 17
2.2 Qualidade da Educação na Gestão da Qualidade ......................................... 21
2.3 Implantação do Programa 5S´s...................................................................... 22
2.3.1 Os Cinco Sensos......................................................................................... 24
2.3.2 Fases da Preparação, Implantação e Manutenção..................................... 26
2.3.3 Passos para a Implantação do Programa ................................................... 27
2.4 Auditoria ......................................................................................................... 28
2.5 Controle de Qualidade Total (QCT) ............................................................... 32
2.5.1 Vantagens do Controle de Qualidade ......................................................... 33
2.6 Treinamento ................................................................................................... 34
3. METODOLOGIA .............................................................................................. 38
3.1 Tipologia de Pesquisa .................................................................................... 38
3.2 Sujeitos de Estudo ......................................................................................... 39
3.3 Instrumento de Pesquisa................................................................................ 39
3.4 Análise e Apresentação ................................................................................ 39
3.5 Limitação da Pesquisa ................................................................................... 40
4. RESULTADOS ................................................................................................. 41
4.1 Discussão dos Resultados ............................................................................. 47
4.2 Sugestões e Recomendações ....................................................................... 48
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................ 51
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................... 53
ANEXOS ..............................................................................................................
APÊNDICES ........................................................................................................ 56
11
1 INTRODUÇÃO
O presente TCC (trabalho de conclusão de curso) tem o intuito de implantar
um sistema de gestão da qualidade 5S’s, nos processos da empresa que necessita
de organização, pois com o crescimento da competitividade global (globalização), o
mercado passou a adotar novas estratégias de negócio.
Nesse contexto as empresas vêm sendo forçadas a se adaptar e a rever suas
estratégias competitivas e seus modelos de gestão, pelo simples fato que
necessitam atualizar-se para se manterem vivas no mercado.
12
Nessa perspectiva, a gestão da qualidade deve ser configurada de forma a
atender eficientemente as necessidades da empresa, bem como incorporar seus
conceitos, políticas e procedimentos que motivem e estimulem o seu gestor a tomar
as melhores decisões e obter um controle total sobre seus processos internos.
Assim tornando a empresa mais organizada e direcionada a atingir suas
metas e objetivos, necessitando apenas de um acompanhamento de todos os
processos internos da organização, pois o 5S’s é uma ferramenta administrativa que
traz maior controle para empresa no que diz a respeito à qualidade, desta forma
vem acarretar somente benefícios positivos para empresa.
1.1 Tema
A qualidade nas empresas, hoje é uma obrigação. Empresas que não
priorizam a qualidade estão fadadas a perder seu lugar no mercado. Neste contexto
deve-se direcionar a empresa para atingir as necessidades e desejos dos clientes,
para assim não perecer perante a competitividade empresarial.
1.2 Problema
O que o gerente e os funcionários de uma empresa de pequenos negócios,
situada na rua, Dom José, Bairro Vila Real, no Município de Balneário Camboriú,
entendem por qualidade dos serviços que prestam na sua Comunidade, e sua
aplicabilidade?
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo Geral
Propor a criação de um projeto de qualidade na empresa Dom Antônio
visando uma melhoria nos processos de sistemas e melhorias significativas tanto na
produção quanto na equipe de trabalho.
1.3.2 Objetivos Específicos
13
•
Buscar informações sobre os tipos de sistemas da qualidade, por meio de
pesquisas bibliográficas;
•
Investigar o que é qualidade para os administradores e colaboradores da
empresa;
•
Conhecer os procedimentos utilizados pela empresa, para averiguar a
qualidade;
•
Verificar as dificuldades ou facilidades para a implantação do processo de
qualidade 5S;
•
Analisar qual a melhor maneira de implantar o sistema 5S na Empresa
estudada.
1.4 Justificativa
Justifica-se o desenvolvimento deste trabalho, a partir de uma necessidade
em tornar os processos da empresa, objeto deste estudo, mais eficazes e ágeis,
uma vez que, necessita de orientações desde os procedimentos de compra, até a
conclusão de uma venda, bem como nos controles dos estoques.
A empresa em questão, não possui sistemas de arquivamentos, nem
cadastro de clientes, e por estes e outros motivos a pesquisa tem como objetivo,
implantar um sistema de gestão da qualidade visando melhores resultados no que
tange à sua qualidade.
Considerando-se o acima exposto, faz-se necessário um pouco de história
sobre as organizações, que precisam estar constantemente se adaptando,
buscando informações, fazendo mudanças na sua estrutura e forma de
gerenciamento para serem mais competitivas. Essas mudanças incluem uma forte
disseminação da tecnologia da informação e, uma busca da total qualidade nos
seus produtos e serviços.
Abordando a Teoria Científica de TAYLOR, percebem-se no contexto da
época, preocupações não só empresariais, mas também sociais. A filosofia proposta
era a racionalização da produção, trazendo, como produtos finais, a produtividade e
a motivação econômica do trabalhador.
14
A respeito da "prosperidade" do trabalhador, na administração científica,
Taylor afirma:
Prosperidade para o empregado significa, além de salários mais altos do
que os recebidos habitualmente pelos obreiros de sua classe, o
aproveitamento dos homens de modo mais eficiente, habituando-os a
desempenhar os tipos de trabalhos mais elevados, para os quais tenham
aptidões naturais e atribuindo-lhes, sempre que possível, esses gêneros de
trabalhos (TAYLOR, p. 109, 1995).
Foi com o advento da Administração Científica, proposta por Taylor (1911)
com o propósito de, a partir da racionalização da produção, elevar a produtividade e
a motivação econômica do trabalhador gerando, conseqüentemente, maiores
ganhos aos detentores dos meios de produção, que se pode observar uma relativa
melhora nas condições de trabalho da época.
Para Taylor (1995, p. 155) a prosperidade do trabalhador estava em habituálo a desempenhar os trabalhos mais elevados para os quais os indivíduos possuíam
aptidões naturais. Esse teórico acrescentava as acomodações amplas, limpas
devidamente ventiladas, como condições essenciais de humanização da produção
para o trabalhador.
No entanto, foi a Teoria da Motivação Humana, de Maslow (1943) a primeira
a
relacionar
as
necessidades
humanas
num
quadro
teórico
abrangente,
fundamentado dentro de uma hierarquia das necessidades que influenciam o
comportamento humano. Segundo esse autor, a cada momento existe uma
necessidade predominante nos indivíduos, que motiva seu comportamento. Neste
caso, os incentivos por parte da gerência devem de alguma forma, procurar ser
compatíveis com a satisfação dessa necessidade predominante, para que,
espontaneamente, o indivíduo se caminhe na direção desejada pela organização.
A teoria de motivação de Herzberg (1968), conhecida como hipótese de dois
fatores, sugere que os fatores que produzem satisfação no trabalho (motivadores)
diferem daqueles que produzem insatisfação (higiênicos). O autor afirma que o
oposto de satisfação com o trabalho não seria a insatisfação, mas, nenhuma
satisfação com ele, e igualmente, o oposto da insatisfação seria nenhuma
insatisfação com o trabalho.
15
Assim, para Herzberg, (1968, p. 53) os fatores capazes de produzir
insatisfação foram denominados higiênicos, e consistiriam em expressar o impulso
natural de se evitar sofrimento causado pelo meio ambiente, mais os impulsos
condicionados às necessidades biológicas básicas. Estes fatores são: condições de
trabalho; segurança no emprego; salários; política e administração da empresa;
supervisão assim como as relações interpessoais.
Os fatores que produzem satisfação, denominados de “motivadores”, são, de
acordo com Herzberg, (1968, p. 53), aqueles que ao se relecionarem com
característica humana singular que é a capacidade de realizar, e é através da
realização que eles se desenvolvem psicologicamente, fatores como: realização;
reconhecimento; o próprio trabalho; responsabilidade.
Portanto, a relevância da abordagem dessas teorias, é que, a partir delas
surge uma linha de investigação que se orienta no sentido de resgatar valores
humanísticos e ambientais que têm sido negligenciados pelas sociedades
industrializadas em favor do avanço tecnológico e do crescimento econômico.
Assim, para nortear essa investigação visando à busca da melhor qualidade
de vida no ambiente de trabalho, faz-se necessário, o aperfeiçoamento constante da
capacidade diagnóstica, a partir da coleta de dados quantitativos e qualitativos, com
base na percepção dos próprios trabalhadores, de modo a subsidiar ações
estratégicas significativas.
Nesse sentido, vários autores têm proposto modelos para o diagnóstico dos
fatores intervenientes na qualidade de vida das pessoas em situação de trabalho.
É nessa linha que essa pesquisa se propõe a atuar, visando, através da
implantação do programa 5S’s proporcionar melhor qualidade no trabalho para os
colaboradores da Empresa Toalhas Dom Antônio.
1.5 Contexto do Ambiente de estágio
A empresa – objeto de pesquisa - é do tipo empresa familiar enquadrada no
ramo das micro-empresas, e atuando no mercado de cama, mesa e banho, sendo
que suas maiores atividades estão voltadas para toalhas de mesa. Foi fundada na
década de 90, atua mais no setor atacadista onde suas vendas estão voltadas mais
para Região Sul. Trata-se de uma empresa de pequeno porte, cujo proprietário é
16
seu maior colaborador. Iniciou seus negócios por uma única pessoa Antônio Bezerra
de Araújo o atual proprietário da empresa, no começo ainda sem estar cadastrada
no simples, o proprietário trabalhava como vendedor ambulante vendendo suas
mercadorias nas praias e cidades vizinhas, tendo também algumas experiências
com outros segmentos de produtos que não se mostraram ser competitivos, até
chegar às toalhas de mesa que hoje é o carro chefe da empresa. A mesma não
possui missão, visão nem mesmo organograma, e o quadro de funcionários é
composto apenas por membros da família num total de seis pessoas, inclusive o
acadêmico que realizou este trabalho também faz parte do quadro de funcionários.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 Gestão da Qualidade
Gestão da qualidade, em geral, iniciou no século XIX, principalmente no
período pós-guerra. E com a expansão da indústria e aumento da competitividade
global, as empresas criaram uma necessidade de desenvolver ainda mais seus
produtos e serviços, aprimorando cada vez mais suas técnicas gerenciais bem como
inovando-as. Foi quando os administradores começaram a dar ênfase em teorias da
administração
Segundo Juran (1995, p. 15) “o planejamento da qualidade consiste no
desenvolvimento dos produtos e processos exigidos para atender as necessidades
dos clientes”.
17
A qualidade vem crescendo em expansão no mundo inteiro, e seu movimento
alastrou-se muito rapidamente, principalmente nos países de primeiro mundo,
porém hoje ela toma proporções cada vez maiores desenvolvendo-se e renovandose a cada dia. O grande avanço da tecnologia fez com que as empresas se
adequassem aos novos conceitos e técnicas para administrar as organizações.
De acordo com Azambuja (1996, p. 51)
A satisfação dos clientes está relacionada diretamente com padrões de
qualidade. Padrão de qualidade representa o grau de aderência ou
conformidade esperado de um processo, produto ou serviço, em relação
aos requisitos e expectativas reais e potenciais dos clientes.
Portanto, os padrões de qualidade representam toda a percepção dos
clientes, seja ela implícita ou explícita, indicando também a agregação de valor para
sua satisfação em geral. Por que conquistar o cliente, é diferente de fidelizá-lo e
mantê-lo ao seu lado.
A qualidade total nos últimos anos mostrou que não é mais um diferencial
estratégico, e sim uma necessidade das empresas para se manterem no mercado,
pois antes ela se concentrava apenas em produtos e serviços, hoje ela é essencial e
imprescindível para as organizações.
Esmeralda, Ballestero e Alvarez (2001, p.173) afirmam que:
Controle de qualidade total ou TQC pode, também ser visto como criação
de uma vantagem competitiva sustentável, enaltecendo o freqüente
aperfeiçoamento no processo de identificação e atendimento das
expectativas e necessidades dos clientes quanto a produtos e serviços
desejados e o uso eficiente dos recursos disponíveis de modo a agregar o
máximo de valor ao resultado final.
Gerenciar a qualidade total deve estar orientado primeiramente para o cliente,
mas saber visar o lucro e direcionar o funcionário no cumprimento de suas
atividades, e saber perceber seus fornecedores como parceiros da mesma
atividade, e ter consciência ambiental e social isso é gerenciar a qualidade.
Para Juran (1988 apud ESMERALDA, BALLESTERO E ALVAREZ, 2001, p.
227) “o gerenciamento da qualidade é questão de sobrevivência para as empresas
na atualidade”.
18
Qualidade total, numa era onde a complexidade empresarial predomina, não
é mais possível garantir a sobrevivência de uma empresa apenas almejando que as
pessoas (colaboradores) dêem o melhor de si. É necessário que as empresas
invistam em seus funcionários, para buscar a qualidade que é tão focada para
atingir o sucesso das organizações. Pois, este é o objetivo almejado por qualquer
organização humana.
De acordo com Campos (1992, p.97) “a razão de ser de uma empresa são
seus clientes. Portanto, toda sua administração deve estar voltada para a qualidade,
que é a busca contínua da satisfação das necessidades dos clientes”.
A qualidade total sempre teve uma relação direta com a missão das
organizações, pelo fato de que ela determina a forma que a organização atende a
sociedade em que esta inserida. Portanto, basicamente a qualidade é o elemento
que define a sobrevivência das organizações. Por este motivo sua missão deve
estar relacionando-se com a qualidade total para saber definir suas características,
e suas necessidades/expectativas e saber como atendê-las.
Segundo Juran (1990) apud Paladini (1994, p. 16), “qualidade é adequação
ao uso”.
E para Paladini (1994, p. 16)
Provavelmente, não se conseguirá definir qualidade com tanta propriedade
e com tão poucas palavras. Deste conceito surge a verdade cristalina:
apesar de uma variedade muito ampla de conceitos com a qual é definida,
entendida ou praticada, a qualidade deve ser redefinida, para orientar-se
para seu alvo especifico o consumidor.
Gestão da qualidade não é mais uma coisa nova, ela faz parte do conceito de
todas as empresas que estão buscando melhorias e qualidade para suas
organizações, e ela é nada mais que uma decorrência natural do desenvolvimento
organizacional das empresas.
Segundo Paladini (2000, p. 136)
O processo de gestão da qualidade total: conjunto de atividades destinadas
a viabilizar a política da qualidade e os objetivos gerais da organização em
termos de qualidade. Tais atividades são estruturadas de forma planejada,
abrangente e evolutiva.
19
No âmbito da administração, a empresa deve estar voltada para a qualidade,
já que sua razão de ser são seus clientes (CAMPOS, 1992). Por isso as
organizações têm que vivenciar uma busca continua para satisfazer as
necessidades das pessoas, dos clientes, empregados, acionistas, enfim todos os
envolvidos com a empresa.
O ambiente da qualidade vem junto do novo cenário econômico mundial, pois
com a crescente conscientização do povo e das empresas brasileiras e do mundo,
têm forçado as organizações a reverem seus conceitos e sua postura frente aos
consumidores, colaboradores e a sociedade em geral. Pelo fato de que as
organizações recebem pressão de todos os lados, algumas empresas se atualizam
antes de ocorrer algo que as prejudiquem futuramente, outras vão protelando até
acontecer alguma crise ou algo semelhante que as faça rever seus conceitos. Mas,
na realidade as coisas são um pouco diferentes, por que cada ser humano tem um
conceito diferente do que é qualidade.
Segundo Silva (1996, p. 14) “para conquistar clientes, diante da competição
atual, é preciso encantá-los e seduzi-los”.
A gestão da qualidade e a forma de atingir seus objetivos, está cada vez mais
difícil e complexo de ser atingido, pois com o mercado cada vez mais competitivo e
os clientes cada dia mais exigentes, as empresas tem que se manterem atualizadas
diariamente, e a qualidade deverá ser definida pelos clientes mais em conformidade
com os objetivos da empresa.
Segundo Goldbarg (1995, p. 9) “a procura da qualidade está firmemente
apoiada no conceito de satisfação. A única forma de manter a satisfação ao longo
do tempo é aperfeiçoar o que é ofertado”.
A qualidade em seu contexto compreende que para as empresas estarem
num ambiente de total competitividade e necessitando renovar seus conhecimentos
a cada dia, precisam de muita dedicação e conhecimento do mercado que atuam, e
sobre a qualidade que produzem para atrair seus clientes. Porém, isso exige muito
dos administradores, e cabe a eles assumirem responsabilidades de instruir a
empresa e seus colaboradores para o objetivo da empresa. Para que isso seja
compreendido por todos, ele deverá ter a capacidade de explicar todos os
processos, e o que quer de cada um em termos compreensíveis.
Para Crosby (1994, p. 17) “induzir as pessoas a fazer melhor tudo aquilo que
devem fazer”.
20
Porém, o alcance dos objetivos de uma organização, só é alcançado quando
a empresa tem uma equipe direcionada e interessada a obter resultados para a
organização. Pois o sistema de controle da qualidade total é um sistema
administrativo que necessita da cooperação e compreensão de todos envolvidos
com a organização.
Segundo Campos (1992, p. 2) “um produto de qualidade é aquele que atende
perfeitamente, e de forma confiável, de forma segura e no tempo certo as
necessidades do cliente”.
O grande avanço das tecnologias fez com que novas técnicas de administrar
organizações surgissem, e a tecnologia passou a agir diretamente com a gestão da
qualidade. E com isso a empresa ganha muito em todos os sentidos, e obviamente
ganha muito em qualidade, com seus colaboradores, fornecedores, clientes e com a
sociedade em geral, pois o desempenho das organizações é de suma importância
para todos os envolvidos diretamente e indiretamente com a empresa.
E para uma empresa ingressar no ambiente de gestão da qualidade, ela deve
estar aberta a mudanças, ser flexível em todos os setores e desenvolver suas
estratégias para ter um objetivo almejado por todos dentro da organização.
De acordo com Harry e Bernard (1994, p. 2) “não importa o que tenhamos
feito em nossas vidas até hoje, devemos estar preparados para descobrir que
podemos fazê-lo muito melhor”.
O objetivo de investir em qualidade está relacionado com o desenvolvimento
organizacional, e a melhoria do desempenho competitivo. Isso geralmente só ocorre
quando as empresas se dão conta de que necessitam de qualidade em seus
produtos e serviços para poderem continuar vivas no mercado.
Chang; Labovitz; Rosansky (1994, p. 52) ressaltam que “para chegar a uma
significativa melhoria da qualidade, você precisa redefinir toda sua empresa e mudar
a forma como cada empregado encara seu trabalho”.
A qualidade tem se destacado tanto nos últimos anos, pelo fato dela ser a
parte interessante para os clientes, um produto ou serviço sem qualidade as
pessoas adquirem uma vez, se não gostarem espantam outros possíveis clientes
que desejavam conhecer o produto/serviço, assim cada vez mais a organização
perde mercado com um final não muito feliz. Por esta razão a grande necessidade
das empresas investirem em qualidade e saber controlar esta qualidade, para
poderem ultrapassar seus objetivos e metas estabelecidas.
21
2.2 Qualidade da Educação na Gestão da Qualidade
A Gestão da Qualidade Total, (GQT) exemplo de excelência gerencial nas
empresas, pode contribuir de maneira significativa para a melhoria do ensino no
Brasil. As reais mudanças começam a ocorrer quando os princípios, conceitos e
fundamentos da GQT se integram à cultura da organização, ao dia-a-dia das
pessoas e dos processos organizacionais. Os verdadeiros benefícios oriundos da
GQT são parte natural da implementação de um programa de melhoria contínua e
consistente, que ajuda a desenvolver o potencial e as qualidades dos profissionais
da educação e do trabalho que realizam (BATISTA apud LONGO,1996, p. 12).
Para Xavier (1995) as características essenciais dos sistemas educacionais
para que a gestão da qualidade total possa ocorrer são:
o comprometimento político dos dirigentes;
a busca por alianças e parcerias (públicas e privadas);
a valorização dos profissionais da educação;
a gestão democrática;
o fortalecimento e a modernização da gestão escolar; e
a racionalização e a produtividade do sistema educacional.
Para que a efetiva implantação desse modelo gerencial ocorra, torna-se
imprescindível a presença dos processos de educação e treinamento. Não existe
qualidade total ou gestão da qualidade sem esses dois componentes vitais, porque
permitem a aquisição de habilidades específicas necessárias ao novo paradigma
gerencial. Treinamentos só são efetivos quando as pessoas treinadas têm como
base a educação incentivada desde o âmbito familiar, que acompanha o ser
humano até a fase adulta (LONGO, 1996, p.13).
A educação é o início gerador do processo de gestão pela qualidade e deve
também agir como facilitador da implantação desse processo, para a melhoria
eficiente, efetiva e eficaz de seus próprios objetivos.
A Qualidade Total é uma filosofia de gestão baseada na satisfação dos
clientes internos e externos envolvidos na empresa, ou seja, é um meio para atingir
os objetivos e resultados desejados, e como tal, faz uso de um conjunto de técnicas
e ferramentas integradas ao modelo de gestão (GIL, 1992).
22
2.3 Implantação do Programa 5S´s
Para Silva (1996) “5S é o programa da Qualidade Total que trata da
arrumação, da ordem, da limpeza, do asseio e da autodisciplina dos funcionários de
uma organização”.
O programa 5S surgiu no Japão na década de 1950 e foi aplicado após a
Segunda Grande Guerra, com a finalidade de reorganizar o país quando vivia a
chamada crise da competitividade. A adoção do Programa 5S foi um dos fatores da
recuperação das empresas japonesas e da implantação da Qualidade Total no país.
Demonstrou ser tão eficaz que até hoje é considerado o principal instrumento de
gestão da qualidade e da produtividade utilizado no Japão. As empresas japonesas
consideram indispensável à aplicação do Programa 5S para a plena consolidação
do gerenciamento pela Qualidade Total de seus empreendimentos. Foi desenvolvido
com o objetivo de transformar as atitudes das pessoas e os ambientes das
organizações, ocasionando melhor qualidade de vida dos funcionários, redução de
custos e desperdícios e aumento da produtividade das organizações (REBELLO,
2005).
Segundo Silva (1996) o 5S´s deve ser implementado com o objetivo
específico de melhorar as condições de trabalho e criar um ambiente de qualidade,
tornando-o altamente estimulador para que as pessoas possam transformar os seus
potenciais em realização. Após os primeiros meses de implantação do 5S com esta
filosofia, observam-se resultados significativos, na maioria dos casos, na melhoria
da moral de empregos, na redução de índice de acidentes, na melhoria da
qualidade e da produtividade, na redução do tempo e de parada de máquinas e no
exercício da administração participativa. Esses resultados têm criado total
convergência sobre a importância dos 5S.
Osada (1992) sugere que:
A alta administração deve demonstrar comprometimento com a melhoria,
antes de solicitar-lhes qualquer tipo de colaboração. Além do
comprometimento, a alta administração deve realizar um evento oficial de
lançamento do programa, com a presença do presidente e diretores, para
que todos entendam a importância e a seriedade com que o assunto é
tratado. Implantar o Programa 5S por toda a organização é uma decisão
que cabe somente à alta administração.
23
[..] No início da implantação a alta administração deve os explicar aos
envolvidos seus objetivos e os benefícios da mudança, o suporte da
gerência ao Programa 5S no presente pode proporcionar muita economia
em termos de qualidade, prevenção de acidentes e produtividade no futuro.
Além de melhorias no aspecto motivacional dos operários da empresa.
Costa & Rosa (1999), salientam também o papel essencial da alta
administração e acrescentam que o programa destina-se à educação contínua,
dessa forma, os colaboradores da empresa poderão incorporar novos hábitos e
atitudes em seu ambiente de trabalho
O Programa 5S´s não é um instrumento que assegura qualidade à
organização; é apenas uma ferramenta associada à filosofia de qualidade que
auxilia na criação de condições necessárias à implantação de projetos de melhoria
contínua. É um sistema que organiza, mobiliza e transforma pessoas e
organizações. No Brasil é também conhecido como “Housekeeping” - conservação
da casa (SILVA, 1996).
Os custos desse programa são baixos. É um pequeno investimento que traz
grandes benefícios.
Como a implantação do 5S visa à qualidade de vida do indivíduo,
compatibilizando os recursos disponíveis com as atividades que desenvolvem, a
qualidade de vida está diretamente relacionada com o uso correto dos recursos à
sua disposição.
Segundo Ferreira (2001) “senso é a faculdade de julgar, de sentir, de
apreciar”, portanto, nunca se implementa um senso, mas se planta e se cultiva,
através de um processo educativo.
Conforme Rebello (2005) a denominação 5S vem das iniciais das 5 palavras
de origem japonesa: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke, que são as
máximas do movimento .
Foi adequado à língua portuguesa na forma de 5 sensos: de seleção
(descarte), de organização (ordenação), de limpeza (saúde), de padronização
(sistematização) e de autodisciplina (manutenção da ordem) (REBELLO, 2005).
2.3.1 Os cinco sensos
24
Seiri: Senso de seleção, utilização, descarte, arrumação - Significa
identificar e separar tudo o que é necessário do que é desnecessário no local
de trabalho, dando um destino para aquelas que deixaram de ser úteis para o
fim desejado e agrupando os objetos necessários por ordem de importância,
inclusive eliminado tarefas desnecessárias. Possibilita melhor organização do
local, criação de novos espaços, diminuição da perda de tempo e desperdício
de recursos (REBELLO, 2005).
Seiton: Senso de ordenação, organização, sistematização - Significa
colocar cada objeto no seu único e específico lugar, dispostos de forma
correta, agrupando por tipo, cor, etc., para que possam ser utilizados
prontamente. Ele refere-se à disposição ordenada dos objetos com excelente
comunicação visual utilização de etiquetas para identificação dos locais, dos
objetos, das tarefas, no material adotado para uso do setor, a fim de que se
possam manter as coisas do jeito que devem ser. Permite organizar seu local
de trabalho e promover ações que facilitem o trabalho através da
identificação dos materiais, locais e tarefas, para que todos saibam onde o
material está (REBELLO, 2005).
Seiso: Senso de limpeza, zelo - Este significa eliminar a sujeira e as fontes
de sujeira para construir um ambiente de trabalho limpo e agradável que
proporcione segurança e qualidade de vida (saúde física e mental) das
pessoas, lembrando sempre do dito popular: “O ambiente mais limpo não é o
que mais se limpa, mas sim o que menos se suja”. Cada um limpa sua
própria área de trabalho e é consciente das vantagens de não sujar
(REBELLO, 2005, p. 165).
Seiketsu: Senso de asseio, de saúde, higiene - Está se referindo à
execução dos 3 sensos anteriores de forma sistematizada, ou seja, manter o
descarte, a organização e implantar o padrão de limpeza de forma contínua,
com a preocupação e atenção com a própria saúde física, mental e
emocional. Resulta da padronização das atividades anteriores de forma
sistematizada com manutenção e monitoração dos estágios já alcançados
25
para que não retrocedam. Para tal gerenciamento dá-se ênfase na
manutenção da padronização adotada. O objetivo da unificação é fazer com
que todas as tarefas sejam cumpridas espontaneamente e rotineiramente da
mesma forma, para que os resultados sejam sempre aqueles esperados, a
fim de melhorar o desempenho da organização. É o ponto alto do método
(REBELLO, 2005).
Shitsuke: Senso de autodisciplina, educação, manutenção da ordem,
comprometimento - Significa serem responsáveis pela qualidade de seu
trabalho e de sua vida, buscando melhoria sempre ao cumprir rigorosamente
os padrões técnicos, éticos e morais, normas e tudo o que for estabelecido
pela organização onde trabalha. É o pacto da qualidade onde todos assumem
o compromisso de manter as normas, prazos e acordos estabelecidos nas
fases anteriores, a fim de aperfeiçoar e dar continuidade ao Programa. Faz
parte do comportamento ético, respeitar o acordo estabelecido e cumprir
todos os compromissos para não desapontar o cliente (REBELLO, 2005).
Os 5S’s são interpretados como sensos, primeiramente para manter o nome
original do programa, e ainda para refletir melhor a idéia de profunda mudança
comportamental (OSADA, 1992).
2.3.2 Fases da preparação, implantação e manutenção
No quadro abaixo é possível analisar as fases de preparação, implantação e
manutenção de cada um dos sensos.
Quadro 1 – Fases da preparação, implantação e manutenção
Sensos
P
DC
A
Preparação
Implantação
Manutenção
26
Consolidar os ganhos
obtidos na fase de
implantação de forma
a garantir que os
avanços e ganhos
serão mantidos.
Utilização
Identificar o que é necessário Prover o que é
para execução das tarefas e por necessário para
que necessitamos daquilo.
execução da tarefas e
descartar aquilo
julgado
desnecessário
ou em excesso.
Ordenação
Definir onde e como dispor os Guardar, acondicionar
itens
necessários
para
a e sinalizar de acordo
execução das tarefas.
com as definições
feitas
na
fase
anterior.
Limpeza
Identificar as fontes de sujeira, Eliminar as fontes de bloqueio contra
identificar causas, limpar e sujeira.
reincidência
planejar a eliminação das fontes
(mecanismo à prova
de sujeira.
de bobeiras).
Asseio
Identificar os fatores higiênicos de Eliminar os riscos do
risco nos locais de trabalho e ambiente de trabalho
planejar ações para eliminá-los.
ou
atenuar
seus
efeitos.
Auto-
Identificar não conformidades os
padrões
existentes
e
as
oportunidade de melhorias para
os 4 outros sensos.
Padronizar as ações
de bloqueio que se
mostraram eficazes
na eliminação das
causas.
Promover ações de
disciplina
Eliminar
as
não
conformidades
encontradas na fase
anterior.
Fonte: Elaborado pelo Autor
2.3.3 Passos para a implantação do Programa 5S
Antes de iniciar a implantação de um sistema de qualidade ISO Série 9000 é
importante que sejam seguidos alguns passos. Maranhão (1999, p.91) faz a
seguinte sugestão:
• Convencimento da direção;
• Escolha do coordenador de implantação;
• Avaliação situacional;
• Elaboração do cronograma de trabalho.
As atividades básicas são comuns a qualquer implantação. Segundo
Maranhão (1999, p.93) elas seriam as seguintes:
Unificação conceitual nos vários níveis;
27
Formação e implantação de grupos de trabalho;
A primeira vassourada;
Elaboração do manual da qualidade;
Elaboração e implementação dos demais documentos;
Implementação do Manual da Qualidade;
Treinamento de auditores internos;
Execução das auditorias internas da Qualidade;
Treinamento de suporte;
Pré-auditoria de certificação;
Auditoria de certificação;
Manutenção do Sistema de Qualidade.
Após definir as ações que devem constar do plano (O Quê), responder às
questões complementares (Quem, Como, Onde, Porque, Quando) e sintetizá-las em
planilhas de avaliações é necessário definir a forma de avaliação dos resultados, a
periodicidade de avaliação e estar certo de que o sistema de gerenciamento garanta
as ações corretivas necessárias.
Além disso, é preciso esclarecer todos os aspectos complementares em um relatório
e nunca se esquecer de prever os custos operacionais e também ficar sempre
atento às possíveis resistências à execução do plano, explorando todos os fatores
que possam favorecer o sucesso do mesmo.
O programa 5S objetiva a educação, treinamento, e busca a qualidade
através de constante aperfeiçoamento dos detalhes que compõem a rotina do dia –
a - dia de trabalho. Os efeitos dos 5S’s são tão abrangentes que se tornam uma
prática fundamental para a obtenção e consolidação do processo educacional de
quaisquer atividades. Os conceitos fundamentais do programa devem ser
entendidos, incorporados e praticados por todos os níveis hierárquicos, dos
empregados à gerência, visando entre outras metas, evitar desperdícios e garantir
um ambiente de trabalho cada vez mais saudável (OSADA, 1992).
2.4 Auditoria
O termo auditoria é conceituado segundo o Dicionário Michaellis (2000),
como: 1. O que ouve ouvinte. 2. Funcionário encarregado de informar um tribunal ou
28
uma repartição sobre a aplicação das leis ou casos ocorrentes; ouvidor. 3. Perito
contador, encarregado de fazer auditoria.
Franco (2001, p. 28), definiu auditoria como:
A técnica contábil que – através de procedimentos específicos que lhes são
peculiares, aplicados no exame de registros e documentos, inspeções, e na
obtenção de informações e confirmações, relacionados com o controle de
patrimônio de uma entidade – objetiva obter elementos de convicção que
permitam julgar se os registros contábeis foram efetuados de acordo com os
princípios fundamentais e normas de contabilidade e se as demonstrações
contábeis, deles decorrentes refletem adequadamente a situação
econômico-financeira do patrimônio, os resultados do período administrativo
examinado e as demais situações nela demonstradas.
Nesse sentido, o conceito de auditoria é estritamente contábil, estando sua
metodologia orientada para a avaliação dos controles contábeis, procurando
produzir através de seu parecer uma certificação das informações contidas nas
demonstrações financeiras.
No entanto a (NBR ISO 19011, 2002), faz referência à Auditoria da
Qualidade, que significa: “processo sistemático, documentado e independente para
obter evidências de auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão
na qual os critérios da auditoria são atendidos”
Ainda, segundo a mesma fonte, auditoria da qualidade é o processo formal,
sistemático e independente, previamente planejado, cuja finalidade é comprovar por
meio de fatos registrados, se os requisitos do sistema de gestão implantado pela
organização estão conforme o conjunto de diretrizes, políticas, procedimentos ou
requisitos adotados como referência.
A NBR ISO 9001 infere também que, um programa de auditoria deve ser
planejado, levando em consideração a situação e a importância dos processos e
áreas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores. Os
critérios da auditoria, escopo, freqüência e métodos devem ser definidos. A seleção
dos auditores e a execução das auditorias devem assegurar objetividade e
imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores não devem auditar seu
próprio trabalho.
As responsabilidades e os requisitos para planejamento e para execução de
auditorias e para relatar os resultados e manutenção dos registros devem ser
definidos em um procedimento documentado.
29
O responsável pela área a ser auditada deve assegurar que as ações sejam
executadas, sem demora indevida, para eliminar não-conformidades detectadas e
suas causas. As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação das
ações executadas e o relato dos resultados de verificação.
As auditorias constituem-se em componentes importantes de um sistema da
qualidade. É através delas que pode ser evidenciado o grau de cumprimento de
uma empresa a um determinado sistema adotado. É uma forma de demonstrar se a
prática está de acordo com a teoria.
A (NBR ISO 19011, 2002) estabelece, entre outros aspectos:
A auditoria da qualidade se aplica, sem se limitar, aos sistemas da
qualidade e seus elementos, aos processos, aos produtos e ou serviços.
Tais auditorias são freqüentemente chamadas de auditorias de sistema,
auditoria de processo, auditoria de produto, e auditoria de serviço.
As auditorias da qualidade são realizadas por pessoas que não sejam
diretamente responsáveis pelas áreas que estão sendo auditadas, mas
que, de preferência, trabalhem em cooperação com o pessoal dessas
áreas.
Uma das finalidades da auditoria da qualidade é aquilatar a necessidade
de aprimoramento ou de ação corretiva. Uma auditoria não deve ser
confundida com atividades de vistoria ou inspeção, realizadas com a
única finalidade de controle do processo ou de aceitação do produto.
As auditorias da qualidade podem ser conduzidas com finalidade interna
ou externa.
A
(NBR
ISO
19011,
2002),
entende
que
as
auditorias
não
são
necessariamente uma alternativa para um programa de inspeções ou testes, pois
estes
envolvem
aceitação
ou
não
a
determinados
requisitos
de
produto/processo/serviço, enquanto que as auditorias envolvem critérios de
aceitação baseados em evidências objetivas. Também não seriam as auditorias,
segundo a mesma fonte, uma forma de poupar recursos na verificação constante
das atividades, utilizando um auditor como uma espécie de coordenador de sistema
da qualidade.
No planejamento e preparação de uma auditoria, devem ser observados, de
acordo com a NBR ISO 19011 os seguintes itens:
Requisitos
30
Propósito e freqüência
Escopo
Atividades a serem auditadas
Seleção da equipe
Revisão documental
Programação da auditoria
Reunião prévia
Notificação
Desenvolvimento de lista de verificação
Realização de uma auditoria (principais aspectos):
Reunião de abertura
Verificação das evidências: entrevistas, investigação e coleta de dados
Reuniões intermediárias
Elaboração de relatórios
Ações corretivas e monitoramento
Segundo a NBR ISO 19011, 2002, as auditorias internas da qualidade
objetivam verificar se as atividades do(s) processo(s) e os respectivos resultados
estão em conformidade com as disposições planejadas determinando a eficácia do
Sistema de Gestão da Qualidade.
Para todas as constatações de não-conformidades efetuadas durante a
auditoria, serão obtidas evidências objetivas que possam ser posteriormente
rastreadas.
As informações sobre as deficiências ou não-conformidades devem ser
registradas à medida que forem sendo observadas, assegurando assim as
condições para que os resultados da auditoria possam ser apresentados com
exatidão e detalhes suficientes.
Condições adversas à qualidade, encontradas durante a auditoria e que
requeiram ação imediata para correção, devem ser prontamente comunicadas ao
responsável pela área auditada para as providências necessárias.
As não-conformidades observadas durante a auditoria e que tenham a sua
correção providenciada pelos auditados e verificada pelo Grupo Auditor dentro do
período de execução, também devem ser registradas. (DATASUS, 2007,a.).
31
2.5 Controle de Qualidade Total (CQT)
O controle da qualidade, segundo Juran & Gryna (1991), é o processo
regulador por meio do qual se mede o desempenho real da qualidade no dia-a-dia
da operação, comparando-o com os objetivos da qualidade e agindo sobre a
diferença. De modo semelhante, CHANG et al. 1994 definem manutenção da
qualidade como o processo que garante o cumprimento dos padrões estabelecidos
através da constante verificação dos resultados e atuação sobre os desvios
encontrados.
Segundo Ishikawa (1997, p.93) controle de qualidade total significa “o controle da
própria administração”
Já para Feibgenbaum apud Ishikawa (1997, p.93-94) controle de qualidade
total pode ser definido como:
Um sistema eficiente para a integração do desenvolvimento de qualidade,
da manutenção de qualidade e dos esforços de melhoramento de qualidade
dos diversos grupos em uma organização, para permitir produção e serviços
aos níveis mais econômicos, que levem em conta a satisfação total do
consumidor.
Para Juran & Gryna (1991) o controle da qualidade é executado seguindo as
seguintes etapas:
Selecionar o objeto do controle (o que será controlado);
Escolher uma unidade de medida;
Especificar o valor alvo para o desempenho operacional;
Criar um sensor como um meio de avaliar o desempenho real em termos
de unidade de medida;
Avaliar o desempenho real;
Interpretar a diferença entre o desempenho real e o objetivo;
Tomar atitudes com relação à diferença.
32
Juran & Gryna (1991) propõem, ainda, que o controle da qualidade se dá
dentro de um sistema chamado ciclo de controle. O ciclo de controle é executado de
acordo com a seguinte seqüência de procedimentos:
Um sensor mede o desempenho real (valor) do objeto de controle;
Um avaliador compara o desempenho real com o objetivo;
Se o desempenho real diferir do padrão, acima da tolerância
preestabelecida, o comparador aciona o atuador para restabelecer o
status quo;
O atuador interfere no processo, restabelecendo o status quo.
Figura 1 - O ciclo de controle
Fonte: (JURAN & GRYNA, 1991)
2.5.1 Vantagens do controle de qualidade
As vantagens do controle de qualidade são muitas, entre tantas Ishikawa
(1997) destaca:
•
Oferece garantia de qualidade verdadeira. É possível obter-se qualidade a
cada passo de cada processo, chegando a uma produção 100% livre de
defeitos. Isto é conseguido através do controle de processos. Não é suficiente
apenas encontrar defeitos e falhas e corrigi-los. O que precisamos fazer é
determinar as causas que criaram estes defeitos e estas falhas. O CQT e o
33
controle de processos podem ajudar os trabalhadores a identificar e então
remover essas causas;
•
O CQT abre canais de comunicação dentro da empresa, inundando-a com
lufada de ar fresco. O CQT permite que as empresas descubram uma falha
antes que ela se torne um desastre, pois todos estão acostumados a falar
uns com os outros de maneira franca, verdadeira e prestimosa;
•
O CQT torna possível para as divisões de projeto e fabricação de produtos
acompanhar, de forma eficiente e precisa, as constantes mudanças nos
gostos e nas atitudes dos clientes, para que os produtos possam ser
fabricados para atender consistentemente à preferência do consumidor;
•
O CQT encoraja as mentes inquisidoras que podem detectar dados falsos.
Ele pode ajudar a evitar que as empresas baseiem-se em números falsos de
vendas e em números falsos de produção. “Conhecimento é poder,” e isso é
o que o oferece o CQT.
2.6 Treinamento
O 5S é a base fundamental para a melhoria contínua em qualquer empresa
que busca aumentar a sua competitividade dentro do mercado em que atua. O
treinamento permitirá ao participante conhecer o que é o “5S” de uma forma
profunda e como fazer para aplicá-lo imediatamente para melhorar a sua área de
trabalho rapidamente.
A aplicação do 5S gera impactos positivos na qualidade dos produtos, na
segurança do trabalho, na produtividade e na utilização da área ocupada da sua
empresa. O participante aprenderá a trabalhar com todas as ferramentas que são
requeridas para se implementar o 5S (teoria do 5S, tarjetas vermelhas, folhas de
avaliação do 5S, etc) de uma forma bastante prática através de atividades
realizadas em grupos pequenos. Nestas atividades práticas, os participantes
aplicarão o 5S para melhorar uma determinada área da sua empresa. O 5S é uma
ferramenta bastante básica que precede qualquer iniciativa de melhoria, porém deve
ser aplicada continuamente independente da existência ou não de qualquer outra
ferramenta de melhoria. (KAIZEN and LEAN Manufacturing Consulting, 2007)
Após o treinamento as pessoas serão capazes de:
34
•
Aplicar com segurança os conceitos do 5S em qualquer local;
•
Envolver e multiplicar estes conceitos entre os seus pares;
•
Criar um ambiente favorável para as atividades de melhoria contínua;
•
Identificar os desperdícios rapidamente.
Assim como máquinas paradas não apresentam resultados, as pessoas
devem ser estimuladas a avançar, a crescer, a ir mais além... Enfim, a descobrir que
são capazes.
Conforme Las Casas (1995):
Treinamento é uma das atividades essenciais para a prestação de serviços
com qualidade. [...] A prestação de serviços é alicerçada no desempenho
humano e prestar bons serviços depende da qualidade deste desempenho.
Portanto, aperfeiçoar serviços é aperfeiçoar desempenho humano, o que é
possível, principalmente, através do treinamento (LAS CASAS 1995, p. 103).
O treinamento é mais orientado para melhoria das habilidades e capacidades
relacionadas ao desempenho do cargo atual. O desenvolvimento está mais focado
no futuro e nas novas exigências. Por este motivo, a empresa deve desenvolver
mecanismos que promovam o crescimento profissional e pessoal.
Segundo com Kaizen and Lean, (2007), o programa de treinamento deve
atingir um ou mais objetivos abaixo:
Aumentar o conhecimento das pessoas;
Melhorar as habilidades para execução de tarefas;
Desenvolver atitudes, mudar comportamentos e sensibilizar as pessoas;
Etapas do programa de treinamento/desenvolvimento:
Fazer o levantamento da necessidade de treinamento (LNT);
Estruturar o programa de treinamento;
Planejar a execução do treinamento;
Avaliar quantitativa e qualitativamente os colaboradores a respeito da
efetividade do treinamento.
Alguns exemplos de treinamentos:
Comunicação interna e externa;
Excelência no atendimento;
Liderança;
35
Técnicas em venda;
Trabalho em equipe;
Relações interpessoais no trabalho.
Conforme NBR ISO 9000 (2002) cabe ao responsável por cada área
identificar as necessidades de treinamento, considerando:
A associação entre o perfil das pessoas e a atividade que o profissional
desempenha;
A priorização da ação de desenvolvimento das pessoas, tendo como
referência necessidade de melhoria dos processos;
Aspectos como: novas atividades, avanço tecnológico, movimentação de
pessoas em atividades, preservação de competência técnica, novas
orientações internas/externas e novas oportunidades oferecidas no
mercado associadas ao negócio.
Para Fortes e Zuppolini Neto (2007) o treinamento da equipe baseado na
documentação da qualidade é uma garantia que o padrão de qualidade estabelecido
será constante no tempo, independente das pessoas que executem ou gerenciem
atividades. Deverá ser efetuado um trabalho contínuo de treinamento para a
implantação dos documentos de garantia da qualidade, infundindo-se o espírito da
qualidade em todos os colaboradores da empresa, valorizando a contribuição de
cada um e motivando-os.
O Treinamento aborda as seguintes facetas, segundo Fortes e
Zuppolini Neto (2007):
Análise das necessidades de treinamento;
Plano de treinamento;
Avaliação do Treinamento;
Registro de treinamento: pessoa, data, metodologia e responsabilidade.
Las Casas (1995, p.104) ressalta que há basicamente dois tipos de
treinamento:
Treinamento inicial – de extrema utilidade para todos os funcionários que
começam, proporcionando homogeneização de procedimentos.
Treinamento de reciclagem – objetiva “consertar a casa” através da
identificação dos pontos fracos de alguns funcionários e a proposta é de
ajudá-los com treinamento específico. Muitas vezes pode ocorrer em bases
individuais ou em grupos quando os mesmos problemas são identificados.
36
O importante neste caso é que as necessidades dos vários grupos de uma
organização sejam reconhecidas.
Os especialistas em recursos humanos contribuem com seu conhecimento
específico para planejar programas de treinamentos eficazes, redesenhar funções e
organizações para se adequarem às mudanças tecnológicas, decidir onde
programas de melhoria de qualidade podem ser benéficos, assegurar que as
decisões referentes às contratações, promoções e demissões estejam livres de
discriminações.
3 METODOLOGIA
37
O objetivo deste Capítulo é apresentar a estrutura metodológica que serviu
como base para esta pesquisa sobre Gestão de Qualidade – 5S´s – numa pequena
empresa que atua no segmento de cama, mesa e banho, no Município de Balneário
Camboriú.
Define-se pesquisa, neste trabalho, segundo afirma Gil (1999, p. 42), como o
processo formal e sistemático de desenvolvimento do método científico cujo objetivo
fundamental é descobrir respostas para problemas mediante o emprego de
procedimentos científicos.
A pesquisa busca o progresso da ciência, procura desenvolver os
conhecimentos científicos sem a preocupação direta com suas aplicações e
conseqüências práticas. Seu desenvolvimento tende a ser bastante formalizado e
objetivo à generalização, com vistas na construção de teorias e leis.
3.1 Tipologia de pesquisa
Esta pesquisa tem caráter predominante quantitativo, pois procura avaliar as
necessidades da empresa Dom Antônio e de que forma a aplicação de um projeto
de Gestão de Qualidade 5S´s pode agir como uma nova estratégia e possibilidade
de ascensão para empresa.
Segundo Richardson (1991, p.70) “a pesquisa quantitativa, caracteriza-se
pelo emprego de quantificar opiniões, dados, nas formas de coleta de informações,
como também no emprego de recursos e técnicas de estáticas desde as mais
simples até as mais complexas”.
De acordo com o objetivo geral da pesquisa, caracteriza-se como uma
proposição de plano, que segundo Roesch (1996, p.65) “consiste em apresentar
soluções para problemas já diagnosticados”.
3.2 Sujeitos de estudo
38
Os sujeitos de estudo são o proprietário, os colaboradores da empresa D.
Antônio e a própria empresa.
3.3 Instrumento de pesquisa
Os dados para a realização da pesquisa foram coletados através de
entrevista com os colaboradores da empresa, mediante a um questionário
estruturado, com questões fechadas.
São perguntas fechadas para Richardson (1991): “perguntas que apresentam
um rol de respostas limitadas para o questionário optar, na qual o respondente irá
assinalar ou marcar a(s) resposta(s) correspondente a sua opinião, questão ou
situação” (RICHARDSON, 1991, p.144).
Roesch (1996, p. 134) argumenta que o questionário não é apenas um
formulário, ou um conjunto de questões listadas sem muita reflexão. O questionário
é um instrumento de coleta de dados que busca mensurar alguma coisa.
Para tanto, requer esforço intelectual anterior de planejamento, com base
na conceituação do problema de pesquisa e do plano da pesquisa, e algumas
entrevistas exploratórias preliminares. Com base nestes termos e elementos, o
passo seguinte é elaborar uma lista abrangente de perguntas sobre cada variável a
ser medida. Em seguida, serão operacionalizadas através de escalas, questões
fechadas etc. A prioridade e a importância de uma variável sobre as demais também
deve ser considerada.
3.4 Análise e apresentação dos dados
Os dados foram devidamente analisados, interpretados, registrados e
tabulados, devendo ser apresentados na forma de tabelas e gráficos e descritos,
através de textos.
As fontes utilizadas foram as primárias e tiveram observação participativa,
uma vez que foram concomitantes ao desenvolvimento dos trabalhos profissionais,
deste acadêmico, junto à empresa.
39
3.5 Limitação da pesquisa
O âmbito da empresa em pauta, que são as 6 pessoas ou colaboradores
da empresa Toalhas Dom Antonio Me.
Alguns fatores limitaram a pesquisa, tais como o fator tempo, devido à
continuidade sem interrupção nas atividades profissionais (diurno) e no período
noturno ainda cursava algumas matérias.
4 RESULTADOS
Após a leitura atenta das respostas dadas pelos 06 colabores e proprietários,
que atuam junto à empresa Dom Antônio, - que se constituem em 100% do universo
pesquisado - e da tabulação dos dados, estes foram sistematizados com a
40
finalidade de organizar as informações e facilitar a análise das questões referentes a
uma mesma unidade temática.
Foi possível, ao longo do processo de análise desses dados, constatar-se
que os temas anteriormente traçados, que reuniam algumas questões no
instrumento de pesquisa, confirmaram-se como categorias para apresentação e
análise dos dados da pesquisa.
As informações que complementaram a pesquisa, observações feitas pelos
entrevistados, posterior a cada resposta, estão dispostas na parte inferior de cada
gráfico, na sua íntegra.
Figura 01 – Questão 01 do Questionário
Você ja ouviu falar em programas de
qualidade?
33%
sim
nâo
67%
Fonte: elaborado pelo próprio pesquisador
Percebe-se pelo gráfico de figura 01, que grande parte dos entrevistados
(67%) ainda não ouviu falar em programas de qualidade e que os outros
entrevistados, (33%) têm uma noção sobre o assunto.
Figura 02 – Questão 02 do Questionário
41
Você conhece ou ja ouviu falar em programa 5S?
33%
sim
nâo
67%
Fonte: elaborado pelo próprio pesquisador
Neste gráfico nota-se que (67%) dos entrevistados já ouviram falar do
programa 5S, porém não sabiam que se tratava de um programa de qualidade, pois,
analisando a questão anterior percebe-se que 67% não sabiam que o 5S tratava de
um programa de qualidade.
Figura 03 – Questão 03 do Questionário
Você observa que o uso da qualidade total esta
estrategicamente ligada as funções mais
importantes do dia-a-dia, como limpeza,
organização, saúde, educação?
33%
sim
não
67%
Fonte: elaborado pelo pesquisador
O gráfico 03, demonstra que (67%) dos entrevistados sabem que a qualidade
total está estrategicamente associada à limpeza, saúde, organização e educação e
que estes requisitos estão diretamente ou indiretamente ligados às suas funções.
42
Figura 04 – Questão 04 do Questionário
Como você julga estar sua empresa em termos de
qualidade?
0%
0%
em processo de
implantação
bom
ótimo
100%
Fonte: elaborado pelo pesquisador
A figura 04 demonstra que (100%) dos entrevistados estão satisfeitos com a
qualidade na sua empresa. Acredita-se que devido a falta de informação no assunto
os torna numa situação cômoda.
Figura 05 – Questão 05 do Questionário
O que deveria mudar ou melhorar na sua empresa
com vistas à qualidade total
0%
17%
0%
equipe
processos internos
treinamentos
outras
83%
Fonte: elaborado pelo pesquisador
Conforme se pode auferir pelos resultados apresentados nos gráficos
anteriores, a maioria dos entrevistados não conhecia nenhum programa de
43
qualidade. No entanto, no gráfico 06, fica claro segundo (83%) dos entrevistados, a
falta de uma melhoria nos processos internos da empresa.
Figura 06 – Questão 06 do Questionário
Todos os funcionários contribuen com a
qualidade na sua empresa?
17%
sim
não
83%
Fonte: elaborado pelo pesquisador
Na pergunta formulada acima, os funcionários, em sua maioria (83%) dizem
estar satisfeitos com a qualidade de sua empresa.
Figura 07 – Questão 07 do questionário
Mesmo sem existir um programa de qualidade na
sua empresa, como você julga estar sua empresa
em termos de qualidade?
0%
17%
0%
ótimo
bom
razoável
não existe qualidade
83%
Fonte: elaborado pelo pesquisador
44
Na pergunta deste gráfico percebe-se que, apesar de saberem que não há
um programa de qualidade na empresa, os funcionários estão satisfeitos ou
acostumados com seus processos, pois (83%) julgam que a empresa é boa.
Figura 08 – Questão 08 do Questionário
Qual dos sensos de qualidade poderá ser mais
obvio a ser utilizado na sua empresa, mesmo sem
haver processos de qualidade?
0%
33%
utilização
ordenação
limpeza
50%
asseio
17%
0%
auto disciplina
Fonte: elaborado pelo pesquisador
Neste gráfico, (50%) dos funcionários afirmam que o senso mais óbvio a ser
utilizado na sua empresa, é o da autodisciplina, (33%) acham que a ordenação é um
fator que precisa ser trabalhado e (17%), apontaram a limpeza como um fator que
precisa ser melhorado dentro da empresa.
Figura 09 – Questão 09 do Questionário
Você acha que a qualidade pode ser implantada
na sua rotina de trabalho?
0%
sim
não
100%
Fonte: elaborado pelo pesquisador
45
O gráfico 09 demonstra que os funcionários são unânimes em afirmar que a
qualidade pode sim ser implantada na sua rotina de trabalho, deixando claro que
estão dispostos a melhorar a qualidade dos produtos e serviços de sua empresa.
Figura 10 – Questão 10 do Questionário
É fácil identificar o funcionário que desenvolve
suas atividades com qualidade?
17%
sim
não
83%
Fonte: elaborado pelo pesquisador
Este quadro mostra que (83%) dos entrevistados, acha fácil identificar um
funcionário que faz suas atividades com qualidade, porém é preciso uma análise
mais detalhada para se ter um maior índice de resultados.
4.1 Discussão dos Resultados
46
Por intermédio da pesquisa realizada através do questionário, que procurou
verificar as dificuldades ou facilidades, na empresa Dom Antônio, para a melhoria
nos seus processos de sistemas de gestão da qualidade, e cujos resultados foram
apresentados em forma de gráficos, pode-se auferir, que há sim na referida
empresa, um ambiente propício para a implantação do programa 5S’s.
Pode-se verificar que uma porcentagem significativa dos colaboradores da
empresa, 67%, nunca ouviu falar em programa de qualidade, no entanto, a mesma
porcentagem dos entrevistados já ouviu falar no Programa 5Ss, apesar de não
saber muito bem do que se trata.
Quando questionados se sabiam que qualidade total está estrategicamente
associada à limpeza, saúde, organização e educação e que estes requisitos estão
direta ou indiretamente ligados às suas funções, 67% dos entrevistados respondeu
afirmativamente, o que significa que os funcionários têm ciência de que a qualidade
na empresa esta associada à qualidade no trabalho que desempenham.
Inferiu-se, também através das respostas dos colaboradores, quando
questionados sobre como avaliam a qualidade da empresa, que estes são unânimes
em afirmar que a empresa tem qualidade.
Observando-se as respostas de maneira global e não individualmente,
percebe-se que há uma falta de especificidade, por parte dos colaboradores, quanto
ao significado ou o conceito do que é qualidade, pois ao mesmo tempo em que
demonstram – 100% - estarem satisfeitos com a qualidade, da empresa, 83% dos
questionados, sugerem mudanças nos processos internos para melhorar a
qualidade da empresa, e 17% acham que são os programas de treinamento que
precisam ser melhorados para se atingir a qualidade total.
Os colaboradores da empresa, em sua grande maioria sentem-se
responsáveis pela sua qualidade, conforme se pode inferir dos 83%, que afirmaram
contribuir para a sua qualidade.
Perguntados, se, mesmo sem a implantação de um programa de qualidade,
qual o senso mais óbvio a ser implantado, percebeu-se vários direcionamentos nas
opiniões, mas metade dos colaboradores entrevistados, 50%, afirmam que o senso
mais óbvio a ser utilizado na sua empresa, é o de autodisciplina, 33% acham que a
ordenação é um fator que precisa ser trabalhado e 17%, apontaram a limpeza como
47
um fator que precisa ser melhorado dentro da empresa. Nesse caso, fica explícito
que o fator autodisciplina é o mais relevante de ser trabalhado, no momento, talvez
porque, em se tratando de uma empresa familiar, seus colaboradores não tenham
esse senso muito desenvolvido, pois não há uma hierarquia, nesse sentido.
No que tange à qualidade nas atividades dos funcionários, 83% dos
questionados, acha que é fácil identificar um funcionário que realiza suas atividades
com qualidade.
4.2 Sugestões e Recomendações
Considerando-se o que foi exposto até aqui, infere-se que há necessidade de
uma mudança, que aponta para uma postura cultural da empresa, no que tange ao
entendimento do que seja qualidade e, por conseqüência, qualidade total. Essa
questão poderia ser resolvida com um programa de palestras ou uma capacitação
direcionada aos colaboradores da empresa em seu ramo de atuação, no qual
também se poderia abordar o Programa 5S’s e suas especificações.
As palestras valorizaram a participação do trabalhador, buscando o seu
envolvimento para que pudessem expressar suas opiniões e seus saberes de
prudência, criando com isso um ambiente propício para o aprendizado coletivo. Ao
fazer parte do sistema, os trabalhadores sentiam-se valorizados pela empresa,
demonstraram um forte desejo de participação, e responderam de forma positiva e
produtiva.
Num segundo momento, auferidos os conhecimentos, quanto aos aspectos
conceituais sobre qualidade e o programa 5S’s, acredita-se que seja possível sua
implantação, que deverá ocorrer de forma gradativa, uma vez que as mudanças
necessárias não ocorrem de um momento para outro e, para isso, a empresa tem
que realmente deixar claro a todos quais são os objetivos com relação ao programa.
Nesse sentido, é muito importante que a comunicação entre os membros da equipe
seja eficiente, pois é por meio das informações sobre o andamento do programa nos
diversos setores, através da abertura de espaços para que todos participem e
exponham suas idéias, sem importar o nível de escolaridade, que poderá haver
mudanças verdadeiras no processo.
48
Pelas respostas dos colaboradores ao questionário, e também através de
conversas informais, foi possível perceber o interesse de todos em colaborar, de
forma direta para melhorar os aspectos desfavoráveis da sua função e do ambiente
de trabalho.
Apesar de 50%, ou seja, metade dos colaboradores da empresa, afirmarem
que o senso mais óbvio a ser utilizado é o de auto-disciplina, definido por LAPA
(1998) como aquele que procura corrigir o comportamento inadequado das pessoas
e que consiste em uma nova fase, onde todos deverão moldar seus hábitos,
corrobora-se o pensamento deste autor, pois infere-se que este senso concretiza
todos os demais anteriormente implantados, ou seja, acredita-se que todos na
empresa devem seguir e comprometer-se com as normas, os padrões e os
procedimentos formais e informais e introduzindo os conceitos de kaisen na vida
pessoal (hábitos), profissional (aquisição de conhecimentos) e na empresa como um
todo.
Segundo Habu et al (1992), “quando a disciplina (SHITSUKE) se consolida,
pode se dizer que o 5S´s como um todo também se consolida”. A consolidação
deste senso determina que a mudança de valores está disseminada e enraizada em
toda organização.
Assim, já que mesmo não tendo conhecimento do Programa 5S´s, metade
dos colaboradores da empresa Toalhas Dom Antônio admitiu que lhes falta
disciplina, foram sugeridas algumas ações para praticar o senso de auto-disciplina:
• Não acobertar erros;
• Tomar providências mediantes os erros;
• Elaborar normas objetivas e claras;
• Compartilhar visão e valores;
• Melhorar a comunicação em geral;
• Educar, não treinar;
• Ser rigoroso com horários;
• Criticar de forma construtiva e receber as criticas sem tomá-las como algo
pessoal.
Sendo este, o senso de maior acuidade no 5S´s, já que trabalha a dimensão
social (hábitos, valores, comportamentos e crenças), acredita-se que há na referida
49
empresa, um ambiente propício para a implantação do Programa 5S’s com todos os
seus sensos.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
50
O segmento de vendas de cama, mesa e banho, desempenham um papel
relevante para o desenvolvimento econômico da comunidade onde está inserido, e,
por conseqüência do país.
O aumento da competitividade, aliado às exigências dos clientes, contribui
para que novas estratégias empresariais sejam traçadas para a melhoria de
processos e produtos.
Assim, o programa 5S´s traz inúmeros benefícios aos funcionários e a
empresa. Quanto melhor a "performance" do programa 5S, mais se produzirão
ambientes motivados, produtivos e de alta qualidade.
O programa 5S´s deve ir além do trabalho, é uma questão de cidadania,
respeito ao próximo e a si mesmo. Além disso, o Programa 5S oferece uma
vantagem competitiva no mercado o que motivou a empresa Dom Antônio, na qual
este acadêmico atua como colaborador, a implantá-lo.
A implantação do 5S’s, é um grande desafio, e só o fato de serem
entrevistados - através do questionário para o levantamento de dados proporcionou
aos colaboradores da empresa Dom Antônio, segundo palavras deles próprios, uma
experiência enriquecedora.
O compartilhamento dessas informações, da sondagem para verificar os
pontos a serem melhorados, possibilitou a transferência de conhecimentos entre os
participantes, nos quais cada colaborador pode se tornar hábil em avaliar e
identificar suas limitações e falhas no ambiente de trabalho. A busca de soluções e
a implantação dos 5S´s, certamente aumentarão a motivação do pessoal envolvido,
resgatando a valorização humana e a melhoria das condições de trabalho e dos
processos.
Após a implantação do Programa 5S´s, a avaliação durante o processo, é
imprescindível para mensurar o quanto se avança em direção aos objetivos ou
metas, possibilitando a correção de possíveis falhas. Os resultados positivos devem
ser divulgados a todos os membros da equipe para que possam servir de motivação
e passem a fazer parte da padronização e os negativos devem servir para
constantes reflexões e replanejamentos.
Portanto, a implantação do Programa 5S´s na empresa Toalhas Dom
Antônio, mostra-se um ponto favorável para uma nova forma de gestão, que cria
hábitos comuns entre os colaboradores, ajudando-a na sua promoção e,
conseqüentemente, subsidiando à sua competitividade, orientando-a para a
51
prestação de serviços diferenciados, inovadores e que agregam valor para seus
clientes.
Como proposta final do trabalho apresentado, fica estabelecida entre o
acadêmico e a empresa em contrato tácito para realização da implantação, dos
procedimentos do 5S (s). O que se observa altamente positivo e gratificante para
ambas as partes.
Concluindo, o respectivo trabalho foi de grande valia, uma vez que serviu de
norte para o acadêmico e conseqüentemente a empresa, a qual presta seus
serviços. Abre uma perspectiva clara de se utilizar de algumas ferramentas da
administração como a filosofia do 5S’s e projetar um futuro sucesso para a empresa.
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APÊNDICES
QUESTIONÁRIO DIRECIONADO A EMPRESA: TOALHAS DOM ANTÔNIO
IDENTIFICAÇÃO/EMPRESA:______________________________________________
IDENTIFICAÇÃO/CARGO/FUNÇÃO ( entrevistado)_______________________
__________________________________________________________________
FORMAÇÃO ESCOLAR: __________________________________________
55
1 - Você já ouviu falar em programas de qualidade?
( )Sim.
( )Não
2 - Você conhece ou já ouviu falar em programa 5S?
( )Sim.
( )Não
3 - Você observa que o uso da qualidade total esta estratégicamente ligada as suas funções
mais importantes do dia-a-dia, como limpeza, organização, saúde, educação?
( )Sim.
( )Não
4 - Como você julga estar a sua empresa em termos de qualidade?
(
)Em processo de implantação
( ) Bom
( ) Ótimo
5 - O que deveria mudar ou melhorar na sua empresa com vistas à qualidade total?
( )Sua equipe.
( )Processos internos
( )Treinamentos.
( )Outras
6 – Todos os funcionários contribuem com a qualidade na sua empresa?
( )Sim.
( )Não
7 - Mesmo sem existir um programa de qualidade na sua empresa, como você julga estar sua
empresa em termos de qualidade?
( )Ótimo
( )Bom
( )Não existe qualidade
( )razoável
56
8 – Qual dos sensos de qualidade poderá ser mais obvio a ser utilizado na sua empresa,
mesmo sem haver processos de qualidade?
( )Utilização
( )Ordenação
( )Asseio
( )Auto disciplina
( )Limpeza
9 – você acha que a qualidade pode ser implantada na sua rotina de trabalho?
( )Sim
( )Não
10 - É fácil identificar o funcionário que desenvolve suas atividades com qualidade?
( ) Sim
( )não