PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO GRANDE DO SUL
FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO, CONTABILIDADE E ECONOMIA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO E NEGÓCIOS
FELIPE SILVEIRA DALL’IGNA
FACILIDADES E DIFICULDADES NA UTILIZAÇÃO DE TECNOLOGIAS
DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NO SUPORTE À GESTÃO DO
CONHECIMENTO EM EMPRESAS DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE
Porto Alegre
2010
FELIPE SILVEIRA DALL’IGNA
FACILIDADES E DIFICULDADES NA UTILIZAÇÃO DE TECNOLOGIAS
DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NO SUPORTE À GESTÃO DO
CONHECIMENTO EM EMPRESAS DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE
Dissertação apresentada como requisito parcial à
obtenção do grau de Mestre pelo Programa de PósGraduação em Administração e Negócios da
Faculdade de Administração, Contabilidade e
Economia da Pontifícia Universidade Católica do
Rio Grande do Sul.
Orientadora: Profa. Dra. Mírian Oliveira
Porto Alegre
2010
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
D147f
Dall’Igna, Felipe Silveira
Facilidades e dificuldades na utilização de tecnologias da
informação e comunicação no suporte à gestão do conhecimento
em empresas de desenvolvimento de software / Felipe Silveira
Dall’Igna. – Porto Alegre, 2010.
194 f.
Diss. (Mestrado em Administração e Negócios) – Faculdade
de Administração, Contabilidade e Economia, PUCRS.
Orientadora: Profa. Dra. Mírian Oliveira.
1. Administração de Empresas. 2. Gestão do Conhecimento.
3. Tecnologia da Informação e Comunicação. 4. Empresas de
Desenvolvimento de Software. I. Oliveira, Mírian. II. Título.
CDD 658.4038
Bibliotecária Responsável: Dênira Remedi – CRB 10/1779
DEDICATÓRIA
Ao meu pai (in memorian) que esteve entre nós
o tempo suficiente para ensinar a importância do
estudo, da ética e das boas ações. Que saudade!
AGRADECIMENTOS
Inicialmente, gostaria de agradecer aos professores que tanto contribuíram para que o
resultado final do Mestrado não se resumisse ao título obtido, dentre os quais destaco os
professores Leonardo Oliveira, Gabriela Ferreira e Marcelo Perin, pelas experiências e
conhecimentos compartilhados, e os professores Peter Hansen, Grace Becker e Mírian Oliveira
pelos conselhos, sugestões e orientações nesta longa e cansativa caminhada. Agradeço ainda todo
o suporte qualificado da equipe administrativa, em especial às secretárias Janaína e Flávia.
Não poderia deixar de aproveitar esta oportunidade para agradecer à professora Leda Lísia
Franciosi Portal. É impossível descrever com palavras a felicidade e sorte que tive em aprender
sobre Metodologia do Ensino Superior ao cursar sua disciplina e com ela realizar o estágio
docente. Se já a admirava pela pessoa que conhecia, passei a admirá-la ainda mais pela forma
profissional, carinhosa e inteligente que se dedica à educação e à vida.
Inicio meus agradecimentos familiares com minhas queridas avós Edith e Veneranda,
sempre amáveis, generosas e compreensíveis, e com meu avô João Clécio, verdadeira inspiração
de ordem e progresso. Da mesma forma, agradeço meu tio Ivo pela sua amizade e bondade,
combustíveis essenciais para se vencer obstáculos com tranqüilidade, e minha tia Margarete pelo
suporte espiritual. Agradeço também ao meu irmão André e sua esposa Juliana pelo apoio e pelas
alegres parcerias futebolísticas.
Quanto à família da minha esposa, agradeço meu sogro Ivo e minha sogra Ione por
valorizar cada vitória, independente do tamanho. Neste sentido, agradeço ao meu cunhado
Lisandro e sua esposa Flávia pelos incentivos e por estarem sempre dispostos a comemorar tudo
com deliciosos banquetes. Resta agradecer a integrante mais importante deste núcleo familiar:
minha amada Luciane. Agradecer pelo apoio, suporte, carinho, paciência, amor, etc., não é
suficiente para demonstrar minha gratidão por ter ao meu lado alguém tão solidária, justa, ética,
comprometida e amável. Minha dívida contigo é eterna e terei prazer em pagá-la, dia após dia.
Ainda tenho que agradecer, é claro, à minha querida mãe Zuleica. Quero aqui expressar
toda a minha alegria e felicidade por ser teu filho. Que sorte a minha! Agradeço imensamente
todo o amor, carinho e dedicação. Espero ainda ter outras oportunidades para agradecer por tudo
que vocês me ensinaram e transparecer todo amor que sinto.
RESUMO
Da mesma forma que a Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) ingressou no cotidiano
organizacional para suportar e facilitar a realização de tarefas complexas e repetitivas, também é
percebida sua importância para a Gestão do Conhecimento (GC) por suportar as fases do
processo de GC, quais sejam: criação, armazenamento, disseminação, aplicação e mensuração.
No caso das empresas de desenvolvimento de software contextualizadas nesta dissertação, a GC
se mostra importante em função do uso intensivo de conhecimentos na realização das atividades
de desenvolvimento e na composição dos softwares produzidos. Neste sentido, foram
identificadas e analisadas as facilidades e dificuldades percebidas no uso de TIC como suporte à
GC em entrevistas com os responsáveis pela GC e desenvolvedores das empresas “A” e “B”.
Optou-se, portanto, pela realização de uma pesquisa qualitativa baseada em estudo de casos
visando explorar a percepção das pessoas envolvidas sobre o fenômeno em análise. O resultado
das análises permite confirmar o suporte proporcionado pelas TICs à GC nessas empresas, apesar
da fase de mensuração não ser suportada e da fase de aplicação ser suportada indiretamente.
Além das dificuldades observadas na revisão da literatura, foram percebidas dificuldades de
obtenção de conhecimentos pela falta de integração entre locais de armazenamento, dificuldades
na seleção pelo excesso de resultados e pela simplicidade dos mecanismos de busca, dificuldade
em interagir com conteúdos de portais corporativos, dentre outras dificuldades. Nas
considerações
finais
são
apresentadas
possíveis
contribuições
para
gestores,
para
desenvolvedores e para o meio acadêmico, além de apresentar de forma sintetizada as principais
facilidades e dificuldades analisadas e inferir sobre percepções baseadas nas características dos
colaboradores e da infraestrutura das empresas analisadas.
Palavras-chave: Gestão do Conhecimento; Tecnologia da Informação e Comunicação; Empresa
de Desenvolvimento de Software.
ABSTRACT
Similarly as Information and Communication Technology (ICT) had changed the organizational
routine to support and facilitate the execution of complex and repetitive tasks, the utilization of
ICT is perceived in Knowledge Management (KM) as supportive to KM process phases, which
are creation, storage, dissemination, application and measurement. For the analyzed software
development companies, the KM is considered important due to the intensive application of
knowledge in development activities and software building. Therefore, perceived easiness and
difficulties regarding to the ICT support to KM were identified and analyzed based on interviews
with developers and KM managers of "A" and "B" companies. Thereat, it was decided for
conducting a qualitative research based on a case study to explore the perceptions of those
involved with the phenomenon under analysis. The analysis results confirm the support provided
by ICT to KM in these companies, despite the measurement phase is not supported and
application phase be supported indirectly. Beyond the difficulties observed in the literature
review, difficulties were perceived in obtaining knowledge by the lack of integration between
storage locations, by the search engines simplicity, by the not allowed interaction between users
and corporate portals contents, and among others difficulties. The final conclusions show
possible contributions to managers, developers and academia; they present a synthesized
summary of easiness and difficulties analyzed, and inferences about perceptions based on
employees and infrastructure characteristics of the analyzed companies.
Key-words: Knowledge Management (KM); Information and Communication Technology (ICT)
and Software Development Companies.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Desenho de Pesquisa.....................................................................................................75
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - TICs identificadas na Fase de Criação ........................................................................ 29
Quadro 2 – TICs identificadas na Fase de Armazenamento ......................................................... 33
Quadro 3 – TICs identificadas na Fase de Disseminação ............................................................ 36
Quadro 4 – Facilidades e Dificuldades no uso da Internet e da Intranet - Literatura .................... 42
Quadro 5 – Facilidades e Dificuldades no uso de Portais Corporativos - Literatura .................... 44
Quadro 6 – Facilidades e Dificuldades no uso de Mecanismos de Busca - Literatura.................. 46
Quadro 7 – Facilidades e Dificuldades no uso de Repositórios - Literatura ................................. 48
Quadro 8 – Facilidades e Dificuldades no uso de Páginas Amarelas - Literatura......................... 50
Quadro 9 – Facilidades e Dificuldades no uso de Biblioteca Virtual - Literatura......................... 51
Quadro 10 – Facilidades e Dificuldades no uso de Videoconferência - Literatura ....................... 52
Quadro 11 – Facilidades e Dificuldades no uso de Vídeos Gravados - Literatura ........................ 53
Quadro 12 – Facilidades e Dificuldades no uso de Telefone - Literatura ..................................... 54
Quadro 13 – Facilidades e Dificuldades no uso de Audioconferência - Literatura....................... 55
Quadro 14 – Facilidades e Dificuldades no uso de Salas Virtuais de Bate-Papo - Literatura....... 56
Quadro 15 – Facilidades e Dificuldades no uso de Correio Eletrônico - Literatura ..................... 57
Quadro 16 – Facilidades e Dificuldades no uso de Fórum Eletrônico - Literatura ....................... 58
Quadro 17 – Facilidades e Dificuldades no uso de Mensagens Instantâneas - Literatura............. 60
Quadro 18 – Facilidades e Dificuldades no uso de Wiki - Literatura ........................................... 61
Quadro 19 – Facilidades e Dificuldades no uso de Blog - Literatura............................................ 63
Quadro 20 – Facilidades e Dificuldades no uso de Raciocínio Baseado em Casos - Literatura ... 65
Quadro 21 – Facilidades e Dificuldades no uso de Sistemas de BI - Literatura ........................... 66
Quadro 22 – Facilidades e Dificuldades no uso de Sistemas de CRM - Literatura ...................... 67
Quadro 23 – Fases do Processo de GC suportadas pelas TICs ..................................................... 72
Quadro 24 – Classificação do Porte das Empresas pelo Número de Empregados ........................ 75
Quadro 25 – Facilidades e Dificuldades no uso de Intranet – Empresa A .................................... 88
Quadro 26 – Facilidades e Dificuldades no uso de Internet – Empresa A .................................... 90
Quadro 27 – Facilidades e Dificuldades no uso de Portais Corporativos – Empresa A................ 92
Quadro 28 – Facilidades e Dificuldades no uso de Mecanismos de Busca – Empresa A ............. 94
Quadro 29 – Facilidades e Dificuldades no uso de Repositórios – Empresa A ............................ 97
Quadro 30 – Facilidades e Dificuldades no uso de Biblioteca Virtual – Empresa A .................... 99
Quadro 31 – Facilidades e Dificuldades no uso de Videoconferência – Empresa A .................. 101
Quadro 32 – Facilidades e Dificuldades no uso de Vídeos Gravados – Empresa A .................. 103
Quadro 33 – Facilidades e Dificuldades no uso de Telefone – Empresa A ................................ 104
Quadro 34 – Facilidades e Dificuldades no uso de Audioconferência – Empresa A .................. 106
Quadro 35 – Facilidades e Dificuldades no uso de Sala Virtual de Bate-Papo – Empresa A ..... 108
Quadro 36 – Facilidades e Dificuldades no uso de Correio Eletrônico – Empresa A................. 110
Quadro 37 – Facilidades e Dificuldades no uso de Fórum Eletrônico – Empresa A .................. 113
Quadro 38 – Facilidades e Dificuldades no uso de Mensagens Instantâneas – Empresa A ........ 116
Quadro 39 – Facilidades e Dificuldades no uso de Wiki – Empresa A....................................... 119
Quadro 40 – Facilidades e Dificuldades no uso de Blog – Empresa A ....................................... 121
Quadro 41 – Facilidades e Dificuldades no uso de Intranet – Empresa B .................................. 126
Quadro 42 – Facilidades e Dificuldades no uso de Internet – Empresa B .................................. 128
Quadro 43 – Facilidades e Dificuldades no uso de Portais Corporativos – Empresa B .............. 130
Quadro 44 – Facilidades e Dificuldades no uso de Mecanismos de Busca – Empresa B ........... 132
Quadro 45 – Facilidades e Dificuldades no uso de Repositórios – Empresa B .......................... 134
Quadro 46 – Facilidades e Dificuldades no uso de Biblioteca Virtual – Empresa B ................. 136
Quadro 47 – Facilidades e Dificuldades no uso de Vídeos Gravados – Empresa B .................. 139
Quadro 48 – Facilidades e Dificuldades no uso de Telefone – Empresa B................................. 140
Quadro 49 – Facilidades e Dificuldades no uso de Audioconferência – Empresa B .................. 141
Quadro 50 – Facilidades e Dificuldades no uso de Correio Eletrônico – Empresa B ................. 143
Quadro 51 – Facilidades e Dificuldades no uso de Fórum Eletrônico – Empresa B .................. 146
Quadro 52 – Facilidades e Dificuldades no uso de Mensagens Instantâneas – Empresa B ........ 147
Quadro 53 – Facilidades no uso de TIC como suporte à GC ...................................................... 152
Quadro 54 – Dificuldades no uso de TIC como suporte à GC .................................................... 155
Quadro 55 – Facilidades e Dificuldades no uso de TIC como suporte à GC .............................. 168
LISTA DE SIGLAS
BI – Business Intelligence, ou, em tradução livre, “Inteligência Empresarial”.
CRM – Customer Relationship Management, ou, em tradução livre, “Gestão de Relacionamento
com Clientes”.
EMAIL – Electronic Mail, ou, em tradução livre, “Correio Eletrônico”.
FTP – File Transfer Protocol, ou, em tradução livre, “Protocolo de Transferência de Arquivos”.
FAQ – Frequently Asked Question, ou, em tradução livre, “Perguntas Respondidas
Frequentemente”.
GC – Gestão do Conhecimento.
HTTP – Hypertext Transfer Protocol, ou, em tradução livre, “Protocolo para Transferência de
Hipertexto”.
HTML – Hypertext Markup Language, ou, em tradução livre, “Linguagem de Marcação de
Hipertexto”.
IDC – International Data Corporation (empresa de pesquisa de mercado).
MAKE – Most Admired Knowledge Enterprises, ou, em tradução livre, “Empresas baseadas em
conhecimento mais admiradas”.
POP – Post Office Protocol, ou, em tradução livre, “Protocolo para Acesso Remoto”.
SMTP – Simple Mail Transfer Protocol, ou, em tradução livre, “Protocolo para Transferência de
Mensagens Eletrônicas Simples”.
TCP/IP – Transmission Control Protocol/Internet Protocol, ou, em tradução livre, “Protocolo de
Internet para Controle e Identificação de Máquinas e Dados”.
TI – Tecnologia da Informação.
TIC – Tecnologia da Informação e Comunicação.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................................ 15
1.1 IMPORTÂNCIA E JUSTIFICATIVA .................................................................................... 15
1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA E PROBLEMA DE PESQUISA.............................................. 18
1.3 OBJETIVO DA PESQUISA ................................................................................................... 21
1.3.1 Objetivo geral...................................................................................................................... 21
1.3.2 Objetivos específicos ........................................................................................................... 21
1.4 ESTRUTURA DA PESQUISA ............................................................................................... 22
2 TECNOLOGIAS DE SUPORTE À GESTÃO DO CONHECIMENTO ............................ 23
2.1 CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL ............................................................................ 23
2.2 PROCESSO DE GESTÃO DO CONHECIMENTO .............................................................. 25
2.2.1 Fase de Criação ................................................................................................................... 26
2.2.2 Fase de Armazenamento .................................................................................................... 30
2.2.3 Fase de Disseminação ......................................................................................................... 33
2.2.4 Fase de Aplicação ............................................................................................................... 36
2.2.5 Mensuração do Processo de GC ........................................................................................ 38
2.3 TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO E A GESTÃO DO
CONHECIMENTO ....................................................................................................................... 39
2.3.1 Redes de Computadores..................................................................................................... 40
2.3.2 Portal Corporativo ............................................................................................................. 43
2.3.3 Mecanismos de Busca ......................................................................................................... 45
2.3.4 Repositórios ......................................................................................................................... 46
2.3.5 Páginas Amarelas ............................................................................................................... 49
2.3.6 Biblioteca Digital ................................................................................................................ 49
2.3.7 Videoconferência ................................................................................................................ 51
2.3.8 Vídeos Gravados ................................................................................................................. 52
2.3.9 Telefone ............................................................................................................................... 53
2.3.10 Audioconferência .............................................................................................................. 54
2.3.11 Salas Virtuais de Bate-Papo ............................................................................................ 55
2.3.12 Correio Eletrônico ............................................................................................................ 56
2.3.13 Fóruns Eletrônicos............................................................................................................ 57
2.3.14 Mensagens Instantâneas .................................................................................................. 59
2.3.15 Wiki .................................................................................................................................... 60
2.3.16 Blog .................................................................................................................................... 62
2.3.17 Raciocínio Baseado em Casos .......................................................................................... 63
2.3.18 Sistemas de Inteligência Corporativa ............................................................................. 65
2.3.18 Sistemas de CRM .............................................................................................................. 66
2.4 EMPRESAS DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE E A GC ................................... 68
2.5 VISÃO GERAL DOS TÓPICOS ABORDADOS .................................................................. 71
3 MÉTODO .................................................................................................................................. 74
3.1 TIPO DE PESQUISA .............................................................................................................. 74
3.2 COLETA DE DADOS ............................................................................................................ 77
3.3 ANÁLISE DOS DADOS ........................................................................................................ 80
4 FACILIDADES E DIFICULDADES NO USO DE TIC NO SUPORTE À GC DA
“EMPRESA A” ............................................................................................................................ 82
4.1 ANÁLISE CONCEITUAL DA PERCEPÇÃO DOS ENTREVISTADOS ............................ 83
4.2 TIC PARA SUPORTE À GC DA “EMPRESA A” ................................................................ 87
4.2.1 Intranet ................................................................................................................................ 87
4.2.2 Internet ................................................................................................................................ 89
4.2.3 Portal Corporativo ............................................................................................................. 91
4.2.4 Mecanismos de Busca ......................................................................................................... 93
4.2.5 Repositórios ......................................................................................................................... 95
4.2.6 Biblioteca Digital ................................................................................................................ 97
4.2.7 Videoconferência .............................................................................................................. 100
4.2.8 Vídeos Gravados ............................................................................................................... 102
4.2.9 Telefone ............................................................................................................................. 103
4.2.10 Audioconferência ............................................................................................................ 105
4.2.11 Sala Virtual de Bate-Papo.............................................................................................. 106
4.2.12 Correio Eletrônico .......................................................................................................... 108
4.2.13 Fórum Eletrônico............................................................................................................ 111
4.2.14 Mensagens Instantâneas ................................................................................................ 114
4.2.15 Wiki .................................................................................................................................. 116
4.2.16 Blog .................................................................................................................................. 119
5 FACILIDADES E DIFICULDADES NO USO DE TIC NO SUPORTE À GC DA
“EMPRESA B” .......................................................................................................................... 122
5.1 ANÁLISE CONCEITUAL DA PERCEPÇÃO DOS ENTREVISTADOS .......................... 122
5.2 TIC PARA SUPORTE À GC DA “EMPRESA B” .............................................................. 124
5.2.1 Intranet .............................................................................................................................. 125
5.2.2 Internet .............................................................................................................................. 126
5.2.3 Portal Corporativo ........................................................................................................... 128
5.2.4 Mecanismos de Busca ....................................................................................................... 130
5.2.5 Repositórios ....................................................................................................................... 132
5.2.6 Biblioteca Digital .............................................................................................................. 134
5.2.7 Vídeos Gravados ............................................................................................................... 137
5.2.8 Telefone ............................................................................................................................. 139
5.2.9 Audioconferência .............................................................................................................. 141
5.2.10 Correio Eletrônico .......................................................................................................... 142
5.2.11 Fórum Eletrônico............................................................................................................ 144
5.2.12 Mensagens Instantâneas ................................................................................................ 146
6 FACILIDADES E DIFICULDADES NO USO DE TIC NO SUPORTE À GC DAS
EMPRESA “A” E “B” .............................................................................................................. 149
6.1 ANÁLISE CONCEITUAL COMPARATIVA DA PERCEPÇÃO DOS
ENTREVISTADOS DAS EMPRESAS “A” E “B” .................................................................... 149
6.2 ANÁLISE COMPARATIVA DAS TIC PARA SUPORTE À GC DAS
EMPRESAS “A” E “B” .............................................................................................................. 151
6.2.1 Intranet .............................................................................................................................. 156
6.2.2 Internet .............................................................................................................................. 157
6.2.3 Portal Corporativo ........................................................................................................... 157
6.2.4 Mecanismos de Busca ....................................................................................................... 158
6.2.5 Repositórios ....................................................................................................................... 158
6.2.6 Biblioteca Digital .............................................................................................................. 159
6.2.7 Videoconferência .............................................................................................................. 160
6.2.8 Vídeos Gravados ............................................................................................................... 160
6.2.9 Telefone ............................................................................................................................. 161
6.2.10 Audioconferência ............................................................................................................ 161
6.2.11 Sala Virtual de Bate-Papo.............................................................................................. 162
6.2.12 Correio Eletrônico .......................................................................................................... 162
6.2.13 Fórum Eletrônico............................................................................................................ 163
6.2.14 Mensagens Instantâneas ................................................................................................ 164
6.2.15 Wiki .................................................................................................................................. 164
6.2.16 Blog .................................................................................................................................. 165
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................................. 166
7.1CONCLUSÕES ...................................................................................................................... 166
7.2 LIMITES DA PESQUISA .................................................................................................... 172
7.3 SUGESTÕES PARA PESQUISAS FUTURAS ................................................................... 173
REFERÊNCIAS ........................................................................................................................ 174
APÊNDICE A – PROTOCOLO DE PESQUISA ................................................................... 186
APÊNDICE B – ROTEIRO DE ENTREVISTA (VERSÃO FINAL) .................................. 189
APÊNDICE C – RESUMO DOS COMENTÁRIOS DOS ESPECIALISTAS .................... 192
APÊNDICE D – MAPA DAS FACILIDADES POR FASE DO PROCESSO DE GC ....... 193
APÊNDICE E – MAPA DAS DIFICULDADES POR FASE DO PROCESSO DE GC .... 194
15
1 INTRODUÇÃO
Neste capítulo introdutório são apresentados os motivos que tornam relevante a realização
desta pesquisa para a área de gestão do conhecimento. Dividido em quatro seções, esse capítulo
está estruturado da seguinte forma: (1.1) importância e justificativa da pesquisa proposta; (1.2)
delimitação do tema e apresentação do problema de pesquisa; (1.3) objetivos geral e específicos; e
(1.4) estrutura da dissertação.
1.1 IMPORTÂNCIA E JUSTIFICATIVA
O ingresso da Tecnologia da Informação (TI) no cotidiano organizacional modificou a
forma como indivíduos se relacionam com o trabalho e como as empresas se comunicam com o
mundo. Esta revolução da informação e do conhecimento impactou diretamente nos processos
organizacionais, transformando-os em rotinas organizadas de forma lógica e sistêmica, gerando
assim economia de tempo e, normalmente, de custos (DRUCKER, 2001). Com a intensificação do
uso de sistemas operacionais e gerenciais computadorizados, o fluxo de informações,
conhecimentos e documentos precisou ser revisto, gerando a necessidade de reestruturações
processuais que extinguissem regras desatualizadas e premissas que suportavam operações
ineficientes (HAMMER, 1990).
Durante a segunda metade da década de 1990, o surgimento de programas (softwares) de
fluxo de trabalho e a integração e homogeneização da plataforma computacional da Internet
possibilitaram que o tratamento das informações nas organizações, até então processado de forma
manual, fosse realizado com a colaboração de pessoas localizadas em diferentes postos de
trabalho, organizações e países (FRIEDMAN, 2007). Também influenciada por esses
acontecimentos, a globalização intensificou o comércio internacional de bens e serviços,
aumentando a competitividade e a complexidade das práticas comerciais e gerenciais
(ANANTATMULA, 2007). A manutenção de vantagens competitivas passou a ser essencial para
a sobrevivência das organizações em seus mercados de atuação, exigindo das organizações
16
atenção especial no gerenciamento daqueles recursos que as distinguem de suas rivais (PORTER,
1989). Difícil de ser imitado por estar embutido na mente e se materializar nas ações dos
trabalhadores, o conhecimento se caracteriza como um recurso extremamente importante para que
organizações obtenham sólidas vantagens perante seus concorrentes (TEECE, 2000). Neste
contexto, a Gestão do Conhecimento (GC) surge como uma das estratégias fundamentais para a
obtenção de vantagens competitivas sustentáveis (JONES; HERSCHEL; MOESEL, 2003;
RANDEREE, 2006; VASCONCELOS, 2008; SINGH, 2008).
Apesar da dificuldade em se mensurar a participação da GC no resultado das atividades
organizacionais (BOSE, 2004), pesquisas realizadas pela empresa Teleos vêm comprovando a
importância de iniciativas e investimentos em GC. Conforme relatório 2008 do programa de
pesquisa MAKE (Most Admired Knowledge Enterprises), entre 1997 e 2007 o retorno médio
anual aos acionistas das empresas baseadas em conhecimento mais admiradas do mundo foi de
16,3%, praticamente o dobro do retorno médio observado nas demais empresas listadas entre as
500 maiores do mundo pela Revista Fortune (MAKE, 2008). Ao refazer os cálculos para o
relatório de 2009, compilando resultados de 1999 a 2008, apesar do retorno médio anual das
empresas mais admiradas ter caído para 9,6%, este resultado foi quatro vezes superior à média
observada nas demais empresas listadas pela Fortune (MAKE, 2009), reafirmando assim o papel
fundamental da GC na obtenção de vantagens competitivas sustentáveis.
O entendimento da importância dos recursos baseados em conhecimento permite visualizar
a GC como um processo sistêmico, integrado e coordenado de criação, armazenamento,
disseminação e utilização de conhecimentos individuais e coletivos (SLAGTER, 2007). De forma
genérica, esse processo envolve dois tipos de conhecimentos distintos e complementares: o
conhecimento tácito, altamente pessoal e difícil de ser visualizado, formalizado, comunicado e
compartilhado; e conhecimento explícito, devidamente codificado e passível de armazenamento e
transferência (TAKEUCHI; NONAKA, 2008). Como conhecimentos tácitos são construídos pela
cognição e percebidos na execução de ações organizacionais, a GC deve estar estruturada para que
esses conhecimentos sejam explicitados, armazenados e disponibilizados aos demais
colaboradores para uso qualificado na execução das tarefas organizacionais suportadas pela GC
(DAVENPORT; PRUSAK, 1998). Desta forma, torna-se fundamental que o processo de GC seja
suportado por tecnologias da informação e comunicação (TIC) que possibilitem aos usuários
acessar, codificar, catalogar, armazenar, transferir e compartilhar conhecimentos (JONES;
17
HERSCHEL; MOESEL, 2003). Entretanto, somente disponibilizar TIC para a GC tem se
mostrado insuficiente (GARAVELLI, GORGOGLIONE; SCOZZI, 2004; PEREIRA; SANTOS;
BRITO, 2005).
Como a utilização de TIC para suportar o processo de GC depende da intenção
colaborativa de seus usuários, aspectos culturais podem influenciar na forma como as TIC são
utilizadas (AVRAM, 2007). Mesmo que as organizações criem sistemas de recompensa e
promovam treinamentos de capacitação, outros fatores relacionados ao tipo de atividade da
empresa e ao tipo de atividade desempenhada pelos funcionários podem influenciar diretamente o
comportamento dos usuários frente aos recursos tecnológicos disponibilizados (MOFFETT;
MCADAM; PARKINSON, 2004). Dependendo do tipo de organização, altera-se a forma como os
usuários utilizam as TICs com relação ao processo de GC, podendo impactar diretamente no
resultado final de suas atividades organizacionais, especialmente em empresas que utilizam
conhecimentos de forma intensiva na realização de suas atividades e na composição de seus
produtos, como é o caso das empresas de desenvolvimento de software (TIWANA, 2008).
Pertencentes à indústria do conhecimento em função dos sólidos conhecimentos técnicos e do
elevado nível intelectual dos responsáveis pela produção dos softwares (RYAN; O’CONNOR,
2009), empresas de desenvolvimento de software utilizam TIC no gerenciamento de
conhecimentos passíveis de codificação, armazenamento e reutilização, proporcionando aos
desenvolvedores condições de aprender com as experiências de seus pares e acessar soluções
testadas e atualizadas para resolução de problemas comuns e repetitivos (DESOUZA, 2003).
Conforme pesquisa realizada pela empresa International Data Corporation – IDC, o
mercado mundial de software faturou no ano de 2008 um total de 872,8 bilhões de dólares, sendo
o mercado brasileiro de software responsável por 15 bilhões de dólares (ABES, 2009). Do
montante movimentado no mercado brasileiro, cerca de 10 bilhões de dólares correspondem à
prestação de serviços, cabendo aos softwares desenvolvidos um faturamento superior a 5 bilhões
de dólares. Apesar dos desenvolvimentos realizados no Brasil representarem apenas 32,5% do
total faturado em 2008, os valores envolvidos indicam um crescimento de 159% em comparação
ao faturamento de 2004. Conforme dados da IDC, os softwares desenvolvidos no país
movimentaram 1,651 bilhão de dólares em 2008, obtidos pela soma dos valores faturados em três
categorias distintas de desenvolvimento, assim divididos: 421 milhões em desenvolvimentos
18
padronizados, 1,148 bilhão em desenvolvimentos sob encomenda e 82 milhões em exportação de
licenças (ABES, 2009).
Considerando a importância da gestão do conhecimento para as atividades de
desenvolvimento de software, esta pesquisa busca analisar as facilidades e dificuldades no uso de
tecnologias da informação e comunicação voltadas ao suporte da gestão do conhecimento em
empresas de desenvolvimento de software.
1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA E PROBLEMA DE PESQUISA
A integração das práticas de gestão do conhecimento (GC) às demais tarefas e atividades
organizacionais tem se mostrado vital para a sobrevivência de organizações em mercados com
exigentes características competitivas, onde rápidas e constantes mudanças exigem de
organizações rivais esforços para que vantagens conquistadas sejam mantidas ou ampliadas
(CECEZ-KECMANOVIC, 2004; DARROCH, 2005; ANANTATMULA, 2007). Por ser uma
prática voltada ao suporte dos demais processos de negócio, os objetivos da GC devem estar
perfeitamente alinhados aos objetivos almejados pelas demais áreas e departamentos
organizacionais (JARRAR, 2002). Vista como um processo de criação, armazenamento,
disseminação, aplicação e mensuração de conhecimentos (GOLDONI; OLIVEIRA, 2007), a GC
deve estruturar suas atividades com o suporte de tecnologias da informação e comunicação (TIC)
que possibilitem melhorias no desempenho, tornando trabalhadores mais rápidos e ágeis na
execução de suas tarefas organizacionais e em atividades de formalização, armazenamento e
compartilhamento de conhecimentos tácitos (DAVENPORT; PRUSAK, 1998).
A utilização de TIC na GC deve permitir que conhecimentos pessoais sejam explicitados e
codificados para armazenamento em repositórios apropriados que permitam a disponibilização
desses conhecimentos aos demais colaboradores da organização (WONG; ASPINWALL, 2004;
RODRÍGUEZ-ELIAS et al., 2008). Para tanto, além de capacitar seus colaboradores para a
utilização de TIC no suporte às iniciativas de GC, torna-se necessária a solidificação de uma
cultura organizacional suportada pela alta gerência que motive e incentive trabalhadores a
compartilhar conhecimentos e participar das práticas de GC (MCCAMPBELL; CLARE;
19
GITTERS, 1999; NDLELA; TOIT, 2001). Conforme Ryan e Prybutok (2001), organizações que
utilizam TIC em seus propósitos estratégicos estão mais dispostas a optar pela utilização de
tecnologias específicas para a GC. Embora a familiaridade com recursos de TIC ajude na
implementação de projetos futuros com TIC específicas para GC (NEVO; CHAN, 2007), estudos
em empresas de desenvolvimento de software não confirmam essa tendência. Mesmo utilizando
modernos recursos tecnológicos na composição de seus produtos, desenvolvedores de software
muitas vezes permanecem utilizando TICs desenvolvidas para outros propósitos por desconhecer
como podem ser utilizadas as tecnologias desenvolvidas especificamente para as práticas de GC
(RODRÍGUEZ-ELIAS et al., 2008). De acordo com estudo de Aurum, Daneshgar e Ward (2008),
mesmo compreendendo a importância da GC em suas atividades, empresas de desenvolvimento de
software não têm utilizado de forma adequada as TICs disponibilizadas.
O suporte fornecido pela TIC à GC em empresas de desenvolvimento de software é
particularmente importante em função dos softwares desenvolvidos serem constituídos de ideias e
conhecimentos que, ao serem incorporados ao produto em linhas de código, são transformados em
propriedades intelectuais com valor agregado (DAVENPORT; PRUSAK, 1998). Desenvolvedores
de software dotados de avançados conhecimentos técnicos são responsáveis pela conciliação de
seus conhecimentos com os conhecimentos obtidos junto aos clientes, traduzindo as necessidades
e os anseios de seus consumidores em códigos, aplicativos e programas de computador
(TIWANA, 2008). Além de facilitar a comunicação e a troca de conhecimentos entre
desenvolvedores e com clientes, o uso de TIC para suportar a GC beneficia seus usuários por
permitir que todos os envolvidos saibam quem detém conhecimentos específicos e onde localizar
esse especialista para solucionar problemas específicos e recorrentes, dentre outras informações e
conhecimentos armazenáveis e compartilháveis (DESOUZA, 2003).
Ao analisar barreiras ao uso de TIC em empresas de desenvolvimento de software de
grande porte, Desouza (2003) observou que engenheiros de software são relutantes em armazenar
e compartilhar experiências e conhecimentos de projetos muito específicos por medo de serem
considerados especialistas no assunto e acabarem sendo alocados somente em projetos
relacionados a essa especialidade. Desouza (2003) constatou ainda que muitos desenvolvedores de
software não utilizam TIC para a GC em função do tipo de conhecimento ser extremamente difícil
de ser codificado e categorizado, gerando benefícios inferiores ao tempo e custos envolvidos. Em
semelhante análise realizada em empresas de desenvolvimento de software de médio porte,
20
Dingsoyr (2002) observou que desenvolvedores tendem a postergar a realização de atividades de
GC suportadas por tecnologias disponíveis na Intranet por falta de tempo ou por não perceberem
como seus colegas podem valorizar e utilizar seus conhecimentos em atividades futuras de
desenvolvimento de software.
Apesar de TICs serem desenvolvidas com o intuito de auxiliar seus usuários na execução
de tarefas complexas (BAKOPOULOS, 1985; VALLE, 1996), dificuldades e barreiras
relacionadas à sua utilização podem ser observadas em outras publicações não especificamente
relacionadas ao desenvolvimento de software. Terra e Bax (2003), por exemplo, salientam que a
utilização de mecanismos de busca para aquisição de conhecimentos armazenados em repositórios
depende da capacidade dos usuários para saber realizar a pesquisa, o que inclui utilizar palavraschaves corretas, procurar no local mais indicado e identificar nos resultados gerados aqueles
realmente úteis. Como o conhecimento é gerado pelo indivíduo ao atribuir significado a um
determinado conjunto de informação (ALAVI; LEIDENER, 1999), aparentes facilidades
proporcionadas pelas TICs podem causar problemas em virtude dos usuários assimilarem
informações e conhecimentos indevidos que somente serão visíveis no momento da aplicação do
conhecimento gerado. Da mesma forma, páginas amarelas contendo listas eletrônicas de
especialistas podem conduzir usuários a procurar detentores de conhecimentos que não podem
mais ser considerados especialistas no assunto pela falta de atualização (ROBINSON et al., 2005).
Outros exemplos de dificuldades atreladas ao uso de TIC no suporte à GC podem ser observados
no uso de dispositivos de mensagens instantâneas, que podem tirar a atenção dos usuários
(CAMERON; WEBSTER, 2005), em videoconferências, nas quais alguns participantes podem
ficar inibidos a compartilhar conhecimentos (MCDONOUGH III; CEDRONE, 2000), e em blogs
e salas virtuais de bate-papo, pela necessidade de respostas rápidas causarem confusões quanto à
credibilidade das postagens ou dos comentários (YUAN, 2003; SINGH; SINGH, 2008).
Como a utilização de TIC se mostra importante para a GC de empresas de
desenvolvimento de software, facilidades e dificuldades na utilização de TIC precisam ser
conhecidas para auxiliar a GC em aspectos estratégicos relacionados ao uso de TIC em suas
atividades. Considerando a importância das TICs no suporte à GC nessas empresas, esta pesquisa
busca responder ao seguinte questionamento: Como são percebidas facilidades e dificuldades
na utilização de tecnologias da informação e comunicação voltadas ao suporte da gestão do
conhecimento?
21
1.3 OBJETIVO DA PESQUISA
Nesta seção são apresentados os objetivos geral e específicos da pesquisa.
1.3.1 Objetivo geral
Analisar como as facilidades e dificuldades são percebidas na utilização de tecnologias da
informação e comunicação para o suporte da gestão do conhecimento.
1.3.2 Objetivos específicos
Visando suportar o objetivo geral dessa dissertação, abaixo seguem os objetivos
específicos:
a)
Associar tecnologias da informação e comunicação com as fases do processo de gestão do
conhecimento com base na literatura;
b)
Identificar tecnologias da informação e comunicação adotadas pela gestão do
conhecimento;
c)
Identificar como são percebidas as facilidades na utilização de tecnologias da informação e
comunicação adotadas pela gestão do conhecimento;
d)
Identificar como são percebidas as dificuldades na utilização de tecnologias da informação
e comunicação adotadas pela gestão do conhecimento.
22
1.4 ESTRUTURA DA PESQUISA
Esta dissertação é composta por capítulos que contemplam aspectos introdutórios, revisão
da literatura, método de pesquisa, análise dos dados coletados e considerações finais, além do
referencial bibliográfico e dos apêndices. O primeiro capítulo é composto por seções que abordam
a importância e a justificativa para a escolha do tema “análise das facilidades e dificuldades no uso
de TIC como suporte à GC em empresas de desenvolvimento de software”, tema delimitado na
seção seguinte junto ao problema de pesquisa. Com base no problema exposto, na seção seguinte
são apresentados o objetivo geral e os objetivos específicos. No final deste capítulo é apresentada
a estrutura da pesquisa para facilitar a leitura e a compreensão das relações entre capítulos.
Já no segundo capítulo é apresentado levantamento da literatura sobre o tema, abordando
as principais considerações sobre conhecimentos organizacionais, seguidas da apresentação do
processo de GC e das TICs que suportam cada fase. Listadas as tecnologias, na seção seguinte são
apresentadas as principais características, facilidades e dificuldades no uso de cada TIC, com base
em textos acadêmicos. Na sequência é reservada uma seção para descrever as empresas de
desenvolvimento de software e seu relacionamento com a GC, seguida pela última seção na qual é
apresentada uma visão geral dos tópicos abordados.
O terceiro capítulo aborda o método de pesquisa e é composto de três seções: (1) tipo de
pesquisa, onde são apresentadas as razões da opção pela pesquisa qualitativa em um estudo de
caso exploratório; (2) coleta de dados, onde é explicada a forma como os dados foram obtidos; e
(3) análise dos dados, abordando a maneira como os dados coletados foram analisados.
Nos capítulos 4, 5 e 6 são apresentadas as análises das entrevistas realizadas, da seguinte
forma: no capítulo 4 são analisadas as percepções dos entrevistados da “Empresa A” sobre GC e
facilidades e dificuldades observadas no uso de cada TIC, no capítulo 5 são analisadas as
percepções dos entrevistados da “Empresa B” sobre os mesmos tópicos, e no capítulo 6 é
apresentada uma análise comparativa entre as análises dos capítulos 4 e 5.
No capítulo 7 são apresentadas as considerações finais, ressaltando principais conclusões
oportunizadas pelas análises, os limites da pesquisa e as sugestões para futuras pesquisas. Vale
ainda ressaltar que nos apêndices são apresentados o protocolo de pesquisa (A), o roteiro da
entrevista (B), as sugestões de ajustes no instrumento de pesquisa (C) e os mapeamentos que
suportaram as análises das facilidades e dificuldades no uso de TIC como suporte à GC (D e E).
23
2 TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO COMO SUPORTE À
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Este capítulo apresenta um levantamento dos textos que sustentam teoricamente a GC com
foco principal voltado às tecnologias da informação e comunicação (TIC), que suportam as
atividades do processo de GC. Neste sentido, na seção 2.1 são analisados os conhecimentos
organizacionais, com ênfase nos conhecimentos tácitos e explícitos. Na seção 2.2 é analisado o
processo de GC composto pelas fases de criação, armazenamento, disseminação, aplicação e
mensuração, apresentando as principais características de cada fase e ressaltando o suporte
oferecido pela TICs. Na seção 2.3 são analisadas individualmente as TICs identificadas nas fases
do processo de GC, apresentando ao final da seção um quadro contendo a descrição de cada
tecnologia, com destaque para o suporte oferecido às atividades de GC e possíveis facilidades e
dificuldades de utilização. Já na seção 2.4 é apresentado um panorama das empresas de
desenvolvimento de software e sua relação com a GC. Na última seção do capítulo é apresentada
uma visão geral dos tópicos abordados, demonstrando no quadro final uma possível alocação das
facilidades e dificuldades de utilização de TIC em cada fase do processo de GC.
2.1 CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL
Ativo principal de muitas organizações, também conhecido como capital intelectual
(MONTEQUÍN et al., 2006), o conhecimento organizacional é considerado fundamental para a
obtenção de vantagens competitivas sustentáveis, devendo ser colocado no centro das atenções
corporativas. Nesse sentido, torna-se necessário que os conhecimentos individuais dos
colaboradores sejam capturados e integrados aos produtos desenvolvidos para que possam ser
considerados valiosos para a organização (NEVO; CHAN, 2007). Ainda assim, para que as
organizações gerenciem seus conhecimentos, é preciso que todos os conhecimentos sejam
mapeados, identificando pessoas e locais onde podem ser encontrados, inventariando-os com o
máximo de informações possíveis para que a GC possa ser planejada, implementada e
operacionalizada (WIIG; DE HOOG; VAN DER SPEK, 1997).
24
Por ser produzido mentalmente na realização de tarefas e atividades do trabalho
(DAVENPORT; PRUSAK, 1998) e estar enraizado nas ações dos indivíduos (ANANTATMULA,
2007), o conhecimento é considerado um ativo intangível de difícil imitação e mensuração
(BEESLEY; COOPER, 2008). O conhecimento se caracteriza como informações com significado
que existe em função dos indivíduos utilizarem suas capacidades mentais para desenvolvê-lo,
tornando essas informações significativas (ALAVI; LEIDNER, 1999). Percebe-se uma estreita
relação entre conhecimento e informação, por essa última ter potencial para construir, acrescentar
ou reestruturar conhecimentos (BEESLEY; COOPER, 2008). Apesar de informação e
conhecimento apresentarem características similares na descrição de determinados conceitos e
relações, diferenciam-se em função da informação ser caracterizada como um “fluxo de
mensagens, enquanto o conhecimento é criado pelo mesmo fluxo de informação, ancorado nas
crenças e no compromisso de seu portador” (TAKEUCHI; NONAKA, 2008, p.56). Gerado pela
interação pessoal em ambientes onde existem reais preocupações com experiências pessoais, o
conhecimento pode se apresentar de forma explícita ou tácita (ICHIJO, 2008).
O conhecimento tácito é um tipo de conhecimento altamente pessoal, baseado em aspectos
intuitivos e subjetivos, os quais são abastecidos por ideais, valores ou emoções que dificultam sua
comunicação, compartilhamento e formalização (GARAVELLI; GORGOGLIONE; SCOZZI,
2004; TAKEUCHI; NONAKA, 2008). Desenvolvido através da ação direta e das experiências
pessoais (SINGH, 2008), está embutido na mente das pessoas e presente nas rotinas e na cultura
(ANDREU; SIEBER, 2005), manifestando-se coletivamente nas práticas organizacionais
(CECEZ-KECMANOVIC, 2004). Como o conhecimento tácito está enraizado nas experiências
individuais, atitudes e padrões de comportamento, pode também ser classificado como técnico e
cognitivo por ser vinculado ao saber fazer (know-how) e baseado em modelos mentais, crenças e
percepções (GORE; GORE, 1999). Em análise dos conhecimentos tácitos de equipes de
desenvolvimento de software, Ryan e O’Connor (2009) mencionam que diferentes membros
possuem diferentes aspectos do conhecimento tácito da equipe, conhecimento esse relacionado às
tarefas rotineiras das equipes através da interação desses membros no desenvolvimento do
software.
Já o conhecimento explícito, caracterizado por se apresentar de forma objetiva e racional
(JONES; HERSCHEL; MOESEL, 2003), possibilita que o conhecimento tácito seja comunicado e
compartilhado para ser facilmente utilizado, podendo ser “expresso por palavras, número e sons, e
25
compartilhado na forma de dados, fórmulas científicas, recursos visuais, por fitas de áudio,
especificações de produtos ou manuais” (TAKEUCHI; NONAKA, 2008, p.19). Codificado
simbolicamente ou em objetos físicos, o conhecimento explícito pode ser encontrado também em
“textos legais, preços de ações, código de software [...] patentes, banco de dados de computador,
desenhos técnicos, protótipos, fotografias, etc.” (CHOO, 2006, p.186-189). Por ser acessível e
facilmente transferido em linguagem formal, o conhecimento explícito individual é gerenciado
para se tornar coletivo e fazer parte da base de conhecimentos organizacionais, contribuindo nas
práticas, processos e produtos das organizações ao ser utilizado eficientemente (GORE; GORE,
1999). Vendo-os como objetos passíveis de captura, conhecimentos explícitos podem ser
comparados a fragmentos de experiências, valores, insights e informações contextualizadas
(DAVENPORT; PRUSAK, 1998).
Por serem complementares e indissolúveis (BOU; SAUQUET, 2004), conhecimentos
tácitos e explícitos podem e devem interagir para que novos conhecimentos sejam gerados e a
inovação propiciada (TAKEUCHI; NONAKA, 2008). A gestão desses conhecimentos deve
propiciar aos colaboradores condições mínimas necessárias para que seus pares tenham acesso e
possam utilizar o objeto dessas interações. Na próxima seção é analisado o processo de GC
tornando mais fácil o entendimento da forma como os conhecimentos organizacionais são
gerenciados.
2.2 PROCESSO DE GESTÃO DO CONHECIMENTO
Vista pela perspectiva processual, a GC se caracteriza por ser um conjunto dinâmico de
atividades interligadas que visam à melhoria dos fluxos dos conhecimentos (MEHTA, 2007) em
um processo evolutivo atemporal e infinito (RUBENSTEIN-MONTANO et al., 2001). Como os
objetivos da GC devem estar alinhados e aderidos aos objetivos dos demais processos
organizacionais, o processo de GC deve ser operacionalizado por trabalhadores treinados,
capacitados, encorajados e motivados para colaborar com as atividades das fases de criação,
armazenamento, disseminação, aplicação e mensuração de conhecimento (JARRAR, 2002,
GOLDONI; OLIVEIRA, 2007). Por ser ininterrupto e ocorrer simultaneamente em áreas distintas,
o processo de GC deve ser organizado prevendo a ocorrência de atividades isoladas ou
26
conectando-as na sequência que considerar mais adequada (WIIG; DE HOOG; VAN DER SPEK,
1997). A utilização de TIC na GC facilita a realização das atividades de seu processo e suporta a
execução dos demais processos de negócio amparados pela GC (RAY, 2008).
Nesta seção são analisadas as fases do processo de GC com a intenção de visualizar suas
principais características e identificar na literatura quais tecnologias da informação e comunicação
suportam suas práticas e atividades.
2.2.1 Fase de Criação
A fase de criação de conhecimento organizacional compreende a aquisição de
conhecimentos existentes e disponíveis, bem como a transformação de conhecimentos individuais
em conhecimentos coletivos (RODRÍGUEZ-ELIAS et al., 2008). Para facilitar as atividades de
coleta, captura, extração e recuperação de conhecimento, diversos autores alertam para a
necessidade de mapeamento de todos os conhecimentos disponíveis, acessíveis e necessários à
organização (WIIG; DE HOOG; VAN DER SPEK, 1997; LIEBOWITZ, 1999; GORE; GORE,
1999; MCCAMPBELL; CLARE; GITTERS, 1999; SOLIMAN; SPOONER, 2000; MENTZAS,
2001; RUBENSTEIN-MONTANO et al., 2001; HOLSAPPLE; JOSHI, 2002; JARRAR, 2002;
LAI; CHU, 2002). Outros autores salientam que esse mapeamento deve identificar as fontes de
conhecimentos para facilitar o acesso imediato, referindo-se aos locais físicos e eletrônicos onde
são encontrados conhecimentos explícitos e identificando quem são os indivíduos e grupos
detentores de conhecimentos tácitos (MOFFETT; MCADAM; PARKINSON, 2004; LETTIERI;
BORGA; SAVOLDELLI, 2004; RANDEREE, 2006; PITT; MACVAUGH, 2008).
A elaboração de listas de especialistas, em uma espécie de “páginas amarelas” eletrônica
de conhecimentos, possibilita o acesso aos detentores de conhecimentos específicos que tenham
experiências para compartilhar, permitindo aos demais colaboradores da empresa saber onde se
encontram e com quem devem socializar para obter conhecimentos ou uma visão diferenciada dos
mesmos (BENBYA; BELBALY, 2005). Localizadas em diretórios de especialistas armazenados
em repositórios de conhecimento, listas de especialistas podem ser acessadas e pesquisadas com
o auxílio de mecanismos de busca que facilitem a pesquisa e o acesso aos conhecimentos
desejados (PITT; MACVAUGH, 2008). Ao mapeamento das fontes para obtenção dos
27
conhecimentos rastreados somam-se atividades de identificação de necessidades de novos
conhecimentos que possam ser adquiridos de fontes externas ou pela manipulação criativa
(ZACK, 1999).
Segundo Takeuchi e Nonaka (2008), os conhecimentos armazenados em repositórios
podem ser combinados com outros conhecimentos para a ampliação ou criação de um novo
conhecimento. Para tanto, sugerem que documentos, conversas telefônicas, reuniões e redes de
comunicação computadorizadas sejam utilizadas na realização de trocas, combinações, adições,
separações e classificações de conhecimentos explícitos. O resultado dessas manipulações pode
ser entendido como novos sentidos dados a conjuntos de conhecimentos, até então desvinculados
(DESOUZA; AWAZU, 2006; SIGALA; CHALKITI, 2007). Além de proporcionar programas de
treinamentos e simulações de experiências (BYOSIERE; LUETHGE, 2008) que possibilitem a
ampliação dos conhecimentos tácitos individuais (DESOUZA; AWAZU, 2006), as organizações
devem disponibilizar tecnologias que permitam buscar, recuperar e filtrar fontes, informações e
conhecimentos armazenados, possibilitando uma interpretação mais assertiva (RODRÍGUEZELIAS et al., 2007).
O uso criativo de redes de computadores internas e grandes bancos de dados tende a
facilitar as tarefas de tratamento, manipulação e combinação de conhecimentos disponíveis
(NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2000). Por exemplo, informações coletadas em postos de
vendas de varejistas sobre volume de vendas podem ser combinadas com políticas de preços para
promover a venda de determinado produto. Da mesma forma, conceitos de produtos podem ser
integrados à visão corporativa para que novos conceitos sejam explicitados e impactem em
orientações para novas sistemáticas de desenvolvimento (TAKEUCHI; NONAKA, 2008), assim
como relatórios com sínteses de informações e conhecimentos de diversas fontes podem ser
elaborados para que sejam contextualizados em uma nova realidade mudando a essência desses
conhecimentos (NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2000).
Davenport e Prusak (1998) sugerem a contratação de indivíduos e a aquisição de
organizações como formas de ampliar a base de conhecimentos, alertando sobre a necessidade de
proteção aos funcionários antigos e ao ambiente de trabalho. De acordo com Andreu e Sieber
(2005), como tende a ser mais técnico e explícito, o conhecimento externo é relativamente mais
fácil de ser adquirido contratando especialistas no mercado para prestação de serviços ou
treinamentos internos. Seminários, Conferências e Workshops, de forma presencial ou por
28
videoconferência, também são maneiras de se obter conhecimentos externos (ANANTATMULA,
2007; PITT; MACVAUGH, 2008).
Dependendo da indústria e do tipo de conhecimentos utilizados nos processos de negócio,
a obtenção de conhecimentos externos se faz importante e fundamental. No caso de empresas de
desenvolvimento de software, conhecimentos externos obtidos de clientes são essenciais para que
sejam desenvolvidos softwares de acordo com as especificações e atendendo às requisições desses
clientes (TIWANA, 2008). Ter conhecimento sobre produtos e estratégias da concorrência
também é essencial para sustentar vantagens e verificar a necessidade de adaptações e/ou
atualizações nos produtos oferecidos ao mercado de atuação. Nesse sentido, Wiig, de Hoog, van
der Spek (1997) e Zack (1999) sugerem que as organizações confrontem seus conhecimentos com
os conhecimentos externos, identificando oportunidades e ameaças externas que indiquem quais
conhecimentos devem ser obtidos, desenvolvidos, reduzidos ou eliminados, assim como quais
ações devem ser reforçadas para que o conjunto de conhecimentos organizacionais represente uma
vantagem perante a concorrência.
Rowley (2002) sugere a utilização de recursos de Gestão de Relacionamento com Clientes
(CRM – Customer Relationship Management) para a obtenção de dados e informações dos
clientes que, com o auxílio de soluções de Inteligência Empresarial (BI - Business Intelligence),
passam a ter sentido e significado para as organizações quando transformados em conhecimentos
sobre tendências e comportamentos dos consumidores. Dentre as informações e conhecimentos
obtidos, Rowley (2002) cita informações de clientes registradas no momento das transações;
comportamento dos consumidores na Internet; respostas de consumidores a entrevistas,
questionários e foccus group de pesquisas de mercado, de forma presencial ou via Internet; e
conhecimentos compartilhados em comunidades virtuais por consumidores sobre produtos e
serviços.
Portais corporativos podem ser considerados outra forma de obtenção e criação de
conhecimentos quando estruturados para facilitar as práticas de GC, auxiliando a capacidade
intelectual de seus usuários e facilitando a localização de informações e conhecimentos
tempestivamente (RAY, 2008). Criados para facilitar o acesso aos repositórios de conhecimentos,
os portais corporativos devem possuir mecanismos de busca que permitam aos usuários encontrar
conhecimentos relevantes no formato mais adequado a cada tipo de consulta (GOH et al., 2008).
Para que os usuários dos portais recebam automaticamente informações e conhecimentos, sua
29
interface deve permitir a personalização do portal pela criação de contas e perfis de usuários.
Conforme Goh et al. (2008), a colaboração do usuário com o fornecimento de informações
cadastrais, complementadas por feedbacks requeridos pelos administradores dos portais,
possibilita a combinação e criação conjunta de conhecimentos a serem entregues automaticamente
ao usuário.
Bibliotecas Digitais também merecem destaque dentre as formas de obtenção de
conhecimentos. Utilizando tecnologias de gerenciamento de documentos e repositórios com links
de hipertexto, as bibliotecas digitais facilitam a busca e o acesso aos artigos e relatórios
armazenados em repositórios (PITT; MACVAUGH, 2008). Ao analisar o desenvolvimento de
software livre realizado por equipes em comunidades virtuais, Maurer e Holz (2002) mencionam
bibliotecas digitais que possibilitam a captura de conhecimentos sobre o processo de
desenvolvimento, descrevendo tarefas, fluxos de atividades e conhecimentos que suportam essas
atividades. Constata-se, portanto, que a fase de criação é suportada por recursos de TIC destinados
a geração e aquisição de conhecimentos necessários para suportar os demais processos de negócio
das organizações.
No Quadro 1 são listadas as TICs que possibilitam aos colaboradores a operacionalização
das atividades da fase de criação do processo de GC, conforme tratado ao longo desta seção.
Tecnologias da Informação e Comunicação
Autores
Páginas Amarelas
Benbya; Belbaly (2005)
Repositórios de Conhecimentos
Benbya; Belbaly (2005); Pitt; MacVaugh (2008)
Mecanismos de Busca
Goh et al. (2008)
Videoconferência
Anantatmula (2007); Pitt; MacVaugh (2008)
Sistemas de CRM
Rowley (2002)
Sistemas de BI
Rowley (2002)
Telefone
Takeuchi; Nonaka (2008)
Redes de Computadores (Internet/Intranet)
Portais Corporativos
Rowley (2002); Takeuchi; Nonaka (2008);
Goh et al. (2008)
Ray (2008)
Bibliotecas Digitais
Maurer; Holz (2002); Pitt; MacVaugh (2008)
Quadro 1 – TICs identificadas na Fase de Criação.
Fonte: elaborado pelo autor
30
Depois de obtidos e criados conhecimentos organizacionais, faz-se necessário estocar esses
conhecimentos para que possam ser disponibilizados para o resto da organização. Na subseção
seguinte é analisada a fase de armazenamento do processo de GC.
2.2.2 Fase de Armazenamento
O armazenamento é a fase do processo de GC que se encarrega de inserir, agrupar e manter
conhecimentos codificados em repositórios, organizando-os de acordo com seu destino. Apesar da
guarda de documentação impressa por vezes ser obrigatória e necessária, como a GC se apoia em
TIC, a ênfase do armazenamento de conhecimentos está relacionada aos conhecimentos
articulados, estruturados, organizados e codificados para inserção em computadores, repositórios,
bancos de dados de armazenamento (Data Warehouse) e de transformação e extração (Data
Mining), com a finalidade de tornar coletivos os conhecimentos individuais e de grupos (RAY,
2008; RODRÍGUEZ-ELIAS et al., 2008).
Para Takeuchi e Nonaka (2008) os conhecimentos tácitos pessoais devem ser articulados,
codificados e formalizados, possibilitando assim seu armazenamento para posterior disseminação
e uso. Com a intenção de tornar explícitos os conhecimentos pessoais baseados em experiências
vivenciadas, a externalização desses conhecimentos pode ser facilitada pela interação dialogada
reflexiva fundamentada em narrativas, metáforas, analogias, modelos, conceitos, equações e
outras formas de explanações (NOGESTE; WALKER, 2006; BYOSIERE; LUETHGE, 2008).
Assim sendo, lições aprendidas relacionadas às melhores práticas podem ser capturadas e
gravadas, tornando-se disponíveis para utilização em repositórios, sistemas de lições aprendidas e
vídeos gravados (LINDE, 2001). O Raciocínio Baseado em Casos é um recurso tecnológico que
possibilita o armazenamento de casos contendo práticas e aprendizados que possam representar
conhecimentos importantes a serem acessados em situações futuras similares (WANG, 2006).
No caso de conhecimentos incorporados às rotinas e processos organizacionais (CHOO,
2006), procedimentos de externalização devem gerar conhecimentos explícitos em condições de
compreensão e utilização por outros colaboradores na realização das mesmas ou de similares
atividades (BOU; SAUQUET, 2004). Para tanto, a criação de diagramas conceituais (EPPLER;
BURKHARD, 2007) e o mapeamento de processos e fluxos de atividades de negócio (AVRAM,
31
2007) devem ser arquivados em bancos de dados específicos para descrição de processos
(BENBYA; BELBADY, 2005). Neste sentido, detentores de conhecimentos tácitos aplicados em
ações organizacionais rotineiras também são considerados repositórios de conhecimento, podendo
ser acessados para socialização ou estimulados à realização de atividades de externalização
(MCCAMPBELL; CLAIRE; GITTERS, 1999).
A criação e manutenção da memória organizacional também estão relacionadas à fase de
armanezamento do processo de GC. Conhecimentos adquiridos e gerados na fase de criação,
acrescidos de documentações escritas, devem ser estocados eletronicamente em repositórios,
criando uma base de conhecimentos que possa facilitar a realização de atividades organizacionais
que dependam de conhecimentos de experiências passadas (ALAVI; LEIDNER, 2001). A
reutilização e recuperação de conhecimentos em sistemas computadorizados dependem da forma
como são armazenados, mantidos, atualizados e, também, da maneira como sua utilização é
gerenciada. Pela ótica da espiral do conhecimento de Takeuchi e Nonaka (2008), conhecimentos
explícitos externalizados e armazenados em repositórios de conhecimentos servem como base
para o modo de combinação, no qual esses conhecimentos são mesclados com outros
conhecimentos disponíveis para criar novos conhecimentos explícitos a serem igualmente
armazenados (BYOSIERE; LUETHGE, 2008).
Rodríguez-Elias et al. (2008) salientam que conhecimentos estocados devem ser
atualizados para evitar confusões e problemas decorrentes do uso de versões defasadas ou
obsoletas. Constata-se, portanto, a importância de se atualizar o mapa dos conhecimentos de forma
contínua, automática e ininterrupta, possibilitando que os conhecimentos existentes, criados e
utilizados estejam disponíveis para criação, disseminação e reutilização por outros colaboradores
afetados e interessados (HOLSAPPLE; JOSHI, 2002). No caso específico de empresas de
desenvolvimento de software, a GC deve encorajar os engenheiros desenvolvedores de software a
registrar situações e lições aprendidas, vinculando-as aos projetos finalizados. Segundo Aurum,
Daneshgar e Ward (2008), esses registros possibilitam que as melhores práticas sejam
compartilhadas, o que resulta em redução de retrabalhos desnecessários e na consequente melhoria
da eficiência das atividades de desenvolvimento de software.
Para que a fase de armazenamento contribua efetivamente para a manutenção de uma
suposta vantagem competitiva, torna-se necessário proteger os conhecimentos considerados
confidenciais e difíceis de serem imitados (TEECE, 2000). Randeree (2006), por exemplo, sugere
32
que os conhecimentos tácitos mapeados e identificados em listas de especialistas sejam restritos
aos colaboradores internos, enfatizando também a necessidade de atualização dos perfis dos
especialistas após cada interação ocorrida. Recomenda ainda que sejam criadas políticas
corporativas para incentivar a realização e o controle de discussões em fóruns eletrônicos,
propondo que algum colaborador fique encarregado de conduzir os compartilhamentos de
conhecimentos para que o histórico das discussões seja devidamente armazenado. Da mesma
forma, a utilização de e-mail, blogs e wikis na GC permite que os conhecimentos transmitidos e
publicados sejam armazenados (GOH et al., 2007), assim como ocorre nas salas de bate-papo
virtuais que possuem aplicativos para a manutenção das mensagens trocadas (WAGNER, 2004).
Davenport e Prusak (1998) alertam para a possibilidade de perda de conhecimento com a
saída de colaboradores da organização, enfatizando que os conhecimentos tácitos por eles
absorvidos e construídos na realização de suas atribuições também são ativos pertencentes às
organizações, as quais devem criar mecanismos que possibilitem o armazenamento e a
disseminação para que sejam utilizados mesmo após a saída desses colaboradores do quadro de
funcionários da empresa. O incentivo à integração dos colaboradores com seus colegas recém
incorporados pode evitar perdas de conhecimentos ocorridas em rupturas ou extinção de processos
e grupos informais de trabalhos (DAVENPORT; PRUSAK, 1998). Considerados propriedades
intelectuais, os conhecimentos criados pela organização podem ser protegidos legalmente pelo
registro de patentes (SIEMIENIUCH; SINCLAIR, 2004) ou embutidos em produtos licenciados
com cópias controladas, como, por exemplo, os softwares desenvolvidos para comercialização
(CHOO, 2000; NOGESTE; WALKER, 2006).
Quanto aos conhecimentos armazenados em repositórios de conhecimentos, Randeree
(2006), Nevo e Chan (2007) sugerem que o acesso deve ser controlado por níveis de segurança e
senhas para conexão ao sistema, permitindo rastrear as alterações e limitar o tempo de acesso. Ao
analisar mecanismos de coordenação em empresas de desenvolvimento do software, Tiwana
(2008) menciona que essas empresas devem possuir mecanismos de controle centralizados que
permitam que os defeitos observados e as mudanças solicitadas pelos clientes durante o
desenvolvimento do software sejam armazenados em um repositório central, permitindo inclusive
associações de falhas com diferentes versões igualmente armazenadas. O mesmo deve ser feito
com os conhecimentos criados, mas não utilizados, no desenvolvimento de software realizado em
comunidades de prática, os quais acabam sendo perdidos por não estarem registrados no código-
33
fonte final (ENDRES et al., 2007). Entretanto, apenas estimular o armazenamento e controlar o
acesso não garante total proteção aos conhecimentos das organizações. A criação de back-ups ou
cópias para a segurança dos conhecimentos armazenados surge como uma alternativa para evitar
perdas desnecessárias (NEVO; CHAN, 2007).
No Quadro 2 estão listadas as TIC referentes à fase de armazenamento do processo de GC
e identificadas ao longo desta seção.
Tecnologias da Informação e Comunicação
Autores
Repositórios de Conhecimentos
Alavi; Leidner (2001); Randeree (2006)
Data Warehouse
Rodríguez-Elias et al. (2008)
Data Mining
Rodríguez-Elias et al. (2008)
Vídeos gravados
Linde (2001)
Raciocínio Baseado em Casos
Wang (2006)
Banco de Dados para Descrição de Processos
Benbya; Belbady (2005);
Lista de Especialistas (páginas amarelas)
Randeree (2006)
Fóruns Eletrônicos
Randeree (2006)
Blogs
Goh et al. (2007)
Wikis
Goh et al. (2007)
Correio Eletrônico (e-mail)
Goh et al. (2007)
Sala de bate-papo virtual (chat room)
Wagner (2004)
Quadro 2 – TICs identificadas na Fase de Armazenamento.
Fonte: elaborado pelo autor
Devidamente armazenados os conhecimentos devem ser disponibilizados e encaminhados
aos demais funcionários das organizações, conforme é abordado no tópico seguinte.
2.2.3 Fase de Disseminação
Com a incumbência de difundir e compartilhar os conhecimentos criados e armazenados, a
fase de disseminação inclui a troca de conhecimentos tácitos e explícitos entre indivíduos, grupos
e unidades de mesmos e diferentes níveis organizacionais (HOLSAPPLE; JOSHI, 2002; KHALIL;
CLAUDIO; SELIEM, 2006). Dependendo do tipo de conhecimento criado e a quem interessa ou
se faz necessário, a disseminação pode ocorrer pela transferência automática (LIEBOWITZ, 1999)
34
ou pela divulgação da existência de um novo conhecimento e respectivas possibilidades de acesso
(GOLDONI; OLIVEIRA, 2007). Percebe-se novamente a importância de se possuir um mapa de
conhecimentos atualizado para que os conhecimentos sejam entregues em tempo hábil, no local e
ao usuário correto (GOH et al., 2007), transferindo-os somente aos usuários que realmente
necessitam para a execução de suas atividades, evitando assim transferências desnecessárias e/ou
excessivas (COAKES, 2006).
Como envolve transferências entre pessoas, de pessoas para sistemas e de sistemas para
pessoas (MENTZAS, 2001), a disseminação de conhecimentos deve estar embutida em uma
cultura voltada à criação e ao compartilhamento de conhecimentos (NDLELA; TOIT, 2001). Para
fomentar a cultura da transferência e resolver atritos inibidores, Davenport e Prusak (1998)
sugerem que as organizações devem construir relacionamentos baseados na confiança mútua, criar
uma linguagem comum para facilitar a comunicação, criar locais e tempo para trocas de
conhecimentos, avaliar e oferecer incentivos a quem compartilha conhecimentos, capacitar
funcionários para atividades de obtenção de conhecimentos armazenados, contratar colaboradores
capacitados à exploração de repositórios, estimular extinção de hierarquia em atividades de
compartilhamento e tolerar erros e pedidos de ajuda em atividades colaborativas, inclusive
recompensando erros criativos.
Definido como um contexto compartilhado para interação de indivíduos no intuito de criar
e trocar conhecimentos, o termo japonês “BA” é utilizado para descrever ambientes estruturados
para a realização de interpretações cognitivas de informações e conhecimentos na busca pela
ampliação de seus significados para a criação de novos conhecimentos ou para que conhecimentos
socializados sejam compreendidos no momento da interação e sob influências do próprio ambiente
(TAKEUCHI; NONAKA, 2008). Depois de estruturado para proporcionar as melhores condições
para o compartilhamento de conhecimentos, cabe à organização disponibilizar recursos
tecnológicos que possibilitem a distribuição dos conhecimentos armazenados e a efetiva
incorporação do conhecimento pelo receptor, momento que se concretiza a transferência
(BEESLEY; COOPER, 2008).
Ao analisar portais corporativos, Goh et al. (2007) observaram que as colaborações podem
acontecer da organização para o usuário e de usuário para usuário. Auxiliados por moderadores,
usuários utilizam salas de bate-papo virtuais (chat rooms) ou sistemas de mensagens
instantâneas para realizar transferências sincronizadas de conhecimentos ou as fazem de forma
35
direta via mensagens transmitidas por correio eletrônico (CAMERON; WEBSTER, 2005; GOH
et al., 2007). A troca direta de conhecimentos explícitos também é propiciada por plataformas
computacionais preparadas para o compartilhamento de ideias e opiniões, tais como os fóruns
eletrônicos, blogs e wikis (GOH et al., 2007).
Com a intenção de possibilitar aos executivos um ambiente propício à criação
compartilhada de soluções para problemas estratégicos, Adamides e Karacapilidis (2005) sugerem
a utilização de um software suportado por conectores lógicos (Knowledge Breeder) e elaborado
para que vários executivos compartilhem suas experiências e conhecimentos e ajudem na
construção de um modelo para a resolução de situações problemáticas. No mesmo sentido, o
Raciocínio Baseado em Casos possibilita que conhecimentos de casos, ou experiências contadas
em forma de estórias, sejam compartilhados de forma automática com os demais colaboradores,
função essa automatizada pelos recursos de inteligência artificial que auxiliam o sistema na
identificação de colaboradores que devam ser informados e receber o conhecimento explicitado
(ALTHOFF; WEBER, 2006).
No caso de conhecimentos tácitos produzidos nas mentes e presente nas ações
(DAVENPORT; PRUSAK, 1998), Takeuchi e Nonaka (2008) sugerem que indivíduos e grupos
realizem a socialização desses conhecimentos para que experiências, modelos mentais e
habilidades técnicas sejam compartilhadas, possibilitando a troca e a negociação de ideias,
entendimentos e posicionamentos. Dentre as possíveis formas de socialização, destacam-se:
encontros sociais informais (TAKEUCHI; NONAKA, 2008), reuniões informais com sessões de
brainstorm (WANG, 2006), diálogos com fornecedores e clientes (NONAKA; TOYAMA;
KONNO, 2000), por observação, imitação e prática (TAKEUCHI; NONAKA, 2008). Como o
foco dessas socializações não se concentra na articulação para armazenamento em repositórios
(PITT; MACVAUGH, 2008), as organizações devem encontrar formas de identificar e mapear os
proprietários de conhecimentos peculiares para o gerenciamento de futuros eventos de
socialização (JARRAR, 2002).
Conforme Jasimuddin (2007), os mecanismos de transferência são: (1) a personalização,
onde o conhecimento é transferido através de interações pessoais feitas de forma presencial, por
telefone ou videoconferência; e (2) a codificação, onde o conhecimento é articulado e codificado
cuidadosamente para que a tecnologia faça o transporte, como no caso dos sistemas de software
baseados em tecnologia de rede, os quais realizam o compartilhamento ao prover links de acesso
36
aos conhecimentos armazenados na Intranet e na Internet. Soma-se a esses mecanismos a
audioconferência que permite a troca de conhecimentos em reuniões que utilizam sistemas
telefônicos para permitir conversas entre três ou mais pessoas (COSSULIN, 2007). É importante
salientar que a transferência de conhecimentos tácitos ocorre efetivamente quando existe uma
compatibilidade de esforços cognitivos no diálogo, onde ambos possuem similar estrutura de
referenciais, permitindo assim a compreensão completa da mensagem transmitida, a qual é
recebida com base nos modelos mentais e na realidade do receptor (BENNET; BENNET, 2008).
No Quadro 3 são apresentadas as tecnologias da informação e comunicação relacionadas
com as práticas de GC da fase de disseminação nesta seção abordada.
Tecnologias da Informação e Comunicação
Autores
Portais Corporativos
Goh et al. (2007)
Sala de bate-papo virtual (chat room)
Goh et al. (2007)
Fóruns Eletrônicos
Randeree (2006)
Blogs
Goh et al. (2007)
Wikis
Goh et al. (2007)
Correio Eletrônico (e-mail)
Goh et al. (2007)
Mensagens Instantâneas
Cameron; Webster (2005)
Raciocínio Baseado em Casos
Althoff; Weber (2006); Wang (2006)
Telefone
Jasimuddin (2007)
Videoconferência
Jasimuddin (2007)
Audioconferência
Cossulin (2007)
Intranet / Internet
Bennet; Bennet (2008)
Quadro 3 – TICs identificadas na Fase de Disseminação.
Fonte: elaborado pelo autor
Finalizada a fase de disseminação, os conhecimentos criados e armazenados estão prontos
e disponíveis para que utilização, conforme é analisado na próxima subseção.
2.2.4 Fase de Aplicação
Diretamente relacionada aos propósitos da GC, a aplicação é a fase do processo de GC na
qual os conhecimentos criados, armazenados e disseminados são utilizados pelos usuários na
37
execução das tarefas e atividades dos processos de negócio suportados pela GC ou na criação de
novos conhecimentos organizacionais (HOLSAPPLE; JOSHI, 2002). Apesar do sucesso das
empresas em sustentar vantagem sobre seus concorrentes depender da qualidade do conhecimento
empregado nas atividades-chaves de seus negócios (NDELA; TOIT, 2001), o êxito da GC se
concretiza muito mais em função da aplicação do conhecimento do que pelo conhecimento em si
(ALAVI; LEIDENER, 2001). A fase de aplicação de conhecimento cria valor para a organização e
justifica os esforços da GC ao tornar seus conhecimentos ativos e relevantes (LIN, 2007).
Khalil, Claudio e Seliem (2006) salientam que a fase de aplicação de conhecimento
descreve os métodos que uma organização precisa adotar para utilizar conhecimentos disponíveis
visando à melhoria de seus processos, produtos e serviços. Conforme ressaltam esses autores, a
performance é o resultado da aplicação, do uso e da alavancagem do que as organizações sabem.
Como a utilização de conhecimentos pode gerar um novo conhecimento a ser imediatamente
formalizado e armazenado, TICs que suportam outras fases do processo de GC também devem
suportar a aplicação de conhecimentos (RODRÍGUEZ-ELIAS et al., 2008), facilitando a captura,
atualização e acessibilidade de conhecimentos de forma integrada (ALAVI; LEIDENER, 2001).
Conhecimentos adquiridos, gerados e combinados devem ser absorvidos tacitamente, qualificando
as ações organizacionais no momento da execução de tarefas e atividades organizacionais
(TAKEUCHI; NONAKA, 2008).
Ao visualizar a aplicação de conhecimentos como a ação de colocar em prática os
conhecimentos construídos pelos indivíduos, pode-se dizer que o suporte oferecido pelas TICs à
fase de aplicação do processo de GC está diretamente relacionado à execução das tarefas e
atividades organizacionais. Chalmeta e Grangel (2008) sugerem que as organizações
disponibilizem ferramentas de automação de escritório (processadores de texto, planilhas de
cálculo, correio eletrônico, etc.) para que colaboradores possam utilizar seus conhecimentos em
suas atividades cotidianas.
Depois de analisadas as fases operacionais do processo de GC, faz-se necessário
compreender como essas fases e o resultado do processamento dos conhecimentos organizacionais
são mensurados. 38
2.2.5 Mensuração do Processo de GC
Considerado o aspecto menos desenvolvido da GC em função da dificuldade de medição
de algo que não pode ser visto (BOSE, 2004), a mensuração é a fase do processo de GC que visa
medir e avaliar o resultado dos esforços de GC, bem como a forma como as atividades estão sendo
operacionalizadas (GOLDONI; OLIVEIRA, 2007). Um dos principais objetivos da fase de
mensuração é a criação e utilização de indicadores de desempenho que auxiliem na avaliação da
qualidade dos resultados proporcionados por essas atividades e, por conseguinte, do resultado do
processo de GC (LIN, 2007).
Monitorar e avaliar o impacto da GC na performance organizacional serve tanto para
gerenciar as atividades quanto para justificar os investimentos com a GC (CHONG et al., 2000).
Wiig, de Hoog e van der Spek (1997) sugerem em seu framework de implementação de GC que a
performance deve ser avaliada e monitorada com base nas premissas da GC, possibilitando o
mapeamento dos conhecimentos e das necessidades de melhoria antes de colocar em prática o
plano de ação a ser avaliado e monitorado para reinício do desse ciclo sequencial e ininterrupto. A
revisão do processo, da performance e do impacto da GC, bem como a verificação da criação de
conhecimentos e a atualização dos conhecimentos já existentes, são citados por Lai e Chu (2002)
como imperativos para manter a velocidade de criação e gerenciamento de conhecimentos em
ambientes de constante mudança.
Analisado por uma perspectiva contábil-financeira, o conhecimento é tido como capital
intelectual que se materializa nos ativos de mercado com o auxílio de capital estrutural,
abrangendo o ser humano possuidor desse conhecimento e o resultado de sua aplicação
(ANTUNES, 2000). Pelas boas práticas contábeis, custos com pesquisa e desenvolvimento, com
contratos para o uso de marcas e patentes, tecnologias no processo de fabricação e os gastos com
registro de marcas, nomes e invenções, devem estar atrelados aos produtos gerados e às receitas
decorrentes da venda de bens ou serviços por eles proporcionados e compostos (IUDÍCIBUS;
MARTINS; GELBCKE, 2003). A criação de indicadores de resultado para avaliar resultados
financeiros é importante para mensurar o resultado do desempenho, porém não possibilita avaliar
a contribuição e o desempenho das atividades do processo de GC, o que requer a criação e
utilização de indicadores e tecnologias específicas para esse fim (GOLDONI; OLIVEIRA, 2007).
39
Conforme constatado ao longo desta seção 2.2, o processo de GC é composto pelas fases
de criação, armazenamento, disseminação, aplicação e mensuração. Como esta pesquisa visa
analisar as facilidades e dificuldades enfrentadas pelos usuários das TIC’s proporcionadas para a
realização de atividades pertencentes às fases do processo de GC, na próxima seção serão
analisadas as TIC’s supramencionadas.
2.3 TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO E A GESTÃO DO
CONHECIMENTO
A Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) foi introduzida de forma definitiva no
cotidiano organizacional durante a década de 1990 (FRIEDMAN, 1997), podendo ser definida
como um conjunto de recursos técnicos e sistêmicos dedicados a armazenar, processar e
comunicar dados, informações e conhecimentos (LAURINDO et al., 2001). Considerada uma
ferramenta de comunicação e gestão empresarial (ROSSETTI; MORALES, 2007), a TIC também
pode ser conceituada como uma forma de organizar e mesclar diversos recursos tecnológicos
dentro de um sistema com capacidade de execução de tarefas que possam manter indivíduos e
organizações operantes e competitivos em seus mercados de atuação (VALLE, 1996).
A utilização de TIC na execução de processos de negócio vem trazendo benefícios às
organizações, com destaque para a redução de tempo e custo na realização de tarefas decorrente da
facilidade e agilidade proporcionada pela TIC (PEREIRA; SANTOS; BRITO, 2005). No caso da
gestão do conhecimento (GC), o suporte prestado pela TIC às atividades do processo de GC
envolve tanto aspectos técnicos quanto aspectos humanos e gerenciais (ROSSETI; MORALES,
2007). Segundo Alavi e Leidner (1999), além de diminuir custos, aumentar vendas e lucratividade,
a integração da TIC nas práticas de GC proporciona aumento na quantidade e velocidade de
comunicação, tornando mais visíveis as opiniões dos empregados que, motivados, tendem a
aumentar sua participação em atividades de GC. Considerando que grande parte das falhas com
GC têm sido atribuídas ao excesso de preocupação com TIC em detrimento do lado humano do
conhecimento (BEESLEY; COOPER, 2008), deve-se identificar e estruturar as atividades de GC
antes de se definir pela utilização de TIC.
40
O uso de TIC para suportar o processo de GC possibilita visualizar duas abordagens
distintas da GC: a codificação, na qual os conhecimentos podem ser separados de seus donos, para
posteriores armazenamentos e disseminações; e a personalização, que salienta a necessidade de
interações pessoais para que conhecimentos possam ser compartilhados e absorvidos em trocas
dialogadas (ANDREU; SIEBER, 2005). Conforme Davenport e Prusak (1998), o principal
objetivo da TIC na GC é guiar os usuários para informações e conhecimentos necessários.
Além de facilitar a conexão entre indivíduos e disponibilizar fontes de conhecimento
(GARAVELLI; GORGOGLIONE; SCOZZI, 2004), a TIC auxilia no gerenciamento do fluxo de
informações e conhecimentos (MOFFET; MCADAM; PAERKINSON, 2004), facilitando o
acesso aos repositórios de conhecimento e propiciando a disseminação para posterior uso (RAY,
2008). A utilização de TIC serve ainda como “instrumento de apoio à incorporação do
conhecimento como o principal agregador de valor aos produtos, processos e serviços entregues
pelas organizações aos seus clientes” (ROSSETTI; MORALES, 2007, p. 125), o que ressalta a
importância da TIC como suporte à GC de empresas de desenvolvimento de software.
Como esta pesquisa visa analisar as facilidades e dificuldades relacionadas ao uso de TIC
no suporte à GC de empresas de desenvolvimento de software, esta seção apresenta as principais
características e utilidades das TICs identificadas na seção 2.2.
2.3.1 Redes de Computadores
Inserida no cotidiano de pessoas e organizações ao longo da década de 1990, a Internet é
considerada uma das principais formas de comunicação da era do conhecimento. A Internet pode
ser definida como um sistema interligado de redes de computadores conectadas mundialmente via
protocolos padronizados para identificação de máquinas e transmissão de dados (TCP/IP), para
movimentação de arquivos (FTP), para deslocamento de mensagens de e-mail (SMTP e POP),
para transferência de hipertexto (HTTP) e linguagem de marcação de hipertexto (HTML)
(HERITAGE, 2009). Todos esses protocolos possibilitam que palavras, dados numéricos, fotos,
áudios e vídeos digitalizados em um computador sejam transmitidos, recebidos e vistos em outros
computadores que tenham acesso à Internet em qualquer canto do mundo (FRIEDMAN, 2007).
41
Com a padronização dos protocolos e a criação de sistemas operacionais elaborados para
suportar navegadores e aplicativos para reconhecimento e interação dos conteúdos que circulam
pela Internet, também as organizações intensificaram a criação, o armazenamento e a transferência
de arquivos digitalizados para facilitar as trocas de informações e conhecimentos (FRIEDMAN,
2007). Assim, softwares criados para suportar esses fluxos entre pessoas, máquinas, empresas e
consumidores, ingressaram nas organizações e estabeleceram novas formas de gerenciamento,
reestruturando os processos de negócio e transformando os meios de comunicação (FRIEDMAN,
2007). Percebida por usuários como uma tecnologia fácil de utilizar (TEO; LIM; LAI, 1999), as
facilidades proporcionadas aos indivíduos são estendidas às organizações que utilizam recursos de
comunicação e armazenamento de computadores interligados em rede para facilitar as trocas de
informações e conhecimentos entre colaboradores conectados à rede (DAVENPORT; PRUSAK,
1998). Contudo, vale salientar que usuários podem ter dificuldades na utilização da Internet por
razões diversas, tais como: lentidão no sistema, equipamentos e softwares insuficientes e
desatualizados, falta de ajuda técnica, falta de tempo para pesquisar e excesso de informação
(CUENCA; TANAKA, 2005)
Assim como a Internet possibilita acesso a informações e conhecimentos armazenados em
locais fora da organização, as redes de computadores internas são estruturadas para acessar e
transferir conteúdos armazenados nos domínios das organizações (KIM; TRIMI, 2007). Fácil de
usar, a Intranet pode ser considerada uma fonte inesgotável de conhecimentos, conectando seus
usuários com o mundo exterior e prevenindo que pessoas de fora da organização acessem
informações sigilosas (SCOTT, 1998; KIM; TRIMI, 2007; RAY, 2008). Utilizando os mesmos
conceitos e tecnologias da Internet, porém dentro dos limites das organizações, a Intranet pode ser
definida como uma rede interna com acesso controlado por senhas, na qual funcionários
habilitados compartilham conhecimentos e, com base em níveis de permissão, acessam
aplicativos, informações e conhecimentos disponíveis eletronicamente, tais como: diretórios com
listas de contatos e detalhes pessoais, relatórios com feedback de atividades de interação,
formulários, acordos, normas, políticas, materiais de treinamento, revistas eletrônicas, fóruns de
discussão, pronunciamentos da diretoria, pontos de interesse comum, entre outros (MPHIDI;
SNYMAN, 2004).
Estruturada para permitir o acesso a uma ampla gama de informações competitivas, a
Intranet pode ser considerada uma poderosa ferramenta de comunicação, que estabelece um senso
42
de comunidade ao permitir a realização de projetos colaborativos (SCOTT, 1998). Apesar de
facilitar atividades de rastreamento e acompanhamento do status e cronograma de atividades de
projetos, as facilidades de utilização da Intranet para a constituição de grupos e comunidades
informais pode causar um desequilíbrio na relação entre autonomia e controle organizacional
(SCOTT, 1998). Como este é um caminho sem volta, as empresas devem aprender a gerenciar
seus grupos informais e aproveitar os ganhos propiciados por comunidades virtuais compostas por
grupos de pessoas, com similares objetivos e interesses, dispostos a compartilhar seus
conhecimentos, insights e experiências sobre um aspecto do trabalho com o objetivo final de
aprendizagem mútua (EVANGELOUS; KARACAPILIDIS, 2005).
No Quadro 4 é apresentado um resumo das facilidades e dificuldades observadas no uso da
Internet e da Intranet como suporte à GC.
Tecnologias da
Informação e
Comunicação
Definição
Facilidades / Dificuldades
* Fácil de usar (SCOTT, 1998; KIM;
TRIMI, 2007; RAY, 2008).
* Possibilita acessar e compartilhar
informações e conhecimentos digitalizados
(SCOTT, 1998; KIM; TRIMI, 2007; RAY,
2008).
* Possibilita acessar aplicativos e
repositórios de conhecimento (MPHIDI;
SNYMAN, 2004).
* Dificulta o acesso a informações e
conhecimentos sigilosos e confidenciais
(MPHIDI; SNYMAN, 2004; KIM; TRIMI,
2007).
* Fácil de usar (TEO; LIM; LAI, 1999).
Considerada uma das principais formas de
Internet
* Possibilita a comunicação de pessoas
comunicação, a Internet pode ser definida
situadas em locais distantes (FRIEDMAN,
como um sistema mundial de redes de
computadores conectadas e estruturadas com 2007).
* Possibilita a transferência de
protocolos de transmissão de dados e
informações e conhecimentos digitalizados
visualização de conteúdos, que possibilitam
que palavras, dados numéricos, fotos, áudios (DAVENPORT; PRUSAK, 1998).
* Possibilita o acesso a informações e
e vídeos digitalizados sejam transmitidos,
conhecimentos expostos em páginas [sites]
recebidos e vistos em outros computadores
(FRIEDMAN, 2007).
que tenham acesso à Internet em qualquer
* Excesso de Informações (CUENCA;
canto do mundo (FRIEDMAN, 2007;
TANAKA, 2005).
HERITAGE, 2009).
Quadro 4 – Facilidades e Dificuldades no uso da Internet e da Intranet
Fonte: elaborado pelo autor
Intranet
Intranet é uma rede interna de computadores
controlada por senhas e níveis de permissão
que possibilita acesso aos sistemas e
aplicativos, assim como a transferência de
dados, informações e conhecimentos
digitalizados (MPHIDI; SNYMAN, 2004).
43
Consideradas estruturas tecnológicas de suporte às práticas de GC, Internet e Intranet
conectam usuários, computadores e repositórios, possibilitando acesso às fontes de conhecimentos
localizadas fora e dentro das organizações. Assim, cabe analisar a forma como essas redes são
acessadas para obtenção e disponibilização de informações e conhecimentos, o que normalmente é
facilitado por portais corporativos.
2.3.2 Portal Corporativo
Portais Corporativos são interfaces gráficas em formato de páginas da Internet estruturadas
para possibilitar acesso aos conhecimentos organizacionais armazenados em repositórios de
conhecimentos e bancos de dados, provendo também acesso a outros conhecimentos localizados
em páginas (sites) da Internet que possam interessar a seus colaboradores, clientes, fornecedores e
demais interessados (RAY, 2008). Por serem acessados por usuários internos e externos, os portais
são arquitetados para que usuários obtenham os conhecimentos que necessitam, havendo somente
restrições e controles para acesso a determinados conhecimentos em função da necessidade de
proteção à propriedade intelectual (RANDEREE, 2006).
Segundo Goh et al. (2007), os portais corporativos podem auxiliar a gestão do
conhecimento quando suportados por mecanismos de acesso, criação e transferência de
conhecimentos, como segue:

Mecanismo de Acesso: suportados por avançados mecanismos de busca (Google e
Yahoo, por exemplo), os portais devem permitir que usuários encontrem de forma
rápida e fácil informações e conhecimentos relevantes. Os portais devem possibilitar
sua personalização com base na criação de contas e perfis de usuários, além das
facilidades oportunizadas pela criação de mapas da página, índices de palavras-chave e
listas de assuntos por hierarquia.

Mecanismo de Criação: visando obter informações e conhecimentos de seus usuários,
portais devem exigir o preenchimento de cadastros para criação de perfis que facilitem
comunicações objetivadas com o usuário. Para complementar os dados cadastrais, o
portal deve manter contato com seus usuários requisitando retroalimentação crítica
44
(feedback) sobre o conteúdo do portal via correio eletrônico e/ou formulários
eletrônicos. A utilização de pesquisas facilita a compreensão de aspectos mais
específicos que o feedback, por seu caráter generalista, não possibilita.

Mecanismo de Transferência: portais possibilitam que usuários interajam e
compartilhem conhecimentos de forma sincronizada, em salas de bate-papo virtual (chat
rooms), e não sincronizada, via mensagens eletrônicas (e-mail). Os portais provêem
ainda o acesso a plataformas para colaboração entre usuários, tais como: fóruns, blogs e
wikis. Baseados nos perfis cadastrados, alertas são enviados por e-mail para avisar a
disponibilidade de novos conhecimentos. Problemas ocorridos durante o uso dos portais
devem ser suportados por seções de perguntas e respostas frequentes (FAQ - Frequently
Asked Question), por auxílio direto presencial ou virtual e com tutoriais. A utilização de
sistemas especialistas para a composição, manutenção e organização de FAQ possibilita
a obtenção de importantes conhecimentos para e sobre usuários (DESOUZA et al.,
2005). Fornecimento de referências cruzadas (links) para acesso a informações e
conhecimentos de fontes externas em outras páginas da Internet possibilita igualmente a
disseminação de conhecimentos complementares.
No Quadro 5 é apresentado um resumo das facilidades e dificuldades observadas no uso do
Portal Corporativo como suporte à GC.
Tecnologias da
Informação e
Comunicação
Definição
Facilidades / Dificuldades
* Fácil de usar quando bem estruturado
(GOH et al., 2007).
* Facilita e agiliza o acesso a informações
e conhecimentos localizados em
repositórios de conhecimento (GOH et al.,
2007; RAY, 2008).
* Possibilita o compartilhamento ao
disponibilizar aplicativos, tais como: eforums chat, blog e wikis (GOH et al.,
2007).
* Dificulta o acesso a informações e
conhecimentos sigilosos e confidenciais
(GOH et al., 2007).
Quadro 5 – Facilidades e Dificuldades no uso de Portais Corporativos
Fonte: elaborado pelo autor
Portal
Corporativo
Interfaces gráficas em formato de websites
que, além de facilitar o acesso a informações
e conhecimentos armazenados em
repositórios, possibilitam que usuários
encontrem tecnologias para realizar
interações com outros usuários e com o
próprio portal (GOH et al., 2007; RAY,
2008).
45
Considerados portas de entrada para os locais de armazenamento de informações e
conhecimento (DAVENPORT; PRUSAK, 1998), portais corporativos permitem que os usuários
encontrem outras TICs (e-mail, fóruns, blogs, wiki, etc.) com funcionalidades específicas,
conforme analisadas no decorrer desta seção.
2.3.3 Mecanismos de Busca
Familiar aos usuários de Internet, mecanismos de busca são TICs que realizam varreduras
em dados, informações e conhecimentos armazenados em repositórios localizados na Intranet e
nas páginas da Internet, baseados na combinação de palavras-chaves informadas pelo usuário
(KIM; TRIMI, 2007). Como a GC objetiva auxiliar os colaboradores a encontrarem com
facilidade informações e conhecimentos para aplicação momentânea, a utilidade dos mecanismos
de busca se justifica pelo provimento de resultados relevantes na combinação das informações
encontradas, no menor tempo possível (TERRA; BAX, 2003).
Exercendo influente papel nas ações cotidianas ao tornar o conhecimento dos trabalhadores
mais produtivos face ao provimento de informações necessárias à execução de atividades
organizacionais (KIM; TRIMI, 2007), mecanismos de busca facilitam o acesso a informações e
conhecimentos armazenados em grande parte das TIC que suportam a GC. Porém, apesar da
facilidade de uso, usuários de mecanismos precisam saber exatamente o que e onde procurar
(TERRA; BAX, 2003). Dentre os tipos de buscas possíveis, Terra e Bax (2003) citam as
seguintes: por palavra-chave ou frase exata, frequentemente vistas em bibliotecas digitais;
booleanas, suportadas por operadores lógicos; buscas com filtros colaborativos; baseadas na
popularidade, como no caso da seleção de links oferecida pelo Google; por conceitos;
contextualizadas, associando palavras a diferentes contextos; em linguagem natural; em bases de
conhecimentos, sugerindo respostas de perguntas semelhantes; por afinidade, relacionando
pessoas com interesses e competências similares; e com mapeamento visual.
Por ser uma TIC fácil de usar, mecanismos de busca são percebidos como úteis (LIAW;
HUANG, 2003). Dependendo do tipo de mecanismo de busca utilizado, diferentes ações devem
ser desempenhadas pelos usuários para que suas buscas recuperem eficientes resultados
46
combinados, munindo-os com informações e conhecimentos necessários na execução de suas
atividades (KIM; TRIMI, 2007). Segundo estudos de Liaw e Huang (2003), a percepção de
facilidade e divertimento no uso desta TIC faz com que seus usuários percebam sua utilidade e
fiquem dispostos a utilizá-la novamente. No Quadro 6 é apresentado um resumo das facilidades e
dificuldades observadas no uso de Mecanismo de Busca como suporte à GC.
Tecnologias da
Informação e
Comunicação
Definição
Facilidades / Dificuldades
* Fácil de usar (LIAW; HUANG, 2003).
* Possibilita encontrar informações e
conhecimentos em repositórios de
conhecimento e na Internet (KIM; TRIMI,
2007).
* Fornece resultados relevantes de
combinações feitas entre o que se procura
e o que está disponível (KIM; TRIMI,
2007).
* Como o resultado das buscas depende da
inserção de palavras-chave, usuários
podem encontrar dificuldades em localizar
algo ou localizar informações e
conhecimentos irrelevantes (TERRA;
BAX, 2003)
Quadro 6 – Facilidades e Dificuldades no uso de Mecanismo de Busca
Fonte: elaborado pelo autor
Mecanismo de
Busca
Mecanismo de busca é um software que
realiza buscas em repositórios localizados na
Intranet e em páginas da Internet para
encontrar informações e conhecimentos
compatíveis com as palavras-chaves
fornecidas pelo usuário (KIM; TRIMI,
2007).
2.3.4 Repositórios
Estruturados para armazenar conhecimentos gerados na fase de criação do processo de GC,
repositórios podem ser considerados locais destinados ao armazenamento de informações e
conhecimentos. Considerados preciosos para as organizações, conhecimentos explicitados devem
ser mantidos em locais seguros e organizados para facilitar futuros compartilhamentos (LAI;
CHU, 2002). Esses bancos de dados computadorizados funcionam com o auxílio de softwares que
organizam os conteúdos e as relações entre conteúdos (JÚLIO; SALIBI NETO, 2001). Separados
do ambiente transacional e dedicados ao armazenamento de dados, informações e conhecimentos,
os repositórios de conhecimentos são controlados e distribuídos por programas distintos e
complementares, denominados Data Warehouse e Data Mining (INTEL, 2009).
47
O banco de dados de armazenamento ou Data Warehouse pode ser definido como uma
grande base de dados projetada para suportar funções dos sistemas de apoio à decisão,
consolidando dados, informações e conhecimentos, de forma clara e precisa, em um único
repositório (INTEL, 2009). Considerada uma tecnologia de gerenciamento de dados responsável
pela integração de informações de múltiplas fontes de dados, este tipo de repositório torna mais
fácil explorar significados escondidos nos conteúdos armazenados (KIM; TRIMI, 2007). Fácil de
acessar e usar (FAIRHEAD, 1995), utiliza um conjunto de tecnologias para organização dos
conteúdos a serem armazenados, permitindo que o usuário relacione assuntos e fatos (INTEL,
2009), além de possibilitar o acesso a uma grande quantidade de informações para análises com
diferentes perspectivas (KIM; TRIMI, 2007). Quando utilizada com ferramentas de análise
apropriadas, como as tecnologias que suportam os bancos de dados de mineração, valiosos
conhecimentos podem ser extraídos do Data Warehouse (KIM; TRIMI, 2007).
Complementar ao Data Warehouse, o Data Mining surge como uma forma de automatizar
a escolha das ferramentas que fazem a garimpagem dos dados armazenados no Data Warehouse,
transformado-os em informações úteis e até mesmo em conhecimentos (JÚLIO; SALIBI NETO,
2001), o que justifica sua utilização como suporte às práticas de GC (MOFFETT; MCADAM;
PARKINSON, 2004; PITT; MACVAUGH, 2008; RAY, 2008). Composto por tecnologias
analíticas, o Data Mining é utilizado para encontrar padrões, conexões e relações em grandes
quantidades de dados e prever comportamentos futuros com o propósito de suportar e dar
agilidade nas tomadas de decisão corporativas (KIM; TRIMI, 2007). Mesmo realizando
cruzamentos de forma automática, o Data Mining requer a participação dos usuários para saber o
que deve ser relacionado (CARDOSO; MACHADO, 2008).
Dependendo da base de dados e informações que está sendo garimpada, os usuários podem
encontrar dificuldades na utilização dos conhecimentos gerados em função desta aplicação
depender da capacidade cognitiva do usuário para tornar tácitos os conhecimentos fornecidos
(WANG; WANG, 2008; CARDOSO; MACHADO, 2008). Desta forma, somente estando
devidamente integrado à GC é que o Data Mining se torna uma genuína tecnologia de inteligência
corporativa (WANG;WANG, 2008). Devidamente utilizados, os repositórios servem aos
propósitos de armazenamento, organização e manipulação de informações e conhecimentos,
agregando um conjunto comum de ferramentas para a elaboração de textos, apresentações e
planilhas para cálculos eletrônicos, aumentando a velocidade e facilitando a transferência e
48
aplicação de conhecimentos (DAVENPORT; PRUSAK, 1998). No caso de conhecimentos tácitos
presentes nas ações rotineiras das atividades dos processos organizacionais, torna-se necessário a
realização de um mapeamento do fluxo de trabalho ocorrido nas atividades e processos
organizacionais para que a descrição dos processos de negócio seja armazenada em bancos de
dados específicos (BENBYA; BELBALY, 2005; DESOUZA et al., 2005).
No Quadro 7 é apresentado um resumo das facilidades e dificuldades observadas no uso de
Repositórios como suporte à GC.
Tecnologias da
Informação e
Comunicação
Repositório
Data Warehouse
Data Mining
Definição
Facilidades / Dificuldades
Responsáveis pela guarda dos conhecimentos,
repositórios são bancos de dados
sistematizados por softwares que permitem a
organização e a relação entre conteúdos para
manipulação, acesso e disponibilização de
informações e conhecimentos armazenados
(DAVENPORT; PRUZAK 1998; JÚLIO;
SALIBI NETO, 2001; PITT; MACVAUGH,
2008).
Data Warehouse é uma grande base de dados
projetada para suportar funções dos sistemas
de apoio à decisão, consolidando dados,
informações e conhecimentos, de forma clara
e precisa, em um único repositório (INTEL,
2009).
* Possibilita a guarda e a disseminação de
conhecimentos (LAI; CHU, 2002).
* Organiza as informações e
conhecimentos para acesso e manipulação
(DAVENPORT; PRUSAK, 1998).
O Data Mining é um repositório que
automatiza a escolha das ferramentas que
fazem a garimpagem dos dados armazenados
no Data Warehouse, transformado-os em
informações úteis e até mesmo em
conhecimentos (JÚLIO; SALIBI NETO,
2001).
* Fácil de acessar e usar (FAIRHEAD,
1995).
* Facilita a exploração de significados
escondidos nos conteúdos armazenados
(KIM; TRIMI, 2007).
* Permite o relacionamento de assuntos e
fatos (INTEL, 2009).
* Possibilita encontrar padrões, conexões e
relações em grandes quantidades de dados
(KIM; TRIMI, 2007).
* Possibilita prever comportamentos para
agilizar a tomada de decisão (KIM;
TRIMI, 2007).
* Usuários podem ter dificuldade para
assimilar as informações e conhecimentos
gerados (WANG; WANG, 2008;
CARDOSO; MACHADO, 2008).
* Requer participação assertiva do usuário
para que a garimpagem forneça relações de
dados e informações que auxiliem na
tomada de decisão (CARDOSO,
MACHADO, 2008).
Quadro 7 – Facilidades e Dificuldades no uso de Repositórios
Fonte: elaborado pelo autor
A utilização de bancos de dados de descrição de processos possibilita o armazenamento de
conhecimentos que podem se perder com saída dos colaboradores que executam essas atividades,
49
o que pode ser evitado com a implementação conjunta de mapeamentos de conhecimentos
(DAVENPORT; PRUSAK, 1998), facilitando ainda a criação de páginas amarelas de especialistas
para acesso aos detentores de conhecimentos.
2.3.5 Páginas Amarelas
Páginas amarelas são listas eletrônicas contendo informações sobre conhecimentos
organizacionais, as quais são disponibilizadas nas redes de computadores para que todos os
interessados possam ter acesso e saber onde localizar o conhecimento necessário (DAVENPORT;
PRUSAK, 1998). Comparável a um banco de dados de funcionários, as páginas amarelas possuem
mecanismos de busca que permitem a realização de pesquisas por tópico ou palavra-chave para
identificação do local exato em que o conhecimento está armazenado ou para obter informações
sobre quem é o especialista do conhecimento procurado (PITT; MACVAUGH, 2008).
Assim como o mapeamento de processos possibilita saber como as atividades são
realizadas, o mapeamento dos conhecimentos organizacionais permite saber onde e quais
conhecimentos são desenvolvidos e qual o destino desses conhecimentos (JARRAR, 2002).
Baseado nesses conhecimentos, listas de especialistas são disponibilizadas e mecanismos de busca
permitem aos usuários da Intranet acessar detentores de conhecimentos relevantes, facilitando o
compartilhamento de conhecimentos tácitos (MEHTA, 2008). Importante para a GC, as páginas
amarelas precisam estar sempre atualizadas para continuar sendo consideradas úteis (ROBINSON
et al., 2005).
No Quadro 8 é apresentado um resumo das facilidades e dificuldades observadas no uso de
Páginas Amarelas como suporte à GC.
50
Tecnologias da
Informação e
Comunicação
Páginas Amarelas
Definição
Facilidades / Dificuldades
Páginas amarelas são listas eletrônicas
armazenadas em repositórios e disponíveis
em redes de computadores (Intranet) que
contém informações sobre a localização de
conhecimentos e de fontes de conhecimentos
(DAVENPORT; PRUSAK, 1998).
* Possibilita saber onde os conhecimentos
estão armazenados (DAVENPORT;
PRUSAK, 1998).
* Possibilita saber quem são os detentores
de conhecimentos (PITT; MACVAUGH,
2008).
* Possibilita saber quais tipos de
conhecimentos estão armazenados
(JARRAR, 2002).
* Necessita de manutenção para continuar
sendo considerada importante e útil
(ROBINSON et al., 2005).
Quadro 8 – Facilidades e Dificuldades no uso de Páginas Amarelas
Fonte: elaborado pelo autor
2.3.6 Biblioteca Digital
Bibliotecas Digitais são repositórios contendo coleções de documentos eletrônicos,
imagens, mensagens, artefatos e índices, os quais possibilitam criar, buscar, ler e disseminar
materiais em uma variedade de formatos (COVI; KLING, 1997). A facilidade na utilização de
bibliotecas digitais e a conveniência de acessar pelo computador pessoal artigos completos de
jornais, por exemplo, motivam os usuários a utilizarem os mecanismos tecnológicos disponíveis
(BISHOP et al., 2000). A diferença entre a formação profissional e acadêmica dos diversos
usuários deve ser observada na estruturação das bibliotecas digitais, face aos diferentes objetivos e
necessidades. Conforme estudos de Blandford, Stelmaszewska e Bryan-Kinns (2001), usuários
com maior experiência exigem características mais poderosas para suportar em performance o
foco de sua busca, ao passo que novatos precisam chegar rapidamente aos resultados com o
mínimo de esforço.
Integrando mecanismos de busca aos repositórios de conhecimentos, bibliotecas digitais
são estruturadas para facilitar o acesso de colaboradores organizacionais a documentos, artigos,
relatórios e atas de reuniões que possuam informações e conhecimentos relevantes de serem
examinados para novas ações organizacionais (PITT; MACVAUGH, 2008). Com o apoio
tecnológico de softwares de gerenciamento de documentos, a interface gráfica das bibliotecas
51
digitais possibilita a realização de pesquisas nos documentos armazenados, proporcionando o
acesso aos documentos através de links de hipertexto (PITT; MACVAUGH, 2008).
No Quadro 9 é apresentado um resumo das facilidades e dificuldades observadas no uso
de Bibliotecas Digitais como suporte à GC.
Tecnologias da
Informação e
Comunicação
Definição
Bibliotecas Digitais são repositórios
suportados por mecanismos de busca que
permitem o acesso, a inclusão e a leitura de
documentos, imagens, mensagens, artefatos
e índices em uma variedade de formatos
eletrônicos (COVI; KLING, 1997; PITT;
MACVAUGH, 2008).
Quadro 9 – Facilidades e Dificuldades no uso de Biblioteca Digital
Fonte: elaborado pelo autor
Bibliotecas
Digitais
Facilidades / Dificuldades
* Fácil de usar (BISHOP, 2000)
* Possibilita o armazenamento e o acesso a
documentos, artigos e relatórios (PITT;
MACVAUGH, 2008).
* Possibilita disseminar, buscar e ler
materiais eletrônicos em variados formatos
(COVI; KLING, 1997).
2.3.7 Videoconferência
Videoconferência é um mecanismo conversacional que possibilita a transmissão de som e
imagem entre interlocutores via rede de computadores (HOUAISS, 2009). Câmeras e
equipamentos de áudio conectados a computadores possibilitam a realização via Internet de
reuniões com participantes situados em localidades distantes (AULETE, 2009). Utilizada para
aumentar a proximidade de grupos distantes fisicamente, videoconferências podem ser
combinadas com outros recursos de processamento de texto para facilitar o desenvolvimento de
documentos sem a necessidade de reuniões presenciais (POLLALIS; DIMITRIOU, 2008).
No que tange a fase de disseminação de conhecimentos, as videoconferências tendem a
facilitar a realização de atividades de socialização, proporcionando aos seus participantes o
compartilhamento de conhecimentos tácitos não somente contidos nas palavras, mas também nas
ações, gestos, expressões faciais, tom de voz, etc. (MEHTA, 2008). Apesar de ser possível gravar
esse tipo de reunião, o armazenamento de videoconferência pode ser encarado como um desafio
pelos custos envolvidos para disponibilizar espaço em repositórios e, consequentemente, pelo
impacto que transferências causam na velocidade das redes de computadores, especialmente na
52
Intranet (WAGNER, 2004). Falta de tempo para assistir videoconferências gravadas também é
considerada na decisão de armazená-las, rotulando videoconferências como TIC de suporte à
criação compartilhada de conhecimentos (WAGNER, 2004).
Estudo realizado por McDonough III e Cedrone (2000), constatou que, apesar da inserção
de videoconferências na rotina organizacional exercer um papel conciliador, forçando a união e a
confiança típicas de reuniões presenciais, sua utilização pode causar mudanças no comportamento
de seus participantes que, temendo a gravação e o armazenamento da reunião, ficam inibidos e
passam a se expressar com maior precisão e formalidade.
No Quadro 10 é apresentado um resumo das facilidades e dificuldades observadas no uso
de Videoconferência como suporte à GC.
Tecnologias da
Informação e
Comunicação
Videoconferência
Definição
A videoconferência é um mecanismo
conversacional que possibilita a transmissão
de imagem e som entre interlocutores
conectados na mesma rede de computadores,
porém instalados em diferentes localidades
(MEHTA, 2008; AULETE, 2009).
Facilidades / Dificuldades
* Permite a transmissão em tempo real de
som e imagem (HOUAISS, 2009);
* Permite a realização de reuniões com
pessoas separadas fisicamente
(POLLALIS; DIMITRIOU, 2008).
* Possibilita a observação e análise de
conhecimentos tácitos contidos nas ações
dos interlocutores (MEHTA, 2008).
* Falta de tempo para assistir quando
armazenada (WAGNER, 2004).
* Inibição e maior formalidade
(MCDONOUGH III; CEDRONE, 2000).
Quadro 10 – Facilidades e Dificuldades no uso de Videoconferência
Fonte: elaborado pelo autor
2.3.8 Vídeos Gravados
O uso de recursos de áudio e vídeo na GC envolve a utilização de tecnologias próprias para
gravação de som e imagem, mas depende exclusivamente da forma como os interlocutores
apresentam o conteúdo. A utilização de narrativas é comum quando a intenção do narrador é
relatar sobre um evento passado para expressar como é sua compreensão sobre esses eventos e as
relações sociais a que pertencem. Contadas na forma de estórias, as narrativas permitem que essas
compreensões pessoais sejam demonstradas e aprendidas sem necessidade de proporcionar
53
aspectos éticos, especificar detalhes comportamentais ou demonstrar porque feitos memoráveis do
passado são relevantes no presente (LINDE, 2001).
Para que o conhecimento possa ser compartilhado com outros colaboradores, Takeuchi e
Nonaka (2008) sugerem que os detentores desses conhecimentos utilizem inicialmente a metáfora
para fazer com que outros indivíduos possam compreender intuitivamente algo que dificilmente
entenderiam nos contextos habituais e com as experiências que tenham vivenciado. Para conciliar
as contradições desencadeadas pelas tentativas de compreensão dos insights gerados pela
metáfora, o uso da analogia pode harmonizar as contradições incorporadas pela metáfora,
tornando lógico o raciocínio imaginativo (TAKEUCHI; NONAKA, 2008).
Apesar da importância à livre circulação de estórias, é importante que essas narrativas
sejam capturadas, gravadas e que estejam disponíveis em textos, vídeos e desenhos localizados em
sistemas e repositórios adequados aos propósitos da GC (LINDE, 2001). A exibição de vídeos
contendo estórias sobre eventos de negócios possibilita a reflexão sobre a utilidade dos
conhecimentos absorvidos, o que pode e deve ser facilitado pela utilização de uma linguagem
compreensível (DAVENPORT; PRUSAK, 1998). No Quadro 11 é apresentado um resumo das
facilidades e dificuldades observadas no uso de vídeos gravados como suporte à GC.
Tecnologias da
Informação e
Comunicação
Vídeos Gravados
Definição
Facilidades / Dificuldades
Utilizando recursos para gravação de som e
imagens, vídeos contendo narrativas sobre
experiências passadas são utilizados para a
transmissão de informações e conhecimentos
explícitos (LINDE, 2001)
* Permite disseminar informações e
conhecimentos contidos em palavras e nas
ações do narrador (LINDE, 2001)
* Vídeos de negócio possibilitam a
reflexão sobre a utilidade daquele
conhecimento na atividade diária
(DAVENPORT; PRUSAK, 1998).
* Exige cuidados na forma como o
conteúdo é apresentado para não ser malentendido (LINDE, 2001).
Quadro 11 – Facilidades e Dificuldades no uso de Vídeos Gravados
Fonte: elaborado pelo autor
2.3.9 Telefone
Definido como um dispositivo de telecomunicação estruturado para transmitir sons por
meio de sinais eletrônicos ou digitais (WIKIPÉDIA, 2010), o telefone é uma tecnologia que
54
possibilita a realização de conversas informais essenciais para a GC, podendo inclusive ser
realizada com telefones VoIP, integrados à Internet quando utilizados os protocolos TCP/IP para
transmissão e recepção de voz e dados (TIWANA; RAMESH, 2001). O uso do telefone para
auxiliar atividades de combinação e criação compartilhada de conhecimentos explícitos é citado
por Takeuchi e Nonaka (2008), sugerindo a resistente utilidade desta tecnologia criada na metade
do século XIX.
Em análise comparativa com a utilização de aparelhos telefônicos, Jasimuddin (2007)
observou que o uso de e-mail está vinculado à transmissão de conhecimentos codificados em todas
as relações de hierarquia, ao passo que o telefone apenas está relacionado ao compartilhamento de
conhecimentos tácitos entre pessoas de mesmo nível hierárquico e distantes fisicamente. No
Quadro 12 é apresentado um resumo das facilidades e dificuldades observadas no uso de
Videoconferência como suporte à GC.
Tecnologias da
Informação e
Comunicação
Definição
Dispositivo de telecomunicações estruturado
para transmitir sons por meio de sinais
elétricos e digitais, o telefone é uma das
tecnologias que suportam a GC na realização
de atividades que dependam de conversas
informais (TIWANA; RAMESH, 2001;
WIKIPÉDIA, 2010).
Quadro 12 – Facilidades e Dificuldades no uso de Telefone
Fonte: elaborado pelo autor
Telefone
Facilidades / Dificuldades
* Canal de comunicação mais utilizado
(MILLER, 2003).
* Auxilia nas atividades de socialização e
criação compartilhada de conhecimentos
(TAKEUCHI; NONAKA, 2008).
2.3.10 Audioconferência
No caso das chamadas telefônicas com recursos de audioconferência, as conversas tendem
a ser mais informais e focadas no assunto em questão (MCDONOUGH III; CEDRONE, 2000).
Consideradas um recurso simples e que a grande maioria dos sistemas de telefonia corporativos
realiza por PABX, as audioconferências podem ser caracterizadas como reuniões telefônicas
contendo duas ou mais pessoas na mesma ligação, as quais podem ouvir e falar ao mesmo tempo
neste ambiente compartilhado (COSSULIN, 2007). Porém, para que a audioconferência seja
55
produtiva e organizada, sugere-se que seja enviada uma mensagem por e-mail estabelecendo a
ordem e o tempo de participação de cada integrante e o uso de um moderador para conduzir a
reunião. Por fim, torna-se importante proporcionar treinamento àqueles participantes que não são
familiarizados com as peculiaridades de ambas as tecnologias para evitar problemas no uso e
consequentes atrasos (MCDONOUGH III; CEDRONE, 2000).
No Quadro 13 é apresentado um resumo das facilidades e dificuldades observadas no uso
de Audioconferência como suporte à GC.
Tecnologias da
Informação e
Comunicação
Definição
Facilidades / Dificuldades
* Possibilita a troca de informações e
Audioconferências são reuniões telefônicas
conhecimentos com duas ou mais pessoas
contendo duas ou mais pessoas na mesma
distantes fisicamente por sistema de som
ligação, as quais podem ouvir e falar ao
mesmo tempo neste ambiente compartilhado (MCDONOUGH III; CEDRONE, 2000).
(COSSULIN, 2007).
Quadro 13 – Facilidades e Dificuldades no uso de Audioconferência
Fonte: elaborado pelo autor
Audioconferência
2.3.11 Salas Virtuais de Bate-Papo
Salas de bate-papo virtuais (chat rooms) são programas de computador elaborados para
que duas ou mais pessoas troquem mensagens eletrônicas de forma sincronizada em estações de
trabalho situadas em diferentes localidades (WAGNER, 2004). Caracterizadas como canais de
comunicação gratuitos e informais, salas virtuais de bate-papo são tecnologias que possibilitam o
debate em um ambiente virtual onde somente os integrantes cadastrados podem utilizar os canais
de comunicação da sala (REZENDE; FUKS; LUCENA, 2003). Por possibilitar interação em
tempo real, participantes de salas devem processar rapidamente o que foi lido na tela e responder
instantaneamente, de forma apropriada e pontual, para que não haja sobreposição de mensagens e
respostas (YUAN, 2003).
Salas de bate-papo possuem funções específicas de armazenamento do histórico das
interações ocorridas, o que facilita o resgate de conversas e a guarda de informações e
conhecimentos trocados e construídos no decorrer das comunicações. Considerado um recurso
56
tecnológico colaborativo, este ambiente virtual possibilita que suas mensagens trocadas de forma
instantânea ofereçam gratificação imediata em função de a comunicação ocorrer em tempo real
facilitando o compartilhamento de documentos eletrônicos e possibilitando a resolução de
pequenos problemas de forma instantânea (FICHTER, 2005). No caso das comunidades de
software livre, grupos de especialistas em computação de diferentes empresas, países e culturas, se
reúnem voluntariamente em salas de bate-papo virtuais para fazer melhorias, atualizações e
manutenção em softwares com código-fonte aberto, desenvolvidos e atualizados de forma
colaborativa via compartilhamento de informações e conhecimentos (FRIEDMAN, 2007).
No Quadro 14 é apresentado um resumo das facilidades e dificuldades observadas no uso
de Salas Virtuais de Bate-Papo como suporte à GC.
Tecnologias da
Informação e
Comunicação
Definição
Facilidades / Dificuldades
* Permite a troca de mensagens eletrônicas
em tempo real de forma sincronizada
(WAGNER, 2004).
* Possibilita o debate privativo em um
ambiente virtual (REZENDE; FUKS;
LUCENA, 2003).
* Permite o compartilhamento de arquivos
eletrônicos e o armazenamento das
mensagens trocadas (FICHTER, 2005).
* Necessidade de velocidade nas trocas de
mensagens para evitar sobreposição de
mensagens (YUAN, 2003).
Quadro 14 – Facilidades e Dificuldades no uso de Salas Virtuais de Bate-Papo
Fonte: elaborado pelo autor
Salas virtuais de
bate-papo
Salas virtuais de bate-papo são tecnologias
que possibilitam o debate em um ambiente
virtual onde somente os integrantes
cadastrados podem utilizar os canais de
comunicação da sala para trocar mensagens
eletrônicas de forma sincronizada
(REZENDE; FUKS; LUCENA, 2003;
WAGNER, 2004).
2.3.12 Correio Eletrônico
Considerado o aplicativo mais maduro da Internet (BROOKS, 2004), o correio eletrônico
(e-mail) é o segundo canal de comunicação mais utilizado no mundo, superado apenas pela
comunicação por voz (MILLER, 2003). Correio eletrônico é essencialmente uma tecnologia
utilizada para que um emissor envie sua mensagem para um ou mais receptores (WAGNER,
2004). Compatíveis aos demais aplicativos responsáveis pela digitalização de áudio, vídeo,
57
cálculos numéricos e processadores de texto, as mensagens enviadas por e-mail possuem
tecnologias capazes de disseminar conhecimentos em variados formatos (FRIEDMAN, 2007).
Como mensagens enviadas por e-mail podem conter importantes conhecimentos, Brooks
(2004) enfatiza que as organizações podem construir soluções para o gerenciamento dessas
mensagens visando auxiliar usuários na organização de seus repositórios pessoais de e-mail. O
armazenamento das mensagens enviadas e recebidas em repositório central garante que o
conhecimento organizacional seja retido em um formato acessível e protegido contra eventuais
perdas, garantindo o rastreamento das mensagens que possam ser utilizadas em processos de
negócio ou que possam ser úteis em disputas e na prevenção de litígios (SWARTZ, 2008).
No Quadro 15 é apresentado um resumo das facilidades e dificuldades observadas no uso
de Correio eletrônico como suporte à GC.
Tecnologias da
Informação e
Comunicação
Definição
Facilidades / Dificuldades
* Aplicativo mais maduro e utilizado da
Correio eletrônico é um aplicativo da
Internet (BROOKS, 2004)
Internet que possibilita a transmissão de
* Possibilita o envio e a recepção de
mensagens eletrônicas entre usuários
conectados na mesma rede de computadores dados, informações e conhecimentos
digitalizados (WAGNER, 2004).
(Intenet/Intranet), as quais podem conter
* Possibilita disseminar conhecimentos em
arquivos de textos, planilhas de cálculo,
diferentes formatos [texto, áudio e vídeo]
áudios e vídeos ou qualquer outro tipo de
(FRIEDMAN, 2007).
arquivo eletrônico que possa ser anexado à
* Possibilita guardar mensagens enviadas
mensagem (WAGNER, 2004; BROOKS,
e recebidas (SWARTZ, 2008).
2004; SWARTZ, 2008).
Quadro 15 – Facilidades e Dificuldades no uso de Correio eletrônico
Fonte: elaborado pelo autor
Correio eletrônico
2.3.13 Fóruns Eletrônicos
Também conhecidos como Listas de Discussão, os Fóruns Eletrônicos são aplicativos de
rede que permitem aos usuários postarem mensagens e compartilhem ideias e conhecimentos
(WAGNER; BOLLOJU, 2005). Largamente utilizados devido a sua simplicidade, os fóruns são
recursos tecnológicos voltados à criação e disseminação de conhecimentos que possibilitam aos
usuários com semelhantes interesses o recebimento e fornecimento de opiniões, ideias e
conhecimentos sobre um determinado conteúdo. Conforme Wagner e Bolloju (2005), os fóruns de
discussão utilizam as listas de endereços eletrônicos de seus participantes para realizar a
58
transmissão automática de comentários e avaliações realizados por quaisquer membros sobre os
conteúdos em debate.
Considerado um elemento-chave para a troca de conhecimentos em comunidades virtuais,
os fóruns de discussão utilizam tecnologias essenciais para a realização de debates eletrônicos em
tempo real (WAGNER, 2004). Utilizam-se, por exemplo, tecnologias elaboradas para gravação e
publicação de conteúdos em páginas da Internet as quais possibilitam que os conhecimentos das
mensagens postadas sejam filtrados e avaliados de forma estatística e qualitativa (WAGNER;
BOLLOJU, 2005).
Considerado uma das maiores fontes de geração de conhecimentos, os fóruns dependem da
participação ativa de todos os profissionais para que o gerenciamento do capital intelectual seja
eficiente e a utilização deste recurso cumpra com os objetivos de sua utilização (LAI; CHU,
2002).
No Quadro 16 é apresentado um resumo das facilidades e dificuldades observadas no uso
de Fórum Eletrônico como suporte à GC.
Tecnologias da
Informação e
Comunicação
Fóruns
Eletrônicos
Definição
Facilidades / Dificuldades
Fóruns Eletrônicos são aplicativos de rede
que possibilitam a realização de discussões e
o recebimento de mensagens em um
ambiente virtual que possibilita a troca de
mensagens entre colaboradores com
interesses similares (WAGNER, 2004;
WAGNER; BOLLOJU, 2005)
* Simples de usar (WAGNER; BOLLOJU,
2005).
* Permite a troca de conhecimentos
(WAGNER; BOLLOJU, 2005).
* Recebimento em tempo real de
comentários sobre conteúdos debatidos
(WAGNER, 2004).
* Possibilita armazenar e filtrar mensagens
postadas (WAGNER; BOLLOJU, 2005).
* Permite avaliar de forma estatística e
qualitativa os conteúdos (WAGNER;
BOLLOJU, 2005).
* Depende da participação ativa de todos
os profissionais para que as discussões
sejam produtivas (LAI; CHU, 2002).
Quadro 16 – Facilidades e Dificuldades no uso de Fóruns Eletrônicos
Fonte: elaborado pelo autor
59
2.3.14 Mensagens Instantâneas
Considerados uma evolução das salas de bate-papo, os sistemas de mensagens instantâneas
são tecnologias da comunicação que, além de possibilitar o envio e o recebimento de mensagens
curtas baseadas em texto em tempo real, permitem ainda verificar quem mais está conectado
(online) e disponível para trocar mensagens no momento (CAMERON; WEBSTER, 2005).
Relativamente fáceis de utilizar para quem já possui habilidades básicas no uso de aplicativos da
Internet (LU; ZHOU; WANG, 2009), as mensagens instantâneas diferem das salas de bate-papo
em função do recebimento de mensagens ocorrer de forma separada, ao contrário das inúmeras
mensagens que geralmente aparecem nas salas, exigindo o uso da barra de rolagem no visor do
computador para encontrá-las. Além disso, sistemas de mensagens instantâneas contêm um
módulo de monitoramento de presença que permite saber quando alguém esteve conectado pela
última vez, quanto tempo ficou conectado e, em alguns casos, permite ao usuário alterar para
desconectado seu status de presença (CAMERON; WEBSTER, 2005).
Estudo realizado por Cameron e Webster (2005) sugere que os trabalhadores muitas vezes
utilizam as mensagens instantâneas para indicar informalidade e necessidade de rápida resposta,
para informar algo a alguém ocupado em reuniões ou telefonemas e para verificar com alguém
fatos que estão sendo discutidos por telefone outra pessoa. Como mensagens instantâneas tendem
a ser utilizadas junto com outros meios de comunicação ou ao mesmo tempo em que se está
realizando uma tarefa funcional, em alguns casos esta tecnologia é considerada interruptiva por
tirar a concentração.
Outro problema observado é que, diferente do e-mail que é recebido com qualquer
programa, mensagens instantâneas somente podem ser enviadas para quem possui e está
conectado no mesmo programa (CAMERON; WEBSTER, 2005).
No Quadro 17 é apresentado um resumo das facilidades e dificuldades observadas no uso
de dispositivos de mensagens instantâneas como suporte à GC.
60
Tecnologias da
Informação e
Comunicação
Definição
Facilidades / Dificuldades
* Fácil de usar para quem tem familiaridade
com Internet (LU; ZHOU; WANG, 2009).
* Possibilitar enviar e receber separadamente
mensagens textuais curtas em tempo real
(CAMERON; WEBSTER, 2005).
* Permite verificar quem está disponível para
trocar conhecimentos (CAMERON;
WEBSTER, 2005).
* Indica informalidade e necessidade de
respostas rápidas (CAMERON; WEBSTER,
2005).
* Pode ser utilizada para trocar mensagens
com uma pessoa e, ao mesmo tempo,
conversar por telefone ou trocar mensagens de
e-mail com outra
(CAMERON; WEBSTER, 2005).
* Utilizada simultaneamente com outras
formas de comunicação ou durante a
realização de tarefas funcionais tende a tirar a
atenção/concentração (CAMERON;
WEBSTER, 2005).
* Mensagens somente podem ser transmitidas
para quem possuir o mesmo programa
(CAMERON; WEBSTER, 2005).
Quadro 17 – Facilidades e Dificuldades no uso de Mensagens Instantâneas
Fonte: elaborado pelo autor
Mensagens
Instantâneas
Mensagens instantâneas são tecnologias de
comunicação que, além de possibilitar o
envio e o recebimento de mensagens curtas
baseadas em texto em tempo real,
permitem ainda verificar quem mais está
conectado e disponível para trocar
mensagens (CAMERON; WEBSTER,
2005).
2.3.15 Wiki
Termo havaiano utilizado para expressar “rapidez”, Wiki pode ser definido como um
website colaborativo no qual conteúdos expostos podem ser editados por qualquer indivíduo que
possua acesso à rede onde está situado (SCHONS; SILVA; MOLOSSI, 2007). Segundo Wagner e
Bolloju (2005), wiki é um conjunto de websites conectados e criados de forma incremental por um
grupo de usuários que colaboram acrescendo novas informações, conhecimentos e páginas
complementares. Utilizando software com funcionalidades específicas para os propósitos de
publicação e edição colaborativa, quem está criando um wiki pode requisitar aos demais usuários
informações e conhecimentos ao formular questões e relações entre páginas que sejam
necessárias, porém ainda não construídas por falta de conhecimentos específicos (MULLER;
61
MEUTHRATH; BAUMGRAB, 2008). Simples e práticos, wikis são considerados fáceis de usar
sendo atrativos para o arquivamento de conhecimentos, como instrumentos de pesquisa e por
estimular a troca de ideias, experiências e conhecimentos (SCHONS; SILVA; MOLOSSI, 2007).
Para evitar modificações indevidas, wikis mantêm extensivos históricos, permitindo
visualizar e analisar versões prévias, bem como possibilitando rastrear como ocorreu a criação da
versão final do conhecimento publicado (WAGNER; BOLLOJU, 2005). Nelson (2008) cita os
manuais de políticas e procedimentos como exemplos de conhecimentos documentados que
podem ser editados e armazenados com a utilização de wikis. A utilização de wikis para a
publicação de ideias, pensamentos e notas de reuniões também é mencionada por Nelson (2008)
que considera os wikis como estações virtuais de trabalho, os quais possibilitam ainda a discussão
de novas ideias que possam surgir entre reuniões. Conforme Wagner e Bolloju (2005), os recursos
tecnológicos de criação incremental de conhecimentos, gerenciamento de versões e participação
de múltiplos usuários, caracterizam o wiki como um mecanismo de criação e compartilhamento de
conhecimentos, podendo ser caracterizado como uma tecnologia de fonte aberta para conteúdos de
conhecimento. Apesar do seu potencial, Chu (2008) salienta a necessidade de treinamento para
que usuários maximizem a criação compartilhada de conhecimentos.
No Quadro 18 é apresentado um resumo das facilidades e dificuldades observadas no uso
de Wiki como suporte à GC.
Tecnologias da
Informação e
Comunicação
Wiki
Definição
Facilidades / Dificuldades
Wiki é um conjunto de páginas de Internet
construído de forma incremental por um
grupo de usuários que, ao observar a
incompletude de determinados conteúdos e a
possibilidade tecnológica de fazer
alterações, colaboram editando o que
consideram errado ou incompleto, ou
criando novas páginas requisitados pelos
administradores do wiki (WAGNER;
BOLLOJU, 2005; MULLER;
MEUTHRATH; BAUMGRAB, 2008;
NELSON, 2008).
* Simples de usar, práticas e atrativas
(SCHONS; SILVA; MOLOSSI, 2007).
* Possibilita a criação compartilhada de
conhecimentos (WAGNER; BOLLOJU,
2005; NELSON, 2008).
* Possibilita a publicação de ideias,
pensamentos e notas de reuniões
(NELSON, 2008).
* Possibilita o armazenamento dos
conhecimentos publicados (SCHONS;
SILVA; MOLOSSI, 2007)
* Possibilita rastrear e verificar como foi
criada a versão final do conhecimento
publicado (WAGNER; BOLLOJU, 2005).
* Necessidade de treinamento para que sua
utilização possibilite obter benefícios para
a criação de conhecimentos (CHU, 2008).
Quadro 18 – Facilidades e Dificuldades no uso de Wiki
Fonte: elaborado pelo autor
62
2.3.16 Blog
Blog é definido como uma página pessoal de Internet que apresenta postagens de um ou
mais indivíduos em ordem cronológica, oportunizando a outros usuários da Internet fazer
comentários sobre os conteúdos postados (HERITAGE, 2009). Abreviação da palavra em língua
inglesa “weblog”, palavra essa surgida da contração de “log on the web” (ou, em tradução livre,
“registro escrito de mensagem na rede”), os blogs são vistos como jornais pessoais virtuais que
utilizam um software especial conhecido como “blogging” para simplificar a publicação feita na
rede pelos usuários finais (WAGNER; BOLLOJU, 2005). Para facilitar que outros usuários da
rede encontrem e compartilhem conhecimentos publicados, Jung (2009) sugere que cada
publicação seja etiquetada e categorizada com a utilização de palavras-chave (tags).
Além de textos, outros recursos multimídia podem ser publicados para facilitar a
compreensão da mensagem exposta (JUNG, 2009). Blogs podem ser organizados para que a
publicação definitiva seja controlada por uma ou mais pessoas, as quais submetem e revisam os
textos que pretendem publicar, considerando apenas uma ou poucas pessoas com permissão para
postagens, tornando a composição do texto interativa e colaborativa, mas também controlada
(NELSON, 2008). Nas organizações, blogs podem servir para a publicação de experiências e
conhecimentos absorvidos durante a condução de tarefas e atividades organizacionais (JUNG,
2009).
Depois de publicadas no blog, mensagens passam a ser comentadas gerando um arquivo de
informações e conhecimentos passíveis de recuperação e reuso, além de estimular a discussão
espontânea entre indivíduos com interesses similares (NELSON, 2008). Conforme Fichter (2005),
algumas organizações incentivam seus principais executivos a iniciar blogs para que indivíduos
com conhecimentos específicos postem pensamentos e ideias preliminares, fomentando assim
discussões e o compartilhamento de conhecimentos. Contudo, quando disponíveis na Internet e
vinculados às organizações, comentários sobre deficiências de produtos e serviços podem ferir a
imagem da organização, da marca ou do responsável pelas postagens, exigindo atenção para
responder em tempo hábil comentários e dúvidas (SINGH; SINGH, 2008).
No Quadro 19 é apresentado um resumo das facilidades e dificuldades observadas no uso
de Blog como suporte à GC.
63
Tecnologias da
Informação e
Comunicação
Blog
Definição
Facilidades / Dificuldades
Blog é uma página pessoal de Internet que
possibilita a postagem em ordem
cronológica de mensagens com conteúdos
relacionados aos interesses do(s)
responsável(is) pelo blog, e de comentários e
acréscimos feitos pelos demais
colaboradores que tenham os mesmos
interesses (WAGNER; BOLLOJU, 2005;
FICHTER, 2005; NELSON, 2008; JUNG,
2009)
* Simples de usar (WAGNER; BOLLOJU,
2005).
* Permite a disponibilização de
conhecimentos (WAGNER; BOLLOJU,
2005; NELSON, 2008).
* Possibilita a publicação de
conhecimentos sobre experiências e
práticas na realização de tarefas
organizacionais (JUNG, 2009)
* Possibilita a realização de comentários
sobre os conteúdos postados (HERITAGE,
2009).
* Possibilita o armazenamento dos
conteúdos para posterior pesquisa
(NELSON, 2008; JUNG, 2009).
* Quando disponíveis na Internet,
comentários sobre postagens da
organização podem ferir sua imagem
pública (SINGH; SINGH, 2008).
* Exige atenção e tempo para responder
comentários e dúvidas (SINGH; SINGH,
2008).
Quadro 19 – Facilidades e Dificuldades no uso de Blog
Fonte: elaborado pelo autor
2.3.17 Raciocínio Baseado em Casos
O Raciocínio Baseado em Casos (Case-based Reasoning) é um sistema tecnológico criado
para auxiliar na resolução de problemas organizacionais, possibilitando a reutilização de
experiências passadas para resolver problemas similares no presente, além de permitir aos
usuários a internalização de conhecimentos específicos baseados em lições aprendidas e em
práticas exitosas (WANG, 2006). O relato dos casos baseado nas aprendizagens vivenciadas com
experiências na execução de tarefas e atividades organizacionais pode representar algo que se
queira ou não repetir, assim como a solução encontrada para um problema ou um erro que deve
ser evitado (WEBER; AHA; BECERRA-FERNANDEZ, 2001). Apesar de normalmente se pensar
em relatos de práticas bem sucedidas, como métodos, processos, atividades e/ou técnicas que se
mostram mais eficientes e eficazes em comparação a outras existentes dentro e fora dos limites da
64
organização (SENGE, 1999), deve-se observar que também nas melhores práticas existem
ausências e carências de conhecimentos obscurecidas pelo êxito ressaltado que precisam ser
conhecidas e aprendidas (CHRISTENSEN, 2007).
Amparado por bancos de dados específicos para o armazenamento de casos e suportado
por tecnologias de inteligência artificial (ALTHOFF; WEBER, 2006) e/ou redes neurais (WIIG,
2007), o Raciocínio Baseado em Casos permite que um programa de computador proponha as
melhores soluções para um determinado problema informado pelo usuário em um domínio que
não está totalmente esclarecido (YUAN; CHIU, 2009). Caso a sugestão apresentada pelo sistema
seja oportuna, tanto o caso sugerido quanto o que está utilizando o conhecimento fornecido são
revisados para confirmar a efetividade da sugestão e inserir o novo caso no sistema, relacionandoos para posterior uso e consulta (WANG, 2006).
Munido de tecnologias para aquisição, codificação e gerenciamento de experiências
passadas, o Raciocínio Baseado em Casos possibilita um acréscimo na base de conhecimentos
informais, aumentando um conjunto de experiências com conhecimentos vividos em situações
relacionadas (RIBEIRO, 2001). Considerado uma máquina de raciocínio voltada à guarda e ao
compartilhamento de conhecimentos baseados em comportamentos e ações de colaboradores na
resolução de problemas (ALTHOFF; WEBER, 2006), o Raciocínio Baseado em Casos exige
atenção especial dos responsáveis pela GC para que as mesclas de casos, a manutenção do sistema
e a inserção de casos possam permitir que seus usuários recebam as melhores sugestões. Além de
profundos conhecedores do sistema, usuários devem estar cientes dos objetivos da GC e do
propósito do uso futuro desta tecnologia (DAVENPORT; PRUSAK, 1998). Conforme estudos de
Althoff e Weber (2006), para evitar esquecimento ou perda de conhecimento, usuários devem
seguir regras de codificação e representação para que a inserção de casos no sistema seja
padronizada e o conhecimento seja armazenado em formato que facilite o acesso e sua
reutilização.
No Quadro 20 é apresentado um resumo das facilidades e dificuldades observadas no uso
de Raciocínio Baseado em Casos como suporte à GC.
65
Tecnologias da
Informação e
Comunicação
Definição
Facilidades / Dificuldades
* Facilita o acesso aos conhecimentos de
experiências vivenciadas em situações
semelhantes por outras pessoas (WANG,
2006);
* Facilita o armazenamento de
conhecimentos explícitos referentes à
realização de tarefas e atividades
organizacionais (WEBER; AHA;
BECERRA-FERNANDEZ, 2001;
ALTHOFF; WEBER, 2006).
* Exige conhecimento técnico para a
manutenção dos casos, das relações entre
casos e do próprio sistema
(DAVENPORT; PRUSAK, 1998).
* Pode ocorrer perda de conhecimento se o
cadastro dos casos não for padronizado
(ALTHOFF; WEBER, 2006).
Quadro 20 – Facilidades e Dificuldades no uso de Raciocínio Baseado em Casos
Fonte: elaborado pelo autor
Raciocínio
Baseado em Casos
Raciocínio Baseado em Casos é um sistema
amparado bancos de dados específicos para
o armazenamento de casos vivenciados e
suportado por tecnologias de inteligência
artificial e/ou redes neurais que servem para
propor ao usuário as melhores soluções ao
problema relacionado a um domínio que não
está totalmente esclarecido para esse usuário
(WANG, 2006; ALTHOFF; WEBER, 2006;
WIIG, 2007; YUAN; CHIU, 2009).
2.3.18 Sistemas de Inteligência Corporativa
Confundida com os Sistemas de Informação Executiva (Executive Information System –
EIS) e considerada uma evolução desses sistemas, a Inteligência Corporativa (Business
Intelligence – BI) ganhou abrangência e consolidou uma série de TICs que juntas promovem a
agilidade das organizações, auxiliam na tomada de decisões e depuram estratégias de
relacionamento com clientes (INTEL, 2009). Este conjunto de TICs é utilizado para manipular um
montante expressivo de dados operacionais e desses dados extrair informações essenciais ao
negócio da organização (CARVALHO; FERREIRA, 2001).
Dentre as tecnologias agregadas ao BI, destacam-se os sistemas de suporte à decisão,
planilhas eletrônicas, Geradores de Consultas e de Relatórios, Data Warehouse, Data Mining,
Ferramentas OLAP, sistemas de CRM e de gerenciamento de processos (INTEL, 2009). No caso
de sistemas analíticos de CRM, a utilização das TIC incorporadas às práticas de GC proporciona
inteligência corporativa aos gestores devido à alavancagem de conhecimentos extraídos do
relacionamento com consumidores (BOSE; SUGUMARAN, 2003). Aparentemente fáceis de
utilizar, sistemas que suportam a tomada de decisões exigem profundo conhecimento técnico e
66
corporativo em sua elaboração e utilização (INTEL, 2009). Embora TICs relacionadas à BI sejam
fáceis de usar, empresas ainda necessitam de equipes com alta capacidade tecnológica para criar
aplicativos para que as informações armazenadas no Data Warehouse possam ser acessadas, além
de decidir qual conjunto de dados e informações armazenado será mais útil. Conforme Sahay e
Ranjan (2008), apenas 5% dos empregados das organizações têm conhecimento adequado para
utilização dessas tecnologias.
No Quadro 21 é apresentado um resumo das facilidades e dificuldades observadas no uso
de Sistemas de BI como suporte à GC.
Tecnologias da
Informação e
Comunicação
Definição
Inteligência Corporativa (Business
Intelligence – BI) é um conjunto
consolidado de sistemas de TIC voltados à
manipulação de dados, informações e
conhecimentos, e estruturado para suportar
a tomada de decisão e elaborar estratégias
corporativas. Incorporados às práticas de
GC, os sistemas de EIS, CRM, Data
Warehouse e Data Mining, tendem a
facilitar a ação de seus usuários no momento
de decisões estratégias (CARVALHO;
FERREIRA, 2001; BOSE; SUGUMARAN,
2003; INTEL, 2009).
Quadro 21 – Facilidades e Dificuldades no uso de Sistemas de BI
Fonte: elaborado pelo autor
Sistemas de
Inteligência
Corporativa
Facilidades / Dificuldades
* Aparentemente fáceis de usar, exigem
profundo conhecimento técnico e
corporativo (INTEL, 2009)
* Auxiliam na tomada de decisões
(INTEL, 2009).
* Ajudam na manipulação de dados para a
criação de informações (CARVALHO;
FERREIRA, 2001).
2.3.19 Sistemas de CRM
O Gerenciamento do Relacionamento com Consumidores (Customer Relationship
Management – CRM) pode ser considerado um sistema estratégico que integra os conceitos de GC
às tecnologias de data mining e data warehouse, visando suportar a tomada de decisões das
organizações no que tange a manutenção do relacionamento de longo prazo com lucrativos
consumidores (CUNNINGHAM; SONG; CHEN, 2006). O uso do data warehouse vinculado ao
CRM pode auxiliar na tomada de decisão sobre estratégias relacionadas a clientes específicos, o
que permite traçar perfis, segmentar consumidores, realizar análises cruzadas e históricos desses
consumidores e dos valores futuros a eles relacionados (CUNNINGHAM; SONG; CHEN, 2006).
67
Visto como uma importante ferramenta corporativa, o CRM possibilita a extração de informações
sobre clientes para satisfazer suas necessidades ou, ao menos, nutrir os estrategistas de
conhecimentos sobre o mercado de atuação (BOSE; SUGUMARAN, 2003). Em pesquisa
realizada por Avlonitis e Panagopoulos (2005) foi constatado que o pessoal de vendas que percebe
o sistema CRM como fácil de usar e útil na condução de suas atividades são normalmente mais
suscetíveis a adotar e utilizar em suas atividades diárias, impactando positivamente na
performance de vendas.
Conforme Bose e Sugumaran (2003), o verdadeiro CRM somente é possível quando os
dados e informações coletados geram conhecimentos que habilitem o processo de CRM na
avaliação de aspectos cruciais envolvendo satisfação, rentabilidade ou lealdade de clientes para
suportar decisões estratégias de negócio. A criação de portais corporativos para disponibilização
de tecnologias específicas para CRM possibilita que os colaboradores encontrem, em uma única
interface, aplicativos e mecanismos de busca que dão acesso aos bancos de dados, possibilitando a
realização de atividades de coleta e tratamento de informações com a intenção de gerar
conhecimentos que suportem estratégias corporativas vinculadas ao fornecimento de produtos e
serviços ao cliente (BOSE; SUGUMARAN, 2003).
No Quadro 22 é apresentado um resumo das facilidades e dificuldades observadas no uso
de Sistemas de CRM como suporte à GC.
Tecnologias da
Informação e
Comunicação
Sistemas de CRM
Definição
Facilidades / Dificuldades
A Gestão do Relacionamento com
Consumidores (Customer Relationship
Management – CRM) é um sistema
estratégico que integra conceitos de GC às
tecnologias atreladas a Data Mining e Data
Warehouse, visando suportar a tomada de
decisões no que tange à manutenção do
relacionamento de longo prazo com
lucrativos consumidores (CUNNINGHAM;
SONG; CHEN, 2006).
* Fácil de usar (AVLONITIS;
PANAGOPOULOS, 2005)
* Facilita a tomada de decisões com
informações sobre a relação da empresa
com o mercado consumidor (BOSE;
SUGUMARAN, 2003; CUNNINGHAM;
SONG; CHEN, 2006).
* Facilita o acesso aos mecanismos de
busca vinculados a dados e informações de
mercado armazenados nos repositórios
(BOSE; SUGUMARAN, 2003).
Quadro 22 – Facilidades e Dificuldades no uso de Sistemas de CRM
Fonte: elaborado pelo autor
Na próxima seção (2.4) são apresentadas as principais características das empresas de
desenvolvimento de software e alguns aspectos relacionados à gestão de seus conhecimentos.
68
2.4 EMPRESAS DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE E A GESTÃO DO
CONHECIMENTO
Empresas de desenvolvimento de software são organizações pertencentes à indústria do
conhecimento, em função da execução de suas tarefas e atividades ser realizada por empregados
extremamente especializados, detentores de sólidos conhecimentos tácitos, os quais desenvolvem
programas de computador denominados “software” (RYAN; O’CONNOR, 2009). Estes
especialistas possuem habilidades fundamentadas em conhecimentos técnicos de ciência da
computação e engenharia de software, sendo suportados por habilidades artístico-artesanais
empregadas no desenho e no desenvolvimento do software a ser produzido (DUBÉ, 1998). Pelas
características qualitativas de seus conhecimentos, desenvolvedores e engenheiros de software são
considerados importantes fontes de renovação organizacional (DUBÉ, 1998).
Dentre os ativos mais valiosos dos desenvolvedores de software estão os conhecimentos
dos métodos formais, das linguagens de programação, assim como o domínio sobre a forma de
aplicação e sobre o programa em desenvolvimento (HENNINGER, 1997). Integrantes de equipes
de desenvolvimento de software são considerados trabalhadores intelectuais caracterizados por
altos níveis de educação e especialização, os quais devem possuir capacidade para aplicar essas
habilidades na identificação e resolução de problemas (RYAN; O’CONNOR, 2009). O
desenvolvimento realizado por equipes multifuncionais ocorre quando representantes de áreas
funcionais trabalham de forma próxima e integrada em formato de times de projetos (DUBÉ,
1998). O compartilhamento de informações e conhecimentos sobre necessidades de mercado,
características técnicas, custos de produtos, capacidades de manufatura, entre outros, garante que o
desenvolvimento dos produtos ocorra de forma simultânea, considerando todos os requerimentos
interfuncionais necessários (DUBÉ, 1998).
Embora ocorram variações no destino final dos softwares desenvolvidos, projetos de
desenvolvimento de software normalmente são executados ao longo de cinco estágios típicos,
como segue: (a) determinação das requisições de clientes; (b) planejamento das especificações; (c)
detalhamento do desenho; (4) codificação e implementação; (5) realização de testes e integração
(BLACKBURN et al., 1996). Conforme Aurum, Daneshgar e Ward (2008), essa sequência básica
de atividades interdependentes varia de acordo com as necessidade e ambições do cliente. Quando
69
clientes encomendam um software totalmente adaptado a sua realidade, essa customização se
inicia na coleta de informações e conhecimentos suportada por listas de requerimentos
necessários, o que facilita a tradução das necessidades do cliente em conhecimentos codificados e
modelados especialmente para inserção no software a ser desenvolvido. Já no caso de softwares
desenvolvidos para responder as necessidades de um determinado nicho de mercado, como o
produto não é encomendado pelo cliente final, tornam-se necessários testes adicionais no
momento da implementação em razão das adaptações das funcionalidades do produto à realidade
computacional do cliente (AURUM; DANESHGAR; WARD, 2008).
Essa visão processual das atividades de desenvolvimento de software pode ser observada
no modelo IDEAL proposto pelo Instituto de Engenharia de Software (Software Engineering
Institute – SEI), o qual apresenta uma estrutura de atuação baseada em cinco fases seqüenciais,
quais sejam: (a) fase inicial, com atividades de estimulo à melhoria, estabelecimento de
patrocínios e de infraestrutura; (b) fase de diagnóstico, onde são feitas as caracterizações das
práticas presentes, recomendações de desenvolvimento e documentação de resultados; (c) fase de
estabelecimento, onde são configuradas as estratégias e prioridades, bem como o plano de ações
das atividades das equipes de projetos; (d) fase de ação, composta de atividades de planejamento,
execução e rastreamento das instalações e dos projetos pilotos, definindo processos e formas de
mensuração; e (e) fase de alavancagem, composta pelas atividades de documentação e análise das
lições aprendidas, e revisão da abordagem organizacional adotada. Conforme Alagarsamy, Justus
e Iyakutti (2008), apesar do modelo IDEAL não tratar da GC em suas premissas básicas, estudos
realizados em empresas de desenvolvimento de software detectaram a presença de atividades de
GC nas premissas do modelo IDEAL. Desta forma, empresas de desenvolvimento de software que
adotam o modelo IDEAL acabam incorporando em suas fases as seguintes atividades atreladas à
GC: (I) fase inicial, onde as necessidades de melhoria são compreendidas; (II) fase de diagnóstico
– onde são coletadas informações técnicas na literatura e adquiridos conhecimentos tácitos; (III)
fase de estabelecimento – onde ocorre a compactação de conhecimentos para operacionalização, a
implementação de conhecimentos técnicos e a utilização de ferramentas de GC para gestão de
documentos; (IV) fase de ação – onde conhecimentos são obtidos para a criação e execução dos
planos de melhoria, assim como atributos são caracterizados para processos individuais; e (V) fase
de alavancagem – onde informações armazenadas são analisadas, conhecimentos explícitos são
70
adquiridos e ocorre a combinação de conhecimentos híbridos (ALAGARSAMY; JUSTUS;
IYAKUTTI, 2008).
Conforme Tiwana (2008), o produto final do desenvolvimento somente atende às
necessidades do cliente quando ocorre a efetiva integração dos ingredientes centrais do software,
quais sejam: o conhecimento do problema do cliente que necessita ser traduzido e o conhecimento
técnico do desenvolvedor aplicado ao longo do desenvolvimento do produto final. Apesar da
transformação desses conhecimentos em softwares executáveis em computadores ser o foco de
atenção da GC, o esforço dos desenvolvedores na especificação de programas e modelos deve ser
igualmente gerenciado em função das trocas de conhecimentos ocorridas nas interações sociais
dos membros das equipes de desenvolvimento (MATHIASSEN; POURKOMEYLIAN, 2003). Por
sua natureza, o desenvolvimento de software gera um produto que não pode ser visto durante a
progressão das atividades de desenvolvimento, o que acaba envolvendo a resolução de complexos
problemas e tomadas de decisões baseadas em experiências prévias (RYAN; O’CONNOR, 2009).
Portanto, a GC deve encorajar os membros dessas equipes a referenciar as lições aprendidas,
assim como ressaltar a importância do compartilhamento das melhores práticas entre seus pares,
resultando em melhoria de eficiência e redução de retrabalhos desnecessários (AURUM;
DANESHGAR; WARD, 2008).
A necessidade de armazenamento dos diversos tipos de artefatos de conhecimentos
envolvidos no processo de desenvolvimento requer uma atenção especial da GC (ALTHOFF;
BOMARIUS; TAUTZ, 2000). Modelos de processos, de produtos, de recursos e de qualidade são
exemplos de artefatos produzidos durante o desenvolvimento de um software que devem
igualmente ser armazenados para posterior utilização. Althoff, Bomarius e Tautz (2000) sugerem
também o armazenamento dos códigos modulares, da documentação dos sistemas e dos
aprendizados observados na criação desses artefatos, conhecimentos normalmente formalizados
em observações e relatórios acerca dos resultados exitosos. A captura do domínio de
conhecimento adquirido pelos desenvolvedores durante a realização de suas atividades é
fundamental para o gerenciamento do processo de desenvolvimento de software (AURUM;
DANESHGAR; WARD, 2008).
Facilitadores individuais e coletivos são importantes e devem ser introduzidos para
oferecer o suporte necessário às atividades do processo de GC (MEHTA, 2008). Conforme
Tiwana (2008), o fluxo de conhecimentos decorrente das atividades de desenvolvimento de
71
software deve ser coordenado com a utilização de TICs específicas. A utilização desses
facilitadores tende a intensificar a participação dos empregados nos programas de GC elaborados
para melhorar a utilização e criação de conhecimentos face às necessidades identificadas ao longo
do processo de desenvolvimento (MEHTA, 2008).
Na próxima seção é apresentada uma visão global dos assuntos tratados ao longo da
revisão da literatura.
2.5 VISÃO GERAL DOS TÓPICOS ABORDADOS
Ao longo deste capítulo de fundamentação teórica é possível observar a importância da
Gestão do Conhecimento (GC) no suporte aos processos organizacionais, em especial em
empresas que utilizam conhecimentos de forma intensiva na realização de atividades e na
confecção de seus produtos, como é o caso das empresas de desenvolvimento de software
analisadas nesta dissertação.
De acordo com os autores pesquisados, empresas de desenvolvimento de software podem
ser classificadas como pertencentes à “indústria do conhecimento” em função do software ser
produzido por detentores de conhecimentos técnicos altamente qualificados que são utilizados de
forma criativa para traduzir em linhas de código as necessidades dos clientes, gerando um produto
tecnológico que tende a facilitar a realização de tarefas complexas envolvendo dados, informações
e conhecimentos. Neste sentido, a GC se faz presente em empresas de desenvolvimento de
software para assegurar que seu ativo mais valioso seja gerenciado visando à obtenção de
vantagens competitivas sustentáveis.
Conforme revisão da literatura, a GC pode ser vista como um processo sistêmico composto
pelas fases de criação, armazenamento, disseminação, aplicação e mensuração. Caracterizadas
pelo suporte tecnológico voltado à manipulação e troca de informações na realização de atividades
corriqueiras, as Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) auxiliam na operacionalização
do processo de GC por possibilitar que conhecimentos criados e obtidos sejam compartilhados ou
armazenados para posterior disseminação e uso. Desta forma, de acordo com as premissas dos
72
autores referenciados na composição das seções 2.2 e 2.3, o Quadro 23 apresenta uma visão geral
da relação de cada TIC no suporte prestado às fases do processo de GC.
TECNOLOGIAS
PROCESSO DE GESTÃO DO CONHECIMENTO
Criação
Intranet
Goh et al (2008)
Internet
Rowley (2002)
Portais Corporativos
Ray (2008)
Mecanismos de Busca
Goh et al (2008)
Repositórios
Correio Eletrônico
Benbya;
Belbaly (2005)
Benbya;
Belbaly (2005)
Pitt; MacVaugh
(2008)
Anantatmula
(2007);
Takeuchi;
Nonaka (2008)
McDonogh III;
Cedrone (2000)
Wagner (2004)
Fóruns Eletrônicos
Wagner (2004)
Mensagens
Instantâneas
Wiki
Cameron;
Webster (2005)
Wagner;
Bolloju (2005)
Nelson (2008)
Páginas Amarelas
Bibliotecas Digitais
Videoconferência
Vídeos Gravados
Telefone
Audioconferência
Salas de Bate-Papo
Blog
Raciocínio Baseado
em Casos
Armazenamento
Mphidi; Snyman
(2004)
Goh et al (2008)
-
Disseminação
Bennet; Bennet
(2008)
Bennet; Bennet
(2008)
Goh et al (2008)
-
Randeree (2006);
Rodríguez et al (2008)
Randeree (2006)
Lai; Chu (2002)
Pitt; MacVaugh
(2008)
Covi; Kling
(1997)
Jasimuddin
(2007)
Linde (2001)
Jasimuddin
(2007)
Cossulin (2007)
Linde (2001)
-
Metha (2008)
Aplicação
Mensuração
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Wagner (2004)
Goh et al (2008)
-
-
Goh et al (2008)
Goh et al (2008)
-
-
Randeree (2006)
Randeree (2006)
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Schons; Silva;
Molossi (2007)
Goh et al (2008)
Wang (2006)
-
Sistemas de BI
Rowley (2002)
-
Sistemas de CRM
Rowley (2002)
-
Cameron;
Webster (2005)
Goh et al (2008)
Jung (2009)
Althoff; Weber
(2006);
Wang (2006)
-
Quadro 23 – Fases do Processo de GC suportadas pelas TICs.
Fonte: elaborado pelo autor
Percebe-se no Quadro 23 que as TICs identificadas e analisadas na revisão da literatura
suportam as fases de criação, armazenamento e disseminação do processo de GC. Quanto à fase
de aplicação, as TICs acabam suportando indiretamente sua realização por proporcionar aos
colaboradores formas de obtenção, absorção e renovação da gama de conhecimentos tácitos, os
quais são utilizados por seus detentores na execução de tarefas e atividades organizacionais,
73
motivo de não haver TICs atreladas a esta fase. Já na fase de mensuração, a inexistência de TICs
está relacionada com a impossibilidade de se quantificar conhecimentos tácitos e pela dificuldade
de identificação da representatividade da GC nos resultados das atividades organizacionais por ela
suportadas. Apesar da revisão da literatura não ter identificado TICs atreladas à fase de
mensuração, percebe-se nas características das TICs apresentadas capacidade para dar suporte a
esta fase na coleta, na análise e na divulgação das mensurações realizadas.
Depois de identificadas as tecnologias utilizadas para suportar as fases do processo de GC,
a revisão da literatura apresenta ainda outras facilidades específicas de cada TIC no suporte à GC,
assim como levanta algumas dificuldades observadas em estudos e pesquisas relacionadas ao
tema. Assim sendo, embora essas TICs sejam desenvolvidas e disponibilizadas para auxiliar na
realização de tarefas e atividades, analisando as facilidades e dificuldades das TICs apresentadas
nos quadros 4 a 22, é possível observar que algumas características e peculiaridades de cada TIC
podem ser determinantes para que sua utilização atinja ou não o objetivo desejado. Desta forma,
esta pesquisa busca analisar essas facilidades e dificuldades na utilização de TICs para suportar a
GC em empresas de desenvolvimento de software. No próximo capítulo é apresentado o método
de pesquisa que descreve a forma como esta pesquisa foi conduzida.
74
3 MÉTODO
Neste capítulo é apresentado o método de pesquisa visando dar o necessário suporte
científico, bem como maior confiabilidade aos resultados finais dessa pesquisa, quer seja o
cumprimento dos objetivos específicos e, consequentemente, do objetivo geral. Para tanto, faz-se
essencial uma descrição do tipo de pesquisa que esse estudo propôs, assim como um detalhamento
das fases de coleta e análise dos dados, fundamentais para a obtenção dos resultados almejados.
3.1 TIPO DE PESQUISA
Como o objetivo esta dissertação é analisar as facilidades e dificuldades percebidas no uso
de Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) que suportem a Gestão do Conhecimento
(GC) sob a perspectiva dos responsáveis pelas iniciativas de GC e desenvolvedores de empresas
de desenvolvimento de software, tornou-se necessário optar pela realização de um estudo que
permitisse explorar a percepção desses colaboradores quanto às interações indivíduo-máquina na
realização de atividades vinculadas à GC. Conforme Godoy (1995), assim como o ambiente
natural surge como fornecedor direto de dados, o pesquisador é visto como instrumento
fundamental para a obtenção de informações que somente as pessoas em contato com o fenômeno
podem fornecer. Neste sentido, optou-se pela realização de uma pesquisa qualitativa em função
dos dados coletados e analisados não possuírem características numéricas e por estarem
relacionados à perspectiva dos participantes do fenômeno estudado, características marcantes de
pesquisas voltadas a análises qualitativas (NEVES, 1996; MADILL et al., 2005).
Quanto à estratégia de pesquisa, o estudo de caso exploratório é a estratégia mais
apropriada por “ser utilizada para explorar aquelas situações nas quais a intervenção que está
sendo avaliada não apresenta um conjunto simples e claro de resultados” (YIN, 2005, p.35).
Conforme Gil (2006), esta intenção exploratória busca uma maior familiaridade com o problema,
esmiuçando-o ou auxiliando na construção de hipóteses. Como esse esforço investigativo objetiva
75
o aperfeiçoamento das relações e opiniões expressas na revisão da literatura, a busca pela
compreensão das percepções relacionadas ao uso de tecnologias no suporte à GC e a relação
existente entre essas percepções exigem uma investigação mais aprofundada com o estudo de
mais de um caso. Conforme Yin (2005), a multiplicidade de casos a serem estudados e
comparados é vital para que os resultados desse tipo de estudo transmitam maior confiança e
tenham sua validade reconhecida. Desta forma, tem-se como unidade de análise a GC das
empresas de desenvolvimento de software selecionadas, sendo essas empresas o contexto a ser
entendido e confrontado com os fenômenos contemporâneos em análise (GIL, 2006).
Visando obter uma padronização dos casos a serem analisados, foram estabelecidos três
critérios para a seleção das empresas, quais sejam: (i) tipo de atividade, (ii) iniciativa relacionada
ao assunto em análise e (iii) porte das empresas. Desta forma, as empresas escolhidas
necessariamente deveriam desenvolver programas de computadores (software) e possuir práticas
de GC. Quanto ao porte das empresas selecionadas, esta pesquisa selecionou empresas de grande
porte para que os casos estudados atendessem ao critério de existência de iniciativas de GC, pois
dificilmente empresas de pequeno porte possuem atividades organizacionais suportadas pela GC
(RODRÍGUEZ-ELIAS et al., 2008) e somente quando atingem um porte intermediário é que se
tornam grandes o suficiente para possuir uma infraestrutura comum às praticas do negócio e da
GC. O Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas - SEBRAE utiliza como
critério para a classificação do porte das empresas o número de empregados do IBGE, sendo
diferentes as quantidades de acordo com o tipo de empresa, como segue:
INDÚSTRIA
COMÉRCIO E SERVIÇOS
Micro: com até 19 empregados
Micro : até 9 empregados
Pequena: de 20 a 99 empregados
Pequena: de 10 a 49 empregados
Média: 100 a 499 empregados
Média: de 50 a 99 empregados
Grande: mais de 500 empregados
Grande: mais de 100 empregados
Quadro 24 – Classificação do Porte das Empresas pelo Número de Empregados.
Fonte: SEBRAE (2009)
Além dessa classificação baseada na quantidade de funcionários, também é possível
classificar as empresas pela Receita Operacional Bruta Anual, critério estabelecido pelo Banco
76
Nacional de Desenvolvimento – BNDES (2009), definido nas circulares nº 10 e 11/2010, de 05
de março de 2010, as quais estabelecem os seguintes limites:
 Microempresa – Menor ou igual a R$ 2,4 milhões;
 Pequena empresa - Maior que R$ 2,4 milhões e menor ou igual a R$ 16 milhões;
 Média empresa - Maior que R$ 16 milhões e menor ou igual a R$ 90 milhões;
 Médio-grande empresa - Maior que R$ 90 milhões e menor ou igual a R$ 300 milhões;
 Grande empresa - Maior que R$ 300 milhões.
Assim sendo, ficou definido como critério para a escolha das empresas de desenvolvimento
de software a existência de iniciativas e práticas de GC e que essas empresas possuíssem uma
quantidade mínima de 100 (cem) funcionários ou receita operacional bruta anual superior a R$
300.000.000,00 (trezentos milhões de reais).
Na Figura 1 é possível visualizar o “Desenho de Pesquisa” que demonstra a sequência de
atividades realizadas para que a pesquisa obtenha como resultado final uma análise confiável.
77
Realizando uma análise da estrutura apresentada na Figura 1 é possível observar que a
elaboração do roteiro de entrevista é suportada pela revisão da literatura, a qual também serve
como base para as análises individuais e comparativas dos casos e para as conclusões finais
relacionadas ao objetivo geral da dissertação. Desta forma, na próxima seção são apresentados os
detalhes sobre a forma como os dados foram coletados para posterior análise.
3.2 COLETA DE DADOS
A coleta de dados é a etapa da pesquisa em que o pesquisador obtém junto às unidades de
análise os dados e as informações necessárias para que se possa realizar o confronto entre os
conceitos teóricos revisados e as práticas observadas. Para tanto, torna-se necessário que, entre a
elaboração do roteiro de entrevistas e a coleta dos dados propriamente dita, outras atividades
sejam realizadas para garantir que a qualidade dos dados coletados possibilite realizar uma análise
compatível com os objetivos da pesquisa. Neste sentido, o roteiro de entrevista elaborado teve
como suporte teórico a revisão da literatura onde foram compilados textos publicados sobre
Gestão do Conhecimento (GC), Processo de GC e Tecnologias da Informação e Comunicação
(TIC) voltadas à GC.
O roteiro de entrevistas (vide Apêndice B) foi estruturado com perguntas abertas para
permitir aos respondentes que se expressassem livremente, sem limitações de espaço, tempo e
outros aspectos que possam prejudicar a aquisição das informações necessárias. Finalizada sua
elaboração, o roteiro foi validado pela professora orientadora e enviado por correio eletrônico para
validação de dois especialistas em GC: uma professora doutora do corpo docente do curso de
mestrado em administração da PUCRS e uma mestra em administração pela PUCRS que escreveu
sobre o assunto em sua dissertação e atualmente é Gerente de Projetos na área de desenvolvimento
de software de uma empresa multinacional fabricante de computadores. Em resposta aos pedidos
de validação, os especialistas em GC enviaram seus comentários e sugestões de melhoria (vide
Apêndice C), gerando pequenas alterações na versão original do roteiro e do protocolo de
pesquisa. Seguindo orientações de Yin (2005), o protocolo de pesquisa (vide Apêndice A) foi
78
elaborado para servir como um guia para que as entrevistas fossem conduzidas conforme o
planejado, facilitando assim a coleta dos dados e a elaboração do relatório final em forma de
dissertação.
Ajustados o roteiro e o protocolo de entrevista, fez-se então contato inicial com dez
empresas de desenvolvimento de software localizadas nas cidades de Porto Alegre e São Paulo
para verificar quais delas atendiam aos critérios de seleção estabelecidos. Dos contatos realizados,
quatro empresas de grande porte foram desclassificadas por não possuir iniciativas de GC, três
empresas de grande porte não podiam conceder entrevistas (seus regulamentos internos não
permitem), uma empresa foi desclassificada por não possuir GC e ter menos de 20 funcionários,
restando as duas selecionadas que atendiam aos critérios por possuir mais de 100 funcionários, ter
área ou iniciativas de GC e possuir atividade de desenvolvimento de software. Assim sendo, foram
marcadas e realizadas as entrevistas com os responsáveis pela GC e desenvolvedores de software
das empresas selecionadas entre os meses de fevereiro e abril de 2010.
As primeiras entrevistas foram realizadas com os entrevistados da “Empresa A” – conforme
solicitação da pessoa responsável pela GC, o nome da empresa e dos entrevistados devem ser
mantidos em sigilo. Localizada no Estado do Rio Grande do Sul, a “Empresa A” é uma empresa
privada de desenvolvimento de software que possui aproximadamente 300 funcionários e faz parte
de uma grande organização multinacional que negocia produtos e serviços de Tecnologia da
Informação (TI) em mais de 150 países. No que tange as atividades de desenvolvimento, a
“Empresa A” desenvolve softwares que são testados e utilizados na própria empresa, alguns em
parceria com outras unidades espelhadas pelo mundo, sendo os clientes da “Empresa A” outras
unidades desta organização multinacional.
Quanto aos entrevistados da “Empresa A”, após contato inicial com a pessoa responsável
pela GC, foram contatados mais três desenvolvedores de software para a realização das
entrevistas, que em média tiveram duração de 90 minutos. Abaixo seguem as principais
características de cada entrevistado:
 Entrevistado 1: Responsável pela GC, possui 20 anos de experiência em TI e é
responsável pela área de GC há 2 anos;
 Entrevistado 2: Desenvolvedor de Software, possui 6 anos de experiência em TI, todos na
“Empresa A”.
79
 Entrevistado 3: Desenvolvedor de Software, possui 8 anos de experiência em TI, estando
há 4 anos na “Empresa A”.
 Entrevistado 4: Desenvolvedor de Software, possui 14 anos de experiência em TI, estando
há 7 anos na “Empresa A”.
Com relação ao segundo caso analisado, após contato inicial com o responsável pela área de
inovação da “Empresa B”, considerada a maior empresa de informática do Rio Grande do Sul, foi
marcada as entrevistas que duraram em média 100 minutos. A “Empresa B” é uma Sociedade de
Economia Mista com sede na cidade de Porto Alegre, possuindo 6 (seis) Coordenadorias
Regionais nas cidades de Alegrete, Caxias do Sul, Pelotas, Passo Fundo, Santo Ângelo e Santa
Maria e Unidades Regionais nas cidades de Bagé, Cruz Alta e Santa Cruz do Sul. As atividades de
desenvolvimento de software fazem parte da gama de serviços oferecidos pela “Empresa B” aos
órgãos da administração direta e indireta do Governo do Estado do Rio Grande do Sul. Além de
possuir mais de 1000 funcionários e iniciativas de GC há mais de seis anos, a “Empresa B” acaba
de criar uma “Central de Gestão do Conhecimento e Inovação”, o que justifica sua escolha para
fazer parte da presente pesquisa. Assim sendo, abaixo são apresentadas as características dos
entrevistados da “Empresa B”:
 Entrevistado 5: Gerente de Projetos, possui 33 anos de experiência em TI, é responsável
pela parte de inovação da recém criada “Central de GC e Inovação”, além de ser um dos
coordenadores dos eventos semanais voltado à GC desde 2006.
 Entrevistado 6: Gerente responsável pela GC, possui 30 anos de experiência em TI e 10
anos de experiência em GC.
 Entrevistado 7: Desenvolvedor de Software, possui 12 anos de experiência em TI, estando
há 9 anos na “Empresa B”.
Optou-se, portanto, pela realização de dois estudos de caso para que a coleta de dados com
os responsáveis pela GC estivesse de acordo com os princípios de investigação de estudos de caso
estabelecidos por Yin (2005). Além das entrevistas realizadas, os entrevistados demonstraram na
tela dos computadores pessoais algumas características e funcionalidades das tecnologias
analisadas para demonstrar na prática o que estava sendo respondido. Além disso, os entrevistados
da “Empresa B” apresentaram uma lista denominada “ativos do conhecimento”, documento que
lista diversos recursos utilizados pela GC, dentro os quais estão as TICs analisadas. Já na
“Empresa A”, normas internas impediram o fornecimento de documentos. Porém, como grande
80
parte das tecnologias desenvolvidas pela “Empresa A” são comercializadas e outras são de
fabricantes conhecidos, o Entrevistado 2 forneceu links para a visualização das características e
funcionalidade de grande parte das tecnologias utilizadas e analisadas. É importante salientar que
os documentos concedidos e a observação das formas de utilização serviram apenas para
confirmar os conteúdos das entrevistas. Buscou-se, assim, seguir as orientações de Yin (2005)
quanto ao uso de diferentes fontes de evidências, as quais foram reunidas em um banco de dados
dando segurança às análises realizadas. Portanto, adotando sugestões de Yin (2005), as entrevistas
realizadas foram gravadas e suas transcrições armazenadas em um banco de dados para posterior
análise, assim como também foram armazenadas as anotações feitas durante a realização das
entrevistas, as publicações utilizadas na revisão da literatura e as análises dos dados coletados em
formato de relatório final.
3.3 ANÁLISE DOS DADOS
Baseado nos objetivos, no tipo de pesquisa e nas técnicas de coletas de dados, fez-se
necessária a utilização de um conjunto de técnicas de análise que permitissem a inferência de
conhecimentos sobre os dados coletados. Desta forma, optou-se pela técnica de análise de
conteúdo tratada por Bardin (1977) que se utiliza de procedimentos sistemáticos e objetivos de
descrição do conteúdo das mensagens para obter os indicadores que permitam realizar inferências.
A análise realizada buscou verificar o modo como os entrevistados vivenciam e entendem suas
interações com as TICs utilizadas no dia-a-dia, o que possibilitou identificar a forma como os
entrevistados percebem as facilidades e dificuldades relacionadas ao uso dessas TICs no suporte à
GC. Assim sendo, a análise das transcrições das entrevistas seguiu uma sequência cronológica que
foi aplicada igualmente em cada caso, permitindo que o tratamento dos resultados, as inferências e
as interpretações dos casos fossem passíveis de comparação.
Seguindo as instruções de Bardin (1977), a análise realizada ocorreu da seguinte forma: (1)
pré-análise, fase em que foi organizado o conteúdo das transcrições; (2) exploração do material; e
(3) tratamento dos resultados obtidos e sua interpretação. Considerou-se como ponto crucial da
fase de pré-análise o estabelecimento de condições e regras para que a exploração dos conteúdos
81
das transcrições fosse feita dentro de parâmetros que fortaleçam a validade e confiabilidade
almejadas. Desta forma, fez-se necessária a leitura flutuante das transcrições para que a
familiaridade com os textos possibilitassem a identificação de categorias para a realização da
análise temática e a codificação para registro dos dados. Seguindo as recomendações de Bardin
(1977), foram elaboradas planilhas para que as percepções dos entrevistados quanto às facilidades
e dificuldades na utilização de cada TIC fossem categorizadas de acordo com a forma como
podem impactar nas fases do processo de GC (vide Apêndices D e E). No que se refere aos
registros dos dados, a codificação surge então como “uma ferramenta útil para redução das
anotações de campo, devendo o esquema de codificação ser definido de modo a permitir a
replicação” (OLIVEIRA; MAÇADA; GOLDONI, 2006, p. 7).
Após essa fase de formulação de regras e criação de mecanismos para a análise, iniciou-se a
exploração do conteúdo dos textos, os quais foram desmembrados e alocados em categorias
através da descoberta dos núcleos de sentido. Realizadas as análises temáticas das transcrições das
entrevistas, foi feito o tratamento dos resultados. A transformação dos dados brutos em
informações significativas e válidas permitiu o agrupamento das informações fornecidas pela
análise, assim como possibilitou a proposição de inferências e interpretações das proposições
teóricas e de outras que surgiram durante a exploração (BARDIN, 1977).
Analisados e interpretados os resultados dos casos estudados, as informações obtidas foram
expostas, demonstrando o encadeamento lógico das evidências, procedimento essencial para que a
apresentação final atingisse o objetivo proposto, alcançasse o mérito desejado e sua respectiva
validade (YIN, 2005).
Nos próximos capítulos (4 e 5) são apresentadas as análises dos dados coletados nas
empresas “A” e “B”, as quais são comparadas no capítulo 6 que antecede às considerações finais.
82
4 FACILIDADES E DIFICULDADES NO USO DE TIC NO SUPORTE À GC DA
“EMPRESA A”
Este capítulo apresenta a análise dos dados coletados nas entrevistas realizadas com os
entrevistados 1, 2, 3 e 4 da “Empresa A”, sendo estruturado em duas grandes seções. Na primeira
seção (4.1) são analisadas as percepções dos entrevistados com relação aos conceitos de
“conhecimento” e “gestão do conhecimento” (GC), bem como a visão dos entrevistados quanto à
forma como a GC está estruturada na “Empresa A” com ênfase no papel da Tecnologia da
Informação e Comunicação (TIC). Já na segunda seção (4.2) são analisadas as facilidades e
dificuldades das TICs no suporte à GC da “Empresa A”. Porém, antes de ingressar nas análises é
importante destacar algumas características adicionais da “Empresa A”.
Conforme mencionado no capítulo do método, a “Empresa A” é uma empresa privada de
desenvolvimento de software, localizada no Estado do Rio Grande do Sul, que faz parte de uma
organização multinacional que está presente em mais de 150 países comercializando
computadores, servidores e softwares para grandes empresas. Embora algumas características e
funcionalidades dos softwares desenvolvidos pela “Empresa A” acabem sendo incorporados aos
softwares comercializados pela organização mundial, é importante salientar que os softwares
produzidos pela “Empresa A” são destinados ao consumo interno de diversas unidades da
organização a que pertence. Portanto, os consumidores dos softwares desenvolvidos pela
“Empresa A” são considerados “clientes internos”, sendo as funcionalidades inovadoras acopladas
aos softwares desenvolvidos por outras unidades para comercialização no mercado internacional
de software. Quanto ao conteúdo dos softwares desenvolvidos internamente e para
comercialização, a grande maioria é destinada às práticas de Inteligência Empresarial (Business
Intelligence), Otimização de Tecnologias de Negócios, Soluções para Comunicação e Mídias,
Integração de Sistemas Operacionais, dentre outros programas voltados ao gerenciamento de
informações e ao uso de servidores e repositórios.
Segundo o Entrevistado 2, a “Empresa A” estimula o desenvolvimento de softwares não
somente para atender às necessidades das demais unidades, mas também para criar inovações que
possam alavancar os negócios da organização a que pertencem, o que é estimulado por uma
cultura colaborativa voltada à inovação. Alocados em equipes de desenvolvimento, seus
83
programadores são alocados em projetos de acordo com suas especializações e aptidões,
ocorrendo mudança na formação das equipes no final dos projetos e em função das ambições de
cada desenvolvedor comunicadas em planos de carreira individualizados.
4.1 ANÁLISE CONCEITUAL DA PERCEPÇÃO DOS ENTREVISTADOS DA “EMPRESA A”
Ao serem indagados sobre o conceito de “Conhecimento”, os entrevistados da “Empresa
A” foram consistentes na forma de entendimento. Os entrevistados 1 e 4 consideram que o
conhecimento é uma informação elaborada e processada pela própria pessoa, implicando
necessariamente em uma ação, visto que a guarda do conhecimento não faz sentido caso não haja
uma ação que represente sua aplicação. Neste sentido, os entrevistados 2 e 3 salientam que o
conhecimento está diretamente relacionado com informações úteis adquiridas e aplicadas nas
atividades do seu cotidiano. Esta noção do conhecimento como algo gerado pelo indivíduo ao dar
significado às informações disponíveis condiz com o conceito de Alavi e Leidner (1999) adotado
nesta dissertação. Ao afirmar que “conhecimento é ação”, o Entrevistado 1 reforça os dizeres de
Teece (2000) e Anantatmula (2007), os quais afirmam que o conhecimento está enraizado e se
materializa nas ações dos trabalhadores, reforçando a importância de se gerenciar os
conhecimentos considerados organizacionais.
Segundo comentário do entrevistado 4, como o conhecimento é concretizado na mente dos
trabalhadores, a GC deve prover informações para que seus colaboradores possam transformá-las
em conhecimentos a serem aplicados na realização das atividades de desenvolvimento. Na visão
do Entrevistado 1, a geração de conhecimento é facilitada quando se cria um ambiente propício à
criação de conhecimento pela sistematização de todas as atividades que envolvem o ciclo do
conhecimento, algo que Nonaka e Takeuchi (2008) utilizam o termo japonês “BA” para explicar.
Desta forma, percebe-se que o conceito de GC tratado pelos entrevistados 1 e 4 condiz com a
conceituação observada e adotada nesta dissertação (ALAVI; LEIDNER, 1999; JARRAR, 2002,
GOLDONI; OLIVEIRA, 2007; NEVO; CHAN, 2007; TAKEUCHI; NONAKA, 2008).
Indagados sobre a forma como é realizado o processo de GC em sua empresa, os
entrevistados discorreram sobre as fases de criação, armazenamento, disseminação, aplicação e
mensuração. Ao abordarem a fase de criação, os entrevistados 1 e 2 salientaram que a “Empresa
84
A” produz tecnologia de ponta, mencionando que o produto final desenvolvido é baseado na
criação de novos conhecimentos em forma de códigos embutidos no software desenvolvido.
Confrontando esta constatação com exemplos de conhecimentos explícitos apresentados por Choo
(2006), percebe-se que os entrevistados da “Empresa A” compreendem o conhecimento
convertido em linhas de código como uma extensão do conhecimento tácito presente na execução
das atividades de desenvolvimento e nas necessidades de seus clientes.
Mesmo
seguindo
determinados
padrões
para
a
confecção
dos
softwares,
o
desenvolvimento de software é considerado pelo Entrevistado 1 como uma atividade inovadora,
baseada na criatividade de cada desenvolvedor, resultando na criação de softwares com
características únicas, fato também observado por Dubé (1998) ao considerar desenvolvedores de
software importantes fontes de renovação organizacional. Segundo o Entrevistado 3, o
desenvolvedor adquire informações e interage com os conhecimentos do projeto, modificando-os
para a criação de uma nova versão ou, até mesmo, de um novo produto. Percebe-se, portanto, que
a criação de conhecimentos na “Empresa A” está relacionada à geração de conhecimentos
explícitos em decorrência do emprego criativo de conhecimentos tácitos na realização das
atividades de desenvolvimento, o que é abordado por Tiwana (2008). Neste sentido, o
Entrevistado 1 ressalta que a aplicação do conhecimento ocorre justamente na geração do
software, momento que o desenvolvedor coloca em prática seus conhecimentos tácitos baseados
nas metodologias de desenvolvimento, melhores práticas e lições aprendidas. Conforme
comentário do Entrevistado 4, a aplicação de conhecimento é a única atividade do
desenvolvimento de software “totalmente pessoal”, sendo importante que cada desenvolvedor
compartilhe a forma como seu conhecimento é aplicado para seja possível criar métricas
relacionadas às ferramentas tecnológicas utilizadas nesta aplicação. Esta ocorrência simultânea de
várias fases do processo de GC tem sido abordada por autores que salientaram a inexistência de
uma sequência única para a realização das fases do processo de GC (WIIG; DE HOOG; VAN
DER SPEK, 1997; GOLDONI; OLIVEIRA, 2007).
Quanto à fase de armazenamento, os entrevistados 1 e 4 comentam que existe uma gestão
de configurações que garante a proteção adequada de tudo que é produzido durante o
desenvolvimento do software. Para tanto, mencionam a existência de repositórios e programas em
sua plataforma de colaboração que servem para a guarda desses conhecimentos, tais como: correio
eletrônico, fóruns eletrônicos de discussão, dispositivos de mensagens instantâneas, salas virtuais
85
de bate-papo, blogs e wikis. Segundo o Entrevistado 2, a GC está relacionada com a forma como a
empresa lida com os conhecimentos adquiridos e desenvolvidos na empresa, salientando que a
guarda e a disseminação é que garantem a permanência desses conhecimentos na empresa.
Conforme salienta o Entrevistado 4, “mais difícil é conseguir capturar as informações espalhadas
na empresa e ter uma forma eficiente de compartilhar”, pois “processar acaba sendo a parte mais
fácil”. Segundo comentários dos entrevistados 1 e 3, percebe-se que as TICs poderiam ser mais
integradas o que facilitaria a obtenção das informações armazenadas nessas TICs. O Entrevistado
1 ressalta ainda a importância de se disponibilizar TIC para que conhecimentos transmitidos,
compartilhados e publicados sejam devidamente mantidos nos domínios da organização e
colocados à disposição dos colaboradores que deles possam se beneficiar, o que está em sintonia
com o que tem sido publicado na literatura de GC (ALAVI; LEIDNER, 2001; RANDEREE, 2006;
GOH et al., 2007; PITT; MACVAUGH, 2008).
Indagado sobre a fase de disseminação, o Entrevistado 1 menciona que a área de GC da
“Empresa A” vem incentivando a implantação de comunidades de prática e fóruns de discussão
para que haja a circulação dos conhecimentos gerados durante o desenvolvimento dos softwares,
algo mencionado por Wagner (2004), Evangelous e Karacapilidis (2005). Segundo relato do
Entrevistado 2, o fato das TICs não serem utilizadas de forma colaborativa pode estar relacionado
com a existência de pessoas que não disseminam seus conhecimentos por medo de perder
emprego. Neste contexto, o Entrevistado 4 entende que são raros os indivíduos que ainda pensam
desta forma, o que encontra respaldo na cultura da “Empresa A” que valoriza funcionários que
encaminham soluções à resolução de problemas e indicam canais de comunicação adequados para
situações distintas. Os entrevistados 2 e 4 mencionam ainda que a disseminação de conhecimentos
pode ser afetada em função dos recursos tecnológicos serem utilizados de forma indevida e
inadequada, destacando a falta de uma maior integração entre as TICs como uma possível causa.
Outro ponto importante mencionado pelos entrevistados 1 e 2 e relacionado com a fase de
disseminação é a proteção de informações e conhecimentos confidenciais, não somente para fora
da empresa, mas, também, entre equipes de projetos de desenvolvimento. Conforme o
Entrevistado 1, como os códigos de software desenvolvidos são considerados propriedades de
cada projeto e extremamente confidenciais, muitos conhecimentos gerados nos projetos não são
compartilhados com os integrantes de outros projetos. Segundo o Entrevistado 2, por serem
negócios diferentes dentro da empresa, as informações que circulam nos projetos são muito
86
sensíveis e não podem circular livremente entre os projetos, limitando a disseminação dessas
informações aos integrantes das equipes de cada projeto. O Entrevistado 2 conclui dizendo que a
empresa promove simpósios internos de tecnologia nos quais funcionários podem submeter
artigos técnicos que representem criação de propriedade intelectual, reforçando a importância e o
sigilo dos conhecimentos gerados em projetos que podem representar uma inovação tecnológica a
ser patenteada e comercializada futuramente. Desta forma, apesar de não haver a integração das
informações armazenadas separadamente nos repositórios de cada projeto, todos os entrevistados
mencionam a existência de outros canais de comunicação que suprem essa carência. Neste
sentido, os conhecimentos mais divulgados na “Empresa A” acabam sendo aqueles comuns a
todos os projetos, citando como exemplos a metodologia de desenvolvimento e as melhores
práticas, o que encontra respaldo nos estudos de Aurum, Daneshgar e Ward (2008). O entrevistado
1 cita ainda a realização de treinamentos e workshops como formas de disseminação
proporcionadas pela empresa, o que também encontra respaldo na literatura que aborda a GC
(ANANTATMULA, 2007; PITT; MACVAUGH, 2008).
Quanto à mensuração do processo de GC, o Entrevistado 1 ressalta a importância de se
medir os resultados do trabalho realizado pela área de GC, algo que atualmente é feito de forma
“artesanal” face à inexistência de TICs que permitam valorar a contribuição da área de GC no
resultado das atividades de desenvolvimento. Conforme percepção do Entrevistado 4, como as
TICs não possibilitam que a qualidade das informações disseminadas sejam mensuradas e não há
como verificar a forma como essas informações foram absorvidas, somente após a aplicação do
conhecimento é possível criar métricas que permitam verificar se as tecnologias utilizadas são
adequadas. Esta dificuldade em avaliar e medir os resultados da GC tem sido abordado em
publicações que tratam da fase de mensuração do processo de GC (BOSE, 2004; GOLDONI;
OLIVEIRA, 2007; BEESLEY; COOPER, 2008). Segundo o Entrevistado 1, visando minimizar
essa dificuldade, a “Empresa A” está desenvolvendo internamente um software que permitirá
captar as competências existentes para que seja possível mapear os conhecimentos relacionados às
atividades organizacionais, o que facilitará a mensuração dos conhecimentos mapeados. Observase, portanto, que a forma como a “Empresa A” operacionaliza seu processo de GC está em
conformidade com grande parte do que tem sido observado na literatura que aborda o assunto, em
especial àquela tratada na revisão da literatura desta dissertação.
87
Questionados sobre o papel da TIC na GC, os entrevistados 1 e 4 consideram essencial a
utilização de TIC no suporte à GC. Segundo os entrevistados 2 e 4, como a “Empresa A” oferece
produtos e serviços voltados à TIC, é natural que a TIC seja utilizada também para suportar a GC.
Os entrevistados 3 e 4 ressaltam que as TICs auxiliam e tornam a realização das atividades de GC
mais rápidas e fáceis, podendo ser consideradas o meio utilizado para obter os resultados
esperados, considerações essas que encontram respaldo na literatura de GC (DAVENPORT;
PRUSAK, 1998; ALAVI; LEIDNER, 1999). Por fim, o Entrevistado 4 sentencia que não existe
GC sem TIC.
4.2 TICS PARA SUPORTE À GC DA “EMPRESA A”
Esta seção apresenta a percepção dos entrevistados da “Empresa A” quanto às facilidades e
dificuldades observadas na utilização das TICs utilizadas como suporte ao processo de GC. Desta
forma, em cada subseção são analisadas as percepções dos entrevistados, possibilitando a criação
de quadros contendo as facilidades e dificuldades percebidas, sendo identificado o entrevistado
que fez tal comentário. Logo após a exposição deste quadro é apresentada um análise resumida
das facilidades e dificuldades no uso de cada tecnologia para cada fase do processo de GC.
4.2.1 Intranet
Conforme entendimento dos entrevistados 1, 2 e 4, a rede interna de computadores
(Intranet) é fácil de utilizar por possibilitar a localização e o acesso dos dispositivos onde as
informações estão armazenadas, tais como repositórios, aplicativos e portais corporativos de cada
unidade, o que está de acordo com os textos publicados por Scott (1998) e Ray (2008). Segundo o
Entrevistado 3, a Intranet pode ser considerada a porta de entrada dos colaboradores para acessar
os servidores da empresa e para trocar informações de forma segura dentro dos limites da
empresa. Neste sentido, os entrevistados 1 e 2 comentam que as informações armazenadas
somente podem ser acessadas quando os usuários estão conectados à Intranet, cuja qual exige que
o usuário se identifique colocando sua senha pessoal, o que é considerado importante por alguns
88
autores referenciados nesta dissertação (MPHIDI; SNYMAN, 2004; KIM; TRIMI, 2007). Além
de informações confidenciais e sigilosas, o Entrevistado 3 menciona ainda que a Intranet
possibilita que se tenha acesso às novas tecnologias disponíveis e outras desenvolvidas ou em
desenvolvimento na empresa, exigindo um controle rígido dos dados e informações que trafegam
pela rede. Neste sentido, os entrevistados 1, 2 e 4 destacam a exigência de certificados digitais e
chaves de criptografia para que as trocas de dados e informações se façam dentro das normas de
segurança estipuladas pela empresa.
Apesar da Intranet facilitar o acesso às informações armazenadas, o Entrevistado 1 salienta
que a quantidade de informações disponíveis é muito grande e que algumas informações não são
atualizadas, o que torna a qualidade das informações obtidas um pouco questionáveis. Segundo
comentário dos entrevistados 1, 3 e 4, como a “Empresa A” faz parte de uma organização com
unidades localizadas em diversos países e todas essas unidades acessam a mesma rede, tornandose muito difícil encontrar as informações desejadas na Intranet se o usuário não souber onde estão
armazenadas essas informações.
No Quadro 25 é possível visualizar um resumo das facilidades e dificuldades percebidas
pelos entrevistados da “Empresa A” na utilização da Intranet como suporte à GC.
Percepção
É fácil de usar.
Possibilita localizar e acessar repositórios, aplicativos e portais corporativos.
Possibilita a troca de informações na empresa
Protege com senhas o acesso às informações armazenadas.
Protege com certificação digital e criptografia as trocas de informações que passam
pela Internet
O problema é a quantidade de informações disponíveis.
Algumas informações estão desatualizadas, tornando questionável sua qualidade.
Dificuldade para encontrar informações quando não se sabe o local de armazenamento
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade
Quadro 25 – Facilidades e Dificuldades no uso de Intranet
1
Entrevistados
2
3
F
F
F
F
F
F
F
F
4
F
F
F
D
D
D
F
D
D
Conforme constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que
a Intranet da “Empresa A” suporta a GC nas fases de criação, por possibilitar acesso aos locais
de armazenamento; de disseminação, por ser o meio físico interno por onde circulam os arquivos
magnéticos contendo informações e conhecimentos; e de armazenamento, por proteger o capital
89
intelectual da empresa com a exigência de senha de acesso, além de certificações digitais e
criptografias nas trocas realizadas.
Quanto às dificuldades identificadas, a fase de criação pode ser prejudicada pela
quantidade excessiva de informações disponíveis e por não ser possível encontrar informações
sem saber o local exato onde estão armazenadas. Como algumas informações podem estar
desatualizadas, a fase de aplicação pode ser afetada se o usuário utilizar conhecimentos baseados
nessas informações. Vale salientar que a fase de mensuração não foi mencionada pelos
entrevistados, o que condiz com a pesquisa bibliográfica apresentada no capítulo 2.
4.2.2 Internet
Como a Intranet conecta computadores, servidores e sistemas de todas as unidades da
organização, a Internet acaba sendo o meio físico de transporte dos dados, informações e
conhecimentos acessados e trocados por usuários situados em diferentes localidades, o que
encontra amparo na literatura de GC (DAVENPORT; PRUSAK, 1998; FRIEDMAN, 2007).
Segundo o Entrevistado 2, além das trocas entre funcionários e unidades de negócio, a Internet é
considerada um canal de comunicação que possibilita a troca de informações da “Empresa A” com
universidades em projetos conjuntos de pesquisa. Da mesma forma, o Entrevistado 4 comenta que
a Internet possibilita o compartilhamento de informações com parceiros externos. Porém,
conforme comenta o Entrevistado 3, evita-se ao máximo utilizar a Internet para trocar informações
pelo perigo que representa a integridade das informações. Neste sentido, os entrevistados 1 e 2
salientam que a utilização da Internet para trocas requer a utilização de mecanismos de proteção
para evitar a perda de informações confidenciais trocadas por esse meio e armazenadas nos
repositórios da Intranet.
De acordo com os entrevistados 1 e 2, a Internet é considerada a principal fonte de
informações para suportar o desenvolvimento de software, atividade baseada nos conhecimentos
dos desenvolvedores e nas metodologias e informações internas disponíveis. Segundo os
entrevistados 1 e 2, é possível encontrar na Internet informações mais ricas e em maior
quantidade, apesar das informações desejadas estarem espalhadas e despedaçadas, sendo muito
difícil encontrar pronto aquilo que se deseja. No mesmo sentido, os entrevistados 3 e 4 entendem
90
que Internet é o local mais prático para buscar informações, permitindo encontrar conhecimentos
técnicos para montar soluções para determinados problemas. Entretanto, o Entrevistado 2 ressalta
que a seleção das informações depende da criatividade e do conhecimento do usuário. Conforme
percepção dos entrevistados, as buscas na internet trazem muitas informações que não interessam,
havendo perda de tempo para filtrar essas informações, o que é atribuído à inexistência de uma
padronização na forma como as informações são armazenadas e, logo, na forma como as
pesquisas são realizadas.
No Quadro 26 é possível visualizar um resumo das facilidades e dificuldades percebidas
pelos entrevistados da “Empresa A” na utilização da Internet como suporte à GC.
Percepção
Possibilita a transferência de dados, informações e conhecimentos por usuários
situados em diferentes localidades.
Complementar a intranet para a aquisição de informações e conhecimentos.
Possibilita encontrar e acessar informações mais ricas e em maior quantidade.
Possibilita encontrar conhecimentos técnicos.
A seleção das informações disponíveis depende da criatividade e do conhecimento do
usuário.
Necessidade de proteção das informações confidenciais trocas via Internet.
Necessidade de proteção contra invasões à rede interna.
Dificilmente encontram-se informações prontas.
Excesso de resultados em buscas causa dificuldade na seleção e perda de tempo.
Não há padrão para buscar por não haver padrão para publicações nas páginas da
Internet.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade
Quadro 26 – Facilidades e Dificuldades no uso de Internet.
1
Entrevistados
2
3
4
F
F
F
F
F
F
F
F/D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
Conforme constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que
a Internet da “Empresa A” suporta a GC na fase de criação, por permitir a obtenção de grandes
quantidades de informações e conhecimentos técnicos armazenadas em websites e repositório nela
conectados; e na fase de disseminação, por ser o meio físico externo por onde circulam os
arquivos magnéticos contendo informações e conhecimentos.
Quanto às dificuldades identificadas, destacam-se a fase de criação, pelo tempo gasto para
selecionar as informações obtidas; e a fase de armazenamento, pela necessidade de proteção
contra acessos indevidos aos conteúdos que transitam em mensagens e aos conhecimentos
armazenados internamente. Vale salientar que as fases de aplicação e mensuração não foram
mencionadas pelos entrevistados, o que condiz com a pesquisa apresentada no capítulo 2.
91
4.2.3 Portal Corporativo
Conforme destacam os entrevistados, como a “Empresa A” faz parte de uma organização
multinacional, existe o portal corporativo global e os portais de cada unidade. Segundo os
entrevistados 2 e 4, o portal corporativo global possibilita acesso às informações administrativas,
gerenciais e financeiras aplicáveis a todas as unidades. Os entrevistados 2 e 3 ressaltam que o
portal mundial disponibiliza ainda informações técnicas sobre as tecnologias utilizadas e
comercializadas pela organização, possibilitando inclusive que o usuário entre em contato para
questionamentos técnicos e para tirar dúvidas sobre benefícios com recursos humanos. Contudo,
como o portal atende a usuários de unidades de diferentes países, o Entrevistado 2 ressalta que as
informações disponibilizadas não são regionalizadas, havendo a necessidade de contato direto com
as pessoas responsáveis de cada unidade, dificuldade semelhante foi observada pelo Entrevistado
4 que salienta a superficialidade das informações disponibilizadas.
Na opinião dos entrevistados 3 e 4, as buscas realizadas no portal corporativo mundial
proporcionam um grande volume de informações, consideradas até demasiadas. Entretanto, o
Entrevistado 1 observa que o resultado dessas buscas não possibilita saber ao certo onde estão
armazenadas informações técnicas das unidades da empresa. Apesar da facilidade de navegação
entre os portais das unidades constatada pelo Entrevistado 4, o Entrevistado 1 comenta que
somente após ingressar nos portais das unidades é que se pode fazer buscas em seus repositórios
para a aquisição de informações consideradas “públicas” dentro da empresa. Neste sentido, o
portal corporativo global não dispõe de mecanismos que agilizem o acesso aos repositórios das
unidades o que contraria o papel dos portais na visão de Ray (2008). Segundo os entrevistados 1 e
4, o portal da “Empresa A” possibilita que os usuários obtenham informações públicas não
confidenciais a respeito dos projetos que estão sendo desenvolvidos, sobre a composição das
equipes e sobre as pessoas de contato de cada atividade. No caso das informações sigilosas
referentes aos projetos desenvolvidos e em desenvolvimento, o Entrevistado 2 comenta que o
portal possibilita que as equipes de desenvolvimento armazenem e compartilhem essas
informações de forma segura pela exigência de senhas de acesso concedidas apenas aos
integrantes dos projetos e pessoas autorizadas, o que é abordado nos estudos de Goh et al. (2007).
Quanto à interação dos colaboradores da “Empresa A” com os portais corporativos, os
entrevistados 2 e 3 comentam que inexiste interação direta com o conteúdo publicado, sendo esses
92
portais prioritariamente informativos. Neste sentido, o Entrevistado 4 comenta que não há como
avaliar a qualidade das informações justamente pela falta de interação. O Entrevistado 2 salienta
que algumas pessoas da “Empresa A” podem encontrar dificuldades para compreender as
informações publicadas por não dominarem plenamente o idioma inglês - língua oficial do portal.
No Quadro 27 é possível visualizar um resumo das facilidades e dificuldades percebidas pelos
entrevistados na utilização de portais corporativos para suportar a GC da “Empresa A”.
Percepção
Após entrar nos portais das unidades é possível acessar os repositórios públicos de
cada unidade.
Possibilita às unidades divulgar informações sobre atividades, responsáveis e equipes.
Permite acessar informações administrativas (RH, gerencial, financeiro e clientes).
Permite acessar informações técnicas sobre tecnologias utilizadas e vendidas.
Permite entrar em contato com a área administrativa e suporte técnico para
questionamentos.
Permite às equipes de desenvolvimento armazenar e compartilhar informações
confidenciais de forma segura com proteção de acesso limitada a seus integrantes.
É fácil de navegar entre os portais das diversas unidades da empresa no mundo.
Não fornece informações sobre onde encontrar conhecimentos técnicos armazenados
pelas unidades em seus repositórios.
Informações administrativas locais não estão disponíveis, apenas regras internacionais.
Informações disponibilizadas são superficiais.
Não possibilita a interação do usuário com o conteúdo do portal.
Por ser todo em língua inglesa, alguns funcionários podem encontrar dificuldades de
entendimento.
Buscas realizadas no portal geram grandes resultados com excesso de informações.
Não permite mensurar a qualidade das informações publicadas.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade
Quadro 27 – Facilidades e Dificuldades no uso de Portal Corporativo.
1
Entrevistados
2
3
4
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
Conforme constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que
os Portais Corporativos da “Empresa A” suportam a GC na fase de criação, por disponibilizar
informações administrativas e tecnológicas, possibilitar acesso aos repositórios, e fornecer
informações não confidenciais sobre os projetos. Quanto ao suporte dado à fase de disseminação,
o portal mundial disponibiliza canais de comunicação para socializações e o portal local
possibilita o compartilhamento seguro de informações confidenciais. Com relação às dificuldades
identificadas, a fase de criação é prejudicada pelo portal mundial não facilitar a obtenção de
conhecimentos técnicos das unidades, por possuir um volume excessivo e superficial de
informações, e por impossibilitar a interação com conteúdos publicados. Vale salientar que as
fases de armazenamento, aplicação e mensuração não foram relacionadas pelos entrevistados.
93
4.2.4 Mecanismos de Busca
Segundo os entrevistados 2 e 3, mecanismos de busca são tecnologias fáceis de utilizar,
percepção também tratada nos estudos de Liaw e Huang (2003). Segundo o Entrevistado 2, os
funcionários de empresas de desenvolvimento de software não encontram dificuldade para utilizar
essa e outras tecnologias em função de sua formação técnica e acadêmica, características tratadas
por Dubé (1998), Ryan e O’Connor (2008). Porém, essa facilidade também está relacionada à
simplicidade desses mecanismos. Conforme depoimentos dos entrevistados 2 e 3, esses
mecanismos não possuem inteligências mais sofisticadas, gerando muitos resultados nas buscas
realizadas. Esta dificuldade é enfatizada pelo Entrevistado 3 que relaciona o excesso de resultados
à impossibilidade de se fazer combinações mais avançadas com um número maior de palavraschaves, fato mencionado na revisão da literatura por Kim e Trimi (2007).
De acordo com os entrevistados 1 e 2, os mecanismos de busca utilizados possibilitam
encontrar informações armazenadas em repositórios das unidades e aplicativos disponibilizados
aos usuários na Intranet da “Empresa A”, o que também foi abordado nos estudos de Kim e Trimi
(2007). Além disso, os entrevistados 2 e 4 ressaltam a utilização de mecanismos de busca para
obtenção de informações de livre acesso no portal corporativo mundial e nos portais das unidades.
Entretanto, os entrevistados 3 e 4 sentem dificuldades para encontrar informações quando não se
sabe exatamente o local de armazenamento, o que se explica pela impossibilidade de se fazer
buscas nos repositórios das unidades via portal da Intranet.
Ao abordar como os mecanismos são utilizados, os entrevistados 2, 3 e 4 comentam que
essa tecnologia permite que informações sejam encontradas através da inserção de palavras que
estejam relacionadas com sua necessidade, o que pode gerar dificuldades nas buscas dependendo
da capacidade do colaborador, o que é mencionado pelos entrevistados 1 e 4, e abordado por Terra
e Bax (2003). Como a quantidade de resultados relevantes depende da capacidade de pesquisa dos
colaboradores, o Entrevistado 1 entende que é muito difícil avaliar a qualidade e a atualidade dos
resultados gerados quando os colaboradores não conhecem bem a organização. O Entrevistado 1
conclui dizendo que “o volume de informações é tão grande que fica muito difícil categorizar
destas informações qual realmente é mais útil, e o volume é tão grande que as vezes o usuário
acaba se perdendo”. Da mesma forma, o Entrevistado 2 comenta que buscas realizadas na Internet
geram resultados despedaçados, sendo muito difícil encontrar informações técnicas consolidadas.
94
Em análise à forma como os mecanismos realizam suas buscas, o Entrevistado 4 entende
que os atuais mecanismos utilizados apenas retornam buscas sintáticas, o que gera como resultado
apenas conteúdos que tenham palavras idênticas àquelas inseridas pelo usuário. O Entrevistado 4
comenta ainda que os usuários devem conhecer os mecanismos de busca disponíveis para saber o
local mais adequado para armazenar as informações, citando como exemplo o mecanismo do
Windows Vista que permite ao usuário encontrar com palavras-chaves informações armazenadas
dentro de arquivos e mensagens de correio eletrônico armazenadas nos computadores pessoais. No
Quadro 28 é possível visualizar um resumo das facilidades e dificuldades percebidas pelos
entrevistados da “Empresa A” na utilização de mecanismos de busca para suportar a GC.
Percepção
Possibilita encontrar informações em repositórios e aplicativos da Intranet.
Possibilita encontrar informações com a inserção de palavras-chaves.
Permite obter informações mais genéricas no portal corporativo.
O mecanismo do Windows Vista permite encontrar com palavras-chaves informações
armazenadas dentro de arquivos e mensagens de e-mail nos computadores pessoais.
Fáceis de usar.
Depende da capacidade das pessoas e do conhecimento sobre a organização para poder
avaliar a qualidade e a atualidade das informações.
Grande volume de informações resultantes é difícil de categorizar qual é a mais útil.
São bastante simples, sem inteligência sofisticada, gerando muitos resultados.
Em buscas na Internet é difícil encontrar informações técnicas consolidadas.
Buscas retornam somente palavras idênticas às inseridas nos mecanismos.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade
Quadro 28 – Facilidades e Dificuldades no uso de Mecanismos de Busca.
1
F
Entrevistados
2
3
F
F
F
F
4
F
F
F
F/D
D
D
F/D
D
D
D
D
Conforme constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que
os Mecanismos de Busca da “Empresa A” suportam a GC na fase de criação, por permitir a
obtenção na Internet e nos repositórios internos de informações que contenham palavras idênticas
às inseridas nos campos de busca. Porém, a criação de conhecimentos pode ser prejudicada pela
simplicidade dos mecanismos de busca e pelo volume de resultados obtidos. Como os resultados
das buscas internas não são categorizados por relevância, pode-se supor que os mecanismos não
avaliam adequadamente a qualidade dos resultados gerados, o que está relacionado à sua
simplicidade por não fazer o cruzamento da palavra-chave procurada com outras palavras que
estejam relacionadas ao propósito da busca realizada. Neste sentido, conclui-se que as fases de
disseminação, armazenamento e aplicação não estão relacionadas ao uso de mecanismos de busca,
o que condiz com a pesquisa bibliográfica apresentada no capítulo 2.
95
4.2.5 Repositórios
Conforme o entendimento dos entrevistados da “Empresa A”, os repositórios possibilitam
o armazenamento de todos os ativos gerados durante a realização das atividades de
desenvolvimento de software, incluindo atas de reunião, planejamentos, andamentos de projeto e o
próprio código-fonte desenvolvido, o que foi abordado por Lai e Chu (2002) em seus estudos.
Segundo os entrevistados 1 e 3, para que informações sigilosas sejam protegidas, o acesso a esses
repositórios somente é permitido aos integrantes dos projetos e outras pessoas interessadas que
tenham permissão para tanto. Todos os entrevistados entendem que a falta de integração entre
repositórios pode causar armazenamento de informações similares e redundantes, o que pode
representar trabalho feito em duplicidade. Porém, todos igualmente entendem que os ganhos com
segurança são infinitamente maiores que as perdas. Além disso, o entrevistado 4 ressalta que
“compartilhar da mesma solução significa compartilhar dos mesmos problemas”, referindo-se a
todas as falhas e erros que não são documentados e acabam fazendo parte da resolução de
problemas ou da criação de conhecimentos. Essa percepção dos entrevistados do lado positivo da
redundância é tratada por Takeuchi e Nonaka (2008), que identificaram na redundância um
importante fator para que as articulações de conhecimentos entre equipes de desenvolvimento
envolvidas em trabalhos similares sejam compreendidas com maior facilidade, o que tende a
melhorar o desempenho das equipes por oportunizar um melhor entendimento dos erros e dos
acertos de seus integrantes durante o processo de desenvolvimento.
Segundo os Entrevistados 2, 3 e 4, os repositórios destinados ao armazenamento de
informações, documentos e códigos-fonte possibilitam ao usuário fazer alterações com segurança,
permitindo que as alterações feitas na documentação armazenada seja controlada para evitar a
perda de informações em virtude de conflitos e incompatibilidades de arquivos, o que está de
acordo com a percepção de Davenport e Prusak (1998) sobre a capacidade de organização dos
repositórios para acesso e manipulação de informações e conhecimentos. Contudo, o Entrevistado
4 alerta para a possibilidade de ocorrência de conflitos de alterações não protegidas pelo
repositório, como as inclusões de documentos desatualizados ou a exclusão de arquivos recém
armazenados, situações relacionadas à má conduta do usuário. Neste sentido, o Entrevistado 3
ressalta que os desenvolvedores precisam conferir se os documentos disponíveis estão atualizados.
Para evitar essas falhas, os entrevistados 2 e 4 comentam que os repositórios permitem ao usuário
96
bloquear arquivos que não devem ser alterados. Além disso, o Entrevistado 4 comenta que o
usuário pode iniciar um projeto acessando arquivos armazenados em determinada data para
conseguir rastrear as alterações realizadas após a inserção inicial de um determinado grupo de
arquivos. O Entrevistado 4 salienta que a possibilidade de trabalhar com documentos
“congelados” reduz a possibilidade de se trabalhar com documentos desatualizados, o que pode
ocorrer em função do armazenamento em repositórios ser efetuado somente no final do
desenvolvimento. É importante ressaltar que grande parte das facilidades relacionadas se devem
ao fato dos repositórios possibilitarem que cópias de segurança sejam feitas e armazenadas, o que
é salientado pelo Entrevistado 2 e tratado por Nevo e Chan (2007).
Outro aspecto abordado pelo Entrevistado 1 se refere ao volume excessivo de informações
armazenadas, o que torna a pesquisa e a obtenção dessas informações mais penosa. Neste sentido,
é importante salientar a referência do Entrevistado 3 ao acesso às informações confidenciais por
desenvolvedores e outros interessados que não façam parte da equipe de projeto. Segundo relato,
quando alguém de fora dos projetos precisa de uma informação, a liberação de acesso ao
repositório é fácil e rápida, minimizando a dificuldade de acesso decorrente da não integração. O
Entrevistado 3 ressalta que algumas atividades intermediárias realizadas na criação de
conhecimentos não são armazenadas em repositórios, impossibilitando sua disseminação. Por fim,
vale salientar comparação feita pelo Entrevistado 4 entre o controle de alterações dos repositórios
e das Wikis. Segundo sua análise, os documentos armazenados nos repositórios possuem um
aspecto “mais formal” causando certa inibição nos usuários para realizar alterações no seu
conteúdo, o que na Wiki é minimizado por ser justamente esta a proposta desta TIC.
No Quadro 29 é possível visualizar um resumo das facilidades e dificuldades percebidas
pelos entrevistados da “Empresa A” na utilização de repositórios para suporte à GC. Conforme
constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que os Repositórios da
“Empresa A” suportam a GC na fase de armazenamento por possibilitar a guarda de
informações e conhecimentos criados durante os projetos, por proteger contra alterações e acessos
indevidos, e pela realização de backups periódicos. Já o suporte à fase de criação é facilitado pelo
acesso rápido e fácil a informações confidenciais utilizadas nos desenvolvimentos e por permitir
acesso a documentações de momentos congelados no passado.
97
Percepção
Possibilita armazenar todos os ativos gerados nos projetos de desenvolvimento.
Permite controlar as alterações nos documentos armazenados, evitando perdas, conflito
e incompatibilidade de informações.
Possibilita fazer alterações com segurança.
Permite bloquear documentos para não serem alterados.
Permite fazer cópias de segurança.
Permite que os stakeholders dos projetos tenham acesso às informações armazenadas.
É fácil e rápido para conseguir acesso à informações confidenciais, quando permitido.
Possibilita trabalhar a partir de informações antigas e desatualizadas congelando todos
os arquivos em um determinado momento do passado.
As restrições de acesso reduzem a repetição de erros embutidos nas práticas protegidas
(redundância positiva).
Não há integração dos repositórios de cada equipe de projeto, causando o
armazenamento de informações redundantes e retrabalho.
O volume excessivo de informações dificulta chegar à informação desejada.
Como as alterações são controladas, existe certa inibição em alterar documentos “mais
formais”, em comparação às alterações realizadas na Wiki.
Existe a necessidade de conferir se o documento disponível está atualizado.
Como o trabalho é realizado em computadores pessoais e depois é armazenado nos
servidores, alguém pode iniciar um trabalho com base em documentos desatualizados.
Possibilita fazer alterações com segurança.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade
Quadro 29 – Facilidades e Dificuldades no uso de Repositórios
1
F
F
Entrevistados
2
3
4
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
D
D
D
D
D
D
D
D
F
Quanto às dificuldades identificadas, na fase de armazenamento foi constatada a
possibilidade de armazenamentos em duplicidade pela falta de integração entre repositórios de
projetos, impactando no volume de informações armazenadas, mas possibilitando a realização de
comparações da forma como foram gerados. Com relação à fase de aplicação, como o
armazenamento não é simultâneo, alguns documentos estão desatualizados, impactando na
utilização baseada em premissas defasadas. Vale salientar que as fases de disseminação e
mensuração não foram relacionadas pelos entrevistados, condizendo com a pesquisa do capítulo 2.
4.2.6 Biblioteca Digital
Considerada pelos entrevistados 1, 2 e 4 como um local de armazenamento de arquivos
digitais relacionados com os treinamentos disponibilizados “Empresa A”, a biblioteca digital
possibilita o acesso a artigos, materiais de cursos e vídeos gravados, possibilidades também
abordadas nos estudos de Pitt e MacVaugh (2008). Segundo o Entrevistado 4, alguns vídeos
disponibilizados são gravados em reuniões de equipes de projetos, sendo essa a única forma de
98
compartilhamento advinda dos colaboradores. Para que algum material seja armazenado na
biblioteca, existe um filtro que não é feito na “Empresa A”, mas pelos administradores da
biblioteca que estão localizados na sede da organização no exterior.
Conforme comentários do Entrevistado 3, cabe à biblioteca digital o fornecimento de
conteúdos para leitura e visualização, os quais podem ser pesquisados por títulos de assuntos e por
áreas de interesse. De acordo com os entrevistados 2, 3 e 4, na biblioteca digital é possível
encontrar e acessar livros técnicos e materiais digitalizados de cursos e treinamentos, o que foi
tratado em artigo de Covi e Klig (1997). Além disso, o Entrevistado 1 comenta sobre a
possibilidade de aprendizado de assuntos particulares, o que é reforçado pelo Entrevistado 4 ao
mencionar que a biblioteca possibilita a realização de estudos sobre melhores soluções para
problemas tecnológicos. Segundo os entrevistados 1, 2 e 4, os funcionários podem utilizar a
biblioteca livremente, ficando informações e conhecimentos disponíveis 24 horas por dia.
Os entrevistados 1 e 4 entendem que a biblioteca digital é uma tecnologia que permite ao
colaborador gerenciar a sua evolução na empresa baseada nos treinamentos necessários elencados
em seu plano de carreira. Porém, segundo comenta o Entrevistado 1, quando o curso necessário
não está disponível na biblioteca, buscam-se alternativas fora da empresa nos casos em que esse
investimento se mostra necessário. Ao abordar sobre a realização dos cursos disponibilizados, o
Entrevistado 2 ressalta que os cursos realizados pelo computador com apoio de material na
biblioteca são estáticos, não possibilitando o aprendizado proporcionado pelas interações com
professores e alunos em cursos externos.
Segundo o Entrevistado 4, como o material de cursos e treinamentos serve para compor a
base de conhecimentos técnicos do participante, a tendência é que esse conhecimento seja
utilizado para a resolução de problemas em médio e longo prazo. O Entrevistado 4 entende que o
indivíduo precisa de tempo para estudar e confrontar as informações disponibilizadas com seus
conhecimentos tácitos, não sendo possível utilizar imediatamente as informações. Segundo o
Entrevistado 2, ao término de um curso ou treinamento o participante recebe uma mensagem por
e-mail para avaliação, o que possibilita mensurar a qualidade dos materiais disponibilizados.
Entretanto, o Entrevistado 2 ressalta que a biblioteca digital não possibilita mensurar os demais
conhecimentos armazenados em arquivos não vinculados aos cursos e treinamentos.
Por fim, o Entrevistado 3 comenta que o endereço da biblioteca digital na Intranet não é
divulgado sequer no portal corporativo, cabendo ao usuário descobrir como acessar, perguntando a
99
quem já acessou. Na opinião do Entrevistado 3, a biblioteca digital é pouco utilizada muito em
função de “ser mais fácil achar no Google”, referindo as facilidades de obtenção de informações e
conhecimentos via mecanismos de busca da Internet. No Quadro 30 é possível visualizar um
resumo das facilidades e dificuldades percebidas pelos entrevistados na utilização de bibliotecas
Digitais para suportar a GC da “Empresa A”.
Percepção
Local de armazenamento e disponibilização dos vídeos gravados para treinamentos.
Possibilita encontrar e acessar livros técnicos, materiais digitalizados de cursos e
treinamentos e soluções consagradas, por títulos de assuntos e áreas.
Possibilita o aprendizado de assuntos particulares.
Suporta a obtenção de conhecimentos estipulada no plano de carreira.
Auxilia na resolução de problemas de médio e longo prazo em função do tempo
necessário para estudo e confronto das informações obtidas.
Pode ser utilizado de forma livre – 24 horas por dia.
Impossibilita acesso aos conhecimentos de cursos externos, onde as interações com
outras pessoas permitem um aprendizado diferente do estático online.
É mais fácil achar no Google.
Utilizado para obtenção, os usuários não podem armazenar diretamemte na biblioteca.
É pouco disseminado o endereço da biblioteca - não há menção no portal corporativo.
Possibilita apenas avaliar indiretamente (e-mail) materiais relacionados aos cursos.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade
Quadro 30 – Facilidades e Dificuldades no uso de Bibliotecas Digitais
1
F
Entrevistados
2
3
F
F
4
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
D
D
D
D
D
D
Conforme constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que
a Biblioteca Digital da “Empresa A” suporta a GC na fase de criação por permitir a obtenção de
conhecimentos em livros técnicos, apostilas e vídeos que também suportam cursos e treinamentos,
a qualquer momento. Neste sentido, como funcionários utilizam bibliotecas para alterar seus
conhecimentos tácitos, sua utilização acaba suportando futuras aplicações de conhecimento em
atividades organizacionais. Por possibilitar o armazenamento de arquivos magnéticos para
disponibilização aos funcionários, a biblioteca também suporta as fases de disseminação e
armazenamento. Quanto às dificuldades identificadas, foi constatada maior facilidade para
encontrar conhecimentos na Internet, o que impacta no suporte à fase de criação. Já a fase de
disseminação é afetada por haver pouca divulgação da própria biblioteca. A fase de mensuração
não é suportada pela biblioteca digital, apesar dos materiais de apoio aos cursos serem avaliados.
100
4.2.7 Videoconferência
Indagados sobre a utilização da videoconferência “empresa A”, os entrevistados 1, 2 e 3
mencionaram que esta TIC possibilita a realização de reuniões entre a equipes de projetos da
“Empresa A” com colaboradores da organização localizados em outros países, o que também foi
mencionado por Pollalis e Dimitriou (2008). Segundo os entrevistados, tem-se a sensação de estar
frente a frente como se estivessem todos na mesma sala, face ao posicionamento da mesa de
reunião, das telas, câmeras e microfones. Conforme os entrevistados 1 e 3, essas reuniões virtuais
possibilitam a criação compartilhada de conhecimentos por equipes de projetos distribuídas.
Considerada pelo entrevistado 3 fácil de utilizar por toda a estrutura estar
permanentemente pronta para uso e pelo suporte da área de TI, a videoconferência pode ser
utilizada tanto para discussões técnicas como para apresentações conjuntas de informações. A
tecnologia utilizada na “Empresa A” permite que vídeos sejam mostrados para várias pessoas
simultaneamente, além da possibilidade de visualização de documentos para análises conjuntas,
conforme entrevistados 2 e 1, respectivamente. Contudo, o Entrevistado 4 salienta que a exposição
das pessoas apresenta pontos positivos e negativos. Segundo a percepção dos entrevistados 2 e 4,
os gestos e forma como as pessoas se expressam permitem perceber e obter conhecimentos
difíceis de se captar em linguagem escrita e falada, algo abordado por Mehta (2008). Contudo, o
Entrevistado 3 ressalta que a exposição visual direta impossibilita que se realizem outras pequenas
tarefas que em outros formatos de reunião são possíveis de fazer. Já os entrevistados 1 e 4
consideram como algo positivo a possibilidade de se conhecer os parceiros de trabalho de equipes
de trabalho distribuídas. Porém, o Entrevistado 4 ressalta que algumas pessoas ficam inibidas pela
exposição física e pela formalidade desse tipo de reunião, considerando uma “invasão de
privacidade”, o que também foi abordado por McDonough III e Cedrone (2000). Conforme o
Entrevistado 3, a sala de videoconferência é tão imponente que sua grandeza faz com que algumas
pessoas se sintam intimidades em utilizá-la. Segundo o Entrevistado 2, muito deste sentimento
está relacionado ao fato de cada unidade da organização possuir apenas uma sala e exigir que se
faça reserva antecipadamente, não estando disponível aos usuários a qualquer momento.
Outro ponto interessante abordado pelo Entrevistado 1, refere-se à economia obtida ao
evitar gastos com viagens para reuniões que podem ser feitas perfeitamente neste formato.
Entretanto, o Entrevistado 2 comenta que, como a realização das conferências exigirem alta
101
velocidade nas transferências digitais oportunizadas por links dedicados, essa estrutura criada tem
um alto custo vinculado, o que impossibilita a utilização da videoconferência para qualquer tipo
de reunião. No Quadro 31 é possível visualizar o resumo das facilidades e dificuldades percebidas
pelos entrevistados na utilização de videoconferências para suportar a GC da “Empresa A”.
Percepção
Possibilita visualizar e conhecer os participantes não presentes fisicamente, obtendo
mais informações observadas nos gestos das pessoas.
Possibilita a geração e divulgação de conhecimentos em reuniões virtuais realizadas
por equipes de projetos distribuídas.
Pode ser utilizada para discussões e apresentações de informações em conjunto com os
recursos das salas virtuais de bate-papo.
Possibilita a realização de reuniões visualizando pessoas localizadas em outros locais
como se estivesse na mesma sala, evitando gastos com viagens.
Possibilita mostrar vídeos para várias pessoas durante a comunicação.
Possibilita disponibilizar documentos para serem analisados em conjunto.
Fácil de utilizar por estar estruturada e mantida pela área de TI da empresa.
A alta velocidade gerada por links dedicados possibilita um contato em tempo real.
Não permite realizar outras pequenas tarefas simultâneas.
A exposição física pelo vídeo pode ser entendida como uma invasão de privacidade,
causando inibição – as pessoas acabam não se expressando normalmente.
Muitas pessoas se sentem intimidadas em utilizar esta tecnologia por sua grandeza.
Cada unidade possui uma sala, precisando reservar com antecedência.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade
Quadro 31 – Facilidades e Dificuldades no uso de Videoconferência
1
F
Entrevistados
2
3
F
F
4
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
D
D
D
D
Conforme constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que
a Videoconferência da “Empresa A” suporta a GC na fase de disseminação por possibilitar a
troca de informações e o compartilhamento de vídeos e documentos com pessoas situadas em
locais distantes, como se estivessem na mesma sala, permitindo visualizar os gestos das pessoas.
O suporte à fase de criação está relacionado a obtenção e criação compartilhada de conhecimentos
durante reuniões de equipes distribuídas. Redução de gastos com viagens podem ser considerados
fatores positivos desta tecnologia, porém não relacionados diretamente à fase de mensuração.
Quanto às dificuldades identificadas, as fases de criação e disseminação podem ser
afetadas pela inibição e pelo acesso restrito a horários reservados. Vale salientar que as fases de
armazenamento, aplicação e mensuração não foram relacionadas pelos entrevistados, o que condiz
com a pesquisa bibliográfica do capítulo 2.
102
4.2.8 Vídeos Gravados
Em análise à disponibilizarão de vídeos gravados pela “Empresa A”, os entrevistados 2 e 4
mencionam que os recursos audiovisuais permitem que os discursos do presidente da empresa
sejam vistos por todos os funcionários, no momento da transmissão para quem estiver conectado
em rede e em momento posterior para aqueles que não conseguiram assistir em tempo real.
Segundo o Entrevistado 3, os vídeos de anúncios e comunicações corporativas são gravados e
armazenados para que todos assistam no momento mais adequado, sendo um canal de via única –
“do topo para baixo”. Esta utilização de narrativas em vídeos transmitidos e gravados para a
disseminação de conhecimento contidos em palavras e ações também é abordado nos estudos de
Linde (2001). Contudo, o Entrevistado 4 faz questão de ressaltar a perda de interatividade que se
tem quando não se está presente nessas comunicações, deixando de fazer perguntas para tirar
eventuais dúvidas que possivelmente poderiam interessar aos demais colaboradores.
Conforme comentado no item 4.2.1.5, os vídeos gravados podem conter informações e
conhecimentos que são disponibilizados via biblioteca digital aos colaboradores que estão
participando de cursos e treinamentos. Segundo o Entrevistado 1, os vídeos gravados se prestam
para disponibilizar de forma livre conteúdos vinculados aos cursos que nutrem os colaboradores
com conhecimentos voltados para qualificar sua atuação e sua carreira. Segundo os entrevistados 1
e 4, os vídeos permitem o armazenamento de conhecimentos a serem disponibilizados. No caso
dos pronunciamentos, anúncios e comunicados, os vídeos gravados são disponibilizados via portal
corporativo e sua existência comunicada por mensagem de correio eletrônico. Segundo comenta o
entrevistado 2, assistir aos vídeos não causa problemas por serem distribuídos por streaming de
dados.
O Quadro 32 apresenta um resumo das facilidades e dificuldades percebidas pelos
entrevistados na utilização de vídeos gravados para suportar a GC da “Empresa A”. Conforme
constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que os Vídeos
Gravados da “Empresa A” suportam a GC na fase de armazenamento, por possibilitar a guarda
de conhecimentos capturados em vídeo; na fase de criação, por possibilitar acesso no momento
mais adequado; e na fase de disseminação, por suportar o compartilhamento de conhecimentos
em cursos e treinamentos e por ter sua disponibilização anunciada via correio eletrônico e no
portal corporativo.
103
Percepção
Permite a guarda de conhecimentos a serem disponibilizados em treinamentos.
Permite livre acesso aos conteúdos de treinamentos vinculados aos planos de carreira
Possibilita que anúncios e comunicações corporativas sejam armazenados para que
todos os funcionários possam assisti-lo no momento mais adequado.
Não causa problemas no sistema por serem distribuídos por streaming de dados.
Os vídeos são anunciados via portal corporativo e e-mail.
Utilizados para transmitir informações dos altos escalões para seus subordinados.
Perda de interatividade – não possibilita fazer perguntas que poderiam ser respondidas
no momento da transmissão.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade
Quadro 32 – Facilidades e Dificuldades no uso de Vídeos Gravados
1
Entrevistados
2
3
F
F
4
F
F
F
F
F
F
D
D
Quanto às dificuldades identificadas, destaca-se a impossibilidade de socialização no
momento da visualização de eventos em que havia a possibilidade de questionamentos interativos.
Vale salientar que as fases de aplicação e mensuração não foram relacionadas pelos entrevistados,
condizendo com a pesquisa do capítulo 2.
4.2.9 Telefone
A utilização do telefone nas atividades da “Empresa A” é visto pelos entrevistados 1 e 4
como uma tecnologia necessária para explicar com mais detalhes algum assunto em que o nível de
conhecimento de algum dos interlocutores ou a complexidade do assunto requer uma análise mais
minuciosa desses detalhes, algo que demoraria muito para ser feito de qualquer outra forma. Esses
entrevistados comentam que o telefone é a forma mais rápida de comunicação para tirar dúvidas,
sendo o Entrevistado 1 enfático ao afirmar que “em determinadas situações uma ligação pode
resolver tudo”. Segundo o Entrevistado 2, ao trocar informações pelo telefone é possível saber
exatamente o que a pessoa está querendo dizer, em função de suas expressões e do tom de voz
passarem uma informação mais rica, conseguindo perceber inclusive o humor da pessoa. Contudo,
o Entrevistado 2 adverte que o telefone não possibilita mostrar nada, limitando o entendimento.
Conforme percepção dos entrevistados da “Empresa A”, diferente de épocas passadas nas
quais o telefone foi a principal tecnologia de comunicação, atualmente o telefone tem sido
substituído gradualmente pelas demais tecnologias tratadas nas entrevistas desta dissertação.
Segundo os entrevistados 2, 3 e 4, o telefone possibilita perceber o real entendimento em casos em
que a troca de mensagens está confusa. O entrevistado 3 comenta que segue uma regra
104
estabelecida por um superior seu que diz “se não conseguir resolver com algo com a troca de
cinco mensagens de correio eletrônico ou mensagem instantânea, deve-se partir para o telefone ou
reunir todos em uma sala” quando envolver mais de duas pessoas. Além disso, o Entrevistado 3
comenta que o custo de uma ligação telefônica é superior ao uso de correio eletrônico, sendo
utilizado somente quando for realmente necessário, o que poderia ser evitado se o telefone
estivesse integrado às demais tecnologias utilizadas.
A possibilidade de compartilhar conhecimentos em tempo real com interlocutores situados
em locais distantes é mencionada pelos entrevistados 1, 3 e 4, e está de acordo com o auxílio em
atividades de socialização e criação compartilhada de conhecimentos tratada por Takeuchi e
Nonaka (2008). Porém, o Entrevistado 2 ressalta que o telefone depende da disponibilidade da
pessoa, sendo que os entrevistados 3 e 4 comentaram que algumas pessoas não atendem ao
telefone quando estão concentradas em atividades em função da impossibilidade de conversar e
realizar determinadas atividades ao mesmo tempo. No Quadro 33 é possível visualizar um resumo
das facilidades e dificuldades percebidas pelos entrevistados na utilização de telefone para
suportar a GC da “Empresa A”.
Percepção
Utilizado para explicar detalhes mais minuciosos e nivelar conhecimentos.
Possibilita conversas em tempo real para explicar entendimentos complexos.
Possibilita verificar o real entendimento em casos em que mensagens de correio
eletrônico se mostram confusas.
Enriquece o entendimento por possibilitar a percepção do humor da pessoa, tom de voz
e forma de expressão.
Não é possível mostrar nada, o que limita o entendimento.
Depende da disponibilidade da pessoa.
Tira atenção do usuário que está realizando outras atividades.
O telefone tem um custo maior que o e-mail.
Não é integrado com as tecnologias utilizadas paralelamente.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade
Quadro 33 – Facilidades e Dificuldades no uso de Telefone
1
Entrevistados
2
3
F
F
F
4
F
F
F
F
F
D
D
D
D
F
D
D
Conforme constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que
o uso de Telefone na “Empresa A” suporta a GC na fase de criação por possibilitar a obtenção de
informações por canal de voz; e na fase de disseminação por auxiliar no compartilhamento de
conhecimentos tácitos difíceis de serem explicados e trocados utilizando outras formas de
comunicação, permitindo o nivelamento de conhecimentos.
105
Quanto às dificuldades percebidas, destacam-se a impossibilidade de visualização para
facilitar a compreensão, afetando as fases de disseminação e criação; além de tirar a atenção de
algumas pessoas no momento em que estão realizando outras atividades, o que prejudica a fase de
aplicação nestes momentos. A constatação de custo superior ao gasto em mensagens enviadas por
correio eletrônico pode ser considerada para análises, porém não há como relacionar à fase de
mensuração. Vale salientar que as fases de armazenamento e mensuração não foram relacionadas
pelos entrevistados, o que condiz com a pesquisa bibliográfica apresentada no capítulo 2.
4.2.10 Audioconferência
A utilização do telefone para a realização de reuniões rápidas em audioconferências foi
mencionada pelos entrevistados 2, 3 e 4 por possibilitar que mais de duas pessoas conversem ao
mesmo tempo, o que também foi abordado por McDonough III e Cedrone (2000). Segundo o
Entrevistado 1, a audioconferência facilita a troca de informações em tempo real por permitir
maior interatividade quando é necessário maior detalhamento das informações que estão sendo
compartilhadas. Neste sentido, o Entrevistado 4 salienta que a audioconferência pode auxiliar a
realização de reuniões em salas virtuais de bate-papo, permitindo que várias pessoas troquem
ideias enquanto algum material é apresentado na sala virtual. Conforme percepção do Entrevistado
2, a audioconferência proporciona redução no tempo gasto em comunicações e trocas de
conhecimentos por possibilitar que várias pessoas escutem a mesma conversa, não precisando
repetir a mesmo conteúdo várias vezes. Contudo, para que isso aconteça, o Entrevistado 4 ressalta
que é necessário que os participantes tenham conhecimentos nivelados, estando aptos a comunicar
e compreender de forma a evitar perguntas desnecessárias, que acabam alongando a reunião.
Ao abordar fatores que dificultam a realização das audioconferências, os entrevistados 3 e
4 salientaram que existe a necessidade de uma pessoa que conduza e organize a troca de
informações, evitando ao máximo que se perca o foco e a direção prevista para a realização da
reunião. Segundo o Entrevistado 4, quando isso acontece e algum participante fica apenas ouvindo
com baixo grau de interesse, a tendência é que passe a realizar atividades paralelas. Um problema
constante mencionado pelo Entrevistado 3 se refere à utilização deste canal para discussões e
barganha de ideias, onde algumas pessoas querem mostrá-las, apesar de parecer não estarem
106
dispostas a ouvir a posição dos demais, causando o prolongamento da reunião – o que tende a tirar
a atenção das pessoas, conforme comentário complementar do Entrevistado 4.
No Quadro 34 é possível visualizar um resumo das facilidades e dificuldades percebidas
pelos entrevistados na utilização de Audioconferência para suportar a GC da “Empresa A”.
Percepção
Permite maior interatividade quando é necessário maior detalhamento em trocas de
informações e conhecimentos.
Pode auxiliar na realização de reuniões/apresentações em salas virtuais de bate-papo.
Facilita a troca de informações simultânea entre mais de duas pessoas para a realização
de reuniões rápidas.
Não precisa falar mais de uma vez a mesma coisa para várias pessoas.
As pessoas devem estar niveladas, tem que estar aptas para explicar e receptivas para
que a reunião não se estenda muito.
Reuniões demoradas (mais de uma hora) tendem a tirar a atenção das pessoas.
Participar como ouvinte de uma reunião com baixo grau de interesse resulta em
desinteresse e realização de atividades paralelas.
Podem ocorrer discussões prolongadas quando há disputas de posicionamentos.
Precisa de uma pessoa para conduzir e organizar as trocas de informações.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade
Quadro 34 – Facilidades e Dificuldades no uso de Audioconferência
1
Entrevistados
2
3
4
F
F
F
F
F
F
F
D
D
D
D
D
D
Conforme constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que
a Audioconferência da “Empresa A” suporta a GC na fase de criação por possibilitar a obtenção
de informações de várias pessoas no mesmo canal de voz; e na fase de disseminação por auxiliar
no compartilhamento em tempo real de conhecimentos tácitos entre mais de duas pessoas,
facilitando a compreensão de informações que exigem explicações mais detalhadas, além de
reduzir o tempo gasto com comunicações repetitivas. Quanto às dificuldades percebidas,
destacam-se a necessidade de nivelamento de conhecimentos, que pode prolongar as discussões e
causar perda de interesse, o que exige um moderador para reduzir o impacto nas fases de criação e
disseminação. Vale salientar que as fases de armazenamento, aplicação e mensuração não foram
relacionadas pelos entrevistados, o que condiz com a pesquisa bibliográfica do capítulo 2.
4.2.11 Sala Virtual de Bate-Papo
Considerada pelos entrevistados 1 e 2 como uma tecnologia fácil e simples de utilizar, a
sala de bate-papo virtual é um software disponibilizado pela área de TI que permitindo ao usuário
107
agendar e convidar outros colaboradores a assistir e participar de apresentações onde conteúdos
são compartilhados e visualizados ao mesmo tempo por todos os participantes, o que foi abordado
em pesquisa realizada por Wagner (2004) Conforme os entrevistados 2 e 4, o compartilhamento
de informações e conhecimentos nestas apresentações estimula a realização de discussões sobre o
que está sendo apresentado, sendo está uma modalidade de treinamentos técnicos. Segundo o
Entrevistado 1, na maioria das vezes as salas virtuais são utilizadas para divulgar conhecimentos
em função de uma pessoa conduzir a atividade.
Segundo os entrevistado 1 e 4, durante as apresentações é possível postar para que o
apresentador possa ajustar seu discursos a fim de melhorar a compreensão dos participantes,
ajudando-o a conduzir a apresentação e não atrapalhando sua explicação. Estas trocas de
mensagens eletrônicas em tempo real também foram mencionadas por Wagner (2004) e
possibilitam que as apresentações em treinamentos fiquem mais organizadas.
Para facilitar ainda mais a apresentação, além de acompanhar a troca sequencial de slides
do PowerPoint, os entrevistados 3 e 4 ressaltam que o software utilizado possibilita o
compartilhamentos da tela do computador dos participantes para que informações complementares
sejam visualizadas, o que foi igualmente tratado como um facilitador por Fichter (2005). De forma
complementar, o entrevistado 4 menciona a utilização de audioconferência para enriquecer a
apresentação e melhorar o entendimento dos participantes, o que na visão do Entrevistado 2 pode
ser considerado como uma limitação do software. Além disso, o Entrevistado 4 comenta ainda que
algumas pessoas podem se sentir inibidas pela exposição pública e uma certa invasão de
privacidade.
No Quadro 35 é possível visualizar um resumo das facilidades e dificuldades percebidas
pelos entrevistados na utilização de sala virtual de bate-papo para suportar a GC da “Empresa A”.
Conforme constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que a Sala
Virtual de Bate-Papo na “Empresa A” suporta a GC na fase de criação por possibilitar a obtenção
de informações e conhecimentos em treinamentos e reuniões virtuais; e na fase de disseminação
por permitir o compartilhamento de informações e conhecimentos apresentados, além de
possibilitar a postagem de perguntas para auxiliar na socialização.
108
Percepção
Possibilita a postagem de perguntas em tempo real, permitindo que o apresentador
organize a ordem de apresentação.
Permite compartilhar documentos em apresentações para discussão conjunta.
O uso simultâneo de audioconferência permite enriquecer a apresentação.
Permite compartilhar as informações que estão na tela do computador com demais
participantes.
Possibilita a exposição de informações e conhecimentos.
Mais utilizada para divulgar conhecimentos em função de uma pessoa comandar a
atividade.
Fácil e simples de utilizar por ser suportada pela área de TI.
Possibilita a realização de treinamentos e reuniões virtuais.
Apesar da pessoa não estar sendo vista, como várias outras estão acompanhando sua
apresentação, pode haver alguma inibição.
A necessidade de utilização conjunta de telefone pode ser considerada uma limitação
em determinadas situações.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade
Quadro 35 – Facilidades e Dificuldades no uso de Sala Virtual de Bate-Papo
1
Entrevistados
2
3
F
F
F
F
F
F
F
4
F
F
F
F
F
F
F
D
D
Quanto às dificuldades percebidas, o uso simultâneo de audioconferência deflagra um
limitação quando necessita uma compreensão mais complexa, impactando nas fases de criação e
disseminação. Vale salientar que as fases de armazenamento, aplicação e mensuração não foram
relacionadas pelos entrevistados, o que condiz com a pesquisa bibliográfica do capítulo 2.
4.2.12 Correio Eletrônico
O correio eletrônico (e-mail) é visto pelo Entrevistado 1 como uma das tecnologias mais
utilizadas em sua empresa, fato também observado nas análises de Brooks (2004). Considerado
pelo Entrevistado 2 como mais rápido e prático do que utilizar o telefone, o e-mail é considerado
pelos entrevistados uma maneira simples de trocar informações e arquivos magnéticos com todas
os colaboradores da organização, possibilidade abordada por Wagner (2004) e Friedman (2007).
Conforme comentários dos entrevistados 1 e 4, a utilização do e-mail permite que informações e
conhecimentos sejam divulgadas, mantendo as pessoas informadas sobre a criação de novos
conhecimentos. Segundo o Entrevistado 2, é uma tecnologia que permite fazer perguntas e enviar
informações para uma ou mais pessoas, o que reforça o entendimento dos Entrevistado 1 sobre a
109
rapidez para se chegar às pessoas através de mensagens curtas, evitando assim o característico
excesso de informações, considerações também tratadas por Friedman (2007).
Conforme o entendimento do Entrevistado 4, o e-mail possibilita o envio de uma
mensagem para mais de uma pessoa, economizando tempo e informando sobre as trocas de
informações em andamento. Contudo, como o usuário tem que lembrar das pessoas que devem ser
informadas e procurar seus endereços, perde-se tempo e há o risco do remetente esquecer de
alguém que deveria estar cientes daquela troca. O Entrevistado 3 ressalta que, dependendo do
conteúdo das mensagens, esses esquecimentos podem ser causados pela falta de uma lista clara, o
que tende a ser facilitado quando a mensagem é encaminhada para fóruns eletrônicos de
discussões.
Segundo o Entrevistado 3, o e-mail é uma TIC que permite a comunicação de forma
econômica com os demais participantes de projetos de desenvolvimento de software situados nas
outras unidades da organização localizadas no exterior. Porém, o Entrevistado 3 não considera
oportuna a utilização do e-mail para a disponibilização de documentos a serem revisados por mais
de uma pessoa pela perda de tempo decorrente da conciliação manual dos ajustes a serem
sugeridos. Os entrevistados 3 e 4 salientam que algumas pessoas não utilizam corretamente o email, apresentando dificuldades na hora de escolher a TIC mais adequada para cada tipo de
comunicação, o que também é salientado pelos entrevistados 1 e 2 ao mencionarem a necessidade
de criação de normas de conduta para a utilização perspicaz do e-mail.
De acordo com os entrevistados 2 e 3, o e-mail possui uma caixa de correspondência que
permite armazenar as mensagens enviadas e recebidas, possibilitando a comprovação da
realização destas comunicações, possibilidade também percebida por Swartz (2008). Contudo,
apesar do e-mail garantir essas comprovação, os entrevistados 1 e 2 ressaltam que não há qualquer
garantia que os destinatários tenham lido a mensagem, compreendido seu conteúdo ou dado
sequência a alguma ordem/pedido vinculado. Além disso, os entrevistados 1 e 2 não consideram o
e-mail um local seguro e adequado para o armazenamento de informações confidenciais.
Ainda assim, no caso de mensagens com conteúdos importantes, a caixa de
correspondência do e-mail permite que o usuário organize as mensagens enviadas e recebidas em
pastas com denominações que possam facilitar futuras pesquisas, as quais podem ser filtradas por
nome, assunto e tamanho da mensagem, sendo inclusive possível pesquisar no conteúdo das
mensagens em computadores que tenham sistema operacional do Windows, a partir da versão
110
Vista. Entretanto, apesar da TIC possibilitar ao usuário essa organização para futuras buscas, o
Entrevistado 4 alerta para a quantidade e atualidade das mensagens armazenadas, ressaltando que
“tem que haver um policiamento e discernimento de armazenar as informações que realmente são
úteis e que eu vou precisar algum dia”, sendo importante saber se aquela informação não está
armazenada em outro local. No Quadro 36 é possível visualizar um resumo das facilidades e
dificuldades percebidas pelos entrevistados na utilização do correio eletrônico para suportar a GC.
Percepção
Mais prático e rápido que fazer uma ligação telefônica.
Facilita a comunicação com unidades localizadas no exterior (de forma econômica).
Mais utilizado para mensagens curtas.
Possibilita fazer perguntas e enviar informações para mais de uma pessoa.
Maneira simples de trocar e divulgar informações com todo mundo na empresa.
Permite armazenar as mensagens enviadas e recebidas, comprovando a comunicação.
Permite organizar as mensagens recebidas para armazenamento por nome, data,
tamanho ou assunto, facilitando a busca futura.
Muitas pessoas tornam o mailbox um arquivo, não sendo o local mais seguro.
Tem que haver policiamento e discernimento de armazenar as mensagens que
realmente serão úteis para futuras consultas - seguir normas de conduta.
Não há garantia que a pessoa leu ou absorveu o conteúdo da mensagem enviada.
Utilizado para a revisão de documentos alterados por duas ou mais pessoas gera gasto
de tempo com a conciliação das alterações.
Perda de tempo para procurar os endereços e saber para quem deve mandar.
O usuário pode esquecer de enviar uma informação para algum interessado por não
haver uma lista clara.
Volume excessivo de mensagens.
As pessoas têm dificuldade para escolher entre as formas de comunicação escritas.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade
Quadro 36 – Facilidades e Dificuldades no uso de Correio Eletrônico
1
Entrevistados
2
3
4
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F/D
F/D
F/D
F/D
D
D
F/D
D
D
D
D
D
D
D
Conforme constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que
o Correio Eletrônico na “Empresa A” suporta a GC na fase de disseminação por possibilitar a
troca de mensagens, permitindo o compartilhamento de informações; na fase de criação por
facilitar a obtenção de informações ao permitir o envio de perguntas em mensagens curtas; e na
fase de armazenamento por permitir a guarda organizada das mensagens enviadas e recebidas, e
a comprovação dessas comunicações. Como o correio eletrônico é uma tecnologia com custo de
comunicação praticamente inexistente, foi salientada esta consequência positiva do uso do correio
eletrônico, apesar desta vantagem não ser uma facilidade no suporte à fase de mensuração.
Quanto às dificuldades percebidas, o suporte às fases de criação e disseminação é afetado pelo
tempo gasto para descobrir quem são as pessoas que devem receber e endereços dessas pessoas,
111
além de não haver garantia que a mensagem enviada foi lida ou compreendida. Com relação à fase
de armazenamento, a possibilidade de organizar o volume excessivo de mensagens trocadas pode
ocasionar em armazenamentos indevidos de informações confidenciais, não sendo este o local
mais adequado. Vale salientar que as fases de aplicação e mensuração não foram relacionadas
pelos entrevistados.
4.2.13 Fórum Eletrônico
De acordo com os entrevistados da “empresa A”, os fóruns eletrônicos utilizam a mesma
estrutura do correio eletrônico para realizar discussões técnicas com pessoas especialistas e
interessadas em assuntos e tecnologias específicas. Conforme comentário dos entrevistados 2 e 3,
esses fóruns permite aos seus participantes enviar mensagens para um grupo de pessoas
conhecedoras e interessadas sem haver a necessidade de procurar os endereços de e-mail, evitando
perder tempo ou esquecer de incluir alguém que deveria receber esta mensagem. Segundo os
entrevistados 2, 3 e 4, os fóruns possibilitam o compartilhamento e a disseminação de informações
de forma segura, algo previsto por Wagner e Bolloju (2005). Conforme ressaltam os entrevistados
1, 3 e 4, muitas listas são criadas para fazer fluir os conhecimentos de determinadas áreas de
interesse, sendo caracterizada como uma das forma mais rápidas de se obter informações técnicas
atualizadas. Segundo o Entrevistado 2, pode-se utilizar os fóruns para pedir auxílio aos
especialistas sobre conhecimentos específicos utilizados no desenvolvimento de software.
De acordo com o Entrevistado 4 esta tecnologia permite que a “Empresa A” organize seus
colaboradores por áreas e assuntos de interesse, sendo possível adicionar pessoas que o
participante listado considere um especialista ou uma pessoa que se mostre interessada e possa
contribuir nas discussões realizadas, o que também é mencionado pelo Entrevistado 3 e tratado no
estudo de Wagner (2004). O Entrevistado 4 salienta ainda que as pessoas interessadas podem
requisitar sua inclusão ao administrador do fórum, o que possibilita a inclusão desses interessados
que não são considerados referências no assunto. Entretanto, o Entrevistado 2 entende que essa
preocupação em não deixar de fora pessoas interessadas pode ocasionar em mensagens lidas por
pessoas que não deveriam ter acesso a determinadas informações naquele momento, exigindo
cuidados com informações confidenciais.
112
Com relação à sua efetiva utilização, o Entrevistado 3 comenta que os fóruns possibilitam
a formalização de conversas realizadas por mensagem instantânea ou por telefone. Segundo esse
entrevistado, algumas equipes de projeto possuem listas de discussão e as utilizam para a revisão
conjunta de requisições de clientes. Contudo, o Entrevistado 4 entende que discussões de
problemas técnicos somente são eficazes quando realizadas em fóruns com participantes
ambientados com o problemas, sendo inútil discutir tais problemas com desenvolvedores fora do
contexto da situação, o que “acaba gerando um ruído e não uma informação útil”, além de
prolongar as discussões para contextualizações improdutivas. Segundo os entrevistados 1 e 2,
quando se conhece os participantes fica mais fácil avaliar a qualidade e a utilidade das
informações trocadas, característica igualmente comentada por Wagner e Bolloju (2005). Todavia,
conforme comentários do Entrevistado 3, deve-se cuidar para que não sejam criadas muitas listas
envolvendo as mesmas pessoas para que não haja o cruzamento de assuntos, gasto de tempo para
saber que assunto está sendo tratado e recebimento de mensagens desnecessárias, o que acarreta
em perda de sincronismo na troca de mensagens e perda de informações.
Conforme comentário dos entrevistados 1 e 4, existe um volume excessivo e desnecessário
de mensagens em resposta a pedidos de informações que poderiam ser encaminhadas diretamente
para quem fez tais requisições. Neste sentido, o Entrevistado 3 ressalta que os fóruns são usados
indevidamente por superiores hierárquicos que repassam mensagens recebidas requisitando que
alguém da lista dê andamento nas ações necessárias, o que pode acarretar na utilização indevida
dos conteúdos encaminhados ou na duplicidade de ações. Outra dificuldade levantada pelo
Entrevistado 3 se refere ao envio para a lista de mensagens contendo arquivos pesados, gerando
um trafego intenso e uma consequente lentidão na rede.
Como a maioria das pessoas não gosta de receber volume grande de mensagens, o
Entrevistado 1 ressalta a necessidade de se ter uma pessoa responsável por incentivar a realização
de discussões e alertar para que utilizações indevidas não se repitam. Segundo comentário deste
entrevistado, este moderador tem papel importante para que os fóruns sejam locais agradáveis para
o compartilhamento de conhecimentos, não sendo sua responsabilidade censurar mensagens, mas,
sim, garantir a harmonia e a participação ativa, o que Lai e Chu (2002) entendem ser essencial
para discussões produtivas. Indagados sobre a possibilidade de buscas, os entrevistados 1 e 3
mencionam que esta TIC possibilita o armazenamento das discussões, apesar do Entrevistado 1
entender que esta não é a melhor forma para que sejam mantidas. Segundo o Entrevistado 4, por
113
utilizar a mesma estrutura do correio eletrônico, o usuário pode criar regras para que as mensagens
sejam armazenadas automaticamente com o status de importância baseado em configurações
prévias, sendo inclusive possível programar a exclusão automática de mensagens indesejáveis,
possibilidades abordadas por Wagner e Bolloju (2005). No Quadro 37 é possível visualizar um
resumo das facilidades e dificuldades percebidas na utilização de fóruns eletrônicos.
Percepção
Forma mais rápida para fluir e obter conhecimentos específicos atualizados.
Possibilita disseminar informações para pessoas interessadas em uma lista restrita.
Permite mandar uma mensagem para um conjunto de pessoas sem precisar procurar e
colocar o endereço de e-mail de cada uma (ganho de tempo).
Permite pedir auxílio a especialistas sobre dicas para a criação de conhecimentos.
Ajuda a revisar de forma conjunta requisições de clientes internos.
Permite organizar pessoas por assuntos de interesse, adicionando colaboradores
especialistas ou interessados.
Por conhecer os integrantes fica mais fácil de avaliar a qualidade das informações.
As pessoas interessadas podem se inscrever para participar do fórum.
Permite formalizar conversas realizadas por telefone ou mensagem instantânea.
Possibilita criar regras para o armazenamento ou exclusão automática.
Possibilita armazenar discussões realizadas, porém esta não é a forma mais segura.
Necessita de um moderador para incentivar e harmonizar a realização das discussões.
Mensagens podem ser lidas por alguém que não deveria ter acesso àquela informação.
Problemas técnicos discutidos com pessoas fora do contexto são inúteis.
Muitas listas com as mesmas pessoas causam gasto de tempo para identificar o assunto.
Volume excessivo de mensagens em resposta a pedidos de informações, o que gera
perda de sincronismo e de informações.
Solicitar que alguém listado assuma a responsabilidade por ações mencionadas em
mensagens pode acarretar em erros de utilização e duplicidade de ações.
Mensagens com arquivos pesados deixam a rede lenta.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade
Quadro 37 – Facilidades e Dificuldades no uso de Fórum Eletrônico
1
Entrevistados
2
3
F
F
F
F
F
F
4
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F/D
D
F/D
D
D
D
D
D
D
D
D
Conforme constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que
o Fórum Eletrônico na “Empresa A” suporta a GC na fase de criação, por possibilitar a obtenção
rápida de informações atualizadas, além de possibilitar a revisão conjunta de requisições de
clientes; na fase de disseminação, por permitir o compartilhamento de conhecimentos nas
discussões para vários interessados; e na fase de armazenamento, por possibilitar a guarda das
mensagens e a criação de regras de armazenamento, reduzindo o tempo gasto com mensagens
desnecessárias. Quanto às dificuldades percebidas, a fase de criação é afetada por algumas
mensagens serem lidas por pessoas que não deveriam e por não haver a possibilidade de obtenção
de informações técnicas com pessoas que não conheçam o contexto da situação. Com relação à
114
fase de armazenamento, a guarda das mensagens não é considerada uma forma segura de
armazenamento. A necessidade de moderador para incentivar o uso e estimular a disponibilização,
demonstra deficiência desta tecnologia no suporte á fase de disseminação, o que é intensificado
pela existência de problemas de lentidão na rede pelo excesso de mensagens indevidas e
desnecessárias. Já a fase de aplicação é dificultada pela má utilização do fórum para requisitar
ações sem orientações específicas. Vale salientar que a fase de mensuração não foi relacionada
pelos entrevistados, o que condiz com a pesquisa bibliográfica apresentada no capítulo 2.
4.2.14 Mensagens Instantâneas
Conforme percepção dos entrevistados, o software de mensagens instantâneas utilizado na
“Empresa A” é uma tecnologia que possibilita a troca de mensagens de forma rápida, segura e
instantânea sobre assuntos menos complexos e não tão formais quanto os abordados via correio
eletrônico (e-mail), especificidades igualmente abordadas por Cameron e Webster (2005).
Segundo o Entrevistado 1, esta TIC é utilizada para a circulação de informações, sendo
considerado um “comunicador interno”. O Entrevistado 4 menciona sobre sua utilização de forma
complementar ao e-mail em função de muitas vezes ser utilizado para confirmar um entendimento
baseado em uma mensagem recebida por e-mail que contenha informações que fundamentem uma
decisão a ser tomada. Outro aspecto importante destacado pelo Entrevistado 4 se refere à
necessidade de nivelamento de conhecimentos sobre o assunto abordado, evitando que uma
simples pergunta ocasione em longas e complicadas explicações, fugindo das características de
instantaneidade desta TIC. Como exemplo de uso adequado, o Entrevistado 3 menciona sua
utilização para a troca de mensagens urgentes que envolvam informações alfanuméricas, o que por
telefone seria inadequado e por e-mail não garante a leitura em tempo real. Outro exemplo
apresentado pelo Entrevistado 4 remete à utilização das mensagens instantâneas durante
apresentações, onde os ouvintes podem confirmar entendimentos entre si sem atrapalhar a pessoa
que está apresentando.
Como o software utilizado está integrado ao correio eletrônico, os entrevistados 2, 3 e 4
consideram possível e importante armazenar as trocas de mensagens para posterior acesso que
podem servir para comprovar decisões tomadas por este meio que não foram formalizadas em
115
mensagens enviadas via e-mail. Contudo, o Entrevistado 4 ressalta que a forma como são
armazenadas as mensagens dificulta muito as buscas futuras, mesmo estando integrado ao correio
eletrônico. Assim como ocorre com as mensagens enviadas por e-mail, o Entrevistado 1 não
considera esta TIC como boa o suficiente para que sejam armazenadas informações. Este
entrevistado ressalta ainda que a “Empresa A” se preocupa com a utilização deste tipo de TIC ao
ponto de restringir o uso de outras tecnologias similares disponíveis sem custo na Internet,
salientando que as trocas instantâneas realizadas devem transitar apenas pela Intranet “por uma
questão de confidencialidade, sigilo e segurança”. Segundo Cameron e Webster (2005), uma das
limitações desta TIC é a incompatibilidade entre diferentes tipos de softwares, impossibilitando
trocas do programa utilizado com outros programas similares, o que reforça a proteção às
informações almejadas pela organização ao restringir o uso de tecnologias similares.
Segundo os entrevistados 2 e 4, esta TIC possibilita saber se outros usuários estão
conectados na rede e qual sua disponibilidade para a realização de trocas instantâneas, citando
como exemplos os status de conectado, desconectado, ausente e ocupado, o que também foi
salientado por Cameron e Webster (2005). Conforme comentam os entrevistados 3 e 4, apesar
desta tecnologia exigir disponibilidade para que as trocas de mensagens sejam instantâneas, é
possível enviar mensagens mesmo quando as pessoas estão desconectadas, ausentes ou ocupadas,
as quais ficam registradas para que uma troca instantânea ocorra quando ambos estiverem
disponíveis. Segundo o Entrevistado 3, essa possibilidade de envio de mensagens para pessoas
indisponíveis permite que se chame a atenção das pessoas para uma situação de urgência nos
casos em que nenhuma outra TIC permita entrar em contato. Neste sentido, apesar de ser uma boa
alternativa para quem precisa entrar em contato, o Entrevistados 3 ressalta que esta atitude acaba
tirando a atenção e a concentração de usuários engajados em outras atividades, o que Cameron e
Webster (2005) consideram uma dificuldade causada por esta TIC e para o Entrevistado 4 pode
ser considerado um desrespeito dependo da real urgência daquela comunicação.
No Quadro 38 é possível visualizar um resumo das facilidades e dificuldades percebidas
pelos entrevistados na utilização de mensagens instantâneas para suportar a GC da “Empresa A”.
Conforme constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que as
Mensagens Instantâneas na “Empresa A” suportam a GC na fase de disseminação, por
possibilitar a troca segura de mensagens informais; na fase de criação, por possibilitar a obtenção
de informações informais e de codificações nas mensagens e em buscas no histórico das
116
mensagens trocadas; na fase de armazenamento, por permitir a guarda das mensagens trocadas; e
na fase de aplicação, por ser usada para confirmar um entendimento que impactará na tomada de
decisão.
Percepção
Permite a troca de informações de forma simples, rápida e segura sobre assuntos menos
complexos e não tão formais quanto os trocados por e-mail.
Permite a troca de mensagens urgentes envolvendo informações alfanuméricas.
Possibilita a circulação de informações da organização.
Permite confirmar rapidamente um entendimento sobre o e-mail recebido antes de
tomar uma decisão.
Possibilita confirmar entendimentos de apresentações com outros ouvintes sem
atrapalhar o apresentador.
Possibilita armazenar as trocas para posterior acesso que servem para comprovar
decisões tomadas.
Permite saber se a pessoa está conectada, desconectada, ausente ou ocupada.
Quando a pessoa não está disponível, a mensagem enviada fica registrada para
posterior contato, chamando ou tirando a atenção.
A forma de armazenamento não facilita pesquisas futuras.
A utilização de software público não é permitida por não ser seguro para trocas de
informações sigilosas e confidenciais.
Exige disponibilidade para que as trocas sejam instantâneas.
Os usuários precisam ter o mesmo nível de conhecimento para que as trocas sejam
rápidas.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade
Quadro 38 – Facilidades e Dificuldades no uso de Mensagem Instantânea
1
F
Entrevistados
2
3
F
4
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F/D
F
F
F/D
F/D
D
D
D
D
D
Quanto às dificuldades percebidas, as fases de criação e disseminação são afetadas pela
necessidade de equiparação de conhecimentos entre usuários para que as trocas sejam rápidas e a
fase de aplicação é dificultada por tirar a atenção no momento de utilização de conhecimentos em
outras atividades. Vale salientar que a fase de mensuração não foi relacionada pelos entrevistados,
o que condiz com a pesquisa bibliográfica apresentada no capítulo 2.
4.2.15 Wiki
Conforme entrevistas realizadas na “Empresa A”, a Wiki é considerada uma TIC fácil de
utilizar pela formação técnica dos integrantes das equipes de projetos de desenvolvimento de
software, os quais criam de forma conjunta documentos editáveis em formato de páginas da
Internet, porém visível apenas na Intranet com acesso limitado a essas pessoas. Os entrevistados 3
e 4 comentam que essa facilidade de utilização possibilita que várias pessoas utilizem esta TIC
117
sem haver a necessidade de maiores interações e adaptações, o que facilita e simplifica a
formatação e a publicação de conhecimentos, constatações similares as realizadas por Schons,
Silva e Molossi (2007) e Nelson (2008).
De acordo com os quatro entrevistados, a wiki é uma tecnologia voltada à criação
compartilhada de conhecimentos, a qual permite a troca de conhecimentos e informações em
formato de texto de forma rápida e com armazenamento instantâneo, o que foi igualmente
abordado nos estudos de Wagner e Bolloju (2005) e Nelson (2008). De acordo com o Entrevistado
4, a Wiki possibilita o gerenciamento da troca de informações em equipes com vários integrantes.
Conforme o Entrevistado 2, a Wiki é utilizada em alguns projetos, permitindo a criação
compartilhada de uma espécie de guia de orientação baseada nas metodologias de
desenvolvimento. Segundo os entrevistados 3 e 4, para cada versão do produto é criada uma Wiki
para facilitar consultas futuras, sendo possível utilizar a Wiki para revisar todos os protótipos,
separando-os por versão, características e planos de projeto.
Com relação à edição dos documentos publicados, o Entrevistado 3 comenta que a Wiki
possibilita fazer atualizações e modificações direto no conteúdo, sendo mais fácil do que atualizar
documentos armazenados em repositórios. Por possibilitar fazer correções em informações
incompletas, erradas ou defasadas inseridas por qualquer colaborador, os entrevistados 3 e 4
entendem que a Wiki deixa as pessoas mais a vontade quando o documento que necessita ser
editado foi incluído inicialmente por um superior hierárquico. Conforme comentam os
entrevistados 2, 3 e 4, a Wiki permite que interessados em determinados assuntos e pessoas que
fizeram inserções sejam avisados automaticamente por correio eletrônico sobre o que foi incluído
ou modificado e quem efetuou tais alterações, estimulando assim o debate e o compartilhamento
de conhecimentos.
Além da mencionada possibilidade de rastrear e verificar como a versão atual foi editada,
característica também ressaltada por Wagner e Bolloju (2005), o Entrevistado 3 comenta que é
possível reverter as modificações realizadas, o que passa certa tranquilidade para quem faz
alterações e para quem fez a publicação inicial. Ainda assim, o Entrevistado 3 ressalta que
algumas vezes as alterações necessárias não são feitas por falta de tempo ou por outras prioridades
momentâneas, o que pode acarretar em desconfiança na atualidade das informações publicadas
quando não é percebida participação ativa de todos os envolvidos. Segundo o Entrevistado 4,
quando alguém percebe que outros interessados não estão colaborando, essa pessoa
118
automaticamente perde o entusiasmo em fazer as atualizações por esse abandono sinalizar que as
informações não são mais importantes ou estão ultrapassadas. Conforme a percepção do
Entrevistado 3, diferente do momento inicial que as pessoas se sentem intimidades e
entusiasmadas, depois de um certo tempo as pessoas realizam atualizações apenas quando
incentivadas, o que os entrevistados 1 e 2 atribuem também ao fato das informações caducarem
rapidamente.
Quanto ao armazenamento de conhecimentos, os entrevistados 3 e 4 ressaltam que a wiki
permite que experiências e vivencias relacionadas as melhores práticas sejam armazenadas de
forma colaborativa e conjunta, o que também é abordado nos estudos de Schons, Silva e Molossi
(2007). Porém, o Entrevistado 3 salienta que pode ser difícil de realizar buscas nas informações
armazenadas nos casos em que a Wiki não foi estruturada adequadamente para receber as
inclusões, o que obriga ao usuário dar vários cliques até encontrar determinadas informações.
Apesar das informações serem encontradas facilmente pelo mecanismo de busca da Wiki, o
Entrevistado 4 salienta que as buscas realizadas retornam somente resultados fidedignos à palavrachave inserida, dificuldade comentada no item 4.2.4 desta dissertação. Além disso, produtos com
várias versões possuem várias Wikis com informações similares, o que acaba gerando resultados
com informações expiradas. Por fim, o Entrevistado 4 salienta que a alta rotatividade de pessoas
nas equipes tende a ocasionar na duplicidade de informações em função dos novatos não
atualizarem as informações, preferindo inserir algo novo, o que aumenta o número de resultados
nas buscas realizadas.
No Quadro 39 é possível visualizar um resumo das facilidades e dificuldades percebidas
pelos entrevistados na utilização de Wiki para suportar a GC da “Empresa A”. Conforme
constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que a Wiki da
“Empresa A” suporta a GC nas fases de criação e disseminação por permitir a criação
compartilhada de guias de orientação de cada versão dos softwares desenvolvidos e buscas no seu
conteúdo. Suporta também a fase de armazenamento por ser considerado um local seguro para
publicar conhecimentos relacionados às melhores práticas, havendo ainda um sistema de
notificação para garantir que informações modificadas indevidamente possam ser revertidas.
119
Percepção
Fácil de utilizar em função da formação técnica dos usuários.
Permite a criação compartilhada de conhecimentos e textos com armazenamento
instantâneo.
Permite o armazenamento de informações de forma organizadas (conhecimentos de
melhores práticas).
Possibilita gerenciar a troca de informações em equipes com vários integrantes.
Permite a elaboração de guias de orientações com a descrição da forma como os
projetos devem ser desenvolvidos.
Possibilita revisar todos os protótipos, separando por versões, características e planos
de projeto.
Permite atualizar e modificar diretamente os conteúdos publicados, independente do
nível hierárquico.
Permite ser avisado das alterações e saber quem as fez, estimulando o debate.
Não há inibição em fazer alterações, diferente da sensação relacionada aos documentos
armazenados nos repositórios.
Possibilita reverter alterações indevidas.
Depende da participação ativa de todos para que haja confiança nas informações.
Apesar de ser fácil pesquisar, a disposição desorganizada de informações dificulta as
buscas.
As buscas somente retornam resultados por palavra-chave idêntica - não por semântica.
Muitas coisas não são atualizadas em função de outras prioridades (falta de tempo), o
que é observado nas buscas e gera desconfiança quanto à segurança das informações.
Após entusiasmo inicial, apenas com incentivos as pessoas mantêm as informações
publicadas atualizadas.
Dificuldade de manter ativo - informações caducam com muita rapidez.
Alta rotatividade ocasiona duplicidade de publicações no lugar de alterações pontuais.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade
Quadro 39 – Facilidades e Dificuldades no uso de Wiki
1
Entrevistados
2
3
4
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F/D
F/D
F/D
F/D
D
D
D
D
D
D
D
D
Quanto às dificuldades percebidas, as fases de criação e disseminação são afetadas em
função do acesso e da atualização das informações decaírem ao longo do tempo, deixando
desatualizadas as informações publicadas, afetando as buscas e os compartilhamentos. Vale
salientar que as fases de aplicação e mensuração não foram relacionadas pelos entrevistados, o que
condiz com a pesquisa bibliográfica apresentada no capítulo 2.
4.2.16 Blog
De acordo com os entrevistados 1, 3 e 4, os blogs em atividade na “Empresa A” permitem
a publicação de informações e conhecimentos em ordem cronológica de postagem, o que
representa uma forma de armazenamento dos conhecimentos explicitados, o que também é
120
mencionado nos artigos publicados por Nelson (2008) e Jung (2009). Segundo percepção do
Entrevistado 4, o blog é uma tecnologia fácil de utilizar, sendo mais utilizada como um canal de
comunicação informativo, o que é tratado em pesquisa realizada por Wagner e Bolloju (2005).
Conforme os entrevistados 1, 3 e 4, os blogs da empresa abordam conhecimentos consagrados,
possibilitando aos colaboradores a publicação de conhecimentos em artigos normalmente
revisados pelas gerências relacionados a boas ideias e práticas exitosas observadas na realização
das atividades de desenvolvimento, publicações que Jung (2009) relaciona às experiências
vivenciadas.
Quanto à participação dos leitores não autorizadas a realizar a postagem de mensagens, os
entrevistados 3 e 4 salientam a possibilidade de interação dos leitores com os responsáveis pelas
publicações por intermédio de comentários. Contudo, o Entrevistado 3 salienta que não vê muitas
pessoas fazendo comentários, enfatizando que os blogs possuem apenas um caminho para que os
comentários sejam feitos em outro local, o que pode ser um fator inibidor. Como a participação
das pessoas é espontânea, o Entrevistado 1 entende que as pessoas precisam sentir necessidade de
participar de forma colaborativa em virtude desta participação espontânea estar vinculada ao
interesse do usuário. Neste sentido, o recebimento de mensagens por correio eletrônico
informando sobre novas postagens acaba estimulando o acesso às mensagens postadas, o que
ocorre apenas nestas circunstâncias.
Quanto à pesquisa de conhecimentos nos blogs, o Entrevistado 4 não considera uma TIC
adequada para se gerenciar informações, sendo complicada a realização de buscas e muito pouco
utilizada para as atividades de desenvolvimento. Segundo os entrevistados 1 e 3, como as
informações caducam rapidamente, é muito difícil manter os blogs ativos, o que pode ser medido
pela quantidade de acesso. Vale salientar que o Entrevistado 2 não tem opinião formada sobre os
blogs por não utilizá-lo, salientando que os blogs não fazem parte das tecnologias usualmente
utilizadas. No Quadro 40 é possível visualizar um resumo das facilidades e dificuldades
percebidas pelos entrevistados na utilização de Blog para suportar a GC da “Empresa A”.
121
Percepção
Canal informativo de comunicação fácil de utilizar.
Permite a publicação de informações e conhecimentos mais formais (artigos sobre boas
ideias e melhores práticas).
Permite fazer comentários sobre as mensagens e artigos postados.
O recebimento de mensagens sobre novas postagens permite saber sobre o que está
acontecendo de novo.
Possibilita o armazenamento dos conhecimentos construídos e publicados.
Possibilita verificar a quantidade de acessos
Necessita a geração do sentimento de necessidade para a participação espontânea dos
usuários.
Somente quando são noticiadas novas postagens que as pessoas acessam os blogs.
Poucas pessoas comentam nos blogs.
A realização de buscas é complicada.
Dificuldade de manter ativo.
Informações caducam com muita rapidez.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade / (*) = Não opinou por não utilizar.
Quadro 40 – Facilidades e Dificuldades no uso de Blog
1
Entrevistados
2(*)
3
4
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
D
D
D
D
D
D
Conforme constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que
os Blogs da “Empresa A” suportam a GC nas fases de criação e disseminação, por possibilitar a
divulgação de conhecimentos consolidados, permitindo que seus leitores façam comentários e
compartilhem opiniões. Já a fase de armazenamento é suportada pelos Blogs por possibilitar que
informações e comentários postados permaneçam armazenados. A fase de mensuração pode ser
suportada pelo Blog por possibilitar a verificação da quantidade de acessos.
Quanto às dificuldades percebidas, a fase de criação é prejudicada pelo acesso aos blogs
ocorrer somente quando são noticiadas as postagens e pelas buscas serem complicadas pela ordem
cronológica. Como poucas pessoas compartilham suas percepções sobre as postagens feitas, a fase
de disseminação pode ser afetada. Vale salientar que as fases de aplicação e mensuração não
foram relacionadas pelos entrevistados, o que condiz com a pesquisa bibliográfica apresentada no
capítulo 2.
No próximo capítulo são analisadas as facilidades e dificuldades na utilização de TIC
como suporte à GC da “Empresa B”, como segue.
122
5 FACILIDADES E DIFICULDADES NA UTILIZAÇÃO DE TIC NO SUPORTE À GC
DA “EMPRESA B”
Este capítulo apresenta a análise dos dados coletados nas entrevistas realizadas com os
entrevistados 5, 6 e 7 da “Empresa B”, sendo estruturado em duas seções. Na primeira seção (5.1)
são analisadas as percepções dos entrevistados com relação aos conceitos de “conhecimento” e
“gestão do conhecimento” (GC), bem como a visão dos entrevistados quanto à forma como a GC
está estruturada na “Empresa B” com ênfase no papel da Tecnologia da Informação e
Comunicação (TIC). Já na segunda seção (5.2) são analisadas as facilidades e dificuldades das
TICs no suporte à GC da “Empresa B”.
Conforme mencionado no capítulo do método, a “Empresa B” é uma Sociedade de
Economia Mista que presta serviços de TIC aos órgãos da administração direta e indireta do
Governo do Estado do Rio Grande do Sul. Com sede na capital do Estado, a “Empresa B”
concentra suas atividades na execução de serviços de processamento de dados, tratamento de
informações e telecomunicações, além de prestar serviços de informática e assessoramento
técnico. Contando com um portfólio de mais de 200 aplicações, a “Empresa B” é responsável pelo
desenvolvimento, integração e operação de sistemas dos órgãos públicos estaduais, tendo como
objetivo a geração de soluções voltadas à inovação e eficiência do serviço público. De acordo com
os entrevistados responsáveis pela “Central de Gestão do Conhecimento e Inovação”, a “Empresa
B” possui uma estrutura departamental que possibilita aos seus desenvolvedores apenas realizar as
tarefas de criação e geração de programas. Para tanto, existe um departamento que se encarrega
em pesquisar, atualizar e disponibilizar informações e recursos tecnológicos aos desenvolvedores
para que esses não percam tempo com as atualizações necessárias.
5.1 ANÁLISE CONCEITUAL DA PERCEPÇÃO DOS ENTREVISTADOS DA “EMPRESA B”
Conforme resposta dada pelo Entrevistado 5, o conhecimento pode ser definido como um
conjunto de dados e informações que o indivíduo pode utilizar no dia-a-dia para resolver
problemas dentro da organização, o que está de acordo com a definição de Alavi e Leidner (1999)
123
que ressalta os significados dados pelos indivíduos às informações disponíveis. Já o entendimento
do Entrevistado 7, se limita a fazer uma relação direta entre conhecimento e informação,
ressaltando que “conhecimento é toda a informação útil para determinada função, por exemplo,
informações técnicas de linguagens, banco de dados, ambiente operacional”. Já no entendimento
do Entrevistado 6, o “conhecimento é tudo aquilo que está na cabeça do indivíduo e é utilizado
para resolver problemas”, incluindo a bagagem pessoal acumulada pelas experiências
vivenciadas. O Entrevistado 6 ressalta ainda que, ao sair da cabeça dos indivíduos, o
conhecimento se transforma em informação. Comparando as definições dos entrevistados da
“Empresa B” com os conceitos adotados nesta dissertação (BEESLEY; COOPER, 2008;
TAKEUCHI; NONAKA, 2008; ICHIJO, 2008), percebe-se que a visão de conhecimento abordada
pelos entrevistados se refere ao conhecimento tácito, sendo que a informação pode ser vista por
duas óticas distintas: (1) informação pura, base para a composição do conhecimento; e (2)
informação com significado, que na visão de Takeuchi e Nonaka (2008) é considerado um
conhecimento explícito quando externalizado.
Quanto ao conceito de GC, o Entrevistado 5 considera a transformação de informações em
conhecimentos, e sua consequente utilização, como algo que a organização deve possibilitar aos
colaboradores, enfatizando a necessidade de se tentar registrar os conhecimentos tácitos referentes
à forma como os colaboradores realizam suas atividades. Conforme o Entrevistado 7, a GC é uma
forma padronizada de administrar conhecimentos e torná-los mais concretos para que sejam
compartilhados. Para que esses conhecimentos possam ser manipulados e registrados, o
Entrevistado 6 ressalta a importância de se ter um ambiente propício ao compartilhamento, no
qual as pessoas se sintam confiantes para trocar experiências, vivências e informações, o que na
literatura de GC é tratado por Nonaka, Toyama e Konno (2000) e Takeuchi e Nonaka (2008).
Complementar ao ambiente propiciado, o Entrevistado 5 ressalta a necessidade de
disponibilizar recursos tecnológicos para que seja possível gerenciar os conhecimentos a serem
utilizados no desenvolvimento dos softwares, o que condiz com as percepções de Davenport e
Prusak (1998). Ao salientar sobre o suporte tecnológico necessário, o Entrevistado 5 ressalta ainda
que “gestão do conhecimento não é tecnologia, mas não se faz gestão do conhecimento sem
tecnologia”, mencionando que tecnologia é essencial para que a organização possa fazer uma boa
gestão do conhecimento, o que condiz com a visão de Jones, Herschel e Moesel (2003). Da
mesma forma, o Entrevistado 6 comenta que a TIC é fundamental para a operacionalização da
124
GC, especialmente em grandes empresas como é o caso da “Empresa B” que possui mais de 1000
funcionários. Apesar dos recursos tecnológicos servirem de apoio à GC, o Entrevistado 7 entende
que as TICs utilizadas poderiam ser mais colaborativas, permitindo maior flexibilidade para
exposição de ideias. Segundo o Entrevistado 5, a “Empresa B” está se reestruturando para
ingressar em uma fase tecnológica mais interativa, passando do que o entrevistado chama de
“versão 1.0” para uma “versão 2.0”, em uma comparação com o conceito de Web 2.0 que se
fundamenta no desenvolvimento de aplicativos que aproveitem a inteligência coletiva dos usuários
da rede de computadores para melhorar seu conteúdo e aplicabilidade (INTEL, 2009).
Indagado sobre a forma como é realizado o processo de GC em sua empresa, o
Entrevistado 5 comenta sobre a importância dos recursos tecnológicos para que informações e
conhecimentos possam ser acessados com maior facilidade. Entretanto, ressalta que o essencial no
processo são as pessoas e complementa dizendo que “mais importante do que ter acesso a uma
palestra, um documento ou uma informação, é saber quem é a pessoa que sabe sobre isso, quem
são as pessoas que são referências em determinado assunto”. Da mesma forma, o Entrevistado 6
reforça que a base da GC são as pessoas, as quais devem ser trabalhadas para compartilhar seus
conhecimentos. Apesar dessa ênfase no lado humano, o Entrevistado 7 comenta que não adianta
elaborar um processo formal de GC se não houver bons recursos tecnológicos para suportar essa
intenção colaborativa. Neste sentido, o Entrevistado 5 comenta que as TICs utilizadas na
“Empresa B” possibilitam o compartilhamento de informações e conhecimentos, porém essas
TICs não permitem localizar os detentores de importantes conhecimentos tácitos, algo considerado
importante por diversos autores (MOFFETT; MCADAM; PARKINSON, 2004; LETTIERI;
BORGA; SAVOLDELLI, 2004; RANDEREE, 2006; PITT; MACVAUGH, 2008).
Segundo os entrevistados 5, 6 e 7 da “Empresa B”, a TIC suporta decisivamente as práticas
de GC, sendo considerada essencial para que os conhecimentos sejam obtidos, manipulados,
armazenados, compartilhados e, por consequência, aplicados nas orientações e na programação
dos softwares desenvolvidos pela empresa.
5.2 TICS PARA SUPORTE À GC DA “EMPRESA B”
Esta seção apresenta a percepção dos entrevistados da “Empresa B” quanto às facilidades e
dificuldades observadas na utilização das TICs utilizadas como suporte ao processo de GC. Desta
125
forma, em cada subseção são analisadas as percepções dos entrevistados, possibilitando a criação
de quadros contendo as facilidades e dificuldades percebidas, sendo identificado o entrevistado
que fez tal comentário. Logo após a exposição deste quadro é apresentada um análise resumida
das facilidades e dificuldades no uso de cada tecnologia para cada fase do processo de GC.
5.2.1 Intranet
A rede interna de computadores (Intranet) da “Empresa B” é considerada pelo
Entrevistado 7 como o local onde é centralizado o caminho de acesso a informações e ferramentas
necessárias para a realização das atividades organizacionais, permitindo o acesso aos locais onde
estão armazenadas e agrupadas as informações disponíveis na empresa. Conforme o Entrevistado
5, toda a informação da área de comunicação da empresa transita pela Intranet sendo possível
acessar informações disponibilizadas pela gestão de pessoas, como a relação de ramais,
participação nos lucros, cardápio de refeitório, etc. Essa facilidade de acesso proporcionada pela
Intranet tem sido mencionada em estudos realizados (SCOTT, 1998; KIM; TRIMI, 2007).
Conforme comentário do Entrevistado 5, além de possibilitar acesso às informações
consideradas públicas dentro da empresa, a Intranet possibilita acessar o portal de
desenvolvimento, os servidores de arquivos, a biblioteca digital e o sistema de gestão de projetos,
sistema esse que possibilita obter indicadores empresariais. Embora a Intranet da “Empresa B”
proporcione esses acessos, os entrevistados ressaltam que a Intranet não possibilita acessar
diretamente as informações contidas nessas bases, sendo necessário entrar em cada local de
armazenamento para encontrar e obter as informações desejadas, o que esta relacionado aos
critérios e normas de proteção abordadas pelos entrevistados 5 e 6. Segundo a percepção dos
entrevistados 6 e 7 e em concordância com a literatura especializada (MPHIDI; SNYMAN, 2004;
KIM; TRIMI, 2007), percebe-se que a “Empresa B” possui na sua Intranet mecanismos de
proteção que servem como uma barreira contra invasões e vírus de computadores advindos da
Internet. Segundo os entrevistados, este excesso de proteção causa perda de tempo em função dos
usuários possuírem várias senhas e terem que se cadastrar em vários aplicativos diferentes. Neste
sentido, todos entrevistados fizeram questão de salientar que a “Empresa B” está se reestruturando
tecnologicamente para que os usuários da rede interna possam acessar todas as informações uma
única vez, utilizando um único mecanismo de busca.
126
No Quadro 41 é possível visualizar um resumo das facilidades e dificuldades percebidas
pelos entrevistados na utilização da Intranet para suportar a GC da “Empresa B”.
Percepção
Permite acessar os locais onde estão armazenadas e agrupadas informações sobre
atividades organizacionais, das áreas de comunicação e gestão de pessoas.
Centraliza o caminho de acesso a informações e ferramentas necessárias.
Protege as bases de conhecimento de invasões via internet.
Não possibilita acessar informações localizadas nas bases a que possibilita acesso.
Ainda não permite acessar aplicativos de rede em teste (wiki, blog e twitter).
Não possibilita acesso interativo.
Não existe um cadastro único com permissões de acesso às bases de conhecimento.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade
Quadro 41 – Facilidades e Dificuldades no uso de Intranet.
5
Entrevistados
6
7
F
F
F
F
F
D
D
D
D
D
Conforme constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que
a Intranet da “Empresa B” suporta a GC na fase de criação, por possibilitar acesso aos locais de
armazenamento; na fase de disseminação, por ser o meio físico interno por onde circulam os
arquivos magnéticos contendo informações e conhecimentos; e na fase de armazenamento, por
proteger o capital intelectual da empresa com a exigência de senha de acesso, além de
certificações digitais e criptografias nas trocas realizadas. Quanto às dificuldades percebidas, a
fase de criação é dificultada pela exigência de múltiplas senhas de acesso e pela impossibilidade
de obtenção de informações sem saber o local exato onde estão armazenadas, assim como a fase
de disseminação é prejudicada por não permitir acesso aos aplicativos interativos da Internet.
Vale salientar que as fases de aplicação e mensuração não foram mencionadas pelos entrevistados,
o que condiz com a pesquisa bibliográfica apresentada no capítulo 2.
5.2.2 Internet
Quanto ao uso da Internet, o Entrevistado 5 comenta que os colaboradores da “Empresa
B” acessam informações, conteúdos e documentações, utilizando-a para trocar informações com
fornecedores e clientes, principalmente por ser o meio por onde transitam as mensagens do correio
eletrônico. Conforme o Entrevistado 6, a Internet possibilita que se façam trocas de informações
com Órgãos Governamentais atendidos pela “Empresa B”. Segundo o Entrevistado 5, “a Internet
é ferramenta principal para se comunicar externamente com o mundo”, possibilitando o
127
compartilhamento de informações e conhecimentos com o meio externo, o que é abordado nos
textos de Davenport e Prusak (1998) e Friedman (2007). Neste ponto, o Entrevistado 5 ressalta
que não é permitido acessar todas as redes sociais disponíveis na Internet, muito em função de já
existir uma preocupação com a perda de tempo dos funcionários com páginas de entretenimento e
notícias da Internet, não havendo um consenso sobre como será o comportamento dos
funcionários com a liberação de acesso a essas redes.
De acordo com os entrevistados 6 e 7, a Internet permite que se façam pesquisas sobre as
tecnologias utilizadas nas atividades de desenvolvimento de software, possibilitando que se
obtenham informações sobre atualização e manutenções de softwares, entre outras. Segundo o
Entrevistado 7, a Internet possibilita que se encontrem artigos mais técnicos, além de ser fácil
encontrar soluções relacionadas aos erros dos softwares desenvolvidos ou em desenvolvimento,
sendo necessário apenas inserir nos mecanismos de busca o código referente ao erro e o nome da
tecnologia, facilidade também ressaltada por Friedman (2007). Entretanto, o Entrevistado 5 alerta
para a necessidade de proteção contra invasões e vírus, visto que usuários da Internet conseguem
acessar todos os endereços IP (Internet Protocol) de computadores e servidores que estejam
conectados à rede. Concluiu dizendo que “a segurança é a nossa maior preocupação, sempre foi e
sempre será”, o que pode ser percebido no receio da “Empresa B” em liberar o acesso a
determinadas redes sociais públicas e aplicativos localizados fora dos domínios da empresa.
Quanto à quantidade de informações, os entrevistados 5 e 6 ressaltam que as buscas na
Internet tendem a gerar um volume excessivo de informações, o que dificulta a seleção das
informações consideradas úteis, dificuldade também apontada por Cuenca e Tanaka (2005).
Contudo, os entrevistados ressaltam que a “Empresa B” possui uma estrutura departamental que
minimiza esse problema, separando seus programadores em dois grupos. No primeiro grupo, os
programadores são responsáveis por fazer pesquisas utilizando a Internet para obter informações
técnicas sobre as linguagens de programação utilizadas pelos desenvolvedores do segundo grupo.
Neste segundo grupo, os programadores são responsáveis pelo desenvolvimento dos softwares,
obtendo todas as informações necessárias via Portal de Desenvolvimento, o qual é mantido pelos
programadores do primeiro grupo. Além do Portal de Desenvolvimento, os desenvolvedores
utilizam outras tecnologias para entrar em contato com os programadores do primeiro grupo, que
também são conhecimentos como “grupo de suporte à programação”. Desta forma, a perda de
128
tempo decorrente do excesso de informações disponíveis na Internet faz parte do trabalho dos
programadores deste grupo de suporte, não sendo uma dificuldade sentida pelos desenvolvedores.
No Quadro 42 é apresentado o resumo das facilidades e dificuldades percebidas pelos
entrevistados na utilização da Internet para suportar a GC da “Empresa B”.
Percepção
Permite acessar informações complementares às armazenados internamente.
Possibilita encontrar artigos mais técnicos.
Possibilita acessar serviços e trocar informações com fornecedores e clientes.
Permite fazer pesquisas sobre novas tecnologias e informações relacionadas às
tecnologias já utilizadas pela empresa – manutenção, atualizações, etc.
Permite encontrar soluções relacionadas a situações de erro em aplicações.
Exige cuidados por ser uma porta de entrada para vírus e invasões.
Perda de tempo no acesso a sites de notícias, entretenimento e redes sociais.
O excesso de informações disponíveis dificulta a seleção de informações relevantes.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade
Quadro 42– Facilidades e Dificuldades no uso de Internet.
5
F
Entrevistados
6
7
F
F
F
F
F
D
D
D
D
D
Conforme constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que
a Internet da “Empresa B” suporta a GC na fase de criação por permitir pesquisar e obter
informações e conhecimentos técnicos complementares aos disponibilizados internamente; e na
fase de disseminação por ser o meio físico externo por onde são trocados serviços e informações
com fornecedores e clientes. Quanto às dificuldades identificadas, destaca-se a fase de criação,
pelo tempo gasto para selecionar as informações obtidas e em redes sociais, sites de notícias e
entretenimento; e a fase de armazenamento, pela necessidade de proteção contra acessos
indevidos aos conteúdos que transitam em mensagens e aos conhecimentos armazenados
internamente. Vale salientar que as fases de aplicação e mensuração não foram mencionadas pelos
entrevistados, o que condiz com a pesquisa bibliográfica apresentada no capítulo 2.
5.2.3 Portal Corporativo
Com base no entendimento dos entrevistados 5, 6 e 7, pode-se dizer que o Portal
Corporativo da “Empresa B” funciona como uma espécie de porta de entrada para a rede interna
da empresa, oferecendo conexões (links) para que os usuários possam acessar informações gerais
publicadas no portal e em outras páginas (sites) que contenham informações mais específicas,
129
além de possibilitar o acesso aos locais de armazenamento e compartilhamento de conhecimentos,
funcionalidades mencionadas por Goh et al. (2007) e Ray (2008). Dentre os acessos possibilitados
pelo portal, destacam-se nas entrevistas os Servidores de Arquivos, a Biblioteca Digital e o Site de
Desenvolvimento. Segundo os entrevistados 6 e 7, o portal corporativo direciona os usuários para
todos os serviços prestados pela “Empresa B”, tendo uma versão informativa para acesso do
público externo e a versão interna vinculada à Intranet.
Parte integrante do Portal Corporativo com acesso restrito via Intranet, o Site de
Desenvolvimento é o local onde são disponibilizadas todas as informações sobre as tecnologias e
linguagens de programação utilizadas pelos desenvolvedores, conforme estrutura comentada no
item 5.2.2 desta dissertação. De acordo com o Entrevistado 5, este braço do portal corporativo
permite organizar todas as informações relacionadas ao ambiente de desenvolvimento, sendo
possível obter informações tecnológicas e outras relacionadas a diretrizes das divisões internas,
equipes de projetos, aplicações desenvolvidas e em desenvolvimento, formas e locais de
armazenamento, e processamento. Segundo os entrevistados 6 e 7, o Site de Desenvolvimento
permite ainda obter informações sobre as metodologias de desenvolvimento, padrões tecnológicos,
artigos técnicos e notícias relacionadas aos desenvolvimentos realizados pela empresa.
Como existe um departamento exclusivo dedicado a pesquisar e organizar as informações e
conhecimentos a serem disponibilizados, os entrevistados ressaltam que o portal corporativo não
possibilita que seus usuários interajam com os conteúdos publicados e disponibilizados. Segundo
os entrevistados 6 e 7, os desenvolvedores acabam entrando em contato com os programadores
deste departamento para sugerir alterações e inclusões. Neste sentido, o Entrevistado 6 comenta
que é muito difícil de manter atualizado o Site de Desenvolvimento, principalmente conteúdos
relacionados a tecnologias que não são muito utilizadas, mas exigem a mesma dedicação dos
programadores pesquisadores, porém com um número reduzido de interações produtivas com os
desenvolvedores. Segundo o Entrevistado 5, a estrutura departamental da “Empresa B” e a
impossibilidade de interação dos usuários com os conteúdos do portal, não permite que os
desenvolvedores participem diretamente da criação de conhecimentos a serem publicados,
excluindo desse material informações observadas na prática. Desta forma, os entrevistados
comentaram que a “Empresa B” está analisando e testando a tecnologia Wiki para verificar a
possibilidade de realizar a disponibilização através de uma tecnologia que possibilite a
modificação e inclusão de informações. Conforme pensamento final do entrevistado 5, apesar da
130
empresa proporcionar acesso às informações, é preciso agregar novas tecnologias ao portal,
permitindo uma maior participação dos usuários, o que também requer mudanças nos processos da
empresa. No Quadro 43 é possível visualizar um resumo das facilidades e dificuldades percebidas
pelos entrevistados na utilização de portais corporativos para suportar a GC da “Empresa B”.
Percepção
Possibilitar acesso aos locais de armazenamento e compartilhamento de conhecimentos
Permite acesso a informações gerais e administrativas publicadas no portal corporativo e
informações técnicas publicadas no Site de Desenvolvimento.
Oferece links para acessar repositórios de conhecimento, biblioteca digital, fóruns.
Direciona usuários para todos os serviços prestados pelo Departamento de TI.
Permite organizar todas as informações relacionadas ao ambiente de desenvolvimento.
Os desenvolvedores não interagem com o conteúdo do site de desenvolvimento, apenas
com as pessoas responsáveis por fazer as alterações.
Dependendo da utilização de uma determinada tecnologia, fica muito difícil de manter as
informações atualizadas.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade
Quadro 43 – Facilidades e Dificuldades no uso de Portais Corporativos
5
Entrevistados
6
7
F
F
F
F
F
F
F
F
D
D
F
F
D
D
Conforme constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que
o Portal Corporativo da “Empresa B” suporta a GC na fase de criação, por disponibilizar
informações administrativas e tecnológicas, possibilitar acesso aos repositórios e por fornecer
informações sobre as tecnologias utilizadas no desenvolvimento de software. Quanto ao suporte
dado à fase de disseminação, o Site de Desenvolvimento possibilita o compartilhamento de
informações tecnológicas dos programadores pesquisadores com os desenvolvedores, sendo este o
local onde são publicadas as informações obtidas por esses desenvolvedores, logo, suportando a
fase de armazenamento. Quanto às dificuldades identificadas, as fases de criação e
disseminação são prejudicadas em virtude da falta de interação dos usuários com os conteúdos do
Portal Corporativo e do Site de Desenvolvimento, e pela dificuldade de manter atualizadas
informações com pouco uso e pouco acesso.Vale salientar que as fases de aplicação e mensuração
não foram relacionadas pelos entrevistados, o que condiz com a pesquisa do capítulo 2.
5.2.4 Mecanismos de Busca
Quanto à forma como as informações são procuradas e acessadas, o Entrevistado 5 cita os
mecanismos de busca como as ferramentas apropriadas para conseguir encontrar e acessar
131
informações em sites, portais e conteúdos localizados na Internet. Conforme o Entrevistado 6, o
uso de mecanismos de busca possibilitam aos usuários da Internet encontrar informações sobre
suas áreas de interesse com a simples inserção de palavras-chaves que combinam a necessidade de
busca com os conteúdos disponíveis, o que também é afirmado em estudo de Kim e Trimi (2007).
O Entrevistado 6 cita ainda uma nova modalidade de busca disponibilizada pelo Google que
permite que se monitore tudo o que é publicado diariamente relacionado a uma palavra-chave. De
forma complementar, o Entrevistado 7 ressalta a facilidade de utilização desses mecanismos com
o uso de palavras-chaves, os quais fornecem resultados por relevância em buscas na Internet,
diferentemente do que ocorre nas buscas realizadas dentro dos domínios da empresa.
Apesar de serem fáceis de utilizar, o Entrevistado 5 salienta que a simplicidade dos
mecanismos de busca utilizados internamente dificultam que as informações sejam obtidas
rapidamente. Segundo o Entrevistado 6, como os mecanismos de busca internos apenas cruzam a
palavra-chave inserida pelo usuário com o nome dos arquivos e com as palavras cadastradas por
quem armazena os arquivos, o usuário fica na dependência do bom senso de quem cadastrou e da
sua capacidade e sorte ao colocar a palavra-chave no mecanismo, dificuldade que pode gerar
resultados irrelevantes no entendimento de Terra e Bax (2003). Conforme comentário do
Entrevistado 7, o excesso de resultados gerados em buscas internas feitas com palavras-chaves
requer que o usuário faça uma filtragem “meio no olho”, dependendo de sua capacidade em
determinar o que realmente é relevante.
De acordo com o Entrevistado 5, a “Empresa B” está implementando uma tecnologia de
Gestão de Conteúdo que deve resolver as dificuldades percebidas atualmente em virtude desta
nova tecnologia dar uma maior atenção aos momentos de armazenamento e catalogação. Outro
aspecto abordado pelo Entrevistado 6 está relacionado ao fato da estrutura atual dos locais de
armazenamento não permitirem que se faça uma busca unificada, sendo necessário entrar
individualmente nos servidores de arquivos, na biblioteca digital, no portal corporativo e no site de
desenvolvimento, para concluir uma pesquisa, gerando desgaste e perda de tempo.
No Quadro 44 é possível visualizar um resumo das facilidades e dificuldades percebidas
pelos entrevistados na utilização de mecanismos de busca para suportar a GC da “Empresa B”.
Conforme constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que os
Mecanismos de Busca da “Empresa B” suportam a GC na fase de criação, por permitir a
obtenção na Internet e nos repositórios internos de informações que contenham palavras idênticas
132
às inseridas nos campos de busca. Observa-se ainda que as buscas na Internet são facilitadas por
possibilitar o monitoramento diário de assuntos e pelos resultados serem segregados por
relevância e específicos publicados, o que pode ser considerado uma espécie de mensuração.
Percepção
Possibilita encontrar facilmente informações e conteúdos com o uso de palavras-chaves.
Na internet os mecanismos de busca fornecem resultados por relevância.
Permite monitorar o que está sendo publicado na internet.
Depende da palavra-chave cadastrada no momento do armazenamento.
A simplicidade do mecanismo gera resultados excessivos, dificultando encontrar
informações e conteúdos rapidamente.
Os mecanismos internos não buscam dentro dos arquivos armazenados.
A falta de um mecanismo de busca unificado para pesquisas nas bases de conhecimento
gera desgaste e perda de tempo.
Os mecanismos internos de busca não fornecem resultados por relevância, ficando a
cargo do usuário filtrar os resultados com maior relevância e utilidade.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade
Quadro 44 – Facilidades e Dificuldades no uso de Mecanismos de Busca.
5
F
Entrevistados
6
7
F
F
F
F
D
D
D
D
D
D
D
Quanto às dificuldades identificadas, a criação de conhecimentos pode ser prejudicada
pela simplicidade dos mecanismos de busca, por depender da palavra cadastrada no momento do
armazenamento, por não pesquisar dentro dos arquivos, pela necessidade de filtragem manual e
por não fazer buscas unificadas em diferentes locais de armazenamento. Como os mecanismos
internos não fazem busca por relevância, entende-se que não avaliam corretamente a qualidade
das informações procuradas. Vale salientar que as fases de disseminação, armazenamento,
aplicação e mensuração não foram relacionadas pelos entrevistados, o que condiz com a pesquisa
bibliográfica apresentada no capítulo 2.
5.2.5 Repositórios
Conforme percepção dos entrevistados, o servidor de arquivos é o principal repositório de
conhecimentos da “Empresa B”, sendo o local onde são armazenadas todas as documentações
relacionadas às atividades de desenvolvimento de software, o que pode ser feito facilmente de
acordo com o Entrevistado 5. Segundo o Entrevistado 7, os repositórios possibilitam o
armazenamento de forma organizada de produtos, soluções e orientações documentadas,
funcionalidade levantada no texto de Lai e Chu (2002). O Entrevistado 5 ressalta que o servidor de
133
arquivos possibilita a centralização de todas as informações que são utilizadas e geradas durante o
desenvolvimento de software, o que acaba facilitando o acesso às informações e conhecimentos
para sua utilização, característica levantada por Davenport e Prusak (1998).
Outra característica ressaltada pelos entrevistados 5 e 7 é possibilidade de proteção aos
arquivos armazenados, havendo inclusive uma política de criação de cópias de segurança para
garantir a integridade das informações, documentações e softwares desenvolvidos, precaução
também abordada por Nevo e Chan (2007). Apesar do servidor de arquivos ter esse cuidado com o
capital intelectual da organização, o Entrevistado 5 comenta que “falta disciplina aos integrantes
de grupos com uma maior quantidade de pessoas para transferir as informações de seus
computadores pessoais para os servidores”. Além disso, o Entrevistado 6 comenta que existe na
metodologia de desenvolvimento a instrução para que os desenvolvedores registrem as lições
aprendidas, algo que na prática poucos fazem. Segundo o Entrevistado 5, em todos os projetos da
“Empresa B” existem grupos de pessoas novas que acabam não armazenando as informações no
local adequado, seja por não conhecer os procedimentos ou por trazer consigo vícios de
comportamento de empregos anteriores. Somente após um período de adaptação é que esses novos
integrantes começam a automatizar suas ações voltadas ao armazenamento.
Quanto ao controle das alterações feitas no repositório da “Empresa B”, o Entrevistado 6
comenta que todos os usuários pode acessar a todas as documentações dos projetos, sendo
somente a alteração bloqueada. O Entrevistado 6 conclui enfatizando que é difícil encontrar
informações precisas e atualizadas sobre quem fez as alterações nos documentos, o que torna
impossível entrar em contato com quem detém o conhecimento tácito utilizado para produzir
determinada documentação ou, até mesmo, para saber que é a pessoa responsável por substituir ao
criador da informação, documento ou linha de programação gerada.
Por fim, vale ressaltar o sentimento de frustração do Entrevistado 5 ao comentar que
existem alguns grupos que não armazenam nada do início ao fim dos projetos, parecendo que
procederão assim para sempre. Conclui afirmando que, como algumas informações não são
armazenadas no repositório, isto acaba impactando nos compartilhamentos realizados na
biblioteca digital, local onde são disponibilizados arquivos magnéticos com informações que os
usuários julgam importantes de serem compartilhadas. No Quadro 45 é possível visualizar um
resumo das facilidades e dificuldades percebidas pelos entrevistados na utilização de repositórios
para suportar a GC da “Empresa B”.
134
Percepção
Fácil de utilizar.
Possibilita o armazenamento da documentação dos projetos de desenvolvimento.
Possibilita armazenar de forma organizada produtos, soluções e orientações.
Possibilita a centralização das informações utilizadas e geradas pelas equipes de projeto.
Todos podem acessar todos os projetos, proteção é somente para alterações.
Possibilita proteger as informações com a criação de cópias de segurança.
Falta disciplina aos integrantes de grupos maiores para armazenar informações dos
computadores pessoais nos servidores.
Não está integrado com a biblioteca digital, impossibilitando que se faça uma busca
unificada – precisa entrar em cada base de informações para fazer buscas.
Poucos registram lições aprendidas, apesar de orientação formal nas metodologias.
Normalmente novos integrantes necessitam de um período de adaptação para
automatizarem o armazenamento no servidor de arquivos gerados no computador.
Não há informações disponíveis sobre documentos armazenados nos servidores,
impossibilitando o contato com detentores de conhecimento ou responsáveis.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade
Quadro 45 – Facilidades e Dificuldades no uso de Repositórios.
5
Entrevistados
6
7
F
F
F
F
F
F
F
F
F
D
D
D
D
D
Conforme constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que
os Repositórios da “Empresa B” suportam a GC na fase de armazenamento por possibilitar a
guarda de informações e conhecimentos criados durante os projetos, por proteger contra alterações
e acessos indevidos, e pela realização de backups periódicos. Já o suporte às fases de criação e
disseminação é facilitado por permitir que qualquer funcionário acesse informações dos projetos.
Quanto às dificuldades identificadas, a fase de criação é afetada pela falta de integração do
repositório com outros locais de armazenamento, impossibilitando buscas únicas; a fase de
disseminação é prejudicada por não ser possível saber detalhes sobre os responsáveis pelo
arquivo armazenado, impossibilitando socializações; e na fase de armazenamento por problemas
comportamentais relacionados ao não cumprimento de normas de armazenamento. Vale salientar
que as fases de aplicação e mensuração não foram relacionadas pelos entrevistados.
5.2.6 Biblioteca Digital
Conforme os entrevistados da “Empresa B”, a Biblioteca Digital é o local de
armazenamento de arquivos magnéticos que são considerados pelos usuários como interessantes
de serem compartilhados. Considerada pelo Entrevistado 5 e por Bishop (2000) como fácil de ser
utilizada, a Biblioteca Digital permite que os usuários armazenem arquivos relacionados às
135
praticas de desenvolvimento de software, além de áudios e vídeos gravados em eventos e
pronunciamentos da diretoria. Desta forma, os entrevistados 5 e 6 ressaltam que a Biblioteca
Digital acaba sendo o local de compartilhamento de arquivos utilizados e gerados durante o
desenvolvimento de software que são armazenados inicialmente no servidor de arquivos,
características as quais foram tratadas por Pitt e e MacVaugh (2008) em suas análises. O
Entrevistado 5 cita como exemplo os eventos de GC realizados todas as quartas-feiras, os quais
são gravados em formato de vídeo, armazenados e disponibilizados na Biblioteca Digital.
Segundo o Entrevistado 7, a Biblioteca Digital é um recurso tecnológico disponível para
todos os funcionários da “Empresa B”, os quais precisam apenas fazer um cadastro no sistema
para acessar, armazenar e obter conteúdos. Entretanto, o Entrevistado 7 salienta que essa exigência
de cadastro para funcionários da empresa usuários da Intranet acaba afastando os novatos de sua
primeira experiência de compartilhamento, acostumando-o a postergar suas ações colaborativas.
Neste sentido, o Entrevistado 6 comenta que qualquer colaborador pode armazenar arquivos
próprios ou de terceiros para compartilhar com os demais colaboradores sem que haja necessidade
de permissão, o que é positivo pela iniciativa, mas temerário pela possibilidade de
armazenamentos considerados inúteis pela grande maioria. Esta possibilidade conjunta de
armazenamento e disseminação de conhecimentos em um ambiente onde os usuários podem
buscar arquivos para leitura também foi abordada por Covi e Kling (1997). Para tanto, os
entrevistados 5 e 7 comentam que os usuários podem cadastrar documentos que sejam
interessantes para futuras pesquisas, o que depende da iniciativa de cada colaborador. Neste
particular, o Entrevistado 7 ressalta que o processo para cadastrar acaba sendo maçante, o que
considera ser “uma burocracia que inibe um pouco as pessoas de fazer esse compartilhamento”.
De acordo com os entrevistados 6 e 7, sua utilização para procurar arquivos é feita com o
auxílio de mecanismos de busca da própria biblioteca, os quais solicitam ao usuário a inserção de
palavras-chaves para procurar nos títulos e nas palavras de referência cadastradas pelos usuários
que armazenaram os arquivos disponíveis. Embora os entrevistados 6 e 7 ressaltem que essas
buscas podem ser filtradas por assunto, categoria, nome do autor e data de armazenamento, ainda
assim não os mecanismos de busca não fazem a comparação da palavra-chave inserida com o
texto dos arquivos armazenados, não facilitando tanto a busca quanto poderia. Segundo o
Entrevistado 6, como as comparações feitas pelos mecanismos de busca apenas rastreiam as
informações cadastradas pelos usuários, pode ocorrer de um arquivo não ser encontrado apesar de
136
sua relevância em relação ao termo inserido no mecanismo, o que está relacionado a “depender
muito do bom senso de quem cadastrou”.
Outra facilidade comentada pelos entrevistados 5 e 6 se refere ao recebimento de
mensagens eletrônicas mencionando a inclusão de um determinado conhecimento compatível com
os assuntos preferidos do usuário mencionados no momento de seu cadastro na biblioteca.
Entretanto, como depende da iniciativa das pessoas, o Entrevistado 5 comenta que muitas pessoas
não utilizam a biblioteca ou não recebem essas mensagens por não estarem cadastradas. Segundo
o Entrevistado 5, outro motivo para as pessoas não utilizarem a biblioteca digital é a maior
quantidade de informações disponíveis em páginas especializadas da Internet. Em comentário
adicional, o Entrevistado 7 ressalta que não considera a biblioteca o local mais adequado para
expor uma ideia, muito pela formalidade que representa o armazenamento de documentos.No
Quadro 46 é possível visualizar um resumo das facilidades e dificuldades percebidas na utilização
da biblioteca digital na “Empresa B”.
Percepção
Possibilita armazenar e catalogar facilmente qualquer tipo de arquivo, inclusive áudios e
vídeos de pronunciamentos da diretoria e eventos transmitidos.
Possibilita acessar os vídeos armazenados no momento mais adequado.
Possibilita compartilhar arquivos de projetos de desenvolvimento inicialmente
armazenados nos servidores de arquivos.
Possibilita verificar o responsável pela inserção dos documentos.
O cadastro do perfil dos usuários com dados sobre assuntos preferidos permite o
recebimento de mensagens sobre a inclusão de novos arquivos relacionados.
Permite encontrar os arquivos com o uso de mecanismos de busca por palavras-chave
contidas no título ou por assunto, nome, data.
Apesar do cadastro ser universal, sem cadastro não é possível utilizar a biblioteca.
Como qualquer colaborador pode armazenar qualquer coisa, pode haver armazenamentos
inúteis para a maioria.
Muitas pessoas não utilizam e também não estão cadastradas para receber as mensagens
sobre a inclusão de novos arquivos.
Depende da iniciativa das pessoas.
Muitas pessoas acabam buscando informações na Internet pela maior quantidade.
Não é possível encontrar arquivos através de palavras que estejam dentro dos arquivos.
Como o cadastro de documentos depende de bom senso, pode haver dificuldade no
cruzamento de palavras-chaves com as palavras de referência cadastradas.
A necessidade de cadastro para acesso pode afastar os novatos e postergar suas
participações colaborativas.
O processo para cadastrar documentos é um pouco exaustivo, inibindo colaborações.
Pela formalidade do documento armazenado, a biblioteca não é o local mais adequado
para expor ideias.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade
Quadro 46 – Facilidades e Dificuldades no uso de Biblioteca Digital.
5
Entrevistados
6
7
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
F
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
137
Conforme constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que
a Biblioteca Digital da “Empresa B” suporta a GC na fase de criação por permitir a obtenção de
conhecimentos em artigos, livros técnicos, apostilas e vídeos relacionados a eventos,
pronunciamentos, cursos e treinamentos. Neste sentido, como funcionários utilizam bibliotecas
para alterar seus conhecimentos tácitos, sua utilização acaba suportando futuras aplicações de
conhecimento em atividades organizacionais. Por possibilitar que qualquer funcionário armazene
arquivos magnéticos e enviar mensagens aos interessados nestas inclusões, a biblioteca também
suporta as fases de disseminação e armazenamento. Quanto às dificuldades identificadas, a fase
de criação é prejudicada pela impossibilidade de se fazer buscas no conteúdo dos arquivos, além
de ser constatada maior facilidade para encontrar conhecimentos na Internet. Já a fase de
disseminação é afetada pela biblioteca não ser muito utilizada em função dos passos excessivos
para cadastramento de arquivos. Vale salientar que a fase de mensuração não foi relacionada pelos
entrevistados, o que condiz com a pesquisa bibliográfica apresentada no capítulo 2.
5.2.7 Vídeos Gravados
Quanto à utilização de vídeos como suporte às atividades de GC, os entrevistado citam a
realização de transmissões em tempo real de pronunciamentos da diretoria e dos eventos
realizados todas as quartas-feiras, chamado “Quarta do Conhecimento”. Nestes eventos são
realizadas palestras de pessoas de dentro e de fora da empresa onde são discutidos temas
relacionados às atividades técnicas e gerenciais da “Empresa B”. Conforme o Entrevistado 6, os
recursos audiovisuais permitem que os eventos sejam filmados e gravados para que todos os
colaboradores possam ter acesso ao conhecimento compartilhado nos eventos. Conforme os
entrevistados 5 e 7, os vídeos gravados registram os eventos que são transmitidos em tempo real
para visualização nos televisores espalhados pela empresa e nos computadores pessoais dos
colaboradores conectados à Intranet, inclusive daqueles localizados em sedes da empresa
localizadas em outras cidades. Neste sentido, os entrevistados entendem que a gravação de
pronunciamentos e eventos possibilita que todos os colaboradores possam ter acesso aos
conhecimentos compartilhados no momento mais adequado.
Conforme entendimento do Entrevistado 6, os vídeos gravados permitem armazenar as
experiências vivenciadas nas melhores práticas e contadas nos eventos, sendo posteriormente
138
noticiada sua disponibilização na Biblioteca Digital em nota publicada no Portal Corporativo.
Além dos pronunciamentos e eventos transmitidos, o Entrevistado 5 comenta que os cursos e
treinamentos também fazem uso de vídeos gravados para a disponibilização de conhecimentos aos
seus participantes. Apesar dos entrevistados considerarem os vídeos uma boa forma de
disseminação de conhecimentos, fato também tratado por Linde (2001), todos fazem questão de
ressaltar que essa modalidade de compartilhamento exige cuidados para que seu objetivo seja
alcançado.
Em análise aos cuidados de edição dos vídeos gravados, o Entrevistado 5 comenta que
vídeos com imagens fixas tendem a ser maçantes, não sendo adequados para prender a atenção de
quem está assistindo, o que pode ser evitado com o uso de várias câmeras para que o vídeo
disponibilizado tenha sequênciais de imagens com diferentes ângulos e ênfases. Conforme o
Entrevistado 7, muitas vezes os palestrantes utilizam projetores para suportar suas apresentações,
o que na gravação não fica muito nítido, dificultando a compreensão de quem assiste ao vídeo.
Além disso, os entrevistado 6 e 7 salientam que muitas vezes não se consegue captar o som das
perguntas feitas durante as apresentações gravadas, dificultando a compreensão de quem assiste ao
vídeo por haver respostas soltas. Segundo os entrevistado 6 e 7, normalmente no início dos
eventos os palestrantes pedem aos ouvintes que utilizem os microfones disponibilizados para
perguntas, mas muitas vezes as pessoas não utilizam por razões diversas. Os cuidados
mencionados pelos entrevistados estão de acordo com as constatações de Linde (2001) sobre as
preocupações necessárias com a forma como os conteúdos são apresentados para que a mensagem
seja compreendida dentro das expectativas de quem está palestrando.
Outro ponto salientado é a forma como os vídeos são disponibilizados. Segundo os
Entrevistados 5 e 6, os vídeos precisam ser editados e disponibilizados de forma compactada para
evitar a dispersão da atenção ao assisti-los.. Conforme comentário do Entrevistado 6, vídeos muito
longos tendem a ser evitados pelos colaboradores por falta de tempo hábil, sendo muito mais
adequado disponibilizar as principais partes em vídeos que não excedam cinco minutos, havendo
também a possibilidade de assistir ao vídeo na integra, dando ao telespectador a opção de escolha.
Conforme o Entrevistado 5, apesar dos vídeos serem pesados, não há problema de armazenamento
ou obtenção. No Quadro 47 é possível visualizar um resumo das facilidades e dificuldades
percebidas pelos entrevistados na utilização de vídeos gravados para suportar a GC.
139
Percepção
Permite armazenar estórias contadas nos eventos sobre as melhores práticas.
Disponibilizados aos participantes de cursos e treinamentos.
Permite aos colaboradores assistir eventos transmitidos no momento mais adequado.
Os vídeos são disponibilizados na Biblioteca Digital e noticiados no Portal Corporativo.
Vídeos com imagens fixas tendem a ser maçantes (monótonos) - a utilização de várias
câmeras permite que a edição do vídeo prenda a atenção do telespectador.
Projeções em eventos nem sempre ficam nítidas.
Requer cuidados no momento da filmagem – muitas perguntas são feitas longe dos
microfones, no vídeo somente se escuta as respostas dificultando o entendimento.
Precisa compactar para que as pessoas vejam – acima de 1 hora fica cansativo.
Apesar de serem pesados, não há problema de armazenamento ou visualização.
Permite armazenar estórias contadas nos eventos sobre as melhores práticas.
Disponibilizados aos participantes de cursos e treinamentos.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade
Quadro 47– Facilidades e Dificuldades no uso de Vídeos Gravados
5
Entrevistados
6
7
F
F
F
F
F
F
D
D
D
D
D
D
F
F
Conforme constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que
os Vídeos Gravados da “Empresa B” suportam a GC na fase de armazenamento, por possibilitar
a guarda de conhecimentos capturados em vídeo; na fase de criação, por possibilitar acesso no
momento mais adequado; e na fase de disseminação, por suportar o compartilhamento em cursos
e treinamentos, além de divulgar conhecimentos gravados em eventos. Quanto às dificuldades
identificadas, as fases de criação, disseminação e armazenamento podem ser prejudicadas
quando conhecimentos gravados em vídeos surgem com problemas de som e imagem,
impossibilitando a obtenção da informação por quem assiste e o compartilhamento por quem
palestra. Vale salientar que as fases de aplicação e mensuração não foram relacionadas pelos
entrevistados, o que condiz com a pesquisa bibliográfica apresentada no capítulo 2.
5.2.8 Telefone
Segundo entendimento dos entrevistados 5 e 6, o telefone é uma tecnologia que vem sendo
cada vez menos utilizada, a qual serve para estabelecer comunicações que exijam trocas
simultâneas e imediatas que pelos outros meios de comunicação se mostram complicadas. Neste
sentido, o Entrevistado 5 comenta que o telefone é uma tecnologia que depende da disponibilidade
dos usuários que precisam estar ao lado do telefone para que a troca de informações e
conhecimentos seja realizada. Já o Entrevistado 7 utiliza diariamente o telefone para auxiliar
140
outros programadores na utilização de tecnologias voltadas ao desenvolvimento de software,
destacando a possibilidade de receber mensagens por canal de voz quando não está disponível.
Conforme comentário do entrevistado 7, muitas pessoas evitam utilizar o telefone por não
gostarem de conversar, preferindo utilizar outras formas de comunicação escrita. Porém, é
importante destacar que tanto o telefone quanto as comunicações escritas não possibilitam obter
informações visuais. Segundo o Entrevistado 6, ao optar pelo uso do telefone em detrimento ao
contato pessoal, deixa-se de observar o que está acontecendo e como as pessoas estão se
expressando, perdendo a riqueza das trocas de conhecimentos presenciais. Entretanto, de acordo
com o Entrevistado 7, o uso do telefone facilita a compreensão quando as trocas feitas com outras
tecnologias não estão claras, algo abordado por Takeuchi e Nonaka (2008) ao tratar da
socialização de conhecimentos tácitos. Ainda assim, cabe destacar a possibilidade de aproveitar as
facilidades proporcionadas pela utilização conjunta do telefone com outras tecnologias, o que o
Entrevistado 7 ressalta ao exemplificar a possibilidade de realização de auxiliar outros usuários de
tecnologias de forma remota, acessando o computador dos usuários e explicando por telefone. No
Quadro 48 é possível visualizar um resumo das facilidades e dificuldades percebidas pelos
entrevistados na utilização de telefone para suportar a GC da “Empresa B”.
Percepção
Possibilita compartilhar conhecimentos em tempo real para explicar entendimentos
complexos de mensagens trocadas por outros meios não estão claras.
Possibilita receber recados por canal de voz.
Utilizado em conjunto com outras tecnologias facilita a compreensão das informações
verbais pelos exemplos práticos e vice-versa.
Exige disponibilidade da pessoa.
Impossibilita a observação do que está acontecendo, perdendo a riqueza da comunicação.
Muita gente não gosta de falar, prefere outras formas de comunicação.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade
Quadro 48 – Facilidades e Dificuldades no uso de Telefone
5
Entrevistados
6
7
F
F
F
F
D
D
D
Conforme constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que
o uso de Telefone na “Empresa B” suporta a GC na fase de criação por possibilitar a obtenção de
informações por canal de voz, e na fase de disseminação por facilitar a compreensão em
compartilhamentos que se mostram difíceis de serem entendidos nas trocas realizadas por outros
meios de comunicação. Quanto às dificuldades percebidas, a fase de criação e disseminação é
prejudicada por não haver a possibilidade da obtenção e do compartilhamento serem vistos,
141
necessitando de outras tecnologias para completar algumas trocas de informações. Vale salientar
que as fases de armazenamento, aplicação e mensuração não foram relacionadas pelos
entrevistados, o que condiz com a pesquisa bibliográfica do capítulo 2.
5.2.9 Audioconferência
Com relação à utilização de sistemas telefônicos para a realização de audioconferências, o
Entrevistado 5 comenta que esta tecnologia é fácil de utilizar e normalmente é utilizada para a
realização de reuniões com fornecedores, nas quais um grupo de três ou mais pessoas são
conectadas para participarem e conversarem simultaneamente, no mesmo canal de comunicação,
sobre os assuntos em pauta. Segundo o Entrevistado 6, a utilização da audioconferência permite a
realização de reuniões com um grupo de pessoas localizadas fora da cidade. Ambas as citações
coincidem com a percepção de McDonough III e Cedrone (2000) sobre a possibilidade de troca de
conhecimentos entre mais de duas pessoas distantes fisicamente.
Apesar do Entrevistado 6 enaltecer a redução de custos com deslocamento e estadias
proporcionadas pela realização de reuniões via audioconferência, é importante destacar a
impossibilidade de se observar o gestual das pessoas, o que não permite aos interlocutores
absorverem todos os conhecimentos contidos durante esta socialização, algo igualmente ressaltado
pelo Entrevistado 5. Vale salientar que o Entrevistado 7 não tem opinião formada sobre esta
tecnologia por não utilizá-la. No Quadro 49 é possível visualizar um resumo das facilidades e
dificuldades percebidas pelos entrevistados 5 e 6 no uso de audioconferência para suportar a GC.
Percepção
Fácil de usar.
Permite que um grupo de pessoas externas (fornecedores) participe de uma reunião,
todos conversando ao mesmo tempo.
Permite a realização de reuniões por canal de voz com clientes localizados fora da cidade
Redução de custo de reuniões.
Por não estarem presentes fisicamente, não é possível enxergar o gestual das pessoas,
perdendo a riqueza da comunicação.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade / (*) = Não opinou por não utilizar.
Quadro 49 – Facilidades e Dificuldades no uso de Audioconferência
5
Entrevistados
6
7(*)
F
F
F
F
D
D
Conforme constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que
a Audioconferência da “Empresa B” suporta a GC na fase de criação por possibilitar a obtenção
142
de informações de várias pessoas no mesmo canal de voz; e na fase de disseminação por auxiliar
no compartilhamento em tempo real de conhecimentos tácitos entre mais de duas pessoas. Mesmo
sendo difícil de atrelar à fase de mensuração, vale ressaltar a redução de custos com
deslocamentos na realização de reuniões. Quanto às dificuldades percebidas, as fases de criação e
disseminação são prejudicadas pela impossibilidade de visualizar as expressões faciais e os gestos
dos participantes. Vale salientar que as fases de armazenamento, aplicação e mensuração não
foram relacionadas pelos entrevistados, o que condiz com a pesquisa bibliográfica do capítulo 2.
5.2.10 Correio Eletrônico
Segundo os entrevistados 5 e 6, o uso de correio eletrônico (e-mail) possibilita que
arquivos, informações e links sejam enviados e recebidos, facilitando assim a disseminação de
informações e conhecimentos entre colaboradores da “Empresa B” e com clientes, o que condiz
com os textos publicados por Wagner (2004) e Friedman (2008). Conforme o entrevistado 7, o uso
de e-mail possibilita que sejam respondidos questionamentos que contenham codificações que por
telefone seria complicado, ou nas palavras do entrevistado: “quando uma letra faz falta tem que
passar por e-mail”. Além disso, o Entrevistado 5 ressalta que o uso do correio eletrônico para a
troca de informações evita o uso desnecessário do telefone, assim como evita que o funcionário
tenha que telefonar ou circular pela empresa para falar com várias pessoas.
Quanto ao volume de mensagens trocadas por correio eletrônico, os entrevistados 5 e 6
ressaltam que o excesso de mensagens e informações trocadas sobrecarrega os usuários que
precisam filtrar adequadamente para estabelecer suas prioridades de retorno. Neste sentido, os
entrevistados 5 e 7 ressaltam que o correio eletrônico possibilita o armazenamento das mensagens
enviadas e recebidas, permitindo que os usuários se organizem e estruturem seu correio eletrônico
para futuras interações, facilitando a realização de buscas futuras, o que também é tratado por
Swartz (2008). Segundo o Entrevistado 6, “uma mensagem pode resolver mais de um problema”
sendo importante tê-las armazenadas. Contudo, o Entrevistado 6 ressalta que, apesar do correio
eletrônico ser uma tecnologia corporativa, não é possível fazer pesquisas nas caixas de
correspondência dos colaboradores, o que impossibilita a obtenção de mensagens importantes que
não foram encaminhadas para as pessoas que necessitariam ter acesso aos seus conteúdos. Ainda
assim, o Entrevistado 7 salienta que o correio eletrônico possibilita aos usuários o agrupamento de
143
diversos endereços usualmente enviados em conjunto para evitar que mensagens deixem de ser
enviadas a todas as pessoas interessadas.
Os entrevistados 5 e 6 comentam ainda que é fácil achar o endereço dos colaboradores e
clientes que trabalhem nos órgãos estaduais atendidos pela “Empresa B”, apesar da perda de
tempo existente pelo simples fato de ter que procurar as pessoas interessadas e de outras tarefas
necessárias para estabelecer quem são as pessoas interessadas. Neste sentido, o Entrevistado 5
salienta que a criação de Listas de Discussão evita esta perda de tempo por possibilitar a
identificação do conjunto de pessoas que tem interesses, conhecimentos e necessidades comuns, o
que também é mencionado por Wagner e Bolloju (2005). No Quadro 50 é possível visualizar um
resumo das facilidades e dificuldades percebidas no uso de correio eletrônico para suportar à GC.
Percepção
Possibilita enviar e receber arquivos, informações e links (com todos os clientes e
colegas de trabalho).
Possibilita responder a questionamentos que por telefone seria complicado explicar.
Facilita a disseminação de informações.
Por estar integrado com todos os clientes, é fácil achar o endereço, enviar mensagens e
agendar reuniões com qualquer colaborador dos órgãos estaduais.
Possibilita agrupar diversos endereços para não esquecer de enviar comunicados a todos
os interessados.
Possibilita armazenar mensagens enviadas e recebidas de forma estruturada que
contenham informações que possam ser úteis no futuro.
Evita a utilização de telefone e circulação para falar com várias pessoas.
Excesso de mensagens internas e externas e sobrecarga de informações.
Perde-se tempo para descobrir os interessados na mensagem e endereços eletrônicos.
Muito conhecimento perdido em função das pessoas não encaminharem as mensagens
aos demais colaboradores.
Não é possível fazer buscas nas caixas de mensagens dos demais usuários do correio
eletrônico corporativo.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade
Quadro 50 – Facilidades e Dificuldades no uso de Correio Eletrônico
5
F
Entrevistados
6
7
F
F
F
F
F
F
F
F
F
D
D
D
D
D
D
Conforme constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que
o Correio Eletrônico na “Empresa B” suporta a GC na fase de disseminação por facilitar o
compartilhamento de informações para mais de uma pessoa; na fase de criação por possibilitar o
recebimento de informações solicitadas e buscas em caixas de correspondência; e na fase de
armazenamento por permitir a guarda estruturada das mensagens trocadas. Quanto às
dificuldades percebidas, o suporte às fases de criação e disseminação é afetado pelo tempo gasto
para descobrir quem são as pessoas e seus endereços, pelo excesso de mensagens impossibilitar
144
um retorno em tempo adequado e pelo não encaminhamento de mensagens para outros
interessados. Com relação à fase de armazenamento, foi citada como dificuldade a
impossibilidade de acesso às informações armazenadas nas caixas de correspondência dos demais
colaboradores. Vale salientar que as fases de aplicação e mensuração não foram relacionadas pelos
entrevistados, o que condiz com a pesquisa bibliográfica apresentada no capítulo 2.
5.2.11 Fórum Eletrônico
Conforme o Entrevistado 5, as Listas de Discussão são criadas para a divulgação
direcionada de conhecimentos voltadas à pessoas com interesses comuns, servindo também para
que os colaboradores da empresa encontrem as pessoas certas para discutir assuntos relacionados a
esses interesses, como a metodologia de desenvolvimento e a gestão de projetos. Segundo os
entrevistados 6 e 7, esses Fóruns permitem que as pessoas sejam conhecidas de acordo com suas
áreas de conhecimento, permitindo ao usuário que participe ativamente de discussões virtuais ou
se cadastre para apenas acompanhar as discussões.
Quanto à realização das discussões eletrônicas, o Entrevistado 6 ressalta que esta
tecnologia permite que perguntas sejam feitas aos especialistas listados para a obtenção de
conhecimentos técnicos de forma rápida. Segundo os entrevistados 5 e 7, o retorno rápido às
perguntas enviadas ao fórum se caracteriza como uma alternativa às buscas realizadas para a
obtenção de informações sobre assuntos, dúvidas e problemas, sendo que nos fóruns os usuários
apenas esperam as respostas aos questionamentos que são enviadas diretamente para sua caixa de
correspondência do correio eletrônico, características igualmente abordadas por Wagner (2004).
De acordo com a percepção do Entrevistado 7, apesar dos fóruns possibilitarem aos cadastrados
fazer perguntas para a obtenção pontos de vista distintos, muitas vezes falta bom senso aos
usuários quando enviam ao fórum perguntas muito básicas, o que não é o objetivo dos fóruns
gerando um fluxo desnecessário de mensagens que não agrega nada a ninguém. Segundo
comentários do Entrevistado 5, como são baseados nas mesmas tecnologias do correio eletrônico,
os fóruns estão sempre disponíveis para a disseminação de conhecimentos, fato também
observado por Wagner e Bolloju (2005), o que permite a criação compartilhada de conhecimentos
na resolução de problemas por possibilitar a construção de uma linha de raciocínio durante as
145
discussões. Além disso, o Entrevistado 5 ressalta que os fóruns possibilitam a assimilação e o
aprendizado pela observação e participação nas discussões realizadas.
Como as mensagens enviadas aos fóruns são consideradas pelos entrevistados 5 e 6 como
uma forma de exposição pública, esta exposição pode inibir a participação dos usuários, exigindo
a utilização de um moderador para incentivar a realização das discussões, principalmente por
conhecer o comportamento de novos integrantes que tendem a não postar mensagens ou
comentários em suas primeiras participações. Conforme o Entrevistado 5, apesar da discussão
fazer parte do processo de construção do conhecimento, “às vezes a lista fica muito parada em
função das pessoas terem medo de participar”. Segundo o Entrevistado 6, dificilmente as pessoas
expõem dúvidas que possam demonstrar sua falta de conhecimento ou sobre algum erro cometido,
o que impossibilita discussões que possam disseminar alertas sobre a melhor forma de realizar
alguma atividade ou de evitar erros cometidos, algo também ressaltado por Lai e Chu (2002).
Quanto ao armazenamento das mensagens, o Entrevistado 5 comenta que as mensagens
recebidas na caixa de mensagens do correio eletrônico podem ser guardadas nos computadores
pessoais, além das discussões serem armazenadas em pastas disponíveis no servidor,
possibilidades também abordadas por Wagner e Bolloju (2005). Outro aspecto relacionado ao
volume das mensagens trocadas é abordado pelo Entrevistado 6 que comenta sobre um
decréscimo na participação de fóruns, o que acarreta em um volume inferior ao trocado por
correio eletrônico. Contudo, é importante comentar que o Entrevistado 7 recentemente alterou seu
cadastro nos fóruns, não participando mais das trocas, ficando apenas como espectador, atribuindo
esta mudança ao volume de mensagens trocadas, que impossibilitavam sua participação com o
esmero necessário.
No Quadro 51 é possível visualizar um resumo das facilidades e dificuldades percebidas
pelos entrevistados no uso de fórum eletrônico para suportar a GC da “Empresa B”. Conforme
constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que o Fórum
Eletrônico na “Empresa B” suporta a GC na fase de criação, por possibilitar a obtenção rápida de
informações atualizadas na participação e na observação, além de permitir a criação compartilhada
de linhas de raciocínio. A fase de disseminação é facilitada por permitir o compartilhamento de
conhecimentos nas discussões com vários especialistas e a fase de armazenamento por
possibilitar a guarda das mensagens.
146
Percepção
Permite que as pessoas sejam conhecidas e identificadas por interesses, necessidade e
áreas de conhecimento comuns.
Permite a realização de perguntas aos especialistas listados para obtenção de
conhecimentos técnicos de forma rápida.
Não é preciso buscar as informações, elas são enviadas para a caixa de correspondência
em resposta a um questionamento.
Possibilita obter mais de um ponto de vista sobre uma dada situação.
Possibilita a criação compartilhada de conhecimentos na resolução de problemas e na
discussão de determinados assuntos.
Possibilita a assimilação e o aprendizado pela participação e observação das discussões.
As discussões podem ser armazenadas em pastas disponíveis no servidor.
Com existe uma certa inibição das pessoas, o volume não é tão grande quanto no e-mail.
Possibilita que o usuário participe ativamente ou apenas se cadastre como leitor para
acompanhar as discussões.
A ferramenta está sempre disponível.
Perguntas básicas enviadas geram um fluxo desnecessário de mensagens.
Necessita de um moderador para incentivar a realização das discussões.
A exposição pública em discussões pode inibir a participação dos usuários.
Dificilmente dificuldades e erros cometidos são discutidos em função dos usuários não
gostarem desse tipo de exposição.
Devido ao volume de mensagens trocadas, fica difícil de dar atenção devida.
No começo as pessoas têm receio de escrever ou comentar mensagens enviadas à lista.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade
Quadro 51 – Facilidades e Dificuldades no uso de Fórum Eletrônico
5
Entrevistados
6
7
F
F
F
F
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F
F
F
F
F
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F
F
F
F
D
D
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D
D
D
D
D
Quanto às dificuldades percebidas, observa-se um fluxo de mensagens desnecessárias em
resposta a perguntas básicas que, além da necessidade de moderador para incentivar o uso e
estimular a disponibilização, demonstra deficiência desta tecnologia no suporte á fase de
disseminação. Neste sentido, a fase de criação é afetada por impossibilitar que seja dada atenção
especial às requisições importantes. Vale salientar que as fases de aplicação e mensuração não
foram relacionadas pelos entrevistados.
5.2.12 Mensagens Instantâneas
Segundo comentário do Entrevistado 5, o dispositivo de mensagem instantânea facilita a
comunicação e possibilita a troca de mensagens de forma instantânea sem que se tenha a
necessidade de usar o telefone. Conforme o Entrevistado 7, mensagem eletrônica é uma forma de
comunicação mais fácil e menor formal do que o correio eletrônico, o que Cameron e Webster
(2005) relacionam a necessidade de respostas rápidas típicas desta tecnologia.
147
De acordo com o Entrevistado 6, por ser mais utilizada para troca entre duas pessoas,
muito conhecimento é trocado apenas entre essas pessoas, não sendo disseminado aos demais
colaboradores. Outro problema apontado pelo Entrevistado 7 é o tempo perdido com conversas
improdutivas que não estão de acordo com o propósito desta tecnologia e geram um fluxo
desnecessário, normalmente decorrentes de perguntas básicas desnecessárias que deveriam ser
evitadas por existir outras formas mais adequadas para obter esse tipo de informação. Apesar de
considerar que esta tecnologia facilita a realização de atividades com maior grau de interação entre
as pessoas, o Entrevistado 5 salienta que as mensagens instantâneas podem tirar a concentração da
pessoa, algo que foi igualmente abordado por Cameron e Webster (2005). Esta característica
também foi ressaltada pelo Entrevistado 6 que fez questão de ressaltar que esta tecnologia tira a
atenção de pessoas que não conseguem fazer várias coisas ao mesmo tempo, impactando muito
mais em colaboradores mais antigos. Segundo comentário do Entrevistado 5, as mensagens
instantâneas criam no usuário a necessidade de estar disponível para trocas sempre que conectado.
Ainda assim, o software de mensagem instantânea possibilita verificar se seus usuários estão aptos
ou não a trocar mensagens, o que ameniza o sentimento de necessidade de disponibilidade.
Quanto ao armazenamento das mensagens trocadas, o Entrevistado 7 comenta que é
possível habilitar o software para manter as conversas armazenadas para fazer pesquisas no
histórico gerado, apesar de ser difícil encontrar informações nos registros mantidos. No Quadro 52
é possível visualizar um resumo das facilidades e dificuldades percebidas pelos entrevistados na
utilização de mensagem instantânea para suportar a GC da “Empresa B”.
Percepção
Facilita a comunicação em trabalhos em que há uma interação maior entre as pessoas.
Mais ágil e menos formal que o e-mail.
Possibilita trocar mensagens escritas instantaneamente.
Possibilita verificar se a pessoa está apta a trocar mensagens.
Possibilita guardar as conversas para fazer pesquisas no histórico.
Perde-se muito tempo com conversas improdutivas contendo perguntas básicas.
Fluxo muito grande de mensagens.
Por ser mais utilizada para troca entre duas pessoas, muito conhecimento é trocado com
apenas uma pessoa.
Tira atenção de usuários que não conseguem fazer várias coisas ao mesmo tempo.
Cria uma necessidade de estar disponível a todo o momento.
Difícil de encontrar informações das discussões realizadas quando armazenadas.
Legenda: F = Facilidade / D = Dificuldade
Quadro 52 – Facilidades e Dificuldades no uso de Mensagem Instantânea
5
Entrevistados
6
7
F
F
F
F
F
D
D
D
D
D
D
D
148
Conforme constatações dos entrevistados e do conteúdo das entrevistas, pode-se dizer que
as Mensagens Instantâneas na “Empresa B” suportam a GC na fase de disseminação, por
possibilitar a troca rápida segura de mensagens informais; na fase de criação, por possibilitar a
obtenção instantânea de informações nas trocas e em buscas no histórico das mensagens trocadas;
e na fase de armazenamento, por permitir a guarda das mensagens trocadas.
Quanto às dificuldades percebidas, as fases de criação e disseminação são afetadas por
não haver o compartilhamento com outras pessoas das mensagens trocadas, o que se soma a
dificuldade de busca nos históricos das mensagens trocadas. Já a fase de aplicação é dificultada
por tirar a atenção no momento de utilização de conhecimentos em outras atividades. Vale
salientar que a fase de mensuração não foi relacionada pelos entrevistados, o que condiz com a
pesquisa bibliográfica apresentada no capítulo 2.
No próximo capítulo é apresentada uma análise comparativa das facilidades e dificuldades
no uso de TICS como suporte à GC das empresas “A” e “B”.
149
6 FACILIDADES E DIFICULDADES NO USO DE TIC NO SUPORTE À GC DAS
EMPRESAS “A” E “B”
Este capítulo apresenta uma análise comparativa das análises realizadas nos capítulo 4 e 5,
nos quais foram analisados os dados coletados nas entrevistas realizadas nas empresa “A” e “B”,
respectivamente. Na seção 6.1 é apresentada uma análise comparativa dos conceitos de
“conhecimento”, “gestão do conhecimento” e “papel da TIC no suporte à GC”, analisados
individualmente nas seções 4.1 e 5.1. Na seção 6.2 é apresentada uma análise comparativa de cada
tecnologia analisada de forma separada nas seções 4.2 e 5.2, visando suporta as considerações
finais do capítulo 7.
6.1 ANÁLISE CONCEITUAL COMPARATIVA DA PERCEPÇÃO DOS ENTREVISTADOS
DAS EMPRESAS “A” E “B”
Conforme análises realizadas nas seções 4.1 e 5.1, nesta seção é apresentada uma análise
comparativa das percepções dos entrevistados das empresas “A” e “B” nas divagações sobre os
conceitos de “conhecimento” e “gestão do conhecimento (GC)”, e sobre o papel das tecnologias
da informação e comunicação na GC. Cabe salientar que as análises aqui realizadas buscam
unificar os entendimentos coincidentes dos entrevistados e destacar as diferenças observadas no
que tange os conceitos de conhecimento, de GC e do papel da TIC no suporte à GC das empresas
em análise.
Ao comparar os entendimentos do conceito de conhecimento dos entrevistados das
empresas “A” e “B”, percebe-se que em ambos os casos o conceito de conhecimento está
relacionado à utilização de informações úteis e disponíveis na realização das atividades
organizacionais. Embora sigam a mesma linha de raciocínio, percebe-se que na “Empresa A” o
conhecimento está mais relacionado à aplicação das informações que compõem esse
conhecimento, enquanto que na Empresa B os conhecimentos são vistos como suporte à ação,
onde sua aplicação já está relacionada à utilização da informação gerada pelo conhecimento. Neste
150
sentido, pode-se concluir que o conceito de “conhecimento” tratado pelos entrevistados das
empresas “A” e “B” está relacionado ao conceito de “conhecimento tácito” abordado por Takeuchi
e Nonaka (2008), sendo as informações que fundamentam esse conhecimento e as informações
resultantes de utilização desse conhecimento comparáveis aos “conhecimentos explícitos” também
abordados por Takeuchi e Nonaka (2008).
Quanto ao conceito de GC, em ambas as empresas a GC é vista pelos desenvolvedores de
software como a área responsável pelo provimento de informações, tecnologias e ambientes que
possibilitem aos colaboradores a transformação de informações em conhecimentos para que esses
conhecimentos sejam utilizados no desenvolvimento de softwares. Quanto ao entendimento dos
responsáveis pela GC, o entrevistado da “Empresa A” percebe a GC como responsável pela
geração de contextos que possibilitem a criação de novos conhecimentos pela sistematização das
atividades do processo de GC, enquanto que na “Empresa B” a GC é importante para se criar um
ambiente que deixe as pessoas confiantes para compartilhar informações, vivências e experiências,
além de criar condições para que as pessoas percebam a necessidade de se registrar conhecimentos
tácitos relacionados à forma como realizam suas atividades organizacionais. Como o
desenvolvimento de software é baseado na aplicação criativa de conhecimentos, ambas as
empresas colocam seus colaboradores no centro das atenções da GC.
Mesmo que na prática os resultados das ações de GC estejam voltados à disseminação de
conhecimentos, enquanto a “Empresa A” concentra os esforços da GC na circulação dos
conhecimentos gerados, a GC da “Empresa B” tem priorizado ações para que os colaboradores
possam acessar os detentores de conhecimentos. Neste sentido, percebe-se uma maior ênfase da
“Empresa A” na fase de disseminação do processo de GC, por seu foco na disponibilização de
tecnologias ser voltado ao compartilhamento de conhecimentos. Já a “Empresa B” tem
concentrado suas atenções na fase de criação, na qual a disponibilização de tecnologias deve
possibilitar a identificação e o acesso aos conhecimentos e seus detentores. Observa-se que, em
ambas as abordagens, as TICs são consideradas importantes para a realização das atividades do
processo de GC.
Indagados sobre o papel da TIC na GC, em ambas as empresas a TIC é considerada
essencial para suportar as atividades e fases do processo de GC. Para os entrevistados da
“Empresa A”, esse suporte ocorre de forma natural por ser algo cultural em pessoas voltadas à
criação de TIC com o intuito de tornar atividades mais rápidas e fáceis. Apesar de ambas as
151
empresas concordarem que não existe GC sem TIC, na “Empresa B” foi enfatizado que a GC não
é sinônimo de TIC, permitindo concluir que a GC é a TIC utilizada por pessoas para o
compartilhamento de conhecimentos. Independente do ponto de vista, o papel da TIC como um
recurso necessário para a GC de ambas as empresa está de acordo com os textos publicados pelos
autores referenciados nesta dissertação (DAVENPORT; PRUSAK, 1998; JONES; HERSCHEL;
MOESEL, 2003; TAKEUCHI; NONAKA, 2008).
Analisadas comparativamente e entendidas as coincidências e diferenças nas percepções
dos entrevistados das empresas “A” e “B” sobre “conhecimento”, “gestão do conhecimento” e
“papel da TIC na GC”, torna-se possível analisar de forma comparativa as facilidades e
dificuldades no uso de TIC para suporte da GC abordadas nas seções 4.2 e 5.2.
6.2 ANÁLISE COMPARATIVA DAS TICS COMO SUPORTE À GC DAS EMPRESAS “A” E
“B”
Com base nas análises realizadas nas seções 4.2 e 5.2, esta seção apresenta uma análise
comparativa das facilidades e dificuldades percebidas pelos entrevistados das empresas “A” e “B”
na utilização das TICs como suporte ao processo de GC. Conforme percepções listadas dos
quadros 25 a 52, as facilidades observadas no uso de TICs como suporte à GC dessas empresas
são compatíveis com as facilidades identificadas na revisão da literatura. Como as TICs utilizadas
não foram desenvolvidas exclusivamente para a GC, pode-se dizer que a realização simultânea de
atividades organizacionais e iniciativas voltadas à GC se deve à cultura colaborativa e aos esforços
das áreas de GC na manutenção e intensificação das culturas organizacionais das empresas
analisadas. Neste sentido, o Quadro 53 foi elaborado para apresentar as facilidades percebidas nas
análises das seções 4.2 e 5.2, alocando-as nas fases do processo de GC para ilustrar a forma como
as TICs facilitam a realização das atividades organizacionais. É importante salientar que as
facilidades apresentadas no Quadro 53 são aquelas citadas pela maioria dos entrevistados de cada
empresa, ou seja, no mínimo por três entrevistados na “Empresa A” e dois entrevistados na
“Empresa B”.
152
Legenda: N/A – Não Aplicável
Quadro 53 – Facilidades no uso de TIC como suporte à GC (Parte 1 de 2)
Fonte: elaborado pelo autor
153
Legenda: N/A – Não Aplicável
Quadro 53 – Facilidades no uso de TIC como suporte à GC (Parte 2 de 2)
Fonte: elaborado pelo autor
154
Analisando o Quadro 53 pela ótica do processo de GC, é possível perceber que as
tecnologias utilizadas nas empresas A e B facilitam a realização das atividades organizacionais
por permitir que usuários acessem, busquem, obtenham e criem conhecimentos para aplicação
capacitada no desenvolvimento de softwares. Observa-se, ainda, que algumas TICs possibilitam o
armazenamento das informações obtidas e dos conhecimentos gerados para que usuários com
permissão tenham acesso facilitado. Esta facilidade proporcionada pelas TICs garante a circulação
dos conhecimentos gerados e utilizados no desenvolvimento de softwares, oportunizando
ambientes virtuais adequados às interações colaborativas. Como a aplicação de conhecimentos
ocorre no momento em que os softwares estão sendo desenvolvidos, percebe-se que as TICs
facilitam indiretamente à fase de aplicação por possibilitar que desenvolvedores renovem seus
conhecimentos tácitos pelo acesso direto aos locais de armazenamento e/ou pelas interações
facilitadas pelas TICs voltadas à comunicação.
Com relação às dificuldades analisadas nas seções 4.2 e 5.2, o Quadro 54 apresenta uma
perspectiva resumida seguindo os mesmos critérios adotados para a elaboração do Quadro 53,
porém com apenas uma coluna dedicada à fase de criação. Analisando a relação entre dificuldades
(Quadro 54) e facilidades (Quadro 53), percebe-se que grande parte das dificuldades está
relacionada à falta de interação entre as TICs conectadas à Intranet [portais, wikis, repositórios e
bibliotecas digitais]. Como os usuários enfrentam dificuldades nas buscas de informações internas
e acabam fazendo pesquisas na Internet, a proteção aos conhecimentos organizacionais conectados
à Intranet é intensificada pela exigência de múltiplas senhas de acesso, impossibilitando a
realização de buscas unificadas. Observa-se, assim, que a perda de tempo em buscas internas é
justificável pela necessidade de proteção ao capital intelectual nas empresas “A” e “B”.
Com relação às TICs que suportam à GC por serem adequadas ao compartilhamento de
conhecimentos, observa-se no Quadro 54 que as dificuldades identificadas no uso de TICs
voltadas às interações pessoais [fóruns eletrônicos, salas virtuais, videoconferência, vídeos
gravados, telefone e audioconferência] estão relacionadas à forma como as mensagens devem ser
encaminhadas aos destinatários para que sejam absorvidas corretamente. Assim como as
facilidades no uso de TICs suportam a renovação da gama de conhecimentos tácitos dos
desenvolvedores, torna-se necessária a reflexão sobre os possíveis impactos que as dificuldades
identificadas podem causar nesses conhecimentos e, por conseguinte, em sua utilização no
desenvolvimento de softwares.
155
Intranet
Internet
Portal
Corporativo
Mecanismos de
Busca
Repositório
Biblioteca Digital
Videoconferência
Vídeos Gravados
Telefone
Audioconferência
Salas Virtuais
Correio Eletrônico
Fórum Eletrônico
Mensagens
Instantâneas
Wiki
Blog
Criação
Não possibilita
encontrar
informações, apenas
dá acesso aos locais
de armazenamento.
Excesso de
informações causa
perda de tempo.
Não é possível
encontrar
conhecimentos
desenvolvidos pelas
equipes de projetos.
Simplicidade gera
volumes excessivos
dificultando a
seleção.
Buscas realizadas em
cada repositório.
Informações
desatualizadas pela
demora em armazenar
documentos.
É mais fácil encontrar
na Internet.
Inibições pela
formalidade e
necessidade de
reserva afetam trocas.
Problemas de edição
prejudicam a
obtenção.
Impossibilidade de
visualização dificulta
a compreensão.
Exige nivelamento
para não haver falhas
de entendimentos.
Informações mais
complexas precisam
de suporte telefônico.
Não é possível
pesquisar nas
mensagens de outros
colaboradores.
Excesso de
informações.
Não é possível obter
informações técnicas
fora do contexto.
Exige disponibilidade
e nivelamento de
conhecimentos para
trocas rápidas.
Acessos diminuem ao
longo do tempo pela
desatualização das
informações.
A forma de
publicação dificulta a
realização de buscas.
Armazenamento
Exige proteção contra
acessos indevidos.
Disseminação
Aplicação
Mensuração
Necessidade de
proteção à rede
interna (invasões).
Não há interação
direta dos usuários
com o conteúdo do
portal.
Somente
mecanismos da
Internet buscam
por relevância.
Armazenamento de
informações
similares/redundantes
pela falta de
integração.
Não há identificação
dos autores e
responsáveis pelos
documentos
armazenados.
Burocracia para
armazenamentos.
Burocracia inibe o
compartilhamento.
Inibições afetam a
criação compartilhada
de conhecimentos.
Não é possível interagir
com os apresentadores.
Armazenamento de
informações no
mailbox é
inadequado.
Armazenamento de
informações na caixa
de correspondência é
considerado
inadequado.
Informações postadas
se tornam obsoletas.
Quadro 54 – Dificuldades no uso de TIC no suporte à GC
Fonte: elaborado pelo autor
Impossibilidade de
visualização dificulta o
compartilhamento.
Impossibilidade de
visualização dificulta o
compartilhamento.
Informações mais
complexas precisam de
suporte telefônico.
Perde-se tempo para
selecionar interessados,
podendo deixar de
enviar para alguém.
Exposição pública inibe
os novatos que acabam
não compartilhando
informações e
conhecimentos.
Necessidade de
nivelamento de
conhecimentos para
trocas rápidas.
Participação diminui
quando se percebe
participação reduzida
Poucas pessoas
contribuem com
comentários.
Interrupção na
aplicação em
outras atividades.
Pode gerar
utilização
indevida quando
não há orientação
de uso.
Tira atenção na
aplicação em
outras atividades.
156
Depois de observadas resumidamente as percepções da maioria dos entrevistados
referentes às facilidades e dificuldades na utilização das TICs como suporte ao processo de GC,
torna-se importante apresentar uma análise comparativa das percepções analisadas nas seções 4.2
e 5.2, confrontando as peculiaridades contextualizadas nas especificidades das empresas ”A” e
“B”, como segue.
6.2.1 Intranet
Conforme percepção dos entrevistados das empresas “A” e “B”, a Intranet é a porta de
acesso aos locais de armazenamento conectados à rede interna dessas empresas, sendo estruturada
para possibilitar a troca de informações entre computadores e servidores. Porém, como a Intranet
utiliza os mesmos protocolos da Internet e dela se utiliza para a troca de mensagens eletrônicas
entre colaboradores localizados em outras cidades e/ou países, em ambas as empresas existe a
necessidade de proteção ao conteúdo das mensagens trocadas e das informações armazenadas
internamente. Neste particular, percebe-se uma diferença importante entre as empresas analisadas.
Enquanto na “Empresa A” as informações e conhecimentos dos projetos de desenvolvimento de
software são protegidas de acesso externo e interno, na “Empresa B” somente o acesso externo é
impedido, sendo possível a qualquer funcionário acessar os arquivos armazenados pelas equipes
de desenvolvimento. Mesmo tendo permissão de acesso, os entrevistados de ambas as empresas
relatam a dificuldade de se encontrar tais conhecimentos em buscas na Intranet quando não se
sabe o local exato onde estão armazenados, o que se explica pela falta de integração entre
diferentes repositórios e pelas proteções supracitadas. Assim sendo, apesar da Intranet facilitar
acesso aos locais de armazenamento e protegê-los, pode-se considerá-la apenas como uma TIC de
suporte estrutural à Gestão do Conhecimento, pois sua contribuição se limita à disponibilização de
acessos, ao tráfego de conhecimentos e à proteção do acesso aos locais onde estão armazenadas e
tratadas informações e conhecimentos.
157
6.2.2 Internet
De acordo com a percepção dos entrevistados, a Internet é uma das principais fontes de
informações das atividades de pesquisa voltadas ao desenvolvimento de software das empresas
“A” e “B”. Contudo, existe uma diferença na percepção do tempo gasto para selecionar o grande
volume de informações obtido nas buscas realizadas nas páginas da Internet. Como na “Empresa
B” existe um departamento que se dedica a fazer essas pesquisas, os entrevistados não percebem
esse tempo gasto como uma dificuldade, mas como algo normal e que faz parte das tarefas dos
programadores que fazem tais pesquisas. Já na “Empresa A”, os desenvolvedores se atualizam e
fazem pesquisas na Internet, sentindo que o tempo gasto para selecionar tais informações e
conhecimentos poderia ser despendido em atividades de desenvolvimento.
Conforme mencionado nas análises da Intranet, a Internet facilita a disseminação de
conhecimentos por ser um canal de comunicação que permite a usuários distantes fisicamente
trocarem mensagens eletrônicas e compartilharem conhecimentos, servindo ainda como suporte
infraestrutural para a realização de conferências audiovisuais, como as videoconferências
realizadas na “Empresa A”. Ainda assim, é importante salientar que a Internet gera necessidade de
proteção às informações trocadas e armazenadas nos repositórios internos, dificuldade amenizada
pelos mecanismos de proteção da Intranet.
6.2.3 Portal Corporativo
Analisando a percepção dos entrevistados sobre os portais corporativos das empresas “A” e
“B”, percebe-se que esses portais facilitam a obtenção de informações administrativas e
conhecimentos a respeito das tecnologias desenvolvidas e utilizadas internamente, porém não
possibilitam que seus usuários encontrem conhecimentos técnicos específicos sobre projetos em
desenvolvimento. Conforme mencionado anteriormente, esses portais se caracterizam por apenas
prestarem informações, não permitindo a interação com os conteúdos publicados. Como as
equipes de desenvolvimento da “Empresa A” utilizam páginas Wiki em seus projetos, essas
dificuldades são contornadas. Já na “Empresa B”, apesar dos desenvolvedores serem munidos de
informações e tecnologias pelo Site de Desenvolvimento, não há interação direta desses usuários
158
com o conteúdo publicado. Essa maior flexibilidade observada na “Empresa A” em comparação à
“Empresa B” pode ser explicada pela diferença do tipo de empresa. Enquanto a “Empresa A” é
uma empresa privada voltada ao desenvolvimento e comercialização de produtos e serviços
corporativos de TIC, a “Empresa B” é uma empresa pública que presta serviços de informática
essencialmente para órgãos públicos, as quais historicamente apresentam excesso de normas que
tendem a dificultar mudanças repentinas na forma de divisão e organização do trabalho
(MAXIMIANO, 2002).
6.2.4 Mecanismos de Busca
De acordo com os entrevistados, os mecanismos de busca prestam suporte às atividades de
pesquisa e obtenção de informações e conhecimentos armazenados em repositórios internos e nas
páginas da Internet. Entretanto, mesmo sendo fáceis de utilizar, os entrevistados salientam que a
simplicidade dos mecanismos acarreta em volumes excessivos de resultados nas buscas, causando
perda de tempo para filtrar os conteúdos relevantes, independente do tipo de busca realizada.
Quanto ao funcionamento dos mecanismos, comenta-se que os mecanismos internos
apenas comparam palavras-chaves inseridas com os nomes dos arquivos e outras informações
indexadas, enquanto que os mecanismos de busca da Internet conseguem vasculhar tais palavras
dentro dos arquivos. Além disso, contatou-se também que os mecanismos internos e externos não
realizam buscas semânticas, devolvendo somente resultados vinculados às palavras inseridas, o
que passa pode ser visto como uma dificuldade por depender da capacidade dos usuários.
6.2.5 Repositórios
Conforme percepções dos entrevistados, além dos repositórios permitirem a guarda dos
arquivos utilizados e gerados durante o processo de desenvolvimento de software, o uso de
repositórios assegura que os conhecimentos explicitados estejam armazenados em locais seguros e
adequados, onde somente serão acessados por colaboradores com permissão expressa. Contudo,
como já foi comentado na análise na Intranet, na “Empresa A” somente integrantes das equipes de
159
desenvolvimento têm acesso aos arquivos de projetos em desenvolvimento, enquanto na “Empresa
B” todos os funcionários possuem acesso a todos os arquivos armazenados. Nas análises
individuais foi possível perceber que as limitações de acesso na “Empresa A” são necessárias e
que os eventuais trabalhos em duplicidade percebidos acabam possibilitando o compartilhamento
de experiências e das melhores práticas entre indivíduos contextualizados e com maior capacidade
de compreensão sobre as situações em debate. Já na “Empresa B”, o objetivo é disseminar o
máximo possível as informações armazenadas e permitir o compartilhamento dos conhecimentos
com o auxílio dos Repositórios.
Outro ponto de destaque nas percepções diz respeito ao tempo entre a execução das
atividades e do efetivo armazenamento, o que acarreta na existência de informações
desatualizadas. Com base nas análises realizadas, percebe-se que na “Empresa A” a tendência é
que o impacto dessa defasagem não cause problemas pela limitação de acesso aos colaboradores
não integrantes das equipes de projeto, pela possibilidade de congelamento e pelos controles de
alterações, algo diferente do que se encontra na “Empresa B”.
6.2.6 Bibliotecas Digitais
Observa-se que o uso das Bibliotecas Digitais facilita a aprendizagem e o auto-estudo por
permitir a obtenção de livros técnicos, apostilas e vídeos em formato digital. Normalmente,
relacionados aos cursos e treinamentos propostos no plano de carreira dos funcionários, essas
bibliotecas possibilitam que os conhecimentos tácitos pessoais sejam confrontados e modificados,
podendo impactar nas ações futuras em que esses conhecimentos são utilizados. Apesar de ambas
as empresas utilizarem a biblioteca com essa perspectiva, o fato da biblioteca da “Empresa B” ter
uma utilização ampliada para compartilhamentos diversos, transforma sua biblioteca em um
repositório voltado ao compartilhamento de conhecimentos de qualquer ordem, o que pode gerar
dúvidas no momento da escolha das TICs mais adequadas para cada tipo de atividade do processo
de GC.
Outro aspecto observado nas entrevistas se refere à disponibilidade de acesso. Apesar das
bibliotecas digitais estarem disponíveis para acesso ininterrupto, algumas pessoas não utilizam
160
seus serviços por deficiência na divulgação ou por ser mais fácil encontrar conhecimentos na
Internet.
6.2.7 Videoconferência
Apesar da “Empresa B” não possuir Videoconferência, os responsáveis pela GC estão
analisando a possibilidade de utilizar esta TIC em suas atividades organizacionais por perceber
sua utilidade quanto à disseminação e criação compartilhada de conhecimentos. Assim como é
percebido pelos entrevistados da “Empresa A”, os entrevistados da “Empresa B” ligados à Central
de Inovação e Gestão do Conhecimento dessa empresa entendem que a possibilidade de realização
de reuniões escutando e, principalmente, visualizado os interlocutores possibilita uma melhor
compreensão e um enriquecimento nas comunicações. Contudo, além das facilidades e
dificuldades já relatadas na análise da subseção 4.2.7, aqui é importante salientar que as diferenças
entre os tipos de empresas também podem ter impactado na adoção (ou não) desta TIC.
Em primeiro lugar, todas as unidades localizadas fora do Brasil da organização a que
pertence a “Empresa A” possuem salas de videoconferência, sendo, portanto, algo instituído e
reconhecido com bom e necessário pela organização. Como uma das vantagens da
videoconferência é a redução de custo de viagens e hospedagens, justifica-se plenamente quando
por se tratar de viagens internacionais, diferente da “Empresa B” que possui unidades apenas no
Estado do Rio Grande do Sul. Além disso, a “Empresa B” é uma empresa mista vinculada ao
governo do Estado, tipo de empresa que exige maiores garantias e explicações quanto ao retorno
dos investimentos, algo que a GC tem dificuldade em justificar pela natureza intangível do
resultado de seu processo.
6.2.8 Vídeos Gravados
Vinculados mais diretamente à disponibilização de conhecimentos explicitados em
narrativas gravadas em formato audiovisual, os vídeos gravados possibilitam aos colaboradores
assistirem eventos passados no momento mais adequado. Apesar de ambas as empresas terem
161
objetivos iguais na disponibilização de vídeos gravados, na “Empresa B” existe uma maior
preocupação com a forma como esses vídeos são elaborados, editados e disponibilizados por ser
esta uma atividade vinculada à área de GC, enquanto que na “Empresa A” os vídeos são
disponibilizados via biblioteca ou portal corporativo e, normalmente, pela organização mundial.
Neste sentido, percebe-se que a “Empresa B” tem maiores preocupações com a forma como os
telespectadores absorvem os conteúdos, enquanto que na “Empresa A” os entrevistados apenas
consideram os vídeos como mais um recurso para obter informações e conhecimentos. Ou seja, os
vídeos são TICs que bem elaborados disseminam conhecimentos.
6.2.9 Telefone
Em análise conjunta sobre as percepções de facilidade e dificuldade no uso do telefone
como suporte à GC, percebe-se que o telefone ainda é considerado uma tecnologia importante na
comunicação corporativa. Além de auxiliar no compartilhamento em tempo real de conhecimentos
tácitos, o telefone tem sido utilizado para situações em que é necessário um aprofundamento
rápido sobre conhecimentos complexos que se mostram difíceis de serem explicados e trocados
utilizando outras formas de comunicação. Quanto ao processo de GC, além da fase de
disseminação, é importante destacar que alguns entrevistados entendem que o telefone pode tirar a
atenção no momento em que estão sendo aplicados conhecimentos em outras atividades.
6.2.10 Audioconferência
Assim como foi percebido na utilização do telefone, a audioconferência possibilita o
compartilhamento de conhecimentos em tempo real por canal de voz. A grande diferença reside na
quantidade de pessoas que participam desta comunicação. Enquanto no uso normal do telefone
ocorre o diálogo, a audioconferência proporciona o uso do telefone por mais de duas pessoas,
permitindo assim a realização de reuniões. Assim, os entrevistados entendem que a
audioconferência é facilita à GC por permitir a troca simultânea de informações e conhecimentos
sem a necessidade de repetição da mesma comunicação com várias pessoas. Apesar de não ter
162
sido mencionado pela maioria dos entrevistados, o suporte proporcionado à GC pode ser
dificultado pela falta de condução e ordem nessas reuniões, o que pode desviar a atenção e
dificultar a absorção dos conhecimentos compartilhados, algo que não será percebido pela
impossibilidade de visualização da fisionomia dos participantes.
6.2.11 Sala Virtual de Bate-Papo
Apesar da “Empresa B” não utilizar esta TIC, quando indagados pelos motivos pela não
utilização, os entrevistados comentaram que as mesmas funcionalidades podem ser encontradas
em outras TICs já utilizadas. Ao analisar as percepções dos entrevistados da “Empresa A”,
percebe-se que esta TIC facilita a apresentações de reuniões, cursos e treinamentos, sendo a
função de bate-papo utilizada apenas para a realização de perguntas, facilitando assim a
organização da sequência de apresentações. Assim sendo, esta TIC suporta à GC por facilitar a
exposição de conteúdos, porém sua principal funcionalidade (bate-papo) tem sido subutilizada
pelo ingresso de outras tecnologias, como os dispositivos de mensagens instantâneas.
6.2.12 Correio Eletrônico
Confrontando as percepções dos entrevistados das empresas “A” e “B”, observa-se que a
possibilidade de trocar e armazenar mensagens eletrônicas com conhecimentos anexados foi
mencionada por todos os entrevistados ao serem indagados sobre facilidades e dificuldades no uso
desta TIC. Sua utilização nas comunicações entre funcionários e com clientes mostra-se
importante no dia-a-dia das empresas analisadas, especialmente para trocas de informações
alfanuméricas, sendo suas deficiências minimizadas pela aplicabilidade desta tecnologia. Mesmo
que se perca tempo para achar os endereços dos destinatários ou que exista a possibilidade do
remetente se esquecer de enviar cópia da mensagem a algum interessado, o correio eletrônico
tende a facilitar a obtenção de informações por permitir o envio de perguntas em mensagens
curtas.
163
Embora ambas as empresa compreendam que esta TIC gera um grande volume de
mensagens, isto somente é percebido como uma dificuldade na “Empresa B”, onde foi relatada a
não obediência de colaboradores às normas de conduta quanto ao uso indevido e inadequado em
comunicações empresariais. Na “Empresa A” os relatos indicam que seus colaboradores
obedecem normas culturais de uso do correio eletrônico, assim entendidas as trocas de mensagens
de cunho profissional e aquelas indispensáveis à realização das atividades, excluindo respostas
lacônicas e trocas de mensagens que podem ser realizadas por outros meios [telefone, mensagens
instantâneas, etc.].
6.2.13 Fórum Eletrônico
Utilizado por ambas as empresas para fomentar a troca de mensagens em formato de
discussão técnica, o fórum eletrônico possibilita a obtenção de informações técnicas atualizadas,
onde especialistas listados recebem em suas caixas de correspondência informações e perguntas
sobre assuntos de seu interesse e conhecimento. Apesar dos fóruns facilitarem obtenções,
organizarem listas de especialistas e disseminarem conhecimentos, existem diferenças pontuais na
forma como os fóruns são utilizados nas empresas analisadas.
Segundo percepção dos entrevistados da “Empresa A”, seus fóruns são utilizados somente
para discussões de assuntos aplicáveis a todos os projetos, não sendo utilizados para obtenção de
informações técnicas específicas relacionadas aos projetos em desenvolvimento, o que se explica
pela impossibilidade de contextualização. Já na “Empresa B”, foi constatado um fluxo
desnecessário de mensagens solicitando informações básicas que podem ser obtidas facilmente
com outras tecnologias, o que acaba desgastando as discussões e afastando alguns especialistas
dos fóruns. Desta forma, percebe-se novamente que os colaboradores da “Empresa A” seguem
regras implícitas de conduta, que são desconhecidas ou desconsideradas na “Empresa B”, apesar
de haver a figura do moderador para incentivar as discussões dentro das perspectivas desejadas.
Neste sentido, o moderador serve para incentivar a participação e alertar sobre trocas indevidas,
reduzindo assim desgastes nas relações e problemas de lentidão na rede vinculados ao excesso de
mensagens a serem filtradas e estocadas.
164
6.2.14 Mensagens Instantâneas
Ao comparar as análises realizadas nas empresas “A” e “B”, observa-se que o dispositivo
de mensagens instantâneas facilita a troca segura de informações sobre assuntos que em que não
há necessidade de maiores explicações e formalidades, facilitando assim a rápida circulação de
informações nessas empresas. Entretanto, como na “Empresa B” esta TIC é utilizada com maior
freqüência em atividades que exigem maior interação entre as pessoas, sua utilização por outros
colaboradores não se mostra comum e é evitada por quem entende que sua utilização pode tirar a
atenção da aplicação de conhecimentos em outras atividades. Como esta TIC permite que se saiba
se a pessoa está conectada, inclusive recebendo mensagens quando estiver ocupada, entende-se
que esta característica facilita a comunicação, tornando-a mais dinâmica e rápida. Porém, para
alguns colaboradores isso tira a atenção, em especial àqueles mais antigos que ainda estão se
adaptando às novas formas eletrônicas de comunicação.
Quanto à possibilidade de armazenamento das mensagens trocadas, a tecnologia utilizada
pela “Empresa A” possibilita a guarda das discussões, apesar de não ser fácil realizar buscas no
formato cronológico típico das mensagens instantâneas. Já na “Empresa B”, as mensagens ficam
arquivadas apenas no histórico do dispositivo utilizado, não sendo comum realizar buscas no
mesmo.
6.2.15 Wiki
Apesar da Wiki não ser utilizada na “Empresa B”, sua importância como mecanismo de
GC é plenamente aceita pelos entrevistados desta empresa que estão, inclusive, realizando testes
para sua utilização no suporte à GC. Como a Wiki possibilita que seus usuários interajam com os
conteúdos publicados, sua implementação na “Empresa B” está prevista e planejada para
contornar as dificuldades observadas no uso do portal corporativo e do site de desenvolvimento.
Neste sentido, percebe-se que a “Empresa A” está mais avançada nesta perspectiva de criação
compartilhada de conhecimentos proporcionada pelo uso da Wiki, a qual já é realidade nas
orientações de metodologia de desenvolvimento de software em alguns projetos realizados nesta
empresa.
165
Outra importante constatação com relação ao uso da Wiki é a liberdade de contestação e
correção concedida aos colaboradores de níveis hierárquicos mais baixos. Como a Wiki permite
que se faça alterações, modificações e acréscimos aos conteúdos publicados, sua adoção passa aos
colaboradores a mensagem subliminar de que é permitida a contestação, algo que não ocorre com
arquivos magnéticos armazenados em repositórios. Assim sendo, os benefícios do uso da Wiki
como suporte à GC dependem da cultura das organizações quanto à liberdade de expressão e
contestação, realidade constata nas percepções dos entrevistados da “Empresa A”.
6.2.16 Blog
Assim como os programas de mensagens instantâneas, os Blogs não são utilizados na
“Empresa B” e seu uso na “Empresa A” é reduzido em função do avanço de outras TICs no gosto
dos usuários. Na “Empresa A”, por exemplo, o uso de Blogs se presta apenas para a publicação de
conhecimentos já consagrados, o que passa aos usuários a insegurança quanto à possibilidade
deste conhecimento estar desatualizado. As facilidades identificadas no uso dos Blogs para
suportar a GC – publicação de melhores práticas e possibilidade de tecer comentários sobre as
postagens, acaba sendo ofuscado pela dificuldade de manutenção da atualidade do conteúdo
postado, algo que na “Empresa A” é feito com maior facilidade nos fóruns eletrônicos e com o uso
das Wikis.
166
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este capítulo se destina à exposição das principais conclusões observadas nas análises dos
casos estudados e na comparação desses casos. Desta forma, esse capítulo é dividido em três
seções. Na primeira seção (7.1) são apresentadas as principais conclusões da pesquisa,
demonstrando como os objetivos específicos da dissertação foram atingidos e como contribuíram
para que o objetivo geral fosse cumprido. Nas seções seguintes são apresentados os limites da
pesquisa (7.2) e as sugestões para pesquisas futuras (7.3).
7.1 CONCLUSÃO
Conforme revisão da literatura e análises das percepções dos entrevistados das empresas
“A” e “B”, conclui-se que a Gestão do Conhecimento (GC) é importante para empresas de
desenvolvimento de software não somente pelo produto gerado conter conhecimentos traduzidos
em linhas de código, mas, também, pelo conhecimento utilizado pelos desenvolvedores ser
altamente técnico e precisar de constante renovação para que sua aplicação gere softwares
inovadores. Na visão dos entrevistados, a GC deve possibilitar que colaboradores tenham acesso a
informações e fontes de conhecimentos que possibilitem qualificar suas ações em atividades de
desenvolvimento de software. Para tanto, a GC deve criar ambientes e contextos que possibilitem
a capacitação de seus colaboradores para que conhecimentos sejam criados, armazenados,
compartilhados e aplicados. Conforme análises realizadas, a participação dos trabalhadores em
iniciativas de GC deve fazer parte da cultura organizacional, sendo a área de GC responsável por
estimular a participação proativa de seus funcionários em atividades colaborativas, incentivando o
uso adequado das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) disponibilizadas.
Considerando que TICs são criadas para auxiliar seus usuários na realização de atividades
que de outra forma seriam mais difíceis de serem concluídas, não é absurdo imaginar que o uso de
TIC no suporte às atividades de GC tenha o intuito de facilitar a realização das fases de criação,
armazenamento, disseminação, aplicação e mensuração do processo de GC. Contudo, conforme
167
foi observado na revisão da literatura e nas análises das entrevistadas realizadas, as tecnologias
utilizadas apresentam tanto facilidades quanto dificuldades atreladas à forma como suportam o
processo de GC. Visando identificar e analisar essas facilidades e dificuldades, inicialmente foi
realizada uma pesquisa bibliográfica para compreender como a GC é sistematizada e qual o papel
dos recursos tecnológicos neste processo, resultando no Quadro 23 apresentado na seção final do
capítulo 2 que apresenta um mapeamento das tecnologias que suportam as fases de criação,
armazenamento, disseminação, aplicação e mensuração do processo de GC. Assim como foi
observado na revisão da literatura, as TICs utilizadas nas empresas “A” e “B” concentram suas
facilidades e dificuldades no suporte às fases de criação, armazenamento e disseminação.
Conforme análises realizadas nos capítulos 4, 5 e 6, dentre as tecnologias listadas no
Quadro 23, somente “Páginas Amarelas”, “Raciocínio Baseado em Casos”, “Sistemas de CRM” e
“Sistemas de Inteligência Corporativa” não são utilizadas pelas empresas analisadas. Em ambas as
empresas foi identificado o uso das seguintes tecnologias: Internet, Intranet, Portal Corporativo,
Mecanismos de Busca, Repositórios, Bibliotecas Digitais, Vídeos Gravados, Telefone,
Audioconferência, Correio Eletrônico, Fórum Eletrônico e Mensagens Instantâneas. No caso da
Videoconferência, Sala Virtual de Bate-Papo, Wiki e Blog, somente a “Empresa A” utiliza essas
tecnologias. Quanto ao uso de outras tecnologias não listadas na revisão da literatura, foram
citadas pela “Empresa A” um software voltado ao compartilhamento de informações que é
utilizado para a criação de portais de equipes de projeto, chats, wikis e blogs. Além desse, também
foram mencionadas as redes sociais da Internet que ainda não são utilizadas plenamente nas
empresas impossibilitando análises consistentes. No caso dos sistemas de informações gerenciais,
que na literatura são incorporados aos sistemas de inteligência corporativa, nenhum entrevistado
tem acesso ou utiliza para fazer comentários sobre facilidades ou dificuldades no uso.
Quanto às facilidades e dificuldades no uso das TICs no suporte à GC, o Quadro 55
apresenta um resumo das facilidades e dificuldades percebidas no uso de TIC como suporte à GC
das empresas “A” e “B”. Vale ressaltar que somente estão sendo listadas as facilidades e
dificuldades percebidas pela maioria dos entrevistados, seguindo os mesmos critérios utilizados
para a elaboração dos quadros 53 e 54.
168
Intranet
Internet
Portal
Corporativo
Mecanismo de
Busca
Repositório
Biblioteca Digital
Videoconferência
Vídeos Gravados
Telefone
Audioconferência
Sala Virtual de
Bate-Papo
Correio
Eletrônico
Fórum
Eletrônico
Mensagem
Instantânea
Wiki
Blog
FACILIDADES / DIFICULDADES
Possibilita acessar os locais onde estão armazenadas e agrupadas informações.
Protege com senhas o acesso às informações armazenadas.
Dificuldade para encontrar informações quando não se sabe o local de armazenamento.
Possibilita encontrar informações e conhecimentos técnicos.
Necessidade de proteção contra invasões à rede interna.
Excesso de resultados em buscas causa dificuldade na seleção e perda de tempo.
Permite acessar informações administrativas e de produtos já desenvolvidos pela empresa.
Permite compartilhar informações sobre projetos, equipes e atividades com e sem restrições de
acesso.
Não é possível interagir com o conteúdo publicado nos portais, apenas com as pessoas responsáveis
pela atualização/manutenção.
Possibilita encontrar informações armazenadas nos repositórios e aplicativos da rede interna e na
Internet.
A simplicidade dos mecanismos de busca gera volumes excessivos de resultados dificultando a
seleção e gerando perda de tempo.
Possibilita armazenar todos os ativos gerados nos projetos de desenvolvimento.
Permite o acesso às informações armazenadas.
Os repositórios não são integrados, causando o armazenamento de informações redundantes.
Possibilita o armazenamento de livros técnicos, documentos e arquivos de áudio e vídeo relacionados
aos cursos e treinamentos disponibilizados, assim como eventos e pronunciamentos corporativos.
Possibilita ao usuário acesso e obtenção dos arquivos magnéticos disponibilizados pela empresa
referentes aos cursos, treinamentos, eventos e pronunciamentos.
Possibilita o acesso no momento mais adequado.
Possibilita a realização de reuniões visualizando pessoas localizadas em outros locais como se
estivesse na mesma sala.
Possibilita aos participantes visualizarem informações, documentos e vídeos.
Possibilita visualizar e conhecer os participantes não presentes fisicamente, obtendo mais informações
observadas nos gestos das pessoas.
Possibilita o armazenamento em formato audiovisual de informações e conhecimentos apresentados
em eventos, pronunciamentos e como material de cursos e treinamentos.
Possibilita que os usuários assistam aos vídeos no momento mais adequado.
Possibilita compartilhar conhecimentos em tempo real para explicar mensagens complexas difíceis de
serem compreendidas quando trocadas com o uso de outras tecnologias.
Facilita a troca de informações simultânea entre mais de duas pessoas para a realização de reuniões
por canal de voz.
Possibilita a exposição de informações e conhecimentos para discussão conjunta.
Possibilita aos participantes compartilhar informações, documentos e demais aplicativos que estejam
abertos no computador do apresentador.
Possibilita a troca de mensagens eletrônicas contendo informações e conhecimentos no corpo da
mensagem e nos arquivos magnéticos anexados.
Possibilita armazenar as mensagens trocadas para acessá-las posteriormente.
Possibilita a obtenção de informações técnicas atualizadas rapidamente.
Permite organizar uma lista restrita de especialistas e profissionais interessados para discussões
técnicas de assuntos relacionados.
Possibilita disseminar informações de forma segura para os especialistas e interessados listados.
Pode haver um volume excessivo de mensagens trocadas.
Permite a troca rápida, segura e informal de informações e assuntos menos complexos.
Possibilita verificar se a pessoa está disponível para a troca de mensagens (exige disponibilidade).
Fácil de utilizar em função da formação técnica dos usuários.
Permite a criação compartilhada de conhecimentos e textos com armazenamento instantâneo.
Permite ser avisado das alterações e saber quem as fez, estimulando o debate.
Dificuldade de manter ativo - informações caducam com muita rapidez.
Permite a publicação de informações e conhecimentos mais formais (artigos sobre boas idéias e
melhores práticas).
Permite fazer comentários sobre as mensagens e artigos postados.
Quadro 55 – Facilidades e Dificuldades no uso de TIC como suporte à GC
Fonte: elaborado pelo autor
169
Com relação às principais diferenças observadas nas percepções analisadas de forma
comparativa da seção 6.2, pode-se inferir o que segue:
 Colaboradores de empresas de desenvolvimento de software consideram todas as TICs
fáceis de serem utilizadas, sendo o uso inadequado uma dificuldade relacionada à
capacidade de discernimento dos usuários no momento da escolha da tecnologia mais
adequada, assim como as limitações das tecnologias explicam dificuldades relacionadas à
baixa qualidade do resultado da utilização dessas tecnologias.
 Como reflexo da diferença de estruturas departamentais, percebe-se uma diferença de
percepção de dificuldade relacionada ao volume excessivo de resultados nas buscas
voltadas à aquisição de informações técnicas, o que se justifica pelos desenvolvedores da
“Empresa A” realizarem buscas e perderem tempo filtrando resultados, enquanto que na
“Empresa B” os desenvolvedores são munidos dessas informações pelo departamento de
suporte tecnológico.
 Normas culturais de comportamento no uso de tecnologias voltadas à troca de mensagens
eletrônicas foram mencionadas na “Empresa A”, sendo o reflexo disso percebido nos
comentários sobre o volume adequado de mensagens trocadas, o que na “Empresa B” é
considerado excessivo e tem como explicação a não obediência a normas de conduta.
 Apesar da impossibilidade de buscas unificadas de informações técnicas via Intranet ser
realidade nas duas empresas analisadas, o fato da “Empresa A” fazer parte de uma
organização multinacional justifica a dificuldade na obtenção de informações armazenadas
em outras unidades espalhadas pelo mundo, diferentemente das dificuldades percebidas na
“Empresa B” que tem condições e está se reestruturando para tornar as buscas na Intranet
unificadas.
 Outra diferença tênue relacionada à estrutura das empresas é a forma como o capital
intelectual é protegido, ficando claro que a “Empresa B” se preocupa com o acesso
indevido apenas de pessoas de fora da empresa, enquanto que na “Empresa A” existe uma
preocupação com o sigilo dentro e fora da organização, o que pode ter explicação pela
possibilidade de comercialização dos softwares produzidos pela “Empresa A”, os quais
inicialmente são desenvolvidos para uso interno em outras unidades da organização.
170
 Como a “Empresa B” é uma empresa mista vinculada ao Governo do Estado do Rio
Grande do Sul, as dificuldades de mensurar o retorno nos investimentos acarreta na demora
ou postergação da implementação de tecnologias da informação e comunicação, como no
caso da videoconferência.
Quanto à forma como facilidades e dificuldades no uso de TIC interferem no suporte às
fases do processo de GC, é importante compreender que as tecnologias analisadas auxiliam
simultaneamente a realização de atividades organizacionais e do processo de GC. Desta forma, as
facilidades e dificuldades identificadas nesta dissertação permitem entender como o processo de
GC suporta essas atividades com o auxílio das TICs analisadas. A compreensão das facilidades,
como condições a serem asseguradas para a realização de atividades organizacionais, é tão
importante quanto ter ciência das dificuldades percebidas para saber que barreiras devem ser
transpostas para otimizar o suporte às atividades apoiadas pela GC. Além das dificuldades
observadas na revisão da literatura, destacam-se as seguintes dificuldades identificadas:
dificuldade na obtenção de informações pela falta de integração entre locais de armazenamento
conectados à Intranet; dificuldade na seleção de resultados expressivos pela simplicidade de
mecanismos; impossibilidade de interação com os conteúdos dos portais corporativos; exigência
de disponibilidade para usuários de telefone e mensagens instantâneas; e necessidade de
nivelamento de conhecimentos para interações em fóruns eletrônicos, audioconferências e
mensagens instantâneas.
Como o processo de GC não possui uma sequência única para a execução de suas
atividades, pode-se dizer que as TICs analisadas possibilitam que colaboradores de empresas de
desenvolvimento de software acessem informações técnicas relevantes que podem ser absorvidas
imediatamente ou podem ser armazenadas nessas TICs ou em outros repositórios. A guarda dos
conhecimentos explicitados em repositórios possibilita que outras pessoas também acessem as
informações obtidas e criadas, tornando coletivos os conhecimentos individuais. O uso de
tecnologias com facilidades voltadas ao compartilhamento permite a disseminação desses
conhecimentos, principalmente quando utilizadas TICs voltadas à interação direta entre
colaboradores. Apesar das facilidades e dificuldades estarem relacionadas diretamente às fases de
criação, armazenamento e disseminação, é importante entender que essas fases alimentam a gama
de conhecimentos tácitos dos colaboradores, impactando na forma como as atividades de
171
desenvolvimento são realizadas. Mesmo constatando que as TICs analisadas não possibilitam
mensurar o processo de GC, é importante perceber que as análises desta pesquisa podem ser
utilizadas para auxiliar na escolha das tecnologias a serem utilizadas.
Considerando os resultados das análises e as considerações finais, resta comentar sobre as
TICs que são essenciais para as empresas em análise, quiçá para outras do mesmo e de outras
indústrias. Analisando a estrutura tecnológica atual das empresas estudadas, entende-se que não há
como esse tipo de empresa funcionar sem o uso de redes de computadores (Internet e Intranet) que
conectem computadores pessoais a repositórios de conhecimento, sendo os portais corporativos
essenciais para acessar conhecimentos formalizados e os mecanismos de busca necessários para
encontrar os conhecimentos almejados. A utilização desta estrutura para a realização de reuniões e
apresentações de cunho organizacional se mostra válida pela praticidade e pela redução de custos,
haja vista a possibilidade de realização de conferências por sistemas telefônicos e via Internet.
Tendo essa estrutura tecnológica básica montada, torna-se necessária a utilização de TICs
propicias ao fluxo de informações e conhecimentos entre colaboradores e stakeholders. Neste
sentido, o uso do correio eletrônico é fundamental para agilizar as comunicações corporativas,
sendo essa essencialidade repassada aos fóruns eletrônicos e as mensagens instantâneas, que
apresentam diferenças conceituais moldadas aos modos de comunicação necessários. Por fim, é
importante enfatizar o potencial das Wikis para a realização de atividades organizacionais em que
a criação compartilhada de conhecimentos é primordial, realidade de organizações baseadas em
conhecimento como são as empresas de desenvolvimento de software.
Por fim, o resultado das análises e das conclusões desta pesquisa permite apresentar as
seguintes contribuições:
a) Contribuições aos Gestores:
 Conhecer as facilidades e dificuldades no uso de TICs permite a reflexão sobre
quais tecnologias podem ser adotadas para a realização de atividades que
simultaneamente cumpram com as intenções colaborativas da GC;
 As dificuldades identificadas fornecem informações sobre problemas e barreiras
que precisam ser contornadas, reduzidas ou eliminadas;
 As análises comparativas fornecem informações para compreender a relação entre
tecnologias de forma sistêmica, facilitando o planejamento de atividades e a
orientação da forma como devem ser executadas;
172
 As análises fornecem argumentos para justificar a aquisição de novas tecnologias;
 Possibilita que os responsáveis pela área de GC ampliem as análises realizadas para
usufruir dessas contribuições de forma efetiva.
b) Contribuições aos Desenvolvedores:
 Fornecer informações para que sejam compreendidas as razões das dificuldades
vivenciadas, podendo optar pelo uso de outras tecnologias para realizar a mesma
atividade com maior facilidade;
 Fornecer argumentos para justificar solicitações em alterações na maneira como se
comunicam ou trocam informações com seus pares;
 Possibilitar o entendimento da forma como cada tecnologia tende a impactar nas
atividades que precedem a aplicação de conhecimentos no momento da criação dos
softwares.
c) Contribuições ao Meio Acadêmico:
 Confirmação e confrontação das facilidades e dificuldades listadas na revisão da
literatura;
 Contextualização das percepções listadas na revisão da literatura em empresas de
grande porte que desenvolvem software;
 Identificação da forma como as facilidades no uso de TICs suportam as fases do
processo de GC;
 Confirmação da ineficiência das TICs no suporte à fase de mensuração;
 Constatação da necessidade de uso de TICs para suportar as fases de criação,
armazenamento e disseminação do processo de GC.
Na próxima seção são apresentados os limites desta pesquisa.
7.2 LIMITES DA PESQUISA
Ao entrar em contato com empresas de desenvolvimento de software de grande porte para
selecionar os casos a serem estudados, pode-se perceber que poucas empresas deste segmento
possuem uma área formal de Gestão do Conhecimento (GC), sendo mais comum existir
173
colaboradores responsáveis por incentivar os demais funcionários a realizarem atividades
operacionais de forma colaborativa. No caso das empresas selecionadas, como uma organização
(“Empresa A”) possui uma área estruturada de GC e a outra (“Empresa B”) possui pessoas
responsáveis pelas práticas de GC e está criando uma Central de GC, tem-se nesta discrepância
um limite para esta pesquisa. Quanto ao número de entrevistados, é importante ressaltar que na
“Empresa A” foram entrevistadas quatro pessoas e na “Empresa B” foram entrevistadas três
pessoas. Além disso, a própria quantidade de casos estudados pode ser considerada uma limitação
da pesquisa, não sendo possível generalizar os resultados das pesquisas, sendo possível somente
considerar as opiniões dos responsáveis pela GC e demais entrevistados nessas organizações.
Na próxima seção são apresentadas as sugestões para trabalhos futuros.
7.3 SUGESTÕES PARA PESQUISAS FUTURAS
Conforme foi possível observar nas análises realizadas, a identificação das facilidades e
dificuldades no uso de recursos tecnológicos para suporte da GC em empresas de
desenvolvimento de software permite sugerir alguns tópicos a serem analisados em futuras
pesquisas, como segue:
1. Utilizar o mesmo escopo de pesquisa para analisar organizações de outras indústrias para
verificar se as facilidades e dificuldades observadas na utilização das TICs como suporte à
GC são percebidas da mesma forma, o que possibilitaria compreender nas discrepâncias a
existência de influências do tipo de empresa ou da formação técnica e acadêmica dos
colaboradores;
2. Realizar uma pesquisa quantitativa baseada nas facilidades e dificuldades observadas na
literatura e identificadas nas empresas; e
3. Relacionar as facilidades e dificuldades observadas nesta pesquisa com as ações, práticas e
iniciativas da área de GC, buscando verificar a utilização do resultado desta pesquisa nas
estratégias organizacionais relacionadas à GC.
174
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186
APÊNDICE A – PROTOCOLO DE PESQUISA
1 - VISÃO GERAL DO ESTUDO DE CASO
OBJETIVO:
Analisar as facilidades e dificuldades na utilização de tecnologias da informação e conhecimentos
(TIC) na gestão do conhecimento (GC) de empresas de desenvolvimento de software.
LEITURAS APROPRIADAS:
a) conceitos e características da GC;
b) processo de GC;
c) TIC voltadas à GC.
FONTES DE INFORMAÇÃO:
a) reuniões a serem agendadas com os responsáveis pela GC;
b) documentos fornecidos pela empresa que suportem as informações prestadas.
ATIVIDADES:
a) ajustar o projeto de pesquisa com recomendações da banca;
b) validar o roteiro de entrevistas com especialistas;
c) selecionar os casos a serem estudados e os responsáveis pela GC que serão entrevistados;
d) marcar as entrevistas;
e) realizar as entrevistas;
f)
analisar as transcrições e eventuais documentos fornecidos para verificar as relações entre
teoria e prática de cada caso de forma individual e posteriormente comparando-os;
g) redigir o relatório final em formato de dissertação;
h) entregar a dissertação aos integrantes da banca examinadora;
i)
realizar a defesa da dissertação.
187
2 - PROCEDIMENTOS
 SELEÇÃO DOS CASOS: serão selecionadas empresas de desenvolvimento de software de
médio e grande porte que gerenciem seus conhecimentos e possuam colaboradores
responsáveis pelas práticas e atividades de GC.
 CONTATO COM AS EMPRESAS: identificados os responsáveis pela GC de cada empresa,
será realizado um contato inicial para explicar os objetivos da pesquisa e a forma como os
dados devem ser coletadas, agendando dia, hora e local para a realização das entrevistas.
 ENTREVISTAS: Antes de iniciar as entrevistas, novamente serão explicados os objetivos da
pesquisa, salientando que as informações prestadas pelos entrevistados e o nome da empresa
serão mantidos em sigilo, somente sendo mencionados com a permissão dos entrevistados.
Será explicada a necessidade de se gravar a entrevista, pedindo nesse momento autorização
para gravar a entrevista. Durante a entrevista serão feitas anotações que possam auxiliar
posteriormente na análise das transcrições. Será também utilizado o roteiro de entrevista para
que nenhum tópico seja esquecido, servindo de guia para a coleta dos dados e informações.
Caso seja necessário, serão requisitados documentos para facilitar a compreensão de alguma
informação mais complexa.
 ANÁLISE DOS DADOS: transcritas as gravações das entrevistas realizadas, serão realizadas
análises de conteúdo para verificar a relação das práticas observadas nos casos com os
aspectos teóricos levantados na literatura. Vale ressaltar que os casos serão analisados
individualmente, sendo comparados apenas no final para observar e analisar semelhanças e
diferenças.
3 - INTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
O roteiro de entrevistas é apresentado no Apêndice B e está elaborado com o intuito de obter
informações que expliquem quais as facilidades e dificuldades na utilização de TIC na GC das
empresas em análise. Preparado em forma de perguntas, busca as seguintes informações:
188
a) Caracterização da GC em empresas de desenvolvimento de software;
b) Confirmação de conceitos de conhecimento, gestão do conhecimento, processo de GC e TIC
para suporte à GC;
c) Identificar TICs adotadas pelas empresas para suporte da GC;
d) Identificar facilidades, dificuldades e barreiras relacionadas à utilização das TICs para
suportar a GC das empresas.
4 – GUIA PARA A ELABORAÇÃO DO RELATÓRIO FINAL
 Revisar as referências da literatura;
 Revisar os aspectos metodológicos;
 Analisar o conteúdo das entrevistas de forma individualizada
 Relacionar as informações obtidas nas entrevistas com a teoria por caso;
 Relacionar as análises dos casos;
 Redigir o relatório;
 Revisar o relatório com a orientadora;
 Efetuar ajustes propostos pela orientadora antes da entrega para a banca examinadora.
189
APÊNDICE B – ROTEIRO DE ENTREVISTA (VERSÃO FINAL)
1. Contato Inicial:
Explicar que o objetivo da pesquisa é traçar um perfil da percepção das facilidades e dificuldades
identificadas na utilização de TIC na GC de empresas de desenvolvimento de software;
contextualizar o papel da TIC na GC de empresas de desenvolvimento de software; solicitar
autorização para gravar a entrevista; explicar que as informações prestadas pelo entrevistado são
sigilosas e que os nomes do entrevistado e da empresa serão mantidos em sigilo; comunicar o
tempo aproximado da entrevista.
2. Objetivos:
a) Confirmar os conceitos de conhecimento, gestão do conhecimento (GC), processo de GC e
tecnologias da informação e comunicação (TIC) voltadas à GC.
b) Identificar TICs adotadas pela GC pela empresa.
c) Compreender a utilização das TICs de acordo com as fases do processo de GC.
d) Compreender a utilização das TICs na GC de acordo com as atividades da empresa.
e) Identificar facilidades na utilização de cada TIC identificada na empresa.
f) Identificar dificuldades na utilização de cada TIC identificada na empresa.
g) Identificar outros aspectos que possam contribuir para a utilização de TIC na GC da empresa.
3. Participantes: responsáveis pelas práticas de GC.
Antes de iniciar as perguntas elencadas, solicitar ao entrevistado que se identifique, informando
seu nome, tempo de experiência, área em que atua e responsabilidade /atribuições relacionadas à
gestão de conhecimento.
190
INSTRUMENTO DE PESQUISA
Objetivo da Pesquisa: Analisar facilidades e dificuldades na utilização de tecnologias da
informação e comunicação para o suporte da gestão do conhecimento em empresas de
desenvolvimento de software.
Sigilo das Informações: Todas as informações prestadas pelos entrevistados são consideradas
confidenciais e somente serão incluídas em publicações, apresentações e atividades acadêmicas
com a permissão do respondente. O nome do entrevistado e o nome da empresa somente serão
mencionados com consentimento prévio.
Dados do Entrevistado
Nome da Empresa:
Segmento da Empresa:
Quantidade de Funcionários:
Nome do Entrevistado:
Área / Departamento:
Tempo de Experiência:
ROTEIRO DE ENTREVISTA
1) Como você conceitua conhecimento?
Nota: caso o conceito do entrevistado seja diferente do adotado pela dissertação, descrever o conceito que
servirá como parâmetro para as próximas perguntas, como segue:
“Conhecimento é um conjunto de informações com significados atribuídos pelos indivíduos através de suas
capacidades cognitivas, modelos mentais, crenças e percepções (GORE; GORE, 1999). A revisão da
literatura desta pesquisa considera dois tipos de conhecimentos: o conhecimento tácito, altamente pessoal
e difícil de ser visualizado, formalizado, comunicado e compartilhado; e conhecimento explícito,
devidamente codificado e passível de armazenamento e transferência” (TAKEUCHI; NONAKA, 2008)
2) Qual seu entendimento sobre Gestão do Conhecimento (GC)?
Nota: caso o conceito do entrevistado seja diferente do adotado pela dissertação, descrever o conceito que
servirá como parâmetro para as próximas perguntas, como segue:
“Gestão do Conhecimento é um processo sistêmico, integrado e coordenado de criação, armazenamento,
disseminação, utilização e mensuração de conhecimentos, que objetiva suportar a realização das
atividades dos demais processos de negócio disponibilizando conhecimentos no local e tempo corretos, na
qualidade e quantidade necessárias” (SLAGTER, 2007; GOH et. al, 2007).
3) Como é realizado o processo de GC na empresa?
191
4) Qual o papel da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) na GC? Como a TIC
está relacionada com a GC na sua empresa?
Nota: caso o conceito seja diferente do adotado pela dissertação, descrever o conceito que servirá como
parâmetro para as próximas perguntas, como segue:
“O papel da TIC é suportar a realização das atividades que compõem as fases do processo de GC, dando
condições para que os conhecimentos sejam obtidos, criados, codificados, catalogados, armazenados,
transferidos, compartilhados, divulgados, aplicados e mensurados” (DAVENPORT; PRUSAK, 1998;
JONES; HERSCHEL; MOESEL, 2003)
5) Quais TICs sua empresa utiliza no suporte às atividades de GC?
6) Perguntas específicas para cada TIC:
Nota: para cada TIC mencionada na questão anterior fazer as perguntas abaixo (questões ‘a’ até ‘f’). Caso
não mencione alguma das TIC abordadas na revisão da literatura, verificar se são utilizadas e, em caso
afirmativo, fazer as perguntas desta questão.
a. Como sua empresa utiliza esta TIC para suportar a GC?
b. Quais atividades são suportadas por esta TIC? Cite exemplos e comente-os.
c. Quais são as facilidades relacionadas ao uso desta TIC? Havendo facilidades, a que
são atribuídas? Como você percebe a relação destas facilidades com as fases do
processo de GC? Cite exemplos e comente-os.
d. Quais são as dificuldades relacionadas ao uso desta TIC? Havendo dificuldades, a que
são atribuídas? Como você percebe a relação destas dificuldades com as fases do
processo de GC? Cite exemplos e comente-os.
e. Quais outros aspectos não mencionados (culturais, comportamentais, tecnológicos, de
mercado, etc.) podem ser relacionados à utilização desta TIC?
f. Deseja fazer algum comentário adicional sobre esta TIC?
7) Quais outras TICS são utilizadas pela empresa? Quais delas suportam a GC? Se não
suportam a GC, existe algum motivo específico?
8) Deseja fazer algum comentário adicional sobre facilidades e dificuldades na utilização de
TIC para o suporte da GC?
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APÊNDICE C – RESUMO DOS COMENTÀRIOS DOS ESPECIALISTAS
Neste apêndice é apresentado um resumo das sugestões e comentários feitos pelos
especialistas que avaliaram o roteiro de entrevista anexado ao Apêndice B. A sequência de
atividades para a validação ocorreu da seguinte forma: (1) validação da primeira versão com a
professora orientadora; (2) envio por correio eletrônico da primeira versão para análise dos
especialistas; (3) análise dos comentários e sugestões; e (4) ajustes com base nos comentários e
sugestões.
Abaixo seguem o resumo dos comentários e sugestões dos especialistas em GC:
a) Alterar a terceira pergunta de “Como é realizada a GC” para “Como é realizado o processo
de GC”.
b) Incluir nas perguntas 6c e 6d pergunta sobre a forma como é percebida a relação das
facilidades e dificuldades com as fases do processo de GC.
c) Incluir no final das perguntas 6c e 6d “Cite exemplos e comente-os”.
d) Incluir uma pergunta sobre a utilização de outras tecnologias utilizadas pela empresa que
não suportem a GC e pedir para explicar o motivo de não utilizar.
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APÊNDICE D – MAPA DAS FACILIDADES POR FASE DO PROCESSO DE GC
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APÊNDICE E – MAPA DAS DIFICULDADES POR FASE DO PROCESSO DE GC