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Etec “Paulino Botelho”
Rua Marechal Deodoro – 3183 – Vila Nery – São Carlos – SP
(16) 3371 1027 -www.etepb.com.br
Plano de Trabalho Docente – 2ºsem / 2014
Ensino Técnico
Etec “ Paulino Botelho”
Código: 091
Município: São Carlos
Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios
Habilitação Profissional: Técnica de Nível Médio de Técnico de Serviços.
Jurídicos
Qualificação: Sem Certificação Técnica
Módulo: 1º A
Componente Curricular: Técnicas de Recepção, Atendimento e Cobrança
C.H. Semanal: 2,5
Professor: Edinéia Cristina de Souza
I – Atribuições e atividades profissionais relativas à qualificação ou à
habilitação profissional, que justificam o desenvolvimento das
competências previstas nesse componente curricular.



Conhecimento e aplicação das normas e regulamentos da profissão.
Aplicação das técnicas de atendimento ao cliente, bem como as técnicas de organização.
Conhecimento dos conceitos éticos e formas de assédio e sua aplicação / vivência no
ambiente profissional.
Centro Paula Souza – 2014
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II – Competências, Habilidades e Bases Tecnológicas do Componente
Curricular.
Componente Curricular: Técnicas Recepção, Atendimento e Cobrança
Módulo: I
Nº
1.
Competências
Nº
Habilidades
Desenvolver técnicas 1.1 Utilizar a linguagem formal e
de atendimento ao
precisa, com discrição,
cliente interno e
preservando a imagem da
externo.
empresa, setor e chefia.
1.2
Nº
Bases Tecnológicas
1.
Técnicas de atendimento ao
Cliente
Identificar as necessidades
de atendimento do consumidor
em empresas privadas.
2.
Organizar o ambiente 2.1 Pesquisar as peculiaridades
de
trabalho,
das instituições judiciárias,
adequando-o às
jurídicas e empresas privadas.
exigências
e
peculiaridades da
Aplicar técnicas de
2.2
instituição.
organização de reuniões,
entrevistas e agendas.
2.
Mudanças no papel da
empresa e no perfil do técnico
perante a globalização
3.
Analisar
as 3.1 Identificar as técnicas de
comunicações
comunicação empresarial, oficial
empresariais, oficiais e
e bancária nas modalidades
bancárias.
escrita e oral.
3.
Técnicas de cobrança em
conformidade com o Código de
Defesa do Consumidor
4.
Técnicas de abordagem do
cliente no ambiente de cobrança
extrajudicial
3.2
3.3
4.
Comunicar-se oralmente e
por escrito, de forma eficaz.
Aplicar técnicas de
desenvolvimento de ideias e
produção de textos para
atendimento e cobrança,
utilizando recursos tecnológicos
de comunicação.
Elaborar estratégias de 4.1 Elaborar e acompanhar
cobrança.
organograma de cobrança.
4.2
Centro Paula Souza – 2014
Aplicar técnicas de
cobrança, de forma ética e
profissional.
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5.
Técnicas de elaboração de
agendas de reuniões, tabelas,
quadros e catálogos
6.
Processo e fundamentos da
comunicação empresarial,
oficial, bancária e jurídica, nas
modalidades escrita e oral
7.
Procedimentos de
atendimentos nos cartórios
judiciais e extrajudiciais e
demais órgãos da justiça
Etec “Profª Anna de Oliveira Ferraz”
Av. Bandeirantes – 503 – Centro – Araraquara – SP
(16) 3336-6636 / 3336-6155 / [email protected]
www.industrialararaquara.com.br
III – Procedimento Didático e Cronograma de Desenvolvimento
Componente Curricular: Técnicas Recepção, Atendimento e Cobrança
Módulo: I
Habilidade
Bases Tecnológicas e
Competências*
Procedimentos Didáticos
Cronograma
Dia e Mês
Utilizar a linguagem formal e
precisa, com discrição,
Aulas expositivas e dialogadas;
preservando a imagem da
Técnicas de atendimento
empresa, setor e chefia.
ao Cliente
Sínteses/relatórios;
16/07 á 01/08
Identificar as necessidades
de
atendimento
do
consumidor
em empresas privadas
Pesquisar as peculiaridades
das instituições judiciárias,
jurídicas
e
empresas
privadas.
Atividades - exercícios
Competências
Desenvolver técnicas de
atendimento ao cliente
interno e
externo.
Mudanças no papel da
empresa e no perfil do
técnico
Leitura de textos;
perante a globalização
08/08 á 22/08
Competências
Pesquisa em jornais e revistas
29/08 à 12/09
Organizar o ambiente de especializadas;
Aplicar técnicas de
trabalho, adequando-o às
organização de reuniões,
exigências
e
entrevistas e agendas
peculiaridades da
instituição.
. Identificar as técnicas de
Técnicas de cobrança em
comunicação
empresarial, conformidade com o
oficial
Código de
e bancária nas modalidades
Defesa do Consumidor
escrita e oral.
Aulas expositivas e dialogadas;
Competências
Comunicar-se oralmente e
as
por escrito, de forma eficaz. Analisar
Pesquisa em jornais e revistas
comunicações
19/09 á 03/10
especializadas;
empresariais, oficiais e
Aplicar técnicas de
desenvolvimento de idéias e bancárias.
produção de textos para
atendimento e cobrança,
utilizando
recursos
tecnológicos
de comunicação.
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Elaborar e acompanhar
organograma de cobrança.
Técnicas de abordagem
do
cliente no ambiente de Apresentação de seminários;
cobrança
extrajudicial
Trabalhos em equipe;
Aplicar técnicas de
cobrança, de forma ética e
Competências
profissional.
Elaborar estratégias de
cobrança.
Técnicas de elaboração
Aplicar técnicas de
de
organização de reuniões,
agendas de reuniões,
entrevistas e agendas.
tabelas,
quadros e catálogos
. Processo e fundamentos
da
comunicação
Aplicar técnicas de
empresarial,
cobrança, de forma ética e
oficial,
bancária
e
profissional.
jurídica, nas
modalidades escrita e
oral
. Procedimentos de
Pesquisar as peculiaridades
atendimentos
nos
das instituições judiciárias,
cartórios
jurídicas
e
empresas
judiciais e extrajudiciais
privadas.
e demais órgãos da
justiça
Centro Paula Souza – 2014
1010 á 17/11
Aulas práticas e exercícios.
Reflexão e discussão sobre temas
atuais;
24/10 á 07/11
Debates;
Debates;
Pesquisa em jornais e revistas 14/11 á 05/12
especializadas;
Aulas expositivas e dialogadas;
Sínteses/relatórios;
Atividades - exercícios
12/12 a 17/12
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IV – Procedimentos de Avaliação
Componente Curricular: Técnicas Recepção, Atendimento e Cobrança
Módulo: I
Competência
(por extenso)
Desenvolver técnicas de
atendimento ao cliente
interno e
externo.
Organizar o ambiente de
trabalho, adequando-o às
exigências e
peculiaridades da
instituição.
Analisar as
comunicações
empresariais, oficiais e
bancárias.
Indicadores de Domínio
Aplicar as técnicas de
atendimento ao cliente.
Utilizar a linguagem
formal e precisa,
preservando a imagem da
empresa, setor e chefia.
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Comunicar-se oralmente e
por escrito, de forma
eficaz.
Critérios de
Desempenho
Evidências de
Desempenho
Avaliações
Clareza na
teóricas e práticas; apresentação
dos conceitos.
Aplicação de
exercícios.
Síntese oral dos
conceitos
apresentados.
Seminários;
Clareza,
precisão e
criticidade nos
planejamentos
apresentados
Apresentação de
forma organizada
do trabalho
conforme a
metodologia
proposta.
.
Avaliações
teóricas
Precisão e
coerência dos
dados e
informações
levantados.
Avaliações
teóricas e práticas
Clareza,
raciocínio
lógico, análise
crítica,
coerência e
domínio de
conteúdos.
Desempenho
prático que
evidencie a
precisão e
coerência dos
dados e
informações
levantados e a
correta elaboração
dos planejamentos
Coerência entre
desencadeamento
de idéias e solução
do problema.
Aplicação de
exercícios;
Aplicar técnicas de
desenvolvimento de ideias
e produção de textos,
Seminários
utilizando recursos
tecnológicos de
comunicação.
Elaborar estratégias de
cobrança.
Instrumentos de
Avaliação
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V – Material de Apoio Didático para Aluno (inclusive bibliografia)
BIBLIOGRAFIA:
MORAES A. Ergonomia – Conceitos e Aplicações. Rio de Janeiro: 2 A B Editora, 1998.
LÜCK, H. Metodologia de projetos: uma ferramenta de planejamento e gestão. 2 ed. São Paulo: Vozes.
2003.
CONCESSÃO DE CRÉDITO - Técnicas para avaliação e cobrança. Porto Alegre: Sebrae/RS, 2003.
SÁ, Carlos Alexandre. Estabelecimento de limite de crédito: uma nova abordagem para um velho
problema. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004.
BOTELHO, Eduardo – Administração Inteligente – Editora Atlas.
SCHMITT, Klaus M. Leisinger Karin - Ética Empresarial – Editora Vozes.
SÁ, Antonio Lopes de – Ética Profissional – Editora Atlas.
VÁZQUES, Adolfo Sanchez. Ética.Rio de Janeiro. Civilização Brasileira,2000.
ARTIGOS, REVISTAS TÉCNICAS
Marketing, vídeos, sites, Revista: Época Negócio;
Livros do autor Philip Kotler.
TEXTOS EXTRAÍDOS DE REVISTAS:



EXAME
VOCÊ S/A
ÉPOCA
TEXTOS EXTRAÍDOS DE SITES ESPECIALIZADOS NO ASSUNTO.


Templum: Desenvolvimento de Pessoas e Organizações.
www.templum.com.br e www.rh.com.br
VI – Estratégias de Recuperação para Alunos com Rendimento Insatisfatório
A Recuperação será contínua e sempre que observada a necessidade de retomada para superar as
dificuldades de aprendizagem, o aluno será orientado e desenvolverá outras atividades para que possa
demonstrar suas habilidades e atingir assim as competências necessárias.
VII – Identificação:
Nome do Professor: Edinéia Cristina de Souza
Assinatura:
Data: 08/08/2014
VIII – Parecer do Coordenador de Área:O plano de trabalho confere com a proposta
do plano de curso para o componente curricular, contendo as bases tecnológicas e
competências de acordo com a portaria CETEC
Nome do Coordenador(a):
Assinatura:
Centro Paula Souza – 2014
Data: