Divulgação de Resultados – ECSI 2012
Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa,
Gás Natural, Eletricidade, Transportes de Passageiros e Águas
Equipa ECSI:
Parceiro no sector
dos Seguros
Índice
Introdução
Aspetos Metodológicos
Resultados Globais
Resultados por Variável
Resultados por Sector
Posicionamento Internacional
Notas Finais
2
1 Introdução
Apresentação de resultados da satisfação dos clientes obtidos para o ano
2012, estimados no âmbito do modelo ECSI-Portugal (European Customer
Satisfaction Index - Portugal).
Em 2012 foram estudados catorze sectores (subsectores):
•
Banca
•
Seguros
•
Comunicações
•
•
•
•
•
• Serviço Telefónico Fixo
• Serviço Telefónico Móvel
•
• Televisão por Subscrição
Combustíveis
Gás em Garrafa
Gás Natural
Eletricidade
Transportes Públicos de Passageiros
• Área Metropolitana de Lisboa
• Área Metropolitana do Porto
• Internet Fixa
• Internet Móvel
Energia
•
Águas
3
Aspetos Metodológicos
2 Aspetos Metodológicos
Sectores e empresas estudadas no ECSI-Portugal 2012
Banca
Seguros
• Açoreana
Comunicações
Combustíveis
Serviços Postais
• Allianz
Televisão por Subscrição
• Axa Seguros
Serviço Telefónico Fixo
• BES
• Combined Insurance
• Grupo PT
• Grupo ZON
• BPI
• Fidelidade Mundial
• Grupo ZON
• Outros operadores
• CGD
• Generali
• Outros operadores
• Millennium BCP
• Império Bonança
• Montepio
• Liberty
Serviço Telefónico Móvel
Internet Fixa
Internet Móvel
• Santander Totta
• Lusitania
• Optimus
• Grupo PT
Optimus
• Outros bancos
• Ocidental
• TMN
• Grupo ZON
TMN
• Tranquilidade
• Vodafone
• Optimus
Vodafone
• Grupo PT
• Galp Energia
• BP
• Repsol
• Hipers
• Victoria
• Outras marcas de postos de
combustível
• Cabovisão
• Zurich
Gás em Garrafa
Gás Natural
Eletricidade
Transportes
Águas
• Lisboagás
• Beiragás
• Lusitaniagás
• Galp Energia
• BP
• Repsol
• OZ Energia
• Setgás
• Duriensegás
• Medigás
• Dianagás
• Paxgás
• Tagusgás
• Águas de Coimbra
Mercado Regulado
• Águas de Gaia
• EDP
• Área Metropolitana de Lisboa
Mercado Livre
• EDP
• Galp Energia
• Área Metropolina do Porto
• EPAL
• SMAS Oeiras e Amadora
• SMAS Sintra
• Vimágua
• Outras entidades
• EDP Gás
• Sonorgás
5
2 Aspetos Metodológicos
Estudo de Mercado
Seleção da amostra de clientes – População alvo:
Utilização de amostra longitudinal com rotação de aproximadamente 50%.
Clientes particulares, com experiência de consumo mínima de 3 ou 6 meses e com
idades superiores a 15 ou 18 anos.
A seleção de clientes (a partir do conjunto da população residente no território
nacional) é feita em duas etapas:
- Seleção aleatória de alojamentos; seleção aleatória de um residente em
cada alojamento;
- Qualificação do potencial entrevistado como cliente de um sector de atividade
e qualificação como cliente de uma determinada empresa do sector com que,
durante o período de referência, teve uma relação mais intensa;
O plano de Sondagem contempla o contacto telefónico por rede móvel fazendo-se
uma seleção aleatória de números de telemóvel das três redes móveis nos sectores
da Banca, Gás Natural e Eletricidade, e subsector do Serviço Telefónico Móvel.
6
2 Aspetos Metodológicos
Estudo de Mercado
Dimensão da Amostra:
Em média, são entrevistados 250 clientes por empresa/marca.
No ano 2012 foram entrevistados:
- 1746 clientes no sector da Banca
- 3206 clientes no sector dos Seguros
- 4245 clientes no sector das Comunicações
- 1448 clientes no sector dos Combustíveis
- 1142 clientes no sector do Gás em Garrafa
- 1381 clientes no sector do Gás Natural
- 751 clientes no sector da Eletricidade
- 300 clientes no sector dos Transportes
- 1743 clientes no sector das Águas
15962
entrevistas
para os
sectores
ECSI 2012
7
2 Aspetos Metodológicos
Modelo de Satisfação do Cliente
Modelo Estrutural:
Constituído pelo conjunto de equações que
definem as relações entre as grandes
dimensões, designadas variáveis latentes.
Imagem
Lealdade
Exemplo de indicadores do Modelo de Medida
para a variável latente Qualidade Apercebida
(Serviço Telefónico Móvel)
Qualidade global apercebida
Expectativas
Satisfação
(ECSI)
Valor
apercebido
Qualidade técnica da rede
Atendimento e capacidade de aconselhamento
Qualidade dos produtos e serviços
Diversidade de produtos e serviços
Fiabilidade dos produtos e serviços
Qualidade
apercebida
Reclamações
Clareza e transparência da informação fornecida
Cobertura da rede
Clareza e transparência dos tarifários
8
2 Aspetos Metodológicos
Propriedades dos índices
- Capacidade de previsão;
- Capacidade de diagnóstico;
- Possibilidade de agregação;
- Comparabilidade;
- Precisão.
Documentos produzidos
- Relatório de Empresa (um por empresa);
- Relatório Síntese (um por empresa);
- Relatórios Sectoriais;
- Relatório Nacional;
- Relatório Metodológico.
9
Resultados Globais
3 Resultados Globais
Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores e
Subsectores em 2012
9,00
STM
8,11
Gás em
Garrafa
Gás em
Garrafa
Gás em
Garrafa
8,05
7,86
8,00
6,00
STM
7,81
7,47
STM
7,00
STM
7,50
6,91
7,22
Transportes
AML
7,05
6,70
6,75
Transportes
AML
6,24
Transportes
AML
Transportes
AML
Eletricidade
5,48
5,00
5,23
Transportes
AML
Eletricidade
4,00
Imagem
Expectativas
Qualidade
Apercebida
Média Global
Valor Apercebido Satisfação (ECSI)
Máx
Reclamações
Lealdade
Min
11
3 Resultados Globais
Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores da
Banca e dos Seguros em 2012
9,00
Banca
Banca
8,00
Seguros
7,82
7,61
7,96
Seguros
7,92
7,55
Seguros
7,36
Seguros
7,74
Seguros
7,14
7,56
7,00
Seguros
Seguros
Banca
7,36
6,77
Banca
6,00
7,03
7,07
Banca
Banca
Reclamações
Lealdade
6,22
Banca
5,00
Imagem
Expectativas
Qualidade
Apercebida
Banca
Valor Apercebido Satisfação (ECSI)
Seguros
12
3 Resultados Globais
Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Subsectores das
Comunicações em 2012
8,50
STM
STM
STM
8,11
7,99
STM
7,79
7,77
7,78
STM
STM
7,47
7,50
7,50
7,47
STF
Internet
Fixa
7,57
STM
Internet
Fixa
6,91
7,25
Internet Fixa
6,94
6,84
6,50
Internet Fixa
TV Subscrição
Reclamações
Lealdade
6,28
Internet Fixa;
TV Subscrição
5,50
Imagem
Expectativas
STF
Qualidade
Apercebida
STM
Valor Apercebido Satisfação (ECSI)
TV Subscrição
Internet Fixa
Internet Móvel
13
3 Resultados Globais
Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores de
Energia em 2012
9,00
Gás em
Garrafa
7,98
8,00
Gás em
Garrafa
Gás em
Garrafa
Gás em
Garrafa
8,05
7,86
7,81
7,35
Combustíveis
7,00
Gás em
Garrafa
6,98
7,37
Eletricidade
Gás Natural
6,72
7,06
7,14
Eletricidade
Eletricidade
6,88
6,64
Eletricidade
6,00
Eletricidade
6,24
Eletricidade
5,00
5,23
Eletricidade
4,00
Imagem
Expectativas
Qualidade
Apercebida
Combustíveis
Valor Apercebido Satisfação (ECSI)
Gás em Garrafa
Gás Natural
Reclamações
Lealdade
Eletricidade
14
3 Resultados Globais
Valores Médios dos Sectores dos Transportes da AML e da
AMP em 2012
8,50
Transportes
AMP
7,77
7,50
Transportes
AMP
Transportes
AMP
Transportes
AMP
7,45
Transportes
AMP
7,36
7,21
6,90
7,22
7,05
6,50
Transportes
AML
Transportes
AMP
6,70
Transportes
AML
Transportes
AML
Transportes
AMP
6,75
6,60
5,85
Transportes
AML
5,82
Transportes
AML
5,50
5,45
5,48
Transportes
AML
Transportes
AML
4,50
Imagem
Expectativas
Qualidade
Apercebida
AML
Valor Apercebido Satisfação (ECSI)
Reclamações
Lealdade
AMP
15
3 Resultados Globais
Variação dos Sectores e Subsectores no Índice de
Satisfação do Cliente entre 2011 e 2012
Banca
Seguros
0,01
-0,04
Comunicações
0,17
STF
0,09
STM
0,23
TV por Subscrição
Internet Fixa
0,20
-0,02
Internet Móvel
0,14
Combustíveis
0,09
Gás em Garrafa
Gás Natural
-0,01
-0,06
Eletricidade
AML
0,37
-0,08
AMP
0,15
Águas
Média Global
0,19
0,09
16
3 Resultados Globais
Mapa Percetual Qualidade Apercebida – Valor Apercebido
Índices das variáveis latentes da Qualidade Apercebida (eixo das abcissas) e do Valor
Apercebido (eixo das ordenadas) por sector e subsector em 2012
7,40
7,00
Valor médio do Valor Apercebido
STM (1,08)
Comunicações
(1,17)
6,60
Internet Móvel
(1,15)
Águas
(1,27)
Internet Fixa (1,29)
6,20
Gás Natural
(1,32)
Banca (1,74)
TV Subscrição
(1,48)
Gás em Garrafa
(1,91)
AMP (1,60)
5,80
5,40
Seguros (1,15)
Combustíveis
(1,25)
STF (1,24)
AML (1,60)
Eletricidade
(1,91)
5,00
6,80
7,20
7,60
8,00
8,40
Valor médio da Qualidade Apercebida
17
3 Resultados Globais
Mapa Percetual Satisfação – Lealdade do Cliente
Índices das variáveis latentes da Satisfação (eixo das abcissas) e da Lealdade
(eixo das ordenadas) por sector e subsector em 2012
8,00
Valor médio da Lealdade do Cliente
7,60
STM (0,27)
STF
(0,28)
Águas
Seguros (0,41)
(0,41)
Banca (0,29)
Gás Natural
(0,70)
Internet Fixa
(0,27)
Gás em Garrafa
Internet Móvel
(0,83)
TV
Subscrição
(0,30)
AMP
(0,46)
(0,70)
Combustíveis
7,20
6,80
(0,37)
AML (0,15)
6,40
6,00
6,60
Comunicações
(0,28)
Eletricidade
(0,64)
7,00
7,40
7,80
8,20
Valor médio da Satisfação do Cliente
18
3 Resultados Globais
Ranking da Satisfação dos Clientes por Sectores e
Subsectores em 2012
0
7,81
+2
7,77
-1
7,65
+1
7,61
-2
7,55
+3
7,51
+1
-2
-2
+1
7,50
7,47
7,36
7,36
+1
+1
-3
+1
7,28
7,26
7,25
6,88
Gás em
Garrafa
STM
Gás Natural Comunicações
Seguros
TV Subscrição
Águas
STF
AMP
Banca
Combustíveis Internet Móvel Internet Fixa
Eletricidade
-1
6,75
AML
19
Resultados por Variável
4 Resultados por Variável
Índice de Imagem
Variação
2012-2011
Banca
7,82
Seguros
7,74
Comunicações
8,00
STF
7,78
STM
8,11
TV Subscrição
7,87
0,00
-0,14
0,20
-0,01
0,30
0,22
Internet Fixa
7,79
0,11
Internet Móvel
7,82
0,04
Combustíveis
7,55
Gás em Garrafa
7,98
Gás Natural
Eletricidade
AML
AMP
Águas
Média Global
7,91
7,37
0,15
-0,03
-0,01
0,36
-0,10
7,22
7,77
7,65
7,76
0,07
0,12
0,09
21
4 Resultados por Variável
Indicadores de Imagem
10,0
9,0
STM;
Gás em Garrafa;
Gás Natural
STM
8,8
Transportes
AMP
8,5
Banca; STM;
Gás em Garrafa
8,3
8,2
STM
7,7
8,0
7,8
7,0
6,0
7,3
Transportes
AML
7,2
7,1
Combustíveis
Transportes
AML
Transportes
AML
6,5
Transportes
AML
5,0
É uma marca de
confiança no que diz e
no que faz
É estável e está
perfeitamente
implantada no
mercado
Média Global
Contribui
positivamente para a
sociedade
Máx
Preocupa-se com os
seus clientes
É inovadora e virada
para o futuro
Min
22
4 Resultados por Variável
Índice de Expectativas
Variação
2012-2011
Banca
7,56
0,07
Seguros
7,61
-0,13
Comunicações
7,68
STF
7,61
STM
7,79
TV Subscrição
7,59
Internet Fixa
7,47
Internet Móvel
7,59
Combustíveis
7,49
0,14
0,01
0,21
0,15
0,00
0,15
0,15
Gás em Garrafa
7,86
-0,06
Gás Natural
7,82
-0,02
Eletricidade
AML
AMP
0,26
7,06
-0,17
6,70
7,21
-0,08
Águas
7,46
0,17
Média Global
7,50
0,06
23
4 Resultados por Variável
Indicadores de Expectativas
9,0
8,0
STM
Gás em Garrafa;
Gás Natural
Gás Natural
7,9
7,9
7,9
7,0
6,9
6,7
6,0
6,6
Transportes
AML
Transportes
AML
Expectativas relativamente à
qualidade global
Expectativas em oferecer os serviços
que satisfaçam as necessidades
pessoais
Transportes
AML
5,0
Média Global
Máx
Expectativas em evitar falhas ou
erros
Min
24
4 Resultados por Variável
Índice de Qualidade Apercebida
Variação
2012-2011
Banca
7,96
0,04
Seguros
7,92
-0,08
Comunicações
7,86
0,16
STF
7,76
STM
7,99
TV Subscrição
7,76
Internet Fixa
7,57
Internet Móvel
7,97
Gás em Garrafa
8,05
Gás Natural
Eletricidade
AML
AMP
0,24
0,05
0,11
7,65
Combustíveis
0,05
7,83
7,14
0,14
0,10
0,03
-0,07
0,14
-0,05
7,05
7,45
0,01
Águas
7,68
0,03
Média Global
7,71
0,06
25
4 Resultados por Variável
Indicadores de Qualidade Apercebida
10,0
Gás Natural
Gás em Garrafa
8,6
8,7
STM
9,0
8,3
Banca
STM;
Gás em Garrafa;
Gás Natural
8,2
8,2
STM;
Gás em Garrafa
Banca
8,0
8,0
Gás em Garrafa
8,2
8,0
7,0
6,0
7,2
7,2
Transportes
AML
Gás em Garrafa
7,2
6,7
Eletricidade
6,7
Transportes
AML
Transportes
AML
6,8
6,5
Transportes
AML
6,5
Transportes
AML
Eletricidade
5,0
Qualidade global
apercebida
Qualidade dos
produtos e serviços
disponibilizados
Atendimento e
capacidade de
aconselhamento
Média Global
Acessibilidade a
Fiabilidade dos
Diversidade de
produtos e serviços produtos e serviços produtos e serviços
por via das novas
disponibilizados
disponibilizados
tecnologias
Máx
Clareza e
Disponibilidade das
transparência na agências/localização
informação
dos postos/acesso
fornecida
às estações
Min
26
4 Resultados por Variável
Índice de Valor Apercebido
Variação
2012-2011
Banca
0,00
6,22
Seguros
6,77
Comunicações
6,69
STF
6,52
STM
6,91
-0,15
0,17
0,12
0,27
TV Subscrição
6,28
0,07
Internet Fixa
6,28
0,09
Internet Móvel
6,50
Combustíveis
6,72
Gás em Garrafa
6,14
Gás Natural
Eletricidade
AML
AMP
Águas
Média Global
6,51
0,10
0,16
-0,14
0,00
0,45
5,23
5,45
0,10
5,85
0,22
6,41
6,30
0,00
0,10
27
4 Resultados por Variável
Indicadores de Valor Apercebido
STM
8,0
STM
7,0
Combustíveis
7,2
6,8
6,5
6,0
6,1
5,9
5,0
Eletricidade;
Transportes AML
Gás em Garrafa
Valorização da qualidade dos
produtos e serviços dado o preço
Valorização do preço da marca face
ao praticado pelas outras marcas
4,6
4,0
Eletricidade
3,0
Valorização do preço dada a
qualidade dos produtos e serviços
Média Global
Máx
Min
28
4 Resultados por Variável
Índice de Satisfação
Variação
2012-2011
Banca
0,01
7,36
Seguros
7,55
-0,04
Comunicações
7,61
0,17
STF
7,47
STM
7,77
TV Subscrição
7,51
0,09
0,23
0,20
Internet Fixa
7,25
-0,02
Internet Móvel
7,26
0,14
Combustíveis
7,28
0,09
Gás em Garrafa
7,81
Gás Natural
Eletricidade
AML
AMP
Águas
Média Global
7,65
-0,01
-0,06
0,37
6,88
-0,08
6,75
7,36
7,50
7,40
0,15
0,19
0,09
29
4 Resultados por Variável
Variação dos sectores e subsectores no Índice de Satisfação entre
2010 e 2011 e entre 2011 e 2012
-0,40
-0,20
0,00
Banca
0,20
0,07
0,01
-0,04
Seguros
0,22
Comunicações
0,10
0,17
STF
0,23
0,02
STM
TV por Subscrição
0,23
-0,02
0,20
0,10
Internet Móvel
0,24
Combustíveis
-0,01
Gás Natural
-0,06
Águas
0,09
0,09
0,04
Eletricidade
AMP
0,14
0,17
Gás em Garrafa
AML
0,09
0,10
Internet Fixa
0,40
0,37
-0,08
-0,13
-0,13
-0,11
Variação 2011-2010
0,15
0,19
Variação 2012-2011
30
4 Resultados por Variável
Indicadores de Satisfação
10,0
Gás Natural
9,0
Gás em Garrafa
8,2
7,8
8,0
STM;
Gás em Garrafa
7,6
7,0
7,0
6,8
6,5
6,0
Transportes
AML
Transportes
AML
Transportes
AML
Satisfação global
Cumprimento das expectativas
Distância à marca ideal
5,0
Média Global
Máx
Min
31
4 Resultados por Variável
Frequências relativas da Satisfação por Sector e Subsector
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Banca
33,7
Seguros
38,3
Comunicações
37,0
STF
38,3
STM
41,7
TV Subscrição
34,1
Internet Fixa
27,8
Internet Móvel
27,7
Combustíveis
27,9
Gás em Garrafa
45,4
Gás Natural
39,4
Eletricidade
24,3
Transportes AML
21,3
Transportes AMP
31,3
Águas
36,5
[1-4[ Insatisfeitos
]4-6] Neutrais
]6-8] Satisfeitos
]8-10] Muitos Satisfeitos
32
4 Resultados por Variável
Apresentação de Reclamações (%)
30,1
28,9
26,0
18,1
17,7
14,8
13,0
12,7
13,6
11,3
9,0
8,5
5,2
5,0
2,3
Banca
Seguros
Comunicações
STF
STM
TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis
1,5
Gás em
Garrafa
Gás Natural
Eletricidade
AML
AMP
Águas
Média Global
33
4 Resultados por Variável
Índice de Reclamações
Variação
2012-2011
Banca
Seguros
7,36
Comunicações
7,22
STF
7,10
STM
7,47
TV Subscrição
7,17
Internet Fixa
6,98
Combustíveis
7,11
Gás Natural
7,35
Eletricidade
AMP
6,64
0,22
0,08
0,39
0,03
0,20
-0,06
6,68
Gás em Garrafa
-0,02
0,10
6,84
Internet Móvel
AML
0,02
7,03
-0,07
-0,03
0,32
0,07
5,48
5,82
0,06
Águas
6,81
0,27
Média Global
6,87
0,10
34
4 Resultados por Variável
Indicadores de Reclamações
9,0
STM
7,8
8,0
Gás em Garrafa
7,0
6,4
6,0
5,7
5,0
Transportes
AML
4,0
3,0
2,0
3,4
Combustíveis
Resolução da reclamação
Média Global
Expectativa na resolução da reclamação
Máx
Min
35
4 Resultados por Variável
Mapa percetual - Indicadores de Reclamações
Valor médio da expectativa na resolução da reclamação
8,4
8,0
STM (-1,9)
TV Subscrição
(-1,4)
Comunicações
(-2,0)
7,6
Gás Natural
(-3,4)
Seguros (-3,2)
Internet Fixa (-2,1)
STF (-1,3)
Internet Móvel
(-2,0)
Banca (-2,9)
7,2
Gás em Garrafa
(-0,7)
Eletricidade
(-2,2)
6,8
Águas
(-1,6)
Combustíveis
(-3,3)
6,4
AMP (-2,4)
6,0
AML (-1,6)
5,6
3,2
3,6
4,0
4,4
4,8
5,2
5,6
6,0
6,4
6,8
Valor médio da resolução da reclamação
36
4 Resultados por Variável
Índice de Lealdade
Variação
2012-2011
Banca
7,07
Seguros
7,14
Comunicações
7,33
STF
7,19
STM
7,50
-0,08
-0,02
0,04
0,09
0,03
TV Subscrição
6,94
-0,14
Internet Fixa
6,98
0,07
Internet Móvel
6,96
0,11
Combustíveis
6,91
0,18
Gás em Garrafa
6,98
-0,18
Gás Natural
6,95
-0,15
Eletricidade
AML
AMP
Águas
Média Global
6,24
-0,05
6,60
-0,31
6,90
7,09
6,99
-0,02
0,31
0,00
37
4 Resultados por Variável
Indicadores de Lealdade
10,0
Gás em Garrafa
9,0
STM
8,8
8,2
8,0
7,0
6,9
6,7
6,0
Eletricidade;
Transportes AML
Eletricidade
Intenção de permanecer como cliente
Recomendação a amigos e colegas
5,0
Média Global
Máx
Min
38
4 Resultados por Variável
Mapa percetual - Indicadores de Lealdade
9,0
Valor médio da intenção de permanecer como cliente
Gás em Garrafa
(-0,8)
8,6
STM (0,0)
8,2
Combustíveis
(-0,6)
Gás Natural
(0,1)
7,8
Comunicações
(0,0)
TV Subscrição (0,0)
Seguros (0,0)
Banca (0,0)
Internet Móvel (0,1)
7,4
STF (0,1)
Internet Fixa (0,1)
Águas (0,4)
7,0
AMP (0,8)
Eletricidade
(0,2)
6,6
AML (0,6)
6,2
6,8
7,2
7,6
8,0
8,4
Valor médio da recomendação a amigos e colegas
39
4 Resultados por Variável
Sensibilidade ao preço (%)
83,9
79,3
77,0
86,0
81,7
79,0
76,0
73,1
85,7
83,4
80,4
76,8
76,7
75,0
78,8
68,7
Banca
Seguros
Comunicações
STF
STM
TV Subscrição
Internet Fixa
Internet Móvel Combustíveis
Gás em
Garrafa
Gás Natural
Eletricidade
AML
AMP
Águas
Média Global
40
Resultados por Sector
5 Resultados por Sector
Sector da Banca - Ranking da Satisfação em 2012
7,67
Montepio
7,60
A
7,45
7,35
7,32
7,23
7,22
B
C
D
E
F
42
5 Resultados por Sector
Sector dos Seguros no Ramo Vida - Ranking da Satisfação
em 2012
7,78
A
7,77
B
7,72
C
7,72
D
7,58
E
7,49
F
7,34
G
7,32
H
7,30
I
7,12
J
6,97
6,95
K
L
43
5 Resultados por Sector
Sector dos Seguros no Ramo Não Vida - Ranking da
Satisfação em 2012
7,97
Zurich
7,90
A
7,85
B
7,78
C
7,75
D
7,72
E
7,69
F
7,66
G
7,60
H
7,57
I
7,50
7,40
7,33
J
K
L
44
5 Resultados por Sector
Sector dos Combustíveis - Ranking da Satisfação em 2012
7,44
A
7,37
7,31
7,29
7,27
B
C
D
E
7,13
F
45
5 Resultados por Sector
Sector do Gás em Garrafa - Ranking da Satisfação em
2012
7,87
7,86
7,80
7,74
A
B
C
D
46
5 Resultados por Sector
Sector do Gás Natural - Ranking da Satisfação em 2012
8,03
Medigás
(Galp Energia)
8,03
A
7,96
B
7,92
C
7,84
D
7,84
E
7,74
F
7,73
G
7,64
H
7,54
I
7,28
J
47
5 Resultados por Sector
Sector de Eletricidade - Ranking da Satisfação em 2012
7,17
Galp On
(Galp Energia)
A
B
48
5 Resultados por Sector
Subsector do Serviço Telefónico Fixo - Ranking da Satisfação
em 2012
7,61
7,52
7,26
Grupo ZON
A
B
49
5 Resultados por Sector
Subsector do Serviço Telefónico Móvel - Ranking da
Satisfação em 2012
7,88
Vodafone
7,69
7,67
A
B
50
5 Resultados por Sector
Subsector da Televisão por Subscrição - Ranking da
Satisfação em 2012
7,78
7,27
Grupo ZON
A
7,08
B
51
5 Resultados por Sector
Subsector da Internet Fixa - Ranking da Satisfação em 2012
7,43
7,23
6,96
Grupo ZON
A
B
6,73
C
52
5 Resultados por Sector
Subsector da Internet Móvel - Ranking da Satisfação em 2012
7,45
Vodafone
7,20
7,11
A
B
53
5 Resultados por Sector
Sector das Águas - Ranking da Satisfação em 2012
8,07
Águas de
Coimbra
7,74
A
7,70
B
7,49
7,40
7,36
7,15
C
D
E
F
54
Resultados Internacionais
6 Resultados Internacionais
Posicionamento internacional do sector da Banca (Europa)
85,4
73,0
72,5
72,1
72,0
71,9
71,1
70,6
Portugal
Estónia
Letónia
Cazaquistão
Finlândia
Lituânia
Chipre
Azerbaijão
Geórgia
73,1
República
Checa
75,3
Dinamarca
76,1
Reino Unido
77,2
Noruega
77,6
Rússia
79,2
Suécia
86,0
56
6 Resultados Internacionais
Posicionamento internacional do sector da Banca (resto do
Mundo)
78,5
75,0
73,0
Indonésia
EUA
Turquia
72,0
Reino
Unido
72,0
71,0
70,6
69,1
Coreia do Barbados Portugal Singapura
Sul
68,0
Brasil
57
67,3
Singapura - Vida
Singapura - Saúde
67,8
Portugal - Vida
72,0
Noruega
72,0
EUA - Saúde
72,8
Coreia do Sul Vida
74,0
Portugal
74,1
Portugal - Não
Vida
74,1
Suécia
75,0
Estónia
75,0
Barbados
75,4
Letónia
75,6
Finlândia
76,1
Dinamarca
76,2
Indonésia - Saúde
77,3
Indonésia - Vida
78,2
Turquia - Saúde e
Automóvel
78,9
Indonésia Automóvel
80,0
Lituânia
EUA - Vida
EUA - Propriedade
6 Resultados Internacionais
Posicionamento internacional do sector dos Seguros
83,0
70,5
66,7
58
6 Resultados Internacionais
Posicionamento internacional
Telefónico Móvel
86,9
do
subsector
do
Serviço
86,8
80,5
75,5
75,2
74,3
74,0
74,0
73,5
Dinamarca
Turquia
Reino Unido
Coreia do
Sul
Finlândia
Portugal
Estónia
Letónia
Cazaquistão
Indonésia
Lituânia
Rússia
Azerbaijão
Geórgia
71,1
69,5
68,3
65,0
64,5
Singapura
76,5
Brasil
77,2
Suécia
77,3
Noruega
78,4
59
6 Resultados Internacionais
Posicionamento
Telefónico Fixo
internacional
73,0
73,0
do
subsector
do
Serviço
71,9
68,1
59,0
Coreia do Sul
EUA
Portugal
Suécia
Brasil
60
6 Resultados Internacionais
Posicionamento internacional do subsector da Televisão por
Subscrição
72,3
Portugal
66,0
65,6
EUA
Suécia
64,1
Noruega
61
6 Resultados Internacionais
Posicionamento internacional do subsector da Internet Fixa
71,9
Lituânia
71,2
Letónia
69,4
Portugal
69,0
Estónia
67,8
Suécia
63,3
62,9
Noruega
Singapura
62
6 Resultados Internacionais
Posicionamento internacional do subsector da Internet Móvel
70,0
69,6
65,1
Coreia do Sul
Portugal
Suécia
63
6 Resultados Internacionais
Posicionamento internacional do sector dos Combustíveis
76,4
75,0
74,0
70,0
69,7
67,1
Turquia
Reino Unido
EUA
Coreia do Sul
Portugal
Singapura
64
6 Resultados Internacionais
Posicionamento internacional do sector de Eletricidade
76,0
73,0
68,5
65,3
Reino Unido
Coreia do Sul
Noruega
Portugal
65
Notas Finais
7 Notas Finais
Índices com melhores desempenhos:
imagem e qualidade apercebida;
Índices com piores desempenhos:
valor apercebido (relação qualidade/preço) e tratamento das reclamações.
Sector com melhores desempenhos:
Serviço Telefónico Móvel – Na maioria dos índices;
Sector com piores desempenhos:
Transportes da AML – Na quase totalidade dos índices.
67
7 Notas Finais
Maior Sensibilidade ao preço: sectores dos Combustíveis, de Eletricidade e de Gás
Natural e subsector de Internet Fixa;
Menor Sensibilidade ao preço: sector dos Transportes da AMP e subsectores do
Serviço Telefónico Fixo e Serviço Telefónico Móvel.
Melhor relação qualidade/preço: subsectores do Serviço Telefónico Móvel e da
Internet Móvel e sector dos Seguros;
Pior relação qualidade/preço: sectores de Eletricidade e do Gás em Garrafa.
Variações positivas mais significativas entre 2011 e 2012 na Satisfação do cliente:
sector de Eletricidade;
Variações negativas mais significativas entre 2011 e 2012 na Satisfação do cliente:
sector dos Transportes da AMP.
68
Divulgação de Resultados – ECSI 2012
Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa,
Gás Natural, Eletricidade, Transportes de Passageiros e Águas
Equipa ECSI:
Parceiro no sector
dos Seguros