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Unijui – Universidade Regional Do Noroeste Do RS
DACEC – Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e da
Comunicação
Curso de Administração
JONATHAN BARELLA HEDLUND
Professor(a): Martin Ledermann
Qualidade na prestação do serviço de transporte de passageiros
intermunicipal da empresa Sulserra Transporte e Turismo Ltda.
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Três Passos RS, 2º semestre de 2014.
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JONATHAN BARELLA HEDLUND
Professor(a): Martin Ledermann
Qualidade na prestação do serviço de transporte de passageiros
intermunicipal da empresa Sulserra Transporte e Turismo Ltda.
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Trabalho de Conclusão do Curso de Administração da
Universidade Regional do Noroeste do Rio Grande do
Rio Grande do Sul – UNIJUI, como requisito parcial à
Conclusão de Curso e consequente obtenção de título
De Bacharel em Administração.
Três Passos RS, 2º semestre de 2014
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RESUMO EXPANDIDO
Introdução
O transporte de passageiros de ônibus é uma das formas de locomoção, mais utilizadas
no Brasil, em função de sua malha viária e pela regularidade dos serviços oferecidos, além do
baixo custo. A partir disso, o transporte rodoviário de passageiros é fundamental para o
deslocamento da população de um município para outro. Porém, não basta apenas oferecer o
serviço, este tem que ser prestado com qualidade, que para Chiavenato (1999, p. 677)
“qualidade é a capacidade de atender, durante todo o tempo, às necessidades do cliente.”
Partindo deste conceito, deve abranger desde as condições de segurança, conforto e higiene
dos veículos, pontos terminais, dos pontos de parada e de apoio.
O transporte coletivo é um serviço público, que deve ser oferecido à população, como
estabelece Brasil (1988) na Constituição Federal em seu artigo 30, V. A sua administração
pode ser repassada a empresas privadas - o que tem se mostrado o modelo mais eficiente como um serviço público que tem que ser claramente regulamentado e monitorado, dado o
seu caráter essencial.
A cada ano aumenta a concorrência, para as empresas de transporte de passageiros
intermunicipais, como transportes clandestinos, aumento das locações de veículos para
transporte, aumento da frota de veículos particulares, além de empresas de transporte aéreo,
que vem se instalando em regiões com potencial de rotas para ligação entre municípios de
maior porte e maior giro econômico.
O transporte aéreo, ainda não é muito atraente em virtude do seu alto preço, mesmo
que nos últimos anos, os preços caíram consideravelmente, em função do aumento da
concorrência. Mesmo assim, não é acessível a toda a população.
Tendo como base esta análise este trabalho tem como base central, verificar a
qualidade da prestação do serviço de transporte de passageiros intermunicipal da empresa
Sulserra Transporte e Turismo Ltda., na percepção dos usuários. Com o referido trabalho
também se procurou conhecer o perfil dos usuários do serviço de transporte de passageiros,
conhecer as variáveis consideradas mais importantes para os clientes e para a empresa em
estudo, conhecer os gaps entre a percepção dos clientes e da empresa, além de realizar
sugestões de melhorias quanto as problemáticas encontradas ao longo da pesquisa.
Metodologia
Este estudo classifica-se como pesquisa aplicada, considerando que a pesquisa buscou
por responder a um problema real, onde a partir desta resposta foram apresentadas alternativas
para melhorar a qualidade dos serviços prestados pela empresa que é objeto deste estudo
(ZAMBERLAN et al, 2014). A pesquisa foi quantitativa, pois se traduziu em números
opiniões e informações que foram classificadas e analisadas.
A pesquisa quantitativa envolveu questionários que foram aplicados a usuários do
serviço de transporte da empresa Sulserra Transporte e Turismo Ltda. Também é qualitativa,
pois foi realizada uma entrevista com o gerente da organização em estudo para obter dados
para analise e comparação.
Este estudo é exploratório e descritivo. É exploratório, pois permite buscar maior
familiaridade com o problema da qualidade na prestação de serviços de transporte, torná-lo
mais explícito e conhecê-lo melhor (ZAMBERLAN et al, 2014). Do mesmo modo, a pesquisa
pode ser classificada como descritiva, pois descreve características de uma determinada
população, fenômeno ou relações entre variáveis, (ZAMBERLAN et al, 2014), o que é o caso
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deste estudo que descreveu o perfil dos usuários do serviço de transporte de passageiros
intermunicipal.
Quanto aos procedimentos técnicos ou das estratégias de pesquisa, pode-se afirmar
que este estudo tem cunho biblioGráfico, por abranger o referencial teórico já tornado público
em relação ao tema de estudo como boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias,
teses. Pelo fato de que o estudo foi realizado no próprio local onde os fatos ocorrem pode-se
definir esta pesquisa como de campo, além de valer-se de técnica da observação. Este estudo
também se caracteriza como documental, pois foram consultados relatórios para verificar o
número de passageiros que usam os serviços da empresa para determinar a amostra a ser
pesquisada.
Para aplicação da entrevista junto ao gerente da organização, foi utilizada a técnica de
entrevista em profundidade, que segundo Zamberlan et al (2014) se caracteriza em uma
técnica para se obter dados qualitativos. Também foi aplicado um questionário junto aos
clientes, que para Zamberlan et al (2014) um bom questionário é aquele capaz de coletar os
dados necessários para atingir os objetivos específicos da pesquisa.
O questionário utilizou escalas nominais, escalas ordinais e a escala intervalar. Para
análise dos dados quantitativos foi utilizado o software Excel, e a partir deste, foram criados
Gráficos e Tabelas para apresentar a interpretação dos dados obtidos. Foi utilizada a
distribuição de frequência e as medidas de tendência central para análise dos questionários
aplicados. Já a análise dos dados qualitativos (entrevista) foi realizada por meio de analise de
conteúdo.
Resultados
Dentre os 200 respondentes, foi realizada a pesquisa do perfil dos usuários do
transporte de passageiros. De acordo com Brasil (1998) o principio da generalidade ou
universalidade, onde se relaciona com o principio da igualdade ou uniformidade dos usuários
do transporte, ele pode ser exigido e utilizado por todos que dele necessitem, independente da
renda, e do local onde o serviço deva ser prestado ou disponibilizado.
Sendo assim foi conhecido o perfil dos clientes, onde se deu praticamente igualdade de
homens e mulheres na amostra. Na maioria solteiros, numa faixa etária significativa de
clientes de 13 a 35 anos de idade. Já em relação à renda familiar ficou em grande parte entre 1
a 3 salários mínimos. Boa parte dos passageiros com até ensino médio completo.
Com relação à utilização do transporte, no contexto da coleta, a maioria dos clientes
utiliza a sendo a passeio, também apresentou que a maioria dos clientes não possui veiculo
próprio. Para Martins e Laugeni (2005) não basta ter o serviço a disposição. As organizações
devem se colocar no lugar do cliente, conhecer o cliente, procurar entender o que ele
realmente precisa para o atendimento suas necessidades.
Com a pesquisa se buscou saber quais são as variáveis mais importantes para os
clientes e para a empresa. Posteriormente, verificou-se os gaps existentes, pois, para Martins e
Laugeni (2005) a existência de gaps prejudica a prestação do serviço com qualidade.
De acordo com Brasil (1998) existem alguns indicadores da boa qualidade da
prestação do serviço. As condições de segurança, conforto e higiene dos veículos, dos pontos
terminais, dos pontos de parada e de apoio. Também foi pesquisada a qualidade quanto a
pontualidade, quanto aos motoristas, cobradores, integridade das bagagens, flexibilidade dos
horários ofertados e quanto a internet a bordo.
Tanto os usuários quanto a empresa colocaram em primeiro lugar a segurança. Já em
segundo lugar os usuários destacaram conforto do veículo, sendo que para a empresa o
conforto aparece em quarto lugar. Em terceiro lugar ambos destacaram a higiene do veículo.
Em quarto lugar os usuários citaram a pontualidade, que para a empresa consta em segundo
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lugar. Em quinto lugar os usuários do serviço citam os pontos de parada, que na percepção da
empresa aparece em nono lugar.
Na percepção do passageiro em sexto lugar consta a flexibilidade de horários, que para
a empresa esta em oitavo lugar. Em sétimo para os passageiros destacou-se a integridade das
bagagens, que para a empresa seria a quinta variável mais importante, Já em oitavo e nono
lugar para os usuários consta o motorista e o cobrador, que para a empresa foi citada em sexto
e sétimo. Ambos têm a percepção de que a internet é o decimo item em grau de importância.
Após conhecidas as variáveis mais importantes e os gaps existentes, foi realizada a
avaliação da qualidade do serviço oferecido aos passageiros. Para Albrecht (1994), os
empresários que estão tentando concentrar-se na ‘qualidade’ em suas organizações estão
percebendo rapidamente que o foco no cliente deve ser a pedra fundamental de qualquer
esforço para aprimorar a forma de trabalho da organização.
A partir do resultado da média de cada grupo de variáveis estudadas, foi feita a
avaliação da qualidade do transporte de passageiros, sendo que para a análise se utilizou os
seguintes critérios: 1 “ ótima”, 2 “bom”, 3 “regular” 4 “ruim” e 5 “péssima” .
A variável segurança considerada a mais importante pelos clientes finalizou a pesquisa
com média de 2,26 compreendida entre boa e regular. Conforto do veículo considerada a
segunda mais importante pelos passageiros com média 2,37 também ficou avaliada entre boa
e regular Já a higiene do veículo, a terceira variável mais importante considerada pelos
clientes ficou com média de 2,83 entre boa e regular sendo mais próxima da segunda
(regular).
Pontualidade que foi considerada a quarta mais importante, ficou com média de 2,19
avaliada entre boa e regular. Em relação aos pontos de parada, quinto item mais importante
considerados pelos passageiros ficou com média de 2,86 compreendida, entre boa e regular,
novamente, mais próxima da segunda (regular).
Quanto à flexibilidade dos horários, sexta variável mais importante, ficou com média
de 2,10 podendo ser compreendida como boa. Em relação a integridade das bagagens, ficou
com média de 1,76 avaliada entre ótima e boa. Quanto ao motorista, oitava variável considera
pelos usuários, ficou com média de 1,75 entre ótima e boa.
O serviço dos cobradores ficou com média de 1,78 entre ótima e boa e em relação à
internet, média de 4,72 compreendida como péssima. Finalizando assim o transporte de
passageiros, depois de realizado o cálculo da média de todos os grupos estudados, com uma
média geral de 2,46 apresentando um transporte de passageiros intermunicipal, avaliado entre
bom e regular.
Ainda, a partir dos resultados obtidos e dos problemas encontrados ao longo da
pesquisa, foram realizadas sugestões de melhorias, com a criação de planos de ação, visando
melhorias quanto às problemáticas. Neste sentido, foram elaborados planos de ação para
melhorias nos pontos de parada e rodoviárias, quanto à limpeza, conforto, segurança e
iluminação. Também foi criado um plano de ação, visando melhorias quanto à higiene e a
segurança dos veículos. Para finalizar as sugestões de melhorias, foi elaborado um plano de
melhorias quanto à cortesia dos cobradores e motoristas.
Conclusão
O objetivo com o trabalho de conclusão do curso foi de avaliar a qualidade na
prestação do serviço de transporte de passageiros intermunicipal da empresa Sulserra
Transporte e Turismo Ltda. Dentre os objetivos específicos, estava traçar o perfil dos
usuários do serviço de transporte, bem como verificar o que eles consideram mais importante
para a prestação de um serviço de transporte de qualidade.
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A partir do resultado da média de cada grupo de variáveis estudadas, chegou-se a uma
média geral de avaliação do serviço de transporte, correspondendo a 2,46 sendo que 1 “
ótima” e 5 “péssima”. Isso compreende que a qualidade do serviço oferecido aos passageiros
da Sulserra Transporte e Turismo Ltda está entre boa e regular, tendo uma avaliação quase na
metade da escala utilizada. Portanto, isto significa que ainda existe muita coisa a melhorar
quanto à prestação no serviço de transporte de passageiros.
Com a pesquisa realizada foi possível conhecer o contexto regional no tocante ao
transporte de passageiros, com uma avaliação entre boa e regular. Podemos concluir que há
espaço para investimentos, tanto dos órgãos públicos envolvidos, oferecendo melhor estrutura
para os passageiros, em relação aos pontos de parada e rodoviárias, como a empresa, em
melhorias, possibilitando maior qualidade nos serviços oferecidos aos seus clientes.
Palavras-chave: transporte de passageiros; serviços; qualidade.
Referências Bibliográficas
ALBRECHT, Karl. Programando futuro. São Paulo: Makron Boocks, 1994.
BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do Brasil. Organização
de Alexandre de Moraes. 16.ed. São Paulo: Atlas, 2000.
BRASIL
(1998).
Decreto
nº
2521/98.
Disponível
em:
<http://www.antt.gov.br/legislacao/internacional/Dec2521 98.pdf>. Acesso em 03/05/2014.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos. 2ª Ed. Rio de Janeiro:
Campus, 1999.
MARTINS, Petrõnio G; LAUGENI, Fernando Piero. Administração da Produção. 2ª Ed.
São Paulo: Saraiva, 2005.
ZAMBERLAN, Luciano; et al. Pesquisa em Ciências sociais aplicadas. Ijuí. Ed. Unijui,
2014.
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LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Quadro 1 – Dimensões das relações .......................................................................................... 32
Quadro 2 – Condições necessárias para a prestação de um serviço adequado ............................. 48
Quadro 3 – Procedimentos técnicos ou Estratégias de pesquisa ................................................ 55
Quadro 4 – Sujeitos da pesquisa ................................................................................................ 57
Quadro 5 – Exemplo cálculo de média ...................................................................................... 61
Gráfico 1 – Gênero dos clientes ................................................................................................ 62
Gráfico 2 – Estado civil dos clientes.......................................................................................... 63
Gráfico 3 – Idade dos clientes ................................................................................................... 64
Gráfico 4 – Escolaridade dos clientes ........................................................................................ 64
Gráfico 5 – Renda Familiar ....................................................................................................... 65
Gráfico 6 – Frequência que utiliza o serviço de transporte ......................................................... 66
Gráfico 7 – Finalidade do uso do meio de transporte ................................................................. 67
Gráfico 8 – Possui veiculo......................................................................................................... 67
Tabela 1 – Variáveis por importância (usuário) ......................................................................... 69
Tabela 2 – Variáveis por importância (empresa) ........................................................................ 70
Tabela 3 – GAPS entre usuários e empresa .............................................................................. 73
Tabela 4 – Qualidade quanto à segurança do transporte de passageiros ..................................... 76
Tabela 5 – Qualidade quanto ao conforto do veículo ................................................................. 78
Tabela 6 – Qualidade quanto à higiene dos veículos .................................................................. 81
Tabela 7 – Qualidade quanto à pontualidade ............................................................................. 84
Tabela 8 – Qualidade quanto aos pontos de parada.................................................................... 85
Tabela 9 – Qualidade quanto à flexibilidade dos horários .......................................................... 87
Tabela 10 – Qualidade quanto à integridade das bagagens ......................................................... 88
Tabela 11 - Qualidade dos motoristas ........................................................................................ 90
Tabela 12 - Qualidade dos cobradores ....................................................................................... 92
Tabela 13 - Qualidade quanto à Internet .................................................................................... 94
Tabela 14 – Qualidade do Transporte ........................................................................................ 95
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Tabela 15 - Plano de ação para melhorias quanto à qualidade dos pontos de parada .................. 96
Tabela 16 - Plano de ação para melhorias quanto à qualidade da higiene dos veículos ............... 97
Tabela 17 - Plano de ação para melhorias quanto à qualidade da segurança dos veículos ........... 98
Tabela 18 - Plano de ação para melhorias quanto à qualidade da cortesia dos cobradores e
motoristas ............................................................................................................................... 100
Tabela 19- Plano de ação para melhorias quanto à qualidade na flexibilidade de horários........ 100
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO............................................................................................................. 11
1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO........ ....... ....................................................13
1.1 Caracterização da Organização.................................................. ....... ..........................13
1.2 Apresentação do tema................................................ ..................................................14
1.3 Problema ou Questão de Estudo.......................... ....... .................................................16
1.4 Objetivos....................................................................... ...............................................16
1.4.1 Objetivo Geral...................................................... ....... .............................................16
1.4.2 Objetivos Específicos............................................. ..................................................16
1.5 Justificativa................................................................. ....... .........................................17
2. REFERENCIAL TEÓRICO................................................ ......................................18
2.1 O setor de transportes de passageiros no Brasil ....... ...................................................18
2.2 Administração de Marketing.............................. ....... ..................................................20
2.2.1 Ambiente de Marketing..................................... ....... ................................................22
2.3 Marketing de Serviços............................................ ....... ..............................................26
2.3.1 Características dos Serviços.................................. ...................................................26
2.4 Marketing de Relacionamento.................................... ...... ..........................................30
2.4.1 Satisfação dos clientes............................................... ...... ........................................33
2.5 Qualidade............................................................................ ...... ..................................36
2.5.1 Gerenciamento de qualidade dos serviços.......................... ...... ...............................41
2.5.2 Qualidade na prestação de serviços de transporte de passageiros......... .......... ........47
3. METODOLOGIA............................................................................................... ....... .52
3.1 Classificação da pesquisa..................................................................................... ....... 52
3.1.1 Quanto a natureza.............................................................................................. ....... 52
3.1.2 Quanto a abordagem.......................................................................................... ....... 53
3.1.3 Quanto aos objetivos......................................................................................... ....... 53
3.1.4 Quanto aos procedimentos técnicos.................................................................. ....... 54
3.2 Sujeitos da pesquisa e universo amostral............................................................. ....... 56
3.3 Coleta de dados...................................................................................... ..................... 59
3.4 Analise e interpretação dos dados......................................................... ...................... 60
4. ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS ................................................... 62
10
4.1 Perfil dos clientes ..................................................................................................... 62
4.2 Variáveis consideradas mais importantes pelos usuários quanto a qualidade do
serviço de transporte de passageiros............................................................................... 69
4.3 Variáveis consideradas mais importantes pelos diretores da empresa quanto à
qualidade do serviço de transporte de passageiros .......................................................... 70
4.4 GAPS entre a percepção dos usuários e dos diretores da empresa............................. 73
4.5 Avaliação da qualidade do serviço oferecido ............................................................ 74
4.5.1 Qualidade quanto à segurança do transporte de passageiros .................................. 75
4.5.2 Qualidade quanto ao conforto do veículo .............................................................. 78
4.5.3 Qualidade quanto à higiene dos veículos ............................................................... 81
4.5.4 Qualidade quanto à pontualidade........................................................................... 83
4.5.5 Qualidade quanto aos pontos de parada ................................................................. 84
4.5.6 Qualidade quanto a flexibilidade dos horários ....................................................... 87
4,5,7 Qualidade quanto à integridade das bagagens ........................................................ 88
4.5.8 Qualidade dos motorista ........................................................................................ 89
4.5.9 Qualidade dos cobradores ..................................................................................... 91
4.5.10 Qualidade quanto a internet ................................................................................. 93
4.6 Avaliação geral da qualidade do transporte .............................................................. 94
4.7 Sugestões de melhorias ............................................................................................ 95
CONCLUSÃO ........................................................................................................... 102
REFERENCIAS....................................................................................................... ..... 104
APÊNDICES............................................................................................................. ..... 107
Apêndice A – Roteiro de Entrevista........................................................................... ..... 107
Apêndice B – Questionário........................................................................................ ..... 109
11
INTRODUÇÃO
O transporte de passageiros de ônibus é uma das formas mais utilizadas no Brasil, em
função de sua malha viária e pela regularidade dos serviços oferecidos, além do baixo custo.
A partir disso, o transporte rodoviário de passageiros é fundamental para o deslocamento da
população de um município para outro. Porém, não basta apenas oferecer o serviço, este tem
que ser prestado com qualidade, partindo desde as condições de segurança, conforto e higiene
dos veículos, pontos terminais, dos pontos de parada e de apoio.
Qualidade esta que deve ser verificada junto aos usuários. É preciso prestar atenção no
que os clientes consideram importante para a qualidade dos serviços e assim padronizar a
prestação de serviço com a finalidade de satisfazer e fidelizar os clientes.
Em um mercado cada vez mais competitivo, aonde as empresas que prestam serviços
de transporte enfrentam não somente a concorrência de empresas do mesmo ramo, mas com a
frota particular de cada cidadão, é de suma importância a prestação de um serviço
diferenciado, que atraia o cliente, faça com que ele deixe seu veículo em casa e utilize o
transporte coletivo.
A partir deste contexto, o presente estudo verificou a qualidade da prestação dos
serviços de transporte intermunicipal de passageiros oferecido na região noroeste do estado do
Rio Grande do Sul.
O estudo foi realizado na empresa Sulserra Transporte e Turismo Ltda, situada na rua
Tenente Portela, Bairro Sulserra na cidade de Três Passos/RS, que atua no ramo de transporte
de passageiros e cargas. Este trabalho de conclusão de curso é dividido em quatro capítulos,
além da conclusão e das referências utilizadas.
O primeiro capítulo, apresenta a contextualização do estudo que contém a
apresentação do tema, a formulação do problema, a definição dos objetivos, e a justificativa.
O segundo capítulo apresenta o referencial teórico utilizado na realização do estudo,
que esta dividido em o setor de transportes de passageiros no Brasil, administração de
marketing, ambiente de marketing, marketing de serviços, marketing de relacionamento,
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satisfação dos clientes, lealdade e fidelização, qualidade, gerenciamento de qualidade dos
serviços, qualidade na prestação de serviços de transporte de passageiros.
O terceiro capítulo apresenta a metodologia e esta divido em classificação da pesquisa,
sujeitos da pesquisa, plano de coleta de dados e plano de analise e interpretação dos dados.
O quarto capítulo apresenta a analise e interpretação dos resultados e esta dividido em
perfil dos clientes, variáveis consideradas mais importantes pelos usuários quanto a qualidade
do serviço de transporte de passageiros, variáveis consideradas mais importantes pelos
diretores da empresa quanto a qualidade dos serviços prestados, gaps entre a percepção dos
usuários e dos diretores da empresa, melhorias e proposições. Posteriormente apresenta a
conclusão, obtida através do presente estudo realizado.
Por fim, apresenta-se as referências bibliográficas que serviram de fundamentação
teórica para o referido estudo, o questionário que foi aplicado para os usuários dos serviços de
transporte e o roteiro da entrevista que foi realizada com a diretoria da empresa Sulserra
Transporte e Turismo Ltda.
13
1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO
Contextualizar um estudo remete o pesquisador a caracterizar a organização na qual
será realizado o estudo; a apresentar o tema ou assunto que ele quer desenvolver;
problematizar esse assunto, isto é, expor de forma clara, compreensível e operacional, qual a
dúvida ou a dificuldade com que se defronta e que pretende resolver; formular os objetivos,
geral e específico, que se quer alcançar, voltado à resposta do problema; expor o porquê do
estudo, relatando assim as justificativas.
1.1
Caracterização da Organização
A Sulserra Transportes e Turismo Ltda. é uma organização de prestação de Serviços
de Transporte. A organização possui linhas diárias que abrangem o noroeste do estado do Rio
Grande do Sul e também realiza excursões em todo o território nacional e internacional.
A empresa foi fundada em 1939 com o nome Crissiumal, ela localizava-se em
Crissiumal, cidade vizinha a Três Passos. Atuando no ramo de transportes de passageiros e
cargas, a Crissiumal em pouco tempo de atividade teve desenvolvimento significativo e dava
mostras de que teria um futuro próspero.
Em 1940, a empresa já havia adquirido o seu primeiro ônibus fechado, algo inédito na
época na região noroeste do estado. Fazer transporte naquele tempo era uma tarefa heroica,
pois as estradas eram muito deficientes, com atoleiros nas épocas de chuva, muitos buracos e,
todo tipo de dificuldades surgiam a todo o momento.
Em meados de 1945, a empresa Crissiumal abre uma oficina em Três Passos, cidade
que começa a se desenvolver. Além da oficina, devido à ligação comercial de Três Passos
com o município de Ijuí, a empresa passou a fazer o transporte entres estes dois municípios. A
partir desse momento, a empresa Crissiumal muda seu nome para Pioneira.
Em 1948, Erno Reinoldo Günther associa-se a empresa e passa a ser o Diretor
Comercial e Contador da mesma. A partir de 1955 desenvolveram várias rotas de viagens,
expandindo de forma contundente a ação da empresa.
14
Por volta de 1969, Erno tornou-se sócio majoritário. Em 1972, Paulo Erno Günther,
filho de Erno Reinoldo, transferiu-se de Porto Alegre, onde estudava administração de
empresas para a região noroeste, onde passou a trabalhar junto ao pai na Pioneira. Meio ano
mais tarde, tornou-se diretor.
A empresa Pioneira, num constante crescimento seguiu dominando os transportes na
região. Em 1982 comprou todas as linhas da empresa Sertaneja, de Ijuí, e com isso dobrou o
número de ônibus, conquistando rotas como Panambi, Itapiranga, Frederico Westphalen,
Sarandi e Planalto.
Por volta dos anos noventa, a Pioneira muda novamente seu nome e passa a se chamar
Sulserra, como atualmente é conhecida. Em 1988, a Sulserra compra a empresa Flor da Serra,
somando assim, mais de 60 ônibus.
Desde o ano de 2007 a filha de Paulo Erno Gunther e seu marido estão acompanhando
e participando de todos os processos, com isso adquirindo experiência e vivencias junto com
o diretor da empresa, para posteriormente, darem continuidade a organização que tem como
base a administração dentro do circulo familiar. Hoje a organização conta com mais de 60
ônibus na sua frota e tem mais de 140 funcionários.
1.2
Apresentação do tema
Diante do contexto, surge a ideia de prestação de serviço, pois a mesma é um produto
oferecido a um mercado consumidor. Segundo Kotler e Keller (2006, p 366) “muitas pessoas
acham que um produto é uma oferta tangível, mas ele pode ser muito mais do que isso. Um
produto é tudo que possa ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou um
desejo”.
Portanto, serviços prestados também satisfazem desejos e necessidades de mercados
(consumidores). O setor de serviços é amplo e variado e resulta em uma troca com o
consumidor que não resulta na posse de um bem.
A organização alvo de estudo presta serviço de transporte de passageiros na
modalidade intermunicipal. Então, o consumidor paga pelo seu deslocamento de um local
para outro e ao finalizar esse percurso não tem posse de nenhum bem em troca.
15
Não tendo em sua posse um bem, muitas vezes os consumidores não conseguem
avaliar a qualidade dos serviços, mesmo depois de terem recebido o mesmo, sendo a
qualidade uma condição necessária para a comercialização não apenas uma opção para
sobreviver no mercado cada vez mais competitivo.
Segundo Ishikawa (1993, p 43) “qualidade é desenvolver, projetar, produzir e
comercializar um produto que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o
consumidor”. Portanto qualidade deve ser buscada a todo o momento na prestação de serviço,
com um preço que seja considerado justo para o consumidor e que ofereça utilidade e atenda
os padrões de qualidade considerados importantes para o cliente.
O transporte rodoviário de passageiros é um dos meios de condução mais utilizados no
Brasil, em função de sua malha viária e pela regularidade dos serviços oferecidos, alem do
baixo custo. Nesse contexto, o transporte rodoviário de passageiros é fundamental para o
deslocamento da população de um município para outro sendo uma atividade com
significativa importância para a economia.
Porém, a cada ano aumenta a concorrência para as empresas de transporte de
passageiros intermunicipais, como transportes clandestinos, aumento das locações de veículos
para transporte, aumento da frota de veículos particulares e empresas de transporte aéreo vem
se instalando em regiões com potencial de rotas para ligação entre municípios de maior porte
e maior giro econômico. O transporte aéreo ainda não é muito atraente em virtude do seu alto
preço, mesmo que nos últimos anos os preços caíram consideravelmente em função do
aumento da concorrência. Mesmo assim, não é acessível a toda a população.
A partir deste cenário, onde é crescente a competitividade leal e até mesmo desleal, é
de fundamental importância que as organizações que prestam serviços de transporte de
passageiros, busquem cada vez mais oferecer serviços de qualidade a seus usuários. Assim
realizando os serviços com qualidade poderão alcançar o sucesso e conseguirão sobreviver à
concorrência.
Tendo como base esta análise, este trabalho tem como tema, a qualidade da prestação
do serviço de transporte de passageiros intermunicipal da empresa Sulserra Transporte e
Turismo Ltda, na percepção dos usuários.
16
Neste momento torna-se imprescindível o conhecimento de que variáveis são
consideradas mais importantes na prestação de um serviço de transporte de passageiros
intermunicipal, para assim as organizações buscarem a melhoria continua para atender a
expectativa dos clientes quanto à qualidade oferecida.
1.3
Problema ou Questão de Estudo
Esse tema problematiza-se a partir do cenário atual onde é crescente a competitividade
leal e até mesmo a desleal, e é de fundamental importância que as organizações que prestam
serviços de transporte de passageiros busquem cada vez mais prestar serviços de qualidade a
seus usuários. Assim, oferecendo serviços de qualidade poderão alcançar o sucesso,
favorecendo sobreviver à concorrência.
Contudo, para conhecer as variáveis e medi-las, se necessita de um esforço além de
apenas prestar o serviço e achar que tudo esta correndo bem. Tem de ir mais longe, procurar
conhecer a percepção dos usuários ao utilizar o serviço.
Assim, a necessidade de conhecer essas variáveis e medi-las, permite a formação da
seguinte questão de estudo: como está a qualidade da prestação do serviço de transporte de
passageiros intermunicipal da empresa Sulserra Transporte e Turismo Ltda na percepção dos
usuários?
1.4
Objetivos
1.4.1 Objetivo geral
Avaliar a qualidade da prestação do serviço de transporte de passageiros
intermunicipal da empresa Sulserra Transporte e Turismo Ltda. na percepção dos usuários.
1.4.2 Objetivos Específicos
a) Identificar o perfil dos usuários do serviço de transporte de passageiros intermunicipal.
b) Identificar as variáveis consideradas mais importantes para os usuários no que diz
respeito à qualidade do serviço de transporte de passageiros intermunicipal;
c) Identificar as variáveis mais importantes para os diretores da empresa no que diz
respeito à qualidade dos serviços prestados;
17
d) Identificar possíveis gaps entre a percepção do usuário e dos diretores da empresa;
e) Verificar dentre as variáveis, como está a qualidade do serviço oferecido;
f)
Propor melhorias, a partir dos resultados obtidos visando qualificar a prestação do
serviço de transporte de passageiros intermunicipal.
1.5 Justificativa
Através deste trabalho, pretende-se observar e avaliar o quanto é importante para as
organizações conhecer o que os consumidores prezam como indispensável para prestação de
um serviço de transporte de qualidade, assim podendo oferecer a seus usuários, serviços que
atendam as expectativas dos clientes.
Com o trabalho também se espera obter resultados e propor ações que tenham
utilidade para a organização em estudo, bem como se transforme em ações que melhorem o
serviço prestado para os usuários do serviço de transporte de passageiros intermunicipal.
Para organização, o presente trabalho se torna importante, pois o estudo vai colaborar
para embasamento para futuras ações referente à qualidade da prestação de serviços e servir
como alicerce no processo de tomada de decisões.
A ideia do presente estudo surgiu pelo fato de o pesquisador ter trabalhado na
organização em estudo, portanto, facilitando acesso aos dados relevantes ao estudo e também
da necessidade da realização do Trabalho de Conclusão no Curso de Administração.
Para os clientes, o presente trabalho se torna importante a partir do momento que ele
impactara na vida das pessoas da comunidade, pois resultara em proposições para organização
qualificar a prestação de serviço e assim atender da melhor maneira os usuários. A partir desta
etapa, a academia terá exercido o seu papel participando do desenvolvimento regional. O
referido estudo também poderá ser utilizado como base para futuras pesquisas em outras
empresas.
Para o acadêmico, este é o momento de aprofundar conhecimentos em uma área da
profissão, uma área que esta em grande evidencia, podendo esta pesquisa ser o inicio de uma
carreira como consultor na área de qualidade.
18
2 REFERENCIAL TEÓRICO
O embasamento teórico é o ponto central no desenvolvimento do trabalho, é através do
referencial que se relata toda a fundamentação teórica da pesquisa e a compreensão dos
conceitos empregados.
Inicialmente se fará uma abordagem referente ao setor de transportes no Brasil, sua
estrutura e atual conjuntura posteriormente se apresentará os conceitos de Marketing,
entrando em marketing de serviços e marketing de relacionamento, abordando também
satisfação do cliente está relacionada ao Marketing de Serviços que a empresa desenvolve.
Na continuação do referencial serão trabalhados os conceitos de lealdade e fidelização
dos clientes e finalizando com qualidade, visto que somente com o conhecimento de todas
essas teóricas proporcionara à realização de um trabalho coerente a importância do assunto
em questão.
2.1 O setor de transportes de passageiros no Brasil
O transporte coletivo é um serviço público, que deve ser oferecido à população, como
estabelece a própria Brasil (1988) na Constituição Federal em seu artigo 30, V. A sua
administração pode ser repassada a empresas privadas - o que tem se mostrado o modelo mais
eficiente - como um serviço público que tem que ser claramente regulamentado e monitorado,
dado o seu caráter essencial.
De acordo com Brasil (1988), é competência dos municípios e estados, no seu
respectivo âmbito, organizar e prestar, diretamente ou sob regime de concessão ou permissão,
o transporte coletivo, qualificado como um serviço público de interesse local e de caráter
essencial.
No caso da organização em estudo a concessão é regulamente a fiscalizada pelo
DAER (Departamento Autônomo de Estradas e Rodagem), este autoriza a prestação de
serviços bem como qualquer alteração em seus horários. Também realiza fiscalização da
prestação de serviços quanto ao atendimento das normas de segurança e regularidade dos
serviços.
19
No caso das viagens interestaduais, o órgão de concessão e fiscalização é ANTT
(Agencia Nacional de Transportes Terrestres), regula toda a prestação de serviços de
transporte de passageiros, bem como é responsável pela fiscalização das empresas que tem a
concessão.
As empresas privadas que possuem a concessão, além de estarem passivas de
fiscalização a todo o momento quanto a qualidade de prestação dos serviços e a sua
regularidade, também tem que prestar informações de toda a movimentação de passageiros
mês a mês em boletins estatísticos que devem ser enviados para as concessionárias. Portanto
não basta apenas oferecer o serviços, existem uma serie de normas a serem respeitadas para
manter a concessão, devida a importância desta prestação de serviço.
De acordo com Brasil (1998) o transporte rodoviário é a principal modalidade de
locomoção coletiva de passageiros no Brasil. Entretanto, nos últimos anos as empresas de
ônibus intermunicipais estão enfrentando uma concorrência cada vez maior com outras
formas de meio de transporte, como empresas de ônibus concorrentes, empresas de transporte
clandestinas, frotas fretadas, frotas particulares e recentemente frotas de aviação.
O crescimento contínuo no número de habitantes do Brasil, bem como a melhoria nas
condições econômicas da população e o aumento na sua expectativa de vida, gera
significativa elevação na demanda por transporte, concomitantemente, os incentivos
financeiros concedidos pelo governo, a fim de fomentar o turismo interno, têm contribuído
para o aumento na demanda por serviços de transporte de passageiros. Segundo pesquisa
realizada pela FIPE em 2001, 76,1% das viagens domésticas do transporte terrestre
interestadual de passageiros são motivadas pelo lazer e turismo (MARTINS, 2004).
Além disso, tem-se que aproximadamente 95% da movimentação interestadual de
pessoas no território brasileiro se dá através do transporte rodoviário de passageiros (CRUZ,
2008), que é responsável por 131 milhões de passageiros ao ano (ANTT, 2008),
movimentando cerca de R$ 31,7 bilhões de reais (IBGE, 2007).
Neste sentido torna-se evidente a necessidade de que os órgãos públicos, sobre os
quais recai a responsabilidade de regular e fiscalizar este tipo de transporte, tenham uma
atuação técnica eficiente e sejam capazes de promover melhoria na segurança, na eficiência,
20
no conforto, na rentabilidade, enfim, em todas as características e princípios que produzirão
um sistema de transporte rodoviário de passageiros com qualidade adequada.
2.2 Administração de Marketing
Para Las Casas (2006), marketing é uma ciência que direciona a maneira pela qual a
organização vai planejar as estratégias, ou seja, é o setor de marketing que vai administrar
todas as relações da empresa com determinado mercado ou segmento, mostrará o caminho
que a organização deve seguir para alcançar os resultados esperados.
Para Las Casas (2006, p. 15) as funções da administração de marketing, de forma
sucinta são:
a) Estabelecer objetivos da organização;
b) Escolher estudar o mercado selecionado e verificar as condições de atendê-lo.
c) Desenvolver o composto mercadológico;
d) Implementar o plano;
e) Controlar o plano para verificar se está alcançando os objetivos.
Portanto, a área de marketing deve desempenhar dentro de uma organização um
trabalho que gere informações que possam ser usadas para criar políticas para facilitar a
aceitação dos produtos bem como a satisfação dos clientes quanto ao uso do produto ofertado.
Não poucas vezes o termo marketing é interpretado como vendas e propagandas. Na
verdade, vendas e propagandas são um conjunto de ações que compõem o marketing. Kotler
(1998) define marketing como o processo social e gerencial através do qual indivíduos e
grupos obtém aquilo que desejam e de que necessitam, criando e trocando produtos e valores
uns com os outros.
Para Chiavenato (2005, p. 3) “O marketing veio substituir o tradicional foco no
produto pelo foco no cliente.” Ele ainda diz que esse esforço concentrado continua hoje, mas
21
subordinado a um esforço maior: focalizar o cliente. Trata-se de entender e interpretar o
cliente para saber a maneira como ele pensa, decide e compra.
Portanto, todo esforço está relacionado diretamente em compreender o cliente. Não
somente criar um produto e colocar no mercado, mas criar um produto direcionado ao cliente,
buscando entender o que o cliente pensa, que sentimentos esses produto vai despertar no
cliente. Também tem que levar em conta como o cliente decide a compra do produto,
direcionar qual o seu publico alvo sabendo as variáveis consideradas mais importantes por
ele.
Segundo Las Casas (2006) em um conceito atualizado, o marketing é a área de estudo
que envolve todas as atividades ás relações de trocas orientadas para a criação de valor do
consumidor. A partir disso, aparece com destaque a criação de valor para o cliente,
corroborando para o sucesso organizacional.
Neste contexto é importante conhecer as formas de agregar valor aos produtos na
percepção dos consumidores, e com isso satisfazê-los. Para Kotler e Keller (2006) as
empresas bem sucedidas são as que oferecem melhores benefícios aos consumidores e diante
disso definiram cinco níveis de produto: produto básico, produto esperado, produto ampliado
e produto potencial.
Para tanto, primeiramente devemos entender o conceito de beneficio central: que é o
beneficio que o cliente realmente esta comprando. No caso do serviço de transporte é o
deslocamento de uma cidade para outra.
Produto básico é a transformação do beneficio central no produto básico. No serviço
de transporte deve ter no mínimo um ônibus com bancos, motorista e cobrador a disposição
dos passageiros.
Produto esperado é o conjunto de atributos ou condições que os compradores esperam.
Os passageiros esperam que o ônibus esta limpo, com bancos confortáveis, receber um bom
atendimento por parte do motorista e do cobrador e ser levado dentro do horário previsto e em
segurança para o destino da viagem.
22
Produto ampliado é o conjunto de atributos do bem e serviços associados e concebidos
para atender as expectativas dos potenciais compradores. No caso do serviço de transporte
podemos incluir a prestação de serviço de bordo, dispor de água, revistas e internet para os
passageiros, incluir na rota da viajem locais de parada com boa infraestrutura para os
passageiros com restaurantes e banheiros, boa estrutura de táxis para deslocamento das
rodoviárias para o destino final.
Produto potencial é o conjunto de todos os aumentos e transformações que poder ser
agregados ao produto futuro. As organizações de transporte de passageiros regionais podem
buscar fazer o transporte até um local onde posteriormente poderiam seguir viajem a grandes
centros de avião, enfim procurar novas formas de satisfazer os clientes e diferenciar seu
produto e serviço.
Segundo Las Casas (2006, p. 3) “o marketing é usado não apenas para ajudar as
empresas a vender mais, mas também para coordenar qualquer processo de troca.” Nesse
sentido, o marketing evolui suas ferramentas para serem utilizadas em busca da satisfação do
cliente e ao encontro dos objetivos das empresas, a troca deve ser boa para os dois lados, a
organização tem que oferecer um serviço de qualidade e receber um valor “justo” pela
prestação deste serviço.
Porém, para a administração de marketing não basta apenas conhecer o que os clientes
consideram importante. No que toca a sobrevivência da empresa em um ambiente, o
marketing tem que conhecer o ambiente onde ela esta inserida, e partir deste ambiente criar
seus produtos e serviços visando os consumidores.
2.2.1 Ambiente de marketing
Las Casas (2006) diz que toda organização atua em um ambiente instável, onde os
planos de marketing devem ser flexíveis para facilitar as ações em novas situações. Trata-se
das variáveis incontroláveis, que podem ocorrem no ambiente, sendo que as mais comuns são:
ambiente político e legal, ambiente social, cultural, demoGráfico, variáveis econômicas,
concorrência e as outras variáveis.
23
a) Ambiente político/legal
Neste ambiente de marketing esta relacionado às mudanças governamentais e leis
novas aprovadas ou modificada. Algumas atividades são altamente regulamentadas, no
transporte, por exemplo, existem normas das agencias de Transporte ANTT e DAER, alem
das normas de transito, sem contar as normas fiscais a serem cumpridas.
O administrador deve estar familiarizado com a legislação que mais afeta seus
negócios para evitar problemas futuros.
b) Ambiente social/cultural/demoGráfico
Densidade, localização, idade, sexo, raça, ocupação e outros dados estatísticos. O
ambiente demoGráfico é de grande interesse para os profissionais de marketing porque
envolve pessoas, e são as pessoas que constituem os mercados.
Segundo Las Casas (2006) as exigências da sociedade mudam conforme o tempo e à
medida que as pessoas ficam mais informadas, cabendo as organizações ficarem atentas e
atender esses níveis de exigência mais elevada.
A questão cultural também afeta a prestação de serviços, cada cultura tem
determinados hábitos e opiniões diferenciadas. No caso da empresa em estudo a prestação de
serviços se da em regiões de origem alemã, italiana, indígena, portanto as questões culturais
devem ser analisadas no tocante da prestação dos serviços.
Conhecer o ambiente onde a organização esta inserida faz toda diferença no momento
de criar o plano de marketing. Sem essas informações o plano se torna insignificante.
Conhecer a faixa etária dos clientes para direcionar o perfil dos usuários no momento da
criação dos produtos, saber o sexo, a classe social, todas essas informações são de
fundamental importância. As variáveis demográficas afetam diretamente os planos
estratégicos de marketing.
24
c) Variáveis econômicas
Trata-se dos ciclos que afetam os negócios e mudam constantemente, como recessão
ou incentivos, todas as ações econômicas onde impactam diretamente no gasto, aumentando
ou coibindo o mesmo.
Deve-se atentar a essa variável pelo fato de que todas as alterações neste ambiente
resultam em alterações nos hábitos de consumo, resultando em perdas para as organizações. O
Brasil nos últimos anos tem se mostrado estável economicamente, conseguindo de manter
firme mesmo com a crise em alguns países da Europa e nos Estados Unidos.
Esse ambiente de crescimento, conforme Las Casas (2006) favorece algumas empresas
e prejudica outras, o que leva à necessidade dos administradores estarem sempre atentos aos
movimentos que o mercado apresenta. Kotler e Keller (2006, p. 84) dizem que “o poder de
compra em uma economia depende da renda, dos preços, da poupança, do endividamento”.
Em 2014 em função do aumento da inflação as taxas de juros voltaram a aumentar, em
conseqüência disso há menos dinheiro circulando no mercado e isso resulta em elevação dos
preços. Portanto toda alteração que ocorre nesta variável é sinal de preocupação para as
organizações.
d) Concorrência
Importante as empresas conhecer os concorrentes e ainda mais, procurar fazer com
que seus produtos sejam melhores e mais baratos que os da concorrência, para assim atrair os
clientes.
Antes de tudo as organizações devem estar atentas ao mercado, pois se a concorrência
lançar um produto melhor pode tornar o seu produto obsoleto. Portanto as organizações
devem monitorar essa variável e estar sempre a frente de seus concorrentes.
Monitorar a concorrência é de fundamental importância para não se tornar obsoleto no
mercado, por mais que é uma variável incontrolável, ela pode ser controlada, principalmente
se tratando de grandes empresas que muitas vezes incorporam as menores.
25
e) Tecnologia
Sistemas computadorizados, ganho de agilidade, máquinas, as organizações devem
estar atentas para não ficarem atrás quanto a tecnologia utilizada, outra variável que pode
tornar a organização obsoleta.
As variáveis tecnológicas são consideradas por Las Casas (2006) como as de maior
impacto nas estratégias empresariais contemporâneas, tendo em vista que as inovações
ocorridas em relação a essas variáveis têm proporcionado profundas mudanças na sociedade e
em seus padrões de consumo. As mudanças tecnológicas têm sido tão rápidas e frequentes
que grande parte das mudanças da administração foi ocasionada por seus efeitos.
Novos produtos ou versões aperfeiçoadas de produtos já existentes, assim como novos
serviços, são lançados diariamente ao mercado, encurtando o ciclo de vida dos produtos
f) Outras variáveis
Fatores externos, condições climáticas, eventos da natureza. Chuvas em excesso,
escassez, afetam diretamente as estratégias de marketing, fazendo com que as organizações
criem novas políticas para sobreviver em períodos com instabilidade climática.
A região onde esta inserida a organização em estudo é dependente da agricultura,
portanto essa variável deve ser monitorada com atenção.
Na safra de inverno o cultivo do trigo, na safra de verão o cultivo do milho e do soja,
uma região que ainda tem como produtos a pecuária leiteira e a integração de suínos e aves.
Acompanhar o desenvolvimento da agricultura se faz necessário para implantação do plano
estratégico, vem como o mesmo deve conter ações para minimizar os efeitos de uma eventual
quebra de produção, com a finalidade de a organização não ser pega de surpresa já que o risco
existe.
Conhecer as variáveis bem como os desejos e necessidades dos clientes fazem parte da
função do setor de marketing das organizações.
26
2.3 Marketing de Serviços
O conceito de serviços é de difícil definição, pois sempre que pensamos na relação de
troca relacionamos a produto e a tangibilidade, porem a definição de produto vai além dos
limites do tangível. Para Kotler e Armstrong (1999) produto é qualquer coisa que possa ser
oferecida ao mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo.
A partir disso o produto é mais que a aquisição de um bem tangível que pode ser
tocado, a prestação de serviços pode ser um atendimento medico ou o transporte de
passageiros de uma cidade a outra, atendimento de necessidades que não geram produtos
físicos.
Segundo Kotler e Keller (2006) serviço é toda a atividade ou beneficio intangível que
uma parte pode oferecer e que não resulte na posse de um bem. Segue-se na mesma linha de
raciocínio como, por exemplo, o serviço de um massagista, onde o cliente paga para receber a
massagem durante um determinado período, posteriormente após a prestação do serviço não
resulta na posse de algo.
Como diz Cobra (2003, p. 233) “o serviço se diferencia do produto pela sua
intangibilidade, ou seja, não pode ser tocado, armazenado. O serviço proporciona
lembranças.” Passar um dia em um parque de diversões ou ir a um show de música, não
resulta em aquisição de bens e sim lembranças, portanto o setor de serviços é amplo e variado
e abre inúmeras possibilidades, por isso é um dos setores que mais vem crescendo na
econômica, onde pode se tratar de empresas tanto privadas quanto publicas, com ou sem fins
lucrativos.
Interessante observar que todas as definições trabalham com a ideia de interação que
ocorre entre duas partes o prestador de serviços e o cliente, esse ultimo é quem vai perceber a
qualidade que o serviço oferecido tem.
2.3.1 Características dos serviços
Mas para uma melhor analise dos serviços é necessária a melhor compreensão das
particularidades dos serviços comparados a produtos concretos, de acordo com Kotler (1998):
intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
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a)
Intangibilidade
Diferente dos produtos, os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos
ou cheirados antes de serem comprados. A prestação de serviços pode ou não estar ligada a
um produto físico. Para reduzir a incerteza os compradores procuram informações para tentar
identificar a qualidade dos serviços oferecidos.
Tiram informações sobre a qualidade a partir de todas as informações disponíveis,
como locais, as pessoas, aparência, equipamento, preço. Quando o cliente contrata um serviço
para o conserto de uma geladeira, ele não pode provar o serviço, o prestador vem até a sua
casa, leva a geladeira para o conserto e quando necessário realiza o conserto na própria casa
do cliente.
O cliente quando chama o prestador não sabe de que forma vai ser realizado o serviço
senão tiver experiência anterior e a prestação do serviço não representa a posse de um novo
bem, somente o conserto daquele que ele já possui.
b)
Inseparabilidade
Normalmente os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Se o serviço
for prestado por uma pessoa. Ela faz parte do mesmo. Como o cliente está também presente
enquanto o serviço é produzido, há uma preocupação com a satisfação imediata.
De acordo com Kotler (1998) os produtos físicos são fabricados, estocados, mais
posteriormente comercializados e, por fim, consumidos. Porém, os serviços são
primeiramente comercializados, depois produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Em
serviços, produção e consumo são simultâneos. Serviços são inseparáveis daqueles que os
fornecem, sejam pessoas ou máquinas. Se um empregado presta serviços, ele faz parte do
serviço. Quando ele eventualmente comete um erro, o cliente já recebe o serviço defeituoso
por conta da simultaneidade. Como o cliente também está presente quando o serviço é
produzido, a interação fornecedor cliente é um aspecto especial do marketing de serviços.
Tanto o fornecedor quanto o cliente afetam o resultado do marketing de serviço.
28
c)
Variabilidade
Para Kotler (1998) os serviços são variáveis, uma vez que dependem de quem os
executa e de onde são prestados. Um bom exemplo é a do ramo hoteleiro, um cliente pode se
hospedar num hotel cinco estrelas, com a melhor estrutura que pode ser oferecida, porem se
os funcionários deste hotel não prestarem atendimento de qualidade de nada valerá a estrutura
que hotel possui.
Outro exemplo comum é de colaboradores (empregados) de uma empresa, um pode
ser alegre e eficiente, ao passo que o outro que está apenas alguns metros de distância, pode
ser desagradável e lento.
Portanto é importante as organizações padronizarem atendimento para que dificulte a
distorção de qualidade nos atendimentos prestados, uma vez que a variabilidade esta
diretamente ligada ao funcionário que executa a prestação de serviço.
d)
Perecibilidade
De acordo com Kotler (1998) os serviços são perecíveis e não podem ser estocados
para vendas ou uso futuros. Médicos cobram dos pacientes consultas às quais eles não
compareceram, o valor do serviço existe até o fim da hora agendada. Quando a demanda é
constante, o fato de os serviços serem perecíveis não causa maiores problemas; mas quando é
flutuante, os problemas podem ser graves. Outro exemplo, as empresas de transporte público
são obrigadas a manter muito mais equipamento devido à demanda na hora do ruísh do que
manteriam se a demanda fosse uniforme durante todo o dia.
A partir destas definições pode-se concluir que os serviços não podem ser provados
uma vez que são intangíveis e geralmente são produzidos e consumidos simultaneamente.
Contudo, torna-se cada vez mais importante aos administradores buscarem compreender todas
as variáveis que estão em torno da prestação de serviços e a percepção de qualidade que os
usuários consideram indispensáveis, para assim tentar que os clientes se sintam satisfeitos
com a prestação dos serviços contratados.
De acordo com Kotler (1998) o resultado do serviço tem um alto nível de participação
do cliente, e as organizações não tem controle sobre as ações dos clientes durante a utilização
29
dos serviços. Podem, através de seus funcionários, buscar um padrão na prestação, porem,
ainda assim, depende da aceitação dos usuários.
Para tanto, se faz necessário compreender a variáveis para a avaliação da qualidade
por parte dos clientes, não podendo os gestores permanecer passivos as mudanças no
ambiente externo, necessitando grande atenção para que a organização não fique obsoleta e
um mercado cada vez mais competitivo.
Cada vez mais se busca a melhoria da produtividade em serviços, uma vez que neste
setor a tecnologia influência na execução das atividades do dia a dia. Contudo, é necessária a
qualificação e capacitação de todos os envolvidos na prestação do serviço, pois para oferecer
um serviço de qualidade é importante que seja utilizada de maneira correta todas as
ferramentas, a fim de atender as expectativas dos clientes.
O setor de serviços tem uma participação muito expressiva na economia. A partir disso
a gestão de produtividade é uma tendência cada vez mais presente dentro das discussões sobre
a área. Nestas discussões está em pauta as técnicas que facilitam o planejamento e a execução
das atividades ligadas a prestação de serviços com qualidade, com baixos custos e aumento da
produtividade.
De acordo com Kotler (2000) existem sete abordagens que podem ser utilizadas na
melhoria da produtividade dos serviços. A primeira é ter funcionário com maior qualificação,
podendo contratar funcionários qualificados ou treinar de acordo com as necessidades. A
segunda é aumentar a quantidade de serviço, mas abrir mão de alguma qualidade, porem
perdendo em qualidade corre o risco da insatisfação dos clientes.
A terceira é “industrializar o serviço” com equipamentos e padronizando a produção,
no caso do transporte é fazer a adoção de equipamentos eletrônicos para bilhetagem dentro do
ônibus, isso acarretaria em rapidez nas operações. A quarta é reduzir ou eliminar a
necessidade de um serviço. A quinta é desenvolver um serviço mais eficaz.
A sexta é apresentar aos clientes incentivos para substituírem o trabalho da empresa
pelo seu trabalho. A sétima é usar a tecnologia para oferecer um atendimento melhor aos
clientes.
30
Dependendo da natureza da prestação de serviços poderíamos usar algumas destas sete
abordagens com a finalidade de ganhar produtividade nas operações, mas com o devido
cuidado para estas ações não afetarem diretamente na qualidade do serviço oferecido.
Segundo Blume e Ledermann (2009) as organizações podem terceirizar parte dos
serviços focando naquilo que é de fundamental importância para o seu segmento e para a
percepção dos clientes.
Para facilitar as decisões, neste sentido da melhoria de produtividade à organização
deve estar com o seu planejamento de operações em serviço bem alinhado, para conseguir
fazer uma leitura correta das decisões que se deve tomar sem necessariamente prejudicar a
oferta dos serviços.
2. 4 Marketing de relacionamento
O marketing estimula pesquisas e novas ideias nas organizações, assim resultando em
novos produtos e em novos serviços e consequentemente entregando bens e serviços aos
consumidores. Para Kotler e Keller (2006, p. 4) “o marketing envolve a identificação e a
satisfação das necessidades humanas e sociais”.
Quando pensamos em marketing logo relacionamos com os 4ps (preço, praça produto
e promoção), de acordo com Kotler (2000) eles ainda são um referencial para o planejamento
de marketing, porem representa mais o pensamento do vendedor do que do comprador.
De acordo com o autor os 4Ps podem ser convertido em 4Cs ( consumidor, custo,
conveniência e comunicação), da seguinte forma:
a) Neste contexto o produto se converte em valor para o cliente;
b) Já o preço se converte em custos totais baixos para o cliente;
c) Praça ou distribuição se torna em conveniência elevada para o cliente;
d) A promoção se converte em comunicação com o cliente.
31
Marketing de relacionamento significa atrair e manter os clientes, enfatizando o
relacionamento com o cliente com diferencial competitivo. A partir disso podemos concluir o
interesse das organizações em criar um relacionamento de longo prazo com os clientes.
Os avanços da tecnologia também contribuíram de forma expressiva para as
organizações chegarem até seus clientes, por celulares e principalmente pela internet através
de e-mails e sites. Contudo da mesma forma os cliente tornaram-se mais informados e mais
exigentes. A comparação para escolha de um produto ou serviço é inevitável uma vez que
existem informações pela rede de computadores para os clientes julgar o que será melhor na
escolha a se realizar.
Em função deste novo direcionamento ao encontro do atendimento das necessidades e
desejos dos clientes, faz com que a ações de marketing tenham foco na compreensão dos
fatores inerentes a satisfação dos clientes.
Para Daronco (2008) A palavra “relacionamento” tem significado bastante objetivo:
pode haver um relacionamento entre duas pessoas, (amizade, casamento, etc.), entre duas
organizações (fornecedor e comprador, produtor e distribuidor, etc.), e finalmente entre a
empresa e seus consumidores.
Valendo-se do desenvolvimento do relacionamento, as empresas poderão vir a
satisfazer seus clientes, manter-se competitivas e se manter no mercado. Portanto marketing
de relacionamento é buscar das organizações para fortalecer os laços com clientes,
fornecedores e distribuidores, buscando a partir dessa relação facilitar a troca de benefícios
entre os envolvidos.
Para Macneil (1987, apud Daronco 2008), as relações de troca podem ser divididas em
duas dimensões: trocas discretas e trocas relacionais. As trocas discretas não apresentam
laços estreitos entre as duas partes, sendo cada contato considerado único, não tendo
importância a realização anterior de trocas para sua efetivação, e tampouco envolvendo a
criação de relacionamento.
Por outro lado, as trocas relacionais possuem caráter mais duradouro, as transações
ocorrem baseadas no histórico de atividades e relações, sendo imprescindível para sua
continuidade.
32
Considerando, então, as duas dimensões das relações de troca, a Quadro 1 apresenta
uma comparação entre essas relações.
Quadro 1: Dimensões das relações
Bases de comparação
Trocas discretas
Trocas relacionadas
Tempo de troca
Curta duração
Longa duração
Número de partes envolvidas
Duas
(comprador
vendedor)
Fontes de obrigações
Crenças e costumes
Satisfação do cliente
Limitada ao produto ofertado Baseada no produto e
serviços agregados
Expectativas
relacionamento
para
e
Normalmente mais de
duas partes
Promessas feitas alem das
crenças e costumes
o Conflitos de interesses e Conflitos
pouca unidade
contrabalançados
pela
confiança e busca de
unidade
Relações pessoais (interação Mínimas
social e comunicação)
Comunicação formal e
informal
Cooperação
Inexistente
Significativa
Planejamento
Enfoca
a
troca,
antecipação de futuro.
Mensuração de desempenho
Pouca atenção
Atenção as medidas de
todos os aspectos de
desempenho
Poder
Lei do mais forte
Interdependência
aumenta a aplicação
judiciosa na troca de
poder
sem Enfoca o processo de
troca com o planejamento
detalhado pra o futuro
Fonte: Macneil (1987, apud. Daronco 2008, p. 86)
De acordo com o Quadro 1 percebe-se que nas trocas discretas o tempo de troca é de
curta duração, há apenas duas partes envolvidas, as fontes de obrigações esta relacionada às
crenças e costumes, a satisfação dos clientes é limitada ao produto ofertado, não há
cooperação entre as partes e cliente presta pouca atenção para fazer uma analise de
desempenho.
33
Já as trocas relacionadas são de longa duração, há duas ou mais partes envolvidas, as
fontes de obrigações esta relacionada a promessas alem das crenças e costumes, a satisfação
do cliente é baseada nos produtos e serviços agregados, a cooperação entre as partes é
significativa e há atenção a todos os aspectos de desempenho.
Trocas discretas são caracterizadas por início distinto, curta duração e finalização
precisa de desempenho, enquanto que as trocas relacionais possuem traços de prévia
concordância, longa duração e refletem um processo contínuo.
De acordo com Daranco (2008) os serviços são propícios a criação de relações longas,
em virtude de sua própria característica de direta interação entre empresa e o cliente em todo
o processo. Em função disso os serviços, por causa das suas características diferenciadas em
contrapartida aos bens, exigem estratégias mercadológicas direcionadas ao relacionamento.
Portanto, o marketing de relacionamento é resultado de trocas relacionais, nasce da
idéia de manter clientes a longo prazo e tem o relacionamento como diferencial competitivo.
2.4.1 Satisfação dos clientes
Na atualidade a satisfação dos clientes é uma ferramenta usada como diferencial
competitivo, pois se sabe que clientes satisfeitos são cliente fieis. Para Blume e Ledermann
(2009, p. 51) “o segredo é superar as expectativas dos consumidores com a qualidade dos
serviços, prometendo somente o que puder fornecer e fornecer o que prometeu”.
Portanto, não basta prometer apenas para atrair o cliente, mas para fornecer um
serviço deve-se primeiramente conhecer o que o cliente espera deste. Os resultados de ações
assim levam a perda do cliente que não tem a sua expectativa atendida, sendo que alem de ele
não voltar mais a usar os serviços, ira falar mal da prestação e com isso afetará na escolha de
outros clientes.
Devem ser levadas a serio todas as propagandas e divulgações feitas quanto a
qualidade dos serviços, pois toda expectativa anteriormente criada pelo cliente deve ser
atendida, ou até superada com a finalidade de criar um relacionamento longo, onde o cliente
sirva como ferramenta do marketing da organização.
34
Ainda segundo Blume e Ledermann ( 2009, p. 51) “ essas expectativas surgem de
experiências passadas, da propaganda boca a boca e da propaganda da empresa de serviços”.
Entende-se então que as organizações a todo o momento devem gerir esforços a fim de
satisfazer os seus clientes, não somente no momento da troca, mas prestar um pós-venda, ou
ter uma equipe para resolução de possíveis problemas que possam surgir.
Na mesma linha de compreensão Kotler (2000, p. 58) entende que “satisfação consiste
na sensação de prazer ou desapontamento resultante na comparação do desempenho (ou
resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.” Cria-se o
produto ou serviço pensando no que o cliente espera e a partir disso buscando a satisfação do
mesmo.
Aparentemente parece fácil satisfazer os clientes, porém como citam Blume e
Ledermann (2009) a tarefa não é tão fácil assim. Três fatores influenciam diretamente no
alcance da satisfação dos clientes: as organizações não conhecem as expectativas de seu
publico alvo, não capacitam seus funcionários para prestar com qualidade os serviços, não
definem os padrões de qualidade.
Nesta perspectiva primeiramente a organização deve ter um planejamento estratégico
de marketing para saber quem é seu publico alvo, realizar pesquisa com clientes, e a partir
disso elaborar treinamento capacitando seus colaboradores, alinhando as ações dele com o
serviço que deseja oferecer ao mercado.
Para Albrecht (1994), os empresários que estão tentando concentrar-se na ‘qualidade’
em suas organizações estão percebendo rapidamente que o foco no cliente deve ser a pedra
fundamental de qualquer esforço para aprimorar a forma de trabalho da organização.
O cliente busca cada vez mais receber um atendimento diferenciado, não apenas
suprindo suas expectativas, mas também as superando. Segundo Rosa (2004, p. 73) “encantar
o cliente, é com certeza, uma dura missão. Cada vez mais as empresas precisam reordenar e
organizar-se para atender o cliente com qualidade”. Encantar o cliente é uma forma de o
fidelizar e o atrair, e isso é consequência de um atendimento personalizado e de qualidade, já
“o mau atendimento gera clientes para a concorrência.”
35
O cliente satisfeito mantém, normalmente com a empresa, um relacionamento
saudável, de longa duração, em que ele e a empresa, de alguma forma, são o tempo todo
beneficiados.
Kotler (2000) descreve o perfil do cliente altamente satisfeito, atribuindo a ele os
seguintes aspectos:
a) Permanece fiel por mais tempo
O cliente satisfeito mantém normalmente com a empresa um relacionamento saudável
e duradouro onde ambas as partes são beneficiadas.
b) Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa
produtos existentes
Como o cliente conhece a empresa, a qualidade dos produtos que ela oferta e sabe que
suas expectativas são sempre atendidas esta aberto pra novas experiências, conhecer novos
produtos da organização sem medo de se decepcionar. Muitas vezes até aguarda com
ansiedade o lançamento de novos produtos. Exemplo disso no mercado de eletrônicos como a
Playstation que já esta com a quarta geração de seu console e é um sucesso de vendas entre os
usuários do produto.
c) Fala favoravelmente da empresa e de seus produtos
Sempre que estiver em pauta algum assunto referente ao uso de produtos, qualidade de
produtos, satisfação com o que se compra ou até mesmo numa pesquisa de algum conhecido,
o cliente satisfeito irá indicar a organização e o produto no qual ele esta satisfeito. Fato de
suma importância, pois neste sentido o cliente está fazendo o marketing da empresa, todos os
investimentos feitos na criação do produto valeram a pena, pois a propaganda boca a boca tem
grande repercussão por ser uma indicação do produto, feita por quem conhece o produto.
d) Dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos sensível a preço
Como o cliente está envolvido com a sua marca, ele acaba não se importando com a
concorrência e esta disposto até a pagar mais para ter em mãos o produto que ele conhece.
Importante para as organizações é monitorar a satisfação dos clientes e mantê-los satisfeitos,
36
uma vez que alguma interferência na satisfação pode significar a perda do cliente, pois o
cliente satisfeito tem um nível de exigência quanto ao produto maior, por saber da qualidade e
querer encontrá-la ao adquirir o produto.
e) Oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa
Quando o nível de envolvimento empresa e cliente são maiores, o cliente se sente a
vontade para sugerir melhorias no produto, visto que ele conhece o produto e sabe como
melhorar o seu desempenho, bem como a sugestão de novos serviços que a organização pode
oferecer.
f) Custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações
são rotinizadas
Geralmente estes clientes quando vão às compras já sabem o que querem, eles mesmos
se atendem, muitas vezes dispensando da atenção de um funcionário para a realização da
escolha do produto. O cliente conhece tão bem o produto que dispensa a ajuda.
A empresa de hoje precisa ter em mente que clientes satisfeitos permanecem na
empresa por mais tempo, compram mais e falam favoravelmente da organização (KOTLER,
1998, p. 51).
Segundo Cobra (2003), cliente é a pessoa que compra regularmente de uma empresa.
Porém, as expectativas de um cliente com relação à qualidade de um serviço precisa ser bem
administrada, para gerar um bom relacionamento. Cliente satisfeito volta a comprar, cliente
insatisfeito passa a falar mal do serviço recebido. Para manter um cliente satisfeito, é preciso
gerenciar as suas expectativas, levando em conta que o cliente é o patrimônio mais valioso de
uma organização.
2.5 Qualidade
Qualidade é chave para reconhecimento do sucesso em qualquer segmento de
negócios, porem existe vários significados dependendo como é utilizada. Para Chiavenato
(1999, p. 677) “qualidade é a capacidade de atender, durante todo o tempo, às necessidades do
cliente.” Em serviços isso se torna ainda mais relevante pelo fato da intangibilidade, sendo
37
necessário que as necessidades dos clientes sejam superadas com a finalidade de dar a
percepção de que o serviço prestado era realmente o que o cliente estava esperando.
Visão essa compartilhada por Las Casas (2006) que afirma que o serviço com
qualidade é aquele que tem capacidade de proporcionar satisfação, então não se deve apenas
atender a necessidades, mas sim satisfazer os clientes, daí sim será alcançado à qualidade
buscada para a prestação do serviço oferecido.
Ainda mais se levar em conta que um serviço considerado de boa qualidade para um
cliente pode ser considerado de má qualidade por outro. Para Martins e Laugeni (2005) os
elementos da qualidade para o serviço são: a confiabilidade, cortesia, comunicação,
capacidade de atender as necessidades do cliente, fácil utilização, credibilidade, ser
competente, segurança, rapidez na resposta, aspectos visíveis.
a) Confiabilidade
Refere-se à segurança que o prestador de serviços passa para o cliente durante a
execução do mesmo. Na prestação de serviço de transporte a confiança é fator fundamental,
pois o passageiro não vai por sua vida nas “mãos” de uma empresa que não passe confiança
para realização da viagem.
A confiabilidade facilita a escolha do cliente, no momento derradeiro ele vai adquirir o
produto ou serviço na qual ele tem confiança maior, nem que para isso tenho que pagar um
pouco mais.
Quando compramos algo esperamos que ele funcione, desta forma quanto mais
usamos determinado produto e ele corresponde mais confiamos nele e na marca. Se
comprarmos um chuveiro esperamos dele que no inverno esquente, e no verão fique frio ou
trabalhe no meio termo. Quanto mais usamos sem problemas mais vamos confiar naquela
marca, porem se em um curto espaço de tempo ele apresentar defeitos já iremos olhar com
outros olhos o produto.
A confiabilidade faz parte das várias dimensões da qualidade, e sua procura tem
levado as organizações investirem cada vez mais em novos recursos para gerar produtos e
serviços que atendam aos requisitos da qualidade.
38
b) Cortesia
Segundo Martins e Laugeni (2005) é o elemento essencial uma vez que o cliente tem o
direito de ser bem atendido, com presteza e simpatia, fator de grande relevância para definir
se este cliente ira ou não usar novamente o serviço.
Quando o cliente adquiri ou vai adquirir um produto ou serviço ele cria expectativa
para determinado nível de cortesia no atendimento, ele sempre espera ser bem atendido, pois
ele é a razão de o produto existir.
Porém, em algumas situações pelo fato de ter funcionários insatisfeitos, mal
capacitados ou até sobrecarregados o atendimento é prestado sem presteza e simpatia. Com
isso a organização corre o risco de perder o cliente e ter prejuízos futuros pela não indicação
de seus produtos.
Portanto as organizações devem ficar atentas quanto a cortesia que os seus
funcionários oferecem durante ao atendimento, lembrando sempre que o excesso de cortesia
também pode atrapalhar na satisfação do cliente, uma vez que podem surgir situações
inoportunas a partir deste excesso.
c) Capacidade de atender as necessidades dos clientes
Juntamente com a cortesia vem a capacidade de atender as necessidades dos clientes,
podendo citar junto à fácil utilização. Um bom exemplo é a adequação das empresas de
transporte para atender portadores de necessidades especiais como os cadeirantes.
Não basta apenas ter o serviço a disposição, deve ter veículos que atendam essa
necessidade bem como facilitem a entrada e saída dos usuários. Portanto as organizações
devem se colocar no lugar do cliente e procurar entender o que ele realmente precisa para o
atendimento de suas necessidades.
d) Credibilidade e competência
Em relação à credibilidade e competência muito se deve pelo fato de entregar o que
prometeu cumprir com o acordo. Um pintor quando é contratado para fazer a pintura de uma
39
casa não deve deixar nenhuma parede de fora desta prestação de serviço, uma vez se esta
estava dentro do orçamento.
Certamente se ele não cumprir com o acordo dificilmente será contratado novamente
por este cliente, bem como não recebera boas referencias quanto à prestação de seus serviços.
A credibilidade é fazer com que o cliente acredite naquilo que esta lhe oferecendo e a
competência é se mostrar conhecedor do serviço que esta sendo oferecido, prestado.
e) Rapidez na resposta
A rapidez na resposta é conseguir resolver os problemas que ocorrem sem desperdício
de tempo, solucionando problemas sem acarretar em prejuízo na prestação dos serviços.
Conseguir sanar todas as dúvidas do cliente no momento em que for solicitado. Por
exemplo, no setor de transportes, quando questionado do horário de chegada no destino o
prestador deve ter pelo menos uma previsão de chegada. Se não souber dar nenhuma
informação para o cliente com certeza deixara o passageiro apreensivo.
f) Aparência
Ainda, segundo Martins e Laugeni (2005), também importante na prestação de
serviços é a aparência externa e interna bem como a aparência dos profissionais que realizam
o serviço que tem contato direto com os clientes.
Estes elementos são totalmente independentes uns dos outros, mas abrangem o que os
clientes podem esperar na prestação de um serviço, assim diminuindo a margem de erro
quanto à avaliação dos clientes. Ainda mais que em serviços a qualidade ajuda a manter a
confiança dos clientes quanto ao que lhe é oferecido, já que a sua aquisição envolve maior
risco, pelo fato de não ter como provar os serviços.
De acordo com Blume e Ledermann (2009), geralmente ocorre consulta a quem já
utilizou os serviços, para usar como referência a seu respeito, já que não se pode ter uma
experiência para aquisição da prestação de serviços, portanto a impressão deixada ao final da
prestação dos serviços é a melhor propaganda a ser feita.
40
Ainda segundo Blume e Ledermann (2009, p. 45) “ao julgar qualidade, os
consumidores dão grande importância ao preço, aos funcionários e aos fatores visíveis. É uma
tentativa de tornar tangível o intangível.” Como não há aquisição de um bem, o cliente vai
julgar se o preço pago é condizente com o serviço que lhe foi prestado, bem como se cortesia
e a cordialidade e competência do funcionário foram adequadas, alem da aparência do
ambiente, material e pessoas envolvidas no processo.
Segundo Parasuraman, Zeithaml E Berry, (1985, p. apud Kotler 2000, p. 460) existem
cinco fatores determinantes para qualidade de serviços: a confiabilidade, a capacidade de
resposta, a segurança, a empatia, e itens tangíveis.
A confiabilidade é desempenhar o serviço como prometido. Para que o cliente perceba
a credibilidade e a empresa possa obter vantagem em relação a este fator, a empresa deve dar
atenção na hora de desenvolver novos produtos ou serviços (ou mesmo analisando os já
existentes), de apenas prometer e comunicar par cliente as características as quais ele possa
entregar, dentro dos termos também acertados entre as partes.
A capacidade de resposta é ajudar e fornecer o serviço dentro do prazo prometido. A
empresa deve, então, criar uma estrutura que possua múltiplos canais de contato com os
clientes (Serviço de Atendimento ao Cliente, site, email), e que estes canais permitam não só
que o cliente entre em contato com a empresa sempre que conveniente, mas principalmente
que a empresa seja capaz de responder a estas requisições rapidamente, e também com um
serviço de qualidade, que, novamente, venha a atender às expectativas dos clientes.
A segurança envolve conhecimento, habilidade, confiança transmitida ao cliente, ou
seja, avaliar de que maneira a empresa apresenta, por parte dos clientes, o conhecimento de
seus produtos, a cortesia dos funcionários, e principalmente a capacidade destes em inspirar
confiança e responsabilidade para o cliente que contrata o serviço.
A empatia trata-se a atenção individualizada dispensada aos clientes, é importante que
seja dada atenção individualizada aos clientes, pois a tendência atual é o foco na customização
e personalização, ou seja, os clientes aguardam um atendimento específico. Tangibilidade
refere-se à aparência de todos os equipamentos, pessoas e instalações envolvidas no processo.
41
Portanto, a qualidade está ligada diretamente as expectativas dos clientes com as
interações apresentadas pelas organizações, cumprir o prometido dentro do prazo prometido
com confiabilidade, cortesia e boa apresentação. Para tanto não basta apenas elaborar um
plano para alcançar a qualidade desejada, deve-se buscar uma forma de medir esta qualidade.
A organização pode achar que esta prestando um serviço de qualidade quando na verdade
seus clientes podem estar achando o serviço oferecido de baixa qualidade.
Para isso as organizações devem realizar o gerenciamento da qualidade dos serviços
oferecidos e com os resultados obtidos buscarem melhorias na qualidade da oferta.
2.5.1 Gerenciamento da qualidade dos serviços
O gerenciamento da qualidade de serviços prestado vem no contexto organizacional
como ferramenta de análise, constatação e melhoria contínua do processo, visto que de nada
adianta a organização traçar um plano para oferecer um serviço de qualidade e não monitorar
o resultado de suas ações. Neste mesmo contexto vale ressaltar a importância de incluir os
clientes como participantes do processo, pois é para eles que o serviço será oferecido.
Gerenciar o sistema da qualidade é importante para conquistar o cliente, pois, o
concorrente também, busca atender às exigências dele. É preciso, portanto, superar as
expectativas mais exigentes de qualquer um dos clientes. É preciso que haja aprimoramento
do sistema de qualidade. E o gerenciamento da qualidade total visa oferecer algo a mais para
o cliente.
Gestão da qualidade deve ter, portanto, como resultado fundamental à satisfação dos
requisitos do cliente. Para isso todos os setores, áreas pessoas ou, enfim, elementos que
tiverem alguma participação direta ou indireta, em sua produção serão igualmente
responsáveis pela qualidade. Nada e ninguém da organização será excluído deste esforço, pois
se o objetivo da organização é a qualidade, todos deverão estar comprometidos com o
objetivo em questão
Segundo Parasuraman, Zeithaml e Berry, (1985, p. apud KOTLER 2000, p. 459)
existem cinco lacunas que causam fracasso na entrega de alta qualidade de serviços: lacuna
entre as expectativas do consumidor e as percepções da gerencia, lacuna entre as percepções
da gerencia e as especificações da qualidade dos serviços, lacuna entre as especificações de
42
qualidade dos serviços e suas entrega, lacuna entre a entrega dos serviços e as comunicações
externas, lacuna entre o serviço percebido e o serviço esperado.
a)
Lacuna entre as expectativas do consumidor e as percepções da gerência
Nem sempre a gerência entende corretamente o que o cliente quer. Nem sempre os
gerentes entendem ou conseguem interpretar corretamente quais fatores irá de fato satisfazer
necessidades dos clientes, ou darão a eles a percepção de ter recebido um serviço de alta
qualidade.
Quando as organizações não conseguem reconhecer as expectativas dos clientes
quanto a seus produtos e serviços pode gerar uma lacuna entre os dois, resultando na
insatisfação dos clientes.
Por isso as organizações devem buscar compreender as variáveis e fatores que os
clientes consideram importantes para daí sim direcionar os seus produtos, com isso facilitando
a percepção de qualidade dos clientes e deixando os mesmos satisfeitos.
b)
Lacuna entre as percepções da gerencia e as especificações da qualidade dos
serviços
Ocorre quando a compreensão dos desejos dos clientes, mas não se estabeleceu um
padrão especifico de desempenho. Neste caso a gerencia sabe o que o cliente necessita e
deseja porem não conseguiu estabelecer um padrão de desempenho para atender essas
necessidades e desejos.
As normas e especificações expedidas precisam se conformar às condições específicas
da organização, e podem não refletir os anseios exatos dos consumidores, resultando, daí,
mais uma lacuna, uma distância entre o ideal pretendido e o possível de ser especificado.
c)
Lacuna entre as especificações de qualidade dos serviços e sua entrega
A organização conhece as especificações de qualidade que deve atender, mas não
consegue oferecer aquele padrão exigido ao mercado.
43
Funcionários mal treinados, incapazes ou desinteressados quanto ao padrão definido
geram esta lacuna. A respeito das especificações de como o serviço deve ser prestado, uma
série de fatores interferem no ato da prestação do serviço, fazendo com que o serviço recebido
pelo cliente possa ser diferente do que está prescrito ou previsto.
d)
Lacuna entre a entrega dos serviços e as comunicações externas
As expectativas dos clientes são afetadas por declarações feitas por representantes da
empresa e por informações de propaganda. A comunicação externa dirigida aos clientes –
propagandas e outras ações de comunicação, inclusive contatos com os vendedores e pessoas
da empresa, influencia as expectativas desses clientes, na medida em que fazem promessas de
como o serviço será prestado.
As organizações devem ficar atentas a essa lacuna, e devem oferecer para o cliente o
produto conforme suas propagandas, uma vez que ao ouvir falar do serviço cria uma
expectativa que pode ser frustrada, uma vez que isto pode resultar até em processos judiciais
contra a organização por propaganda enganosa. As perdas desta lacuna são imensuráveis e
pode levar uma organização a ruína.
e)
Lacuna entre o serviço percebido e o serviço esperado
Essa lacuna ocorre quando o serviço prestado não supriu as expectativas dos clientes.
Representa o resultado geral do processo de julgamento do consumidor, e que sustenta a ideia
de que o serviço de boa qualidade é aquele que preenche ou supera as expectativas dos
clientes.
O cliente tinha suas expectativas e durante a prestação do serviço elas não foram
atendidas. Quanto ao gerenciamento, é de fundamental importância que as organizações
fiquem atentas a essas cinco lacunas que podem ocorrer na prestação de serviços, somente a
partir do monitoramento e da compreensão delas para alcançar a entrega da qualidade. Uma
vez que o não monitoramente e a falta de compreensão dessas lacunas podem resultar no
fracasso empresarial.
Para Martins e Laugeni (2005) para que um serviço apresente os elementos de
qualidade, devem ser removidos o que os autores definem como cinco gaps, que são: Gap 1
44
divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço
entendeu como sendo a expectativa do cliente; Gap 2 divergência entre o entendimento da
empresa e as especificações que elabora para atender o cliente; Gap 3 divergência entre as
especificações elaboradas e o serviço gerado; Gap 4 divergência entre o serviço gerado e a
comunicação externa ao cliente; Gap 5 divergência entre o serviço esperado e o serviço
fornecido.
 Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o
prestador do serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente
O motivo do gap 1 é má investigação das necessidades do cliente e comunicação
deficiente com o cliente e dentro da empresa. A organização não buscou de forma suficiente
conhecer a expectativa do cliente, interpretou de forma errônea a informações que tinha
quanto às expectativas dos clientes.
Esta má interpretação ira resulta em um serviço com falhas onde o cliente não vai ter
suas expectativas atendidas. E a organização esta prestando um serviço achando que esta
satisfazendo os seus clientes.
Segundo Martins e Laugeni (2005) para solucionar este gap é necessário abrir canais
de comunicação desde os clientes até o topo, passando pelo pessoal de contato com o público;
fazer mais e melhores pesquisas de mercado e diminuição dos níveis hierárquicos.
 Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que
elabora para atender o cliente
A razão para o gap 2 é a falta de compromisso com a qualidade; falta de metodologia
no estabelecimento de especificações e dificuldade em perceber se é possível a execução do
serviço.
É causada pela limitação de recursos, falta de ferramentas operacionais para trazer a
voz do cliente para a especificação do serviço; indiferença gerencial e mudanças rápidas nas
condições de mercado.
45
Martins e Laugeni (2005) definem que para corrigir este gap é necessário
comprometimento gerencial; agilizar resposta às condições dinâmicas do mercado;
disponibilizar recursos e usar ferramentas para incluir o cliente na elaboração da prestação dos
serviços.
 Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado
Para Martins e Laugeni (2005) o fator gerador deste gap é a falta de conhecimento
para realizar o serviço; falta de trabalho em times e problemas de relacionamento e de
motivação. Desconhecimento das especificações falta de habilidade para a realização do
especificado ou falta de comprometimento dos empregados.
Para corrigir é necessário tornar conhecidas as especificações, assegurar o perfil
necessário do empregado no recrutamento, ou completá-lo com treinamento; e avaliar
desempenho dos empregados através de uma maior e melhor supervisão ou ainda melhoria do
trabalho de equipe e do clima organizacional.
 Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente.
A motivação deste gap deve-se ao desconhecimento quanto ao andamento dos
trabalhos; falta de controle das operações; comunicações inadequadas e motivação para
exagerar a realidade ou há falta de comunicação e o cliente não sabe o que esperar ou se
divulga mais do que efetivamente se entrega.
Melhorar a comunicação entre os diversos setores da empresa e entre esta e o públicoalvo das comunicações ou ater a comunicação ao que efetivamente se entrega para tentar
corrigir esta gap.
 Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido.
O fato gerador do gap 5 é o resultado final proporcionado pelos 4 gaps anteriores. Para
corrigir é necessário a resolução dos 4 gaps anteriores.
46
Posteriormente a compreensão dos gaps existentes e do que eles surgem cabe as
organizações elaborar planos estratégicos a fim de eliminar as lacunas existentes e oferecer
um serviço de qualidade aos clientes.
Para o Aperfeiçoamento da Qualidade nos Serviços, Martins e Laugeni (2005)
propõem um Check List, onde relaciona cinco itens básicos, que devem ser verificados para o
aperfeiçoamento da melhoria.
A percepção dos clientes é a de que os serviços atendem e superam as
expectativas?
As organizações devem fazer pesquisas para acompanhar a percepção dos clientes
quanto ao atendimento das expectativas. Importante conhecer as expectativas e promover
propagandas e oferecer os serviços de acordo com as expectativas dos clientes.
A empresa entende precisamente as necessidades do cliente?
A organização deve se colocar no lugar do cliente e buscar compreender as
necessidades dele, buscar informações junto aos usuários do produto para fazer um produto
direcionado a seu publico alvo.
Há procedimentos padronizados e implantados para a geração do serviço ao
cliente?
Para oferecer um serviço de qualidade deve-se definir um padrão para o atendimento,
fazer com que a equipe de funcionários trabalhe alinhada para prestar um serviço de
qualidade. Padronizar é uma forma de fazer com que o cliente reconheça o atendimento de
sua empresa independente de onde ele for atendido, e assim se sentir a vontade.
Os serviços fornecidos atendem ou superam o esperado?
Neste caso deve-se usar uma ferramenta de analise e pesquisa de campo, pois para
obter esta informação somente realizando uma pesquisa para verificar o nível de satisfação
dos clientes.
47
O cliente recebe informações claras e precisas sobre o serviço?
As informações disponíveis sobre o serviço esta clara para compreensão do cliente
quanto ao o que ele vai encontrar ao utilizar o serviço. Lembrando que a propaganda seve pra
informar e criar expectativas nos clientes, portanto devem ser cumpridas.
Para medir os elementos da qualidade é necessária a pesquisa de campo, por meio da
elaboração de questionários ou perguntas para serem respondidas pelos clientes. Através da
interpretação dos dados coletados traça-se um planejamento estratégico de qualidade na
prestação de serviços. Importante também a averiguação permanente, para saber até onde as
ações deram resultado positivo, e como esta a percepção da qualidade por parte dos clientes.
Para Martins e Laugeni (2005) a importância da satisfação dos clientes, o atendimento
das necessidades é essencial para a mensuração da qualidade. Uma vez que um cliente
insatisfeito além de não utilizar novamente os serviços não passará boas referencias sobre o
mesmo, com isso resultando em prejuízo para organização.
2.5.2 Qualidade na prestação de serviços de transporte de passageiros
Transporte de passageiros é a realização do deslocamento das pessoas de uma local a
outro. A realização deste tipo de serviço esta ligada diretamente a qualidade de vida, uma vez
que este deslocamento pode ocorrer para lazer, estudo, trabalho entre diversas outras
motivações. Por isso a importância de sempre que o usuário necessite dos serviços de
transporte eles estejam a disposição em horários flexíveis com custo adequado e atendendo as
expectativas de qualidade dos clientes.
De acordo com Brasil (1998) existem alguns indicadores da boa qualidade da
prestação do serviço. As condições de segurança, conforto e higiene dos veículos, dos pontos
terminais, dos pontos de parada e de apoio. Sendo eles:
a)
As condições de segurança, conforto e higiene dos veículos, dos pontos
terminais dos pontos de parada e apoio.
b)
O cumprimento das condições de regularidade, continuidade, pontualidade,
eficiência, segurança, atualidade, generalidade e cortesia na respectiva prestação;
c)
A garantia de integridade das bagagens e encomendas;
48
d)
O índice de acidentes em relação às viagens realizadas;
e)
O desempenho profissional do pessoal da transportadora.
O Quadro 2 representa as condições necessárias para a prestação de um serviço
adequado.
Quadro 2 Condições necessárias para a prestação de um serviço adequado
Condições necessárias para a prestação de um serviço adequado
Atualidade - Abrange a modernidade dos equipamentos, das técnicas e das
instalações e sua conservação, assim como a melhoria e expansão do serviço.
Pontualidade - Cumprimento rigoroso dos horários para a prestação do serviço
preestabelecido em contrato.
Regularidade - Prestação do serviço nas condições estabelecidas na legislação
vigente, no contrato e nas normas técnicas aplicáveis, sem interrupções (BRASIL,
1995).
Segurança -Representa a prestação dos serviços sem perigos, riscos ou danos
(Parasuraman et al, 1985). No contexto do problema em questão, significa a
prestação de serviços livre de incidentes que comprometam as condições físicas,
financeiras e pessoais (confidencialidade) dos passageiros, tais como: acidentes
automobilísticos, assaltos, agressões, divulgação de informações pessoais, etc.
Continuidade Pode ser entendida como a manutenção, em caráter constante, da
oferta dos serviços.
Eficiência - Conceito originado da premissa que não basta somente a instalação do
serviço público. É preciso que o serviço seja prestado de forma eficiente, ou melhor,
atenda plenamente à necessidade que lhe deu origem (BRASIL, 1995).
Generalidade ou universalidade - Relaciona-se com o princípio da igualdade ou
uniformidade dos usuários. Significa que o serviço público pode ser exigido e
utilizado por todos que dele necessitem, independentemente da renda e do local onde
o serviço deva ser prestado ou disponibilizado (BRASIL, 1995).
Cortesia - Envolve a educação, respeito, consideração e simpatia dos funcionários
da empresa para com os clientes (PARASUMARAN et al., 1985). Nesta situação,
incluem se os funcionários dos guichês, funcionários de atendimento por telefone,
motoristas e carregadores de bagagens.
Modicidade das tarifas - Tarifas são consideradas módicas quando não impedem
que as classes que mais carecem da prestação do serviço tenham acesso a ele
(BRASIL, 1998). Por outro lado, é preciso considerar que, para proporcionar um
serviço de transporte de acordo com os padrões de qualidade requeridos, existem
custos a serem contabilizados (custos operacionais e pessoais, tributações, etc.) pelas
empresas, além do que estas empresas precisam obter lucro em sua atividade.
Fonte: Freitas, Filho e Rodrigues (2011, p. 3)
49
O cumprimento das condições de regularidade, continuidade, pontualidade, eficiência,
segurança, atualidade, generalidade e cortesia na respectiva prestação de serviço de
transporte.
Quanto à regularidade deve-se pelo fato de que os clientes possam contar com aquele
serviço, de preferência todos os dias, ressalva que nos domingos as empresas de transporte
costumam funcionar com parte dos horários disponíveis. Portanto seria uma prestação de
serviços sem interrupções.
Quanto à atualidade é necessária a atualização permanente de equipamentos, do
ambiente e da expansão de serviços. Exemplo claro disso é que hoje os ônibus de linha devem
oferecer para seus passageiros internet a bordo, para que os clientes possam aproveitar o
decorrer da viajem com lazer ou mesmo a trabalho, aproveitando assim o tempo ocioso dentro
do ônibus.
Em relação à continuidade deve-se pelo fato de garantir a continuidade da prestação de
serviços, para que o serviço contratado seja entregue. Para isso as empresas de transporte
devem fazer manutenções em seus veículos, com isso diminuindo o risco de quebra e atraso
durante as viagens.
Neste ponto vai a encontro direto ao conceito de pontualidade, sem imprevistos o
serviço será realizado dentro do horário previsto. O cumprimento rigoroso dos horários é
norma exigida pelos órgãos fiscalizadores bem como um compromisso da prestadora de
serviços com os seus clientes, uma vez que os mesmos podem ter uma agenda a cumprir no
destino da viajem.
A generalidade representa o principio da igualdade ou uniformidade dos usuários, isso
significa que o serviço de transporte público pode ser exigido e utilizado por todas as pessoas,
indiferente de classe social.
A cortesia envolve educação, respeito, consideração e simpatia por parte dos
funcionários para com os clientes. Neste caso refere-se não somente aos funcionários da
empresa prestadora do serviço transporte, mas também dos pontos de parada e rodoviárias,
carregadores de bagagens, todos os que estiverem envolvidos no contexto da prestação do
serviço de transporte.
50
A garantia da integridade das bagagens e encomendas também deve ser feita de forma
idônea, uma vez que o passageiro coloca os seus bens em poder da prestadora de transporte
que por sua vez devem devolvê-los nas mesmas condições em que receberam. Portanto é
necessário adotar uma forma de identificar a bagagens como forma de entregar de forma
correta aos passageiros, e também acondicionar de maneira seguro dentro do bagageiro do
ônibus evitando danos.
Outra informação de relevância para a qualidade do serviço oferecido é o índice de
acidentes em relação as viagens realizadas. Uma vez que isso pode resultar na escolha ou não
deste meio de deslocamento por parte do usuário. Uma empresa com um índice baixo de
acidentes deixa os passageiros muito mais tranquilos em relação a escolha e durante a viagem.
O desempenho profissional dos funcionários também é de fundamental importância na
prestação dos serviços. Em função de que eles estão na linha de frente em contato direto com
os clientes. Uma equipe qualificada é de grande valia para o atendimento dos indicadores
acima citados. Capacitar a equipe para atender bem os clientes,
prezando a segurança,
integridade material e buscando atingir as condições de regularidade, continuidade,
pontualidade, eficiência, cortesia e generalidade. Deve-se fazer com que a equipe esteja
envolvida com esses indicadores, pois sem isso dificilmente a organização conseguira prestar
um serviço de qualidade.
Outro elemento a ser considera é a questão da modicidade das tarifas é considerada
módica quando não impedem que as classes que mais carecem da prestação do serviço
tenham acesso a ele Brasil, (1998). Por outro lado, é preciso considerar que, para proporcionar
um serviço de transporte de acordo com os padrões de qualidade requeridos, existem custos a
serem contabilizados (custos operacionais e pessoais, tributações, etc.) pelas empresas, além
do que estas empresas precisam obter lucro em sua atividade.
A partir do entendimento destes indicadores as organizações prestadoras de serviços
de transporte devem nortear as suas operações, pois somente atendendo esses indicadores de
qualidade atenderão as expectativas dos usuários.
51
Ainda mais que o crescimento contínuo no número de habitantes do Brasil, bem como
a melhoria nas condições econômicas da população e o aumento na sua expectativa de vida,
gera significativa elevação na demanda por transporte.
52
3 METODOLOGIA
Nesta seção são definidas as dimensões que levarão a um adequado método de
planejamento e desenvolvimento da pesquisa. Este capítulo discute os aspectos da
classificação da pesquisa, dos sujeitos de pesquisa e universo amostral, dos planos de coleta,
de análise e interpretação e de sistematização dos dados.
3.1
Classificação da pesquisa
Sabe-se que há inúmeras tipologias na literatura que trata de pesquisa, contudo para
fins da elaboração do projeto de pesquisa desta disciplina adota-se classificar o estudo pela
sua natureza, abordagem, objetivos e procedimentos técnicos. Segue-se a base teórica trazida
em Teixeira, E. B; Zamberlan, L. Rasia, Pedro Carlos (2009), sendo todas as citações aqui
feitas dessa obra originárias.
3.1.1 Quanto à Natureza
Segundo Zamberlan et al (2014) as pesquisas quanto a natureza podem ser
classificadas em pesquisa básica e pesquisa aplicada.
A pesquisa básica tem por objetivo gerar conhecimentos novos, tentar hipóteses e
construir teorias e talvez descobrir aplicação pratica no futuro.
Já a pesquisa aplicada visar gerar conhecimentos, para aplicação pratica voltados a
solução de problemas específicos da realidade. Discussão de problemas, embasados na teoria
existente na área em questão, apresentando a partir do estudo soluções alternativas.
Este estudo classifica-se como pesquisa aplicada, considerando que a pesquisa buscou
por responder a um problema real, onde a partir desta resposta foram apresentadas alternativas
para melhorar a qualidade dos serviços prestados pela empresa que é objeto deste estudo.
53
3.1.2 Quanto à Abordagem
De acordo com Zamberlan et al (2014), as pesquisas quanto a abordagem podem ser
classificadas em pesquisa quantitativa e qualitativa.
Segundo Zamberlan et al (2014), pesquisa quantitativa refere-se a traduzir em números
opiniões e informações para classificá-las e analisá-las. Para tanto requer o emprego de
recursos e técnicas estatísticas, como percentagem e média. Este tipo de pesquisa serve para
investigar relações de causa e efeito entre fenômenos e variáveis selecionadas e para
esclarecer a importância das variáveis em relação às demais.
Para Zamberlan et al (2014), pesquisa qualitativa considera a relação dinâmica entre o
mundo real e o sujeito e também a interpretação dos fenômenos e a atribuição de significados,
sendo que os dados são analisados indutivamente. Não requer o uso de métodos e técnicas
estatísticas.
Neste caso a pesquisa foi quantitativa, pois se traduziu em números, opiniões e
informações que foram classificadas e analisadas. A pesquisa quantitativa envolveu
questionários que foram aplicados a usuários do serviço de transporte da empresa Sulserra
Transporte e Turismo Ltda. Também é qualitativa, pois foi realizada uma entrevista com o
gerente da organização em estudo para obter dados para analise e comparação, onde os
mesmos não foram tratados através de técnicas estatísticas.
3.1.3 Quanto aos objetivos
Quanto aos objetivos as pesquisas podem ser exploratórias, descritivas e explicativas.
Pesquisa exploratória se configura, quando não se tem informação sobre determinado tema e
se busca maior familiaridade com o problema com vistas a torná-lo mais explicito ou se
deseja conhecê-lo.
De acordo com Zamberlan et al (2014,) a pesquisa descritiva se define quando se
deseja descrever as características de uma determinada população fenômeno ou relações entre
variáveis.
54
Ainda segundo Zamberlan et al (2014,) a pesquisa é explicativa quando se deseja
identificar os fatores que determinam ou que contribuem para a ocorrência dos fenômenos,
aprofundar o conhecimento na realidade ao explicar e analisar as causas.
Pode-se dizer que este estudo é exploratório e descritivo. É exploratório, pois permite
buscar maior familiaridade com o problema da qualidade na prestação de serviços de
transporte, torná-lo mais explícito e conhecê-lo melhor.
Do mesmo modo, a pesquisa pode ser classificada como descritiva, pois descreve
características de uma determinada população, fenômeno ou relações entre variáveis, o que é
o caso deste estudo que descreveu o perfil dos usuários do serviço de transporte de
passageiros intermunicipal.
3.1.4 Quanto aos Procedimentos Técnicos
Zamberlan et al (2014) afirmam que nas pesquisas em geral nunca se utiliza somente
um procedimento metodológico, na maioria das vezes há necessidade de utilização de dois ou
mais tipos, concomitantemente.
Abaixo o Quadro 3 apresenta os procedimentos técnicos ou estratégias de pesquisas
mais usados.
55
Quadro 3 Procedimentos Técnicos ou Estratégias de Pesquisa
Pesquisa
Bibliográfica
Abrange todo o referencial teórico já tornado publico em relação ao tema de
estudo, como publicações avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas,
monografias, teses, material cartoGráfico, meios de comunicação orais (radio e
gravações de áudio) e audiovisuais ( filmes e televisão) ( Lakatos; Marconi,
2002).
Pesquisa
De modo geral, são documentos e/ou materiais que ainda não foram analisados,
Documental
mas que, de acordo com a questão e objetivos da pesquisa, pode ter valor
cientifico ( Gil, 2002).
Pesquisa
Consiste em determinar um objeto de estudo, selecionar as variáveis capazes de
Experimental
influenciá-lo, definir as formas de controle e de observação dos efeitos que a
variável produz no objeto. Assim, “trata-se de uma pesquisa em que o
pesquisador é um agente ativo, e não um observador passivo” (Gil, 2002, p 48)
Ex-Post Facto
Quando o estudo “experimento” se realiza depois dos fatos. “ O propósito básico
desta pesquisa é o mesmo da pesquisa experimental: verificar a existência de
relações entre variáveis, porem sem controle sobre a variável dependente” ( Gil,
2002, p. 49).
Levantamento ( Permite ao pesquisador realizar uma sondagem de opinião pública sobre um
Survey)
determinado tema de estudo. Assim, “as pesquisas deste tipo caracterizam-se
pela interrogação direta das pessoas cujo comportamento se deseja conhecer”.
Procede-se, basicamente, à solicitação de informações a um grupo significativo
de pessoas sobre o tema estudado. Em seguida, mediante análise quantitativa,
obtêm-se as conclusões correspondentes aos dados coletados. (Gil, 2002, p. 50)
Laboratório
“ A experiência é realizada em local circunscrito, uma vez que no campo seria
praticamente impossível realizá-la. Simulações em computador situam-se nesta
classificação” ( Vergara, 1998, p. 46).
Pesquisa
de “ Esta estratégia de pesquisa procura muita mais o aprofundamento das questões
Campo
propostas do que a distribuição das características da população, segundo
determinadas variáveis. Apresenta maior flexibilidade, podendo ocorrer mesmo
que seus objetivos sejam reformulados ao longo da pesquisa”. É desenvolvido
no próprio local em que ocorrem os fenômenos, utilizando-se técnicas de
observação direta (Gil, 2002, p. 52).
Pesquisa
“Quando se desenvolve a partir da interação entre pesquisadores e membros das
Participante
situações investigadas” (Gil, 2002, p.55)
Pesquisa-Ação Compreende “ um tipo de pesquisa com base empírica que é concebida e
realizada em estreita associação com uma ação ou com a resolução de um
problema coletivo e no qual os pesquisadores e os participantes representativos
da situação ou do problema estão envolvidos de modo cooperativo o u
participativo” ( Thiollent, 1998, p.14).
Estudo de Caso É uma pesquisa empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de
seu contexto da vida real, especialmente quando os limites entre o fenômeno e o
contexto não estão claramente definidos ( Yin, 2001).
Observação
O método observacional fundamenta-se em procedimentos de natureza sensorial,
objetivando captar os aspectos (fatos) essenciais e acidentais de um fenômeno
do contexto empírico (Fachin, 2001 p.35)
Fonte: Zamberlan et al ( 2014, p. 99)
56
Quanto aos procedimentos técnicos ou das estratégias de pesquisa pode-se afirmar que
este estudo tem cunho biblioGráfico por abranger o referencial teórico já tornado público em
relação ao tema de estudo como boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias,
teses, e abordou os seguintes temas: o setor de transportes de passageiros no Brasil,
administração de marketing, ambiente de marketing, marketing de serviços, características
dos serviços, marketing de relacionamento, satisfação dos clientes, lealdade e fidelização,
qualidade, gerenciamento da qualidade de serviços e qualidade na prestação de serviços de
transporte de passageiros.
Pelo fato de que o estudo foi no próprio local onde os fatos ocorrem pode-se definir
esta pesquisa como de campo, além de valer-se de técnica da observação.
Este estudo também se caracteriza como documental, pois foram consultados
relatórios para verificar o número de passageiros que usam os serviços da empresa para
determinar a amostra a ser pesquisada.
3.2
Sujeitos da pesquisa e universo amostral
Nesta etapa de estudo buscou-se relacionar os objetivos específicos do trabalho com os
sujeitos da pesquisa conforme Quadro 4.
57
Quadro 4 – Sujeitos da pesquisa
Objetivos específicos
Sujeitos da pesquisa
Identificar as variáveis consideradas mais
importantes para os usuários no que diz
respeito a qualidade do serviço de transporte
de passageiros intermunicipal
Identificar o perfil dos usuários do serviço
de transporte de passageiros intermunicipal.
Identificar as variáveis mais importantes
para os diretores da empresa no que diz
respeito a qualidade dos serviços prestados;
Identificar possíveis gaps entre a percepção
do usuário e dos diretores da empresa;
Verificar dentre as variáveis como esta a
qualidade do serviço oferecido;
Propor melhorias a partir dos resultados
obtidos visando qualificar a prestação do
serviço de transporte de passageiros
intermunicipal.
Fonte: Autor da Pesquisa
Usuários do serviço de transporte de
passageiros intermunicipal.
Usuários do serviço de transporte de
passageiros intermunicipal.
Gerente da empresa Sulserra Transporte e
Turismo Ltda
Passageiros e gerente da empresa Sulserra
Transporte e Turismo Ltda.
Usuários do serviço de transporte de
passageiros intermunicipal.
Dados obtidos no questionário aplicado aos
passageiros e a entrevista com a direção da
empresa objeto do estudo.
O trabalho foi realizado na empresa Sulserra Transporte e Turismo Ltda., localizada na
cidade de Três passos. Os dados coletados para a realização do estudo proposto foram
fornecidos pelo gerente da organização e pelos usuários dos serviços oferecidos.
Para identificar as variáveis consideradas mais importantes para os usuários no que diz
respeito à qualidade do serviço de transporte de passageiros intermunicipal foram aplicados
junto aos usuários, questionários onde se buscou classificar em nível de importância os
elementos que interferem na qualidade no transporte de passageiros.
Para identificar as variáveis mais importantes para os diretores da empresa no que diz
respeito à qualidade dos serviços prestados foi feita uma entrevista com o gerente da
organização.
Para identificar possíveis gaps entre a percepção do usuário e dos diretores da empresa
foi feita comparação entre o questionário aplicado aos usuários e a entrevista feita com o
gerente da organização.
58
Buscou-se verificar dentre as variáveis estudadas, como está a qualidade do serviço
oferecido, para tanto juntamente ao questionário foi feita uma pesquisa quanto a qualidade
dos serviços prestados.
A partir dos dados obtidos na entrevista ao gerente da organização e dos dados obtidos
no questionário aplicado aos usuários do serviço de transporte de passageiros, foram sugeridas
melhorias a partir dos resultados obtidos visando qualificar a prestação do serviço de
transporte de passageiros intermunicipal.
Para determinar a amostra, existem técnicas de amostragem
que podem ser
genericamente classificadas como não probabilísticas e probabilísticas. A amostragem não
probabilística confia no julgamento pessoal do pesquisador e não na chance de selecionar os
elementos amostrais. Na amostragem probabilística as unidades amostrais são escolhidas ao
acaso. É possível preespecificar cada amostra potencial de determinado tamanho que pode ser
extraída da população.
Para Zamberlan (2008) é elevado o número de fatores que devem ser levados em conta
na determinação do tamanho da amostra. Entre elas incluem-se:
• a importância da decisão (quanto mais importante, menor deve ser à margem de
erro);
• a natureza da pesquisa;
• os tamanhos das amostras usadas em estudos semelhantes (o ideal é você procurar
identificar outras pesquisas feitas no mesmo setor para verificar quantos, em média, foram
pesquisados);
• taxas de preenchimento (muitas vezes há pesquisas em que o grau de recusa é muito
elevado);
• restrições de recursos (se há poucos recursos, a tendência é a amostra ser menor e a
margem de erro maior).
Segundo Zamberlan (2008) o cálculo da amostra com um erro amostral de 5% é o
seguinte:
59
n
=
1
=
400
0,05²
Então, que o tamanho da amostra para esta margem de erro é de 400 pessoas. A partir
daí pode-se a correção do tamanho da amostra. No caso da empresa em estudo o relatório de
movimento mensal apresentou 80.000 passagens no mês de maio de 2014.
80.000 x 400
=
398
80.000 + 400
Portanto, a amostra deve ser de 398 questionários a serem aplicados aos os usuários
dos serviços de transporte.
Contudo, foram aplicados 200 questionários, considerando que 80.000 é o número de
passagens vendidas ao longo do mês, e não o número de passageiros que utilizam o
transporte, uma vez, que alguns passageiros, utilizam diariamente o serviço de transporte.
3.3
Coleta de dados
Para aplicação da entrevista junto ao gerente da organização foi utilizada a técnica de
entrevista em profundidade conforme (apêndice A) que segundo Zamberlan et al (2014) se
caracteriza em uma técnica para se obter dados qualitativos. É uma entrevista direta e pessoal,
em que um único respondente é entrevistado de cada vez por um entrevistador, buscando
descobrir informações com relação a algum assunto.
Também foi aplicado um questionário conforme (apêndice B) junto aos usuários. Para
Zamberlan et al (2014) um bom questionário é aquele capaz de coletar os dados necessários
para atingir os objetivos específicos da pesquisa. O questionário utiliza escalas nominais,
escalas ordinais e a escala intervalar.
Segundo Zamberlan et al (2014) uma escala nominal é um esquema em que os
números servem apenas como rótulos para identificar e classificar objetos. Serve para
procurar informações sobre sexo, estado civil, renda, escolaridade dentre outros.
Já uma escala ordinal é uma escala de graduação em que se atribuem números a
objetos para indicar até que ponto possuem maior ou menor grau do que um outro objeto.
60
Como escala intervalar serve para identificar distancias numericamente ou iguais na escala
representam valores iguais na característica que esta sendo avaliada. Auxilia na mensuração
da intensidade de uma atitude perante um objeto ou propriedade.
3.4
Análise e interpretação dos dados
Para análise dos dados quantitativos foi utilizado o programa Excel, e a partir deste,
foram criados Gráficos e Tabelas para apresentar a interpretação dos dados obtidos.
Segundo Zamberlan et al (2014), a análise de dados tem o papel de transformar o
volume de papéis (coletas de dados) em conclusões e relatórios, para serem utilizados na
tomada de decisão. A tabulação consiste em contar o número de respostas obtidas pelos
questionários.
Foi utilizada a distribuição de frequência para análise dos questionários aplicados, que
para Zamberlan et al (2014), ela organiza os dados em classes, grupos de valores e mostra o
número de observações no conjunto de dados, ou seja, reporta o número de respostas que cada
questão recebeu. Ainda segundo Zamberlan et al (2014), é possível apresentar a distribuição
de frequência em Tabelas onde podemos incluir porcentagem ou ainda em Gráficos.
Ainda para análise dos dados, foram utilizadas medidas de tendência central que
segundo Zamberlan et al (2014), descrevem o centro da distribuição de frequência e é uma
das formas mais apropriadas para analisar diferentes valores de uma variável. Neste caso
optou-se utilizar a média, que para Zamberlan et al (2014), é a medida de tendência central
mais utilizada. É a soma dos valores observados na distribuição, dividida pelo número de
observações. Ainda segundo Zamberlan et al (2014) a média a melhor opção para análise de
um questionário que trabalha com uma escala intervalar.
Na avaliação foi utilizado o seguinte critério: 1 para ótimo, 2 para bom, 3 para regular,
4 para ruim, 5 para péssimo. Para o cálculo da média se multiplicou o número de respostas
obtidas pelo valor de cada uma, conforme apresentado acima, posteriormente dividindo o
resultado pelo número de questionários aplicados.
61
Quadro 5 – Exemplo de cálculo da média
Avaliação
Valor
Respostas
Multiplicação
Resultado
Ótimo
1
5
1x5
5
Bom
2
3
2x3
6
Regular
3
10
3 x 10
30
Péssimo
4
1
4x1
4
Ruim
5
1
5x1
5
TOTAL DE RESPOSTAS
20
SOMA
50
CÁLCULO DA MÉDIA
50/20
RESULTADO DE MÉDIA
2,50
Fonte: Autor da pesquisa
O Quadro 5 apresenta uma simulação de cálculo da média para 20 questionários. O
peso das respostas utiliza o seguinte critério: 1 para ótimo, 2 para bom, 3 para regular, 4 para
ruim, 5 para péssimo.
O exemplo, apresenta 5 respostas como ótimo, 3 repostas com bom, 10 respostas como
regular, 1 resposta como péssimo e 1 resposta como ruim. Portanto com o número de
respostas tabuladas, se fez a multiplicação pelo valor de avaliação de acordo com o critério
definido. A partir da soma do resultado da multiplicação que neste caso foi 50, se dividiu o
resultado pela quantidade de questionários tabulados, que de acordo com o exemplo são 20.
Da divisão de 50/20 encontra-se a média de 2,50, que a partir dos critérios definidos foi
classificada entre bom (2) e regular (3). Portanto na avaliação quanto mais próximo do
número um (1) for o resultado, melhor será a avaliação, e mais próximo do número cinco (5)
pior será a avaliação.
Já a análise dos dados qualitativos (entrevista) foi realizada por meio de análise de
conteúdo, posteriormente comparada à prática com a teoria.
62
4 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS
Após contextualizar o estudo, apresentar o embasamento teórico e a metodologia para
desenvolvimento do trabalho, apresenta-se a análise e interpretação dos resultados, que esta
estruturada da seguinte maneira: perfil dos clientes; variáveis consideradas mais importantes
pelos usuários quanto à qualidade do serviço de transporte de passageiros; variáveis
consideras mais importantes pelos diretores da empresa quanto à qualidade do serviço de
transporte de passageiros; GAPS entre a percepção dos usuários e dos diretores da empresa;
avaliação da qualidade do serviço oferecido e sugestões de melhorias.
4.1 Perfil dos clientes
Para fazer a análise do perfil dos clientes foram considerados os seguintes elementos:
gênero dos clientes, estado civil dos clientes, idade dos clientes, escolaridade dos clientes,
renda familiar dos clientes, frequência que utiliza o serviço de transporte, finalidade do uso do
meio de transporte, e se o cliente possui veículo.
a) Gênero dos clientes
A Gráfico 1 apresenta a divisão dos clientes de acordo com o gênero.
Dos
questionários respondidos, 52% foram com usuários do sexo feminino e 48% com o sexo
masculino.
Gráfico 1: Gênero dos clientes.
Fonte: Coleta de dados (2014).
63
b) Estado civil dos clientes
Posteriormente, verificou-se o estado civil dos usuários, elucidado no Gráfico 2. Dos
usuários, 56,50% são solteiros (a), 33,50% casados (a), 3,50% viúvos (a) e 6,50% outros
(separados, divorciados ou não quiseram informar). Observa-se, que o maior publico esta
dentre os solteiros (a), com mais da metade dentro do amostra verificada. Nota-se também,
um número significativo de usuários casados (a) dentre os usuários.
Gráfico 2: Estado civil dos clientes.
Fonte: Coleta de dados (2014).
c) Idade dos clientes
Quanta a faixa etária dos clientes, conforme a Gráfico 3, 38,50% tem de 13 a 25 anos
de idade, 28% de 26 a 35 anos, 13% de 36 a 45 anos, 8,5% de 46 a 55 anos, 10% de 56 a 65
anos e 2% acima de 65 anos.
Nota-se que 66,50% do publico encontra-se entre 13 e 35 anos, podendo classificar
como jovem, os clientes do setor de transportes.
64
Gráfico 3: Idade dos clientes.
Fonte: Coleta de dados (2014).
d) Escolaridade dos clientes
O Gráfico 4 apresenta a escolaridade verificada na pesquisa, sendo que 23% dos
usuários possuem 1º grau incompleto, 3% o 1º grau completo, 11,50% o 2º grau incompleto,
29% o 2º grau completo, 22% o 3º grau incompleto, 9% o 3º grau completo e 2,5% com pósgraduação.
Gráfico 4: Escolaridade dos clientes.
Fonte: Coleta de dados (2014).
Da amostra apresentada no Gráfico 4, portanto, 66,50% tem até o 2º grau completo.
Também significativo, o dado apresentado quanto aos usuários com 3º grau incompleto que
ficou em 22%.
65
e) Renda Familiar
A pesquisa também buscou saber a renda familiar dos usuários, apresentada no
Gráfico 5.
Gráfico 5: Renda familiar.
Fonte: Coleta de dados (2014).
Sendo que para 21,50% dos usuários com renda familiar de até 1 salario minimo, para
56% de 1 a 3 salários, para 16,50% de 3 a 5 salários e para 6% acima de 5 salários mínimos.
Destaca-se na amostra analisada, que 77,50% dos usuários do serviço de transporte de
passageiro tem renda de até 3 salários mínimos.
f) Frequência que utiliza o serviço de transporte
Já o Gráfico 6 apresenta a frequência que os usuários utilizam o serviço de transporte
oferecido.
66
Gráfico 6: Frequência que utiliza o serviço de transporte.
Fonte: Coleta de dados (2014).
Com 69,50% dos clientes que utilizam eventualmente o serviço de transporte, 18,50%
até 2 dias na semana, 5,50% de 3 a 4 dias na semana e 6,50% responderam que utilizam de 5 a
7 dias na semana.
Fator determinante para este resultado de 69,50% dos usuários que utilizam os
serviços eventualmente, é o fato das pesquisas serem realizadas nos finais de semana.
g) Finalidade do uso do meio de transporte
Esse mesmo contexto. que também influencia no resultado apresentado no Gráfico 7,
que demostra a utilidade dos serviços para os passageiros. De acordo com a pesquisa, 17,50%
dos usuários utilizam o serviço de transporte para trabalhar, 5% para estudar, 70% para
passeio e 7,50% para outras atividades não contempladas nas opções sitadas anteriormente.
67
Gráfico 7: Finalidade do uso do meio de transporte.
Fonte: Coleta de dados (2014) .
h) Cliente possui veículo
Posteriormente na análise de perfil, foi questionado aos usuários se eles possuíam
veículo próprio, conforme Gráfico 8. Do universo amostral coletado apresentou que 32% dos
usuários possuem veiculo próprio e 68% não possuem.
Gráfico 8: Veículo.
Fonte: Coleta de dados (2014).
Importante conhecer o perfil dos clientes, usuários dos serviços de transporte de
passageiros intermunicipal, pois segundo Las Casas (2006) conhecer a faixa etária dos
clientes para direcionar o perfil dos usuários no momento da criação dos produtos e serviços,
68
bem como saber o sexo, a renda, todas essas informações são de fundamental importância e
afetam diretamente os planos estratégicos das organizações.
Para Martins e Laugeni (2005) não basta ter o serviço a disposição. As organizações
devem se colocar no lugar do cliente, conhecer o cliente, procurar entender o que ele
realmente precisa para o atendimento suas necessidades.
Com a pesquisa do perfil dos usuários do transporte de passageiros, foi conhecido o
perfil dos clientes, onde se deu praticamente igualdade de homens e mulheres na amostra. Na
maioria solteiros, numa faixa etária significativa de clientes de 13 a 35 anos de idade. Já em
relação à renda familiar, ficou em grande parte entre 1 a 3 salários. Boa parte dos passageiros
com até ensino médio completo. Em relação à utilização do transporte, no contexto da coleta
(nos finais de semana), a maioria dos clientes com viagens eventuais a passeio, sendo que a
maioria dos clientes não possui veiculo próprio.
De acordo com Brasil (1998) o principio da generalidade ou universalidade, onde
relaciona-se com o principio da igualdade ou uniformidade dos usuários do transporte, ele
pode ser exigido e utilizado por todos que dele necessitem, independente da renda, e do local
onde o serviço deve ser prestado ou disponibilizado.
Também levando em conta a questão da renda, Brasil (1998) diz quanto a modicidade
das tarifas, que elas devem ser módicas, não impedindo que as classes que mais carecem da
prestação do serviço tenham acesso a ele.
Portanto, é importante conhecer o perfil dos passageiros, para assim oferecer um
serviço de qualidade de acordo com o seu perfil, a partir disso criar serviços diferenciados,
criando um diferencial competitivo para a organização prestadora do serviço, uma vez que ela
visa lucros, mas não esquecendo de atender a toda a população, uma vez que o serviço de
transporte de passageiros é um serviço publico estabelecido no artigo 30, V da Constituição
Federal.
No contexto apresentado, o conhecimento do perfil dos cliente é de grande
importância, para a organização saber quem é seu publico alvo e a partir disso direcionar
treinamentos e capacitações de seus funcionários. No atual momento em que passa o setor de
transporte de passageiros, não se torna viável a empresa elaborar a criação de novos horários
69
para atender a cada perfil de cliente, uma vez que durante a pesquisa, na grande maioria das
viagens realizadas os veículos estavam apenas com meia lotação, o que significa uns 25
passageiros, sendo que a capacidade do veículo é o dobro e ainda admite meia lotação em pé
de acordo com as normas do DAER – Departamento Autônomo de Estradas e Rodagem.
4.2 Variáveis consideradas mais importantes pelos usuários quanto à qualidade
do serviço de transporte de passageiros
Durante a aplicação dos questionários foi verificada dentro das variáveis pesquisadas
quais são consideradas mais importantes para os usuários para a qualidade do serviço de
transporte de passageiros. As variáveis pesquisadas foram a segurança, conforto do veículo,
higiene do veículo, pontualidade, pontos de parada, flexibilidade dos horários, integridade das
bagagens, cortesia do motorista, cortesia do cobrador e internet a bordo dos veículos.
Para os clientes que responderam o questionário, conforme apresentado na Tabela 1 a
variável mais importante é a segurança, em segundo lugar ficou o conforto do veículo, em
terceiro a higiene do veículo, em quarto a pontualidade e em quinto os pontos de parada.
Em sexto lugar ficou a flexibilidade dos horários, em sétimo a integridade das
bagagens, em oitavo a cortesia do motorista em nono a cortesia do cobrador e em décimo a
internet a bordo do veículo.
Tabela 1 - Variáveis por importância (usuário).
Classificação
Variável
1º
Segurança do transporte
2º
Conforto do veículo
3º
Higiene do veículo
4º
Pontualidade
5º
Pontos de parada
6º
Flexibilidade dos horários
7º
Integridade das bagagens
8º
Motorista
9º
Cobrador
10º
Internet
Fonte: Coleta de dados (2014).
70
Não que uma variável seja mais importante que outra, mas a intenção de descobrir é
verificar a compreensão do passageiro quanto o que ele considera mais importante para
realização de uma viagem com qualidade.
4.3 Variáveis consideradas mais importantes pelos diretores da empresa quanto a
qualidade dos serviços prestados
Foi realizada uma entrevista com o gerente da empresa, onde dentro dos
questionamentos estava a pesquisa das variáveis que a organização considera mais importante
para a prestação do serviço de transporte de passageiros, conforme apresentado na Tabela 2.
Tabela 2 - Variáveis por importância (empresa)
Classificação
Variável
1º
Segurança do transporte
2º
Pontualidade
3º
Higiene do veículo
4º
Conforto do veículo
5º
Integridade das bagagens
6º
Motorista
7º
Cobrador
8º
Flexibilidade de horário
9º
Pontos de parada
10º
Internet
Fonte: Coleta de dados (2014)
Em primeiro lugar ficou a segurança, em segundo a pontualidade, em terceiro a
higiene do veículo, em quarto o conforto do veículo e em quinto lugar a integridade das
bagagens. Seguindo, em sexto lugar aparece a cortesia do motorista, em sétimo a cortesia do
cobrador. Em oitavo lugar a flexilidade de horário, em nono os pontos de parada e em decimo
lugar a internet a bordo dos veículos.
Na sequência foi questionado junto ao gerente quanto as ações realizadas pela empresa
para garantir a qualidade de cada variável presente no estudo.
71
a) Segurança do transporte de passageiros
A segurança no transporte de passageiros começa com veículos que apresentam boas
condições de uso, para não oferecer riscos de acidentes por falhas mecânicas. Além disso, os
veículos devem dispor de cintos de segurança, bem como ter bem indicadas as saídas de
emergência.
Quanto à segurança, a empresa busca capacitar seus motoristas com cursos de
transporte de passageiros que possuem validade, onde devem ser feitas reciclagens
regularmente.
A empresa considera que fazendo a manutenção dos veículos em dia, bem como
capacitando os motoristas para cumprir as normas de trânsito, estará preservando seus
passageiros, oferecendo assim uma boa condição de segurança ao longo do percurso a ser
realizado. Ressalta ainda que a empresa não possui no seu histórico acidentes de grandes
proporções, contudo, demostrando que as ações tomadas tem surtido efeito.
b) Pontualidade e flexibilidade de horários
Em relação à pontualidade e à flexilidade de horários, a empresa busca fazer um
estudo do tempo de deslocamento, bem como compreender os melhores horários a oferecer
aos passageiros, para, a partir disso, criar as linhas para circulação.
É importante respeitar os horários de partida e intervalo entre as viagens, bem como
respeitar os itinerários estabelecidos. Lembrando que a determinação desses horários passa
pela autorização do Departamento Autônomo de Estradas e Rodagem – DAER, que também
fiscaliza a realização dos mesmos.
c) Higiene do veículo
Em relação à higiene, a organização deve dar importância por uma questão de bemestar dos seus clientes. Quanto à higiene dos veículos, em sua garagem, na cidade de Três
Passos RS, a empresa possui um setor de lavagem que realiza a limpeza interna e externa. Já
os veículos que não vem até a garagem são lavados em postos de combustíveis.
72
d) Conforto do veículo
Para manter o conforto dos veículos a empresa possui um setor de manutenção, que
busca manter o ar condicionado funcionando, bem como as janelas dos veículos que não
possuem ar condicionado. Também possui um setor de estofaria, que faz manutenção nos
assentos para manter o conforto. Ainda tem um setor de chapeamento, que faz manutenção
dos desgaste do veículo, com a finalidade de reduzir o nível de ruido.
e) Integridade das bagagens
A organização busca identificar todas as bagagens ao guardá-las, entregando aos
passageiros os comprovantes. Além disso, orienta seus funcionários quanto ao cuidado para
não danificar nem extraviar os pertences entregues aos cuidados da empresa.
f) Motoristas e cobradores
A empresa possui motoristas e cobradores devidamente identificados com crachás da
empresa, bem como uniformizados. A organização preza pelo bom atendimento aos clientes,
orientando seus funcionários a tratar com cortesia os passageiros.
Quanto aos cobradores e motoristas, a empresa busca capacitar os mesmos quando
contratados, onde acompanham os novos funcionários durante um período para ambientação à
função a ser executada.
g) Pontos de parada
Em relação aos pontos de parada, a empresa busca realizar contato com as prefeituras,
buscando apoio para oferecer uma estrutura para abrigar os passageiros. Já em relação às
rodoviárias, é por licitação que as mesmas são escolhidas, uma vez que a empresa não tem
influencia na escolha e não pode interferir na administração da mesmas.
h) Internet
Quanto à internet a empresa possui este serviço em apenas 2 veículos de turismo,
sendo necessário ver a viabilidade de inserir nos demais carros.
73
A empresa busca por meio de seu setor de fiscalização conhecer qual a expectativa dos
clientes, sendo repassadas as informações para a gerência em reuniões mensais. Em relação às
especificações, a organização compreende estar atendendo-as, além de estar oferecendo aos
clientes uma frota com veículos com menos de 15 anos de uso e com mais de 70% do
veículos com ar condicionado.
4.4 Gaps entre a percepção dos usuários e dos diretores da empresa
Após verificar as variáveis mais importante para usuários e a empresa podemos
confrontá-las e encontrar os gaps entre as percepções, conforme apresentado na Tabela 3.
Tabela 3 - GAPS entre percepção dos usuários e diretoria
Importância usuários
Importância empresa
1º
Segurança do transporte
1º
Segurança do transporte
2º
Conforto do Veículo
2º
Pontualidade
3º
Higiene do Veículo
3º
Higiene do veículo
4º
Pontualidade
4º
Conforto veículo
5º
Pontos de Parada
5º
Integridade das bagagens
6º
Flexibilidade dos Horários
6º
Motorista
7º
Integridade das bagagens
7º
Cobrador
8º
Motorista
8º
Flexibilidade de horário
9º
Cobrador
9º
Pontos de parada
10º
Internet
10º
Internet
Fonte: Coleta de dados (2014)
A pesquisa apresentou gaps entre a percepção dos clientes e da empresa no segundo
lugar, quarto lugar, quinto lugar, sétimo lugar, oitavo lugar e nono lugar. Tanto os usuários
quanto a empresa colocaram em primeiro lugar a segurança. Já em segundo lugar os usuários
destacaram conforto do veículo, sendo que para a empresa o conforto aparece em quarto
lugar. Em terceiro lugar ambos destacaram a higiene do veículo.
Em quarto lugar os usuários citaram a pontualidade, que para a empresa consta em
segundo lugar. Em quinto lugar os usuários do serviço citam os pontos de parada, que na
percepção da empresa aparece em nono lugar.
74
Na percepção do passageiro em sexto lugar consta a flexibilidade de horários, que para
a empresa esta em oitavo lugar. Em sétimo para os passageiros destacou-se a integridade das
bagagens, que para a empresa seria a quinta variável mais importante.
Já em oitavo e nono lugar para os usuários consta o motorista e o cobrador, que para a
empresa foi citada em sexto e sétimo. Ambos, tem a percepção de que a internet é o decimo
item em grau de importância.
Para Martins e Laugeni (2005) a existência de gaps prejudica a prestação do serviço
com qualidade. Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o
prestador do serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente.
O motivo do gap 1 é má investigação das necessidades do cliente e comunicação
deficiente com o cliente e dentro da empresa. A organização não buscou de forma suficiente
conhecer a expectativa do cliente, interpretou de forma errônea a informações que tinha
quanto às expectativas dos clientes.
Esta má interpretação irá resultar em um serviço com falhas onde o cliente não vai ter
suas expectativas atendidas. E a organização esta prestando um serviço achando que esta
satisfazendo os seus clientes.
Segundo Martins e Laugeni (2005) para solucionar este gap é necessário abrir canais
de comunicação desde os clientes até o topo, passando pelo pessoal de contato com o público;
fazer mais e melhores pesquisas de mercado e diminuição dos níveis hierárquicos.
4.5 Avaliação da qualidade do serviço oferecido
A qualidade na prestação dos serviços oferecidos pela Sulserra Transporte e Turismo
Ltda foi avaliada através da aplicação dos questionários, onde foram avaliados a qualidade
quanto à segurança do transporte, a qualidade quanto ao conforto dos veículos, a qualidade
quanto à higiene dos veículos, a qualidade quanto à pontualidade, a qualidade quantos aos
pontos de parada, a qualidade quanto a flexibilidade de horários, a qualidade quanto à
integridade das bagagens, a qualidade quanto ao motorista e o cobrador e a qualidade quanto à
internet a bordo dos veículos.
75
Para Blume e Ledermann (2009, p. 51) “o segredo é superar as expectativas dos
consumidores com a qualidade dos serviços, prometendo somente o que puder fornecer e
fornecer o que prometeu”.
Já para Albrecht (1994), os empresários que estão tentando concentrar-se na
‘qualidade’ em suas organizações estão percebendo rapidamente que o foco no cliente deve
ser a pedra fundamental de qualquer esforço para aprimorar a forma de trabalho da
organização.
De acordo com Brasil (1998) existem alguns indicadores da boa qualidade da
prestação do serviço. As condições de segurança, conforto e higiene dos veículos, dos pontos
terminais, dos pontos de parada e de apoio. Sendo eles:
a) As condições de segurança, conforto e higiene dos veículos, dos pontos terminais
dos pontos de parada e apoio.
b)
O cumprimento das condições de regularidade, continuidade, pontualidade,
eficiência, segurança, atualidade, generalidade e cortesia na respectiva prestação;
c)
A garantia de integridade das bagagens e encomendas;
d)
O índice de acidentes em relação às viagens realizadas;
e)
O desempenho profissional do pessoal da transportadora.
Na avaliação foi utilizado o seguinte critério: 1 para ótimo, 2 para bom, 3 para regular,
4 para ruim, 5 para péssimo. Para avaliação destes utilizou-se de Tabelas fazendo uso de
matemática e estatística para analise do conteúdo dos questionários aplicados, com os
seguintes resultados obtidos:
4.5.1 Qualidade quanto à segurança do transporte de passageiros
Na pesquisa realizada foi verificado como está a qualidade quanto à segurança no
transporte de passageiros da Sulserra Transporte e Turismo Ltda. Foi questionado quanto ao
cinto de segurança, condução do veículo e as saídas de emergência.
76
A segurança do transporte de passageiros foi considerada pelos clientes e pela empresa
a variável mais importante para a prestação do serviço com qualidade. Para Freitas, Filho e
Rodrigues (2011, p.3) ela representa a prestação de serviços sem perigos, riscos ou danos. A
Tabela 4 apresenta a qualidade quanto à segurança do transporte.
Tabela 4 - Qualidade quanto à segurança do transporte.
QUALIDADE QUANTO À SEGURANÇA DO TRANSPORTE
CINTO DE SEGURANÇA
CONDUÇÃO DO VEÍCULO SAÍDAS DE EMERGÊNCIA
AVALIAÇÃO
(Nº DE REPOSTAS)
(Nº DE REPOSTAS)
(Nº DE REPOSTAS)
ÓTIMA
26
40
41
BOA
79
124
126
REGULAR
45
31
23
RUIM
19
1
8
PÉSSIMA
31
4
2
TOTAL
200
200
200
CINTO DE SEGURANÇA
CONDUÇÃO DO VEÍCULO SAÍDAS DE EMERGÊNCIA
AVALIAÇÃO
(% DAS RESPOSTAS)
(% DAS RESPOSTAS)
(% DAS RESPOSTAS)
ÓTIMA
13,00%
20,00%
20,50%
BOA
39,50%
62,00%
63,00%
REGULAR
22,50%
15,50%
11,50%
RUIM
9,50%
0,50%
4,00%
PÉSSIMA
15,50%
2,00%
1,00%
TOTAL
100,00%
100,00%
100,00%
MÉDIA
2,75
2,02
2,02
MÉDIA DO GRUPO
2,26
Fonte: Coleta de dados (2014).
a) Cinto de Segurança
Na Tabela 4 está apresentada a segurança avaliada quanto ao cinto de segurança, 13%
dos passageiros responderam ótima, 39,50% boa, 22,50% regular, 9,50% ruim e 15,50%
péssimo. A medida de tendência central (média) deste item ficou em 2,75 entre boa e regular,
porém mais próxima do regular.
Fator preocupante uma vez que foi percebido durante a aplicação dos questionários
que muitos veículos não possuem cinto de segurança, em função disto apresentou um
resultado de 47,50% de respostas entre regular e ruim. Também se percebeu durante a
pesquisa, o não uso do cinto de segurança nos veículos que tinham os mesmos. Cabe, portanto
77
a prestadora do serviço orientar quanto ao uso, uma vez que pode evitar problemas maiores
em situações de risco aos passageiros.
b) Condução do veículo
A Tabela 4 também apresenta o resultado obtido quanto a condução do veículo onde
20% do passageiros consideraram ótimo, 62% bom, 15,50% regular, 0,50% ruim e 2%
péssimo. A medida de tendência central (média) quanto a condução do veículo foi de 2,02 ou
seja boa.
Quanto à condução do veiculo, apresentou 82% das respostas entre ótima e boa.
Dentre as ações que a organização realiza para a segurança no transporte esta o curso de
transporte de passageiros, que foi citada na entrevista com o gerente. Esta ação realizada tem
impacto direto no resultado obtido na boa avaliação quanto a condução do veículo.
Porém, se deve atentar aos 18% dos questionários que apresentaram resultado entre
regular e péssimo, uma vez que o resultado é significado, ainda mais em uma variável com
um grau de importância elevado.
c) Saídas de emergência
A Tabela 04 apresenta também o resultado da qualidade das saídas de emergência,
onde 20,50% dos passageiros consideram ótima, 63% boa, 11,50% regular, 4% ruim e 1%
péssimo. A medida de tendência central (média) ficou em 2,02 considerada como boa.
Mesmo com 83,50% dos questionários apresentarem resultado entre ótimo e bom, é
preocupante o fato de 16,50% dos clientes considerarem entre regular e péssima as saídas de
emergência. Importante ressaltar, que durante a aplicação dos questionários, notou-se que
todas são bem sinalizadas, mas este resultado apresentado se deve pelo fato de muitos
passageiros não ter o conhecimento da importância da sinalização das cortinas vermelhas,
cabendo, portanto, a empresa realizar a instrução dos passageiros quanto ao uso.
O resultado quanto à segurança do transporte de passageiros , fazendo a média das
respostas das variáveis anteriores, com a medida de tendência central (média) final da
segurança do veículo ficou em 2,26 entre regular e boa.
78
4.5.2 Qualidade quanto ao conforto do veículo
A qualidade quanto ao conforto do veiculo foi considerada a segunda variável mais
importante pelos clientes e a quarta pela empresa. Na avaliação do conforto do veículos foram
levadas em conta a questão da lotação do veículo, a temperatura interna, o nível de ruído e o
conforto dos assentos.
Tabela 5- Qualidade quanto ao conforto do veículo.
QUALIDADE QUANTO AO CONFORTO DO VEÍCULO
TEMPERATURA
LOTAÇÃO
INTERNA
(Nº
NÍVEL DE RUÍDO
(Nº DE REPOSTAS)
DE REPOSTAS)
( Nº DE REPOSTAS)
61
23
17
88
122
76
43
42
75
5
6
18
3
7
14
200
200
200
CONFORTO DOS
ASSENTOS
AVALIAÇÃO
(Nº DE REPOSTAS)
ÓTIMA
28
BOA
74
REGULAR
70
RUIM
20
PÉSSIMA
8
TOTAL
200
CONFORTO DOS
TEMPERATURA
ASSENTOS
LOTAÇÃO
INTERNA
NÍVEL DE RUÍDO
( % DAS
AVALIAÇÃO (% DAS RESPOSTAS) (% DAS RESPOSTAS) (% DAS RESPOSTAS)
RESPOSTAS)
ÓTIMA
30,50%
11,50%
8,50%
14,00%
BOA
44,00%
61,00%
38,00%
37,00%
REGULAR
21,50%
21,00%
37,50%
35,00%
RUIM
2,50%
3,00%
9,00%
10,00%
PÉSSIMA
1,50%
3,50%
7,00%
4,00%
TOTAL
100,00%
100,00%
100,00%
100,00%
MÉDIA
2,00
2,26
2,68
2,53
MÉDIA DO GRUPO
2,37
Fonte: Coleta de dados (2014).
a) Lotação do veículo
A Tabela 5 demonstra o resultado obtido quanto a lotação, onde para 30,50% dos
passageiros responderam como ótima, 44% boa, 21,50% regular, 2,50% ruim e 1,50%
péssimo. A medida de tendência central (média) quanto a lotação foi de 2,00, avaliada,
portanto, como boa.
79
Durante a pesquisa realizada, todos os passageiros estavam sentados nas poltronas.
Portanto, a questão de lotação não é problema no transporte de passageiros intermunicipal.
Porém, notou-se que haviam sempre poltronas disponíveis, um fator de preocupação para a
empresa em estudo, pois existe ociosidade na sua prestação de serviço, que poderia ser mais
rentável, uma vez que se utiliza-se a capacidade de passageiros disponível.
De acordo com Kotler (1998) os serviços são perecíveis e não podem ser estocados
para vendas ou uso futuros. Quanto à prestação de serviço de transporte, a empresa deve
cumprir o horário com regularidade de acordo com Brasil (1998), oferecendo aos seus clientes
horários diariamente. Durante a entrevista o gerente relatou a diminuição do fluxo de
passageiros em função dos veículos particulares, e que a organização monitora as linhas para
saber quais estão sendo rentáveis para a empresa.
b) Temperatura interna
A Tabela 5 elucida as informações quanto à temperatura interna dos veículos, onde
para 11,50% dos passageiros avaliaram como ótima, 61% como boa, 21% regular, 3% ruim e
3,50% péssimo. A medida de tendência central (média) quanto a temperatura interna foi de
2,26, entre regular e boa.
Mesmo que em alguns veículos onde
foi realizada a pesquisa, não tinham ar
condicionado, o resultado obido ficou com a maioria entre ótima e boa foi de 72,50%, muito
pelo fato, de a pesquisa ter sido realizada em dias com temperaturas agradáveis, nos meses de
julho, agosto e setembro.
Ainda assim, um número significante de passageiros, 27,50% respondeu que a
temperatura interna do veiculo esta entre regular e péssima. Durante a entrevista com o
gerente da empresa, o mesmo mencionou que 70% dos veículos possuem ar-condicionado.
c) Nível de ruído nos veículos
A Tabela 5 apresenta também a qualidade quanto ao nível de ruído nos veículos.
Quanto a esse elemento pesquisado, o resultado foi de 8,50% ótimo, 38% boa, 37,50%
regular, 9% ruim e 7% péssimo. A medida de tendência central (média) quanto ao nível de
ruído 2,68, ficando entre boa e regular.
80
Resultado preocupante uma vez que 53,50% dos clientes avaliaram a qualidade entre
regular e péssima. Durante a entrevista com o gerente da empresa foi citado que a mesma
possui um setor para manutenção dos veículos onde os mesmos realizam trabalhos com a
finalidade de reduzir o nível de ruído. Mas também se deve levar em conta as condições
precárias das estradas onde os veículos realizam o trajeto dos itinerários, uma vez que isso
contribui para o desgaste dos veículos.
d) Conforto dos assentos
A Tabela 5 também apresenta o resultado quanto à qualidade do conforto dos
assentos,onde 14% considerou ótima, 37% boa, 35% regular, 10% ruim e 4% péssimo. A
medida de tendência central (média) do conforto dos assentos ficou em 2,53, ou seja, entre
boa e regular.
O resultado obtido na análise do grupo conforto do veículo, cruzando os dados da
lotação, temperatura interna, nível de ruído e conforto dos assentos ficou com a medida de
tendência central (média) desse grupo em 2,37 entre regula e boa.
Deve-se levar em conta neste resultado, que alguns veículos que a empresa possui são
mais antigos, com isso, não apresentam o conforto encontrado nos ônibus mais novos. Isso se
deve ao fato de o Departamento Autônomo de Estradas e Rodagem permitir o uso dos
veículos com até 20 anos de fabricação, podendo ser prorrogado este prazo, para 25 anos
desde que, justificado o uso acima do tempo permitido.
Como um veículo tem um elevado custo para a aquisição, as empresas de transporte
acabam utilizando até o limite da vida útil, podendo assim depreciar o veículo em um prazo
maior. Importante citar que como a Sulserra Transporte e Turismo Ltda tem várias linhas
onde os veículos circulam sem revestimento asfáltico (estradas de chão), com isso acaba
direcionando os veículos mais velhos para realizar esses itinerários, uma vez que carros mais
novos pela fragilidade do material, acarretariam em maior manutenção, bem como iriam ser
danificados rapidamente.
81
4.5.3 Qualidade quanto à higiene dos veículos
A qualidade quanto à higiene dos veículos foi a terceira variável considera mais
importante para os clientes e para a empresa. Para avaliar a higiene dos veículos, os
passageiros foram questionados quanto a limpeza externa, a limpeza interna, se haviam
sacolas para lixo dentro dos ônibus e as condições dos banheiros
Tabela 6 – Qualidade quanto à higiene dos veículos.
AVALIAÇÃO
ÓTIMA
BOA
REGULAR
RUIM
PÉSSIMA
TOTAL
AVALIAÇÃO
-ÓTIMA
BOA
REGULAR
RUIM
PÉSSIMA
TOTAL
MÉDIA
QUALIDADE QUANTO À HIGIENE DOS VEÍCULOS
SACOLAS PARA
LIXO
LIMPEZA EXTERNA
LIMPEZA INTERNA
( Nº DE
(Nº DE REPOSTAS)
(Nº DE REPOSTAS)
REPOSTAS)
14
16
12
96
82
57
72
71
51
14
24
45
4
7
35
200
200
200
SACOLAS PARA
LIXO
LIMPEZA EXTERNA
LIMPEZA INTERNA
( % DAS
(% DAS RESPOSTAS) (% DAS RESPOSTAS)
RESPOSTAS)
7,00%
8,00%
6,00%
48,00%
41,00%
28,50%
36,00%
35,50%
25,50%
7,00%
12,00%
22,50%
2,00%
3,50%
17,50%
100,00%
100,00%
100,00%
2,49
2,62
3,17
MÉDIA DO GRUPO 2,83
BANHEIRO
(Nº DE
REPOSTAS)
7
53
89
30
21
200
BANHEIRO
(% DAS
RESPOSTAS)
3,50%
26,50%
44,50%
15,00%
10,50%
100,00%
3,02
Fonte: Coleta de dados (2014).
a) Limpeza Externa
A Tabela 6 apresenta o resultado obtido na avaliação da higiene do veículo quanto a
limpeza externa. Para 7% dos passageiros a limpeza externa está ótima, 48% boa, 36%
avaliaram como regular, 7% ruim e 2% dos passageiros responderam péssimo.
Portanto. 45% avaliaram entre regular e péssima, informação a se observar uma vez
que os ônibus são a imagem da empresa, circulando por toda sua área de atuação. Para
82
Martins e Laugeni (2005) também importante na prestação de serviços a aparência. Segundo
Kotler (1998) a aparência contribui para reduzir a incerteza dos compradores, uma vez que a
prestação de serviço é intangível.
A medida de tendência central (média) obtida neste item foi de 2,49 ou seja, a limpeza
externa dos veículos esta entre regular e boa.
b) Limpeza interna
A Tabela 6 apresenta também a avaliação da limpeza interna dos veículos, onde 8%
dos clientes responderam como ótima, 41% boa, 35,50% como regular, 12% ruim e 3,50%
péssimo.
Fator de relevância, os 51% que responderam entre regular e péssima. Porém, este
resultado apresentado tem influencia direta no comportamento dos passageiros, que não
jogam o lixo no local correto, e está relacionado ao próximo item a ser analisado, que é em
relação às sacolas de lixo a bordo dos veículos. A medida de tendência central (média) neste
item pesquisado foi de 2,62, ficando entre boa e regular.
c) Sacolas para lixo
A Tabela 6 apresenta o resultado quanto as sacolas para lixo dentro dos veículos, onde
6% considerou ótima, 28,50% boa, 25,50% regular, 22,50% ruim e 17,50% avaliou como
péssimo. A medida de tendência central (média) deste item pesquisado foi de 3,17, ficando
entre ruim e regular.
Nota-se, um alto nível de descontentamento 65,50% das respostas entre regular e
péssimo, considerando que este dado se apresenta pelo fato de na maioria dos veículos onde
foram aplicados os questionários não haviam sacolas para os passageiros colocarem o lixo
durante a viagem. Resultado com impacto direto no item anterior limpeza interna.
d) Banheiros
Na Tabela 6 apresenta-se a avaliação dos banheiros, sendo que 3,50% dos clientes
responderam como ótima, 26,50% boa, 44,50% regular, 15% ruim e 10,50% avaliaram como
péssimo. Informação preocupante uma vez que 70% dos entrevistados classificaram entre
83
regulares e péssimas a condições dos banheiros. A medida de tendência central (média)
apresentada foi de 3,02, portanto regular.
Importante frisar que as condições dos banheiros também é resultado do uso, sendo
que alguns passageiros fazem uso incorreto, muitas vezes prejudicando as condições
oferecidas.
Quanto à qualidade em relação a higiene dos veículos, essa ficou com uma medida de
tendência central (média) de 2,83, ou seja, foi considerada regular pelo usuários que
responderam os questionários.
Durante a entrevista com o gerente, o mesmo informou que a organização possui um
setor de lavagem que realiza a limpeza dos veículos e ainda possui convenio com os postos de
combustíveis onde os veículos são abastecidos, onde, os mesmos recebem a limpeza externa e
interna.
4.5.4 Qualidade quanto à pontualidade
Em relação à pontualidade, que foi mencionada como a quarta variável mais
importante para a qualidade no transporte pelos clientes, e em segundo lugar pela empresa.
Para Freitas, Filho e Rodrigues (2011) a pontualidade é o cumprimento rigoroso dos horários
para a prestação do serviço preestabelecido em contrato, podendo também ser analisada como
credibilidade e competência sendo que isso se deve pelo fato de entregar o que prometeu
cumprir com o acordo. Segundo Martins e Laugeni (2005) se a organização não cumprir com
o acordo dificilmente será contratado novamente por este cliente, bem como não recebera
boas referencias quanto à prestação de seus serviços.
84
Tabela 7 Qualidade quanto à pontualidade.
AVALIAÇÃO
ÓTIMA
BOA
REGULAR
RUIM
PÉSSIMA
TOTAL
AVALIAÇÃO
ÓTIMA
BOA
REGULAR
RUIM
PÉSSIMA
TOTAL
MÉDIA
QUALIDADE QUANTO À PONTUALIDADE
CUMPRIMENTO DE HORÁRIO (Nº DE REPOSTAS)
47
86
49
17
1
200
CUMPRIMENTO DE HORÁRIO (% DAS RESPOSTAS)
23,50%
43,00%
24,50%
8,50%
0,50%
100,00%
2,19
Fonte: Coleta de dados (2014).
Analisando, a qualidade quanto a pontualidade dos horários oferecidos, da empresa
Sulserra Transporte e Turismo Ltda, apresentada na Tabela 7, verificou-se 23,50% dos
passageiros considera como ótima, 43% boa, 24,50% regular, 8,50% ruim e 0,50% péssima.
A medida de tendência central (média) da pontualidade ficou em 2,19 entre regular e boa.
Dos entrevistados 33,50% responderam entre regular e péssimo. A organização possui
um setor de logística que orienta quanto ao tempo para cumprir os horários ofertados. Porém,
em alguns dias podem ocorrer atrasos em função de transito excessivo, condições climáticas,
as condições das estradas e eventuais quebras de veículos no decorrer do percurso. Ocorrendo
quebra de veículos, a organização possui carros reservas, havendo apenas a necessidade de
espera para substituição do veículo danificado.
4.5.5 Qualidade quanto aos pontos de parada
Os pontos de parada foram classificados pelos clientes como a quinta variável mais
importante para a qualidade do transporte e o nono pela a empresa.
De acordo com Brasil (1998) as condições de segurança, conforto e higiene dos pontos
de parada e de pontos de apoio são indicadores da qualidade da prestação do serviço.
85
Para avaliação dos pontos de parada (rodoviárias e pontos onde o ônibus recolhe
passageiros) foram questionados os passageiros sobre a segurança, o conforto e a higiene
oferecidos aos passageiros.
Tabela 8 - Qualidade dos pontos de parada.
AVALIAÇÃO
ÓTIMA
BOA
REGULAR
RUIM
PÉSSIMA
TOTAL
AVALIAÇÃO
ÓTIMA
BOA
REGULAR
RUIM
PÉSSIMA
TOTAL
MÉDIA
QUALIDADE DOS PONTOS DE PARADA
SEGURANÇA
CONFORTO
(Nº DE REPOSTAS)
(Nº DE REPOSTAS)
9
5
81
61
74
93
19
31
17
10
200
200
SEGURANÇA
CONFORTO
(% DAS RESPOSTAS)
(% DAS RESPOSTAS)
4,50%
2,50%
40,50%
30,50%
37,00%
46,50%
9,50%
15,50%
8,50%
5,00%
100,00%
100,00%
2,77
2,9
MÉDIA DO GRUPO 2,86
HIGIENE
(Nº DE REPOSTAS)
7
62
87
30
14
200
HIGIENE
(% DAS RESPOSTAS)
3,50%
31,00%
43,50%
15,00%
7,00%
100,00%
2,91
Fonte: Coleta de dados (2014).
A Tabela 8 apresenta os resultados obtidos quanto à qualidade dos pontos de parada e
rodoviárias.
a) Segurança dos pontos de parada
Dos passageiros que responderam o questionário 4,50% responderam que a segurança
esta ótima, 40,50% regular, 37% regular, 9,50% ruim e 8,50% péssimo.
A medida de tendência central (média) avaliada nos questionários aplicados quanto a
segurança dos pontos de para foi de 2,77, isso significa que esta entre boa e regular. Chama
atenção que entre regular, ruim e péssima apresenta 55% das respostas. Durante a realização
da pesquisa não foi percebida a presença da brigada militar nas rodoviárias, nem a presença
de segurança particular.
86
b) Conforto dos pontos de parada
A Tabela 8 demonstra também o resultado quanto ao conforto dos pontos de parada.
Para 2,50% dos passageiros o conforto está ótimo, para 30,50% bom, para 46,50% regular,
para 15,50% ruim e para 5% péssimo.
A medida de tendência central (média) apresentada nos questionários em relação ao
conforto oferecido nos pontos de parada foi de 2,90, ou seja, quanto ao conforto a avaliação
foi regular. Chama atenção que apenas 33% consideraram ótima ou boa as condições de
conforto oferecida, portanto 77% dos cliente responderam entre regular, ruim e péssimo.
Resultado esse obtido em função de que a estrutura oferecida aos passageiros na
maioria das rodoviárias onde foram realizadas as pesquisas é precária. Na grande maioria
trata-se de prédios antigos, onde não existem investimentos para melhoria.
c) Higiene dos pontos de parada
A Tabela 8 apresenta o resultado obtido nos questionários quanto a higiene das
rodoviárias e pontos de paradas. Apenas 3,50% dos entrevistados responderam como ótima,
31% boa, 43,50% regular, 15% ruim e 7% dos entrevistados responderam que as condições
de higiene das rodoviárias e pontos de parada está péssima.
Em relação a higiene a medida de tendência central (média) ficou em 2,91,
classificando a higiene das rodoviárias e pontos de parada como regular. Dos entrevistados
65,50% classificaram entre regulares e péssimas as condições de higiene dos pontos de
parada. As rodoviárias são concessões que possuem sua própria administração, mas cabe a
organização em estudo cobrar melhorias, uma vez que as rodoviárias recebem comissão das
vendas de passagens, portanto, devem prezar pela qualidade do serviço de transporte.
O resultado obtido quanto aos pontos de parada, demonstrando todos os itens que
foram avaliados, a segurança, o conforto e a higiene. O pontos de parada ficaram com a
medida de tendência central (média) final de 2,86, ficando entre boa e regular, porém, muito
mais próxima da condição de regular.
87
4.5.6 Qualidade quanto à flexilidade dos horários
A variável flexibilidade dos horários oferecidos foi mencionada como a sexta variável
mais importante para a qualidade da prestação do serviço de transporte para os clientes e
como a oitava para a empresa.
Quanto a flexibilidade dos horários oferecidos, que significa se os horários atendem a
necessidade dos passageiros, a qualidade segundo os passageiros entrevistados conforme
Tabela 9, para 22% está ótima, para 53% boa, para 18% regular, para 6,50% ruim e para
0,50% péssimo. A medida de tendência central (média) quanto a flexibilidade dos horário
oferecidos foi de 2,10 entre regular e boa.
Dos entrevistados, portanto, 75% classificaram entre ótima e boa a flexibilidade dos
horários oferecidos, mas para 25% está entre regular e péssimo. Durante a entrevista com o
gerente, o mesmo citou que a organização busca fazer um estudo para compreender os
melhores horários a oferecer aos clientes.
Tabela 9: Qualidade quanto à flexibilidade dos horários.
QUALIDADE QUANTO A FLEXIBILIDADE DOS HORÁRIOS (Nº DE RESPOSTAS)
AVALIAÇÃO
ATENDEM AS NECESSIDADES DOS PASSAGEIROS
ÓTIMA
44
BOA
106
REGULAR
36
RUIM
13
PÉSSIMA
1
TOTAL
200
AVALIAÇÃO
ATENDEM AS NECESSIDADES DOS PASSAGEIROS
ÓTIMA
22,00%
BOA
53,00%
REGULAR
18,00%
RUIM
6,50%
PÉSSIMA
0,50%
TOTAL
100,00%
MÉDIA
2,10
Fonte: Coleta de dados (2014).
88
4.5.7 Qualidade quanto à integridade das bagagens
Outro item pesquisado foi a qualidade quanto a integridade das bagagens que para os
clientes é a sétima variável quanto a qualidade do serviço de transporte e a quinta para a
empresa. Foi levado em conta para a pesquisa a etiquetagem das bagagens e o cuidado ao
guardar no bagageiro do ônibus.
Tabela 10 - Qualidade quanto à integridade das bagagens.
AVALIAÇÃO
ÓTIMA
BOA
REGULAR
RUIM
PÉSSIMA
TOTAL
AVALIAÇÃO
ÓTIMA
BOA
REGULAR
RUIM
PÉSSIMA
TOTAL
MÉDIA
QUALIDADE QUANTO À INTEGRIDADE DAS BAGAGENS
ETIQUETAGEM (Nº DE RESPOSTAS) CUIDADO AO GUARDAR (Nº DE REPOSTAS)
81
63
105
118
11
12
2
3
1
4
200
200
CUIDADO AO GUARDAR
ETIQUETAGEM (% DAS RESPOSTAS)
(% DAS RESPOSTAS)
40,50%
31,50%
52,50%
59,00%
5,50%
6,00%
1,00%
1,50%
0,50%
2,00%
100,00%
100,00%
1,68
1,83
MÉDIA DO GRUPO 1,76
Fonte: Coleta de dados (2014).
a) Etiquetagem das bagagens
A Tabela 10 apresenta o resultado obtido quanto a etiquetagem das bagagens, onde
40,50% dos passageiros avaliaram como ótima, 52,50% boa, 5,50% regular, 1% ruim e
0,50% péssimo. A medida de tendência central (média) deste item foi de 1,68 entre ótima e
boa. Item com ótima avaliação de qualidade com 93% entre ótima e boa. A organização
orienta os funcionários que façam uso das fichas de mala para identificar os pertences dos
passageiros. Pelo resultado obtido se percebe que os mesmos fazem uso do material
disponibilizado.
89
b) Cuidado ao guardar no bagageiro
Em relação ao cuidado ao guardar no bagageiro apresentado na Tabela 10 os
passageiros consideraram 31,50% como ótima, 59% boa, 6% regular, 1,50% ruim e 2%
péssimo. A medida de tendência central (média) obtida no item cuidado ao guardar no
bagageiro foi de 1,83 ficando entre ótima e boa. Outro item que teve boa avaliação com
91,50% das respostas entre ótimo e regular. A partir deste resultado se percebe como os
funcionários e a empresa leva a serio o cuidado com o patrimônio dos clientes.
O resultado do grupo integridade das bagagens que ficou ao final da pesquisa com a
medida de tendência central (média) em 1,76, ficando entre ótima e boa.
A garantia da integridade das bagagens e encomendas também deve ser feita de forma
idônea, uma vez que o passageiro coloca os seus bens em poder da prestadora de transporte,
que por sua vez devem devolvê-los nas mesmas condições em que receberam. Portanto é
necessário adotar uma forma de identificar a bagagens como forma de entregar de forma
correta aos passageiros, e também acondicionar de maneira segura dentro do bagageiro do
ônibus evitando danos.
4.5.8 Qualidade dos motoristas
Em relação quanto ao motorista foi classificada como a oitava mais importante para a
qualidade de prestação do serviço pelos passageiros e como sexta pela empresa.
Um dos itens onde a qualidade foi avaliada, foi os motoristas da empresa Sulserra
Transporte e Turismo Ltda. Durante a aplicação dos questionários foi verificada a qualidade
quanto a cortesia, a apresentação pessoal e o profissionalismo.
90
Tabela 11 - Qualidade quanto ao motorista.
AVALIAÇÃO
ÓTIMA
BOA
REGULAR
RUIM
PÉSSIMA
TOTAL
AVALIAÇÃO
ÓTIMA
BOA
REGULAR
RUIM
PÉSSIMA
TOTAL
MÉDIA
QUALIDADE QUANTO AO MOTORISTA
CORTESIA
APRESENTAÇÃO PESSOAL
(Nº DE RESPOSTAS)
(Nº DE RESPOSTAS)
67
72
109
116
19
10
3
2
2
0
200
200
CORTESIA
APRESENTAÇÃO PESSOAL
(% DAS RESPOSTAS)
(% DAS RESPOSTAS)
33,50%
36,00%
54,50%
58,00%
9,50%
5,00%
1,50%
1,00%
1,00%
0,00%
100,00%
100,00%
1,82
1,71
MÉDIA DO GRUPO 1,75
PROFISSIONALISMO
(Nº DE RESPOSTAS)
74
109
14
3
0
200
PROFISSIONALISMO
(% DAS RESPOSTAS)
37,00%
54,50%
7,00%
1,50%
0,00%
100,00%
1,73
Fonte: Coleta de dados (2014).
a) Cortesia do motorista
A Tabela 11 apresenta os dados quanto a cortesia dos motoristas onde 33,50% dos
passageiros responderam como sendo ótima, 54,50% boa, 9,50% regular, 1,50% ruim e 1%
péssimo. Portanto, ficando com 88% das repostas entre ótima e boa e 12% de regular a
péssima. A medida de tendência central (média) das respontas ficou em 1,82 ficando a
avaliação entre ótima e boa.
Mesmo com um bom resultado a organização deve prestar atenção e verificar o porquê
dos 12% de descontentamento, uma vez que isso pode aumentar se a organização não
constatar antecipadamente o motivo do descontentamento.
A cortesia envolve educação, respeito, consideração e simpatia por parte dos
funcionários para com os clientes.
91
b) Apresentação pessoal dos motoristas
Na Tabela 11 também é apresentado os dados referentes a apresentação pessoal onde
36% responderam como ótima, 58% como boa, 5% regular e 1% ruim. A medida de tendência
central (média) das respostas quanto a apresentação pessoal foi de 1,71 compreendida entre
ótima e boa. Outro item com boa avaliação, onde obteve 94% das respostas entre ótima e boa.
A empresa fornece uniformes para os motoristas, bem como crachás para apresentação
e orienta os mesmos a manter a barba e o cabelo bem cortado, como um padrão para a
aparência pessoal.
c) Profissionalismo dos motoristas
Apresenta o resultado quanto a qualidade do profissionalismo dos motoristas onde
37% responderam como ótima, 54,50% bom, 7% regular e 1,50% regular. A medida de
tendência central (média) final da nota do profissionalismo foi de 1,73 compreendendo entre
ótima e regular. Com 91,50% entre ótimo e bom a avaliação do profissionalismo dos
motoristas teve um excelente resultado.
Fator determinante para este resultado é que os motoristas recebem cursos
frequentemente para qualificar o transporte de passageiros e a equipe de motorista é
experiente, com vários anos de serviço.
O resultado obtido nas três variáveis questionadas sobre os motoristas, sendo que o
grupo ficou com a avaliação com a medida de tendência central (média) final em 1,75, ou
seja, entre ótima e boa.
4.5.9 Qualidade dos cobradores
Em relação ao cobrado foi mencionado como a nona variável mais importante pelos
clientes e como a sétima para a empresa. Nos questionários aplicados verificou-se a qualidade
quanto aos cobradores, avaliando assim como nos motoristas a cortesia, a apresentação
pessoal e o profissionalismo.
92
Tabela 12 - Qualidade quanto ao cobrador.
AVALIAÇÃO
ÓTIMA
BOA
REGULAR
RUIM
PÉSSIMA
TOTAL
AVALIAÇÃO
ÓTIMA
BOA
REGULAR
RUIM
PÉSSIMA
TOTAL
MÉDIA
QUALIDADE QUANTO AO COBRADOR
CORTESIA
APRESENTAÇÃO PESSOAL
(Nº DE RESPOSTAS)
(Nº DE RESPOSTAS)
61
68
118
120
15
6
5
5
1
1
200
200
CORTESIA
APRESENTAÇÃO PESSOAL
( % DAS RESPOSTAS)
(% DAS RESPOSTAS)
30,50%
34,00%
59,00%
60,00%
7,50%
3,00%
2,50%
2,50%
0,50%
0,50%
100,00%
100,00%
1,83
1,75
MÉDIA DO GRUPO 1,78
PROFISSIONALISMO
(Nº DE RESPOSTAS)
70
115
11
4
0
200
PROFISSIONALISMO
(% DAS RESPOSTAS)
35,00%
57,50%
5,50%
2,00%
0,00%
100,00%
1,74
Fonte: Coleta de dados (2014).
a) Cortesia do cobrador
A Tabela 12 apresenta o resultado obtido quanto a avaliação da qualidade da cortesia
dos cobradores, onde 30,50% dos clientes responderam como ótima, 59% como boa, 7,50
como regular, 2,50% ruim e 0,50 péssima.
A medida de tendência central (média) obtida nos questionários aplicados quanto a
cortesia dos cobradores foi de 1,83 compreendida entre ótima e boa.
Segundo Martins e Laugeni (2005) a cortesia é o elemento essencial uma vez que o
cliente tem o direito de ser bem atendido, com presteza e simpatia, fator de grande relevância
para definir se este cliente ira ou não usar novamente o serviço.
93
b) Apresentação pessoal do cobrador
Na Tabela 12 apresenta os dados quanto a apresentação pessoal dos cobradores, com
34% das respostas como ótima, 60% boa, 3% regular, 2,50% ruim e 0,50% péssima. Com
94% das respostas entre ótima e boa a avaliação quanto à apresentação pessoal dos cobradores
foi excelente. A medida de tendência central (média) ficou em 1,75, ou seja entre ótima e boa.
c) Profissionalismo do cobrador
A Tabela 12 apresenta o resultado quanto ao profissionalismo dos cobrados onde 35%
responderam como ótima, 57,50% como boa, 5,50% como regular e 2% ruim. A medida de
tendência central (média) obtida foi de 1,74 ficando entre ótima e regular.
O resultado obtido pelo grupo qualidade quanto ao cobrador que foi pesquisado teve
uma medida de tendência central (média) final foi de 1,78, ou seja, entre ótima e boa.
4.5.10 Qualidade quanto à internet
Também foi pesquisada a questão da internet a bordo dos veículos,considera a décima
variável mais importante pelo passageiros e pela empresa.
Onde conforme demonstrado na Tabela 13, 0,50% considerou ótima, 6% boa, 2%
regular, 4% ruim e 87,50% ruim. Resultado esse obtido uma vez que a empresa não oferece
nos seus ônibus de viagens intermunicipais internet a bordo. Somente em veículos de turismo.
A medida de tendência central (média) foi de 4,72 considerada péssima.
94
Tabela 13 – Qualidade quanto à internet.
AVALIAÇÃO
ÓTIMA
BOA
REGULAR
RUIM
PÉSSIMA
TOTAL
AVALIAÇÃO
ÓTIMA
BOA
REGULAR
RUIM
PÉSSIMA
TOTAL
MÉDIA
QUALIDADE QUANTO INTERNET
INTERNET A BORDO DO VEÍCULO
1
12
4
8
175
200
INTERNET A BORDO DO VEÍCULO
0,50%
6,00%
2,00%
4,00%
87,50%
100,00%
4,72
Fonte: Coleta de dados (2014).
4.6 Avaliação geral da qualidade do transporte
Com resultado obtido em cada grupo estudado, somando estes e fazendo a medida de
tendência central (média) entre os grupos podemos obter a medida de tendência central
(média) final obtida quanto a prestação de transporte de passageiros nas linhas
intermunicipais da empresa Sulserra Transporte e Turismo Ltda.
Lembrando que foi utilizada a escala de 1 para ótimo, 2 para bom, 3 para regular, 4
para ruim e 5 para péssimo.
Conforme a Tabela 14 o grupo segurança finalizou a pequisa com a medida de
tendência central (média) de 2,26, conforto do veículo com medida de tendência central
(média) de 2,37, higiene do veículo 2,83,
pontualidade 2,19, pontos de parada 2,86,
flexibilidade dos horários 2,10, integridade das bagagens 1,76, cortesia motorista 1,75,
cortesia cobrador 1,78 e internet 4,72, finalizando assim com uma medida de tendência
central (média) geral de 2,46.
95
Tabela 14 - Qualidade do transporte.
GRUPO
MÉDIA
ÓTIMO
BOM
REGULAR
RUIM
PÉSSIMO
Segurança do veículo
2,26
17,83%
54,83%
16,50%
4,67%
6,17%
Conforto do veículo
2,37
16,13%
45,00%
28,75%
6,12%
4,00%
Higiene do veículo
2,83
6,13%
36,00%
35,36%
14,13%
8,38%
Pontualidade
2,19
23,50%
43,00%
24,50%
8,50%
0,50%
Pontos de parada
2,86
3,50%
34,00%
42,33%
13,34%
6,83%
Flexibilidade dos horários
2,10
22,00%
53,00%
18,00%
6,50%
0,50%
Integridade das bagagens
1,76
36,00%
55,75%
5,75%
1,25%
1,25%
Motorista
1,75
35,50%
55,67%
7,17%
1,33%
0,33%
Cobrador
1,78
33,17%
58,84%
5,33%
2,33%
0,33%
Internet
4,72
0,50%
6,00%
2,00%
4,00%
84,50%
Média Geral
2,46
Fonte: Coleta de dados (2014).
A avaliação feita pelos passageiros finalizou com a medida de tendência central
(média) de 2,46 conforme Tabela 14, isso compreende que a qualidade do serviço oferecido
aos passageiros da Sulserra Transporte e Turismo Ltda está entre regular e bom.
4.7 Sugestões de melhorias
Durante a aplicação dos questionários e na entrevista com o gerente da Sulserra
Transporte e Turismo Ltda foram solicitadas sugestões com a finalidade de melhorar a
qualidade da prestação do serviço de transporte de passageiros. A partir das sugestões
recebidas foi elaborado um plano de ação para cada grupo de estudo.
4.7.1 Sugestões de melhorias quanto à qualidade dos pontos de parada e
rodoviárias
A Tabela 15 apresenta um plano de ação para melhorias quanto à qualidade dos pontos
de parada e rodoviárias.
96
Tabela 15 - Plano de ação para melhorias quanto à qualidade dos pontos de parada e
rodoviárias.
Realizar melhorias junto aos pontos de parada quanto à limpeza, o
conforto dos bancos, segurança nos banheiros, iluminação e
policiamento, deverá ser feito um planejamento de ações a serem
realizadas
O que fazer?
Diante da importância do cliente, em um contexto onde as empresas
responsáveis pelo transporte e as entidades publicas devem oferecer um
padrão satisfatório de conforto, higiene e segurança.
Por que fazer?
Gerente operacional, fiscais, gerente de trafego
Quem fará?
Rodoviárias e pontos de parada em toda área de abrangência do
transporte de passageiros da Sulserra Transporte e Turismo Ltda.
Onde será feito?
10 de janeiro a 30 de junho de 2015.
Quando fazer?
1º Delegar aos fiscais de empresa para fazer um diagnóstico das
condições das rodoviárias e pontos de parada da região.
2º Elaborar um plano de incentivo as rodoviárias que se disporem a
realizar as melhorias. (Gerente operacional e gerente de trafego)
3 º Realizar reunião com as gerencias das rodoviárias, prefeitos, órgãos
de segurança e contatos políticos que possam somar quanto a
problemática.
4º Monitorar o andamento das ações.
Como fazer?
Quanto custará? R$ 6.500,00
Fonte: Coleta de dados (2014).
Quanto aos pontos de parada, as sugestões foram quanto à melhoria na limpeza, a
aquisição de bancos mais confortáveis para os passageiros que aguardam, mais policiamento
por parte de brigada militar, mais segurança nos banheiros, e melhorias na iluminação das
rodoviárias e pontos de parada, consequentemente influenciando na questão da segurança.
Levando em conta que a medida de tendência central (média) quanto à qualidade dos
pontos de parada foi de 2,86 avaliada muito próxima de regular e foi citada como a quinta
variável mais importante para a qualidade do transporte de passageiros pelos clientes, remete
a importância de serem tomadas algumas providencias para melhorar este elemento.
O plano proposto na Tabela 15 consiste em um primeiro momento em a empresa,
através de seus fiscais, mapear como está a estrutura dos pontos de parada e rodoviárias
quanto ao conforto, higiene e segurança. Com essas informações em mãos a gerência
operacional, juntamente com o gerente de trafego, devem criar um plano de incentivo para as
rodoviárias que se comprometerem a melhorar a sua estrutura. Este incentivo poderia ser em
forma de bonificação nos seguros vendidos aos passageiros, bem como um percentual a mais
97
na venda das passagens e encomendas. Teria de ser feito um estudo de viabilidade econômica,
uma vez que este investimento não poderia comprometer a saúde financeira da empresa, bem
como a perspectiva de lucro estabelecida.
Com o mapeamento das rodoviárias e o plano de incentivo em mãos, a empresa teria
de viabilizar reuniões com os gerentes e donos de rodoviárias, bem como representantes
políticos dos municípios e representes dos órgãos de segurança publica, para a partir disso
discutir e viabilizar as ações a serem implementadas.
O custo de R$ 6.500,00 calculados, seriam para despesas de deslocamento durante a
fase de levantamento, estudo e reuniões, uma vez que de acordo com o plano de incentivo a
organização teria um custo maior. Importante ressaltar que essas ações não são somente de
interesse da empresa em estudo, sendo necessário as rodoviárias e os municípios realizarem
investimentos para oferecer um serviço de qualidade aos passageiros.
4.7.2 Sugestões de melhorias quanto à qualidade da higiene dos veículos
Em relação a higiene do veículos as sugestões foram de colocar sacolas de lixo, pois
na maioria dos veículos não tem, e melhoria quanto a limpeza dos banheiros.
Tabela 16 – Plano de ação para melhorias quanto à qualidade da higiene dos veículos.
Visando buscar melhorias quanto à qualidade da higiene dos veículos
deverá ser feito um planejamento de ações a serem realizadas para
disponibilizar sacolas de lixo e banheiros mais limpos.
O que fazer?
Para melhorar as condições de higiene dentro dos veículos.
Por que fazer?
Gerente operacional, chefe da oficina responsável pelo setor de
lavagem de veículos
Quem fará?
Nos ônibus da Sulserra Transporte e Turismo Ltda.
Onde será feito?
10 de janeiro a 30 de janeiro de 2015.
Quando fazer?
1º Fazer a distribuição de sacolas de lixo para colocar dentro de todos
os veículos da empresa.
2º Realizar contato com os postos de combustíveis onde os veículos
são lavados para cobrar uma lavagem melhor uma vez que a empresa
paga a estes postos pelo serviço.
3º Realizar uma reunião com os funcionários do setor de lavagem de
veículos para ajustar a melhorias na limpeza dos banheiros.
Como fazer?
A organização possui estoque de sacolas de lixo, bem como um setor
Quanto custará? de lavagem e convenio com postos, portanto não terá custos.
Fonte: Coleta de dados (2014).
98
A Tabela 16 apresenta um plano de ação para melhorias quanto a higiene do veículo,
variável que ficou com a medida de tendência central (média) de 2,83 considerada regular
pelos clientes ,e ainda foi a terceira dentre as variáveis mais importantes.
O plano de ação apenas busca alinhar a ações já executas pela empresa, sendo que
alguns veículos onde foram realizadas a pesquisas já possuíam sacolas para lixo e outros não.
Já em relação a limpeza dos banheiros cabe a empresa buscar maior qualidade na lavagem dos
veículos, seja as realizas pela própriaempresa ou realizadas em postos de combustíveis. Tais
ações não resultariam em maiores custos uma vez que já são realizadas, porém, merecem
maior atenção do que estão atualmente recebendo.
4.7.3 – Sugestões de melhorias quanto à segurança dos veículos
Já quanto a segurança do veículo, a empresa deve disponibilizar os cintos de
segurança, bem como treinar motorista e cobradores para orientar os passageiros quanto aos
procedimentos em caso de emergência. A Tabela 17 apresenta o plano de ação para melhorias
quanto à segurança dos veículos.
Tabela 17 - Plano de ação para melhorias quanto á segurança dos veículos.
Visando buscar melhorias quanto à qualidade na segurança dos
veículos deverá ser feito um planejamento de ações a serem realizadas
para disponibilizar cintos de segurança aos passageiros além de
informações quanto aos procedimentos em caso de emergência.
O que fazer?
Para melhorar as de segurança no transporte de passageiros
Por que fazer?
Gerente operacional, gerente de trafego, chefe da oficina, setor de
estofaria.
Quem fará?
Na empresa Sulserra Transporte e Turismo Ltda
Onde será feito?
10 de janeiro a 30 de junho de 2015.
Quando fazer?
1º Realizar a instalação de cinto de segurança em todos os veículos
2º Realizar treinamento dos motoristas e cobradores para os mesmos
orientar os passageiros quanto ao uso do cinto de segurança e saídas
de emergência.
Como fazer?
Quanto custará? R$ 10.000,00
Fonte: Coleta de dados (2014).
O grupo segurança do veículo teve sua avaliação com a medida de tendência central
(média) de 2,26 entre regular e boa, e foi considerada pelos clientes como a mais importante
na qualidade do transporte de passageiros, merecendo assim atenção para melhorar a sua
avaliação.
99
O plano de ação apresentado na Tabela 17 consiste em realizar a instalação de cinto de
segurança em todos os veículos, uma vez que foi verificado ao longo da pesquisa que alguns
não possuem. Bem com deve-se orientar os funcionários quanto ao uso do mesmo, pois
também se verificou ao longo da pesquisa o não uso do cinto de segurança por parte dos
passageiros nos veículos onde são disponibilizados.
Da mesma forma que é importante a orientação quanto às saídas de emergência, uma
vez que durante a pesquisa vários passageiros nem sabiam o porquê da orientação com as
cortinas em vermelho. O custo para regularizar todos os veículos foi calculado em torno de
R$ 10.000,00.
4.7.4 Sugestões de melhorias quanto á qualidade na cortesia dos cobradores e
motoristas.
O desempenho profissional dos funcionários também é de fundamental importância na
prestação dos serviços. Em função de que eles estão na linha de frente em contato direto com
os clientes. Uma equipe qualificada é de grande valia para o atendimento dos indicadores
acima citados. Capacitar a equipe para atender bem os clientes, prezando a segurança,
integridade material e buscando atingir as condições de regularidade, continuidade,
pontualidade, eficiência, cortesia e generalidade. Deve-se fazer com que a equipe esteja
envolvida com esses indicadores, pois sem isso dificilmente a organização conseguira prestar
um serviço de qualidade.
Também, teve como sugestão treinamentos de capacitação para cobradores de
motoristas, para assim melhorar o atendimento aos passageiros.
100
Tabela 18 - Plano de ação para melhoria quanto á qualidade na cortesia dos cobradores e
motoristas.
Visando buscar melhorias quanto à qualidade na cortesia dos
cobradores e motorista deverá ser feito um planejamento de ações a
O que fazer?
serem realizadas para qualificar os mesmos.
Para melhorar a cortesia dos cobradores e motoristas
Por que fazer?
Gerente operacional, gerente de trafego
Quem fará?
Na empresa Sulserra Transporte e Turismo Ltda.
Onde será feito?
10 de janeiro a 30 de junho de 2015
Quando fazer?
1º Realizar treinamento de qualificação dos motoristas e cobradores.
Como fazer?
Quanto custará? R$ 10.000,00
Fonte: Coleta de dados (2014).
A Tabela 18 apresenta um plano de ação para melhorias quanto à qualidade na cortesia
dos cobradores e motoristas. Sendo que estes tiveram a avaliação entre ótima e boa, e tem
papel fundamental, uma vez que são eles que fazem o contato direto com os clientes.
O plano de ação se resume em qualificar os cobradores e motoristas, um investimento
por parte da empresa que garantirá a qualidade nesta variável tão importante na prestação de
serviços.
4.7.5 Sugestões de melhorias quanto à qualidade na flexibilidade dos horários
Quanto a flexibilidade de horários, os passageiros sugeriram a oferta de mais horários
nos domingos e feriados.
Tabela 19 - Plano de ação para melhoria quanto à qualidade na flexibilidade dos horários.
Visando buscar melhorias quanto à qualidade na flexibilidade de
horários deverá ser feito um planejamento de ações a serem realizadas
para qualificar os mesmos.
O que fazer?
Melhorar a oferta de horários para os usuários do serviço de transporte
de passageiros
Por que fazer?
Gerente operacional, gerente de trafego, fiscais
Quem fará?
Na empresa Sulserra Transporte e Turismo Ltda.
Onde será feito?
10 de janeiro a 30 de junho de 2015
Quando fazer?
1º Realizar estudo de viabilidade e a necessidade de ofertar novos
horários, principalmente nos finais de semana e feriados.
Como fazer?
Quanto custará? Não haverá custos
Fonte: Coleta de dados (2014).
A Tabela 19 apresenta o plano de ação para melhoria quanto à qualidade na
flexibilidade dos horários. Este grupo ficou com a medida de tendência central (média) de
101
2,10 considerada boa pelos clientes. O plano proposto consiste em fazer um estudo de
viabilidade de novos horários a serem ofertados ao passageiros.
102
CONCLUSÃO
O objetivo com o trabalho de conclusão do curso foi de avaliar a qualidade na
prestação do serviço de transporte de passageiros intermunicipal da empresa Sulserra
Transporte e Turismo Ltda. Dentre os objetivos específicos estava traçar o perfil dos usuários
do serviço de transporte, bem como verificar o que eles consideram mais importante para a
prestação de um serviço de transporte de qualidade. Também se buscou verificar o que a
empresa em estudo considera mais importante para a qualidade do transporte, bem como
conhecer os GAPS existentes entre a opinião dos clientes e da empresa. A partir da coleta dos
questionários aplicados aos clientes e da entrevista com o gerente da organização, foram
elaboradas sugestões de melhorias.
A partir do resultado da média de cada grupo de variáveis estudadas, chegou-se a uma
medida de tendência central (média) geral de avaliação do serviço de transporte,
correspondendo a 2,46 sendo que 1 “ ótima” e 5 “péssima”. Isso compreende que a qualidade
do serviço oferecido aos passageiros da Sulserra Transporte e Turismo Ltda está entre regular
e boa, tendo uma avaliação quase na metade da escala utilizada. Portanto, isto significa que
ainda existe muita coisa a melhorar quanto a prestação no serviço de transporte de
passageiros.
Quanto as variáveis estudadas a que ficou com menor medida de tendência central
(média) foi a da internet a bordo dos veículos com resultado final em 4,72 portante avaliada
como péssima uma vez que a empresa não disponibiliza deste serviço para os ônibus do
transporte intermunicipal.
Destaca-se como ponto positivo as variáveis motorista com a medida de tendência
central (média) de 1,75, integridade das bagagens com a medida de tendência central (média)
de 1,76 e cobrador com a medida de tendência central (média) de 1,78, uma vez que a
avaliação destas variáveis ficaram entre ótima e boa.
Com a pesquisa do perfil dos usuários do transporte de passageiros, foi conhecido o
perfil onde se deu praticamente igualdade de homens e mulheres na amostra, na maioria
solteiros (as), numa faixa etária significativa de clientes de 13 a 35 anos de idade, sendo que a
renda familiar ficou em grande parte entre 1 a 3 salários. Passageiros com até ensino médio
103
completo, no contexto da coleta com viagens eventuais a passeio por parte dos clientes, sendo
que a maioria não possui veiculo próprio.
Para os 200 passageiros que responderam o questionário, a variável mais importante é
a segurança, em segundo lugar ficou o conforto do veículo, em terceiro a higiene do veículo,
em quarto a pontualidade e em quinto os pontos de parada.
Em sexto lugar ficou a flexibilidade dos horários, em sétimo a integridade das
bagagens, em oitavo a cortesia do motorista em nono a cortesia do cobrador e em décimo a
internet a bordo do veículo.
Ainda, a partir dos resultados obtidos e dos problemas encontrados ao longo da
pesquisa, foram realizadas sugestões de melhorias, com a criação de planos de ação, visando
melhorias quanto às problemáticas. Neste sentido foram elaborados planos de ação para
melhorias nos pontos de parada e rodoviárias, quanto à limpeza, conforto, segurança e
iluminação. Também foi criado um plano de ação visando melhorias quanto à higiene e a
segurança dos veículos. Para finalizar as sugestões de melhorias foi elaborado um plano de
melhorias quanto à cortesia dos cobradores e motoristas.
Portanto, com a pesquisa realizada foi possível conhecer o a qualidade nos serviços
prestados pela Sulserra Trasnporte e Turismo Ltda., no tocante ao transporte de passageiros,
com uma avaliação entre regular e boa. Porém, existe espaço para investimentos, tanto dos
órgãos públicos envolvidos, oferecendo melhor estrutura para os passageiros em relação aos
pontos de parada e rodoviárias, como a empresa em melhorias possibilitando maior qualidade
nos serviços oferecidos aos seus clientes.
104
REFERÊNCIAS
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ANTT (2008). Anuário Estatístico 2008 – Ano Base 2007 – Transporte Rodoviário
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e
Internacional
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Passageiros.
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<http://www.antt.gov.br/passageiro/anuarios/anuario2008/default.asp>.
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marketing. Tradução Beatriz Sidou. São Paulo: Maltese – Norma, 1992.
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2009
BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do Brasil. Organização
de Alexandre de Moraes. 16.ed. São Paulo: Atlas, 2000.
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(1998).
Decreto
nº
2521/98.
Disponível
em:
<http://www.antt.gov.br/legislacao/internacional/Dec2521-98.pdf>. Acesso em 03/05/2014.
COBRA, Marcos. Estratégias de marketing de serviços. SP: Cobra, 2003.
_____. Administração de Marketing no Brasil. São Paulo: Cobra Editora de Marketing,
2003.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos. 2ª Ed. Rio de Janeiro:
Campus, 1999.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração de vendas: uma abordagem introdutória. Rio de
Janeiro: Campus, 2005.
CRUZ, R. O. M. Regulação alternativa do transporte rodoviário interestadual de
passageiros: Viabilidade legal do modelo de regulação de toque leve. Brasil, 2008.
Dissertação de Mestrado – Universidade de Brasília – DF.
DARONCO, Edimara. Marketing de Serviços e Relacionamentos. Ijui: Editora Unijui,
2008.
105
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transporte rodoviário intermunicipal de passageiros: uma abordagem exploratória.
artigo parte de TRANSPORTES v.19, n.3, 2011. ISSN: 2237-1346 (online).
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anual
de
serviços.
Disponível
em:
<http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/economia/comercioeservico/pas/pas2007/default.sh
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ISHIKAWA, Kaoru. Controle de Qualidade Total: à maneira japonesa. Rio de Janeiro:
Campus, 1993.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administradores de Marketing. São Paulo: Atlas 2006.
KOTLER, Philip, ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 7ª ed. Rio de Janeiro:
LTC - Livros Técnicos e Científicos, 1999.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
______. Administração de Marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Adminstração de marketing. 12ª ed. Rio de
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MARTINS, Francisco G. D. Transporte rodoviário interestadual e internacional de
passageiros: Regulação e concentração econômica. Brasil, 2004. Monografia do Curso de
Pós-Graduação em Controle Externo do Instituo Serzedello Corrêa do Tribunal de
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MARTINS, Petrõnio G; LAUGENI, Fernando Piero. Administração da Produção. 2ª Ed.
São Paulo: Saraiva, 2005.
ROSA, Silvana Goulart Machado. O poder do pós-vendas. 2 ed. Porto Alegre: SEBRAE/RS,
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TEIXEIRA, Enise Barth; ZAMBERLAN, Luciano; RASIA, Pedro Carlos. Pesquisa em
administração. Ijuí; Ed. Unijuí, 2009
106
ZAMBERLAN, Luciano; et al. Pesquisa em Ciências sociais aplicadas. Ijuí. Ed. Unijui,
2014.
ZAMBERLAN, Luciano; Pesquisa de mercado. Ijuí : Ed. Unijuí, 2008.
107
ANEXOS
APÊNDICE A – ROTEIRO DE ENTREVISTA
Entrevista para verificar os elementos mais importantes na qualidade dos serviços na
percepção da diretoria da Sulserra Transporte e Turismo Ltda. Trabalho de conclusão de
curso de Administração, UNIJUI campus Três Passos, aluno Jonathan Barella Hedlund.
Enumere em ordem de importância os elementos que você entende quês os clientes
consideram mais importante.
Pontos de parada
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
6( )
7( )
8( )
9( )
10 ( )
Higiene veículo
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
6( )
7( )
8( )
9( )
10 ( )
Conforto veículo
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
6( )
7( )
8( )
9( )
10 ( )
Segurança
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
6( )
7( )
8( )
9( )
10 ( )
Cortesia motorista
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
6( )
7( )
8( )
9( )
10 ( )
Cortesia cobrador
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
6( )
7( )
8( )
9( )
10 ( )
Pontualidade
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
6( )
7( )
8( )
9( )
10 ( )
Integridade das bagagens
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
6( )
7( )
8( )
9( )
10 ( )
Flexibilidade de Horários
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
6( )
7( )
8( )
9( )
10 ( )
Internet
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
6( )
7( )
8( )
9( )
10 ( )
1. Quais são as ações que a empresa executa para melhorar a qualidade dos pontos de
parada? Que outras ações a empresa poderia executar?
2. Quais são as ações que a empresa executa para melhorar a qualidade de higiene
dos veículos? Que outras ações a empresa poderia executar?
3. Quais são as ações que a empresa executa para melhorar a qualidade de conforto
dos veículos? Que outras ações a empresa poderia executar?
4. Quais são as ações que a empresa executa para melhorar a qualidade de segurança
dos veículos? Que outras ações a empresa poderia executar?
108
5. Quais são as ações que a empresa executa para melhorar a qualidade dos
motoristas? Que outras ações a empresa poderia executar?
6. Quais são as ações que a empresa executa para melhorar a qualidade de
cobradores? Que outras ações a empresa poderia executar?
7. Quais são as ações que a empresa executa para executar os serviços com
pontualidade? Que outras ações a empresa poderia executar?
8. Quais são as ações que a empresa executa quanto a integridade das bagagens? Que
outras ações a empresa poderia executar?
9. Quais são as ações que a empresa executa para melhorar a flexibilidade dos
horários? Que outras ações a empresa poderia executar?
10. A organização conhece qual a expectativa dos seus clientes? Como faz para
conhecer?
11. A organização entende que atende as especificações na prestação do serviço de
transporte?
12. A qualidade do serviço oferecido esta de acordo com as propagandas divulgadas?
109
APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO
Questionário para verificar os elementos mais importantes na qualidade dos serviços e
avaliar a qualidade na prestação. Trabalho de conclusão de curso de Administração,
UNIJUI campus Três Passos, aluno Jonathan Barella Hedlund.
Classificar de 1 a 10 em nível de importância para a qualidade do serviço oferecido.
Sendo 1 para o primeiro mais importante 2 para o segundo, 3 para o terceiro item mais
importante e assim até 10 para o décimo mais importante.
Pontos de parada
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
6( )
7( )
8( )
9( )
10 ( )
Higiene veículo
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
6( )
7( )
8( )
9( )
10 ( )
Conforto veículo
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
6( )
7( )
8( )
9( )
10 ( )
Segurança
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
6( )
7( )
8( )
9( )
10 ( )
Cortesia motorista
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
6( )
7( )
8( )
9( )
10 ( )
Cortesia cobrador
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
6( )
7( )
8( )
9( )
10 ( )
Pontualidade
1( )
2( )
3( )
4( )
5( )
6( )
7( )
8( )
9( )
10 ( )
Avalie a qualidade da prestação do serviço. Marque o número conforme sua opinião:
PONTOS DE PARADA
Segurança
1( )Ótima
2 ( )Boa
3 ( )Regular
4 ( )Ruim
5 ( )Péssima
Conforto
1( )Ótima
2 ( )Boa
3 ( )Regular
4 ( )Ruim
5 ( )Péssima
Higiene
1( )Ótima
2 ( )Boa
3 ( )Regular
4 ( )Ruim
5 ( )Péssima
Sugestões quanto aos pontos de parada:
___________________________________________________________________________
_______________________________________________________________.
HIGIENE DO VEÍCULO
Limpeza externa
1( )Ótima
2 ( )Boa
3 ( )Regular
4 ( )Ruim
5 ( )Péssima
Limpeza interna
1( )Ótima
2 ( )Boa
3 ( )Regular
4 ( )Ruim
5 ( )Péssima
Sacolas para lixo
1( )Ótima
2 ( )Boa
3 ( )Regular
4 ( )Ruim
5 ( )Péssima
Banheiro
1( )Ótima
2 ( )Boa
3 ( )Regular
4 ( )Ruim
5 ( )Péssima
110
Sugestões:___________________________________________________________________
_________________________________________________________________.
CONFORTO DO VEÍCULO
Lotação
1( )Ótima
2 ( )Boa
3 ( )Regular
4 ( )Ruim
5 ( )Péssima
Temperatura interna
1( )Ótima
2 ( )Boa
3 ( )Regular
4 ( )Ruim
5 ( )Péssima
Nível de ruído
1( )Ótima
2 ( )Boa
3 ( )Regular
4 ( )Ruim
5 ( )Péssima
Conforto dos assentos
1( )Ótima
2 ( )Boa
3 ( )Regular
4 ( )Ruim
5 ( )Péssima
Sugestões:___________________________________________________________________
________________________________________________________________.
SEGURANÇA
Cinto de segurança
1( )Ótima
2 ( )Boa
3 ( )Regular
4 ( )Ruim
5 ( )Péssima
Condução do Veiculo
1( )Ótima
2 ( )Boa
3 ( )Regular
4 ( )Ruim
5 ( )Péssima
Saídas de emergência
1( )Ótima
2 ( )Boa
3 ( )Regular
4 ( )Ruim
5 ( )Péssima
Sugestões:___________________________________________________________________
________________________________________________________________.
MOTORISTA
Cortesia
1( )Ótima
2 ( )Boa
3 ( )Regular
4 ( )Ruim
5 ( )Péssima
1( )Ótima
2 ( )Boa
3 ( )Regular
4 ( )Ruim
5 ( )Péssima
1( )Ótima
2 ( )Boa
3 ( )Regular
4 ( )Ruim
5 ( )Péssima
Apresentação
pessoal ( roupa,
barba, cabelo)
Profissionalismo
Sugestões:___________________________________________________________________
________________________________________________________________.
COBRADOR
Cortesia
1( )Ótima
2 ( )Boa
3 ( )Regular
4 ( )Ruim
5 ( )Péssima
1( )Ótima
2 ( )Boa
3 ( )Regular
4 ( )Ruim
5 ( )Péssima
Apresentação
pessoal ( roupa,
barba, cabelo)
111
Profissionalismo
1( )Ótima
2 ( )Boa
3 ( )Regular
4 ( )Ruim
5 ( )Péssima
Sugestões:___________________________________________________________________
_______________________________________________________________,
INTEGRIDADE DAS BAGAGENS
Etiquetagem das
1( )Ótima
2 ( )Boa
3 ( )Regular
4 ( )Ruim
5 ( )Péssima
1( )Ótima
2 ( )Boa
3 ( )Regular
4 ( )Ruim
5 ( )Péssima
bagagens
Cuidado no guardar no
bagageiro
Sugestões:___________________________________________________________________
_________________________________________________________________.
PONTUALIDADE
Cumprimento de
1( )Ótima
2 ( )Boa
3 ( )Regular
4 ( )Ruim
5 ( )Péssima
horário
Sugestões:___________________________________________________________________
_________________________________________________________________.
FLEXIBILIDADE DE HORÁRIOS
Atendem as necessidades dos passageiros
1( )Ótima
2 ( )Boa
3 ( )Regular
4 ( )Ruim
5 ( )Péssima
Sugestões:___________________________________________________________________
________________________________________________________________.
INTERNET
Internet a bordo do veiculo
1( )Ótima
2 ( )Boa
3 ( )Regular
4 ( )Ruim
5(
)Péssima
Sexo
1( ) Masculino 2( ) Feminino Idade :____________
Escolaridade:
1( ) 1 º grau incompleto
5( ) 1 º grau completo
2( ) 2 º grau incompleto ou Primário
6( ) 2 º grau completo ou Ginásio
3( ) 3 º grau incompleto
7( ) 3 º grau completo
112
4( ) Pós-Graduação
Estado Civil
1( ) Solteiro(a) 2( ) Casado(a) 3( ) Viúvo(a) 4( ) Outros
Com que freqüência, em média, você utiliza ônibus?
1( ) 5 a 7 dias p/semana
2( ) 3 a 4 dias p/semana
3( ) até 2 dias p/semana
4( ) Eventualmente
Você utiliza ônibus principalmente para:
1( ) Trabalhar
2( ) Estudar
3( ) Passeios
4( ) Outros
Você tem carro?
1( ) Sim 2( ) Não
Marque sua renda familiar:
1( ) até 1 salário mínimo.
2( ) de 1 a 3 salários mínimos.
3( ) de 3 a 5 salários mínimos.
4( ) acima de 5 salários mínimos