Vendas
e Negociação Comercial
Gestão de equipas de vendas Ação Comercial p. 133
p. 135
Desenvolver competências para conquistar
e fidelizar clientes: um desafio permanente
na Atividade Comercial.
Cátia Silva
Responsável das Formações
Vendas e Negociação
Comercial
Eduardo Simões
Responsável das Formações
Vendas e Negociação
Comercial
Gestão de Equipas de Vendas
Nas formações Cegoc, os responsáveis pela força de vendas encontram apoios concretos
ao desenvolvimento das competências para liderar e motivar a equipa, preparando os vendedores
para obterem resultados. E podem crescer como gestores através do treino da utilização de instrumentos
práticos para implementar sistemas de controlo, elaborar planos de vendas, definir e monitorizar objetivos.
Ação Comercial
Aos vendedores de hoje exige-se que saibam escutar os clientes para oferecer soluções com valor acrescido.
Sendo a venda um ofício muito mais rigoroso do que no passado, o desenvolvimento de competências
comerciais abrange um largo leque de técnicas de preparação da oferta, comunicação e persuasão.
Mas, em mercados altamente competitivos, face a clientes bem informados e dispostos a obter mais,
gastando menos, não basta demonstrar os benefícios da oferta. É necessário dominar técnicas de negociação
que salvaguardem a rentabilidade do negócio. Todavia, ganhar a batalha da fidelização é, também, uma missão
de outros profissionais que contactam no quotidiano com o cliente. Assim, melhorar competências para tornar
mais eficaz a relação com os clientes é um desafio permanente, que pode ser desenvolvido através
das ações de formação da CEGOC. Estas, utilizam dispositivos, métodos, instrumentos e técnicas
que facilitam, por exemplo, o tratamento adequado das reclamações enquanto oportunidades
para salvaguardar a fidelização e a satisfação do cliente.
CEGOC, BEYOND KNOWLEDGE.
131
Vendas
e negociação comercial
Gestão de equipas de vendas
Venda de alto desempenho
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .140
Gerir equipas comercias em contexto
de mudança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .133
As técnicas de venda na perspetiva do cliente
Desenvolver as competências do diretor comercial
Dominar o processo e as estratégias de negociação,
desenvolvendo relações comerciais de excelência
Liderar e animar a equipa de vendas
Negociação comercial em 3 dimensões
. . . . . . . . . . . .134
. . . . . . . . .141
Desenvolver competências para gerir a força de vendas
Ciclo: Negociar e defender as suas margens
Planeamento e controlo da equipa de vendas . . .134
Composto pelos cursos 04-B-997 e 04-B-163
. . . .142
Avaliar o impacto financeiro
das decisões comerciais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .142
Orientar e controlar a atividade dos vendedores
Desenvolver as competências da força de vendas
SELLER
Ação comercial
SELLER
Influenciar com a PNL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .144
Gestão de produto, gestão de marca e gestão de mercado
Aumentar o sucesso em situações de venda e negociação
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .136
Potenciar as vendas pela inteligência emocional. .144
Conhecer os fundamentais da Comunicação na Internet
Prospeção e proatividade comercial
Reverter o declínio das vendas através
de uma atitude focada, motivada e positiva
. . . . . . . . . . . .136
Captar clientes e desenvolver oportunidades de negócio
Key Account Management
Serviço ao cliente e gestão de reclamações
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .137
. . . .145
Contribuir significativamente para a fidelização dos clientes
O desenvolvimento de relações estratégicas na gestão
de clientes-chave
Três alianças para fidelizar clientes
. . . . . . . . . . . . . .146
Diferenciar-se positivamente através da atividade
de atendimento a clientes
Desenvolver a orientação cliente através
da gestão de equipas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .138
Ganhar a preferência do cliente
SELLER
. . . . . . . . . . . . . . . . . . .143
Para além da venda: saber negociar
Product manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .135
As chaves do Webmarketing
Negociação comercial:
técnicas, estratégias e táticas
SELLER
Técnicas e ferramentas essenciais para vender. .139
Crédito vencido: a negociação
de uma solução extrajudicial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .147
A negociação na recuperação de créditos e cobrança
Angola - Moçambique
Formações em Angola/Luanda
9/40
Formações em Moçambique/Maputo
41/72
Encontrar a sua formação
1
73
241
263
Escolher a sua solução de aprendizagem
Formações inter, intra e mistas
Formações elearning
Formações em idiomas
3/4
243
259
132
Índice do Guia
Índice detalhado
Índice das formações no Porto
Procura por palavras-chave
Ficha de inscrição pág. 269
Ciclo de
formação
Certificação
Best
Formação
mista
Global Learning
by Cegos®
Avaliação de
aprendizagem
Renovado
2014
Novidade
2014
© Cegoc 2014
VENDAS E NEGOCIAÇÃO COMERCIAL
Gestão de equipas de vendas
4A
Gerir equipas comercias em contexto de mudança
Desenvolver as competências do diretor comercial
u
Para quê?
No final da formação os participantes deverão
ser capazes de:
n conduzir o desempenho da equipa de vendas;
n utilizar com flexibilidade ferramentas de liderança
na venda;
n mobilizar e motivar a sua força de vendas
em direção a um objetivo.
Qualquer responsável por uma equipa de vendas
deve ser capaz de gerir o inesperado e de lidar com
a pressão, garantindo a sustentabilidade dos negócios
e a estabilidade dos seus colaboradores. Como tal,
deve ter especial capacidade para gerir a mudança
de forma constante e permanente, mantendo sempre
o foco nos objetivos da empresa.
Este curso permite aos formandos encarar a mudança
como uma oportunidade, lidando eficazmente com
a pressão inerente à instabilidade do mercado.
u
Para quem?
n Gestores comercias.
n Diretores regionais, gestores de área.
n Key Account Managers.
n Gestores de equipas comerciais.
n Gestores de call centres.
Programa
2 módulos e-learning
2 dias de Formação Presencial
1 O papel do gestor comercial
n O gestor comercial no centro da mudança.
n Desempenho comercial modular.
Missão e atitudes do gestor comercial
bem sucedido
Em que tipo de palco é que atua o gestor-acrobata.
Qual a abordagem a adotar quando tudo está
em mudança.
Como “transformar caroços em árvores de fruto”.
Qual a equação para alcançar resultados.
Como gerir o tempo equilibradamente.
2 Reduzir o impacte de imprevistos
n Medir o impacte de imprevistos nos negócios e na equipa.
n Ser flexível para manter o desempenho comercial
individual.
Gerir a equipa de vendas num ambiente
de incerteza e mudança
Compreender como os imprevistos afetam os negócios.
Compreender o que pode afetar os vendedores.
Uma abordagem para o gestor lidar com reações
emocionais.
Como redirecionar as energias para alcançar os objetivos.
Criar espírito de equipa com uma abordagem centrada
nos objetivos.
n Utilizar os imprevistos para impulsionar o desempenho
da força de vendas.
Blended
Global
Reuniões comercias bem sucedidas
Os princípios de uma reunião comercial eficaz.
Preparar a reunião.
4 Motivar a equipa
n Utilizar as reuniões comerciais para mobilizar a equipa.
n Obter a adesão da equipa para novas prioridades.
Identificar os mecanismos da motivação pessoal.
Introdução e tomada
de contacto com
os primeiros instrumentos
eLearning:
Pré-avaliação
online
3 módulos e-learning
Gerir a atividade comercial em contexto
de incerteza e mudança
Utilizar a reatividade como vantagem competitiva.
Compreender as oportunidades e alavancas-chave
da envolvente.
Construir uma estratégia com o método ZIP.
Desenvolver uma dinâmica de grupo.
3 Recuperar após um imprevisto
n Detetar oportunidades.
n Definir prioridades a curto prazo.
n Acompanhar o plano de ação com a equipa.
5 Manter o envolvimento individual
n Identificar os mecanismos de motivação individual.
n Como motivar os membros da equipa.
n Um dispositivo de gestão para cultivar o envolvimento
e o desempenho.
n Reforçar o envolvimento em cada reunião.
Questionário
de autoposicionamento:
avaliação dos conhecimentos
u
Como?
Através dos 5 módulos e-learning os formandos
terão a possibilidade de detalhar e aprofundar
os conceitos chave inerentes ao Atendimento
a Clientes e sua fidelização.
A formação em sala é conduzida através da partilha
de experiências, alternando os contributos teóricos
e as reflexões entre o grupo de participantes:
n exposições pelo formador, complementadas
com exercícios, trocas de experiências e reflexões
com o grupo de participantes;
n exercícios de simulação para treino de técnicas
abordadas.
realização
de 2 módulos online
Formação em sala: aplicação prática
permanente, estudos de caso, coaching
entre pares, plano de ações individual
Treino presencial
2 dias (14 horas)
Proporcionar um contexto para a ação.
Gerir diferentes atitudes perante as componentes da ação.
Motivar a equipa comercial para a ação
Manter o envolvimento individual.
Envolver os colaboradores em novos objetivos através
de reuniões.
Recentrar o vendedor nos objetivos.
Felicitar o vendedor, para manter a motivação
e o desempenho.
Reforço dos conhecimentos
e consolidação das práticas
eLearning:
realização
de 3 módulos online
Questionário
de autoposicionamento:
avaliação dos progressos
Avaliação
final online
2 DIAS 14 horas
+ 5 módulos eLearning de 7 horas (Total: 21h)
+ IVA
Ref.ª 04-A-8506 1200 € à taxa em vigor
Lisboa
5 a 19 de fevereiro (online) + 20 e 21 de março (presencial)
+ 22 de fevereiro a 12 de março (online)
Lisboa
8 a 22 de outubro (online) + 23 e 24 de outubro (presencial)
+ 25 de outubro a 12 de novembro (online)
133
Modalidade intra empresa: também realizamos esta formação na sua empresa adaptada às suas equipas : 21 319 19 60
© Cegoc 2014
Consulte todas as informações em
www.cegoc.pt
21 319 19 60
VENDAS E NEGOCIAÇÃO COMERCIAL
4A Gestão de equipas de vendas
Liderar e animar a equipa de vendas
Desenvolver competências para gerir a força de vendas
u
Para quê?
No final da ação, cada participante estará apto a:
n definir e negociar objetivos individuais e de equipa;
n usar o estilo de liderança mais adequado a cada
situação;
n conduzir o acompanhamento no terreno;
n fazer entrevistas de avaliação de desempenho
ou de revisão de resultados;
n dar feedback motivador a cada elemento da equipa;
n planear e conduzir sessões de coaching individual
e de treino da equipa;
n preparar e conduzir reuniões comerciais.
u
Para quem?
n Diretores e chefes de vendas.
n Delegados regionais de vendas.
n Responsáveis por equipas de vendas.
n Quadros com responsabilidades pela coordenação
de equipas comerciais.
n Técnico-comerciais que animam redes
de distribuição.
u
Como?
Pedagogia ativa e participativa, com envolvimento
contínuo em:
n trabalhos de grupo;
n análise de casos;
n exercícios de simulação de interações
com vendedores (com auxílio de vídeo).
2 DIAS 14 horas
Ref.ª 04-A-116
790 €
2ªinsc. 400 €
3ªinsc. 350 €
“
4 Saber motivar e relacionar-se
A equipa de vendas é o centro
n Liderança para a gestão da equipa
com a equipa
da atenção dos gestores que querem
de vendas: para além dos estilos.
resultados. Desenvolver o potencial n Influenciar e apoiar: a caixa
n Como conseguir um duplo objetivo:
dos comerciais para ampliar
de ferramentas básica para conduzir
bons resultados e moral elevado.
as vendas em qualidade e quantidade
equipa ao sucesso.
n Os diferentes sistemas de motivação
é a missão da gestão de vendas.
financeira e não financeira
n Estabelecimento de normas
Neste curso, os participantes
– vantagens e inconvenientes.
e padrões de desempenho.
desenvolverão as competências
n Saber vender os objetivos à equipa.
n Como induzir stresse positivo
essenciais para gerir eficazmente
para incentivar o esforço voluntário.
a equipa: aquelas que permitem
3 Conhecer, apoiar e avaliar
n Saber reconhecer o êxito e o fracasso.
a excelência no exercício
o trabalho da equipa
n A delegação de missões como
da liderança e as que maximizam
n Acompanhamento no terreno:
fator de motivação.
a eficácia dos processos
um meio para desenvolver a equipa.
de motivação da equipa.
n Fases e objetivos do acompanhamento. 5 Comunicar com a equipa
n O que fazer antes durante e após
n Como dar feedback individual
Programa
a visita acompanhada.
aos vendedores.
1 Identificar as missões
n O que observar durante
n Saber conduzir entrevistas
e responsabilidades
o acompanhamento.
individuais de orientação,
do responsável da equipa
delegação e reconhecimento.
n Como agir, no terreno, com:
de vendas
n Como comunicar eficazmente para
- vendedor recém-admitido;
n Caraterísticas específicas
sancionar resultados insuficientes.
- vendedor desmotivado;
de uma equipa comercial.
n Conduzir reuniões da equipa
- vendedor experiente.
n Eixos estratégicos de atuação
comercial: o básico e o importante.
n Saber definir objetivos de progresso
do gestor da equipa de vendas.
n Plano e sequência de uma reunião
e realizar a formação no terreno
n Os impulsores do trabalho da equipa.
de equipa de vendas.
(coaching).
n As atividades com forte poder
n Desenvolvimento de planos
multiplicador: usar o tempo
de melhoria, com base num sistema APÓS A FORMAÇÃO EM SALA:
de modo eficaz.
de análise de factos.
n A avaliação como diagnóstico
2 Liderar a equipa
+ 2 MÓDULOS DE ELEARNING
de pontos fortes e fracos de cada
n A definição de linhas de ação;
n Dinamizar a cooperação interna
elemento da equipa.
objetivos e plano de vendas.
em prol do cliente.
n Como realizar a avaliação.
n Flexibilidade na liderança:
n Conflitos nos grupos de trabalho
n Etapas da entrevista de avaliação.
um estilo de liderança adequado
e nas equipas.
a cada situação.
”
Lisboa
6 e 7 de março
Porto
14 e 15 de abril
Porto
2 e 3 de outubro
Lisboa
9 e 10 de outubro
+ IVA à taxa em vigor
Formação também agendada em
ANGOLA-Luanda (pág. 9/40) e
MOÇAMBIQUE-Maputo (pág. 41/72)
Planeamento e controlo da equipa de vendas
Orientar e controlar a atividade dos vendedores
u
Para quê?
No final da ação, cada participante estará apto a:
n “Ler os números ”para diagnosticar pontos fortes
e fracos da equipa;
n preparar um plano de vendas e transformá-lo
em ações de terreno;
n otimizar os processos de controlo da atividade
comercial.
u
Para quem?
n Diretores e Chefes de Vendas.
n Delegados Regionais de Vendas.
n Responsáveis por equipas de vendas.
n Quadros com responsabilidades pela coordenação
de equipas comerciais.
134
u
Como?
Pedagogia ativa e participativa, com envolvimento
contínuo em:
n trabalhos de grupo;
n análise de casos e resolução de problemas.
2 DIAS 14 horas
Ref.ª 04-A-979
790 €
Ficha de inscrição pág. 269
2ªinsc. 400 €
3ªinsc. 350 €
êxito na função de gestor
“da Oequipa
de vendas exige
2 Identificar pontos críticos
n Índice de qualidade das “leads”.
para o planeamento de vendas
n Margem de Segurança.
o planeamento e controlo
n Missão do Negocio.
n Nível de Satisfação do cliente.
regular da atividade da equipa
n Análise do Ambiente interno e externo. n Quota de mercado da empresa X.
e dos seus resultados.
n Formulação das metas.
n Taxa de crescimento das vendas.
Este curso dá a conhecer e praticar
n Formulação de estratégias.
n Taxa de penetração no orçamento
instrumentos, métodos e técnicas
do cliente.
n Formulação de programas.
que permitem exercer plenamente
n Implementação.
n Taxa sustentável de crescimento.
esta missão. Concretamente, são
fornecidas ferramentas específicas
n Feedback e Controlo.
3.2 Definir indicadores
da gestão de vendas que permitem
comportamentais
3 Analisar os resultados da equipa.
a cada participante saber como
n Perspetiva estratégica.
controlar e analisar os resultados
3.1 Definir indicadores de gestão
n Orientação para o cliente.
da equipa, o impacto das decisões
n Índice da rentabilidade das vendas.
n Adaptabilidade.
comerciais na rendibilidade
n Índice de descontos em aquisições
da empresa, definir indicadores
n Relacionamento.
de bens e serviços.
de gestão e comportamentais bem
n Auto-motivação.
n Índice de eficácia das equipas
como delinear o seu plano de ação.
n Planeamento e Organização.
de vendas.
n Índice de eficácia das propostas.
4 Construir o plano de ação
Programa
comercial
n Índice de impacto das campanhas
1 Conhecer o contexto económico
e promoções nas vendas.
n Diagnóstico de Vendas (Produtos,
– Analise setorial
Região e Vendedores).
n Índice do ciclo de venda
n Avaliar o crescimento do mercado.
do produto/serviço.
n Definição de Objetivos.
n Conhecer o comportamento
n Informação sobre propostas perdidas n Definição da Estratégia.
e antecipar as tendências do sector.
para concorrência.
n Definição da Estrutura.
n Reconhecer as estratégias vencedoras. n Índice de benchmarking sobre
n Definição de medidas de controlo
n Identificar os principais intervenientes.
processos da concorrência.
e acompanhamento.
n Encontrar novas oportunidades,
n Índice de Ganho de Quota
prever e evitar riscos.
de Mercado.
”
Porto
3 e 4 de abril
Lisboa
5 e 6 de maio
Porto
9 e 10 de outubro
Lisboa
16 e 17 de outubro
+ IVA à taxa em vigor
© Cegoc 2014
VENDAS E NEGOCIAÇÃO COMERCIAL
Ação Comercial
4B
Product manager
Gestão de produto, gestão de marca e gestão de mercado
u
Porquê?
n Criar, Manter ou Recuperar a competitividade
dos seus Produtos/Marcas – o papel do Product
Manager, agora, na vida da Empresa.
n Este curso visa a Gestão da Marca, Produto
ou Gama, através da segmentação e seleção
dos mercados visados, da análise da concorrência
(benchmarking), da (re)definição da estratégia
de Marketing e do lançamento de Produtos
e respetivas Políticas de Marketing.
u
Para quê?
Com este programa de formação – para além
de compreender o papel do Product Manager
- os participantes deverão ser capazes/estarão aptos a:
n elaborar estratégias de marketing que alavanquem
a gestão de marca e a gestão de produto;
n desenvolver internamente as Politicas de Marketing
adaptadas ao mercado e aos consumidores/
/empresas resultantes da segmentação;
n implementar na organização os planos de ação
focados no desenvolvimento do mercado.
u
Para quem?
n Diretores comerciais ou de marketing.
n Product managers/chefes de produto.
n Gestores de marcas.
n Responsáveis por unidades operacionais
de negócio.
n Responsáveis pela gestão que tomam decisões
com implicações na geração de receitas
e que – portanto - têm de trabalhar
em coordenação com o “Product Manager” e,
logo, compreender a sua maneira de pensar e agir.
u
Como?
n Serão realizados exercícios práticos,
intercalados com a exposição oral do formador,
que desenvolvam e consolidem o saber fazer.
n Apesar de estarem disponíveis exemplos
de trabalho, serão bem-vindos problemas
apresentados pelos participantes, que possam
ser utilizados para enriquecer o Programa.
SELLER
Programa
4 Recomendar a Estratégia
n Análise de outras variáveis
de marketing para Produto,
condicionantes do marketing-mix:
Marca e/ou Segmento de Mercado
- a Política de Consciência Social:
o Ambiente e as Pessoas
n As etapas para a construção
- Ecologia e Ética;
de uma estratégia de marketing.
Práticas nos mercados
n O processo STP:
e na organização.
- identificar o mercado:
“-Que mercados?”
6 Criar e monitorar
- segmentar o mercado: critérios
a implementação do plano
de segmentação B2C e B2B;
de ação
marketing indiferenciado,
n Estruturar e ajustar o Plano
diferenciado ou focalizado?
de Marketing: estrutura e princípios
- targeting: métodos e variáveis
chave.
2 Realizar o diagnóstico
a considerar;
n Assegurar as condições interna
de Marketing: tirar partido das
- posicionamento: assegurar um
e externas para uma implementação
informações externas e internas
posicionamento robusto e zelar pela
e correção eficaz.
n A análise da envolvente externa:
sua coerência, através das políticas n Monitorar o painel de bordo:
de Marketing – o marketing mix.
- vigilância sobre o mercado:
objetivos e indicadores.
a Procura e a Oferta - o contexto
5 Criar Valor para o mercado e para
concorrencial;
cada cliente pelo Marketing-Mix:
- os estudos de mercado:
as políticas de Marketing
Para ir + além...
a complementaridade
– sua definição e execução
dos contextos pré-digital e atual.
Para complementar esta formação
n A Política de Marca:
n A análise da envolvente interna:
recomendamos:
- a relevância da Marca na criação
- as dimensões de análise;
de Valor para o mercado e para
n As Chaves do Webmarketing
- a análise da carteira de produtos:
a organização /os acionistas.
(pág. 134);
ciclo de vida, Matriz BCG.
n A Política de Produto:
n Key Account Management
n Alguns instrumentos de análise
- conceito de Produto: o produto
(pág. 137).
e suporte à tomada de decisão:
global e a noção de serviço;
- análise SWOT;
- relação Produto – Marca.
- matriz de ANSOFF;
n A Política de Preço:
- análise de Competitividade
- estratégias de preço: os dilemas
de PORTER;
volume-rentabilidade
- a análise das ofertas concorrentes:
e competitividade;
benchmarking.
- transparência de mercado
e práticas comerciais.
3 Avaliar a Rendibilidade
dos produtos e das ações
n A Política de Distribuição:
a implementar
- mercados, segmentos e os canais
n Analisar o ponto de equilíbrio
de acesso a eles.
(break-even point), o retorno
n A Política de Comunicação:
do investimento, a rendibilidade
- conceito e o plano de Comunicação;
do produto ou da operação e elaborar
- webmarketing: veículo
o seu orçamento.
ou reconfiguração do mercado?;
n Fazer opções quanto à estratégia
- redes sociais: papel passivo
que visa a otimização da margem.
ou ativo?
1 Integrar o Product Manager
no seio da organização
n A Estratégia empresarial:
alicerce à tomada de decisão.
n O marketing nas organizações:
conceitos-chave e funções:
- a orientação para os resultados
e a criação de valor para o cliente.
n Missões e funções-chave do Gestor
de Produto/de Mercado/de Marca:
diferenças e pontos comuns.
l
l
Pontos fortes
Este curso de formação:
n permite estruturar o Papel e a Função do Gestor de Produto;
n estabelece uma ligação operacional com as vendas e a gestão de contas;
n focaliza na ação de curto e médio prazo;
n enquadra estrategicamente a lógica de webmarketing.
3 DIAS 21 horas
2ªinsc. 500 €
3ªinsc. 450 €
Lisboa
17 a 19 de fevereiro
Porto
24 a 26 de março
Lisboa
12 a 14 de maio
Lisboa
22 a 24 de outubro
Porto
17 a 19 de novembro
+ IVA à taxa em vigor
135
Ref.ª 04-B-017
990 €
© Cegoc 2014
Consulte todas as informações em
www.cegoc.pt
21 319 19 60
VENDAS E NEGOCIAÇÃO COMERCIAL
4B Ação Comercial
As chaves do Webmarketing
Conhecer os fundamentais da Comunicação na Internet
u
Para quê?
No final da formação os participantes deverão
ser capazes/estarão aptos a:
n desenvolver uma estratégia operacional
de webmarketing;
n integrar os objetivos do webmarketing
na estratégia global de Marketing;
n compreender os pontos chave da performance
eficaz no webmarketing.
u
Para quem?
n Responsáveis de Marketing, Gestores de Produto.
n Gestores de Projeto, Social Media Managers
e Webmasters.
u
Como?
Os participantes serão chamados a uma participação
multi-plataforma, com exercícios práticos, alguns
em e-learning, que visam a melhoria das atividades
individuais em prol das suas organizações.
Crescer num Mundo competitivo
“requer
estratégias de contacto
Ref.ª 04-B-585
820 €
2ªinsc. 450 €
3ªinsc. 400 €
digital: e-reputação e identidade
numérica.
n Compreender a estratégia
de Conversão e Fidelização:
Aproximação Multi-Canal.
diferenciadas. Nós damos-lhe
as ferramentas para comunicar
com maior eficácia na internet.
Este curso permite melhorar
a presença da sua empresa
no Mundo Digital através
de técnicas de webmarketing.
Programa
”
1 Conhecer o percurso
do Webmarketing ao Marketing
Digital
n Conhecer a internet, os smartphones,
os tablets e os novos dispositivos:
uma paisagem tecnológica
em evolução.
n Distinguir a utilização
e os comportamentos dos novos
utilizadores digitais.
n Compreender a estratégia
do Webmarketing: RAFFUT/SPEED.
n Conhecer as recentes abordagens
ao marketing digital.
2 Definir as chaves duma
Estratégia Webmarketing
n Definir as 4 chaves duma estratégia
de marketing digital: Transparência,
Interatividade, Geolocalização
e 365-7-24.
2 DIAS 14 horas
n Desenvolver a estratégia da marca
3 Compreender a referenciação,
a chave da visibilidade
na internet
n Perceber a referenciação natural
e paga (SEO, SEM, SMO).
n Definir a escolha dos conteúdos
chave: Estratégia de conteúdo
e validação.
n Compreender o impacto na redação
de textos na internet.
4 Aprender a trabalhar o Social
Media: chave do Customer Care
na Web
n Efetuar a cartografia das plataformas
sociais, blogs e fóruns.
n Definir estratégias e ações
de Marketing nas Redes Sociais:
Fatores de Sucesso.
n Instaurar uma política de marketing
participativa e uma relação
de confiança nas Redes Sociais.
n Conhecer um Social Media
Dashboard: o HootSuite.
Lisboa
22 e 23 de abril
5 Comunicar com os telemóveis
e os tablets: chave
da interatividade 24/24
n Criar uma interatividade
e uma convergência digital.
n Compreender o SMS, Flashcode,
Leitura aumentada, Visio+Mobile.
n Conhecer o impacto do meio móvel
sobre o marketing-mix.
APÓS A FORMAÇÃO EM SALA:
+ 2 MÓDULOS DE ELEARNING
Criar um website
(disponível em Inglês).
n Escrita na web.
n
Lisboa
13 e 14 de outubro
+ IVA à taxa em vigor
Prospeção e proatividade comercial
Captar clientes e desenvolver oportunidades de negócio
u
Para quê?
No final da formação os participantes deverão
ser capazes de:
n marcar reuniões com prospetos;
n captar o interesse do prospeto face às soluções
da empresa;
n apresentar, de forma persuasiva, a oferta
da empresa, destacando os seus pontos fortes
e principais benefícios para o cliente;
n propôr outras soluções ao cliente (up-selling
e cross-selling), aumentando o seu grau
de envolvimento com a empresa.
u
Para quem?
Responsáveis comerciais, vendedores
e técnico-comerciais que pretendem aumentar
a sua capacidade de captação de clientes
e dinamizar, simultaneamente, todas oportunidades
de negócio (cross-selling e up-selling).
u
Como?
n Exposições pelo formador, complementadas
com exercícios, trocas de experiências e reflexões
com o grupo de participantes.
n Exercícios de simulação para treino das técnicas
de relacionamento comercial abordadas.
2 DIAS 14 horas
136
Ref.ª 04-B-998
790 €
2ªinsc. 400 €
3ªinsc. 350 €
“
4 Promover oportunidades
2 Obter uma reunião com
Um crescimento sustentado
de cross-selling e up-selling
um prospeto qualificado
implica a captação constante
durante a interação com clientes
de novos clientes, a identificação
n Provocar o desejo de ser recebido.
de novas oportunidades de negócio
n Identificar as oportunidades
n Responder às objeções específicas
e a capitalização de oportunidades
de venda.
suscitadas pelos contactos iniciais:
de cross-selling e up-selling.
não tenho tempo, não estou
n Suscitar o interesse do cliente
Esta ação de formação permite obter
interessado…
por novas soluções e/ou alternativas.
entrevistas qualificadas juntos
n Lidar com os diversos intervenientes
n Ultrapassar positivamente
de prospetos e clientes e suscitar
no processo: rececionistas,
as objeções do cliente.
o seu interesse em novas soluções
secretárias…
e propostas.
3 Captar a atenção do cliente
APÓS A FORMAÇÃO EM SALA:
e suscitar o interesse
Programa
do prospeto
+ 2 MÓDULOS DE ELEARNING
1 Desenvolver a capacidade
n As perguntas a utilizar para:
n
individual de persuasão
Preparar o êxito da entrevista
- conhecer a situação atual do cliente;
de vendas.
n Distinguir influência de persuasão.
- provocar uma insatisfação face
n Estratégias de persuasão na venda.
n Construir uma mensagem persuasiva:
à situação atual e o desejo
- o conteúdo da mensagem;
de mudança.
- a estrutura da mensagem;
n Os argumentos a apresentar:
- o estilo de apresentação
- os argumentos absolutos versus
da mensagem.
argumentos relativos;
n Captar a atenção do cliente através
- as objeções absolutas versus
de argumentos de forte impacto.
as objeções relativas;
- convencer o cliente salvaguardando
n Antecipar as objeções do cliente
o envolvimento e a concordância
e potenciais “modelos” de resposta.
progressiva do cliente.
”
Porto
6 e 7 de março
Lisboa
14 e 15 de abril
Lisboa
6 e 7 de outubro
+ IVA à taxa em vigor
Formação também agendada em
Ficha de inscrição pág. 269
Porto
18 e 19 de setembro
ANGOLA-Luanda (pág. 9/40) e
MOÇAMBIQUE-Maputo (pág. 41/72)
© Cegoc 2014
VENDAS E NEGOCIAÇÃO COMERCIAL
Ação Comercial 4B
Key Account Management
O desenvolvimento de relações estratégicas na gestão de Clientes-Chave
u
Porquê?
n Key Account Management ou Gestão
de Clientes-Chave é hoje uma das iniciativas
estratégicas mais importantes para empresas
que procuram não só otimizar a gestão de grandes
contas como também consolidar a sua posição
de parceiro preferencial em clientes estratégicos.
n Este curso permite ao desenvolver as competências
necessárias para dominar os princípios do Key
Account Management e perceber que a fidelização
de Clientes Chave é um compromisso diário
com o sucesso de um conjunto selecionado
de contas para quem direcionamos uma parte
substancial dos nossos investimentos financeiros
e recursos humanos.
u
Para quê?
n No final da formação os participantes deverão
ser capazes de:
n enquadrar o Key Account Management na estratégia
da empresa e o contributo do Key Account Manager
para o instalar na sua cultura;
n implementar estratégias de abordagem
e crescimento nas contas de maior relevância
estratégica;
n identificar os circuitos de decisão e os principais
atores do Grupo Real de Influência e Decisão (GRID)
nos clientes chave;
n gerir a atividade enquanto Maestro de equipas
multidisciplinares em projetos estruturantes
com Clientes Chave;
n desenhar, a partir de instrumentos de Value
Mapping uma Proposta de Valor à medida
de cada Cliente Chave;
n conceber um Plano de Conta - Account Plan,
e estruturar um Plano de Negócios Conjunto
assente numa visão de Futuro Partilhado;
n precaver os aspetos mais táticos da defesa
da margem nas negociações comerciais
a realizar com esses clientes.
u
Para quem?
Responsáveis comerciais, key account managers,
comerciais responsáveis por adquirir e gerir contas
estratégicas, quer pela sua dimensão, potencial
e/ou reputação de mercado.
u
Como?
n Breve exposição seguida de exercícios práticos,
para apoiar a transferência da formação para
o dia a dia do formando.
n Os formandos são convidados a trabalhar
sobre um dos seus clientes reais ao longo
dos exercícios práticos individuais.
n Utilização de um Case Study de apoio para
trabalhos de grupo.
n Utilização de ferramentas em excel para apoiar
a construção do Plano de Conta; 3 matrizes
do GRID, Segmentação da carteira de clientes, etc.
2 DIAS 14 horas
2ªinsc. 400 €
3ªinsc. 350 €
- clarificar os objetivos funcionais,
n Adquirir técnicas de construção
critérios de seleção de fornecedores
de preço com base no VALOR
1 Enquadrar o Key Account
e principais preferências
para o cliente.
Management na estratégia
e motivações pessoais de compra
n Conceber uma proposta à medida
da empresa e o contributo
de cada elemento do GRID;
de cada Cliente Chave cujo valor
do Key Account Manager
- construir as 3 Matrizes do GRID:
seja reconhecido e mensurado pelos
para o instalar na sua cultura
Matriz de Contatos, a Matriz
principais interlocutores do GRID.
n Clarificar o propósito do Key Account
de Influência e a Matriz
6
Conceber um Plano de Conta
Management no contexto da estratégia
de Relacionamentos.
-Key Account Plan, e estruturar
comercial de uma empresa.
n Convocar os diferentes meios
um Plano de Negócios Conjunto
n Identificar as missões chave, tarefas,
ao dispor de um KAM para construir
assente numa visão de Futuro
atribuições e competências críticas
barreiras à entrada de concorrentes
Partilhado
de um Key Account Manager para
nas suas Contas Chave:
instalar uma cultura de Key Account
n Escolher os elementos constituintes
- desenhar, a partir das 3 Matrizes
Management na empresa.
que mais se adequem à construção
do GRID, um plano de ação para
do seu Key Account Plan.
n Sustentar a eficácia do KAM
construir alianças e estabelecer
na fidelização de clientes chave
n Aplicar istrumentos de natureza
parcerias com os principais
promovendo relacionamentos
financeira e instrumentos
interlocutores e conquistar
RED - Rentáveis, Estratégicos
de marketing que fazem sentido
a fidelização dos Clientes Chave.
e Duradouros.
considerar na fase de elaboração
4 Gerir a atividade enquanto
de um Plano de Conta.
n Descobrir que atributos permitem
maestro de equipas
tornar uma conta de menor dimensão
n Saber como avaliar e escolher
multidisciplinares em projetos
numa conta verdadeiramente
os investimentos em função
estruturantes com Clientes Chave
estratégica.
do seu custo e retorno esperado
n Borboletas, Duetos ou Diamantes?
e avaliar a rendibilidade da conta
n Calcular os investimentos
Reforçar a posição de parceiro
ao longo do tempo.
necessários para se qualificar
preferencial através da escolha de um n Utilizar a Matriz de Futuro partilhado
como fornecedor estratégico
modelo relacional mais adequado.
para os seus Clientes Chave.
para alinhar um Plano de Negócios
n Direcionar uma equipa, no contexto
Conjunto com os principais
2 Implementar estratégias
de projetos estruturantes com
interlocutores dos seus Clientes
de abordagem e crescimento
Clientes Chave, sem ter a autoridade
Chave.
nas contas de maior relevância
formal: riscos a considerar, cuidados n Avaliar a probabilidade
estratégica
a ter e iniciativas-chave a não
de concretização dos diferentes
n Selecionar fatores e critérios
esquecer.
cenários de investimento e receita
de natureza quantitativa e qualitativa n Assegurar o contributo da equipa
estimados por forma a precaver
para classificar objetivamente
para potenciar um relacionamento
desvios e minimizar riscos
a atratividade dos seus clientes
positivo e o networking construtivo
e a posição competitiva
7
Antecipar aspetos táticos
no contexto interno e externo dos
da sua empresa face aos seus
na apresentação da Proposta
projetos em curso nos Clientes Chave.
concorrentes nesses clientes.
de Valor, Plano de Conta e defesa
n Repartir o seu tempo em função
da Rentabilidade nas negociações
n Segmentar a carteira de clientes
das prioridades estratégicas
comerciais a realizar
para distinguir os Clientes Chave dos
de negócio. Alocar os recursos
com as áreas de compras
Clientes Chave em Desenvolvimento,
necessários para a deteção de novas
dos Clientes Chave
Clientes de Manutenção e Clientes
oportunidades, o desenvolvimento
de Ocasião.
n Comunicar de forma persuasiva
das relações e a consolidação
o Plano de Conta aos responsáveis
n Analisar o contexto de mercado
de negócios “quentes”.
pela sua aprovação tendo em conta
de um Cliente Chave e de um Cliente n Assegurar maior customer
os interesses ambivalentes
Chave em Desenvolvimento para
intimacy através da definição
dos Clientes Chave no seio
identificar os seus constrangimentos,
e acompanhamentos de G.R.O.W’s
da sua empresa e vice-versa.
obstáculos, recursos e oportunidades.
com todos os elementos da equipa
n Interpretar os sinais e tendências
nos processos em curso em Clientes n Conduzir a negociação final tendo
em conta os bloqueios possíveis
para tomar as decisões
Chave.
e as táticas mais utilizadas
de investimento/desinvestimento
5 Desenhar, a partir
pelos compradores.
necessárias para defender
de instrumentos de Value
os interesses estratégicos
Mapping uma Proposta de Valor
da sua empresa.
APÓS A FORMAÇÃO EM SALA:
à medida de cada Cliente Chave
3 Identificar os circuitos
n Identificar as atribuições centrais
de decisão e os principais atores
+ 2 MÓDULOS DE ELEARNING
de Valor que os clientes dos seus
do GRID (Grupo Real de Influência
Clientes Chave percecionam
n Analysing strategic customers
e Decisão) nos Clientes Chave
nas suas atividades e compreender
successfully.
n Determinar os meios e dominar
como podemos contribuir para essa
n Identify the stakes of the Account
o Saber Fazer para:
cadeia de valor cliente-fornecedor.
Business Plan.
- reconhecer interlocutores
n Conseguir que os principais
com papéis relevantes, visíveis
interlocutores dos Clientes Chave
ou invisíveis, nos diferentes
percecionem o papel da criatividade
processos de tomada de decisão
e inovação dos seus contributos para
de Cliente Chave e Cliente Chave
aumentar o valor dos seus produtos
em Desenvolvimento;
e/ou serviços.
- fazer uma análise sócio-dinâmica
n Reconhecer os pontos fracos das
do GRID: interesses, alianças
estratégias anteriormente definidas
e sabotagens possíveis
para conseguir evitá-los e levar
dos diversos interlocutores
o cliente a reconhecer a importância
e como usá-los no contexto
de uma abordagem integrada para
da fidelização de Clientes Chave;
a criação de Valor conjunto.
Lisboa
7 e 8 de abril
Lisboa
6 e 7 de outubro
+ IVA à taxa em vigor
137
Ref.ª 04-B-309
790 €
Programa
© Cegoc 2014
Consulte todas as informações em
www.cegoc.pt
21 319 19 60
VENDAS E NEGOCIAÇÃO COMERCIAL
4B Ação Comercial
Desenvolver a orientação cliente através da gestão de equipas
Ganhar a preferência do cliente
Ter a orientação cliente como foco de atuação
u
Para quê?
e a satisfação do cliente como resultado mínimo
No final da formação os participantes deverão
visando o entusiasmo e a total fidelização dos clientes
ser capazes de:
é uma vantagem competitiva para qualquer organização.
n compreender a relação existente entre a satisfação
Neste contexto, as práticas de gestão de equipas
dos clientes, o crescimento e o desenvolvimento
e a sua implementação por parte de responsáveis
da empresa e a orientação cliente;
e gestores podem impulsionar a satisfação do cliente e,
n elaborar planos de ação centrados na Orientação
em última instância, a sua preferência e fidelização.
Cliente das equipas e dos indivíduos;
Através deste curso os formandos estarão aptos
n implementar práticas de gestão que fomentem
a promover a cultura cliente no seio da empresa,
a Orientação Cliente;
apoiando a equipa e a estrutura organizacional
n fomentar a iniciativa e a pró-atividade da equipa
a adotar comportamentos e atitudes focadas
em prol do cliente;
na Orientação Cliente e na sua satisfação.
n cooperar com os diferentes atores organizacionais,
visando a melhoria do serviço e da satisfação
do cliente;
n desencadear ações que mobilizem os colaboradores
a agir em função da Orientação Cliente da empresa.
u
Para quem?
n Qualquer gestor que queira contribuir para
que a sua empresa demonstre, no quotidiano,
uma verdadeira orientação para o cliente.
n Responsáveis operacionais e gestores de equipas
de front-office e back-office (com contacto direto
e/ou indireto com o cliente).
u
Como?
Através dos 5 módulos e-learning os formandos terão
a possibilidade de detalhar e aprofundar os conceitos
chave inerentes à Orientação Cliente e às práticas
de gestão.
A formação em sala é conduzida através da partilha
de experiências, alternando os contributos teóricos
e as reflexões entre o grupo de participantes:
n exposições pelo formador, complementadas
com exercícios, trocas de experiências e reflexões
com o grupo de participantes;
n exercícios de simulação para treino de técnicas
abordadas.
Programa
2 módulos e-learning
2 Contribuir, proativamente, na fidelização
dos clientes
n O percurso-cliente e os processos: as contribuições
diretas e indiretas dos seus colaboradores.
n Autodiagnóstico: as suas práticas atuais permitem-lhe
construir uma relação duradoura com os clientes?
n Saber escutar os clientes: níveis de satisfação do cliente,
feedback verbal e reclamações.
n As expectativas dos clientes e os planos de melhoria.
Factores-Chave de uma relação duradoura
com o cliente
Porquê fidelizar os clientes?
O que torna os clientes menos voláteis.
Prioridade 1: reduzir as fontes de insatisfação.
Prioridade 2: entusiasmar o cliente.
Missão: uma relação duradoura com o cliente.
O papel do gestor na relação duradoura
com o cliente
Qual a relação entre a sua equipa e a satisfação
dos clientes?
Que fez hoje pelos seus clientes?
Como desenvolver a orientação cliente
dos seus colaboradores.
3 Construir a “Cultura Cliente” da sua equipa
n Clarificar a contribuição da equipa para a Orientação
Cliente e para a diferenciação positiva da empresa.
n Conhecer, detalhadamente, as necessidades do cliente.
n Estimular a curiosidade acerca do mercado
e da concorrência.
n Focalizar os seus colaboradores no cliente.
4 Desenvolver a proatividade da sua equipa
2 dias de Formação Presencial
n A satisfação do cliente enquanto missão privilegiada
1 Transformar os clientes nos melhores aliados
da sua empresa
n O entusiasmo dos clientes: um fator de crescimento.
n Distinguir três conceitos: a satisfação, a preferência
e a lealdade do cliente.
n Três ferramentas para criar o entusiasmo:
o percurso-cliente, a experiência do cliente,
os momentos de verdade.
n Construir uma Aliança com o Cliente: o desafio
dos colaboradores em contacto com os clientes.
Questionário
de autoposicionamento:
avaliação dos conhecimentos
Blended
Global
dos seus colaboradores e da sua equipa.
n A produtividade, a qualidade de serviço e a satisfação
do cliente.
n Encorajar a iniciativa e saber lidar com as disfunções:
envolver a equipa na resolução dos problemas do cliente.
5 Fomentar a cooperação no seio da sua equipa
para estimular o entusiasmo do cliente
n estimular o entusiasmo do cliente.
n Estabelecer e encorajar relações internas solidárias.
Introdução e tomada
de contacto com
os primeiros instrumentos
eLearning:
Pré-avaliação
online
realização
de 2 módulos online
Formação em sala: aplicação prática
permanente, estudos de caso, coaching
entre pares, plano de ações individual
Treino presencial
2 dias (14 horas)
n Resolver os problemas que não dependem diretamente
dos membros da sua equipa.
n Utilizar os pontos fortes e o sucesso da sua empresa
para desenvolver o orgulho da sua equipa.
3 módulos e-learning
Gerar entusiasmo no cliente
À procura do entusiasmo perdido!
Identificar as suas prioridades de melhoria.
Criar entusiasmo no cliente: da análise ao plano de melhoria.
O entusiasmo do cliente: uma conquista individual
e coletiva.
As reclamações numa relação duradoura
com o cliente
Porque devemos dar prioridade ao tratamento
das reclamações?
Transformar a reclamação numa oportunidade
de fidelização.
A gestão e o controlo do tratamento de reclamações.
Aumentar a taxa de fidelização dos clientes.
Dinamizar a cooperação interna em prol
do cliente
O entusiasmo do cliente: um desafio coletivo.
Partilhar a mesma visão do cliente.
Contratualizar as suas prestações internas.
Estimular a cooperação para promover a satisfação
e fidelização do cliente.
Reforço dos conhecimentos
e consolidação das práticas
eLearning:
realização
de 3 módulos online
Questionário
de autoposicionamento:
avaliação dos progressos
Avaliação
final online
2 DIAS 14 horas
+ 5 módulos eLearning de 7 horas (Total: 21h)
+ IVA
Ref.ª 04-B-8518 1200 € à taxa em vigor
Lisboa
6 a 19 de março (online) + 20 e 21 de março (presencial)
+ 22 de março a 9 de abril (online)
Lisboa
15 de outubro a 5 de novembro (online)
+ 6 e 7 de novembro (presencial) + 8 a 28 de novembro (online)
138
Modalidade intra empresa: também realizamos esta formação na sua empresa adaptada às suas equipas : 21 319 19 60
Ficha de inscrição pág. 269
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VENDAS E NEGOCIAÇÃO COMERCIAL
Ação Comercial 4B
Técnicas e ferramentas essenciais para vender
u
Porquê?
n Hoje, vender é um ofício exigente. E muito mais
rigoroso do que no passado...
n Para responder a essa exigência e necessidade
de rigor, neste curso, os participantes interiorizam
um modelo eficaz para abordar clientes
ou prospetos e treinam técnicas de venda
adequadas a cada fase do contacto.
n Da criação de um clima de confiança na relação
com o cliente ao fecho da venda, passando
pela apresentação persuasiva da oferta, o curso
permite adquirir métodos e instrumentos práticos
de venda indispensáveis para maximizar
a rentabilidade os contactos comerciais.
u
Para quê?
No final da ação, cada participante estará apto a:
n Preparar metodicamente cada contacto comercial;
n Detetar as necessidades e critérios de decisão
do cliente;
n Apresentar a oferta de forma persuasiva;
n Dominar o tratamento das objeções;
n Usar técnicas de fecho de venda.
u
Para quem?
n Técnicos comerciais, vendedores e delegados
comerciais.
u
Como?
Pedagogia ativa e participativa, com envolvimento
contínuo em:
n trabalhos de grupo;
n exercícios práticos individuais;
n roleplay de venda com apoio de video.
Programa
SELLER
n Um script para a visita
n “É muito caro” - como lidar
de prospecção: técnicas para liderar
com as 5 dúvidas clássicas
o diálogo.
do cliente face ao preço.
n Procedimentos e técnicas para
6 Fechar a venda - o momento
criar empatia e gerar confiança:
da verdade
sincronização verbal e não verbal.
n Como facilitar a adesão do cliente
n Comunicação verbal e não verbal:
à compra: técnicas de pré-fecho.
os erros a evitar.
n Como concluir: detetar sinais
n Como criar um clima de concordância
de compra e usar técnicas de fecho
progressiva.
da venda.
4 Identificar necessidades
n Consolidar a visita e preparar
e motivações de compra
a próxima entrevista: como estreitar
a ligação como o cliente.
n Como utilizar perguntas durante
a venda: técnicas de sondagem.
2 Organizar-se e planear
os contactos comerciais
n Técnicas de controlo do diálogo:
APÓS A FORMAÇÃO EM SALA:
saber conjugar a escuta
n Gerir a carteira de clientes
e os diferentes tipos de perguntas.
e prospetos.
+ 2 MÓDULOS DE ELEARNING
n Face a um cliente sem necessidade
n Recolher a informação necessária:
n Preparar o êxito da entrevista
aparente: saber orientar o diálogo
necessidades, posicionamento
de vendas.
para despertar o desejo de mudança
da concorrência, resultados do último
n Descobrir as necessidades
e a busca de solução.
contato, evolução do negócio.
e motivações do cliente.
n O cliente-empresa, saber analisar
5 Argumentar de forma persuasiva,
o circuito de decisão de compra
responder eficazmente
e distinguir os diferentes papéis
às objeções do cliente
Para ir + além...
que influenciam a decisão
n Características de um bom
de compra (GRID).
argumento; um método claro
Para complementar esta formação
n Definir objetivos precisos para cada
e potente para criar e desenvolver
recomendamos:
contacto.
um argumentário de vendas.
n Ciclo: Negociar e defender
n Organizar a oferta e escolher
n Como ancorar os argumentos nas
as suas margens (pág. 142);
uma estratégia para a abordagem
necessidades e objetivos do cliente.
do cliente.
n
Prospeção e proatividade
n Apresentar a oferta como solução
comercial (pág. 136);
n Marcar visitas e prospecção:
para problemas do cliente .
orientação e métodos
n
Influenciar com a PNL (pág. 144).
n Técnicas de presentação do preço
e das condições financeiras.
3 Criar e manter um clima
de confiança com o cliente
n Saber utilizar o material de apoio
para reforçar o impacto
n O que fazer no contacto inicial:
dos argumentos.
primeiros passos numa visita
comercial; como fazer uma
n Técnicas de tratamento de objeções:
apresentação atraente da empresa
superar as dúvidas do cliente
e da oferta.
num clima de concordância.
1 Conhecer o perfil
de competências
de um comercial
n Olhar para a venda de forma
estratégica: os 5 C de uma
abordagem comercial.
n O vendedor como consultor: a venda
é um processo centrado no cliente:
- saber gerir o tempo de forma
rentável: frequência de contactos,
organização de rotas,
acompanhamento dos clientes…
Pontos fortes
n Um método de aplicação imediata: mais do que exercitar, o treino prepara o comercial para se adaptar a situações
de venda concretas.
n Organização: o comercial adquire instrumentos para organizar o dia-a-dia e preparar os contactos com os clientes.
n Aprendizagem duradoura: um itinerário pedagógico que permite praticar, desde o primeiro momento, e refletir em todos
os momentos.
n Módulos de formação eLearning que permitem aprofundar a formação depois da sessão presencial.
n Segurança de métodos testados: mais de 95% dos participantes, dos últimos 3 anos, declararam-se globalmente
satisfeitos ou muito satisfeitos.
2 DIAS
14 horas
Ref.ª 04-B-020
790 €
2ªinsc. 400 €
3ªinsc. 350 €
Lisboa
16 e 17 de janeiro
Porto
6 e 7 de fevereiro
Lisboa
15 e 16 de maio
Porto
2 e 3 de junho
Lisboa
2 e 3 de outubro
+ IVA à taxa em vigor
ANGOLA-Luanda (pág. 9/40) e
MOÇAMBIQUE-Maputo (pág. 41/72)
139
Formação também agendada em
Porto
13 e 14
de novembro
© Cegoc 2014
Consulte todas as informações em
www.cegoc.pt
21 319 19 60
VENDAS E NEGOCIAÇÃO COMERCIAL
4B Ação Comercial
Venda de alto desempenho
As técnicas de venda na perspetiva do cliente
Quer satisfazer os seus clientes? Adote ao longo
das vendas a ótica do Cliente, visando a satisfação
das suas necessidades emocionais e relacionais
e diferenciando-se, desta forma, dos seus concorrentes.
Através deste curso os formandos desenvolvem
as suas técnicas de venda, dando resposta
às verdadeiras expectativas dos clientes.
u
Para quê?
No final da formação os participantes deverão
ser capazes de:
n distinguir as diferentes necessidades e expectativas
do cliente;
n preparar a abordagem de venda;
n conhecer o cliente, as suas especificidades,
necessidades e motivações;
n persuadir o cliente, através de argumentação
e de uma apresentação de propostas personalizada;
n identificar os sinais de interesse do cliente
e utilizar técnicas de venda que conduzam
para o fecho do negócio.
u
Como?
Através dos 6 módulos e-learning os formandos terão
a possibilidade de detalhar e aprofundar os conceitos
chave inerentes às técnicas de venda.
A formação em sala é conduzida através da partilha
de experiências, alternando os contributos teóricos
e as reflexões entre o grupo de participantes:
n exposições pelo formador, complementadas
com exercícios, trocas de experiências e reflexões
com o grupo de participantes;
n exercícios de simulação para treino de técnicas
abordadas.
u
Para quem?
n Comerciais, quer sejam juniores ou seniores.
n Comerciais que pretendam aperfeiçoar a adquirir
novas ferramentas e técnicas de vendas.
Programa
2 dias de Formação Presencial
5 Obter, por parte do comprador, o acordo e o fecho
sem reservas
1 Adotar uma perspetiva diferente acerca
n Gerir as objeções.
do processo de venda
n Guiar o comprador até ao compromisso final.
n O cliente: o fator chave do sucesso.
n Adaptar o processo de vendas ao ponto de vista do cliente. 6 Desenvolver de forma sustentada, e a longo prazo,
o sucesso partilhado
n Construir o seu ciclo de venda alinhado com o processo
de compra do cliente.
n Manter as suas promessas:
- os ingredientes do follow-up;
2 Preparar-se para o êxito partilhado
- o vendedor como gestor de projeto.
n Criar condições para o sucesso: ter o objetivo em mente.
n Definir objetivos de êxito partilhado.
n As quatro etapas da preparação.
6 módulos e-learning
n O toque final: a sua preparação.
Ver pelos olhos do cliente
3 Conhecer o mundo escondido do seu cliente
Os 5 desejos que qualquer cliente espera que lhe sejam
n As diferentes motivações do comprador.
concedidos.
n A arte de perguntar.
Satisfazer os interesses mútuos: o processo de venda
n As chaves para obter informação: a escuta ativa.
centrado no cliente.
Exemplos de reuniões comerciais.
4 Apresentar uma proposta personalizada
com entusiasmo
Preparar o êxito partilhado
n Verificar a correta compreensão do pedido do cliente.
Definir objetivos para benefício mútuo.
n Adaptar as propostas às necessidades dos compradores.
As quatro peças do puzzle.
n Adaptar o seu estilo pessoa de apresentação ao comprador. O toque final: preparar-se.
Formação em sala: aplicação prática
permanente, estudos de caso, coaching
entre pares, plano de ações individual
Blended
Global
Treino presencial
2 dias (14 horas)
Questionário
de autoposicionamento:
avaliação dos conhecimentos
Pré-avaliação
online
Introdução e tomada
de contacto com
os primeiros instrumentos
Descobrir o mundo escondido do cliente
As motivações profissionais e pessoais do cliente.
A arte de fazer perguntas.
Ir além do óbvio para melhor compreender o cliente.
A chave para melhorar a perceção: a escuta ativa.
Apresentar a sua proposta com paixão
Validar a totalidade da sua compreensão antes
de apresentar a solução.
Solução personalizada e adaptada às necessidades
identificadas.
Flexibilidade no estilo pessoal.
Conduzir a entrevista de venda para
o acordo mútuo
Compreender o verdadeiro significado das objeções.
Lidar com as perguntas e as objeções do cliente.
Conduzir o cliente para o acordo final.
Construir o êxito partilhado e sustentável
Ter presente a grelha AEIOUS.
Implementar a solução em conjunto com o cliente.
Utilizar as melhores práticas para a excelência
do follow-up.
Reforço dos conhecimentos
e consolidação das práticas
Questionário
de autoposicionamento:
avaliação dos progressos
eLearning: realização
de 6 módulos online (8 horas)
Avaliação
final online
2 DIAS 14 horas
+ 6 módulos eLearning de 8 horas (Total: 22h)
+ IVA
Ref.ª 04-B-8508 1200 € à taxa em vigor
Lisboa
1 e 2 de abril (presencial)
+ 3 de abril a 14 de maio (online)
Formação também agendada em
Lisboa
13 e 14 de outubro (presencial)
+ 15 de outubro a 26 de novembro (online)
ANGOLA-Luanda (pág. 9/40) e
MOÇAMBIQUE-Maputo (pág. 41/72)
140
Modalidade intra empresa: também realizamos esta formação na sua empresa adaptada às suas equipas : 21 319 19 60
Ficha de inscrição pág. 269
© Cegoc 2014
VENDAS E NEGOCIAÇÃO COMERCIAL
Ação Comercial 4B
Negociação comercial em 3 dimensões
Dominar o processo e as estratégias de negociação, desenvolvendo relações comerciais de excelência
A negociação comercial é um processo complexo.
Tem regras próprias que são distintas e vão muito além
do domínio das técnicas de venda. O processo negocial
faz parte da área mais vasta das relações comerciais.
O sucesso da negociação é determinado, não só
pela utilização de técnicas específicas, mas também
pela capacidade de gerir as relações interpessoais
envolvidas.
Este curso permite-lhe compreender a negociação
comercial e desenvolver as competências necessárias
para a sua eficácia. Aprenderá a preparar e gerir
reuniões comerciais, adotando o estilo negocial
apropriado ao contexto.
u
Para quê?
No final da formação os participantes deverão
ser capazes de:
n utilizar um conjunto de ferramentas na preparação
das suas negociações, de forma a liderar o processo
negocial;
n encontrar novas maneiras de se ajustar às estratégias negociais dos clientes;
n conduzir a venda através de uma negociação eficaz
– obtendo acordos rentáveis e sustentáveis, para si
e para a sua empresa;
n construir relações pessoais e profissionais com
confiança;
n desenvolver flexibilidade, adaptabilidade e eficácia
nas suas equipas de vendas.
u
Para quem?
Todas as pessoas que estejam envolvidas na atividade
comercial e que necessitem desenvolver
as estratégias e táticas negociais: comerciais,
gestores comerciais e negociadores.
Programa
3 módulos e-learning
2 dias de Formação Presencial
1 Definir o processo da negociação comercial
n Avaliar os riscos da negociação comercial.
n Escolher o estilo da negociação antes da reunião.
n Criar as condições para um lobbying eficaz.
Fundamentos da negociação comercial
Fazer a distinção entre venda e negociação.
Os diferentes tipos de negociação.
GRID – Grupo Real de Influência e Decisão.
2 Preparar a reunião da negociação
Preparar as negociações comerciais
u
Pré-requisitos
Domínio das técnicas de venda.
u
Como?
Através dos 5 módulos e-learning os formandos terão
a possibilidade de detalhar e aprofundar os conceitos
chave inerentes à negociação comercial e às práticas
de preparação e condução de reuniões comerciais.
A formação em sala é conduzida através da partilha
de experiências, alternando os contributos teóricos
e as reflexões entre o grupo de participantes:
n exposições pelo formador, complementadas
com exercícios individuais e de grupo;
n vídeos pedagógicos;
n debates dirigidos, para trocas de experiências
e reflexões com o grupo de participantes;
n estudo de Casos;
n exercícios de simulação para treino de técnicas
abordadas.
2 módulos e-learning
Negociação Comercial: Lidar com as armadilhas
Identificar as técnicas de negociação do comprador.
Táticas de afirmação de poder.
Afirmar-se, em resposta a táticas de intimidação
e desvalorização.
Negociação Comercial: Ser Assertivo
Matriz dos indicadores do poder.
n Equilibrar as forças do poder.
Matriz de pontos negociáveis.
n Preparar o âmbito e contexto da negociação, assumindo
Saber escutar.
n Elaborar a lista de concessões e contrapartidas.
Escolher as palavras.
3 Caracterizar as 7 chaves das reuniões
de negociação
n Dominar as 7 chaves para ser assertivo,
envolver-se e manter o controlo da negociação.
O método FRASC.
a responsabilidade pela margem da sua empresa.
Matriz de concessões/contrapartidas.
Negociação Comercial:
7 chaves para uma reunião eficaz
Fazer com que o arranque da negociação seja um êxito.
Vender ou negociar? Convencer ou trocar?
Avançar na negociação e saber quando desistir.
Compreender para negociar.
4 Evitar as armadilhas e táticas dos negociadores
profissionais
n Contrariar as táticas de negociação utilizadas
pelos interlocutores.
n Evitar as táticas de afirmação de poder.
n Identificar táticas para evitar intimidação.
5 Estabelecer a Relação: o cerne de uma negociação
bem sucedida
n Cultivar as relações interpessoais; compreender
as questões relativas às relações e identificar
as necessidades de identidade.
n Compreender o interlocutor, sabendo escolher as palavras
que favoreçam a conclusão do negócio.
n Aceitar as emoções e desenvolver a flexibilidade pessoal.
n Ser assertivo em situações de tensão.
Questionário
de autoposicionamento:
avaliação dos conhecimentos
Blended
Global
Introdução e tomada
de contacto com
os primeiros instrumentos
eLearning:
Pré-avaliação
online
realização
de 3 módulos online
Formação em sala: aplicação prática
permanente, estudos de caso, coaching
entre pares, plano de ações individual
Treino presencial
2 dias (14 horas)
Reforço dos conhecimentos
e consolidação das práticas
eLearning:
realização
de 2 módulos online
Questionário
de autoposicionamento:
avaliação dos progressos
Avaliação
final online
2 DIAS 14 horas
+ 5 módulos eLearning de 7 horas (Total: 21h)
+ IVA
Ref.ª 04-B-8507 1200 € à taxa em vigor
Lisboa
26 de março a 13 de abril (online)
+ 14 e 15 de abril (presencial) + 16 a 30 de abril (online)
Lisboa
14 de outubro a 5 de novembro (online)
+ 6 e 7 de novembro (presencial) + 8 a 19 de novembro (online)
141
Modalidade intra empresa: também realizamos esta formação na sua empresa adaptada às suas equipas : 21 319 19 60
© Cegoc 2014
Consulte todas as informações em
www.cegoc.pt
21 319 19 60
VENDAS E NEGOCIAÇÃO COMERCIAL
4B Ação Comercial
Ciclo
Negociar e defender as suas margens
1.ª Parte: Avaliar o impacto financeiro das decisões comerciais
2.ª Parte: Negociação comercial: técnicas, estratégias e táticas
u
Porquê?
Conseguir encomendas é, obviamente um dos dois
grandes objetivos de qualquer comercial. O outro
é torná-las rentáveis. Se o talento e a competência
para apresentar a oferta de modo persuasivo
são essenciais, a verdade é que vender não basta.
Em mercados fortemente competitivos, os comerciais,
mesmo quando são eficazes a influenciar os clientes,
são sujeitos a contínuas pressões para alterarem
3 DIAS 21 horas
Ref.ª 04-B-996
1050 €
2ªinsc. 600 €
3ªinsc. 550 €
as condições financeiras da venda. Ou seja, são obrigados
a negociar à volta dos “números”: preços, rappel, prazos
de pagamento, condições de entrega, serviços associados, bónus diversos. Por isso, monitorizar os indicadores
financeiros da rentabilidade, antes e durante a negociação
com os clientes, constitui hoje uma competência
indispensável para o êxito na ação comercial.
Neste ciclo, os participantes têm a oportunidade de juntar
ao desenvolvimento das competências de negociação
comercial e de ferramentas essenciais para defenderem
as suas margens. Poderão fazê-lo frequentando
sequencialmente os dois módulos que integram
o ciclo ou participando apenas no módulo que mais
corresponde às suas necessidades de desenvolvimento
de competências.
Lisboa
12 + 13 e 14 de fevereiro
Porto
15 + 16 e 17 de outubro
Lisboa
4 + 5 e 6 de junho
Lisboa
10 + 11 e 12 de novembro
+ IVA à taxa em vigor
Formação também agendada em
ANGOLA-Luanda (pág. 9/40) e
MOÇAMBIQUE-Maputo (pág. 41/72)
1º CURSO DO CICLO
Avaliar o impacto financeiro das decisões comerciais
Desenvolver as competências da força de vendas
u
Para quê?
No final da ação, cada participante estará apto a:
n medir as consequências para a empresa
de alterações nos preços ou nas condições
de pagamento;
n dominar um método simples e rigoroso para
preparar os itens financeiros das negociações.
u
Para quem?
n Chefes de vendas, técnicos comerciais,
vendedores e engenheiros comerciais que
já tenham tido contacto com as técnicas de venda.
n Empresas que queiram dar meios aos seus
comerciais para preservarem a rentabilidade
das vendas.
u
Como?
Pedagogia ativa e participativa, com envolvimento
contínuo em:
n trabalhos de grupo;
n análise de casos;
n exercícios de cálculo de margens financeiras
em situação de negociação.
1 DIA 7 horas
Ref.ª 04-B-997
450 €
2ªinsc. 300 €
3ªinsc. 250 €
“
Nem sempre os comerciais
se apresentam bem preparados
para defender a rendibilidade
das suas negociações, enfrentando
a enorme pressão dos compradores.
Pequenos detalhes fazem grande
diferença na rentabilidade
dos negócios. Ter consciência
do custo de um deslize no prazo
de pagamento ou do impacto real
de um desconto, por exemplo,
são competências imprescindíveis
quando as margens tendem
a ser fortemente esmagadas.
Neste curso, os participantes irão
adquirir ferramentas e exercitar
procedimentos que lhes possibilitem
melhorar o desempenho financeiro
nas suas negociações.
”
Lisboa
12 de fevereiro
Lisboa
4 de junho
Programa
1 Influência dos cenários
Económicos na negociação
n Influência da economia no mercado.
n Influência da economia no crédito.
2 Política de crédito envolvida
numa negociação
n Analise dos padrões de crédito.
n Prazo de concessão.
n Política de cobrança.
3 Informações a reunir antes da
negociação sobre o cliente:
n Onde encontra-las?
n Como interpretá-las?
n Em que rácios ou indícios se deve
apoiar.
Porto
15 de outubro
4 Implicações económicas numa
negociação.
n Como calcular a margem?
- Conceitos fundamentais – MARGEM
E FORMAÇÃO DE PREÇO DE VENDA.
5 Incidências das decisões
comerciais sobre a tesouraria,
a rendibilidade e a segurança
n O cálculo de custo de um dia
de crédito.
n O ciclo financeiro de exploração.
6 Efeito multiplicador das práticas
comerciais
n Explorar cenários face a diferentes
prazos de pagamento:
- o arbítrio entre pagamento a prazo
ou desconto de pronto pagamento.
Lisboa
10 de novembro
+ IVA à taxa em vigor
ANGOLA-Luanda (pág. 9/40) e
MOÇAMBIQUE-Maputo (pág. 41/72)
142
Formação também agendada em
Ficha de inscrição pág. 269
© Cegoc 2014
VENDAS E NEGOCIAÇÃO COMERCIAL
Ação Comercial 4B
2º CURSO DO CICLO
Negociação comercial: técnicas, estratégias e táticas
Para além da venda: saber negociar
u
Porquê?
n Face a concorrência agressiva e a clientes
dispostos a obter mais gastando menos,
ao comercial de hoje não basta usar argumentação
adequada e demonstrar os benefícios da oferta.
Mesmo quando a venda parece conseguida,
o negócio está longe de estar garantido.
n Neste curso, os participantes adquirem as técnicas
de negociação necessárias para concluir o acordo,
trocando concessões por contrapartidas de forma
rentável e assegurando, simultaneamente,
a confiança para criar valor na relação futura
com o cliente.
u
Para quê?
No final da ação, cada participante estará apto a:
n escolher a estratégia negocial adequada a cada
situação;
n preparar metodicamente as negociações;
n usar técnicas específicas para se afirmar
face às pressões táticas e às “armadilhas”
dos compradores;
n equilibrar o poder negocial;
n desenvolver um estilo eficaz de negociação.
u
Para quem?
Técnicos comerciais, vendedores e delegados
comerciais.
u
Como?
n O método utilizado privilegia a utilização
de roleplay com apoio de video, autodiagnósticos
e trabalhos de grupo.
n Dois eixos principais de trabalho:
n Estudo de casos para descobrir e pôr em prática
as ferramentas e os métodos necessários para
o êxito de qualquer negociação comercial:
domínio de recursos, grelha de argumentação
comparativa, matriz concessões/contrapartidas;
n Individualização: cada participante beneficia
de uma ferramenta de treino e de autoavaliação.
SELLER
Programa
- Qual é a sua autoridade para firmar
um acordo?
- Quais são as suas estratégias
e táticas preferenciais?
n Analisar o contexto e elementos
periféricos da negociação:
- A negociação é pontual, de longo
prazo, ou repetitiva?
- Quais os constrangimentos
de tempo da negociação?
- O poder é um fator que diferencia
ambas as partes?
- Os precedentes são importantes?
- Qual o impacto dos elementos
periféricos da negociação:
concorrência, contexto
do mercado?
1 Compreender a dinâmica
da negociação
n Vender e Negociar: dois processos
distintos e duas competências
complementares.
n Características globais
das negociações e especificidades
da negociação comercial.
n As duas orientações estratégicas
da negociação: negociação
integrativa e distributiva.
n Tomar consciência do seu estilo
de negociador: autodiagnóstico
e análise de pontos fortes e fraco.
n O processo negocial: etapas
e objetivos.
3 Iniciar a negociação
n Saber distinguir posições,
interesses e critérios de decisão.
n Usar as técnicas de controlo
do diálogo para obter e partilhar
informação.
n Dominar as estratégias integrativas
para conduzir o comprador para
uma lógica de cooperação.
2 Preparar a negociação
n A importância estratégica da etapa
da preparação.
n Estabelecer a agenda negocial:
- definir os assuntos a negociar,
os interesses subjacentes
e os assuntos não negociáveis;
- consultar outros atores
organizacionais e negociar com
a sua empresa: identificar e afetar
os recursos necessários (tempo,
pessoas, condições financeiras);
- estabelecer objetivos
(“O que quero?”) e limites
(“Até onde devo ir?”);
- preparar a proposta inicial
e o argumentário de apoio.
n Avaliar o comprador:
- Quais são os seus objetivos,
interesses e necessidades?
- Quais são os seus recursos?
- Qual é a sua reputação, estilo
de negociação e comportamento?
- Quais são as suas alternativas?
5 Equilibrar o poder na negociação
comercial
n Avaliar a relação de forças entre
as diferentes partes:
- O poder negocial será relativo?
- Fatores de poder na negociação
comercial.
n Distinguir poder real de poder
expresso na mesa da negociação.
n Como equilibrar o poder quando a
relação de forças é desfavorável.
6 Lidar com as manobrar táticas
e identificar as “armadilhas”
n Princípios táticos da negociação
competitiva: controlo das concessões
e exigência de contrapartidas.
n Identificar e saber resistir
às “armadilhas” do comprador
(ameaça da concorrência,
simulação de urgência, ultimato…).
n Vulnerabilidades pessoais às táticas:
os estilos emocionais na negociação.
APÓS A FORMAÇÃO EM SALA:
+ 2 MÓDULOS DE ELEARNING
4 Conduzir e Fechar a negociação
n Controlar o desenrolar da negociação:
sínteses parciais, reenquadramento
e check-up de pontos de acordo.
n Saber usar a argumentação
persuasiva para apoiar as propostas
e contrapropostas.
n Saber resistir proactivamente
às exigências do cliente: dominar
a dinâmica da troca de concessões
por contrapartidas.
n Técnicas e procedimentos
de pré-fecho: influenciar
e controlar o acordo final.
Conceito chave em negociação.
n Estilos e estratégias de negociação.
n
Para ir + além...
Para complementar esta formação
recomendamos:
n Avaliar o impacto financeiro
das decisões comerciais (pág. 142);
n Influenciar com PNL (pág. 144).
Pontos fortes
n Um método testado para preparar as negociações: depois da formação a maioria dos participantes refere-o
como uma mais-valia importante para a sua prática.
n Ritmo intensivo de simulação-análise-reflexão que mantém a dinâmica de aprendizagem.
n Métodos de simulação e treino especialmente adaptados à aprendizagem das competências de negociação.
n Um “caixa de ferramentas” essencial: técnicas específicas para cada passo da negociação, scripts para encontrar
saídas racionais para as situações difíceis.
n Um valor seguro: 9 em cada 10 participantes dos últimos 3 anos consideraram a formação útil ou muito útil.
n Garantia de desenvolvimento e continuidade da aprendizagem através de módulos eLearning após a formação em sala.
2 DIAS
14 horas
Ref.ª 04-B-163
790 €
2ªinsc. 400 €
3ªinsc. 350 €
Lisboa
13 e 14 de fevereiro
Porto
10 e 11 de abril
Lisboa
5 e 6 de junho
Porto
16 e 17 de outubro
Lisboa
11 e 12 de novembro
+ IVA à taxa em vigor
ANGOLA-Luanda (pág. 9/40) e
MOÇAMBIQUE-Maputo (pág. 41/72)
143
Formação também agendada em
© Cegoc 2014
Consulte todas as informações em
www.cegoc.pt
21 319 19 60
VENDAS E NEGOCIAÇÃO COMERCIAL
4B Ação Comercial
Influenciar com a PNL
Aumentar o sucesso em situações de venda e negociação
u
Para quê?
No final da formação os participantes deverão
ser capazes de:
n estabelecer rapport com diversos interlocutores
de forma a aumentar a sua recetividade face
à mensagem persuasiva;
n ampliar a acuidade sensorial para melhor adaptar
a mensagem persuasiva ao outro;
n recolher informação precisa para detalhar as
necessidades, motivações e expectativas do outro;
n resolver as objeções do interlocutor, valorizando
a intenção positiva do outro para, desta forma,
diminuir o potencial atrito.
u
Para quem?
n Vendedores e técnico-comerciais experientes
que têm necessidade de desenvolver as suas
capacidades pessoais para aumentar o sucesso
das vendas e das negociações.
n Responsáveis comerciais e quadros envolvidos
em processos de negociação.
n Todos os profissionais que pretendam aumentar
a suas capacidades de influência e persuasão
no relacionamento interpessoal (seja com chefias,
colegas, fornecedores ou outros atores
organizacionais).
u
Como?
n Centrado na partilha de experiências, este curso
alterna os contributos teóricos e reflexões entre
o grupo de participantes.
n Cada técnica será objeto de um treino intensivo
e de uma experimentação visando uma aquisição
fiável e durável das técnicas de PNL e a sua
aplicação a situações práticas onde seja necessário
recorrer à influência e persuasão.
“
Possuir uma vantagem
competitiva requer colaboradores
flexíveis, capazes de persuadir
os clientes, vender as suas ideias
ou negociar de forma distinta.
Com este curso os participantes
vão desenvolver competências
de influência e persuasão, através
da utilização de técnicas de PNL,
melhorando a sua comunicação
e capacidade de adaptação
a diferentes interlocutores
e/ou contextos.
Programa
n Estabelecer rapport através
da sincronização e da calibragem:
- a sincronização e as suas diferentes
formas: Verbal e Não-Verbal;
- a calibragem e a observação
rigorosa das caraterísticas
e estados internos do interlocutor;
- desenvolver a acuidade sensorial
e a flexibilidade de adaptação
ao interlocutor.
3 Utilizar a linguagem como meio
de influência e persuasão
n Utilizar eficazmente o metamodelo:
- os padrões de linguagem
e de perguntas que permitem
precisar a linguagem do outro;
- emitir mensagens precisas,
evitando perdas de informação
e situações de conflito.
n Estimular a imaginação sensorial
do interlocutor para o melhor
persuadir:
- reforçar os argumentos através
da linguagem e dos sistemas de
representação;
- tornar sugestiva a argumentação
através da utilização de metáforas.
”
1 Conhecer a PNL e os seus
campos de aplicação
n A origem da PNL, os seus
pressupostos e filosofia de base.
n Os diferentes campos de aplicação
da PNL.
2 Estabelecer uma relação
interpessoal diferenciadora
n A importância da perceção nas
relações interpessoais.
n Conhecer a forma como recebemos,
organizamos e transmitimos
informação: os sistemas
de representação sensorial,
os valores e crenças e a linguagem.
2 DIAS 14 horas
Ref.ª 04-B-117
790 €
2 ª insc. 400 €
3 ª insc. 350 €
Lisboa
3 e 4 de abril
4 Gerir as objeções do outro
obtendo a sua concordância
n Reconhecer a intenção positiva da
objeção de forma a facilitar a criação
de um clima de concordância.
n Utilizar a resignificação para resolver
objeções e enfrentar críticas.
n Concluir positivamente a interação
realçando as mensagens chave
a reter pelo interlocutor.
APÓS A FORMAÇÃO EM SALA:
+ 1 MÓDULO DE ELEARNING
n
Improving communication
by adapting to others
(disponível em Inglês).
Lisboa
9 e 10 de outubro
+ IVA à taxa em vigor
Potenciar as vendas pela inteligência emocional
Reverter o declínio das vendas através de uma atitude focada, motivada e positiva
u
Para quê?
No final da formação os participantes estarão aptos a:
n Identificar as variáveis causadoras de Stresse
e de quebra de produtividade na Função Comercial;
n Conhecer a própria reação às ameaças
e aos desafios proveniente da Função Comercial;
n Autoavaliar as vulnerabilidades e potencialidades
no desempenho pessoal e identificar padrões
individuais de sucesso, através do EQ MAP®;
n Identificar, reconhecer e gerir, de uma forma
inteligente, os estados emocionais próprios
e os dos outros.
u
Para quem?
Técnicos comerciais, vendedores e delegados
comerciais com experiência de venda que queiram
desenvolver as suas competências e melhorar
o seu desempenho através da Inteligência Emocional.
u
Como?
n Centrado na partilha de experiências, este curso
alterna os contributos teóricos e as reflexões
entre o grupo de participantes.
n O curso fará apelo a uma pedagogia ativa baseada
em trabalhos de grupo, exercícios práticos
e simulações de venda com apoio de vídeo.
144
2 DIAS 14 horas
Ref.ª 04-B-950
790 €
Ficha de inscrição pág. 269
2ªinsc. 400 €
3ªinsc. 350 €
“
Vender requer flexibilidade,
adaptabilidade e capacidade
de considerar simultaneamente
as emoções de todos
os interlocutores envolvidos.
Através desta ação de formação
os participantes identificam os seus
pontos fortes e aspetos de melhoria
ao nível da Inteligência Emocional
e melhoram a sua capacidade
de gerir as emoções e reconhecer
as emoções dos clientes,
potenciando o sucesso da venda!
Programa
”
1 Reconhecer os principais
desafios atuais da função
comercial: a mudança
da realidade económico-social
n As políticas de austeridade
e seus efeitos no consumo.
n Clientes mais exigentes
e mais informados.
n Maior competitividade.
n A exposição à negação.
Lisboa
17 e 18 de março
2 Identificar o Quociente Emocional 4 Reconhecer e antecipar
as emoções dos Clientes
Individual: aplicação do teste
EQ Map®
n A linguagem da mentira:
sinais denunciadores.
n Desenvolver o autoconhecimento
através da Ferramenta EQ Map.
n Noções de miografia humana:
o que diz o rosto de um Cliente.
n Identificação dos desafios
do Ambiente Atual.
n Como promover a empatia
de um Cliente e acelerar o fecho
n Enumeração das Competências
de um negócio.
de Inteligência Emocional de cada
Participante.
5 Desenvolver um Plano
n Balanço geral do Questionário.
de Desenvolvimento Pessoal
3 Conhecer a Importância
n Definição de áreas emocionais
da Gestão das Emoções
a desenvolver.
em Funções Comerciais
n Para que servem as emoções.
APÓS A FORMAÇÃO EM SALA:
n A importância do autoconhecimento
do Comercial: aprender a identificar
+ 1 MÓDULO DE ELEARNING
as emoções aquando da sua génese.
n
O
impacto
das emoções no local
n Autocontrolo perante situações
de trabalho.
adversas e desafiantes; aprender
a gerir estados de medo, ansiedade
e insegurança.
n A auto motivação e o otimismo nas
vendas: técnicas para se desenvolver
uma postura ativa e confiante.
Lisboa
16 e 17 de outubro
+ IVA à taxa em vigor
© Cegoc 2014
VENDAS E NEGOCIAÇÃO COMERCIAL
Ação Comercial 4B
Serviço ao cliente e gestão de reclamações
Contribuir significativamente para a fidelização dos clientes
u
Para quê?
No final da formação os participantes deverão
ser capazes de:
n acolher o cliente criando primeiras impressões
memoráveis;
n compreender a situação e/ou pedido do cliente,
de forma a responder adequadamente;
n captar a atenção do cliente para lhe apresentar
soluções recorrendo aos mecanismos da persuasão;
n concluir as interações com o cliente salvaguardando
total disponibilidade para futuras interações;
n gerir os incidentes críticos e as reclamações
do cliente, sanando a insatisfação e minimizando
a emoção negativa que lhe está associada.
u
Para quem?
n Todos os profissionais que contactam com clientes
visando o seu atendimento e satisfação, e que têm
como missão gerar e contribuir para uma imagem
de excelência das empresas.
n Todos os profissionais que interagem direta
e indiretamente com clientes insatisfeitos
e que necessitam de melhorar as suas
competências na gestão de reclamações.
u
Pré-requisitos
Preenchimento de questionário de autodiagnóstico,
com envio ao formador, 48 horas úteis antes do início
da ação de formação.
u
Como?
n Exposições pelo formador, complementadas
com exercícios, trocas de experiências e reflexões
interativas com o grupo de participantes.
n Exercícios de simulação para treino das técnicas
de relacionamento comercial abordadas
2 DIAS 14 horas
Ref.ª 04-B-142
790 €
2ªinsc. 400 €
3ªinsc. 350 €
“
Empresas orientadas para
o cliente assumem a prioridade
de um “serviço de excelência”,
visando a satisfação e fidelização
dos clientes. Esta ação de formação
impulsiona a diferenciação positiva
da empresa e a lealdade dos seus
clientes através do desenvolvimento
de competências de relacionamento
interpessoal essenciais para
um atendimento personalizado
e para a gestão e transformação
de reclamações em oportunidades
de fidelização.
- utilizar as perguntas para
diagnosticar a situação do cliente;
- manifestar compreensão
pelo cliente através da empatia
e da reformulação;
- controlar o diálogo, salvaguardando
a relação e os níveis de atendimento.
n Compreender o envolvimento
emocional e as expectativas
do cliente que reclama:
- o que leva o cliente a reclamar;
- lidar com as emoções disruptivas
do cliente insatisfeito.
n Analisar a situação do cliente,
centrando-se nos factos
e na procura de soluções
mutuamente satisfatórias.
n Apresentar soluções satisfatórias
para o cliente e para a empresa:
- resolver satisfatoriamente
as reclamações dos clientes que
têm razão: sugerir persuasivamente
soluções/atuações;
- dizer “não” a um cliente que não
tem razão: saber manter a firmeza
em situações difíceis.
4 Apresentar as soluções
da empresa de forma persuasiva
n Propor soluções “à medida”
do cliente: o papel da argumentação
no processo de persuasão.
n Apresentar soluções em detrimento
de condições e procedimentos
da empresa:
Programa
- transformar barreiras
1 Desenvolver a Satisfação
em oportunidades para o cliente;
e Fidelização do Cliente
- encaminhar adequadamente
n Reconhecer a importância
o cliente face a situações
dos incidentes críticos na relação
de reduzida autonomia.
7 Lidar com as especificidades
com o cliente.
do atendimento telefónico
n Garantir o envolvimento do cliente
n Identificar os comportamentos-chave
durante a apresentação da solução:
n Vantagens e desvantagens
a adotar para salvaguardar
a importância da concordância
do atendimento telefónico.
a satisfação e a fidelização do cliente.
progressiva.
n As especificidades de comunicação
2 Acolher o cliente desenvolvendo 5 Concluir o contacto
por telefone: boas práticas
uma relação de confiança
e erros a evitar.
salvaguardando total
n Conhecer e ultrapassar as barreiras
disponibilidade para o cliente
e os constrangimentos ao processo
n Saber conduzir o cliente para o fecho, APÓS A FORMAÇÃO EM SALA:
de comunicação.
aceitando a solução apresentada.
n A formação de uma Primeira
+ 2 MÓDULOS DE ELEARNING
n Acompanhar e despedir-se do cliente,
Impressão Positiva:
garantindo a total satisfação
n
os comportamentos verbais
A comunicação na resolução
do cliente.
e não-verbais a adotar.
de conflitos.
6 Gerir Reclamações sanando
n Assertividade: conhecer o seu perfil.
3 Compreender o pedido
a insatisfação do cliente
para melhor o satisfazer
n O que é uma reclamação
n Distinguir as necessidades
e o que não é.
operacionais e relacionais do cliente.
n O impacto e a importância
n Demonstrar disponibilidade
das reclamações no desenvolvimento
e determinação na compreensão
das empresas.
do cliente:
”
Porto
13 e 14 de março
Lisboa
7 a 8 de abril
Porto
20 e 21 de outubro
Lisboa
3 e 4 de novembro
+ IVA à taxa em vigor
ANGOLA-Luanda (pág. 9/40) e
MOÇAMBIQUE-Maputo (pág. 41/72)
145
Formação também agendada em
© Cegoc 2014
Consulte todas as informações em
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21 319 19 60
VENDAS E NEGOCIAÇÃO COMERCIAL
4B Ação Comercial
Três alianças para fidelizar clientes
Diferenciar-se positivamente através da atividade de atendimento a clientes
Destacar-se positivamente através da atividade
de atendimento a clientes é um desafio constante
de qualquer organização.
Este curso permite aos formandos contribuir
para a satisfação do cliente e sua fidelização,
através da adoção de comportamentos que garantam
uma elevada qualidade ao nível do atendimento
a clientes.
u
Para quê?
No final da formação os participantes deverão
ser capazes de:
n conhecer os fatores que contribuem para
a fidelização de clientes;
n identificar as práticas e qualidades que promovem
a satisfação do cliente e sua fidelização;
n estabelecer relações empáticas com os clientes;
n criar relações positivas com os clientes que
sustentem a sua satisfação e fidelização, através
de comportamentos que promovam a confiança
do cliente;
n influenciar o cliente ao longo da relação comercial.
u
Como?
Através dos 5 módulos e-learning os formandos terão
a possibilidade de detalhar e aprofundar os conceitos
chave inerentes ao Atendimento a Clientes
e sua fidelização.
A formação em sala é conduzida através da partilha
de experiências, alternando os contributos teóricos
e as reflexões entre o grupo de participantes:
n exposições pelo formador, complementadas
com exercícios, trocas de experiências e reflexões
com o grupo de participantes;
n exercícios de simulação para treino de técnicas
abordadas.
u
Para quem?
n Todos os profissionais em contacto direto
com o cliente.
n Colaboradores de organizações que pretendam
fidelizar clientes como um fator diferenciador.
Programa
5 módulos e-learning
2 dias de Formação Presencial
Os desafios da relação cliente
Satisfazer as duplas expectativas do cliente.
Fazer a distinção entre satisfação e fidelização.
Estar vigilante no momento certo.
Identificar as emoções-chave na fidelização do cliente.
Dominar as emoções.
Fidelizar através da relação com o cliente
Utilizar a satisfação do cliente para gerar fidelização.
Identificar as chaves para fidelizar o cliente.
Demonstrar orientação para o apoio ao cliente.
Gerir situações de insatisfação.
Transformar o contacto em oportunidade de vendas.
1 Compreender as motivações da fidelização
do cliente
n Repensar a sua contribuição na relação cliente.
n Distinguir as expectativas implícitas e explícitas do cliente.
n Analisar os mecanismos de satisfação do cliente.
n O que é a fidelização do cliente.
2 Desenvolver o seu envolvimento pessoal
no atendimento a clientes
n Associar a sua missão aos objetivos da empresa.
n Enfrentar os clientes.
n Gerir a relação interpessoal com clientes.
Relação cliente: construir a confiança
O desafio de estabelecer contato com os clientes.
Encontro pessoal.
Estabelecer uma comunicação próxima com o cliente.
Desenvolver a colaboração em situações delicadas.
3 Estabelecer relações empáticas com os clientes
Relação Cliente: praticar a escuta ativa
n Explorar o impacto das emoções na comunicação
Condições favoráveis à expressão do cliente.
interpessoal.
Perguntas eficazes.
n Demonstrar respeito e consideração pelo cliente.
Obstáculos à compreensão mútua.
n Desenvolver a confiança na relação interpessoal.
Escuta empática.
4 Influenciar os clientes com integridade
Relação cliente: conseguir o acordo
n Melhorar as suas competências de serviço ao cliente.
Basear a solução na necessidade do cliente.
n Promover a fidelização do cliente.
Quantificar os benefícios para o cliente.
n Preservar a relação em situações difíceis.
Demonstrar a qualidade de serviço, por meio
5 Obter a preferência do cliente
do vocabulário utilizado.
Facilitar a tomada de decisão do cliente.
Conservar a fidelidade do cliente, mesmo numa situação
de impasse.
n Manter as promessas feitas ao cliente.
n Aconselhar corretamente o cliente para ter sucesso
em negócios futuros.
n Antecipar as necessidades do cliente e saber como
o surpreender.
Questionário
de autoposicionamento:
avaliação dos conhecimentos
Blended
Global
Introdução e tomada
de contacto com
os primeiros instrumentos
Pré-avaliação
online
Reforço dos conhecimentos
e consolidação das práticas
eLearning: realização
de 5 módulos online (7 horas)
Questionário
de autoposicionamento:
avaliação dos progressos
Avaliação
final online
Formação em sala: aplicação prática
permanente, estudos de caso, coaching
entre pares, plano de ações individual
Treino presencial
2 dias (14 horas)
2 DIAS 14 horas
+ 5 módulos eLearning de 7 horas (Total: 21h)
IVA
Ref.ª 04-B-8509 1200 € +à taxa
em vigor
Lisboa
3 de abril a 7 de maio (online)
+ 8 e 9 de maio (presencial)
Lisboa
15 de outubro a 16 de novembro (online)
+ 17 e 18 de novembro (presencial)
146
Modalidade intra empresa: também realizamos esta formação na sua empresa adaptada às suas equipas : 21 319 19 60
Ficha de inscrição pág. 269
© Cegoc 2014
VENDAS E NEGOCIAÇÃO COMERCIAL
Ação Comercial 4B
Crédito vencido: a negociação de uma solução extrajudicial
A negociação na recuperação de créditos e cobrança
u
Porquê?
n A Recuperação de Crédito Vencido é, atualmente,
um enorme desafio fruto da conjuntura económica
atual, da necessidade de diminuir o risco associado
ao crédito e da necessidade de melhorar
o cash-flow das empresas. De facto, a resolução
extrajudicial das situações de incumprimento não só
é economicamente mais interessante face à maioria
das situações de dívida como permite, em muitas
circunstâncias, salvaguardar a relação comercial
com os clientes, assegurando a sua fidelização.
n Este curso permite aos participantes obter acordos
sustentáveis para a empresa e para o cliente,
salvaguardando, simultaneamente, a relação
comercial com o cliente e a sua fidelização
a longo prazo.
u
Para quê?
No final da formação os participantes deverão
ser capazes de:
n distinguir os comportamentos que potenciam
a satisfação e fidelização do cliente;
n comunicar eficazmente com o cliente;
n preparar um contacto de recuperação de crédito
em função do cliente;
n conduzir um contacto de recuperação de crédito
recorrendo à persuasão e à negociação como
forma de salvaguardar a margem e a rendibilidade
da empresa;
n lidar com as especificidades dos diferentes tipos
de clientes e das situações de rutura.
u
Para quem?
Todos os profissionais que, direta ou indiretamente,
tenham responsabilidades na atividade
de recuperação extrajudicial de créditos vencidos
(presencialmente ou por telefone).
u
Como?
Centrada na partilha de experiências, este curso
alterna os contributos teóricos e as reflexões entre
o grupo de participantes:
n exposições pelo formador, complementadas
com exercícios, trocas de experiências e reflexões
com o grupo de participantes;
n exercícios de simulação para treino das técnicas
abordadas.
Programa
1 Reconhecer a importância
da atividade de recuperação
de crédito no seio
da Organização
n O contacto de Recuperação
Extrajudicial de Crédito como
um Incidente Crítico.
n As partes envolvidas
na Regularização Extrajudicial
de Situações de Incumprimento
e os comportamentos chave a adotar.
2 Conduzir um contacto
de recuperação extrajudicial
de crédito vencido
n Os três momentos de um contacto
de recuperação de crédito.
n A importância da preparação
do contacto:
- saber definir o que está em jogo:
assuntos negociais, objetivos e
limites mínimos para a negociação;
- definir a abordagem: saber criar
pressão em função do histórico
e do perfil do cliente bem como
dos objetivos da empresa.
n Os diferentes perfis do Cliente
devedor e a adequação da estratégia
por parte do recuperador.
3 Criar condições favoráveis
ao estabelecimento do acordo
n Como enquadrar o cliente acerca
do motivo do contacto
e da sua situação dívida.
n Como conhecer a atual situação
financeira do cliente ultrapassando
as suas resistências na partilha
de informação:
- as perguntas a colocar;
- as estratégias a adotar.
SELLER
n Como persuadir o cliente a proceder
ao pagamento do total do montante
em atraso, sem recorrer a qualquer
negociação:
- as Ferramentas-Chave para
persuadir o interlocutor;
- as perguntas e a reformulação
enquanto instrumentos
de persuasão;
- as características da argumentação
e a escolha dos argumentos face
à situação do cliente: duche quente
versus duche frio;
- as objeções do cliente:
como antecipar e resolver.
4 Estabelecer um acordo credível
e sustentável com o cliente
n Reunir as melhores condições
para iniciar a negociação.
n Conduzir o contacto em função
dos objetivos estabelecidos
e da situação financeira do cliente:
- reforçar o objetivo do contacto;
- usar a argumentação para apoiar
as propostas e contrapropostas;
- para cada concessão uma
contrapartida: saber defini-la
e como apresenta-la; o controlo
das concessões e a exigência
de contrapartidas;
- controlar o desenrolar e o fecho
da negociação.
n Potenciar a cooperação por parte
do cliente: táticas integrativas.
n Assegurar o pagamento
regular dos créditos vencidos
e a continuidade da relação
comercial.
6 Reagir às especificidades
dos clientes e das situações
n Lidar eficazmente com os diferentes
perfis do Cliente devedor:
- o devedor que apresenta expedita
e imediatamente uma solução;
- o devedor que “se rende”
aos argumentos do recuperador.
n O caso especifico da rutura
de acordo:
- como enquadrar a situação
e conduzir o contacto.
Para ir + além...
Para complementar esta formação
recomendamos:
n Controlo de créditos e cobrança
(pág. 190);
n Gestão do crédito e cobrança
(pág. 190);
n Cobranças difíceis e recuperação
de incobráveis (pág. 191);
n Iteligência emocional (pág. 100);
n Resiliência (pág. 101).
5 Terminar a interação
salvaguardando o cumprimento
do acordo estabelecido
n Reformular os termos do acordo
e implicar o cliente na sua
concretização.
Pontos fortes
n Identificação do papel do Recuperador na Satisfação e Fidelização dos clientes.
n Atualização da “caixa de ferramentas” do recuperador: técnicas específicas para cada etapa de um contacto
de recuperação de crédito e para cada tipo de cliente.
n Sólida Aprendizagem: um itinerário pedagógico que permite praticar e/ou refletir em todos os momentos.
n Uma Aposta Garantida: nos últimos 3 anos todos os nossos formandos consideraram a formação muito útil ou útil.
2 DIAS 14 horas
2ªinsc. 400 €
3ªinsc. 350 €
Lisboa
8 e 9 de maio
Porto
15 e 16 de setembro
Lisboa
1 e 2 de dezembro
+ IVA à taxa em vigor
147
Ref.ª 08-A-596
790 €
© Cegoc 2014
Consulte todas as informações em
www.cegoc.pt
21 319 19 60