XV CONGRESSO NACIONAL DE TRANSITÁRIOS
MONTE REAL 9 E 10 DE OUTUBRO DE 2015
TÉCNICAS DE
NEGOCIAÇÃO E
ATENDIMENTO
DE
EXCELÊNCIA
GABRIEL GUERRA
“A IDADE DA PEDRA NÃO ACABOU POR FALTA DE
PEDRA”
ZAKI YAMANI
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“Não estou no ramo do café
para atender pessoas…
…estou no ramo das PESSOAS
e por acaso vendo café…”
Presidente da Starbucks
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Está satisfeito com o
volume de vendas
da sua empresa?
E com o
atendimento?
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Quanta
informação do
Cliente des
(conhece) ou
ignora?
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Quantos clientes tem na
base de dados da sua
empresa?
E quantos desses
compram?
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Quão satisfeito está com a
capacidade de
gestão da carteira de
clientes pelos seus
comerciais?
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PROSPEÇÃO
É UMA PALAVRA QUERIDA PELOS SEUS
COMERCIAIS?
Visão
Coragem
Experimentar
Humildade
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CAPTAÇÃO DE CLIENTES
Quão satisfeito está
com a sua
capacidade
comercial da sua
empresa de identificar
e captar Clientes?
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O bom
atendimento
é uma
marca da
sua empresa
?
I MAY NOT BE THE BEST
BUT I AM NOT LIKE THE REST
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Qual o grau de preparação dos seus
comerciais para uma reunião com um
cliente?
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“Não existem ventos favoráveis
para quem não sabe para
onde vai”
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A PARÁBOLA DO LIMÃO
Dois negociadores querem um limão e, depois de muita discussão,
usando a lei de Salomão, resolvem dividi-lo ao meio, levando cada
um a metade.
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A PARÁBOLA DO LIMÃO
Mas depois descobre-se que um deles queria o sumo e o outro, a casca
para aromatizar uma bebida alcoólica!
Se ao invés de discutir, eles tivessem se entendido para tentar resolver
os problemas de cada um, o resultado seria melhor para ambos...
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Clientes + informados, + exigentes,
+ ocupados, + sofisticados e fidelizados
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Conhecer as
necessidades
do cliente
I. Saber questionar
II. Escuta Ativa
III. Empatia
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O sucesso de um NEGOCIADOR está
diretamente relacionado com três dimensões
críticas:
Autoconheciment
o
Ou Saber Ser
Domínio das
técnicas de
Negociação ou
saber fazer
Conhecimento
do produto, do
mercado e do
cliente ou
saber
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Esclarecer o valor da solução e obter a concordância
Análise dos Componentes da Oferta
Análise Competitiva
Venda Valor, não o preço!
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Vender valor:
Serviço distintivo
Eficiência
Confiança
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Confiança
Credibilidade
Consistência
Foco na solução
Influência
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Empreendedorismo
Perspicácia
Proatividade
Perseverança
Resiliência
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Antecipar as Emoções
Gerir as emoções
Dominar a pressão
Manter a postura certa
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Linguagem Positiva
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“Falar é uma necessidade,
escutar é uma arte.”
- Goethe
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A importância da linguagem não
verbal na negociação
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Para um bom NEGOCIADOR, o fecho da
negociação não é o fim, mas apenas o
começo de um relacionamento duradouro
que proporcionará, quando bem feito,
muitas outras negociações, gerando
clientes fidelizados.
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As pessoas costumam dizer que
a motivação não dura sempre.
Bem, nem o efeito do banho, por
isso recomenda-se diariamente.
Zig Ziglar
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E o futuro ?
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Obrigado pela
atenção!
GABRIEL GUERRA