Maria Cecilia Perez de Souza e SILVA
Samuel TAVARES
Sonia Maria Prado de SOUZA
Maria Jose MACHADO
(PUC/SP)
ABSTRACI': The works of this group are related to the project: "Discourse Analysis in
the areas of business and technology" (FAPESPJ, the purpose of which is to analyse
the language practices found in business companies. They refer to a joint research
between PUC-SP and the University of Liverpool and they are also based on the works
of the group "Analyse pluridisciplinaire des situations de Travair.
KEY WORDS: Discourse, Interaction, Metaphor, Genre, Ideology.
o objetivo dos quatro pesquisadores e 0 de descrever e analisar a linguagem
utilizada pela e na empresa em diferentes contextos interacionais.
o corpus escolhido por Tavares foi recolhido na area de servi~ de atendimento
telefonico a clientes de uma companhia administradora de cartOes de credito no Brasil.
Para a apresen~o
neste G.T., 0 mestrando selecionou tres liga~s recebidas por
tres atendentes difetentes, as quais contemplam, na opiniao de dois supervisores, os
requisitos exigidos pela empresa no atendimento aos clientes, isto e, objetividade,
cortesia e tempo dispendido.
o instrumental te6rico que serviu de suporte a analise se assenta na n~ao de
unidade de textora e de estrutora te:xtual. proposta por HaSan (1985). Segundo a
autora, um texto e composto por eventos separados, mas relacionados, denominados
de elementos constituintes, os quais silo dispostos em determinada ordem e formam a
sua estrutura generica. A compara~o entre as varias estruturas genericas de textos
relativos a determinada situa~o de usa, leva a autora a propor a n~o de estrutora
generica potencial, que resume todas as possibilidades de estrutura para os textos
produzidos naquela situaeao, servindo para defmir 0 genero a que pertencem esses
textos.
Para Tavares, a maior parte dos problemas enfrentados na interacao
atendente/cliente tem origem na presenca desnecessaria ou na ausencia
comprometedora de alguns desses constituintes.
o primeiro passo na analise dessas intera~oes. foi identificar seus elementos
constituintes e sua ordem de ocorrencia com 0 pr0p6sito de, ap6s compara-las entre
si, extrair uma estrutura genc5ricapotencial. A analise da primeira interacao levou
Tavares a propor uma estrutura generica constituida por saudacao, exposicao do
problema, investigacao do problema, solucao do problema e saudaca.o, cuja
formalizacao se manifesta na seguinte estrutura, na qual [ ] indica ordenacao na
opcionalidade da seqiiencia [S] [EP] [IP] [SP] [Fl.
A sauda~o, constituinte obrigat6rio pela Empresa, e constituida pela identificaeao
da empresa, do atendente e pela f6rmula padronizada (Bom dia, boa tarde, boa noite).
A exposi~o do problema e caraeterizada pela maneira pela qualo(a) cliente, a sua
maneira, faz saber a Empresa sua necessidade. A clareza de sua exposicao depende da
familiaridade no usa do cartao e de sua capacidade de verbalizacao. Ambos sao dados
importantes para 0 atendente, que deve estar atento para adequar ~eu discurso ao do
interlocutor tanto na obtencao quanto no fomecimento de informaeoes. Segundo a
empresa, uma exposicao de problema deve contar com as inform.acoes referentes ao
"0 qur, "como" e "quando". A investiga~o
do problema se divide entre 0
entendimento da necessidade do cliente, ajudando-a a superar eventuais dificuldades de
expressao e verificacao quanto a possibilidade ouDio de seu atendimento. A soIu~
do problema consiste em fomecer ao cliente informacao quanta a possibilidade ou
nao do acatamento de sua solicitaea.o. Em caso positivo, a Empresa exige que a
resposta contenha 0 "como" e "quando", a fun de evitar novo questionamento por
parte do cliente quanto a uma infoemacao que deveria 1heter sido fornecida. Em caso
negativo, duas possibilidades se abrem: negacao total ou parcial da solicitaea.o. No
primeiro caso, e essencial a justificativa pelo nao acatamento da solicitacao; no
segundo caso, alem da justificativa, e importante dizer "quando" e "como" se dad 0
acatamento parcial. Em ambos os casas, 0 objetivo em se fornecer essas informaeoes
de maneira completa e evitar questionamento do cliente. Para terminar, tamhem a
nnalim~io e urn elemento obrigat6rio e contem as seguintes partes: agradecimento
pela ligacao do cliente e despedida formulaica (Bom dia, boa tarde, boa noite).
Analisando 0 segundo atendimento, Tavares constatou que dois problemas podem
ser expostos em uma mesma ligacao, 0 que 0 levou a revisar a estrutura proposta
<-[S] [{EP IP SP}] [F]
na qual < - indica a possibilidade de mais de uma ocorrencia dos elementos que se
encontram no colchete. Finalmente, observando a terceira ligacao, Tavares verificou
que ha situaeoes nas quais a solueao do problema nao e aceita pelo cliente, 0 que gera
o aparecimento de dois novos constituintes: QS (questionamento da solueao) e RQ
(re~ta
ao questionamento). Em geral, quando 0 cliente questiona, sua argumenmcao
vai no sentido de recusar 0 Ilio acatamento de sua solicitaea.o e/ou de sugerir urn
tratamento de excecao.
A analise da contra-argumentaelio do cliente pode levar a manutencao da decido
anterior, au a proposta de uma solucao alternativa, que deve conter novamente
explic~oes referentes ao "por que", "como" e "quando"; ou ainda, ao acatamento
total da proposta do cliente que passa a ser tratada, entio, como caso se excecao.
Casos como esse, levaram Tavares a reformular a proposta anterior, incluindo os
novos elementos:
<--
<--
[S] ({EP IP SP]) ({QS RQ}] [F]
Com base nos dados coletados e na opinilio dos supervisores e atendentes que
colaboraram na pesquisa, essa estrutura representa a estrutura generica potencial em
que se encaixam, parcial ou totalmente, a' grande maioria das ligacoes a area de
servi~ de atendimento telef6nico a clientes.
A pesquisa de Souza tern como objetivo analisar os significados veiculados pela
linguagem das cartas de pedidos de emprego (CPE), escritas em ingles e portugues,
por falantes nativos, em resposta aos anUncios de empregos (AE) publicados por
jornais de grande veicula~liono Brasil e Inglaterra. Para esta apresenta~ao, 0 corpus
foi restrito a sete amostras de CPE escritas em portugues em resposta a solici~o de
dois AE publicados em "0 Estado de Silo Paulo", nas quais Souza analisou a
organizacao textual das CEP e a prese~a da modalidade como indicadora do tipo de
rela~lioentre os candidatos nesse evento comunicativo.
o modele de anMise seguido por Souza baseia-se nos pressupostos de Swales
(1990, 1992), relativos aos cri~rios de defini~lio de genero e a caracterizacao dos
textos segundo a anMise dos "movimentoslpassos" e na abordagem funcional adotada
por Halliday (1985), particularmente em sua teoria das funcoes da linguagem
(ideacional, interpessoal e textual) e a anMiseda modalidade).
Em rel~o a org~o
textual das cartas, os resultados apontam algumas
regularidades na sua constituicao, 0 que implica dizer que tal estrutura esquematica e
mais variavel e flexfvel do que a proposta pelos manuais didaticos. Alguns
movimentos foram comuns na amostra (oferta de candidatura, apresentacao de
credenciais, solicitaeao de contato), as vezes recorrentes e nem sempre claramente
delimitados e seqiiencialmente apresentados. Neste aspecto, 0 modele de Swales,
voltado a anMise de artigos de pesquisa, apresenta limitaeoes quando aplicado a esse
tipo de documento. No entanto, Dio invalidam sua proposta; ao contrario, mostra
algumas tendencias ou regularidades na estrutura esquematica das cartas que, por
caracterizarem urn discurso situado entre 0 profissional e 0 pessoal, abrem
simultaneamente esp~s ao uso de conven¢es genericas e pessoais, impedindo, ou
dificultando, uma apresentaCio de modele uniforme de organizacao textual.
Por outrolado, a aplic~o do mode10funcional de Halliday, aqui voltado.apenas a
anMiseda modalidade, permitiu uma compreensao mais abrangente dos significados da
linguagem das cartas: pode-se observar que as escolhas lexicais e sintaticas usadas
pelos diferentescandidatos foram motivadas pelo contexto social, cultural, educacional
e de situacao em que se encontram. Como candidato, ele tenta, atraves da autopromocao, atribuir valores (sempre positivos) aos seus desempenhos, compativeis com
as credenciais (sempre positivas) da empresa. Na realidade, a CPE 010 deixa de ser a
venda de urn produto de experiencias, escolaridade e requisitos pessoais. adquiridos
por sujeitos socialmente construfdos. Isto implica dizer que, apesar dos inUmeros
recursos lingilisticos disponiveis, 0 candidato tende a explorar praticas discursivas
comuns em termos de forma e ~o
para 0 alcance de seus objetivos. Assim, 0 uso
do passado simples esta relacionado ao relata de desempenhos.·e experiencias
profissionais anteriores, ja concluidas. 0 infinitivo serve a expressAode objetivos e de
pedidos (javor entrarem em contalO... '), enquanto 0 presente se presta veiculacio
de 'verdades' a respeito de sua formacio acac:temica e vida profissional e
caracteristicas pessoais ('Sou formado em... , trabalho na base de relacionamento
a
duradouro... , tenho grande vivencia em negocif4oes ... , sou umprojissional orientado
para resultados... , etc.) como tambem para expressar 'certezas' e 'determinf4iJes'de
atitudes e visOes de mundo. Para a diminuicioda for~ de algumas proposi~s,
principalmente as relativas a julgamentos do falan~ a respeito de &uas pr6prias
qualific~s
('Considero-me um projissional gabari'tado... ', •... sentindo-me•.. em
condiroes de ... '), os candidatos tendem a optar pelouso estraregico das metAforas
modais.
Yamamoto e Machado deb~aram-se sobre urn mesmo corpus, isto e, tres
relat6rios anuais (1988-1989-1990) da Souza Cruz, subsidiaria b~ileira da British
American Tobaco (B.A.T.), norteadas pela mesma pergunta de pesquisa: como uma
corporacao cria uma ideologia de legitimac10 da empresae de seus produtos? Como
instrumentalte6rico, Yamamoto recorre, sobretudo, a I..akoff & Johnson (1980) para
os quais 0 sistema conceitual humano e metaf6rico por natureza e desempenha papel
central na defmicao de nossas realidades diar'ias; ja Machado centra-se nas tres
fun~ da ideologia propostas por Ricoeur (1988).
Na analise efetuada por Yamamoto, a metafora e entendida no sentido generico de
mudanca de sentido, sintetizando todas as figuras de.linguagem (Cohen, 1966:94;
Searle, 1979:119) e Paschoal (1990:4). Procedendo a um levantamento explorat6rio,
as metaforas mais recorrentes nos tres relawrios foram as ontol6gicas: aquelas que
permitem abordar experiencias como objetos fisicos', isto e, implicam projetar
caracteristicas de entidade, substAncia, recipiente ou pessoa sobre algo que 010 tem
essas caracteristicas de maneira inerente.
Dada a limitac10 fisica desta exposicio, selecionou-se a analise sobre 0 relat6rio de
1988, cuja transcric10 ja traz sublinhados e numerados os conceitos metaf6ricos.
RELAT6RIO ANUAL SOUZA CRUZ - 1988
o VIGOR DAS NOSSAS RAiZES
Um tema percorre este Relat6rio Anual em companhia das demonstracoes
financeiras e do relat6rio da administracao. Numa palavra: raizes. Ao eleger nossas
raizes comeassunto; proeuramos ser fieis a .~
-de-umempreendimento de base
agroindustrial que, ao longo de seus 85 anos de Brasil, nunca abandonou ~
natural de suas atividades1.
Esta publica~o e urn convite a urn passeio pelas terras e pela gente em que il
Souza Cruz plantou raizes2. Nas paginas seguintes contamos a histaria do encontro
dos imigrantes portugueses, italianos, poloneses e alemaes com produtos nativos como
o furno, as arvores e as frutas. Mas essas taizes tambem tern Q dom3 de se projetar
em dir~o ao futuro, irriaando pesQUisase projetos4 em areas que 0 conhecimento
tecnol6a;jco mal comeca a desbravarS. E 0 caso, por exemplo, das pesquisas de
biotecnologia vegetal desenvolvidas pela Bioplanta, a mais jovem empresa do Grupo.
Coerencia com a tradi~o, sintonia com 0 futuro, estes sao os temas deste
Relat6rio Anual que tenho 0 prazer de lhes apresentar.
A partir desse levantamento, Machado mostrou que a metafora tem tambem a
~o.
de mediadora no momenta da cri~o de uma ideologia de legi~o.
Como
outras grandes empresas fumageiras mundiais, a B.A.T. tem sido profundamente
afetada pelos problemas relacionados 80 babito de fumar, sintetizados na queslio
jumo e saUde", que tern sido fator determinante das estrategias empresariais da
indUstriade cigarros e furno.
Segundo Ricoeur, a ideologia tern a ~o
de medi~o, domina~o e deforma~lio.
A ideologia, comomediadora na integr~o e coesio social e dinimica e motivadora,
mas simplificadora e esquematica. E um c6digo para se dar uma visio de conjunto do
grupo, da hist6ria e do mundo. Assim, uma ideologia e operat6ria e nao tematica. A
possibilidade de dissimul~o e distor~o, que se vincula, desde Marx, procede dela.
A ideologia interpreta e justifica a rela~lio com a autoridade, que procura
legitimar-se atraves da cre~a dos indivfduos nessa legitimidade. Assim, quando 0
papel mediador da ideologia encontra 0 fenomeno da do~ao,
0 carater de
distor~o e de dissimul~o passa ao primeiro plano.
Finalmente, e no conceito de deforma~o que Ricoeur cruza com Marx: ele
incorpora esse conceito 80S dois anteriores e amplia a conce~o marxista, atenuando
os tr~os de dissimul~lio e mascaramento que eslio estreitamente ligados a fun~o de
deforma~o da ideologia.
RESUMO: Os trabaUws deste G. T. estao vinculados ao projeto "Analise do Discurso
da area de neg6cios e tecnologia" (FAPESP), cujo objetivo e analisar as prdticas de
linguagem na empresa. Trata-se de pesquisa conjunta entre PUC/SPlUniversidade de
Liverpool; conta com a cOlabort4Do do grupo "Analyse pluridisciplinaires des
situations de Travail".
PALAVRAS-CHAVE: Discurso, Genre, Metd/ora, Ideologia,lnterafDo.
SWALES, I.M. (1990). Genre AntJlysis: english in academic and research settings. Cambridge: Cambridge
University Press.