Central de
controle do
LogMeIn Rescue
Guida do Usuário
Índice
Sobre a Central de controle do LogMeIn Rescue.......................................................3
Breve resumo da Central de controle.......................................................................................................3
Requisitos da Central de controle............................................................................................................3
Trabalhando com a Central de controle.......................................................................4
Como acessar a Central de controle........................................................................................................4
Como monitorar um Canal........................................................................................................................4
Como monitorar um Grupo técnico..........................................................................................................6
Como monitorar um Técnico....................................................................................................................8
Como monitorar sua organização com base em atributos personalizados (Rótulos)............................10
O que é um Rótulo?............................................................................................................................10
Como adicionar rótulos?.....................................................................................................................11
Como atribuir rótulos?.........................................................................................................................11
Como monitorar um rótulo?................................................................................................................12
Como restringir administradores à função de monitoramento da Central de controle..........................13
Trabalhando com alertas........................................................................................................................14
Como definir os limites de alerta da Central de controle....................................................................14
Personalizando a Central de controle........................................................................15
Como definir o período da coleta de dados de monitoramento.............................................................15
Como definir itens por página.................................................................................................................15
Como definir a atualização de página....................................................................................................16
Como definir a atualização automática...............................................................................................16
Como atualizar a Central de controle manualmente...........................................................................16
Termos e definições da Central de controle..............................................................17
Mensagens de erro da Central de controle................................................................19
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Central de controle do LogMeIn Rescue Guida do Usuário
Sobre a Central de controle do LogMeIn Rescue
Breve resumo da Central de controle
A Central de controle é um componente do LogMeIn Rescue que fornece uma ferramenta poderosa
de monitoramento dos indicadores-chave de desempenho em sua organização de suporte. Use-a
para gerar e analisar dados de desempenho a fim de determinar os padrões de uso, otimizar a
alocação de recursos e identificar áreas problemáticas em sua organização.
Entenda rapidamente como funciona:
1. Inicie a Central de controle.
Efetue login em sua conta Rescue. Clique em Central de controle na página Minha conta ou na
Central de administração.
2. Selecione uma unidade.
Escolha qualquer Canal ou Grupo técnico atribuído a você, ou uma unidade personalizada baseada
em rótulos.
3. Monitore o desempenho dos indicadores.
Você verá várias informações relacionadas de desempenho e capacidade sobre a unidade escolhida
(como capacidade, tempo em espera, tempo de gerenciamento, contagem de sessão).
4. Receba alertas.
Com base em suas configurações de alerta, você recebe notificações visuais se o desempenho
da unidade selecionada está fora do intervalo especificado.
Requisitos da Central de controle
•Uma conta LogMeIn Rescue
•Uma organização do Rescue já criada na Central de administração
•Um dos navegadores a seguir:
•Internet Explorer: versão 8 ou superior
•Firefox: versão mais recente
•Chrome: versão mais recente
•Safari: versão mais recente
Para ver outros requisitos do sistema LogMeIn Rescue, consulte o Guia do Usuário da Central de
Administração do LogMeIn Rescue e o Guia do usuário Console Técnico do LogMeIn Rescue.
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Trabalhando com a Central de controle
Como acessar a Central de controle
Sua forma de acesso à Central de controle depende da sua função e das suas permissões de acesso.
•Titulares principais de contas, Administradores principais e Administradores com licença de técnico
podem acessar a página da Central de controle na página Minha conta clicando em Central de
controle.
•Administradores sem licença de técnico mas com acesso à Central de administração podem acessar
a página Central de controle na Central de administração clicando em Central de controle, na parte
superior da página.
•Administradores sem licença de técnico e sem acesso à Central de administração são direcionados
de imediato à Central de controle após efetuar login no LogMeIn Rescue.
Como monitorar um Canal
1. Abra o menu suspenso. Aqui, é possível ver os Canais atribuídos a você.
Observação: Titulares principais de contas e Administradores principais podem acessar
dados em toda sua Árvore de organização. Os administradores podem acessar dados
referentes apenas ao Grupo técnico ao qual estão atribuídos.
2. Selecione o Canal que você deseja monitorar.
Os dados de monitoramento relacionados ao Canal selecionado são exibidos no Painel de resumo
e no Painel de tabela.
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Central de controle do LogMeIn Rescue Guida do Usuário
Observação: Você pode definir a hora inicial do período de coleta de dados. Consulte
Como definir o período da coleta de dados de monitoramento na página 15.
Observação: O Caminho de navegação permite acompanhar sua localização na estrutura
organizacional que você está monitorando. Ele fornece links para cada nível superior da
hierarquia.
Observação: O botão Voltar do navegador encerra a Central de controle.
3. Reveja os dados no Painel de resumo.
O Painel de resumo do canal fornece dados agregados sobre os Canais selecionados como uma
entidade coletiva de todos os Grupos técnicos pertencentes a ele.
Itens no painel:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Status da blue box
Capacidade (total, disponível, usada)
Contagem de sessões perdidas
Contagem de sessões encerradas
Contagem de sessões ativas
Contagem de sessões em espera
Tempo médio de espera
Tempo máximo de espera
Tempo médio de gerenciamento
Tempo máximo de gerenciamento
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Observação: Os itens listados acima são definidos na seção Termos e definições da Central
de controle na página 17.
4. Reveja os dados no Painel de tabela.
O Painel de tabela do canal fornece dados detalhados sobre todos os técnicos que pertencem
ao Canal selecionado.
Observação: Apenas as sessões de canal dos técnicos são consideradas.
Itens no painel:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Grupo técnico
Status
Capacidade disponível
Capacidade total
Contagem de sessões encerradas
Contagem de sessões ativas
Tempo médio de espera
Tempo máximo de espera
Tempo médio de gerenciamento
Tempo máximo de gerenciamento
Observação: Os itens listados acima são definidos na seção Termos e definições da Central
de controle na página 17.
Como monitorar um Grupo técnico
1. Abra o menu suspenso. Aqui, é possível ver os Grupos técnicos atribuídos a você.
Observação: Titulares principais de contas e Administradores principais podem acessar
dados em toda sua Árvore de organização. Os administradores podem acessar dados
referentes apenas ao Grupo técnico ao qual estão atribuídos.
2. Selecione o Grupo técnico que deseja monitorar.
Os dados de monitoramento relacionados ao Grupo técnico selecionado são exibidos no Painel
de resumo e no Painel de tabela.
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Central de controle do LogMeIn Rescue Guida do Usuário
Observação: Você pode definir a hora inicial do período de coleta de dados. Consulte
Como definir o período da coleta de dados de monitoramento na página 15.
Observação: O Caminho de navegação permite acompanhar sua localização na estrutura
organizacional que você está monitorando. Ele fornece links para cada nível superior da
hierarquia.
Observação: O botão Voltar do navegador encerra a Central de controle.
3. Reveja os dados no Painel de resumo.
O Painel de resumo do grupo técnico fornece dados agregados sobre os Grupos técnicos
selecionados como uma entidade coletiva de todos os técnicos pertencentes a ele.
Importante: Os subgrupos do Grupo técnico selecionados não são considerados no cálculo.
Itens no painel:
•
•
•
•
•
•
Status da blue box
Capacidade (total, disponível, usada)
Contagem de sessões perdidas
Contagem de sessões encerradas
Contagem de sessões ativas
Contagem de sessões em espera
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•
•
•
•
Tempo médio de espera
Tempo máximo de espera
Tempo médio de gerenciamento
Tempo máximo de gerenciamento
Observação: Os itens listados acima são definidos na seção Termos e definições da Central
de controle na página 17.
4. Reveja os dados no Painel de tabela.
O Painel de tabela do grupo técnico fornece dados detalhados sobre todos os técnicos que
pertencem ao Grupo técnico selecionado.
Itens no painel:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Status
Capacidade disponível
Capacidade total
Contagem de sessões encerradas
Contagem de sessões ativas
Tempo médio de espera
Tempo máximo de espera
Tempo médio de gerenciamento
Tempo máximo de gerenciamento
Observação: Os itens listados acima são definidos na seção Termos e definições da Central
de controle na página 17.
Como monitorar um Técnico
Os técnicos não podem ser acessados diretamente, mas por meio de um Grupo técnico ou Canal
ao qual pertençam.
1. No menu suspenso, escolha o Grupo técnico ou Canal que inclui o técnico que você deseja
monitorar.
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Central de controle do LogMeIn Rescue Guida do Usuário
Observação: Se você está trabalhando com um rótulo, selecione o Grupo técnico ou o
Canal pelo Painel de tabela.
2. No Painel de tabela, vá até a linha de técnicos e clique nela.
Os dados de monitoramento do técnico selecionado são exibidos no Painel de resumo e no Painel
de tabela.
3. Reveja os dados no Painel de resumo.
O Painel de resumo do técnico fornece dados sobre o técnico selecionado.
Itens no painel:
•
•
•
•
•
•
•
Status da blue box
Capacidade (total, disponível, usada)
Contagem de sessões encerradas
Contagem de sessões ativas
Tempo médio de espera
Tempo máximo de espera
Tempo médio de gerenciamento
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• Tempo máximo de gerenciamento
Observação: Os itens listados acima são definidos na seção Termos e definições da Central
de controle na página 17.
4. Reveja os dados no Painel de tabela.
O Painel de tabela do técnico fornece dados sobre os Canais aos quais o técnico selecionado
foi atribuído. Os dados são coletados em relação ao técnico selecionado, excetuando-se os
outros técnicos do Canal.
Itens no painel:
•
•
•
•
•
•
Contagem de sessões encerradas
Contagem de sessões ativas
Tempo médio de espera
Tempo máximo de espera
Tempo médio de gerenciamento
Tempo máximo de gerenciamento
Observação: Os itens listados acima são definidos na seção Termos e definições da Central
de controle na página 17.
Como monitorar sua organização com base em atributos personalizados
(Rótulos)
O que é um Rótulo?
Um rótulo coleta todos os Grupos técnicos e/ou Canais com tags aplicadas, para que as unidades
organizacionais sejam monitoradas como um grupo arbitrário. Isso ajuda os administradores a
monitorar sua organização juntamente com quaisquer linhas relevantes à operação. Aplicando os
rótulos, o monitoramento da Central de controle não fica mais restrito a apenas uma unidade
organizacional.
Unidades organizacionais podem ser atribuídas a mais de um rótulo. Por exemplo, se uma organização
de suporte tem cinco Grupos técnicos (GT1, GT2, GT3, GT4 e GT5) e se eles operam em duas áreas
geográficas, um Administrador pode criar rótulos, como “Central Europe” (Europa Central) (GT1, GT2
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Central de controle do LogMeIn Rescue Guida do Usuário
e GT3 fazem parte daqui no exemplo) e “USA East Coast” (Costa Leste dos EUA) (GT4 e GT5 fazem
parte daqui no exemplo). Além disso, no exemplo, a organização dá suporte a dois departamentos;
portanto, o Administrador também criará dois rótulos correspondentes: “Finance” (Finanças) (para
GT1, GT2, GT3 e GT4 no exemplo) e “Legal” (Jurídico) (para GT2 e GT5 no exemplo). Isso significa
que, por exemplo, o Grupo técnico 2 tem os rótulos “Central Europe” (Europa Central) e “Legal”
(Jurídico).
Grupo técnico
Rótulos
GT1
Central Europe (Europa central), Finance (Finanças)
GT2
Central Europe (Europa central), Legal (Jurídico)
GT3
Central Europe (Europa central), Finance (Finanças)
GT4
USA East Coast (Costa Leste dos EUA), Finance
(Finanças)
GT5
USA East Coast (Costa Leste dos EUA), Legal (Jurídico)
Como adicionar rótulos?
Essa opção está disponível para Administradores principais e Titulares principais de contas.
1. Efetue login na Central de administração do LogMeIn Rescue.
2. Na Árvore da organização, selecione o Grupo de técnico ou o Canal ao qual você deseja adicionar
o rótulo.
Observação: O rótulo criado dessa maneira também pode ser atribuído a outros Canais
e Grupos técnicos.
3. Selecione a guia Organização.
4. Em Rótulos atribuídos, clique em Para adicionar rótulos, clique aqui.
A página de configuração Adicionar/Remover rótulos é exibida.
5. Clique no ícone de engrenagem.
A janela Adicionar novos rótulos é exibida.
6. Na janela Adicionar novos rótulos, defina o nome do novo rótulo e clique em Adicionar.
O novo rótulo é exibido na janela Adicionar novos rótulos.
Observação: Se desejar adicionar mais rótulos novos, repita o procedimento para cada
rótulo a ser adicionado.
7. Clique em Concluído.
A lista de rótulos disponíveis é exibida na janela Rótulos.
Observação: Após adicionar um rótulo, você também deve atribuí-lo ao Canal ou Grupo
técnico desejado. Consulte Como atribuir rótulos? na página 11.
Como atribuir rótulos?
Administradores principais e Titulares principais de contas podem atribuir rótulos a qualquer Grupo
técnico ou Canal em sua árvore da organização. Os administradores podem atribuir rótulos ao Grupo
técnico ao qual estão atribuídos.
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1. Efetue login na Central de administração do LogMeIn Rescue.
2. Na Árvore da organização, selecione o Grupo de técnico ou o Canal ao qual você deseja atribuir
o rótulo.
3. Selecione a guia Organização.
4. Em Rótulos atribuídos, abra a lista suspensa e selecione um rótulo.
5. Clique em Adicionar.
O rótulo selecionado é exibido ao lado de Rótulos:
6. Clique em Salvar alterações.
Como monitorar um rótulo?
Os Rótulos de monitoramento estão disponíveis apenas se os rótulos forem adicionado e atribuídos
1. Na Central de controle, selecione um rótulo da Lista de rótulos ou do menu suspenso.
Os dados de monitoramento relacionados ao rótulo selecionado são exibidos no Painel de resumo
e no Painel de tabela.
Observação: Titulares principais de contas e Administradores principais podem acessar
dados em toda sua Árvore de organização. Os administradores podem acessar dados
referentes apenas ao Grupo técnico ao qual estão atribuídos.
Observação: Você pode definir a hora inicial do período de coleta de dados. Consulte
Como definir o período da coleta de dados de monitoramento na página 15.
Observação: O Caminho de navegação permite acompanhar sua localização na estrutura
organizacional que você está monitorando. Ele fornece links para cada nível superior da
hierarquia.
Observação: O botão Voltar do navegador encerra a Central de controle.
2. Reveja os dados no Painel de resumo:
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Central de controle do LogMeIn Rescue Guida do Usuário
O Painel de resumo de rótulo fornece dados agregados sobre o Rótulo selecionado como uma
entidade coletiva de todos os elementos atribuídos a ele.
Itens no painel:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Status da blue box
Capacidade (total, disponível, usada)
Contagem de sessões perdidas
Contagem de sessões encerradas
Contagem de sessões ativas
Contagem de sessões em espera
Tempo médio de espera
Tempo máximo de espera
Tempo médio de gerenciamento
Tempo máximo de gerenciamento
Observação: Os itens listados acima são definidos na seção Termos e definições da Central
de controle na página 17.
3. Reveja os dados no Painel de tabela:
O Painel de tabela do rótulo fornece dados detalhados sobre todos os Grupos técnicos e todos
os Canais atribuídos ao Rótulo selecionado.
Itens no painel:
•
•
•
•
•
•
•
•
Capacidade disponível
Capacidade total
Contagem de sessões encerradas
Contagem de sessões ativas
Tempo médio de espera
Tempo máximo de espera
Tempo médio de gerenciamento
Tempo máximo de gerenciamento
Observação: Os itens listados acima são definidos na seção Termos e definições da Central
de controle na página 17.
Como restringir administradores à função de monitoramento da Central
de controle
Um Administrador principal ou Titular principal de contas pode restringir a função de um Grupo de
administradores para somente monitoramento da Central de controle.
Se esse recurso estiver ativado para um Grupo de administradores, os integrantes não poderão
acessar a Central de Administração.
Observação: Esse recurso é recomendado para Administradores cuja função é exclusivamente
monitorar os Grupos técnicos aos quais eles são atribuídos.
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1. Na Árvore da organização, selecione o Grupo de administradores que você deseja dedicar somente
ao monitoramento da Central de controle.
2. Selecione a guia Organização.
3. Selecione Acessar somente a Central de controle.
4. Clique em Salvar alterações.
Trabalhando com alertas
Alertas oferecem uma notificação visual se o desempenho da unidade selecionada estiver fora do
intervalo especificado.
Como definir os limites de alerta da Central de controle
Configure os valores que acionam alertas na página da Central de controle.
Há dois tipos de alertas: Aviso (amarelo) e Alerta (vermelho). Quando acionados, esses alertas
colorem o plano de fundo do Painel de tabela correspondente de amarelo (para Avisos) ou vermelho
(para Alertas).
Importante:
A configuração de alertas é opcional. Entretanto, ao configurar valores de Alerta e Aviso para
uma célula, as situações a seguir se aplicam:
•Para tempo máximo de espera, tempo máximo de gerenciamento e tempo médio de
gerenciamento, o valor Alerta deve ser maior do que o valor Aviso.
Isso acontece porque valores mais baixos de tempo em espera e de gerenciamento são mais
desejáveis, e um Alerta tem mais impacto do que um Aviso.
1. Clique no ícone de engrenagem, no canto superior direito, para abrir a página de Configuração.
2. Defina os níveis de alerta para qualquer um dos campos a seguir:
• Tempo máximo de espera
• Tempo máximo de gerenciamento
• Tempo médio de gerenciamento
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Central de controle do LogMeIn Rescue Guida do Usuário
Personalizando a Central de controle
Como definir o período da coleta de dados de monitoramento
Defina a hora a partir da qual a Central de controle deve coletar os dados.
1. Clique no ícone de engrenagem, no canto superior direito, para abrir a página de Configuração.
2. Use o controle deslizante para definir a hora a partir da qual você deseja coletar os dados.
Exemplo:
Por exemplo, o turno de um agente de monitoramento é iniciado às 16h. Portanto,
ele está interessado apenas em sessões e figuras de capacidade/desempenho
com início em 16h daquele dia, e deseja ignorar dados referentes à operação de
sua organização de suporte antes daquela hora. Então, ele definirá o Regulador
de intervalo para 16:00.
Como definir itens por página
Defina quantos itens (ou seja, técnicos e/ou Grupos técnicos) são exibidos no Painel de tabela por
vez.
1. Clique no ícone de engrenagem, no canto superior direito, para abrir a página de Configuração.
2. No campo Itens por página:, defina o valor desejado.
O valor deve estar entre 5 e 100.
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Como definir a atualização de página
Defina como os dados da Central de controle são atualizados.
Como definir a atualização automática
Selecione Atualizar automaticamente no canto superior direito.
Os dados da Central de controle serão atualizados automaticamente a cada 10 segundos.
Como atualizar a Central de controle manualmente
Clique no ícone Atualizar no canto superior direito.
Os dados da Central de controle serão atualizados.
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Central de controle do LogMeIn Rescue Guida do Usuário
Termos e definições da Central de controle
Para obter informações sobre os termos e definições, consulte “Apêndice - Status de sessão no
Console técnico do Rescue” no Guia do usuário do Console Técnico do LogMeIn Rescue.
Capacidade
O número de sessões que um técnico pode gerenciar. Configurável na Central
de Administração do Rescue (valor: 1-10)
Capacidade total A capacidade total consiste na soma da capacidade de todos os técnicos que
pertencem à unidade organizacional monitorada.
Exemplos:
Rótulo
Todos os Grupos técnicos atribuídos ao Rótulo determinado
mais todos os Grupos técnicos pertencentes aos Canais
atribuídos ao Rótulo determinado são considerados, e a soma
da capacidade de todos os técnicos online pertencentes a
esses grupos é calculada.
Observação: Os técnicos cuja atribuição aos respectivos
Canais foi revogada não são considerados no cálculo
anterior.
Grupo
técnico
A soma de todos os técnicos online no grupo é calculada.
Capacidade
disponível
A capacidade total menos as sessões ativas de técnicos pertencentes à unidade
monitorada.
Utilizado
A capacidade total menos a capacidade disponível.
Ativas
Sessões que foram assumidas e ainda estão em um status que permite que
um técnico trabalhe com elas no Console técnico.
Observação: Uma sessão pode ser assumida por um técnico ou
automaticamente pelo Console técnico (se for uma sessão privada
recebida).
Em execução
Consulte a seção “Ativas” acima.
Em espera
Sessões que estejam em qualquer um dos seguintes status no Console técnico:
•Conectando
•Em espera
•Recebido
Perdidas
Sessões que alcançaram o status Em espera, mas não se tornaram Ativas.
Entre elas, estão:
•Sessões encerradas pelo cliente antes do Atendimento
•Sessões que expiraram após o tempo Em espera
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Observação: O tempo limite das sessões em espera é configurável na
Central de administração. Para obter informações, consulte “Como
configurar tempos limite e avisos” no Guia do Usuário da Central de
Administração do LogMeIn Rescue.
Encerradas
Sessões que foram assumidas e depois encerradas.
Observação: São calculadas somente as sessões que foram fechadas
após o tempo inicial configurado em Configurações > Hora de
redefinição . (Para obter detalhes, consulte a seção Como definir o
período da coleta de dados de monitoramento na página 15).
Tempo em espera Duração da sessão no status Em espera
Tempo de
gerenciamento
Tempo médio de espera
Tempo médio em espera calculado em sessões
no estado Em espera
Tempo máximo de espera
O maior tempo em espera das sessões no
estado Em espera
1. Se a sessão foi atendida e encerrada: tempo de encerramento menos tempo
de atendimento
2. Se a sessão foi atendida, mas não encerrada: tempo atual menos tempo de
atendimento
3. Se a sessão não foi atendida nem encerrada: 0
Tempo médio de gerenciamento Tempo médio de gerenciamento para
todas as sessões
Tempo máximo de
gerenciamento
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Duração da sessão com maior tempo de
gerenciamento
Central de controle do LogMeIn Rescue Guida do Usuário
Mensagens de erro da Central de controle
Esta mensagem de erro é exibida em um dos seguintes casos:
A visualização
selecionada não está •Um administrador está tentando monitorar uma entidade organizacional
disponível. Selecione para a qual não tem autorização.
uma opção abaixo.
•Um administrador está tentando monitorar uma entidade organizacional
que não existe mais.
Observação: A Central de controle grava a exibição usada mais
recentemente pelo Administrador. Se a autorização dele para a
entidade organizacional tiver sido revogada ou a entidade tiver sido
excluída desde a última vez em que a Central de controle foi usada
ou atualizada, essa mensagem de erro será exibida.
Autorização negada Esta mensagem de erro é exibida em um dos seguintes casos:
para esta solicitação. •Um administrador está tentando atualizar a Central de controle, mas já
se desconectou de sua conta LogMeIn Rescue.
Observação: Por exemplo, um administrador está trabalhando na
Central de controle do Rescue, e ao mesmo tempo também está
conectado ao Centro de administração do Rescue. Se ele se
desconectar do Centro de administração ou a conexão da conta
Rescue expirar, ele vai receber essa mensagem de erro na Central
de controle.
•Um administrador está tentando atualizar a Central de controle, mas seu
direito de acesso à Central de controle foi revogado.
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