CASO REAL
Diretora responsável : Marilena Lazzarini
C
Editora-assistente: Cleusa P. Cirne
riado em 1987, o Instituto Brasileiro de Defesa do
Consumidor (Idec) é uma associação de consumidores sem fins lucrativos e independente de governos,
empresas ou partidos políticos. Sua sustentação deve-se
principalmente às contribuições de seus associados e à
venda de publicações. O Idec também recebe recursos de
organismos públicos e fundações que não comprometam
a sua independência.
A missão do Idec é promover a educação, a conscientização, a defesa dos direitos do consumidor e a ética nas
relações de consumo, com total independência política e
econômica. O Instituto busca contribuir para que todos
os cidadãos tenham acesso a bens e serviços essenciais
para o desenvolvimento social, o consumo sustentável e
a consolidação da democracia na sociedade brasileira.
Editor-executivo: Esníder Pizzo (MTb 8423-23-72V-SP)
Redator-chefe: Carlos Thadeu C. de Oliveira
Redatora: Elisa Almeida França
Editora-executiva da Revista Online: Ellen Alaver
(MTb 28.047/SP)
Chefe de arte: Paulo Roberto Rodrigues
Assistente de arte: Roberto Bezerra
Colaboradoras: Ana Beatriz Paschoal,
Deborah Caramico e Graça Couto
Pré-impressão: Paty
Impressão: Bangraf – R. Bertolina Maria, 191
Tiragem desta edição: 13.000 exemplares
REVISTA DO IDEC é uma publicação mensal
(exceto janeiro) do Instituto Brasileiro de
Defesa do Consumidor (Idec). Você pode
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O que faz o Idec
Instituto Brasileiro
de Defesa
do Consumidor
orienta e informa
seus associados, para que se previnam ou solucionem
problemas relacionados ao consumo.
testa e compara
produtos e serviços. Os produtos são comprados sem
prévio aviso e não são aceitas amostras de empresas. Os
trabalhos são conduzidos por técnicos especializados e
realizados em laboratórios reconhecidos.
luta pelos consumidores
promovendo campanhas, mobilizando a opinião pública,
pressionando governos e empresas, inclusive pela via
judicial. Também participa de discussões sobre regulamentos de produtos e serviços.
mantém um site
www.idec.org.br, um dos mais completos portais de
defesa do consumidor da América Latina.
edita a REVISTA DO IDEC
em que são publicados testes, pesquisas, orientações e o andamento das ações judiciais e campanhas da entidade. Também edita livros, vendidos com descontos para associados.
O Idec não permite
que empresas façam publicidade com base nos trabalhos
publicados pelo Instituto e veda sua reprodução, total ou
parcial, por qualquer meio, sem autorização expressa da
direção. Do mesmo modo, a REVISTA DO IDEC e o site não
aceitam publicidade, anunciando apenas os serviços e
produtos oferecidos pela entidade. O Instituto não vende
nem fornece a relação dos seus associados.
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Revista do Idec | Setembro 2005
Conselho diretor: Silvia Regina Vignola (presidente),
Fátima Pacheco Jordão, João Batista de Almeida, Marcelo
Gomes Sodré, Regina Parizi, Sérgio Mendonça, Vicente
Pimenta Jr. e Vidal Serrano
Conselho fiscal: Arystóbulo Freitas, José Carlos
Monteiro Albuquerque, Maria Cândida Perez
Suplentes: Antônio Adriano Campos, Cacilda Rainho
Ferrante e Jerson Pagan
Conselho consultivo: Ada Pellegrini Grinover, Antonio
Herman Benjamin, Cláudia Lima Marques, Evaldo Alves,
Hartmut Glaser, Luciano Coutinho, Marcelo Sousa, Maria
Aparecida Duarte Maciel, Mariângela Sarrubo, Paulo
Afonso Leme Machado, Rachel Biderman, Renato Janine
Ribeiro, Ricardo Toledo Silva, Rodrigo César Rebello
Pinho, Sérgio Seigi Shimura, Silvio Valle, Sueli Carneiro,
Sueli Dallari, Vera Ponçano, Vera Vieira e Walter Barelli
Coordenadora institucional: Marilena Lazzarini
Coordenador executivo: Sezifredo Paz
Gerências: Carlota Costa (administrativo/financeiro),
Léo Sztutman (marketing), Marcos Diegues (jurídico)
e Marcos Vinicius Pó (informação)
Quem apóia o Idec
Colston Warne
● Consumers International
● Fundação Avina
● Fundação Ford
● Fundo Federal dos Direitos Difusos/Ministério da Justiça
● Novib – Organização Holandesa para a Cooperação
Internacional de Desenvolvimento
●
O Idec é membro pleno e integra o Conselho da
Consumers International, organismo que congrega
mundialmente as associações de defesa do consumidor.
●
● O Idec preside o Fórum Nacional das Entidades Civis de
Defesa do Consumidor (FNECDC).
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Varig erra, mas
cumpre o prometido
Baseado em compromisso assumido
pela companhia aérea, associado
consegue usar milhas vencidas
O
advogado Marcos Rogério de Sousa já
havia reservado as passagens para seus
pais viajarem a Fortaleza (CE), no dia 9 de
julho. Cerca de um mês e meio antes da
viagem, o associado do Idec ouviu da companhia Varig que ele não teria direito aos bilhetes, obtidos e reservados pelo programa de
milhagem Smiles – promoções de empresas
aéreas em que o usuário acumula pontos,
decorrentes de viagens realizadas em determinado período, e obtém o direito a passagens
aéreas gratuitas. Para Marcos foi uma surpresa, pois o próprio serviço de atendimento da
companhia havia permitido, em novembro de
2004, que ele fizesse a referida reserva, utilizando as 20 mil milhas acumuladas que
venceriam em dezembro daquele ano. “Eu me
senti constrangido”, diz o associado.
Marcos, que vive em Indaiatuba (SP),
admite que tenha havido mesmo um erro
quando a atendente da companhia disse que
ele poderia usar as milhas, mesmo após sua
data de expiração. Foi exatamente o que alegou a atendente da loja da Varig no aeroporto de Viracopos (Campinas, SP). Mas o fato
é que a informação fora passada pela própria
empresa, e, a partir daí, ele e seus pais se
programaram para a viagem. “Eu não tinha
que responder por um equívoco cometido
pela Varig”, afirma o associado.
Foram necessárias várias semanas, telefonemas e e-mails até que a companhia solucionasse o caso. Sob a orientação do Idec, as
mensagens eletrônicas enviadas pelo associado iam acompanhadas de um prazo de res-
Os pais de Marcos Rogério (no destaque)
prontos para o embarque
posta de dois dias, após o qual seriam adotadas “medidas administrativas e judiciais cabíveis”. Além disso,
Marcos enviou todas as mensagens
com cópia para o Idec, o que, em
sua opinião, pode ter ajudado na
celeridade da solução. “Queria que
eles vissem que um órgão autônomo de defesa do consumidor estava acompanhando o
caso”, afirma.
Logo no início de junho, a Varig entrou
em contato com o advogado informando-lhe
que havia creditado novamente as milhas em
sua conta. Entretanto, quando Marcos foi
retirar os bilhetes, no dia 11 de junho, mais
uma vez ouviu um “não”. Segundo a atendente, ele deveria tê-lo feito até o dia 9
daquele mês. Esse prazo, porém, não havia
sido informado a ele, que mais uma vez
entrou em contato com a companhia buscando uma solução. Em seguida, a empresa
lhe enviou um e-mail, desta vez explicitando
a data máxima de sua retirada.
Revista do Idec | Setembro 2005
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