EXERCÍCIO PROFISSIONAL
Vale relembrar que toda empresa, seja lá de que porte for, deve atender às pessoas que estão dos dois lados do
balcão. O cliente quer ser atendido em suas necessidades,
de forma eficiente, rápida e confiável. A outra parte, a que
vive de fornecer produtos e serviços, pretende receber um
valor justo pelo que faz, e o mais rápido possível. Mas será
que é só isso, uma relação de interesses mútuos, um “tomalá-dá-cá” simplório?
Depois de tantos anos observando esta relação, estando dos dois lados do balcão, estou chegando à conclusão de
que não é uma simples troca comercial como pensam alguns.
Atualmente, penso que numa relação bilateral como essa, de
fornecedor e comprador, é preciso haver respeito e, principalmente, reconhecimento pelo que o outro faz e precisa.
Só assim se constrói um relacionamento onde ambos
vão tirar proveito, porque se uma das partes fica levando
vantagem em cima da outra o relacionamento vai ser cortado. O cliente teria que procurar eternamente outro fornecedor e o fornecedor estaria sempre em busca de novos clientes, por não conseguir manter os que conquistou.
Os especialistas em marketing sabem que o custo de
conquistar um cliente é muito maior do que mantê-los. Talvez por colocar isso em prática é que consegui manter uma
oficina de informática durante mais de 20 anos, sem nunca
ter feito uma propaganda sequer. Só no boca-a-boca, cada
cliente indicando outro. De minha parte, sempre procurei dar
o máximo que podia para que tudo desse certo, o cliente ficasse satisfeito, voltasse a me procurar e indicar outro cliente, sinal máximo de que havia sido bem atendido.
Infelizmente, nem sempre as coisas saem do jeito que
gostaríamos. E penso que, nos casos aqui relatados, a falha
não veio de minha parte ou dos meus colaboradores, mas sim
por parte do cliente, que não valorizava o nosso trabalho ou
queria descaradamente levar vantagem.
São alguns casos assim que gostaria de apresentar
aqui neste bate papo. Nem precisaria, mas vou dizer: são to56
dos casos verídicos onde os nomes foram modificados para
não ofender ou desagradar alguém. Afinal, não é minha intenção falar mal das pessoas ou reclamar da vida. Quero apenas analisar as situações, com toda sinceridade, e aprender
algo com os erros cometidos – meus ou dos outros.
O “JAPONÊS” QUE CONSERTAVA POR TELEFONE
Sempre tive contato com a colônia japonesa, pois no
bairro onde fui criado havia muitos nisseis, sanseis e até
mesmo japoneses legítimos, nascidos no Japão e que vieram
para cá em busca de melhores oportunidades. Devido a este
contato prolongado acabei compreendendo alguns aspectos
da cultura japonesa como a obediência aos superiores, a colaboração com os colegas e o respeito à intimidade. Percebi
que eles demoram para tomar decisões pois estudam e discutem cada aspecto com os parentes e amigos, só resolvendo o que fazer depois que estiverem convictos de estar no
melhor caminho. Parece até que são desconfiados, mas não
é isso: acho que são apenas tímidos e precavidos em excesso. Em compensação, depois que conquistamos sua confiança nossa palavra passa a ter um valor tremendo. Daí em
diante vão sempre nos consultar a respeito do que possamos
fornecer-lhes e, se nosso preço estiver dentro do razoável,
passaremos à categoria de fornecedores preferenciais.
Este conhecimento foi útil na minha vida profissional, pois sei que ao lidar com os orientais é preciso dar tempo ao tempo, fornecer todas as informações requisitadas e
ter paciência. E foi assim, com este espírito, que comecei a
atender alguns representantes da colônia japonesa, em especial esse do qual falaremos aqui. Foi o seguinte:
Em determinado época eu andava fazendo muitas palestras sobre informática, para empresas que estavam interessadas em informatizar suas operações. Era o início dos
anos 90, ainda havia poucos profissionais de informática e,
como ainda não havia internet fácil e barata, as informações
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Revista PnP nº 22