O QUE FAZ
C
✔ orienta e informa seus associados, para que se previnam ou solucionem problemas relacionados ao consumo.
riado em 1987, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor
(Idec) é uma associação de consumidores sem fins lucrativos e
independente de governos, empresas ou partidos políticos. Sua
sustentação deve-se principalmente às contribuições de seus associados e à venda de publicações. O Idec também recebe recursos
de organismos públicos e fundações que não comprometam a sua
independência.
A missão do Idec é promover a educação, a conscientização, a
defesa dos direitos do consumidor e a ética nas relações de consumo,
com total independência política e econômica. O Instituto busca
contribuir para que todos os cidadãos tenham acesso a bens e
serviços essenciais para o desenvolvimento social, o consumo sustentável e a consolidação da democracia na sociedade brasileira.
Fale com o Idec
Rua Dr. Costa Júnior, 356, Água Branca, CEP 05002-000, São Paulo, SP
Tel.: (11) 3874-2150 (para o público em geral); (11) 3874-2151 (linha
exclusiva do associado)
Fax: (11) 3862-9844
Site: www.idec.org.br (para orientação, clique em “Autoconsulta” ou
“Idec Responde”)
Atendimento pessoal: de 2a a 6a, das 13h às 18h (o último atendimento
deve ser iniciado, de preferência, até as 17h30)
Atendimento telefônico: de 2a a 6a, das 9h às 18h
Críticas ou sugestões podem ser enviadas aos cuidados da Coordenação
Executiva, por carta, fax ou e-mail para [email protected]
REVISTA DO IDEC é uma publicação mensal
(exceto janeiro) do Instituto Brasileiro de Defesa
do Consumidor. Você pode recebê-la fazendo uma
assinatura ou tornando-se associado do Idec.
Redação: Antônio Moura Reis (redator-chefe), Lúcia Nascimento (redatora),
Mônica Ramos e Fernanda Frozza (assistentes), Paulo Roberto Rodrigues (arte).
Colaboradores: Gilberto Pereira (texto), Graça Couto (preparação e revisão) e
Roberto Bezerra (diagramação). Capa: Diego Padgurschi/Folha Imagem
Impressão: Vox Editora
Tiragem: 10.000 exemplares
Conselho diretor: Vidal Serrano Nunes Júnior (presidente), Ladislau Dowbor,
Marcelo Gomes Sodré, Marcelo Roberto S. Sousa, Maria Fátima Pacheco Jordão,
Rachel Biderman Furriela, Sueli Gandolfi Dallari e Vicente A. Pimenta Júnior
Conselho fiscal: Cacilda Rainho Ferrante, Hartmut Richard Glaser e Motaurí
Ciocchetti de Sousa
Suplentes: Elici Maria Checchim Bueno e Maria Cândida Raizer Cardinalli
Perez
Conselho consultivo: Ada Pellegrini Grinover, Cláudia Lima Marques,
Mariângela Sarrubo Fragata, Paulo Afonso Leme Machado, Renato Janine Ribeiro,
Rosana Grinberg, Sérgio Mendonça, Sérgio Seigi Shimura, Sílvia Vignola, Silvio
Valle, Sueli Carneiro, Vera Vieira e Walter Barelli
Coordenadora executiva: Lisa Gunn
Coordenador executivo adjunto: Marcos Vinicius Pó
Assessora de relações institucionais: Marilena Lazzarini
Assessora de imprensa: Karina Alfano
Editor especial: Esníder Pizzo
Editora do portal: Adriana Chaves
4
Revista do Idec | Maio 2009
✔ testa e compara produtos e serviços. Os produtos são comprados sem prévio aviso e não são aceitas amostras de empresas. Os trabalhos
são conduzidos por técnicos especializados e realizados em laboratórios
reconhecidos.
CASO REAL
Serviço cancelado
por direito
✔ luta pelos consumidores promovendo campanhas, mobilizando a opinião pública, pressionando governos e empresas, inclusive pela
via judicial. Também participa de discussões sobre regulamentos de produtos e serviços.
✔ mantém um site (www.idec.org.br), um dos mais completos
portais de defesa do consumidor da América Latina.
✔ edita a REVISTA DO IDEC em que são publicados testes, pesquisas,
orientações e o andamento das ações judiciais e campanhas da entidade.
Também edita livros, vendidos com descontos para associados.
✔ não permite que empresas façam publicidade com base nos trabalhos
publicados pelo Instituto e veda sua reprodução, total ou parcial, por qualquer meio, sem autorização expressa da direção. Do mesmo modo, a REVISTA
DO IDEC e o site não aceitam publicidade, anunciando apenas os serviços e
produtos oferecidos pela entidade. O Instituto não vende nem fornece a
relação dos seus associados.
Equipe de gestão: Carlos Thadeu de Oliveira, Carolina Santos da Cunha, Daniela B. Trettel, Karina Grou, Márcia Kodama, Marcos Diegues e Olívia Franco
Equipe técnica/jurídica: Adriana Charoux, Alessandro Gianelli, Carlota Costa,
Estela W. Guerrini, Ione A. Amorim, Juliana Ferreira, Maíra Feltrin, Maria Elisa
C. Novais, Mariana A. Ferraz, Renata C. Farias e Teresa D. Liporace
Equipe administrativa: Elisa Guimarães, Elvis F. Arruda, Eneida M. Souza, Fátima A. Santos, Francisco Valtercio da Silva, Glaycon Luiz, Ivana Lima, Joédina M.
de S. Morais, Luana P. Lacerda, Madalena C. de Figueiredo, Maria do Socorro
Gomes, Mônica A. Freires, Pedro O. V. Godinho, Rachel Vasconcelos, Simone
Castro, Tatiana da Silva Costa, Telma A. Duarte, Tiago Sposito e Vivian Santana
Colaboradores: André F. Kishimoto, Andréa Salazar, Mirtes Peinado, Renato
Alves e Vera L. Barral
Estagiários: Ana Carolina M. Dellabarba, Ana Clara O. dos Santos, Bárbara G.
S. Malheiros, Bruna Clemente da Silva, Bruna Torres M. Belaus, Caio T. de
Carvalho, Camila da Silva Costa, Cristiane B. Alves, Daniela T. Saldanha, Dayana
F. Silva de Oliveira, Douglas Fernandes Avelino, Júlia Diaz, Leandra Costa,
Leandro Manzo Francischetti, Luana P. Lacerda, Marcos Antônio M. P. Jr.,
Mayara Koike, Marcio Luiz Augusto, Rafael M. A. Costa, Renata Basilio Silvas,
Sandra Cavalcante dos Santos, Sérgio A. Pirajá e Victor Hugo Paes do Prado
Quem apoia o Idec
z Consumers International
z BID (Banco Interamericano de Desenvolvimento)
z FDD (Fundo Federal dos Direitos Difusos)/Ministério da Justiça
z Fundação Ford
z Oxfam/Novib
z Oxfam International
z SOMO (Centre for Research on Multinational Corporations)
z WRI (World Resources Institute)
O Idec é
z membro pleno e integrante do Conselho da Consumers International, organismo
que congrega mundialmente as associações de defesa do consumidor.
z membro do conselho diretor do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa
do Consumidor (FNECDC).
z membro do Fórum Brasileiro de ONGs e Movimentos Sociais para o Meio
Ambiente e o Desenvolvimento (Fboms); da Rede Brasileira pela Integração dos
Povos (Rebrip) e da Red Puentes.
zfiliado à Associação Brasileira das Organizações Não Governamentais (Abong)
Devido à falta de comprometimento da NET, a consumidora pediu
orientação ao Idec e conseguiu cancelar seu plano de TV por assinatura
T
odo consumidor tem direito de receber o mesmo atendimento quando adquire ou cancela um serviço,
mas nem sempre é o que acontece. Maria Genny solicitou, por telefone, o cancelamento do seu plano junto à NET,
em 1o de fevereiro deste ano.
O setor de qualidade da operadora
agendou a retirada dos aparelhos em 72
horas, mas não apareceu. A associada
ligou novamente à empresa, que alegou
que, por motivos técnicos, havia marcado a retirada dos equipamentos para o
dia 26 de fevereiro. Assunto resolvido?
Não! Mais um aguardo em vão.
Impaciente, a associada fez um novo
contato no dia 27 de fevereiro, e a terceira data de visita da NET foi marcada
para o dia 21 de março.
Como a fatura do serviço chegava todo dia 10, a consumidora cancelou o
débito automático das cobranças da operadora referentes ao período posterior à
solicitação de cancelamento.
Foi então que o setor de cobrança da
empresa se mostrou muito mais eficiente que o setor de qualidade, visto
que, ao constatar a ação da cliente, ligou em seguida para avisar que a fatura
não havia sido paga e questionou a data
em que o débito seria realizado.
Maria Genny explicou o motivo do
cancelamento, mas o funcionário do setor de cobrança advertiu que, assim que
os aparelhos fossem retirados, ela deveria entrar em contato com a empresa
para acertar o pagamento proporcional
do serviço.
Como até o dia 2 de março a NET não
havia tomado qualquer iniciativa, a associada ligou para o Idec e foi orientada
a encaminhar uma carta à operadora.
Ela, então, foi pessoalmente entregar o
pedido por escrito. Ao chegar na empresa, um funcionário leu a carta e prometeu zerar a fatura vencida em 10 de
fevereiro, alegando que nada mais lhe
seria cobrado em razão dos transtornos
pelos quais passara. Além disso, o atendente marcou para o dia seguinte, 5 de
março, a retirada dos equipamentos, o
que, enfim, ocorreu.
Para alívio da consumidora, a empresa cumpriu o combinado e nenhuma
nova fatura pelo serviço foi cobrada.
Maria Genny acredita que sua solicitação só foi atendida porque levou a
carta pessoalmente e citou o seu número de matrícula no Idec. “Após várias
promessas não cumpridas, está tudo resolvido. Agradeço ao Idec pela atenção
dispensada.”
Serviço
Se o consumidor quiser cancelar um contrato,
devem lhe ser disponibilizados os mesmos meios
pelos quais se fez a contratação do serviço.
O Decreto no 6.523, de 31/07/08, determina,
no parágrafo 2o do artigo 18, que “os efeitos do
cancelamento serão imediatos à solicitação do
consumidor, ainda que o seu processamento
técnico necessite de prazo, e independe de
seu adimplemento contratual”. O modelo de
carta para reclamar ao fornecedor de produtos e serviços pode ser encontrado em
(www.idec.org.br/cartas/c.doc).
A associada resolveu o
problema após entregar
a carta pessoalmente
IZILDA FRANÇA
O IDEC