Suporte Técnico.Caráter de Urgência e Caráter de
Emergência
KBA-01501-Y0M6X1
Introdução
Descreve o que é caráter de urgência e de emergência no atendimento ao cliente.
Descrição
O que são emergência?
1. São problemas que necessitam de atendimento imediato.
2. Conforme consta em contrato, são consideradas emergência:
1. Entende-se por emergência as seguintes situações quando ligadas ao
atendimento do paciente:
1. Impossibilidade de se entrar ou logar no sistema;
2. Impossibilidade de se realizar processos básicos como salvar ou
visualizar documentos, salvar ou visualizar ficha cadastral do paciente,
salvar ou visualizar agendamentos e ter acesso a informações médicas
essências para o bom atendimento.
3. Impossibilidade na abertura do console do paciente
4. Impossibilidade na abertura da agenda
3. Conforme consta em contrato, NÃO são consideradas emergência:
1. Não serão consideradas emergências problemas relacionados com partes do
sistema que não digam respeito ao atendimento médico do paciente, como
parte financeira, controle de estoque ou qualquer outro processo operacional
não relacionado com a medicina.
O que são urgências?
4. São problemas que necessitam de um atendimento dentro de 24 horas.
5. São problemas que necessitam uma solução imediata em partes específicas
do sistema mas que não envolvem bloqueio completo no sistema ou em
módulos do sistema de modo que permitem que outras operações ou
processos passam ser executados normalmente.
6. Impossibilidade de entrada de dados por causa de um erro de sistema e que
esta entrada não apresente uma alternativa para solução temporária.
7. Impossibilidade na operação que possa vir a causar danos incorrigíveis no
sistema:
1. Falha na entrada de dados no controle de estoque.
2. Falha na entrada de dados do sistema financeiro.
3. Falha na entrada de dados no sistema de faturamento.
Problemas atendidos durante o período de férias coletivas e que mais tarde
não venham a ser identificados emergência ou urgência, serão cobradas
horas técnicas dos clientes.
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