UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU
CENTRO DE CIÊNCIAS EXATAS E NATURAIS
CURSO DE CIÊNCIAS DA COMPUTAÇÃO – BACHARELADO
SISTEMA DE INFORMAÇÃO WEB PARA CONTROLE DE
OCORRÊNCIAS DE SUPORTE TÉCNICO
ALESSANDRO CARVALHO ZAGOTO
BLUMENAU
2003
2003/2-01
ALESSANDRO CARVALHO ZAGOTO
SISTEMA DE INFORMAÇÃO WEB PARA CONTROLE DE
OCORRÊNCIAS DE SUPORTE TÉCNICO
Trabalho de Conclusão de Curso submetido à
Universidade Regional de Blumenau para a
obtenção dos créditos na disciplina Trabalho
de Conclusão de Curso II do curso de Ciência
da Computação — Bacharelado.
Prof. Wilson Pedro Carli - Orientador
BLUMENAU
2003
2003/2-01
SISTEMA DE INFORMAÇÃO WEB PARA CONTROLE DE
OCORRÊNCIAS DE SUPORTE TÉCNICO
Por
ALESSANDRO CARVALHO ZAGOTO
Trabalho aprovado para obtenção dos créditos
na disciplina de Trabalho de Conclusão de
Curso II, pela banca examinadora formada
por:
Presidente:
______________________________________________________
Prof. Wilson Pedro Carli – Orientador, FURB
Membro:
______________________________________________________
Prof. Everaldo Artur Grahl, FURB
Membro:
______________________________________________________
Prof. Paulo Roberto Dias, FURB
Blumenau, 14 de dezembro de 2007
Este trabalho é dedicado à minha família, pelo
apoio e incentivo recebido durante os anos de
graduação.
Sucesso é atingir um objetivo.
É ter um sonho e conseguir realizá-lo.
É ter Qualidade e conseguir mantê-la.
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus, por até aqui ter nos ajudado.
Aos meus pais, que nunca mediram esforços para proporcionar uma boa educação e
que mesmo longe, sempre estiveram presentes.
Aos meus amigos da CREMER S.A., pelo apoio para a realização deste trabalho, e
todos os amigos e amigas que de alguma forma me incentivaram.
Ao meu orientador, Wilson Pedro Carli, por ter acreditado na conclusão deste trabalho
e principalmente pelo apoio dado no decorrer do desenvolvimento.
E de uma forma especial a minha namorada Michele, pelos momentos de incentivo e
pela compreensão nas horas em que faltei como namorado e companheiro para me dedicar
totalmente a conclusão deste trabalho.
RESUMO
Este trabalho tem como objetivo o desenvolvimento de um aplicativo para um Sistema
de Informações via Web em um departamento de suporte técnico utilizando a ferramenta de
desenvolvimento Lotus Notes e o servidor Lotus Domino, demonstrando seu poder de
distribuição de informações e conseqüente integração e participação das pessoas no processo
de gerência do suporte técnico. O aplicativo permite o controle de chamados técnicos via
Internet auxiliando os funcionários do suporte técnico nas etapas do processo de atendimento
do usuário. Além disso, o aplicativo gera relatórios e gráficos que facilitam a gerência na
tomada de decisão.
Palavras chaves: Lotus Notes; Sistemas de Informação; Web.
ABSTRACT
This monograph has as objective the development of an application for a Web
Information System in a technician support department using the Lotus Notes development
tool and the Lotus Domino server, demonstrating its power of distribution of information and
consequent integration and participation of the people in the management process of the
technician support. The application allows the control of occurrences through website
assisting the technician support employees in the stages of the user attendance process.
Besides, the application issue reports and graphs that facilitate the management in the
decision making.
Key-Words: Lotus Notes; Information System; Web.
LISTA DE FIGURAS
Fonte: Dalfovo (2000) .............................................................................................................. 15
Figura 1 - Estrutura da Informação .......................................................................................... 15
Fonte: Dalfovo (2000) .............................................................................................................. 18
Figura 2 - Sistemas de Informação ........................................................................................... 18
Figura 3 - Diagrama de Contexto ............................................................................................. 23
Figura 4 – DFD por evento....................................................................................................... 24
Figura 5 - DFD por evento ....................................................................................................... 25
Figura 6 – DFD por evento....................................................................................................... 26
Figura 7 – DFD por evento....................................................................................................... 27
Figura 8 – Modelo entidade relacionamento (MER – Lógico) ................................................ 28
Figura 9 - Modelo entidade relacionamento (MER-Físico) ..................................................... 29
Figura 10 - Comportamento do Domino para disponibilização de informações Notes para
cliente Web e cliente Notes .............................................................................................. 33
Figura 11 - Código usado no gráfico ........................................................................................ 36
Figura 12 - Tela principal do PowerDesigner Analyst ............................................................. 37
Figura 13 - Tela principal do sistema ....................................................................................... 38
Figura 14 - Página inicial do sistema nível Suporte ................................................................. 39
Figura 15 - Tela de Cadastro de Usuários ................................................................................ 40
Figura 16 - Tela de cadastro de origem .................................................................................... 41
Figura 17 - Tela de cadastro de Soluções ................................................................................. 42
Figura 18 - Tela de edição de Chamado ................................................................................... 43
Figura 19 - Chamados em Aberto por Suporte......................................................................... 44
Figura 21 - Chamados em aberto do Suporte atualmente logado............................................. 45
Figura 22 - Tela de pesquisa de soluções ................................................................................. 46
Figura 23 - Tela descritiva com as orientações da solução ...................................................... 46
Figura 24 - Total de Chamados por Origem............................................................................. 47
Figura 25 - Total de Chamados por Usuário ............................................................................ 47
Figura 26 - Gráfico de chamados por Status ............................................................................ 48
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Diagrama de navegação do Site ............................................................................. 38
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................. 11
1.1 OBJETIVOS DO TRABALHO ........................................................................................ 13
1.2 ESTRUTURA DO TRABALHO ...................................................................................... 13
2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ..................................................................................... 14
2.1 CONCEITOS..................................................................................................................... 14
2.2 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ................................................................... 16
2.3 FERRAMENTAS OLAP .................................................................................................. 19
3 DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO ..................................................................... 21
3.1 REQUISITOS PRINCIPAIS DO PROBLEMA A SER TRABALHADO....................... 21
3.2 ESPECIFICAÇÃO ............................................................................................................ 22
3.2.1 ESPECIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO............................................... 22
3.2.2 LISTA DE EVENTOS.................................................................................................... 22
3.2.3 DFD POR EVENTO ....................................................................................................... 24
3.2.4 MODELO ENTIDADE RELACIONAMENTO (MER-LÓGICO) ............................... 28
3.2.5 MODELO ENTIDADE RELACIONAMENTO (MER-FÍSICO).................................. 29
3.2.6 DICIONÁRIO DE DADOS............................................................................................ 30
3.3 IMPLEMENTAÇÃO ........................................................................................................ 31
3.3.1 TÉCNICAS E FERRAMENTAS UTILIZADAS........................................................... 31
3.3.1.1 PLATAFORMAS DE DESENVOLVIMENTO PARA O SISTEMA ........................ 31
3.3.1.2 IMPLEMENTAÇÃO LOTUS NOTES DO SI............................................................. 34
3.3.1.3 HYPER TEXT MARKUP LANGUAGE (HTML)...................................................... 34
3.3.1.4 JAVASCRIPT............................................................................................................... 35
3.3.1.5 KAVACHART ............................................................................................................. 35
3.3.1.6 POWERDESIGNER 6.1............................................................................................... 37
3.3.2 OPERACIONALIDADE DA IMPLEMENTAÇÃO...................................................... 37
3.3.2.1 SEÇÃO DE CADASTRO ............................................................................................ 40
3.3.2.2 ABERTURA DE CHAMADO..................................................................................... 42
3.3.2.3 SEÇÃO DE ANÁLISE DOS CHAMADO .................................................................. 43
3.3.2.4 BASE DE CONHECIMENTO..................................................................................... 45
3.3.2.5 SEÇÃO DE ESTATÍSTICAS ...................................................................................... 47
4 CONCLUSÕES.................................................................................................................. 49
4.1 EXTENSÕES .................................................................................................................... 50
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................. 51
ANEXO A – Regra de visualização dos campos do formulário. ............................................. 52
ANEXO B – Regra de seleção do Dispositivo ou Sistema ...................................................... 53
ANEXO C – Regra de permissão para edição dos campos para o nível de usuário ................ 54
ANEXO D – Código fonte do Log do Chamado ..................................................................... 55
11
1 INTRODUÇÃO
Conforme Porter (1991), inteligência é o resultado de um processo que começa com a
coleta de dados. Esses dados são organizados e recebem atributos que os transformam em
informação, que depois de analisada e contextualizada se transforma em inteligência. Essa,
por sua vez, quando aplicada a processos de decisão geram vantagem competitiva para a
organização.
De acordo com Dalfovo (2000), a definição sobre informação, é todo o esclarecimento,
fornecimento de dados, notas, argumentos, fator qualitativo que designa a posição de um
sistema, eventualmente transmissível a outro sistema. Sistemas de Informação (SI) são
conjuntos de componentes inter-relacionados que coletam informações, manipulam e
difundem estas informações fornecendo além disto um mecanismo de feedback. Este
mecanismo permite efetuar ajustes nas atividades de entrada e ou processamento.
Conforme Oliveira (1992), um sistema é considerado um ambiente como sendo um
conjunto de informações, sendo que, eventuais mudanças de qualquer ordem podem mudar ou
alterar as informações do sistema. Esse, por sua vez, é um conjunto de partes com mútua
dependência, que juntas formam um todo para exercer uma determinada função. Portanto,
pode-se afirmar que as entradas, processamentos e saídas são partes que formam um sistema.
Sistemas de Informação devem apresentar informações claras, sem a interferência de
dados que não são importantes e deve possuir um alto grau de precisão e rapidez para não
perder sua razão de ser em certos momentos críticos. Existem diversos tipos de Sistemas de
Informação, que foram divididos de acordo com suas características administrativas, para
ajudar os executivos nos vários níveis hierárquicos, a tomada de decisões (DALFOVO, 2000).
O executivo com posse de melhores informações poderá tomar decisões em relação
aos setores com maiores problemas, pode planejar melhor os treinamentos dos funcionários,
fazer aquisição de novos equipamentos, fazer a instalação dos equipamentos no setor mais
deficitário, entre outras decisões. Para tanto o administrador necessita de ferramentas que o
auxiliem na tomada de decisões sendo que uma delas é a Internet.
Na Internet, os dados são checados no banco de dados imediatamente e retornados ao
usuário. Este por sua vez, quer encontrar algo que só a Internet possa oferecer, como por
exemplo, a comodidade de fazer suas compras na hora em que desejar. Os recursos devem ser
convenientes ao usuário, facilitar a sua vida, ou seja, deve prestar-lhe serviço e não lhe dar um
12
serviço. De acordo com Barni (2002), segurança, agilidade e facilidade são alguns dos
benefícios que são oferecidos através do acesso à banco de dados via Web. Conforme
Hartman (2000), um site freqüentado é uma calçada movimentada e com baixo custo.
Com a rápida evolução e mudanças tecnológicas, torna-se fundamental que as pessoas
tenham grande rapidez nas suas decisões, sendo assim, precisam ter em mãos informações
atuais e precisas. Para isso, as informações precisam ser correlacionadas de tal forma que as
pessoas possam tomar decisões mais facilmente e trabalhar com cenários futuros.
Desta forma, observou-se que na empresa Cremer S.A. situada em Blumenau/SC que
atua no ramo têxtil, possui a carência de um sistema que auxilie e apresente soluções aos
usuários, sem a dependência do conhecimento histórico dos funcionários do Suporte Técnico.
Notou-se que as soluções apresentadas a este usuário, são decorrentes unicamente do
conhecimento empírico e/ou dedutivo dos técnicos. Esta carência também dificulta o trabalho
do executivo, já que não existem informações que permitam uma tomada de decisões mais
eficiente, uma vez que não existem dados organizados que apóiem o executivo.
Atualmente, na empresa em questão, quando um usuário precisa de alguma informação
ou auxílio técnico relativo ao uso de softwares ou equipamentos de informática, contata o
Departamento de Informática via telefone. Assim que possível um técnico dirige-se ao setor
para prestar o serviço. Porém, observando-se estes registros, verifica-se que os problemas não
diferem muito entre si. Desta forma, se no início do processo o atendente puder verificar a
semelhança do chamado atual com outro anteriormente diagnosticado, poderão agilizar várias
etapas no processo de atendimento ao usuário.
Sendo assim, para auxiliar os funcionários do suporte técnico, optou-se em
desenvolver um aplicativo para controle dos chamados via Internet, que possibilitará registrar
automaticamente as solicitações, agilizar o atendimento, realizar análises de atendimento e
estatísticas, auxiliando a gerência na tomada de decisão.
Em conformidade com a infra-estrutura atual da empresa, o Sistema de Informação foi
especificado com Análise Estruturada, utilizando-se Banco de Dados DB2/400 para
armazenar as informações, sendo que o mesmo foi implementado no ambiente Lotus Notes. A
utilização combinada de Lotus Notes e o servidor Lotus Domino foi escolhida para o
desenvolvimento do Sistema de Informação, pela combinação de duas vantagens: o Lotus
Notes apresenta características próprias para gerência de informações e o Lotus Domino
13
permite que usuários tenham acesso a todas as funcionalidades do sistema através de qualquer
navegador WWW.
1.1
OBJETIVOS DO TRABALHO
O trabalho tem como objetivo principal o desenvolvimento de um Sistema de
Informação para controle de chamados de Suporte Técnico via Internet.
Os objetivos específicos do trabalho são:
a) gerar base de dados operacional com o registro dos chamados através da internet;
b) gerar relatórios e gráficos sobre ações realizadas e indicadores sobre as maiores
incidências de reclamações;
c) gerar relatórios estatísticos sobre tempos de atendimento para tomada de decisão.
1.2
ESTRUTURA DO TRABALHO
Este trabalho está disposto em 4 capítulos descritos a seguir:
O primeiro capítulo apresenta a introdução e os objetivos com a elaboração do
trabalho.
No segundo capítulo estão descritas informações e definições sobre Sistemas de
Informação.
O terceiro
capítulo
relaciona
as
ferramentas
e tecnologias
aplicadas
no
desenvolvimento do trabalho, bem como demonstra o sistema desenvolvido, especificações e
a implementação, apresentando as principais telas.
O quarto capítulo finaliza o trabalho, apresentando as conclusões e sugestões para
novos trabalhos.
14
2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Este capítulo apresenta os Sistemas de Informação, que são sistemas que ajudam os
empreendedores a compreender e agir melhor sobre as suas empresas. Nele serão descritos
seus conceitos e os tipos de Sistemas de Informação.
2.1
CONCEITOS
Aumentar o capital intelectual de uma empresa é uma necessidade competitiva. As
organizações que usam com eficácia a tecnologia de informações adquirem conhecimento e
velocidade para alcançar uma esmagadora superioridade nos mercados em que atuam
(HARRISON, 1998).
Atualmente, ainda existem empresas que possuem sistemas automatizados que servem
somente para efetuar as transações operacionais e armazenar seus dados em uma base de
dados. Este tipo de sistema pode ser caracterizado como um sistema de transações. Mas isso
não é o suficiente para essas empresas, onde todos têm que ser rápidos o suficiente às
solicitações e variáveis do mercado. Saem na frente às organizações cujas pessoas
responsáveis pela tomada de decisões estratégicas conseguem fazer um trabalho correto e
rápido. Para isso, os dados precisam ser correlacionados de tal forma que os executivos e
analistas possam tomar decisões mais facilmente e trabalhar com cenários futuros. Tem-se
estimado que uma pequena fração das informações está disponível na mão dos executivos e o
outro tanto está nos computadores sendo cada vez mais acumulada.
Desta forma, os executivos precisam de ferramentas que os auxiliem no gerenciamento
de suas empresas, como na análise de dados e tomada de decisões. Essas ferramentas são
chamadas de Sistemas de Informação, que são formas de se processar os dados de maneira
ordenada para buscar informações com precisão e detectar tendências para a vitalidade da
empresa. Os Sistemas de Informação têm um escopo diferente dos Sistemas de Transações;
enquanto os dados operacionais estão focados em uma única área, os dados de informação
precisam relacionar um grande número de áreas e um grande número de dados operacionais
(OLIVEIRA, 1998).
Ao mesmo tempo, enquanto a tecnologia para a manipulação e apresentação de dados
se expande, especialistas de tecnologia da informação concluíram que todas as informações
15
que são geradas nas empresas, apenas uma parte minúscula são dados realmente úteis
(OLIVEIRA, 1998).
Conforme a fig. 1, Sistemas de Informação é uma combinação das formas de trabalho,
informações, pessoas e tecnologias de informação organizadas para alcançar metas de uma
Organização.
Informação
Objetivos
Pessoas
Técnicas
Tecnologia da
Informação
Fonte: Dalfovo (2000)
Figura 1 - Estrutura da Informação
Segundo Inmon (1997), os Sistemas de Informações tem diversas possibilidades de
utilização, tais como:
a) análise e investigação de tendências;
b) mensuração e rastreamento de indicadores de fatores críticos;
c) análise prospectiva;
d) monitoramento de problemas;
e) análise da concorrência.
Mas para se ter um Sistema de Informações que realmente dê as informações de forma
prospectiva na hora em que se precisa, é necessário que haja um bom alicerce de dados para
os mesmos consultarem. É neste ponto da criação do alicerce de dados que fica localizada a
parte mais difícil de se montar um Sistema de Informação que responda rápido aos requisitos
16
de seu cliente. Alguns estudos indicam que para cada U$ 9 gastos na preparação dos dados, é
gasto U$ 1 para o Software e Hardware que compõem os Sistemas de Informação. Esta
montagem do alicerce fica mais difícil ainda quando se tem a consciência de que a gerência a
toda hora pode mudar de opinião sobre a informação que ela quer disponível (INMON, 1997).
2.2
TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Os principais tipos de Sistemas de Informação, conforme citado em Dalfovo (2000),
são os seguintes:
a) Sistemas de processamento de Transações (SPT): coletam e armazenam dados
sobre transações e às vezes controlam decisões que são executadas como parte de
uma transação. Uma transação é um evento empresarial que pode gerar ou
modificar dados armazenados num Sistema de Informação. Ele foi o primeiro
Sistema de Informação que surgiu e é freqüentemente encontrado. Por exemplo,
quando pagamos uma conta com o cartão de Crédito é o SPT que efetua a transação
com a Central e valida o cartão. Enfim, ele grava as informações e assegura que as
mesmas estão consistentes e disponíveis;
b) Sistema de automação de escritório (SAE): ajuda as pessoas a processar
documentos e fornece ferramentas que tornam o trabalho no escritório mais
eficiente e eficaz. Também pode definir a forma e o método apara executar as
tarefas diárias e dificilmente afeta as informações em si. Exemplos deste tipo de
Sistema são editores de texto, planilhas de cálculo, software para correio eletrônico
e outros. Toas as pessoas que tem em sua função tarefas como redigir textos, enviar
mensagens, criar apresentações são usuárias de Sistemas de Automação de
Escritórios;
c) Sistemas de Informação Gerencial (SIG): converte os dados de uma transação do
SPT em informação para gerenciar a organização e monitorar o desempenho da
mesma. Ele enfatiza a monitoração do desempenho da empresa para efetuar as
devidas comparações com as suas metas. As pessoas que o utilizam são os gerentes
e as que precisam monitorar seu próprio trabalho. Um exemplo disto são os
relatórios que são tirados diariamente para acompanhar o faturamento da empresa;
d) Sistemas Especialistas (SE): torna o conhecimento de especialistas disponível para
outros, e ajuda a resolver problemas de áreas onde o conhecimento de especialistas
é necessário. Ele pode guiar o processo de decisão a assegurar que os fatores chave
17
serão considerados. As pessoas que usam estes sistemas são aquelas que efetuam
tarefas onde deveria existir um especialista. Um sistema especialista pode ser, por
exemplo, um sistema onde médico diz os sintomas e é pesquisado em uma base de
conhecimento os possíveis diagnósticos;
e) Sistema de Apoio à Decisão (SAD): ajuda as pessoas a tomar decisões, provendo
informações, padrões, ou ferramentas para análise de informações. Ele pode prover
métodos e formatos para porções de um processo de decisão. Os maiores usuários
são os analistas, gerentes e outros profissionais. Os sistemas que disponibilizam
gráficos 3D para comparativos são exemplos;
f) Sistemas de Informações Executivas (SIE): fornece informações aos executivos de
uma forma rápida e acessível, sem forçar os mesmos a pedir ajuda a especialistas
em Análises de Informações. É utilizado para estruturar o planejamento da
organização e o controle de processos, e pode eventualmente também ser utilizado
para monitorar o desempenho da empresa. Um exemplo são os sistemas que
fornecem comparativos simples e fáceis de Vendas x Estoque x Produção.
Esta forma de Sistemas de Informação que é apresentada em Dalfovo (2000) veio
evoluindo e transformando-se muito nos últimos anos sua forma de apresentação. Antes
existia uma pirâmide dividida em seis partes, na primeira camada os SPT, seguido do SAE,
SIG, SE, SAD e por final o SIE.
Atualmente, segundo Dalfovo (2000), estas seis partes se transformaram em apenas
duas, onde as linhas que representarem o segundo nível do sexto nível não fazem mais
sentido. Estas duas camadas são a OLTP (On Line Transaction Processing) que fica na base
da pirâmide e a OLAP (On Line Analytic Processing) que fica no topo, conforme a fig. 2.
18
SIE
SAD
OLAP
SE
SIG
SAE
OLTP
SPT
Fonte: Dalfovo (2000)
Figura 2 - Sistemas de Informação
Conforme citado em Dalfovo (2000), o motivo pelo qual houve a fusão entre estes
grupos de sistemas reside nas mudanças por que passaram as organizações nos últimos anos.
O SIE, por exemplo, voltava-se para a alta direção e tinha aspecto mais informativo ao mesmo
tempo em que o SAD voltava-se para a gerência que tomava as decisões.
Da maneira como está hoje, as modificações na forma de gestão das empresas levaram
as pessoas do topo a tomar mais decisões. Do mesmo modo, os gerentes que antes tomavam a
maior parte das decisões tiveram seu número reduzido, conseqüentemente reduzindo a
hierarquia e os funcionários que antes só obedeciam a ordens agora podem dar sugestões para
a mudança de processos.
Outro aspecto que ajudou na mudança dos Sistemas de Informação diz respeito a
própria evolução tecnológica da informática. Muitas das tarefas que antes eram executadas em
mainframes agora são executadas através de redes de micros, operando de forma
Cliente/Servidor. Esta estrutura facilitou a montagem de Sistemas compartilhados voltados
para um maior número de gerentes (DALFOVO, 2000).
19
2.3
FERRAMENTAS OLAP
A ferramenta OLAP é constituída de um conjunto de tecnologias especialmente
projetadas para dar suporte ao processo decisório através de consultas e cálculos mais
sofisticados nos dados corporativos, estejam armazenados em um Data Warehouse ou não,
realizados pelos seus usuários. Esta ferramenta está se tornando, cada vez mais a sucessora
dos SIE e outros Sistemas do gênero com certas vantagens: ela não somente dá suporte ao
processo decisório, como também às estratégias dos negócios. No OLAP, as respostas não são
automáticas. O processo é interativo, onde o usuário formula hipóteses, faz consultas, recebe
informações, verifica um dado específico em profundidade e faz comparações. Este processo
ajuda a sintetizar as informações sobre a empresa, através de comparações, visões
personalizadas, análises estatísticas, previsões e simulações. Permite que os usuários se
tornem exploradores de informações (BISPO, 1999).
A maioria das ferramentas OLAP são implementadas para ambientes multiusuário e
arquitetura Cliente/Servidor, o que proporciona respostas rápidas e consistentes às consultas
iterativas executadas pelos usuários, independentemente da complexidade da consulta.
Essa ferramenta pode ser utilizada em diversas situações, como no planejamento de
orçamentos financeiros, análise e estimativa de vendas, pesquisa de mercado, análise de
clientes, planejamento de produção.
Segundo comenta Harrison (1998), o mercado OLAP gira em torno de quatro
habilidades diferentes, embora muitos combinem freqüentemente estas funções de análise:
a) Consulta e relatórios: são aplicativos que proporcionam o tipo mais básico de
análise de dados e são úteis para atender as solicitações dos usuários relativas a
listas, contagens ou atualizações de status onde as exigências computacionais são
relativamente simples;
b) Análise multidimensional: são funções mais complexas que surgem da rápida
seqüência de questionamentos do usuário. Permite uma visão conceitual
multidimensional dos dados de uma empresa. A visão multidimensional dos dados
é um conceito que pode parecer algo completamente abstrato e irreal; porém, é mais
natural, mais fácil e intuitiva, permitindo a visão dos negócios da empresa em
diferentes perspectivas. Os dados então podem ser analisados em várias dimensões,
20
como região, produto, tempo e vendedor. Cada uma destas dimensões podem conter
hierarquias, como por exemplo a dimensão tempo pode conter as hierarquias de
ano, semestre, mês (BISPO, 1999). Os aplicativos de análise multidimensional
permitem que os usuários entrem em qualquer dimensão de um Data Warehouse e
naveguem para outras dimensões livremente;
c) Análise estatística: é projetada para reduzir uma grande quantidade de dados a uma
simples relação ou fórmula, como cálculos de média. Análises estatísticas mais
sofisticadas incluem regressão, correlação, fatoração e agrupamentos. São
geralmente utilizadas para gerar os tipos de modelos usados em aplicativos de
previsões de venda se segmentação de mercado;
d) Data Mining: usa muitas técnicas da análise estatística, mas ele acrescenta funções
mais complexas como redes neurais para identificar modelos e relações em um
conjunto de dados analisados. É particularmente útil para problemas de modelagem
não-lineares com grandes números de variáveis.
21
3 DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO
Neste capítulo descreve-se as atividades desempenhadas em cada fase do modelo de
desenvolvimento adotado para construção do trabalho.
3.1 REQUISITOS PRINCIPAIS DO PROBLEMA A SER TRABALHADO
O sistema desenvolvido deve oferecer a disponibilidade das informações cadastradas
na Internet visando facilitar o atendimento aos usuários, possibilitando assim auxiliar os
funcionários do suporte técnico no registro de novos chamados, realizar análises sobre os
atendimentos efetuados além de gerar estatísticas e gráficos sobre os chamados suprindo a
gerência na tomada de decisão.
Baseado em IBM (2003b) pode-se citar outras vantagens na utilização do Lotus Notes
como sendo as seguintes:
a) eliminação da utilização de papel;
b) simplificação de formulários;
c) acesso remoto replicado ou on-line;
d) arquivamento e recuperação de informações de maneira simplificada;
e) facilidade em localizar informações;
f) possibilidade de saber os responsáveis de tarefas passadas e atuais.
Os sistemas baseados na ferramenta Lotus Notes disponíveis no mercado possuem um
conjunto relativamente comum de funcionalidades. Segundo IBM (2003b) as principais são:
a) roteamento de trabalho: predefine a seqüência em que as atividades serão
executadas, podendo ser baseado em respostas e em regras;
b) distribuição dinâmica de trabalho: não define um participante específico para a
execução de tarefas, e sim um papel que pode ser assumido por diversos usuários;
c) acompanhamento do trabalho: capacidade de acompanhar uma determinada
instância e descobrir imediatamente seu status atual de processamento, sob a
responsabilidade de quem está no momento, e quanto tempo ela está esperando na
atividade atual;
22
d) geração de dados estratégicos: através do armazenamento de certos atributos de
cada instância executada, pode-se criar uma base de dados que reflete a eficiência e
a eficácia dos processos atualmente desempenhados pela organização.
3.2 ESPECIFICAÇÃO
Nesta seção são descritas as atividades desempenhadas na fase de especificação do
projeto, apresentando os diagramas que consistem na representação lógica do trabalho.
Para o desenvolvimento deste trabalho foi realizada uma entrevista com os
responsáveis pelo suporte técnico em uma empresa na cidade de Blumenau/SC, na qual
levantou-se a necessidade de desenvolver um Sistema de Informação onde os usuários
pudessem efetuar chamados sobre os seus problemas e a equipe de suporte técnico pudesse
através de relatórios efetuar análises do desempenho sobre os chamados atendidos. A
metodologia utilizada para a especificação do Sistema de Informação é a análise estruturada,
utilizando diagrama de contexto, MER (Modelo Entidade Relacionamento) lógico e físico,
DFD (Diagrama de Fluxo de Dados) por evento e dicionário de dados.
3.2.1 ESPECIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO
Como a ferramenta Lotus Notes possui uma estrutura voltada para documentos, fluxos
e visões, definidos no item 3.3.1.1, não é possível desenhar um modelo relacional, pelo fato
de não existir os conceitos de tabelas, entidades, relacionamentos entre outros conceitos. Para
ilustrar e valorizar o aplicativo foi utilizado a ferramenta CASE (Computer-Aided Software
Engineering) Power Designer para representar os diagramas e a lista de eventos.
3.2.2 LISTA DE EVENTOS
Abaixo está relacionado o que cada evento faz.
1.1 Usuário Mantém Chamado;
1.2 Suporte Mantém Usuário;
1.3 Suporte Mantém Solução;
1.4 Suporte Mantém Origem;
1.5 Suporte Mantém Departamento;
1.6 Suporte Mantém Categoria;
1.7 Suporte Mantém Atribuição;
1.8 Suporte emite listagem Departamento;
1.9 Suporte emite listagem Categoria;
1.10 Suporte emite listagem Atribuição;
23
1.11 Suporte emite listagem Usuário por Depto;
1.12 Suporte emite listagem Usuário por Nome;
1.13 Suporte emite listagem Suporte por Nome;
1.14 Suporte emite listagem Origem;
1.15 Suporte emite relatório Chamados por Data;
1.16 Suporte emite relatório Chamados por Usuário;
1.17 Suporte emite relatório Chamados por Responsável;
1.18 Suporte emite relatório Chamados por Status;
1.19 Suporte emite relatório Meus Chamados;
1.20 Suporte emite relatório Chamados Fechados;
1.21 Suporte emite relatório Chamados em Atraso;
1.22 Suporte emite relatório Chamados em Aberto;
1.23 Suporte emite relatório Analise por Período;
1.24 Suporte emite relatório Analise por Tempo de Conclusão;
1.25 Suporte emite Gráfico;
1.26 Suporte emite relatório Analise por Tipo de Problema;
1.27 Suporte emite relatório Analise por Usuário;
1.28 Suporte emite relatório Analise por Responsável.
Na fig. 3 tem-se uma visão macro do sistema como um todo, através do Diagrama de
Contexto. Utilizou-se aqui a notação Yourdon/Demarco, disponível na própria ferramenta
CASE.
Figura 3 - Diagrama de Contexto
24
O sistema é composto de duas entidades externas chamadas Usuário e Suporte. Para a
entidade Usuário é permitido apenas efetuar o cadastro de chamados e consultar as mesmas
que estejam com o status igual a “aberto”. Para a entidade Suporte é permitido acesso
completo a todos os cadastros, efetuar chamados e também terá acesso às estatísticas de
relatórios e gráficos.
3.2.3 DFD POR EVENTO
Na fig. 4 pode-se ver os DFDs por evento gerados pela ferramenta CASE Power
Designer, onde identifica graficamente e descreve o comportamento do sistema. Estes
diagramas apresentam uma visão geral dos cadastros utilizados no sistema.
Figura 4 – DFD por evento
25
Na fig. 5 pode-se ver os DFDs por evento onde identifica graficamente uma visão geral
das análises sobre os chamados feitos.
Figura 5 - DFD por evento
26
Na fig. 6 pode-se ver os DFDs por evento apresentando uma visão geral das análises
estatísticas dos chamados efetuados.
Figura 6 – DFD por evento
27
Na fig. 7 pode-se ver os DFDs por evento demonstrando as listagens de todos os
cadastros utilizados no sistema.
Figura 7 – DFD por evento
28
3.2.4 MODELO ENTIDADE RELACIONAMENTO (MER-LÓGICO)
O modelo entidade relacionamento (MER-Lógico), enfatiza os principais objetivos ou
entidades do sistema. A fig. 8 apresenta o modelo.
Figura 8 – Modelo entidade relacionamento (MER – Lógico)
29
3.2.5 MODELO ENTIDADE RELACIONAMENTO (MER-FÍSICO)
A fig. 9 apresenta o modelo entidade relacionamento (MER-Físico). É constituída de
campos de código e tipos.
Figura 9 - Modelo entidade relacionamento (MER-Físico)
30
3.2.6 DICIONÁRIO DE DADOS
A seguir é listado o dicionário de dados do Sistema de Informação gerado pela
ferramenta Power Designer, onde cada tabela demonstra a descrição do atributo (name), o
nome do atributo (code), o tipo do atributo (type), se o mesmo é chave primária (I) e se ele é
obrigatório (M).
Tabela Atribuição
Name
Codigo
Nome
Status
Code
ATRCODIGO
ATRNOME
ATRSTATUS
Type
A6
A30
A1
I
Yes
No
No
M
Yes
No
No
Code
CATCODIGO
CADDESCRICAO
CADSTATUS
Type
A6
A630
A1
I
Yes
No
No
M
Yes
No
No
Code
CD_CHAMADO
OCOABERTOEM
OCOABERTOPOR
OCOATRIBUIDOA
OCOCATEGORIA
OCODESCRICAO
OCOFONEATRIBUIDO
OCOLOG
OCOORIGEM
OCOPRIORIDADE
OCORESOLUCAO
OCORESOLVIDOPOR
OCORESUMOPROBLEMA
OCOSTATUS
OCOTIPODISP_SISTE
OCOUSUARIO
OCOVALOR
Type
A6
D
A30
A30
A30
VA255
A15
VA255
A1
A1
VA255
A30
VA255
A1
A30
A6
I
I
Yes
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
M
Yes
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
Type
A6
A30
A1
I
Yes
No
No
M
Yes
No
No
Tabela Categoria
Name
Codigo
Descricao
Status
Tabela Chamado
Name
Codigo
Aberto Em
Aberto Por
AtribuidoA
Categoria
Descricao
Fone
Log
Origem
Prioridade
Resolucao
Resolvido Por
Resumo Problema
Status
Tipo
Usuario
Valor Temporario
Tabela Departamento
Name
Codigo
Nome
Status
Code
DEPCODIGO
DEPNOME
DEPSTATUS
31
Tabela Origem
Name
Codigo
Descricao
Status
Tipo
DSNOME
DSDESCRICAO
DSSTATUS
DSTIPO
Code
Type
A6
A30
A1
A1
I
Yes
No
No
No
M
Yes
No
No
No
Code
CD_SOLUCAO
SOLVCATEGORIA
SOLVDESCAVANCADO
SOLVDESCBASICO
SOLVDESCINTERMEDIARIO
SOLVDESCRICAO
SOLVORIGEM
SOLVTIPODISP_SISTE
Type
A6
A30
VA255
VA255
VA255
VA255
A1
A30
I
Yes
No
No
No
No
No
No
No
M
Yes
No
No
No
No
No
No
No
Code
USUCODIGO
USUATRIBUICAOCAT
USUDEPTO
USUEMAIL
USUFONE
USUNOME
USUTIPO
Type
A6
A30
A30
A30
A15
A30
A1
I
Yes
No
No
No
No
No
No
M
Yes
No
No
No
No
No
No
Tabela Solucao
Name
Codigo
Categoria
Texto Avancado
Texto Basico
Texto Intermediario
Descricao
Origem
Tipo Origem
Tabela Usuario
Name
Codigo
Atribuicao
Departamento
Email
Fone
Nome
Tipo
3.3 IMPLEMENTAÇÃO
3.3.1 TÉCNICAS E FERRAMENTAS UTILIZADAS
A seguir serão conceituadas as técnicas e ferramentas utilizadas na análise,
especificação e implementação deste trabalho.
3.3.1.1 PLATAFORMAS DE DESENVOLVIMENTO PARA O SISTEMA
Hoje em dia, a Internet é uma das plataformas que possuem maior alcance de usuários,
e por esta razão tem sido extremamente usada para a prototipação de vários tipos de sistemas
cooperativos. A Internet oferece uma gama variada de recursos para comunicação e
compartilhamento de informações, com enfoque especial para WWW, navegadores,
linguagens de programação (e.g. HTML, Java, JavaScript, PERL), e uma interface padrão de
comunicação (CGI – Common Graphic Interface) que permite a integração de servidores
32
WWW com aplicações diversas (e.g. sistema de gerência de bancos de dados – SGBD,
programas escritos em linguagens diversas).
O trabalho em questão é uma implementação baseada em Internet, que usa um SGBD
para gerenciar as informações armazenadas e CGIs para a conexão entre o servidor WWW e a
base de dados.
Uma outra perspectiva considerada para o desenvolvimento deste trabalho foi o Lotus
Notes, um Sistema de Gerência de Informações que apresenta uma arquitetura cliente/servidor
que proporciona diferentes formas de incluir, localizar e compartilhar informações, facilitando
a execução de tarefas e o trabalho em conjunto entre usuários. O Lotus Notes armazena
informações que pertencem a um determinado assunto através de bases de dados, organizadas
como um conjunto de documentos. Estes documentos são gerados a partir de formulários que
apresentam campos, os quais são preenchidos pelos usuários. Lotus Notes possui ainda vários
recursos para recuperação de informações (navegadores) e de classificação segundo
perspectivas variadas (visões) (IBM, 2003b).
Um recurso importante que o Lotus Notes apresenta a partir da sua versão 4.5 é o
Domino. O Domino é um servidor Web que combina a tecnologia de servidores Web com a
tecnologia Lotus Notes para permitir que qualquer navegador da Web de terceiros tenha
acesso a dados e aplicativos armazenados em banco de dados do Lotus Notes, substituindo os
clientes Lotus Notes. Assim, o Domino converte automaticamente os elementos Lotus Notes,
como navegadores, visões, documentos e vínculos, em HTML para a exibição em um cliente
Web. A fig. 11 mostra como o cliente Web faz acesso a um banco de dados Lotus Notes. O
componente do Servidor Domino, HTTP (HiperText Transfer Protocol) reconhece este
protocolo, permitindo que os clientes da Web comuniquem-se com Servidores Lotus Notes.
Assim, a partir de qualquer navegador WWW, usuários podem ter acesso a dados e aplicativos
armazenados em bancos de dados Lotus Notes, aproveitando suas funcionalidades centrais de
gerência da informação, tais como replicação, gerenciamento de documentos, segurança,
fluxo de trabalho, recursos de pesquisa de texto total.
Outra característica importante do Lotus Domino é a de gerenciar as informações para
grupos de trabalho, onde as pessoas podem compartilhar informações através de uma rede de
computadores, permitindo o trabalho em cooperativo independentemente de limites técnicos,
organizacionais e geográficos.
33
Os usuários podem gerar documentos e organizá-los em bases de dados de forma que
todos possam encontrar rapidamente as informações que necessitam. Por permitir a
organização de uma grande quantidade de documentos e informação gerados por diversos
indivíduos, Domino ainda auxilia no monitoramento e gerenciamento das atividades e
produção do grupo de trabalho. Além disso, o Domino permite a coleta de informações de
diversas fontes, de vários aplicativos, permitindo que sejam armazenados textos, tabelas,
imagens, e também de objetos embutidos OLE, ligações do tipo hipertexto com outros
documentos Domino.
O recurso de replicação também denominado de (Off-line) possibilita os usuários
móveis de criar vários perfis de localização: em casa - conectado via modem, sem conexão,
conectado ao servidor X, conectado ao servidor Y. Neste processo o Notes cria uma cópia do
banco de dados do servidor em sua estação chamada de réplica local. Quando você replica, o
Notes atualiza as réplicas, copiando as alterações de uma para a outra. Outra vantagem na
replicação é a facilidade de escolher apenas uma parte dos dados, conteúdo de uma categoria,
pasta ou subpasta (replicação seletiva). Replicação a nível de campo: apenas o campo alterado
é replicado. Isto é a replicação seletiva deixa as replicações mais rápidas.
A utilização combinada de Lotus Notes e Domino foi escolhida para o
desenvolvimento do SI proposto, pela combinação de suas vantagens: o Lotus Notes apresenta
características próprias para a gerência de informações e o Domino permite que usuários
tenham acesso a todas as funcionalidades do sistema através de qualquer navegador WWW.
Figura 10 - Comportamento do Domino para disponibilização de informações Notes para
cliente Web e cliente Notes
34
3.3.1.2 IMPLEMENTAÇÃO LOTUS NOTES DO SI
A arquitetura do Sistema de Informação usando a plataforma de desenvolvimento
Lotus Notes-Domino, como já foi mencionado, aproveitou-se de suas facilidades para criação,
manutenção e consulta à base de dados organizacional, constituída basicamente de todo o
conhecimento gerado durante as dúvidas e ou problemas discutidos com o suporte técnico
(IBM, 2003b).
Uma vez definida a estrutura da base de dados organizacional e dos processos de
criação e consulta correspondente, foram usados os recursos do Domino para viabilizar todo
acesso à base de dados (e.g. formulários, navegadores, visões) em interfaces correspondentes,
disponíveis via navegador WWW. A forma como o SI proposto foi desenvolvido, permite que
todos os mecanismos de gerência de informações sejam disponibilizados ao usuário usando os
recursos do próprio Lotus Notes (campos, formulários, documentos e visões), o que não
ocasionou muito trabalho, a nível de implementação, para o desenvolvimento.
3.3.1.3 HYPER TEXT MARKUP LANGUAGE (HTML)
De acordo com Marinho (2000), para que as informações possam ser publicadas e
distribuídas globalmente, através da Internet, é necessário que se utilize uma formatação que
seja entendida pelos diversos computadores e sistemas. Para tanto é necessário que se
desenvolva e se adote um padrão; o padrão desenvolvido e adotado na Web é o HTML.
HTML significa Hyper Text Markup Language (Linguagem de Formatação de
Hipertexto) e é a linguagem padrão para apresentação de documentos estruturados na Internet.
Uma página HTML, não passa de um arquivo texto comum (com extensão .HTM ou .HTML),
com alguns comandos que são interpretaods pelos navegadores, transformando o texto em
uma página.
O HTML não é uma linguagem de programação e sim uma linguagem de marcação (ou
formatação), isto é, ela fornece elementos que indicam como um texto deve aparecer na
página, tais como “negrito” e “sublinhado”. Com ela também é possível inserir imagens,
multimídia e outros recursos no texto, além, é claro, das ligações de hipertexto.
35
3.3.1.4 JAVASCRIPT
Segundo Feather (1997), JavaScript é uma linguagem de script, e sua sintaxe é
bastante similar a C, C++, Pascal e Delphi. Os comandos e funções de JavaScript são
inseridos dentro de um documento da Web junto com outros tags HTML e texto. Quando o
browser de um usuário acessa este documento, ele executa o programa ali contido e executa
as operações apropriadas.
Sobre JavaScript pode se dizer:
a) javascript é passada ao cliente (browser) como texto e é interpretada;
b) a linguagem JavaScript é baseada em objetos (tem seus próprios objetos
embutidos);
c) o código JavaScript é embutido dentro de um documento HTML, como texto
simples;
d) a linguagem JavaScript é identificada dentro de um documento pelo tag
<SCRIPT>.
JavaScript usa tipagem fraca, o que significa que as variáveis não precisam ser
declaradas, e uma variável que foi usada para armazenar um string pode ser usada para
armazenar um valor do tipo inteiro posteriormente. JavaScript usa ligação dinâmica, o que
significa que referências a objetos são verificadas, e resolvidas, em tempo de execução. O
JavaScript surgiu quando a Netscape, em um esforço de expandir mais ainda a funcionalidade
de seu popular Navigator, desenvolveu uma linguagem de programação que pode ser
embutida em páginas Web. Originalmente chamada de LiveScript, a nova linguagem foi
rebatizada de JavaScript para aproveitar a popularidade da linguagem de programação Java
desenvolvida pela Sun Microsystem (FEATHER, 1997).
3.3.1.5 KAVACHART
Kavachart é uma excelente ferramenta para criação, em tempo real, de imagens
gráficas estatísticas, sendo de grande valia para elaboração de relatórios e afins. Para o correto
funcionamento
do
Kavachart,
basta
fazer
o
download
do
arquivo
compactado
kc4.0b1.applet.zip, que encontra-se disponível na página do fabricante (http://www.ve.com).
Feito o download, basta descompactá-lo para um diretório e copiar um dos arquivos “.jar”
para o diretório que deseje trabalhar. Existem vários formatos de gráficos. Para este aplicativo
36
utilizou-se o arquivo “pieApp.jar” que gera gráficos em formato de pizza. É necessário
informar parâmetros para a geração do gráfico conforme o fig. 11. Maiores informações sobre
o Kavachart podem ser obtidas em (VISUAL ENGINEERING, 2003).
Figura 11 - Código usado no gráfico
A seguir é apresentada a explicação para os parâmetros principais do applet
pieApp.jar:
a) dataset0yValues: passado como parâmetro a variável ocoVListaValores que é o
resultado dos valores encontrados;
b) xLoc: localidade do centro do gráfico, entre 0 e 1;
c) yLoc: localidade do centro do gráfico, entre 0 e 1;
d) dataset0Labels: nome dos textos que aparecerão no gráfico conforme a variável
ocoLista que armazena os textos a serem apresentados;
e) textLabelsOn: torna o texto visível;
f) pieWidth: largura do gráfico;
g) pieHeight: altura do gráfico;
h) labelFont: fonte do texto do gráfico.
37
3.3.1.6 POWERDESIGNER 6.1
Segundo Souza (2001), Power Designer é uma ferramenta CASE para modelagem de
sistemas. A ferramenta permite desenvolver uma estrutura lógica de um banco de dados que é
independente de qualquer software ou estrutura de armazenamento de dados. Dá-se uma
representação formal dos dados que são necessários para a implementação. O Power Designer
Process Analyst foi utilizado para desenvolver o Diagrama de Contexto, conforme
apresentado na fig. 12.
Figura 12 - Tela principal do PowerDesigner Analyst
3.3.2 OPERACIONALIDADE DA IMPLEMENTAÇÃO
O sistema criado tem como objetivo auxiliar os funcionários do suporte técnico
possibilitando o registro de chamados, agilizar o atendimento, realizar análises de
atendimento e estatísticas, auxiliando a gerência na tomada de decisão.
38
No quadro 1 é apresentado o diagrama de navegação do site.
Quadro 1 - Diagrama de navegação do Site
Ao acessar o site, será apresentada a tela de acesso ao aplicativo, conforme fig. 13.
Nesta mesma tela é necessária confirmação de um nome de usuário e senha para que o acesso
seja liberado ao aplicativo.
Figura 13 - Tela principal do sistema
39
Ao efetuar o login no site o sistema verifica o nível de acesso através da ACL (Access
Control List) ou Lista de Controle de Acesso verificando se a pessoa é um “Usuário” ou
“Suporte”, onde irá apresentar um padrão de tela para cada nível respectivamente. No caso da
pessoa ter um acesso com nível de “Suporte” será apresentada a página inicial conforme
mostrado na fig. 14. Caso possua um nível de “Usuário” será apresentada a mesma página
porém limitado a visualizar e incluir novos chamados.
Na mesma fig. 14 é apresentado o layout do sistema, que se dividi em 3 frames, onde,
o primeiro esta localizado na parte superior da página informando o nome do usuário. O
segundo esta localizado no lado esquerdo da página, contendo o menu de navegação. O
terceiro frame está localizado no centro da página tendo seu conteúdo alterado
automaticamente dependendo da opção escolhida pelo usuário.
O primeiro item do menu mostrado na fig. 14 é o grupo “Cadastros”, nele é possível
ter acesso a todas as telas de inclusão do sistema que se encontram na seguinte ordem,
Suporte / Usuário, Origem, Departamento, Categoria, Atribuição e Solução.
Figura 14 - Página inicial do sistema nível Suporte
40
3.3.2.1 SEÇÃO DE CADASTRO
Na fig. 15 é mostrada a tela de cadastro de usuários ou suporte técnico que é acessado
através da opção “Cadastros/SuporteUsuario ”. Nesta mesma tela caso a opção escolhida for
“Usuário” será mostrado um campo questionando o Departamento ao qual o mesmo é
associado. Caso a opção for “Suporte” será mostrado um campo questionando quais as
atribuições o mesmo está designado a resolver. Os demais campos (código, nome, e-mail e
telefone) são obrigatórios para que o sistema possa utilizar em vários relatórios de análise.
Figura 15 - Tela de Cadastro de Usuários
A fig. 16 mostra a página que é acessada através da opção “Cadastros/Origem” é onde
se cadastram as origens dos chamados. As origens podem ser segmentadas em Software ou
Hardware. Nesta tela é necessário informar (tipo, código, descrição e status). As demais telas
de cadastro de Categorias, Atribuições e Departamento seguem o mesmo padrão de
informações da fig. 16.
41
Figura 16 - Tela de cadastro de origem
A fig. 17 mostra a página onde se cadastram os chamados mais comuns que estarão
sendo disponibilizados aos usuários para possíveis consultas futuras. Nesta página
dependendo do nível do usuário previamente cadastrado pelo Suporte Técnico, será possível
obter informações em três níveis, Básico, Intermediário e Avançado. Conforme o nível do
usuário apenas aquelas orientações conforme o seu nível estarão sendo mostradas (Anexo A).
Neste caso um nível superior estará dispondo todos os níveis de orientação logo abaixo dele.
Ao incluir um chamado nesta página devem-se informar os seguintes dados (origem,
dispositivo, categoria, descrição e as orientações básica, intermediária e avançada).
Dependendo da origem escolhida para esta ajuda, o Lotus Notes executa uma pesquisa no
banco de dados selecionando apenas os dados referentes à origem selecionada (Anexo B).
Deve-se observar que quando do cadastro de um chamado cada nível de orientação deve estar
descrita conforme o seu nível de interação com o usuário.
42
Figura 17 - Tela de cadastro de Soluções
3.3.2.2 ABERTURA DE CHAMADO
Na fig. 18 pode-se observar a tela onde se cadastra um novo chamado no sistema. Esta
opção está disponível em todas telas de relatórios denominada “Novo Chamado”. Nesta tela
deve-se informar os seguintes dados (aberto por origem, dispositivo/sistema, resumo do
problema e descrição), dependendo do nível do usuário nem todas as opções estarão
disponíveis. No caso de uma pessoa com nível de “Usuário” apenas a guia “Descrição” e
dados de abertura estarão disponíveis para edição. Caso for uma pessoa com o nível “Suporte”
todas as guias estarão disponíveis para edição (Anexo C). Para cada evento ocasionado no
chamado desde sua criação até o fechamento é informado na guia inferior denominada “Log”
todas as alterações do documento informando os seguintes dados: data, hora e nome do
usuário conforme Anexo D.
43
Figura 18 - Tela de edição de Chamado
3.3.2.3 SEÇÃO DE ANÁLISE DOS CHAMADO
Nesta seção do sistema estão disponíveis vários relatórios para análise baseando-se nos
chamados cadastrados no sistema. Com estes relatórios será possível efetuar análises das
informações mostradas partindo de um contexto mais amplo indo até a menor parte da
informação. Selecionando a opção “Chamados/por Responsável” será possível efetuar uma
análise de todos os chamados em aberto conforme mostrado na fig. 19, as informações estão
agrupadas por responsável e status. Neste mesmo relatório é possível verificar qual o tempo
em que o chamado se encontra em aberto.
44
Figura 19 - Chamados em Aberto por Suporte
No fig. 20 é apresentada a rotina desenvolvida em Formula Language utilizada para
gerar o tempo em que o chamado se encontra em aberto.
Figura 20 - Função que verifica a data em que o chamado foi aberto
45
Na fig. 21 é mostrado o relatório que informa todos os chamados atribuídos ao usuário
do suporte técnico que esta atualmente acessando o sistema com status aberto. É uma fácil
forma de verificar todos os chamados atualmente associados ao usuário. Ela é acessada
através da opção “Chamados/Meus Chamados”. Podem-se obter as seguintes informações,
origem do problema, solicitante, data de abertura e status.
Figura 21 - Chamados em aberto do Suporte atualmente logado
3.3.2.4 BASE DE CONHECIMENTO
Na fig. 22 é mostrada a tela em que um usuário pode consultar os chamados mais
comuns no dia a dia do suporte técnico. Neste relatório que proporciona um detalhamento na
informação, o usuário conseguirá verificar se o problema em que atualmente se encontra pode
ser solucionado simplesmente lendo as orientações. Tendo o usuário selecionado uma opção
que se relacione ao seu problema será levada à tela mostrada na fig. 23.
46
Figura 22 - Tela de pesquisa de soluções
Na fig. 23, o usuário pode verificar nas orientações de como resolver o problema, caso
o problema seja resolvido pelo usuário poderá confirmar na opção “Problema resolvido” onde
será mostrado uma tela agradecendo a sua utilização pelo mesmo. Caso não tenha conseguido
resolver o problema ou até não tenha conseguido entender como resolver, ele pode utilizar a
função “Problema persiste” onde irá iniciar o cadastro de um novo chamado. Observe que as
informações estão segmentadas em básico, intermediário e avançadas. Conforme o nível de
acesso do usuário apenas as informações disponíveis a ele estarão sendo mostradas.
Figura 23 - Tela descritiva com as orientações da solução
47
3.3.2.5 SEÇÃO DE ESTATÍSTICAS
Nesta seção de “Relatórios” o analista terá acesso às informações que poderão ajudar
no processo de tomada de decisão. A fig. 24 mostra o relatório em que é possível verificar
quais são as maiores incidências ocorridas no suporte, demonstrando sua participação em
percentual e total dos chamados. Esta opção esta em “Relatórios/Por Tipo de Problema”.
Figura 24 - Total de Chamados por Origem
A fig. 25 mostra o relatório de análise de chamados por solicitante e origem do
problema. As informações disponíveis são: solicitante, origem, dispositivo/sistema, categoria,
percentual e total. Esta opção esta em “Relatórios/por Usuário”.
Figura 25 - Total de Chamados por Usuário
48
A fig. 26 mostra o gráfico com o total de chamados por Status. As informações
disponíveis são: status, quantidade e percentual. Esta opção esta em “Relatórios/Gráfico”.
Figura 26 - Gráfico de chamados por Status
49
4 CONCLUSÕES
Neste trabalho buscou-se destacar a importância de uma ferramenta de apoio à decisão
em ambientes de suporte técnico com características não só de apoio, mas também ao
processo de acompanhamento dos chamados e de condução efetiva das atividades
desenvolvidas.
A opção pela plataforma Lotus Notes permitiu aproveitar melhor os recursos de
gerência de informações disponíveis no ambiente Lotus Notes, imprescindíveis para a
memória organizacional do SI, e o acesso amplo e irrestrito via navegadores WWW, através
do servidor Domino.
A realização deste trabalho possibilitou o estudo e aprendizagem do ambiente de
programação Lotus Notes. Este ambiente após seu entendimento possibilita criar desde
pequenos sites até grandes portais.
A linguagem Formula Language se mostrou bastante prática, onde a mesma foi
aplicada no controle de formulários HTML, como confirmação, checagem de campos onde
possuem critérios de inclusão de dados, lógica sobre permissão de acesso em diversos pontos
de acesso e o calculo dos valores estatísticos.
Com a falta de informações em sistemas de Suporte Técnico, o aplicativo para um
Sistema de Informação Web para controle de chamados de suporte técnico, vem com o intuito
de auxiliar a gerência do suporte técnico a tomada de decisão. Neste aplicativo são geradas
estatísticas sobre os chamados abertos no sistema, podendo assim a gerência do suporte
técnico tomar decisões necessárias para um bom acompanhamento dos chamados tornando-o
assim muito mais produtivo sem perder a qualidade do serviço de atendimento ao usuário.
Este aplicativo foi desenvolvido para a empresa CREMER S.A. e durante os testes
realizados foi identificada a praticidade nos cadastros, fluxos de trabalho e os resultados
obtidos na melhoria da gerência e acompanhamento dos mesmos da parte dos técnicos da
informática e dos usuários.
Uma das principais vantagens do sistema é de ser multi-plataforma podendo assim
utilizar desde um browser até o próprio Client Notes, outra vantagem do sistema é que
possibilita ao usuário efetuar uma cópia da base de dados e estar utilizando o sistema em “Off-
50
line” ou efetuar Replicações, podendo depois de sua utilização efetuar uma sincronização com
a base de dados remota, definidos no item 3.3.1.1. Outra característica adquirida utilizando o
Client Notes é a possibilidade de envio de e-mail do próprio chamado.
4.1 EXTENSÕES
Sugere-se capturar maiores informações sobre os usuários e sistemas ou dispositivos
utilizados, possibilitar a combinação das técnicas de Workflow e implementar uma avaliação
ou pesquisa de satisfação para verificar se o usuário está satisfeito ou não com o trabalho do
Suporte Técnico.
51
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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2002. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Ciências da Computação) – Centro
de Ciências Exatas e Naturais, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau.
DALFOVO, Oscar; AMORIM, Sammy Newton. Quem tem informação é mais
competitivo. Blumenau : Acadêmica Publicações Ltda, 2000.
FEATHER, Stephen. JavaScript em exemplos. São Paulo: Makron Books, 1997.
HARTMAN, Amir. Pronto para a web: estratégias para o sucesso na economia. Tradução
Carlos Antônio Moura. Rio de Janeiro: Campus, 2000.
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MARINHO, Samuel Rocha. HTML: tutorial, Brasília, fev. 2001. Disponível em:
<http://www.praianet.com/tutoriais/tutorialhtml/tutorialhtml01.htm>. Acesso em: 18 set.
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OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças. Sistemas de informações gerenciais. São Paulo:
Atlas, 1992.
OLIVEIRA, D. de P.R. de. Sistemas, organização e métodos: uma abordagem gerencial. 10.
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PORTER, Michael E. Estratégia competitiva: técnicas para análise de indústrias e da
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SOUZA, André Luiz. Geração de SQL com PowerDesigner AppModeler, [S.l.], [2001?].
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VOELCKER, Ricardo Araújo. Data Webhouse – Clickstream, [S.l.], [2000?]. Disponível
em: <http://genesis.nce.ufrj.br/dataware/DataWarehouse/trabalhos/Trabs20002/Estudos_Avancados/DWClickstream.pdf>. Acesso em: 12 ago. 2003.
52
ANEXO A – Regra de visualização dos campos do formulário.
53
ANEXO B – Regra de seleção do Dispositivo ou Sistema
54
ANEXO C – Regra de permissão para edição dos campos para o nível de
usuário
55
ANEXO D – Código fonte do Log do Chamado