PODER JUDICIÁRIO
CONTRATANTE REGIONAL FEDERAL DA 4ª REGIÃO
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TERMO DE REFERÊNCIA
SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO EM SISTEMA DE COLABORAÇÃO ZIMBRA
1. OBJETO
1.1. Prestação de serviços de suporte técnico em sistema de colaboração ZIMBRA.
2. DESCRIÇÃO GERAL DOS SERVIÇOS
2.1. Os serviços de suporte técnico compreendem a resolução de problemas e de incidentes,
a execução de mudanças, esclarecimento de dúvidas, elaboração de diagnósticos,
avaliações e tunning do sistema de colaboração ZIMBRA.
3. QUANTITATIVO ESTIMADO
3.1. Para atender à demanda por serviços de suporte técnico, estima-se a utilização de 300
(trezentas) horas técnicas para suporte ao sistema de colaboração ZIMBRA no prazo de
12 (doze) meses.
4. AMBIENTE OPERACIONAL ZIMBRA DO TRIBUNAL
4.1. O ambiente operacional ZIMBRA do Tribunal é composto, entre outros, pelos seguintes
produtos:
4.1.1.
Sistema operacional RED HAT Enterprise Linux, versão 5.5, incluindo todos
os componentes da distribuição;
4.1.2.
Sistema de colaboração ZIMBRA 7.2.2, incluindo desenvolvimento de
Zimlets.
5. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA
5.1. Prestar os serviços orientando-se pelas melhores práticas recomendadas pelo ITIL – IT
Infrastructure Library.
5.2. Prestar os serviços em conformidade com as normas e recomendações do Tribunal.
5.3. Realizar a resolução de incidentes, incluindo a investigação, diagnóstico, reparo,
recuperação e restauração, objetivando o retorno de um item de configuração ou serviço
de TI ao seu estado de funcionamento, por meio do reparo da causa raiz ou pela
implementação de uma solução de contorno. Um incidente compreende uma interrupção
não planejada de um serviço de TI ou redução de sua qualidade, a falha de um item de
configuração que ainda não tenha impactado um serviço de TI.
5.4. Realizar a resolução de problemas, incluindo a investigação, análise da causa raiz,
diagnóstico e solução. Um problema é a causa raiz de um ou mais incidentes.
5.5. Executar a implementação de mudanças. Uma mudança é o acréscimo, modificação ou
remoção de qualquer coisa que possa afetar serviços de TI, tais como a aplicação de
melhorias, correções e evolução da plataforma.
5.6. Esclarecer dúvidas e executar procedimentos de operação, instalação, configuração,
atualização e migração de software e dos dados por ele gerenciados.
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5.7. Executar diagnósticos, avaliações e tunning do ambiente, no que diz respeito à
capacidade, desempenho e disponibilidade dos serviços de TI.
5.8. Implementar e prestar os serviços de suporte técnico a novas versões dos softwares que
compõem o ambiente operacional do Tribunal.
5.9. Elaborar e encaminhar ao Tribunal o registro das mudanças efetuadas nos itens de
configuração dos componentes da infraestrutura de TI do Tribunal, em razão da
execução dos serviços, para que o Tribunal promova a atualização das configurações
desses itens.
5.10. Elaborar e encaminhar ao Tribunal a documentação dos erros evidenciados e soluções
aplicadas em razão da execução dos serviços, para que o Tribunal promova a
atualização da base de erros conhecidos.
5.11. Disponibilizar central de atendimento para recebimento de chamados e ordens de
serviço, durante o horário de atendimento.
5.12. Recrutar e selecionar os empregados necessários à realização dos serviços, de acordo
com a qualificação exigida.
5.13. Comunicar, assim que tiver conhecimento, de afastamento definitivo ou temporário de
empregado que atua junto ao Tribunal.
5.14. Providenciar a substituição de empregado considerado inadequado à execução dos
serviços contratados ou de empregado que necessite se ausentar temporariamente dos
serviços.
5.15. Encaminhar, no caso de substituição solicitada pelo Tribunal ou pela CONTRATADA
ou de afastamento de profissional, a documentação relativa à qualificação do
profissional substituto, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis contados da data de
solicitação de substituição ou da data de afastamento do profisisonal.
5.16. Disponibilizar o profissional substituto, para iniciar a prestação dos serviços, no prazo
máximo de 10 (dez) dias úteis contados da data de solicitação de substituição.
5.17. Manter os empregados devidamente identificados por meio de crachá, quando em
trabalho nas dependências do Tribunal.
5.18. Promover treinamento e atualização dos empregados que prestam serviços para o
Tribunal, de acordo com as necessidades do serviço e sempre que o fiscal do contrato
entender conveniente à adequada execução dos serviços contratados.
5.19. Cuidar para que todos os privilégios de acesso a sistemas, informações e recursos do
Tribunal sejam revistos, modificados ou revogados quando da transferência,
remanejamento, promoção ou demissão de profissionais sob sua responsabilidade.
5.20. Guardar sigilo sobre dados e informações obtidos em razão da execução dos serviços
contratados ou da relação contratual mantida com o Tribunal.
5.21. Obedecer rigorosamente todas as normas e procedimentos de segurança implementados
no ambiente de TI do Tribunal.
5.22. Ceder ao Tribunal, os direitos autorais e de propriedade intelectual da solução, do
projeto, de suas especificações técnicas, da documentação produzida e congêneres, e de
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todos os demais produtos gerados na execução do contrato, inclusive aqueles
produzidos por terceiros subcontratados, ficando proibida a sua utilização sem que
exista autorização expressa do Tribunal.
5.23. Abster-se de veicular publicidade acerca do contrato, salvo se houver prévia autorização
da Administração do Tribunal.
6. OBRIGAÇÕES DO CONTRATANTE
6.1. Permitir acesso dos empregados indicados pela CONTRATADA às suas dependências,
equipamentos, softwares e sistemas de informação para a execução dos serviços.
6.2. Prestar as informações e os esclarecimentos pertinentes que venham a ser solicitados
pelos empregados da CONTRATADA ou por seus prepostos.
6.3. Analisar a documentação relativa à qualificação dos profissionais e comunicar a
aceitação ou não de profissional à CONTRATADA, no prazo de até 2 (dois) dias úteis
contados do recebimento dos documentos.
6.4. Fornecer crachá de acesso às suas dependências, de uso obrigatório pelos empregados
da CONTRATADA.
6.5. Observar o cumprimento dos requisitos de qualificação profissional exigidos,
solicitando à CONTRATADA as substituições e os treinamentos que se verificarem
necessários.
7. DA QUALIFICAÇÃO TÉCNICA
7.1. A empresa deverá disponibilizar profissionais com a seguinte qualificação:
7.1.1.
Atestado(s) de capacidade técnica, expedido(s) por pessoa jurídica de direito
público ou privado, que comprove(m) a prestação pela licitante de, no mínimo,
150 (cento e cinquenta) horas de serviços de suporte técnico ao sistema de
colaboração ZIMBRA, em instalação com no mínimo 100 (cem) caixas
postais;
7.1.2.
Certificado de treinamento VMware Zimbra Collaboration Server,
emitido pela VMware Zimbra, ou Atestado(s) de capacidade técnica,
fornecido(s) por pessoa jurídica de direito público ou privado, que
comprove(m) a experiência profissional mínima de 150 (cento e cinquenta)
horas em suporte ao sistema de colaboração Zimbra, em instalação com no
mínimo 100 (cem) caixas postais.
8. DISPONIBILIDADE DOS SERVIÇOS
8.1. Os serviços de suporte técnico deverão estar disponíveis 24 (vinte e quatro) horas por
dia, 7 (sete) dias por semana.
8.2. A execução dos serviços ocorrerá, preferencialmente, dentro do horário de
funcionamento do Tribunal, ou seja, nos dias úteis, no horário das 8h às 20h.
8.3. Os serviços deverão ser prestados nas dependências do Tribunal ou remotamente, a
critério do Tribunal.
9. CLASSIFICAÇÃO DOS CHAMADOS
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9.1. Os chamados serão classificados por prioridade, de acordo com o impacto no ambiente
computacional do Tribunal. Os possíveis níveis de prioridade são:
9.1.1.
Prioridade 1 – chamado para restaurar serviço de TI indisponível;
9.1.2.
Prioridade 2 – chamado para restaurar a estabilidade, o desempenho ou a
redundância de um serviço de TI;
9.1.3.
Prioridade 3 – chamado para resolução de problemas, implementação de
mudanças, implementação de novos softwares livres, esclarecimento de
dúvidas, executação de diagnósticos, avaliações e tunning do ambiente,
execução de procedimentos de operação, instalação, configuração, atualização
e migração de software e dos dados por ele gerenciados.
9.2. Os chamados poderão ser escalados para níveis mais altos ou mais baixos, de acordo
com a criticidade do problema. Nesse caso, os prazos de atendimento e de solução do
problema, bem como os prazos e percentuais de multas, serão automaticamente
ajustados para o novo nível de prioridade.
10. ATENDIMENTO AOS CHAMADOS
10.1. Os serviços serão solicitados pelo Tribunal ou terceiro por ele indicado por meio de
chamados e/ou ordens de serviço, encaminhados à CONTRATADA, por telefone ou por
meio do sistema disponibilizado pelo Tribunal.
10.2. Após a abertura do chamado ou da ordem de serviço, deverá ser encaminhada uma
notificação, contendo as informações relativas à solicitação, para o endereço eletrônico
indicado pela CONTRATADA. O Tribunal poderá agendar data e hora para início do
atendimento.
10.3. A empresa CONTRATADA deverá atualizar o sistema de gestão de chamados e ordens
de serviço para registrar o andamento e conclusão da demanda, de acordo com rito
definido pela área de TI do Tribunal.
10.4. O prazo de solução dos chamados poderá ser prorrogado, a critério exclusivo do
Tribunal, caso a CONTRATADA apresente, tempestivamente, razões de justificativa
que comprovem a ocorrência de fatos que fogem ao controle da CONTRATADA e
impedem a solução do chamado no tempo estabelecido. No caso de chamados de
severidade 3 (ordens de serviço), as justificativas devem ser apresentadas por meio de
relatório de impacto.
10.5. Os chamados poderão ser cancelados, a critério exclusivo do Tribunal, mediante prévia
justificativa. As horas trabalhadas poderão ser computadas para fins de faturamento,
desde que o motivo de cancelamento não envolva incapacidade da CONTRATADA na
solução do chamado nos tempos estabelecidos.
11. DOCUMENTAÇÃO DOS SERVIÇOS
11.1. Para que o chamado seja considerado concluído e possa ser entregue pela
CONTRATADA para avaliação do Tribunal, os serviços executados devem ser
adequadamente documentados no formato e em meio indicado pelo Tribunal, o que
pode compreender a atualização de wiki e outras bases de conhecimento. A
documentação entregue deve ser detalhada o suficiente para esclarecer os
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procedimentos executados e permitir que servidores do Tribunal possam repetir tais
procedimentos no futuro.
11.2. Caso seja necessária a elaboração de documentação extensa e detalhada dos
procedimentos executados, incluindo justificativas técnicas, esclarecimentos adicionais,
esquemas gráficos, e orientações complexas, o Tribunal aceitará a entrega do chamado
com documentação simplificada e poderá solicitar à CONTRATADA a elaboração da
documentação completa por meio da abertura de um chamado de prioridade 3 (ordem
de serviço) de transferência de conhecimento.
12. ACEITE DE CHAMADOS
12.1. O Tribunal terá prazo de 10 (dez) dias úteis para realizar o aceite de chamados.
12.2. Para o aceite dos chamados, será feita a comparação entre os produtos entregues e os
produtos descritos na ordem de serviço, considerando também os atributos de qualidade
que forem exigidos. Se os produtos não atenderem às características especificadas na
ordem de serviço, o chamado será recusado.
13. REMUNERAÇÃO DOS SERVIÇOS
13.1. A remuneração dos chamados de prioridade 1 e 2 será correspondente ao valor de
quatro horas técnicas, independentemente do número de profissionais alocados para a
resolução do incidente e da quantidade de horas efetivamente trabalhadas para o
atendimento do chamado, desde que mantidos os níveis de serviço definidos.
13.2. Os chamados de prioridade 3 serão executados por meio de ordens de serviço e
remunerados de acordo com o valor nelas estabelecido, independentemente do número
de profissionais alocados ou do tempo efetivamente gasto.
13.3. A remuneração dos serviços em horário extraordinário, qual seja, em dias úteis das 20
às 8h, aos sábados, domingos e feriados, será correspondente ao dobro do valor
estabelecido nos subitens 13.1 e 13.2 e de acordo com o tipo de chamado.
13.4. Após a anuência da CONTRATADA pela ordem de serviço, quaisquer mudanças que se
fizerem necessárias somente poderão ocorrer mediante concordância das partes e
assinatura de relatório de impacto, contendo justificativas.
13.5. As ordens de serviço e os chamados só serão considerados concluídos após a entrega e
aceite de todos os produtos neles previstos.
14. LIQUIDAÇÃO E PAGAMENTO
14.1. A empresa CONTRATADA poderá solicitar mensalmente o pagamento dos serviços
executados e aceitos pelo Tribunal.
14.2. Para atendimento do item anterior, a empresa CONTRATADA deverá encaminhar ao
Tribunal até o 5º (quinto) dia útil do mês subseqüente ao da prestação dos serviços
relatório de fechamento mensal, acompanhado da correspondente nota fiscal/fatura.
Junto à nota fiscal/fatura deverá ser apresentada documentação que comprove a
regularidade fiscal da empresa CONTRATADA.
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14.3. O Relatório de Fechamento Mensal deve conter a relação de chamados e ordens de
serviços executados e aceitos pelo Tribunal até o término do mês anterior, os
indicadores de nível de serviço alcançados e o valor total a ser pago.
14.4. No prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis, contados do recebimento do relatório de
fechamento mensal, o Tribunal deverá se certificar da correção deste e, se for o caso,
atestar os serviços referentes à nota fiscal/fatura apresentada para fins de pagamento.
14.5. A nota fiscal/fatura emitida deverá conter apenas os serviços efetivamente executados e
aceitos pelo Tribunal, conforme relatório de fechamento mensal.
14.6. No prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, contados do recebimento do relatório de
fechamento mensal, poderá, a critério do Tribunal, ser realizada reunião de fechamento
mensal com a participação deste e da empresa CONTRATADA, para tratar de eventuais
melhorias na prestação dos serviços. A reunião de fechamento mensal será agendada
com a empresa CONTRATADA com no mínimo 1 (um) dia útil de antecedência.
15. NÍVEIS DE SERVIÇOS
15.1. Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos com a finalidade
de aferir e avaliar fatores como qualidade, desempenho e disponibilidade dos serviços.
Para mensurar esses fatores, serão utilizados indicadores relacionados à prioridade e
estado dos chamados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis a serem
cumpridas pela CONTRATADA, conforme abaixo:
15.1.1. Os chamados de prioridade 1 serão atendidos em, no máximo, 2 (duas) horas
corridas após a sua abertura, no período 24 x 7 x 365 (24 horas por dia, 7 dias
por semana, 365 dias por ano) e terão prazo de 4 (quatro) horas corridas para
solução do chamado;
15.1.2. Os chamados de prioridade 2 serão atendidos em, no máximo, 4 (quatro) horas
após a sua abertura, nos dias úteis, no horário das 9h às 19h, e terão prazo de 8
(oito) horas para solução do chamado;
15.1.3. Os chamados de prioridade 3 deverão ser atendidos e solucionados nos prazos
definidos nas suas respectivas ordens de serviço.
15.2. Sempre que houver quebra dos níveis de serviço aqui especificados, o Tribunal poderá
emitir ofício de notificação à CONTRATADA, que terá prazo máximo de 5 (cinco) dias
úteis para apresentar as justificativas para as falhas verificadas. Caso não haja
manifestação da CONTRATADA dentro desse prazo ou caso o Tribunal entenda ser
improcedentes as justificativas, serão aplicadas as sanções previstas.
16. SANÇÕES
16.1. Pela inexecução parcial dos serviços previstos no contrato, pela execução desses
serviços em desacordo com o estabelecido no contrato, ou pelo descumprimento das
obrigações contratuais, o Tribunal poderá, garantida a prévia defesa, e observada a
gravidade da ocorrência, aplicar à CONTRATADA as seguintes sanções:
16.1.1. Deixar de cumprir os indicadores de níveis de serviço (INS’s) estabelecidos
para atendimento e solução dos chamados: 10% do valor da hora técnica para
cada hora em atraso, até o limite de 1 (uma) vez o prazo estabelecido para o
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atendimento do chamado. Após esse limite será aplicada adicionalmente multa
de 10% sobre o valor mensal do contrato, por ocorrência. Persistindo o atraso
por período superior ao quádruplo do período estabelecido inicialmente para
atendimento, fica facultado à Administração reconhecer a ocorrência de
hipótese de rescisão contratual prevista no art. 78, I, II ou III, da Lei n.º
8.666/1993, sujeitando-se a CONTRATADA às demais multas e penalidades
previstas.
16.1.2. Deixar de encaminhar, no prazo estabelecido, a documentação relativa à
qualificação exigida dos profissionais: 2% sobre o valor mensal do contrato,
por ocorrência;
16.1.3. Deixar de encaminhar, no prazo estabelecido, o relatório gerencial: 2% sobre o
valor mensal do contrato, por ocorrência;
16.1.4. Deixar de cumprir determinação formal do fiscal ou gestor do contrato: 2%
sobre o valor mensal do contrato, por ocorrência;
16.1.5. Deixar de cumprir qualquer outra obrigação prevista neste contrato e não
relacionada nos itens anteriores: 1% sobre o valor mensal do contrato, por
ocorrência;
16.1.6. O inadimplemento total ou parcial do objeto, sujeitará a CONTRATADA à
multa de 30% (trinta por cento), aplicável sobre a parcela inadimplida.
16.1.7. Quando não previsto outro limite, as sanções pecuniárias aplicadas
mensalmente, isolada ou cumulativamente, limitar-se-ão a 30% do valor do
contrato.
17. VIGÊNCIA DO CONTRATO
17.1. O contrato terá vigência de 12 (meses) a contar da data de sua assinatura, admitida a sua
prorrogação nos termos da Lei n.º 8.666/93.
18. LOCAL DE EXECUÇÃO
18.1. Os serviços, quando solicitada a prestação na modalidade on-site, serão executados na
Diretoria de Tecnologia da Informação do Tribunal Regional Federal da 4ª Região –
DIRINF, em Porto Alegre-RS.
19. FISCALIZAÇÃO
19.1. UNIDADE GESTORA: Secretaria de Infraestrutura e Tecnologia da Diretoria de
Tecnologia da Informação do TRF da 4ª Região;
19.2. UNIDADE FISCALIZADORA: Seção de Infraestrutura da Diretoria de Tecnologia da
Informação do TRF da 4ª Região.