Politica de Suporte Técnico
1. Objetivo
Este documento tem por finalidade apresentar a Política de Suporte Técnico da Toccato Tecnologia em Sistemas
Ltda., estabelecendo as regras e definições para as modalidades de suporte oferecidas.
2. Definições
Para garantir o correto entendimento das condições de prestação de serviço, seguem algumas definições de termos
utilizados neste documento:
Aplicações QV: são as aplicações desenvolvidas para serem executadas no ambiente QlikView;
Atendimento telefônico: tentativa de resolução do problema ou esclarecimento das dúvidas através de telefone,
pressupondo a existência de profissionais com o suficiente conhecimento técnico em ambos os lados para que haja
uma interação adequada;
Atendimento/Acesso remoto: tentativa de resolução do problema efetuada pelo analista diretamente nos
computadores e demais equipamentos do cliente, através de ferramentas de acesso remoto;
Chamado: contato efetuado pelo cliente ao centro de suporte técnico, com a intenção de solicitar atendimento a um
problema ou encaminhar uma dúvida;
Chamados corretivos: têm origem em alguma falha ou problema existente nas instalações do cliente e serão
tratados em caráter emergencial a partir de contato desta, passando pelas fases de atendimento telefônico e
atendimento remoto, conforme a necessidade e urgência. O objetivo principal, nestes casos, é o de restaurar a
funcionalidade dos serviços afetados pela falha, buscando a operacionalidade no menor tempo possível;
Chamados preventivos: são as atividades planejadas e agendadas previamente. Nos casos de chamados
preventivos, os objetivos finais poderão ser discutidos e analisados previamente com o cliente, buscando
implementações mais complexas e agendadas com adequada antecedência;
Infraestrutura QV: estrutura envolvendo os serviços QlikView e os clientes, assim como os requisitos para
funcionamento dos mesmos;
Ocorrência de suporte: Atendimento efetuado ao cliente procurando resolver algum problema técnico reportado por
este ou encaminhar questões dependentes de pesquisa. Uma ocorrência só é aberta mediante autorização do cliente
e caracteriza-se pela necessidade de dispêndio de tempo da equipe técnica na busca de uma solução para o
problema;
Portal de Suporte: Site exclusivo para gestão dos chamados e acompanhamento de suas ocorrências;
Produtos QV: são os softwares QlikView e extensões;
QlikTech: fabricante dos produtos QlikView e responsável pelo desenvolvimento de correções, melhorias, assim
como das atualizações;
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3. Condições Gerais de Prestação do Serviço
As seguintes condições deverão estar previamente atendidas para que as atividades previstas neste
documento sejam executadas:

Os equipamentos (hardware) utilizados no ambiente deverão ser homologados pelos fabricantes dos
softwares utilizados em tais equipamentos;

Os equipamentos (hardware) utilizados deverão estar em plena e adequada condição de uso,
preferencialmente acompanhados de seus manuais de utilização, sendo responsabilidade do cliente
providenciar o devido suporte para que esta condição esteja atendida;

Os meios físicos de rede e acesso à internet, quando necessários para a execução das atividades, deverão
estar disponíveis, ativos e em pleno funcionamento, sendo responsabilidade do cliente providenciar o devido
suporte para que esta condição esteja atendida;
Caso alguma destas condições não esteja atendida, o cliente será informado e as atividades serão
suspensas, aguardando que este tome as providências para que as atividades se reiniciem em condições de
execução.
A eventual suspensão de atividades decorrente da ausência de condições previamente definidas para a
execução dos serviços, não isentará o cliente do pagamento da quantidade de horas mínima prevista por visita
efetivamente realizada pelos analistas de suporte.
4. Escopo
A seguinte relação apresenta os serviços, softwares e tecnologias de informática cobertos por este
documento, não sendo uma lista definitiva, mas sim uma guia de referência:
QLIKVIEW Versão 10
QLIKVIEW Versão 11
O escopo de atuação da prestação de serviços está limitado à seguinte relação de atividades conforme a
modalidade de serviços contratados:
4.1. Serviços de Suporte Técnico Manutenção Qlikview

Avaliação e análise de problemas relativos ao mau funcionamento do Software QlikView conforme estipulado
pela QlikTech;

Suporte aos profissionais de tecnologia da informação na utilização e configuração da infraestrutura
QlikView;
4.2. Serviços de Suporte Técnico Estendido

Todos os Serviços de Suporte Técnico Manutenção QlikView descritos anteriormente;

Suporte remoto, aos profissionais de tecnologia da informação na execução de suas atividades rotineiras
relacionadas a infraestrutura QlikView;

Avaliação e análise de problemas relativos ao mau funcionamento em aplicações desenvolvidas em Software
QlikView conforme estipulado pela QlikTech;

Avaliação e análise de problemas relativos ao mau funcionamento da infraestrutura do Software QlikView
conforme estipulado pela QlikTech, assim como auxílio na solução de problemas relacionado ao software
causados por má configuração do ambiente cliente;

Reinstalação dos serviços QlikView em casos de indisponibilidade total do ambiente servidor e extrema
necessidade de acesso;
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Notas:
Os serviços de suporte têm seu escopo restrito aos softwares e tecnologias da QLIKTECH. Em caso de falha do produto ocasionado por softwares
de terceiros, a Toccato Tecnologia irá trabalhar com afinco para descobrir qual é a origem do problema, mas não poderá se responsabilizar por
soluções em falhas nestes produtos.
5. Níveis de Severidade e tempo de resposta
As solicitações, quando encaminhadas para a Toccato Tecnologia Ltda., poderão ser classificadas conforme
tabela a seguir:
Tabela 1 – Descrição dos Níveis de Severidade
Nível de
Severidade
Classificação
Descrição
O desempenho de um ambiente de produção em
uso está abaixo do desejável, enquanto todas as
operações continuam funcionais;
Severidade I
Orientação Técnica (Baixa)
Severidade II
Importante (Média)
Severidade III
Urgente (Alta)
ou
Atendimento a dúvida do cliente no uso,
operacionalização ou configuração do Software;
A operação de um ambiente de produção em uso
está seriamente comprometida, ou aspectos
importantes de suas operações estão sendo
afetados negativamente pelo desempenho
inadequado do QlikView.
Um ambiente de produção em uso está parado. O
ambiente
QlikView
esta
completamente
inoperante.
Essa classificação será dada pela equipe técnica da Toccato Tecnologia Ltda. Caso o cliente não concorde
com a classificação às equipes das duas empresas deverão buscar o consenso.
Em relação aos prazos de atendimento para cada nível de severidade, seguem tempos para inicio de
atendimento abaixo:
Tabela 2 – Prazos para Inicio de Atendimento ao Chamado
Manutenção
QlikView
Suporte Estendido
Severidade I
24 horas
16 horas
Severidade II
8 horas
4 horas
Severidade III
4 horas
2 horas
Nível de Severidade
O tempo de inicio de atendimento conforme o nível de severidade representa o tempo máximo para
reconhecimento do chamado, início de coleta de informações e início da resolução da solicitação;
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6. Atendimento
O atendimento de suporte é baseado na premissa do “melhor esforço possível”, ou seja, o objetivo será
sempre resolver os chamados no menor tempo possível, de acordo com a disponibilidade da equipe técnica.
6.1. Contato técnico do cliente

O cliente deverá definir até 2 (dois) contatos com autorização para abrir chamados, de qualquer tipo.
Qualquer outro contato de pessoa não autorizada não será respondido.

Um desses contatos deverá obrigatoriamente ser um profissional de perfil técnico, com conhecimento em
tecnologia e acesso aos servidores onde o Software está hospedado.

No momento da abertura do chamado, deve-se informar o máximo de informações para o melhor
atendimento. Abaixo as informações consideradas pela Toccato com indispensáveis e que na ausência
desta, pode-se impedir a abertura do Atendimento:
Licença: Número da licença do cliente;
Versão: qual a versão do QlikView que apresentou a situação;
Problema: Descrição do problema que esta se referindo;
Quem: Pessoa que constatou o problema;
Onde: Local onde está ocorrendo o problema;
Quando: Desde quando começou a ocorrer;
Como: Forma de reproduzir o problema mencionado.
Ex.:
Licença: 9999999999999999
Versão: QlikView 10.9999
Problema ao abrir o QlikView Desktop com o usuário X diariamente, desde segunda-feira. Aparece a mensagem de
erro ao Acessar a Aplicação. Problema ocorrendo somente na estação do X. Usuário acessa o computador e executa
o Atalho na Tela;
6.2. Formas de contato
Segue abaixo as formas de contato que devem ser realizadas para abertura de chamado:
Canais de Comunicação
Manutenção
QlikView
Suporte Toccato
Estendido
Acesso ilimitado a abertura de chamados
X
X
e-mail
X
X
In-Company
Portal Web de suporte
X
X
Suporte remoto
Telefônico (8x5)
X
4 horas ou mais
X
X
Tempo de resposta diferenciado
X
6.2.1.Descrição das Formas de Contato
 Acesso Remoto: a Toccato possui software específico para conexão remota preferencial disponível
em http://suporte.toccato.com.br/tra.exe.
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 e-mail: mensagem enviada para o e-mail.
Manutenção QlikView: [email protected]
Suporte Toccato Estendido: [email protected]
 In-Company: mediante agendamento, atendimento por consultor no cliente, sendo as despesas por
conta do mesmo, e com responsável realizando o acompanhamento do atendimento.
 Telefônico: contato pelo número.
Manutenção QlikView: 48-3236-3004
Suporte Toccato Estendido: 48-3236-3004 / 48-9910-1818
 Portal Web de Suporte: site http://suporte.toccato.com.br, onde necessita de usuário e senha para
acesso remoto que cada cliente possui.
Os atendimentos devem ser solicitados conforme a ordem abaixo:
1º) Portal Web de Suporte;
2º) Email;
3º) Telefonico (8x5);
4º) Acesso Remoto;
5º) In-company;
6.3. Horário de atendimento
O horário de recebimento e atendimento a chamados será o horário comercial, das 08:30 as 12:00 e das
13:30 as 18:00, de segunda a sexta-feira, excluindo-se feriados.
6.4. Detalhamento de procedimentos
6.4.1. Cada atendimento telefônico ou remoto será contabilizado com duração mínima de 1 hora, somandose blocos de 1 hora;
6.4.2. O tempo máximo de inicio de atendimento ao chamado pela equipe técnica da Toccato após abertura
do chamado pelo cliente será feito conforme o nível de severidade em que o chamado for classificado
(tabelas 1 e 2);
6.4.3. No momento do chamado, o cliente será informado da disponibilidade para atendê-lo, especificando a
modalidade (telefônico, e-mail ou remoto), definindo uma data para o atendimento e abrindo uma
ocorrência de suporte caso seja necessário e aprovado pelo cliente;
6.4.4. Em casos de operação parada, o atendimento de uma interação ao final do horário comercial não será
interrompido sem o prévio conhecimento do cliente;
6.4.5. Fornecida uma solução para o problema, o cliente terá 02 (dois) dias úteis para aplicar as
recomendações de solução e reportar o resultado, ou então informar a data em que planeja efetuar
esta operação, se a mesma depender de agendamento ou condições específicas para ser
implementada;
6.4.6. A interação entre recomendação de solução e resultado de sua aplicação poderá ocorrer tantas vezes
quantas for necessária até a completa solução do problema;
6.4.7. A ocorrência de suporte será encerrada automaticamente a partir da solução da mesma ou caso
decorra o prazo de 1 (uma) semana sem que haja comunicação do cliente a respeito do resultado da
aplicação das recomendações fornecidas, respeitando-se os casos em que esta aplicação tiver um
agenda previamente divulgada pelo cliente;
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6.4.8. Dependendo da complexidade do problema ou da dificuldade de se encontrar a adequada solução
para o caso por telefone, o chamado poderá ser reclassificado para atendimento remoto,
recomendação que deverá ser aceita pelo cliente;
6.4.9. A reclassificação de uma ocorrência ocorrerá sempre que o atendimento atingir os prazos ideais de
atendimento referenciados acima;
6.4.10. Caso a solução final dependa de um atendimento remoto, a contagem do tempo de atendimento será
suspensa a partir do momento em que tal recomendação for aceita, recomeçando no momento em
que o atendimento, remoto ou local, for iniciado;
6.4.11. Atendimento remoto obedecendo as seguintes condições:
 Caso o cliente possua software específico, é de sua responsabilidade a configuração, instalação
assim como usuários e senha de aceso.
 O cliente deverá fornecer um usuário e senha que acesse os dispositivos com softwares QlikView,
sendo responsável pela troca da senha após a utilização da mesma por parte dos analistas;
 O cliente deverá manter um profissional de tecnologia da informação em suas instalações físicas
durante as operações remotas para efetuar qualquer eventual ação física necessária;
 O cliente deverá manter um profissional de tecnologia da informação em suas instalações físicas
durante as operações remotas para efetuar qualquer eventual ação física necessária;
 Para cliente com Pacote de Horas (4, 8 ou 16 horas mensais), o atendimento acima do limite de
horas mensais (on-site ou remoto) serão feitos mediante aprovação prévia de representante do
cliente, e cobrados de forma avulsa, a um custo de R$ 180,00 (cento e oitenta reais) a hora.
 Para cliente com Suporte On-demand, serão cobradas de forma avulsa, a um custo de R$ 490,00
(cento e oitenta reais) a hora.
7. Extensão dos Serviços e Limitação de Garantia
7.1.1. Todos serviços que serão prestados por profissionais certificados, de acordo com programas de
certificação da QlikTech, garantindo assim um atendimento qualificado.
7.1.2. A TOCCATO esclarece que, pela natureza dos serviços que efetua, suas recomendações técnicas e
as soluções que implementa pressupõem um acompanhamento próximo de funcionários do cliente, de
modo que a tomada de decisões seja feita em conjunto.
7.1.3. A TOCCATO não dá suporte a sistemas operacionais, bancos de dados, serviços Web, e outras
tecnologias, mesmo que estas estejam sendo usadas em conjunto com o QlikView.
7.1.4. A contratação de Suporte TOCCATO é condicionada à conformidade com a Manutenção QlikTech.
7.1.5. Para problemas de Ferramenta (“Tool”), a TOCCATO se responsabiliza com o encaminhamento do
chamado à QlikTech, porém não com a garantia de resolução
7.1.6. Não existe garantia estendida ou responsabilidade posterior dos atendimentos de Suporte.
7.1.7. O cliente não poderá em hipótese alguma responsabilizar a TOCCATO por consequências decorrentes
das atividades realizadas em ambiente de produção, especialmente as referentes à perda parcial ou
total de dados ou ainda a aquisição de equipamentos e softwares que não apresentarem o
desempenho adequado.
Confidencialidade: Este documento contém informações confidenciais e privilegiadas e se destinam exclusivamente para a pessoa e/ ou
empresa destinatária do mesmo. Não podendo ser encaminhado, divulgado ou reproduzido no total ou em parte. O não cumprimento acarretará
em responder as sanções legais cabíveis
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