FAQ - FACULDADE XV DE AGOSTO
SISTEMA DE INFORMAÇÃO PARA CONTROLE DE
ORDENS DE SERVIÇO E CADASTRO DE CLIENTES
EM UMA ASSISTÊNCIA TÉCNICA DE CELULARES
ELVIS DOMINGUES FORMAGIO
SOCORRO
2011
FAQ - FACULDADE XV DE AGOSTO
SISTEMA DE INFORMAÇÃO PARA CONTROLE DE
ORDENS DE SERVIÇO E CADASTRO DE CLIENTES
EM UMA ASSISTÊNCIA TÉCNICA DE CELULARES
Aluno: Elvis Domingues Formagio
Orientadores: Profª. Ms. Claudia Cobêro
Prof. Ms. Laszlo Peter Andras Urmenyi
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado a
Faculdade XV de Agosto como um dos prérequisitos para a obtenção do grau de bacharel
em Administração com Ênfase em Sistema de
Informação Gerencial
SOCORRO
2011
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus por ter me dado forças e motivos para concluir este trabalho e o
curso de administração.
"O risco do fracasso é o preço do sucesso".
Autor desconhecido
RESUMO
O presente trabalho teve por objetivo o desenvolvimento e implantação de um sistema de
informação para controle de ordens de serviços e cadastro de clientes para uma empresa que
atua no ramo de assistência técnica de celulares. O objetivo do sistema é garantir ao cliente
segurança, agilidade e qualidade no serviço prestado e principalmente no atendimento. Após
análises do antigo sistema utilizado e através de reuniões com os responsáveis pela empresa,
foram definidas as mudanças e melhorias necessárias que deveriam compor o sistema a ser
desenvolvido. A partir disso, foram feitos os relacionamentos dos dados através da DER
(diagrama de entidade e relacionamento), permitindo uma perfeita integridade e unidade das
tabelas. O sistema foi desenvolvido através da ferramenta de desenvolvimento Clarion 5.5 e o
banco de dados utilizado foi o TopSpeed database, este que é integrado à ferramenta de
desenvolvimento, permitindo a segurança e total equidade dos dados. O sistema foi
implantado e o atendimento ao cliente teve uma melhora significativa devido à informatização
do cadastro de clientes e melhora no gerenciamento de ordens de serviço. Os dados são
armazenados em uma base de dados segura, ficando à disposição do usuário para qualquer
eventualidade.
SUMÁRIO
1- INTRODUÇÃO ---------------------------------------------------------- 06
1.1 Empresa Analisada ------------------------------------------------------- 06
2- REFERENCIAL TEÓRICO ------------------------------------------ 08
2.1 Sistema -------------------------------------------------------------------- 08
2.2 Informação ---------------------------------------------------------------- 10
2.3 Sistema de Informação -------------------------------------------------- 10
2.4 Banco de dados ----------------------------------------------------------- 11
2.4.1 Sistema de banco de dados -------------------------------------------- 12
2.4.2 Modelagem de dados – Entidade de Relacionamento ------------- 13
2.5 Desenvolvimento de sistemas de informação--------------------------13
2.6 Ferramenta de desenvolvimento-----------------------------------------14
3- METODOLOGIA ------------------------------------------------------- 16
3.1 Desenvolvimento do sistema -------------------------------------------- 16
3.2 Implantação do sistema -------------------------------------------------- 20
4- RESULTADOS E ANÁLISES ---------------------------------------- 22
4.1 – QUADRO COMPARATIVO------------------------------------------30
5- CONSIDERAÇÕES FINAIS ------------------------------------------ 31
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ---------------------------------- 33
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1 - INTRODUÇÃO
No mundo em que se vive, com o rápido avanço da tecnologia, é praticamente
impossível encontrar uma empresa, por menor que seja que não dependa de um sistema de
informação para gerenciar ou auxiliar em pelo menos uma de suas atividades. Cada vez mais
os processos estão sendo informatizados, trazendo aumento significativo da produção,
redução de custos, maior qualidade e organização para as empresas.
Existem inúmeras ferramentas de desenvolvimento que tem esse mesmo objetivo,
de tratar qualquer tipo de informação, a visibilidade dos resultados, problemas e soluções são
dadas com maior precisão e velocidade, onde o ganho de tempo é quase sempre significativo.
O tempo é extremamente importante em uma prestadora de serviços,
principalmente quando se trata de uma relação direta com os clientes. Agilidade e qualidade
no atendimento são essenciais, às vezes até mais do que o próprio serviço. Para o cliente não
importa quais os meios disponíveis ou qual a disponibilidade para atendê-los, importa que
todo esse processo termine o mais rápido possível e que satisfaça as suas expectativas.
Tendo isso como base numa prestadora de serviços, se vê a importância da
implantação de um sistema de informação para agilizar o atendimento ao cliente e melhor
satisfaze-lo.
Assim sendo, o presente trabalho analisou o seguinte problema de pesquisa: Quais
as ferramentas necessárias para se ter controle de ordens de serviço e cadastro de clientes no
comércio analisado?
O trabalho teve o objetivo de desenvolver um Sistema de informação para
controle de ordens de serviço e cadastro de clientes, visando melhorar o atendimento ao
cliente, dando maior agilidade, organização e segurança ao processo.
1.1 – Empresa Analisada.
A empresa analisada se trata de uma prestadora de serviços especializada em
telefonia móvel, situada no interior de São Paulo.
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A empresa foi fundada em junho de 2010, depois que três amigos com interesse
em investir em algum empreendimento, decidiram procurar um ramo de atividade que não
estivesse saturado na região e na própria cidade. Analisaram e perceberam que havia uma
insatisfação muito grande quando se tratava de assistência técnica especializada,
principalmente na área de telefonia móvel.
Dedicaram-se a busca de conhecimento e meios para a abertura da empresa,
certificação e especialização no ramo do negócio e então iniciaram as atividades. A empresa
iniciou as atividades somente com os três sócios dividindo as tarefas e se mantém assim até
hoje.
Hoje, a empresa conta também com a venda de acessórios e equipamentos, além
de ter incluído em suas atividades a prestação de serviços também na área de informática.
Investimentos estão sendo feito para melhorar e agilizar o atendimento e entrega dos
equipamentos. A satisfação do cliente é um dos principais objetivos da empresa.
8
2 – REFERENCIAL TEÓRICO
A seguir serão apresentados os principais conceitos e teorias utilizados como
embasamento para o desenvolvimento dessa pesquisa.
2.1 - Sistema
O Webster’s Dictionary define sistema como sendo um conjunto ou disposição de
coisas relacionado a ponto de formar uma unidade ou um todo orgânico. Considerando a
definição do Webster’s Dictionary, pode-se definir um sistema baseado em computador como
uma combinação de elementos, devidamente organizados e dispostos que juntos fazem a
função de executar métodos e procedimentos ou controle ao processar informações
(PRESSMAN, 1995).
Chiavenato (2001) define como sistemas um conjunto de elementos que quando
interligados formam um unidade com características próprias que inexistem quando os
elementos estão separados. Os conceitos para a definição de sistemas são: entrada, saída,
retroação, caixa negra, homeostasia e informação. As características básicas de um sistema
estão em ter-se sempre um ou mais propósitos ou objetivos a alcançar, e em sempre trabalhar
na totalidade (globalismo) das partes.
Já para Rezende (2008), sistema é uma soma de partes interagentes que juntas
trabalham para alcançar os mesmos objetivos e resultados. Na informática, é o resultado da
junção de ferramentas de trabalho (software, hardware), recursos humanos (pessoas),
componentes tecnológicos e devidos recursos, empresa e subsistemas.
Para o mesmo autor, os sistemas devem atuar como ferramentas de avaliação
analítica e sintética das organizações, tendo funções bem definidas e direcionadas. A
importância de um sistema vai muito além de apenas entrada, processamento e saída de
informações. Alcança áreas complexas como funcionamento de processos, envolvimento de
pessoas, entidades externas e uma grande manipulação de informações.
Já o autor O’ Brien (2004) define simplesmente sistema como um conjunto de
elementos que mantém relações e interações entre si, formando um todo com um mesmo
objetivo. Um sistema trabalha transformando insumos em resultados, um exemplo seria uma
9
empresa, onde os recursos econômicos são transformados por vários processos em bens ou
serviços.
O mesmo autor refere-se ao funcionamento de um sistema através de três
processos básicos: Entrada, processamento e saída. Vários sistemas podem integrar um
mesmo ambiente e estar interligados através de interfaces, cada um com suas funcionalidades
individuais. Um outro exemplo seria um sistema de produção, que recebe as matérias-primas
como entrada e produz bens acabados como saída.
•
Entrada: envolve a coleta de elementos que serão processados pelo
sistema.
•
Processamento: envolve a transformação dos elementos da entrada
em produto.
•
Saída: envolve o direcionamento dos elementos de entrada, agora já
transformados em produto, até seu destino final.
Já para Oliveira (2004), sistema é uma união de partes interdependentes e
interagentes que juntas formam um todo unitário com determinado objetivo e com uma
determinada função. As partes que compõem um sistema são: os objetivos, as entradas, o
processo de transformação, as saídas, os controles, as avaliações e a retroalimentação
(feedback). A figura 1 abaixo mostra a relação entre as partes do sistema.
Figura 1: Partes de um sistema.
Fonte: Oliveira (2004, p.24)
10
2.2 - Informação
Pode-se definir informação como um conhecimento que pode ser gravado através
de forma escrita, audiovisual ou oral, comportando um elemento de sentido. Este que
transmite uma interpretação a um ser através de uma mensagem gravada em um suporte
espacial-temporal: escrito, por onda sonora ou sinal elétrico. (CODIC, 1996).
Segundo Rezende (2008), a informação é algo de sumo importância dentro de
uma organização, principalmente quando é colocada de forma organizada e antecipada,
facilitando assim a tomada de decisões. A informação só pode ser transformada em
conhecimento quando “trabalhada”, seja por pessoas ou recursos informatizados, gerando
cenários, simulações e oportunidades. Pode-se definir então informação como sendo o
resultado do trabalho e tratamento realizado com um dado.
Para o mesmo autor, a informação só será útil na tomada de decisões se levarem
as seguintes características: possuírem conteúdo único, descrito através de números ou letras,
ou ambos; possuírem mais de duas palavras. Por exemplo: data (data de quê?); Não serem
generalizadas, ou seja, cada informação é exclusiva, única; Não serem abstratas, de várias
interpretações; não serem formalizadas no início por verbos; não serem documentos ou
arquivos, mas estarem contidas em documentos ou arquivos.
Já para O’ Brien (2004), pode-se definir informação como sendo a transformação
dos dados que foram processados através de atividades que são responsáveis em organizá-los,
analisá-los e manipulá-los, como: cálculo, comparação, separação, classificação e resumo.
Para manter um alto padrão de qualidade dos dados armazenados em um sistema de
informação, é necessário frequentemente recorrer a correções e atualizações dos próprios
dados, das atividades e do sistema em si.
2.3 - Sistema de Informação
Toda organização recebe e utiliza informações o tempo todo, e é com elas que se é
possível sobreviver no mercado a qual pertence. Através das informações decisões são
tomadas, e para melhorar seu processo de decisão, as organizações desenvolvem ou adquirem
sistemas que tem a função de buscar, coletar, classificar, tratar e armazenar essas informações.
Esses sistemas são conhecidos como sistemas de informação. (CHIAVENATO, 2001).
11
Para o mesmo autor, os sistemas de informação, através de sistemas
computacionais, têm sempre o objetivo de fornecer matéria-prima para todos os envolvidos na
tomada de decisões dentro de uma organização. Todo sistema de informação possui uma
soma de dados, sistema de processamentos de dados e canais de comunicação, amparados por
um banco de dados, que é um sistema de armazenamento de arquivos interligados e
integrados.
Já para Oliveira (2004), antes de falar sobre Sistema de Informação, deve-se
diferenciar dado de informação. Para ele pode-se definir dado como qualquer elemento em
sua forma inicial, que por suas próprias características não leva a uma compreensão de um
determinado fato ou condição, e informação são os resultados obtidos com a manipulação dos
dados.
Já O’ Brien (2004) define SI (Sistema de Informação) como uma combinação
organizada de pessoas, processamento de informações (softwares), dispositivos físicos
(hardware), canais de comunicação (redes) e dados armazenados. A função de um SI é
coletar, transformar e disseminar informações dentro de uma organização.
Segundo Rezende (2008), um sistema de informação pode ser qualquer sistema
que utilize ou não recursos tecnológicos, que tenha a função de manipular dados
transformando-os em informação, tendo como objetivo o auxílio nos processos de tomada de
decisões dentro de uma organização. Se um sistema de informação não atende rigorosamente
ao objetivo traçado para a sua existência, não fará sentido a sua permanência dentro da
organização.
2.4 - Banco de dados
Para Pressman (1995), nem todos os sistemas de computador utilizam um banco
de dados, mas para a grande maioria, esse meio de armazenamento é de suprema importância
para a funcionalidade global do sistema.
Conhecido também como base de dados, um banco de dados (BD) é um conjunto
de dados que representando aspectos do mundo real tem a finalidade de armazenar dados ou
informações importantes para o usuário. Um banco de dados tem propriedades e funções
interdependentes e inter-relacionadas, podendo armazenar milhares ou até milhões de itens.
(GUIMARÃES, 2003).
12
Já para Laudon e Laudon (2004), pode-se definir banco de dados como uma
relação entre dados estruturados, que armazenados numa mesma base, tornam o processo de
busca e análise das informações mais dinâmicos e abrangentes. Ao manter os dados
agrupados, há maior facilidade no trabalho dos interessados e reduz significativamente o
excesso de dados desnecessários.
Segundo Date (1990), banco de dados é um sistema de manutenção de registros de
computador, este que tem a função de armazenar informações e fazer com que estejam
disponíveis quando requeridas pelo usuário. O autor descreve como partes principais de um
sistema de banco de dados: dados, hardware, software e usuários.
Já para Brookshear (2005), o termo banco de dados refere-se a uma coleção de
dados interligados entre si, possibilitando o acesso às informações de diferentes panoramas.
Os bancos de dados foram criados com o objetivo de centralizar as informações, unindo-as
quando requeridas pelo usuário através de uma interface.
2.4.1 - Sistema de banco de dados
Para melhor entender um sistema de banco de dados, é preciso diferenciar os dois
tipos de software que o compõem, o responsável pela interação com o usuário (software de
aplicação) e o responsável pela sua manipulação (software de gerencia). (BROOKSHEAR,
2005).
Para Salemi (1993), um sistema de banco de dados nada mais é que um sistema
que reúne, armazena e mantém centralizadas informações específicas e significativas aos
nossos trabalhos ou às nossas vidas. Pode-se dividir um sistema de banco de dados em duas
partes: o sistema de gerenciamento de banco de dados, que organiza e mantém as
informações, e o software aplicativo de banco de dados, que permite visualizar, alterar,
incluir, excluir e restaurar as informações existentes.
Já para ou autores Melo, Silva e Tanaka (1998), um sistema de banco de dados
reúne software, hardware, dados, sistema de gerenciamento de dados (SGBD) e aplicativos.
Tem como componente central e principal o SGBD, responsável por interar o usuário ao
gerenciamento das informações contidas no banco.
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Para Heuser (1998), um sistema de banco de dados é um software que resume
suas funcionalidades em manter grandes repositórios de compartilhamento de dados com
possibilidades de definição, recuperação e alteração desses dados.
2.4.2 - Modelagem de dados – Entidade de Relacionamento
No ambiente de uma organização, existem aspectos que quando observados e
modelados, trazem informações do funcionamento desta organização. Para retratar estes
aspectos e tornar algo útil na tomada de decisões, se faz necessário registrá-los. Estes registros
são feitos através de modelos. (ABREU E MACHADO, 1996).
Para estes autores, a modelagem de dados tem o objetivo de apresentar os dados
de uma aplicação como sendo algo único, não redundante e da maneira mais sucinta possível.
A maioria dos projetistas de banco de dados utiliza do modelo conhecido como EntidadeRelacionamento (E-R) para exemplificação e melhor entendimento dos dados que compõem o
corpo de um sistema.
No modelo E-R, uma entidade representa um objeto ou conceito existente no
mundo real, como uma pessoa ou uma conta bancária. Um relacionamento entre
duas ou mais entidades representa uma interação entre as entidades relacionadas,
como por exemplo, um relacionamento de propriedade entre uma pessoa e uma
conta bancária. Um atributo representa alguma característica de uma entidade ou de
relacionamento. São exemplos o nome e a data de nascimento de uma pessoa ou
status de titular. (MELO, SILVA E TANAKA, 1998, p. 7.)
Já para Guimarães (2003), entidade é um objeto com existência própria, podendo
ser física ou abstrata com características e propriedades a serem registradas. Caracteriza-se
como entidade todo ente do mundo real que contenha propriedades específicas e definidas
como importantes para armazenamento. Essas propriedades são chamadas de atributos, cada
atributo possui um nome e um valor relevante para a entidade. As entidades, na sua maioria,
possuem inúmeros atributos, tanto as físicas como as abstratas, mas nem todos são relevantes
para a aplicação de banco de dados.
2.5 – Desenvolvimento de Sistemas de Informação
O processo de desenvolvimento de software está dividido em três categorias. A
primeira abrange características como as particularidades do processo e todo o ciclo de vida
do projeto até a entrega do produto para o cliente. Esse ciclo de vida passa por algumas etapas
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que são definidas como: planejamento; definição de requisitos; projeto de definição; definição
física; programação; implantação; e transição (passagem para a produção). Essa categoria é
conhecida como projeto de desenvolvimento de software. (FERNANDES E TEIXEIRA,
2007).
Segundo Pigoski (2007) apud Fernandes e Teixeira, a segunda categoria é
definida como a dos processos de manutenção de software, divididas em: manutenção
corretiva, que envolve o reparo e eliminação de defeitos que provoquem qualquer tipo de
interrupção no funcionamento do software; manutenção adaptativa, que consiste em alterar
devidas funcionalidades do software para uma adaptação a mudanças na legislação, requisitos
de regulação ou em virtude de mudanças tecnológicas; e manutenção evolutiva, que consiste
na implantação de novas funcionalidades.
A terceira categoria citada pelo autor é a programação, ou seja, a codificação de
programas, que é desenvolvida a partir de um projeto de especificação de programas. Em
alguns casos, dependendo da instalação e do hardware utilizado, há a necessidade de uma
quarta categoria, responsável pelo teste de integração, teste do sistema e interfaces. A essa
categoria se dá o nome de teste de software.
A necessidade de desenvolver um sistema de informação surge da existência de
um problema ou conjunto de problemas não solucionados dentro de uma organização. O
desenvolvimento de sistemas engloba uma série de atividades distintas e estruturadas que
consistem em análise de sistemas, projeto de sistemas, programação, teste, conversão,
produção e manutenção. As atividades geralmente ocorrem sequencialmente, sendo que
algumas atividades podem precisar ser repetidas ou executadas simultaneamente. (LAUDON
E LAUDON, 2001).
2.6 – Ferramenta de desenvolvimento
Segundo o Manual Básico Clarion 4 (2011), o Clarion é uma linguagem de
programação projetada para RAD (Desenvolvimento Rápido de Aplicações), RAM
(Manutenção Rápida de Aplicações) e ERA (Derivação Rápida de Aplicações). Estas
ferramentas são geradoras de código fonte e tem a função de adiantar o trabalho do
programador, dando a ele templates já prontos e pré-programados. Mas se assim desejar, o
programador tem a opção de escrever seus próprios códigos e criar seus próprios templates.
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Partindo da utilização de códigos e templates padrões, o programador pode
dedicar mais tempo no planejamento, funcionalidade e praticidade do programa a ser
desenvolvido. Através da figura mostrada abaixo, pode-se visualizar melhor a interação entre
as diversas partes que compõem um ambiente de desenvolvimento Clarion e suas principais
relações.
Figura 2: Ambiente de desenvolvimento Clarion
Fonte: Manual Básico Clarion 4 (2011, p.41)
O Clarion tem uma base de dados própria, o TopSpeed database, o qual foi
utilizado no desenvolvimento deste sistema, além de ter suporte para a utilização e acesso a
qualquer outra base de dados. O TopSpeed database facilita o trabalho do programador, pois
conta com a possibilidade de ter as tabelas, chaves e dll’s em arquivos de fácil acesso, seguros
e com uma velocidade de tempo de execução surpreendente. (CLARION, 2011).
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3 - METODOLOGIA
O trabalho apresentado é de natureza exploratória. Segundo Sampieri, Collado e
Lucio (1991), normalmente, quando o objetivo é examinar ou discutir um problema ou temas
pouco estudados ou não abordados anteriormente, é feita então uma pesquisa exploratória.
Segundo Weerd-Nederhof (2001), quase sempre o tema apresentado numa pesquisa
exploratória se dá de forma genérica, fazendo então com que sejam necessários a sua
explanação e esclarecimento, onde uma revisão detalhada da literatura e fontes de pesquisa
são indispensáveis.
3.1 - Desenvolvimento do Sistema
Primeiramente, foram organizadas as informações com a modelagem de dados,
criando o Diagrama de Entidade Relacionamento, que muito facilita a visualização detalhada
do direcionamento dos dados e informações dentro do sistema. O relacionamento das tabelas
é de primordial importância para o bom funcionamento do sistema, evitando problemas
maiores em relação à segurança, eficiência e funcionalidade deles.
Com o Diagrama de Entidade Relacionamento já estruturado, houve a necessidade
da utilização de um banco de dados compatível com a ferramenta de desenvolvimento Clarion
5.5 Enterprise Edition, que fosse de fácil manuseio e aprendizado. Foi adotado então, um
driver de dados do tipo ISAM (Indexed Sequential Access Method), o TopSpeed Database file
system, que seria então o responsável pela performance e segurança dos dados inseridos no
sistema.
A linguagem Clarion, criada em 1986 por Bruce Barrington, distribuída hoje pela
empresa SoftVelocity, trata-se de uma incrível ferramenta de alta performance e
produtividade, capaz de gerar automaticamente inúmeras linhas de código. O ambiente de
desenvolvimento Clarion, é de fácil entendimento e manuseio, como mostrado na figura 3
abaixo:
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Figura 3: Ambiente de desenvolvimento no Clarion 5.5
Fonte: Imagem fornecida pelo software Clarion 5.5
O Clarion é uma ferramenta altamente produtiva, onde as aplicações criadas são
compiladas, gerando executáveis independentes, que relacionados com as bibliotecas
dinâmicas DLL’s (Dynamic Link Library) e junto a um executável principal, formam um
completo sistema de informação.
Através do driver de dados TopSpeedy, foi possível construir a base de dados, que
no Clarion é conhecida como DCT, e tem a mesma função da ferramenta mais comum
utilizada SQL (Structured Query Language). Com a utilização dessa ferramenta, desde que
utilizada de forma correta e com conhecimento suficiente, podem-se eliminar defeitos comuns
encontrados em outras bases de arquitetura de dados, mantendo a perfeita integridade e
segurança dos dados. Abaixo na figura 4, pode-se ver o DCT já criado e com o
relacionamento das tabelas já feito.
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Figura 4: Construção do DCT no Clarion 5.5
Fonte: Imagem fornecida pelo software Clarion 5.5
Com a base de dados já criada, partiu-se para o desenvolvimento da parte visual
da aplicação, através de templates, encontrados no ambiente de desenvolvimento Clarion. As
abas e janelas do aplicativo, trabalhando juntamente com a base de dados criada
anteriormente, dão vida à parte de principal interesse do usuário final, o ambiente de trabalho.
Nas figuras 5 e 6 abaixo se pode visualizar o ambiente de trabalho citado.
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Figura 5: Desenvolvimento da aplicação no Clarion 5.5 (cadastro de OS)
Fonte: Figura fornecidos pelo Clarion 5.5
Figura 6: Desenvolvimento da aplicação no Clarion 5.5 (cadastro de clientes)
Fonte: Figura fornecida pelo Clarion 5.5
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Após terminar a parte visual da aplicação e o relacionamento da base de dados
com o sistema, fica faltando apenas programar a emissão do formulário de relatório, este que
será desenvolvido através de uma ferramenta do pacote Clarion 5.5, o Clarion Report Writer.
O Clarion Report Writer trabalha de forma integrada com a base de dados,
possibilitando perfeito relacionamento com a aplicação Clarion. Após configurar o Report
Writer com a aplicação Clarion, escolher os dados que farão parte do formulário e formatar
estes dados, termina-se a parte de desenvolvimento do sistema. Pode-se visualizar o
formulário em desenvolvimento na figura 7 abaixo:
Figura 7: Desenvolvimento do formulário de relatório no Clarion Report Writer
Fonte: Figura fornecida pelo Clarion Report Writer
3.2 – Implantação do Sistema
Após concluir o desenvolvimento do sistema, foram feitos uma série de testes
para eliminar possíveis erros de programação ou melhorar o ambiente de trabalho para o
operador do sistema e o relatório da ordem de serviço para o cliente final. Para estes testes
foram inseridos dados hipotéticos no sistema, simulando algo bem próximo da realidade.
Alguns relatórios foram impressos e viu-se a necessidade de algumas modificações no layout
e a inserção de novos campos, mas nada que alterasse a funcionalidade do sistema.
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Com o sistema funcionando, foi necessário um computador que atendesse as
especificações mínimas para ser o servidor da aplicação, onde seriam armazenados e
processados todos os dados e onde seriam instaladas as Dll’s e executáveis requeridos. O
computador que a empresa disponibilizou para esta função, atendeu todas as exigências,
estando apto a desenvolver tal tarefa. Com o Windows trabalhando numa plataforma de 32
bits, a exigida pelo Clarion 5.5 e com memória ram, processador e disco rígido com
capacidade suficiente para suportar o trabalho em rede, o sistema foi instalado.
Com o sistema devidamente instalado e testado, havia agora a necessidade de
treinar as pessoas responsáveis pela operação do sistema. Uma reunião foi marcada para
explanar e exemplificar as funções e devidos fins do sistema em questão, visando obter um
pessoal bem treinado, com qualificação suficiente e total domínio do sistema.
Após o treinamento, o sistema foi liberado para uso em condições reais de
trabalho. O desenvolvedor do sistema ficou à disposição para eventuais dúvidas e
reclamações, dando suporte online, por telefone ou on-site.
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4 - RESULTADOS E ANÁLISES
Através do desenvolvimento deste trabalho foi possível implantar na empresa
analisada um sistema de informação para cadastro de clientes e emissão de ordens de serviço,
visando manter uma relação de dados armazenados que quando requeridos estivessem a
disposição do usuário. Com este sistema de informação foi possível corrigir falhas existentes
no antigo sistema através da utilização de ferramentas mais desenvolvidas e dotadas de mais
recursos.
Como citado acima, a empresa analisada já possuía um sistema que tinha a função
de emitir ordens de serviço, porém o sistema não tinha um banco de dados que armazenasse a
tabela clientes, que se pode dizer ser algo de grande importância numa prestadora de serviços.
Foram feitas análises no sistema até então utilizado, observando a funcionalidade
diária e satisfação das partes envolvidas (operador do sistema e cliente), em relação ao tempo
gasto por eles para concluir a operação de atendimento ao cliente. O tempo gasto para este
processo foi considerado excessivo, devido ao tempo de espera e a existência de passos
desnecessários, se comparado a um sistema mais adequado para exercer a tarefa.
As principais falhas encontradas estavam relacionadas ao cadastro de clientes e
controle de ordens de serviço. O sistema em uso não armazenava os dados coletados, fazendo
com que sempre que o cliente retornasse a assistência, houvesse a necessidade de abrir um
novo cadastro, criando assim, toda vez um gargalo no atendimento. Além de tornar lento o
processo, a insatisfação do cliente fica visível, chegando a um ponto em que não se pode mais
contornar, em alguns casos, resulta até na perca do cliente.
Após a análise e apresentação de possíveis soluções para o problema apresentado,
teve início o projeto. Foi necessário um banco de dados com capacidade superior de
armazenamento e que mantivesse os dados a disposição do usuário para futuras consultas e
análises através de uma interface amigável e simplificada. A figura a seguir mostra a tela
inicial do sistema, contendo as abas principais de acesso ao cadastro e consulta dos dados.
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Figura 8: Tela inicial do aplicativo
Fonte: Dados de pesquisa elaborados pelo autor
A interface do sistema com poucas abas facilita a interação do usuário com as
funcionalidades do sistema, eliminando caminhos desnecessários e principalmente a perca de
tempo com a formação de gargalos no atendimento. Na figura mostrada acima, na opção
cadastro, é possível efetuar o cadastro de pessoas, ordens de serviços e de equipamentos. A
figura 9 mostra a janela de cadastro de pessoas.
Figura 9: Cadastro de clientes
Fonte: Dados de pesquisa elaborados pelo autor
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O cadastro de clientes possui todas as informações necessárias para a prestadora
de serviços analisada manter um bom relacionamento com o cliente, podendo fazer consultas
e tomar decisões futuras. Esse cadastro irá compor posteriormente o cadastro de ordens de
serviço, facilitando assim o trabalho do atendente que após cadastrar o cliente uma vez não
precisará repetir o procedimento uma segunda vez para o mesmo cliente. Esse processo
corrige uma falha no antigo sistema utilizado pela empresa, a de não manter uma tabela de
cadastro de clientes.
Uma tabela de todos os clientes cadastrados pode ser consultada e alterada através
da aba tabelas, na opção pessoas encontrada na tela inicial do sistema. A figura 10 mostra a
relação de todas as pessoas já cadastradas no sistema. Nessa tela também é mostrado o
relacionamento das ordens de serviço já inseridas para cada pessoa cadastrada. A tabela
também possui um filtro que permite a seleção do cliente desejado através da digitação da
inicial ou de parte do nome do cliente.
Figura 10: Tabela de pessoas
Fonte: Dados de pesquisa elaborados pelo autor
Nessa tela é possível visualizar todas as informações do cliente, as principais
informações da OS e também imprimir um relatório de entrada e de saída, que será detalhado
mais a frente.
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É importante manter todos os equipamentos ou a maioria deles já cadastrados
antes da abertura de uma OS, para agilizar o cadastro e o atendimento. Esse cadastro também
é feito através de uma janela individual e apenas com campos realmente necessários e
relevantes para a atividade. Para abrir esta janela, o operador do sistema deve na tela inicial
clicar na aba cadastro e na opção equipamentos. A figura 11 mostra as particularidades desta
tabela.
Figura 11: Cadastro de equipamentos
Fonte: Dados de pesquisa elaborados pelo autor
Pode-se notar que existem apenas dois campos a serem completados na tabela
mostrada acima, devido à necessidade de enxugar o sistema e evitar redundâncias. As demais
informações do aparelho do cliente serão preenchidas no próprio formulário de cadastro.
Todos os equipamentos cadastrados compõem uma tabela única e devidamente
organizada, onde é possível localizar um equipamento através de um filtro de palavras, igual
ao existente na tabela de pessoas.
Figura 12: Lista de equipamentos
Fonte: Dados de pesquisa elaborados pelo autor
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A figura acima mostra todos os equipamentos cadastrados, já relacionados e em
ordem alfabética. Quando selecionado, a cor das letras e do campo iluminado é alterada,
facilitando ao usuário localizar-se em onde se encontra o cursor e qual equipamento está
selecionado. Junto ao campo de marca e modelo dos equipamentos há um campo observações,
caso o usuário queira adicionar uma característica particular de um equipamento ou descrevêlo de forma mais detalhada.
Após concluir o cadastro de pessoas e de equipamentos, pode-se então dar início
ao cadastro de uma ordem de serviço, que pode ser feito através da opção pessoas, encontrada
na aba cadastro na tela inicial do sistema ou no segundo botão incluir, localizado no lado
direito da janela da tabela de pessoas já mostrada na figura 10. A imagem a seguir mostra o
formulário a ser preenchido para o cadastro de uma OS.
Figura 13: Cadastro de OS
Fonte: Dados de pesquisa elaborados pelo autor
O preenchimento dos campos referentes as informações individuais do cliente é
feito através da integridade existente entre as tabelas, que através de um botão, chama a tabela
pessoas, onde o operador do sistema pode escolher o cliente a quem será atribuído o cadastro
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da OS. Este procedimento também é válido para chamar a tabela equipamentos quando o
cadastro do mesmo for requerido pelo sistema. Estes botões estão destacados de vermelho,
acima na imagem 13, e as tabelas respectivamente chamadas são as da imagem 10 e 12.
Após preencher todos os campos e salvar o cadastro, é possível visualizar, assim
como já citado no cadastro de pessoas e equipamentos, todas as ordens de serviços já
cadastradas desde o início da utilização do sistema. Também é possível localizar uma OS
específica através de um filtro, escolhendo qual campo será filtrado, se o nome, número da
OS, CPF, RG, ou qualquer outro campo onde as informações são únicas e intransferíveis.
Através da imagem abaixo é possível ver melhor estas particularidades.
Figura 14: Tabela de OS
Fonte: Dados de pesquisa elaborados pelo autor
Na tabela da figura 14, após concluir o cadastro de uma nova ordem de serviço e
devido à necessidade do ramo de atividade de ter um documento assinado pelo cliente, onde
ele concorda com todas as informações contidas na OS e declara estar de acordo com as
condições impostas pela empresa, há então a necessidade da impressão de um formulário com
todas as especificações e dados devidos. O sistema imprime dois tipos de formulários
diferentes, o de entrada e o de saída.
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Os formulários de entrada e saída, também chamados de relatórios, são impressos
separadamente por conterem dados distintos devido a necessidade de manter uma ordem em
relação à entrada e saída dos equipamentos deixados pelos clientes sob a responsabilidade da
empresa.
Figura 15: Ordem de serviço (formulário de entrada)
Fonte: Dados de pesquisa elaborados pelo autor
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Figura 16: Ordem de serviço (formulário de saída)
Fonte: Dados de pesquisa elaborados pelo autor
Para melhor análise dos resultados, um quadro de antes e depois foi elaborado,
possibilitando uma comparação mais eficiente das mudanças ocorridas na empresa depois da
implantação do novo sistema de informação. O quadro 1 abaixo mostra esse comparativo.
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4.1 – QUADRO COMPARATIVO
Antes
Depois
Cadastramento de clientes e de ordens de Cadastramento de clientes e de ordens de
serviços informatizado, porém volátil.
serviços informatizado, porém não volátil.
O tempo médio para cadastrar um cliente e O tempo médio para cadastrar um cliente e
emitir uma ordem de serviço era de emitir uma ordem de serviço é de
aproximadamente 6 minutos.
aproximadamente 2,5 minutos.
Em horários de pico os clientes esperavam em Em horários de pico os clientes esperam em
média 10 minutos para serem atendidos.
média 4 minutos para serem atendidos.
Não havia controle do número de clientes Há um banco de dados que armazena todos os
cadastrados e um banco de dados para clientes cadastrados e todas as ordens de
armazenar os dados.
serviço.
Não havia controle do número de ordens de
serviços
emitidas
no
período,
impossibilitando a mensuração da quantidade
dos serviços prestados.
O novo sistema permite a mensuração dos
serviços prestados, assim como o controle do
número de ordens de serviços emitidas no
período.
O cliente cada vez que voltava à assistência
técnica tinha que fazer um novo cadastro, já
que o antigo sistema não armazenava os
dados, aumentando assim o tempo de
atendimento e inconvenientes filas e
reclamações.
O cliente ao voltar à assistência técnica, por já
ter um primeiro cadastro salvo no banco de
dados do sistema, elimina o tempo de um
novo cadastro, partindo direto para a emissão
da ordem de serviço.
Quadro 1: Comparativo entre o sistema antigo e o sistema atual
Fonte: Dados de pesquisa elaborados pelo autor
Antes a empresa não possuía um sistema com um banco de dados que
armazenasse informações dos clientes e dos aparelhos já deixados por cada cliente. Com a
implantação do novo sistema de informação uma estrutura de dados foi formada, facilitando
consultas e análises, e também auxiliando na tomada de decisões.
Após a análise e resultados apresentados anteriormente, fica evidente no novo
sistema implantado melhoras significativas no processo de cadastro de clientes e emissão de
ordens de serviços, trazendo controle, agilidade e segurança no atendimento ao cliente.
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5 - CONSIDERAÇÕES FINAIS
Com o desenvolvimento deste trabalho ficou evidente a necessidade de um sistema
de informação dentro de uma organização, seja em qualquer segmento ou ramo de atividade,
já que todas elas lidam com dados e informações, estes que possuem um valor muitas vezes
maior que a própria empresa física.
Considerando-se a empresa analisada e que esta corresponde a uma prestadora de
serviços, foi possível observar, através dos dados apresentados e discutidos ao longo deste
estudo, que, quando há uma relação com pessoas – sendo que estas são os clientes da empresa
para os quais os serviços são prestados - é essencial que informações sobre elas estejam
diretamente vinculadas à empresa. Esta vinculação direta do contato do consumidor com a
prestadora de serviços possibilita, assim, certa intimidade à relação cliente-empresa,
fidelizando tal relação, bem como favorece o estabelecimento de uma relação de confiança.
Algumas dificuldades surgiram principalmente na implantação do novo sistema,
devido a grande quantidade de clientes que a empresa possuía e por uma desorganizada
relação de ordens de serviços em aberto. Através de testes, correções e algumas adaptações, o
sistema foi concluído e implantado com sucesso, trazendo melhorias significativas para a
empresa e principalmente agregando valores imensuráveis para o programador.
Através das dificuldades vividas no decorrer do desenvolvimento deste trabalho
foi possível transformar o que era dúvida e incerteza em conhecimento e experiência, já que o
conhecimento passado pelos professores e o suporte dados por eles foi de um nível altíssimo e
de grande utilidade e aproveitamento.
O sistema desenvolvido supriu uma grande necessidade da empresa analisada,
porém outras implantações são sugeridas, como o controle de estoque, o gerenciamento de
compras e vendas como futuras atualizações do software. O tempo foi o que impediu um
melhor aproveitamento da ferramenta de desenvolvimento utilizada.
Outro ponto importante é o processo de backup, que neste programa é feito de
forma manual, meio que pode trazer sérios problemas se esquecido. Recomenda-se então
levar em consideração para uma próxima eventual atualização, a automatização deste
processo, dando maior segurança aos dados armazenados e tranqüilidade ao usuário final.
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Apesar da ferramenta de desenvolvimento utilizada ter sanado todas as
expectativas para a real utilidade do sistema, atualizações de versões devem ser feitas devido
ao grande avanço da tecnologia, para que eventuais mudanças ou imprevistos não venham
atrapalhar rotinas e processos da empresa, ou seja, a ferramenta em questão deve sempre
caminhar junto com o crescimento da empresa sem perder de vista o desenvolvimento das
tecnologias utilizadas.
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