PREGÃO ELETRÔNICO AA 12/2010
QUESTIONAMENTO 21
Questionamento 21.1:
Com referência ao Pregão Eletrônico AA Nº 12/2010 – BNDES, segue os seguintes
questionamentos:
Referente ao item 4.11.14, referente aos itens abaixo mencionados, gostaríamos de
apresentar o seguinte questionamento:
Pelas práticas de Mercado referentes à suporte de ambientes “mission critical”, temos
verificado, por experiência em atuação prática, ao longo das últimas décadas, em
diversos segmentos de indústria, que o modelo de atendimento e suporte, o qual tem
conferido alto grau de satisfação, tanto às empresas como aos usuários finais,
apresenta o seguinte padrão, abaixo descrito, no que tange à atendimento de
hardware:
Atendimento no prazo máximo de 2 (duas) horas, à partir da identificação do
problema;
Para 90% das ocorrências de problemas relacionados à componentes de
hardware, prazo máximo de solução de 4 (quatro) horas, à partir da identificação do
componente defeituoso ou inoperante;
Número ilimitado de ocorrências, desde que, para cada uma delas sejam
mantidos os Service Level Objectives (SLO) acima descritos, isto é, atendimento em
até 2 (duas) horas e solução em até 4 (quarto) horas, ambos os prazos contados à
partir da identificação do problema;
Em relação à utilização de discos SPAREs, este procedimento é considerado
como sendo associado ao pleno e normal funcionamento de plataformas de
armazenamentos externas. O fato de haver discos SPAREs ainda sem utilização no
momento em que o subsistema de armazenamento já está utilizando um ou mais
discos de SPARE, em produção, está associado, apenas e diretamente, ao
dimensionamento definido, em tempo de arquitetura e configuração, de acordo com a
demanda de cada ambiente e/ou aplicativo. A solução proposta por nossa empresa
disponibiliza mecanismo de SPARE global, o que confere grande flexibilidade à
solução, não representando qualquer obstáculo à configuração de discos SPAREs
extras. Desta forma a nossa empresa entende que a disponibilidade ou não de discos
SPARE extras no ambiente não se caracteriza como problema de hardware e sim
como requisito de negócio e disponibilidade associado à cada ambiente operacional,
podendo a nossa solução se adequar às variadas demandas, flexibilizando a
configuração de forma a atender aos requisitos solicitados;
A interrupção de serviços de replicação destacada na tabela acima pode ser
oriunda de diversos fatores, desde configuração, problemas de hardware e software.
No que tange à problemas de hardware os mesmos pontos acima mencionados se
aplicam;
Entendemos que este modelo acima exposto, utilizado por nossa empresa em suporte
à ambientes de alta criticidade, com grande sucesso, conferindo resultados de
satisfação e excelência no suporte aos clientes, será considerado, pelo BNDES, como
capaz de atender aos requisitos do Edital em questão. Está correto o nosso
entendimento?
Resposta do BNDES:
Não está correto o entendimento. Deverá ser observado o disposto no subitem
4.11.14. do Anexo I ao Edital. No entanto, o BNDES ratifica que as penalidades
previstas para o descumprimento dos níveis de serviços apresentados no subitem
4.11.14 do Anexo I ao Edital somente poderão ser aplicadas quando o
descumprimento resultar de problemas alheios ao BNDES e se as justificativas
apresentadas pela contratada forem consideradas insuficientes pelo gestor do contrato
por parte do BNDES.
Questionamento 21.2:
Referente ao item 4.11.14, refrente aos itens abaixo mencionados, gostaríamos
de apresentar o seguinte questionamento
Pelas práticas de Mercado referentes à suporte de ambientes “mission critical”, temos
verificado, por experiência em atuação prática, ao longo das últimas décadas, em
diversos segmentos de indústria, que o modelo de atendimento e suporte, o qual tem
conferido alto grau de satisfação, tanto às empresas como aos usuários finais,
apresenta o seguinte padrão, abaixo descrito, no que tange à atendimento de
software:
Atendimento no prazo máximo de 2 (duas) horas, à partir da identificação do
problema;
A solução para eventuais problemas de software não é passível de estipulação
de prazo máximo de solução pela próprio comportamento inerente às plataformas de
software e aplicativos, cuja natureza remonta à uma combinação de elementos
compostos por códigos de programação, patches, fixes, firmware, entre tantos outros.
A nossa empresa tem como referência o empenho continuo dos melhores esforços
para determinação da solução de qualquer eventual problema de software, no menor
prazo possível, com foco incessante, contando com suporte local e remoto,
envolvendo níveis de escalada até a Engenharia dos produtos, caso necessário,
passando antes por diversos times de especialistas com renomada competência e
grande conhecimento das plataformas ofertadas. Porém, é de conhecimento geral e
inquestionável que problemas de software podem demandar, eventualmente, ajustes
e/ou correções relativas à novos desenvolvimentos, para os quais não existe
viabilidade de definição prévia de prazo máximo para disponibilização. Entretanto, a
nossa empresa possui uma grande base instalada, com inúmeras referências locais e
mundiais, as quais populam a nossa base de conhecimento para propiciar agilidade
máxima na solução de problemas de software, eventualmente já verificados em outros
ambientes similares. Adicionalmente, a nossa empresa investe bilhões de dólares,
anualmente, de forma a realizar uma exaustiva validação do comportamento,
estabilidade e interoperabilidade dos principais fornecedores de soluções de sistemas
operaçionais, derivers, firmwares de HBAs (Host Bus Adapters), clusters, logical
volume managers (LVM), bancos de dados, entre diversos outros aplicativos e
componentes de software, visando tão somente assegurar que estes ambientes
tenham sido previamente e intensivamente testados, antes de serem combinados no
ambiente de produção de nossos clientes, fato este que serve de ação preventiva e
pró-ativa contra a ocorrência de problemas de software. Todo este esoforço de
validação prévia resulta na geração de uma Matriz de Interoperabilidade, atualizada
constantemente, na qual o cliente é municiado de todas as informações para
montagem e manutenção de um ambiente de infraestrutura (servidores, HBA, drivers,
firmwares, logical volume managers, clusters, bancos de dados, aplicativos) testado,
seguro e qualificado, eliminando a inserção de inúmeros riscos identificados à priori na
exaustiva validação. Porém, apesar de todo este investimento, não há possibilidade
real e prática de assegurar que problemas de software não irão ocorrer e, caso
ocorram, que terão solução em um determinado prazo máximo. Novamente, nossa
empresa afirma que todo o investimento em seu laboratório de interoperabilidade,
acima mencionado, aliado à grande experiência adquirida em sua base instalada, de
âmbito mundial, o que a torna reconhecidamente líder em seu setor de atuação, com o
mais alto grau de satisfação no que tange ao atendimento e suporte aos seus clientes,
combinado ainda com um grande e especializado time de profissionais extremamente
gabaritados e uma base de conhecimento construída ao longo de décadas de atuação
com sucesso em diversas indústrias, confere à nossa empresa a capacidade singular
de prestar o melhor atendimento na busca da solução para problemas de software,
empenhando os melhores esforços para resolve-los, indubitavelmente, no menor
prazo possível, tendo sempre em mente a criticidade do ambiente do BNDES.
Número ilimitado de ocorrências, desde que, para cada uma delas sejam
mantidos os Service Level Objectives (SLO) acima descritos, isto é, atendimento em
até 2 (duas) horas à partir da identificação do problema, e solução no menor prazo
possível, com o investimento dos melhores esforços e utilização das melhores práticas
(matriz de interoperabilidade, base de conhecimento e profissionais extremamente
gabaritados);
A interrupção de serviços de replicação destacada na tabela acima pode ser
oriunda de diversos fatores, desde configuração, problemas de software e hardware.
No que tange à problemas de software os mesmos pontos acima mencionados se
aplicam;
Serviços de configuração são tipicamente relacionados à processos e a
capacitação de recursos, devendo ser endereçados, no nosso entendimento, através
de metodologias e procedimentos específicos, para os quais não se aplicam definições
prévias de prazos de solução, pois nem sempre os mesmos são exequíveis. Esta é
uma análise que deve ser efetuada caso a caso, mediante pleno entendimento de
cada processo e cenário específico;
A designação de “outros problemas” tem cunho mais genérico, para o qual, no
nosso entendimento, não existe viabilidade prática de atribuição de prazos específicos
de solução, sobretudo pelo fato do problema não estar determinado de forma
inequívoca;
Entendemos que este modelo acima exposto, utilizado por nossa empresa em suporte
à ambientes de alta criticidade, com grande sucesso, conferindo resultados de
satisfação e excelência no suporte aos clientes, será considerado, pelo BNDES, como
capaz de atender aos requisitos do Edital em questão. Está correto o nosso
entendimento?
Resposta do BNDES:
Não está correto o entendimento. Deverá ser observado o disposto no subitem
4.11.14. do Anexo I ao Edital. No entanto, o BNDES ratifica que as penalidades
previstas para o descumprimento dos níveis de serviços apresentados no subitem
4.11.14. do Anexo I ao Edital somente poderão ser aplicadas quando o
descumprimento resultar de problemas alheios ao BNDES e se as justificativas
apresentadas pela contratada forem consideradas insuficientes pelo gestor do contrato
por parte do BNDES.
Questionamento 21.3:
Referente ao itens 4.11.1.4 e 4.11.1.5, entendemos que a resolução de problemas de
desempenho requer a análise e entendimento da arquitetura das aplicações,
configurações, desenho da infra-estrutura, dimensionamento de componentes, tais
como servidores, conectividade, número de spindles, layout relativo à distribuição dos
dados, perfil de I/O, de utilização de CPU e de memória, referente à aplicação,
parametrização de clusters, Logical Volume Managers, File Systems e Bancos de
Dados, requisitos de disponibilidade, atividades de cópias concorrentes, entre
inúmeros outros pontos. Desta forma entendemos que a nossa empresa deve aplicar
as melhores práticas para utilização dos componentes de infra-estrutura de
armazenamento e, em caso de problemas de desempenho, deve ser acionada, via
suporte, de forma a realizar análise pontual para identificação de eventual
componentes da infra-estrutura de armazenamento proposta que possam estar
apresentando utilização em níveis capazes de gerar degradação. Caso a solução para
problemas de desempenho estejam relacionados à alterações/mudanças de
componentes que não façam parte da infra-estutura de armazenamento proposta,
correlacionadas à adições de hardware (além dos requisitados para atendimento do
Edital) ou ainda a migrações, movimentações, reajustes e relayouts da distribuição de
dados, os quais eventualmente demandem a execução de serviços profissionais,
entendemos que tais atividades não fazem parte do escopo de suporte a ser prestado
por nossa empresa. Da mesma forma entendemos que a resolução de problemas de
solução que limitem ou impeçam o seu funcionamento, incorre nos mesmos pontos
acima apresentados, isto é, se a solução do problema for diretamente associado ao
mau funcionamento dos produtos ofertados por nossa empresa, os mesmos serão
endereçados via suporte, porém caso os mesmos estejam operando conforme
esperado, não tendo relação direta com o bom funcionamento da infra-estrutura de
armazenamento proposta pela nossa empresa, os mesmos não deverão ser tratados
via suporte. Está correto o nosso entendimento?
Resposta do BNDES:
Não está correto o entendimento. O serviço de Assistência Técnica deverá contemplar
o disposto no item 4.11.1. e em seus subitens, ambos do Anexo I ao Edital.
Questionamento 21.4:
Referente ao itens 4.11.1.7, o nosso entendimento é que todos os patches, eventuais
correções e atualizações mandatórias ao microcódigo da infra-estrutura de
armazenamento e ao firmware dos switches/directores, constantes de nossa proposta,
serão aplicados por nossa empresa. Todos os demais patches (não relacionados à
firmware/microcódigo), drivers, eventuais correções e atualizações de versões
disponibilizadas para todos os demais softwares, componentes da solução, serão
disponibilizados, porém não instalados, pela nossa empresa. Está correto o nosso
entendimento?
Resposta do BNDES:
Não está correto o entendimento. Conforme disposto no subitem 4.11.1. do Anexo I ao
Edital, o serviço de Assistência Técnica abrangerá todos os componentes, de software
e de hardware, fornecidos como parte da solução de armazenamento centralizado de
dados em SAN. Dessa forma, face ao disposto no subitem 4.11.1.7. do Anexo I ao
Edital, o BNDES poderá solicitar à contratada a instalação de atualizações e correções
(patches) em qualquer software que integre a solução de armazenamento centralizado
de dados em SAN, mesmo aquelas não relacionadas à firmware/microcódigo.
Questionamento 21.5:
Referente ao itens 4.11.8., o nosso entendimento é que as instalações e substituições
de componentes deverão ser feitas em janelas planejadas e acordadas entre a nossa
empresa e o BNDES. Em relação aos softwares componentes da solução proposta por
nossa empresa realizaremos a instalações e configurações iniciais, não sendo as
eventuais novas instalações ou atualizações de versões, disponibilizadas por nossa
empresa, cobertas pelo serviço de suporte. Está correto o nosso entendimento?
Resposta do BNDES:
Não está correto o entendimento. Conforme disposto no subitem 4.11.1. do Anexo I ao
Edital, o serviço de Assistência Técnica abrangerá todos os componentes, de software
e de hardware, fornecidos como parte da solução de armazenamento centralizado de
dados em SAN. Dessa forma, face ao disposto no subitem 4.11.1.8. do Anexo I ao
Edital, o BNDES poderá solicitar à contratada a atualização de software que integre a
solução de armazenamento centralizado de dados em SAN.
Questionamento 21.6:
Referente ao itens 4.11.2.1 e 4.11.3.1, a nossa empresa entende o posicionamento do
BNDES. Entendemos porém que a atribuição da nossa empresa será a de informar os
riscos associados a cada caso em que as recomendações de atualizações de versões
de software recomendadas não forem implementadas pelo BNDES. Está correto o
nosso entendimento?
Resposta do BNDES:
Sim, está correto o entendimento
Questionamento 21.7:
Referente ao item 4.11.8, o nosso entendimento é que o serviço de suporte será
prestado inicialmente e preferencialmente de forma remota, contemplando
deslocamento de técnicos caso haja necessidades de atividades “in loco”, tais como
troca/substituição de peças. Está correto o nosso entendimento?
Resposta do BNDES:
O BNDES entende que a questão em epígrafe encontra-se esclarecida por meio da
resposta 17.2 publicada para o Questionamento 17: "Não está correto o entendimento.
Conforme disposto no subitem 4.11.8. do Anexo I ao Edital, o serviço de assistência
técnica deverá ser in loco, ou seja, deve ser possível que um técnico da contratada
seja deslocado às dependências do BNDES no Rio de Janeiro, independentemente da
causa do problema. Assim, ainda que a prestação de "atendimento remoto" não esteja
excluída (desde que previamente acordada com o BNDES), a contratada deverá
prever a possibilidade de poder deslocar um técnico para as dependências do BNDES
no Rio de Janeiro.".
Questionamento 21.8:
Referente ao item 4.11.13.2, a funcionalidade de “call home” pressupõe como prérequisito mandatório, a disponibilização, pelo BNDES, de linha telefônica de qualidade
para execução da conectividade ao centro de suporte de nossa empresa. As ligações
pró-ativas, de “call home” ocorrem utilizando o número 0800, o que não gera custo de
utilização por parte do BNDES. Está correto o nosso entendimento?
Resposta do BNDES:
Sim, está correto o entendimento.
Questionamento 21.9:
Referente ao item 4.11.15, conforme questionamentos anteriores (números 1 e 2,
listados acima), a nossa empresa entende que não são aplicáveis as penalidades de
acordo com as premissas descritas na tabela atual, constantes do item 4.1.1.14,
definida no documento referente ao edital em questão. Está correto o nosso
entendimento?
Resposta do BNDES:
Não está correto o entendimento, conforme exposto nas respostas 1 e 2 deste
questionamento.
Questionamento 21.10:
Referente aos itens 4.11.16, 4.11.16.1, 4.11.16.2 e 4.11.16.3, a EMC entende que,
desde que os componentes de hardware individuais que apresentem falhas sejam
reparados através de substituição, não impactando na disponibilidade do ambiente,
estas falhas de componentes individuais não devem ser contabilizadas para questões
de penalidades ou troca de equipamentos, sendo assim entendemos não se aplicar o
cenário descrito no item 4.11.16.1. A solução de infra-estrutura de armazenamento
proposta por nossa empresa não possui componente específico individualizado capaz
de gerar indisponibilidade em todo o equipamento, isto é, não apresenta ponto único
de falha (SPOF). Porém, para asssegurar que não haja indisponibilidade nas
aplicações é fundamental que as melhores práticas de conectividade,
interoperabilidade e layout, entre outras, sejam seguidas. Desta forma, falhas de
hardware de componentes individuais não tem a capacidade de gerar indisponibilidade
de todo equipamento, sendo assim entendemos não se aplicar o cenário descrito no
item 4.11.16.2.. Finalmente, é importante que o BNDES entenda que o suporte
prestado por nossa empresa não disponibiliza um novo equipamento completo nas
condições mencionadas nos referidos itens. Porém os componentes individuais que
eventualmente apresentarem falhas constatadas pelo suporte serão trocados,
garantindo disponibilidade ao ambiente. Entendemos que a sentença “substituir o
equipamento defeituoso já instalado por outro igual ou superior, em perfeito estado de
funcionamento, no prazo máximo de 60 (sessenta) dias corridos após a solicitação do
BNDES”, citado no item 4.11.16, só é aplicável para a substituição de componentes de
hardware individuais, não sendo aplicável nem para a completa substituição do
subsistema de armazenamento e nem para completa substituição dos
switches/directors. Está correto o nosso entendimento?
Resposta do BNDES:
Não está correto o entendimento. No entanto, o BNDES ratifica que a substituição de
equipamento defeituoso pela verificação de alguma das condições dispostas nos
subitens 4.11.16.1. e 4.11.16.2. do Anexo I ao Edital somente poderá ser solicitada se
as condições resultarem de problemas alheios ao BNDES e se as justificativas
apresentadas pela contratada forem consideradas insuficientes pelo gestor do contrato
por parte do BNDES.
Questionamento 21.11:
Referente a Planejamento
Entendemos que os serviços de planejamento de atividades deste projeto podem
ocorrer na sede da contratada não sendo necessário o
recurso e ou gerente de
projeto estar alocado na sede do BNDES para executar as atividades de planejamento
de atividades. Esta correto nosso entendimento?
Resposta do BNDES:
Conforme disposto nos subitens 4.6.1.1. e 4.6.1.3. do Anexo I ao Edital,
respectivamente, o Planejamento da Implantação deverá ser iniciado imediatamente
após reunião inicial entre representantes técnicos do BNDES e da contratada, que
será realizada nas dependências do BNDES e todas as visitas, reuniões,
apresentações e contatos entre a contratada e os profissionais do BNDES,
necessárias como parte do Planejamento da Implantação, deverão ocorrer nas
dependências do BNDES.
Questionamento 21.12:
Referente a outras unidades de instalação - 4.10.1.4
Alem do Rio de Janeiro quais seria as demais cidades que o BNDES possui infra
estrutura de tecnologia da Informação própria ou contratada?
Resposta do BNDES:
O BNDES atualmente possui infraestrutura de Tecnologia da Informação própria ou
contratada nas seguintes cidades: Rio de Janeiro, Brasília, São Paulo e Recife.
Questionamento 21.13:
Referente a QTD de hosts
Quantos são os hosts conectados na nova solução de Storage neste projeto,
respeitando a divisão por solução de subsistema principal e o de contingência?
Resposta do BNDES:
Conforme disposto nos subitens 3.1.1. e 3.2.1. do Anexo I ao Edital, considerar que
cerca de um mainframe (plataforma alta) e 180 (cento e oitenta) servidores de
plataforma baixa serão ligados ao subsistema principal de armazenamento de dados
em SAN. Para o subsistema de contingência de armazenamento de dados em SAN,
considerar a ligação de cerca de um mainframe (plataforma alta) e, conforme disposto
no subitem 3.2.1.3. do Anexo I ao Edital, 20 (vinte) servidores de plataforma baixa.
Questionamento 21.14:
Referente a serviços de replicação interna
Levando em consideração a funcionalidade de replicação no item 4.1.12, é prudente e
indispensável entender quantos são os hosts que farão uso de tal funcionalidade.
Resposta do BNDES:
Considerar que todos os servidores descritos nos itens 3.1., 3.2.1. do Anexo I ao Edital
e seus respectivos subitens, poderão fazer uso da funcionalidade de replicação interna
descrita no subitem 4.1.12 do Anexo I ao Edital.
Questionamento 21.15:
Com base nas especificações do Anexo 1 para os equipamentos de SAN e nos
questionamentos que foram respondidos, entendemos que a unidade de medida para
as velocidades de portas embora esteja simbolizada por GB/s, e definida em Gigabit
por segundo, Nosso entendimento e correto?
Resposta do BNDES:
Sim, está correto o entendimento.
Questionamento 21.16:
Ainda com base nas especificações do Anexo 1 e nos questionamentos já
respondidos, entendemos que o BNDES não deseja oversubscription para as portas
de 4G e toda e qualquer solução deverá ser oferecida com este objetivo, a menos que
o fabricante escolhido pelo licitante não possua produto com arquitetura interna capaz
de oferecer tal capacidade e neste caso a limitante passa a ser a largura de banda
interna mínima por cartão de 96 Gbits/s, nosso entendimento e correto.
Resposta do BNDES:
O BNDES entende que a questão em epígrafe encontra-se esclarecida por meio da
resposta 01.1 publicada para o Questionamento 1: "O entendimento não está correto.
Conforme consta no subitem 4.4.2.5 do TERMO DE REFERÊNCIA - ANEXO I ao
Edital, os comutadores SAN que operem sem contenção são apenas preferenciais.
Conforme mencionado no subitem 4.4.2.5.1 do mesmo ANEXO, serão tolerados
comutadores que apresentem largura mínima de banda interna de 96 GB/s. Dessa
forma, desde que pelo menos 24 portas de um mesmo cartão possam se comunicar
simultaneamente a 4GB/s (full-duplex) com 24 portas de outro cartão, num total de
96GB/s, não há restrição em relação à quantidade máxima de portas por cartão.".
Gerência de Licitações 2
Departamento de Licitações