RESUMO
A água é essencial para todos os seres vivos e sua preservação é estratégica para qualquer
país. Um fator preocupante para o setor público de saneamento são as perdas, que podem
ser reais ou aparentes. Entre as perdas aparentes, estão as perdas financeiras relacionadas ao
faturamento, cobrança e inadimplência, que, quando não gerenciadas adequadamente,
podem resultar em problemas organizacionais, como a diminuição dos investimentos por
falta de recursos financeiros. Considera-se, também, que o controle do faturamento, da
evasão de receitas e da inadimplência são fatores determinantes para o equilíbrio
econômico-financeiro das organizações. Neste contexto, o objetivo deste trabalho é
demonstrar, por meio de um quase-experimento em três comunidades, que a mudança dos
procedimentos convencionais de cobrança é fundamental para que melhores resultados
sejam alcançados, tanto em termos de recuperação financeira, como para recomposição da
base de clientes, especialmente em núcleos de baixa renda, onde a situação financeira dos
clientes prejudica a manutenção da adimplência. Após revisão da literatura, foi proposto um
procedimento diferenciado para a recuperação dos créditos vencidos, a recuperação/
manutenção do cliente e o aumento das receitas com foco na população de baixa renda.
Concluiu-se, após análises estatísticas, que os resultados relativos à diminuição do estoque
de débitos e da inadimplência daquelas comunidades, eram melhores após a aplicação do
novo procedimento. Os objetivos desta pesquisa foram alcançados, pois a proposta de um
procedimento aprimorado de cobrança e recuperação de receitas e clientes, baseado na
revisão da literatura e na reestruturação do processo de cobrança de empresas de serviços de
saneamento, incluindo os núcleos de clientes de baixa renda, foi realizada e testada em uma
situação de aplicação real por meio do quase-experimento. Esta pesquisa contribuiu de
maneira positiva para a gestão econômica da empresa estudada, pois gerou vantagem
econômica para a organização e, ao mesmo tempo, auxilia a reinserção social dos clientes
inadimplentes.
Palavras-chave: baixa renda; gestão econômica; créditos vencidos; recuperação de receitas;
saneamento básico.
ABSTRACT
Water is essential for life and its preservation is strategic to any country. A worrying factor
for the sanitation sector is the water losses that may be real or apparent. Among the
apparent losses are the related to billing, collection and default, which, if not properly
managed, can lead to organizational issues such as a decrease in investments due to the lack
of financial resources. It is also considered that the control of billing, revenue evasion and
default are crucial for the organization’s economic and financial stability. In this context,
the objective of this work is to demonstrate, through a quasi-experiment in three low
income communities, that the change of the conventional procedures for revenue recovery
is essential to achieve better results in terms of financial recovery and reintegration of low
income clients into the company customer base, especially in low income areas where the
financial situation of customers preclude the maintenance of timely payments. Based on the
literature, it was proposed a novel procedure for the recovery of overdue debts, the
recovery/maintenance of customer base and the company revenue increase with focus on
low income population. Following statistical analyses it was possible to conclude that the
results concerning the decrease in the stock of debts and defaults of the chosen communities
improved significantly after the implementation of the new procedure. Hence, the central
objective of this study was achieved. Furthermore, this work contributed positively to the
economic management of the company studied, as it actually generated economic benefits
to the organization and simultaneously assisted the social reintegration of defaulting
customers.
Keywords: economic management; low income; overdue credits; revenue recovery;
sanitation.