1
MAYARA NÁGILA SILVEIRA DA SILVA
A QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL NO TURISMO COMO ESTRATÉGIA
COMPETITIVA EM UM COMPLEXO TURÍSTICO NO ESTADO DO CEARÁ
Monografia
submetida
à
aprovação
Coordenação do Curso de Administração do
Centro Superior do Ceará, como requisito
parcial para obtenção do grau de Bacharel em
Administração.
Orientadora: Prof.
Oliveira, Ms.
FORTALEZA
2014
Rosangela
Soares
de
2
MAYARA NÁGILA SILVEIRA DA SILVA
A QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL NO TURISMO COMO ESTRATÉGIA
COMPETITIVA EM UM COMPLEXO TURÍSTICO NO ESTADO DO CEARÁ
Monografia
submetida
à
aprovação
Coordenação do Curso de Administração do
Centro Superior do Ceará, como requisito
parcial para obtenção do grau de Bacharel em
Administração.
Data de aprovação: _____ / _____ / ________.
BANCA EXAMINADORA
___________________________________________________________
Rosangela Soares de Oliveira, Ms.
Orientador
___________________________________________________________
Membro
___________________________________________________________
Membro
3
AGRADECIMENTOS
Ao concluir este trabalho, fica-me a satisfação de, olhando-o retrospectivamente, perceber o
quanto pude contar com o apoio e suporte de tantas pessoas, que foram essenciais para a
conclusão do mesmo. Foi através do apoio da minha família e amigos, que realizo um dos
meus maiores sonhos e, neste momento quero expressar meus sinceros agradecimentos.
Em primeiro lugar sou grata a Deus, o centro e o fundamento de tudo na minha vida, que
iluminou o meu caminho durante essa jornada e me deu força e coragem para enfrentar todos
os obstáculos.
Aos meus pais (Edson e Mara) e minha irmã (Jéssica), que de forma especial e carinhosa me
deram incondicional apoio, me incentivando e compreendendo minha ausência no período de
construção desse trabalho.
À minha orientadora, prof. Ms. Rosangela Soares, que acreditou em mim, partilhando comigo
suas ideias e conhecimentos. Através da sua competência e profissionalismo, consegui o
objetivo de realizar o trabalho, abordando o assunto que eu mais desejava estudar.
A todos os professores que tive no decorrer do curso, que contribuíram de forma significante
em minha carreira. Em especial ao prof. Ms. Leandro Belizario, que me inspirou e despertou
em mim a paixão pela profissão.
À coordenadora do curso, Prof. Ms. Phryne, pelo excelente trabalho que fez no curso de
administração, desde que assumiu a coordenação e pelo total apoio dado a turma para que
fosse possível a realização do TCC, em um semestre tão curto.
Aos meus amigos Maryane Sacramento, Anagéssica Freitas, Patrícia e Danilo Chagas, que
além das palavras de incentivo, estiveram ao meu lado me dando forças para continuar firme
em meus objetivos. À Karine Pedrosa e Solange Teixeira que colaboraram para a realização
da pesquisa de campo.
Por fim e não menos importante, agradeço a todos os colegas de curso, que de alguma
maneira tornaram minha vida acadêmica cada dia mais desafiante. Em especial aos membros
da comissão do IV Encontro de Administração: Josenildo, Rair, Adelino, Danilo, Pedro,
Thiago, Alexandre, Ticiane, Alyne, Samara, Farbênia, Josimar, e Renato, que realizaram um
trabalho sensacional na faculdade, mostrando muita competência e profissionalismo.
4
“Talvez não tenha conseguido fazer o melhor,
mas lutei para que o melhor fosse feito. Não sou o que
deveria ser, mas Graças a Deus, não sou o que era antes.”
(Marthin Luther King)
5
RESUMO
Diante do notório crescimento no Brasil e no mundo, o Turismo tem se destacado na
economia e rapidamente tomado grandes proporções de mercado. Com esse crescimento do
setor turístico na atividade econômica, há uma evidente tendência de expansão de mercado e
consequentemente de concorrência. Dentro desse contexto, surge a necessidade de as
empresas do ramo turístico buscarem estratégias para se destacar diante de seus concorrentes.
O objetivo principal deste trabalho norteia-se na identificação da qualificação profissional no
Turismo como estratégia competitiva em um complexo turístico localizado no Ceará. Os
meios utilizados foram uma pesquisa bibliográfica, exploratória e descritiva, realizada por
meio de um estudo de caso. Trata-se de uma pesquisa de campo, utilizando como ferramenta
para coleta dos dados um questionário aplicado a 23 funcionários e uma entrevista aplicada ao
gerente do complexo, no mês e Março de 2014. De um modo geral, o estudo evidenciou que
existe uma relação direta entre a qualificação profissional no Turismo e as estratégias
competitivas do complexo turístico em estudo. Essa relação é reconhecida pela empresa,
contudo foram identificados alguns pontos de melhorias para que a empresa possa estar
ocupando uma posição competitiva favorável.
Palavras Chaves: Qualificação Profissional. Estratégia Competitiva Organizacional.
Turismo.
6
ABSTRACT
Given the remarkable growth in Brazil and in the world, tourism has emerged in the economy
and rapidly taking major market. With this growth in the tourism sector and economic
activity, there is a clear tendency for market expansion and hence competition. In this context
arises the need of enterprises in tourism strategies seek to stand out from your competitors.
The main objective of this work is guided in identifying the professional qualification in
tourism as a competitive strategy in a tourist site located in Ceará. The resources used were a
literature, exploratory, descriptive and performed through a case study, survey a field survey
using as a tool for data collection was carried out a questionnaire administered to 22
employees and interview the site manager, in March 2014. Overall, the study showed that
there is a direct relationship between professional qualification in tourism and the competitive
strategies of the tourist site under study, this relationship is recognized by the company,
however some points for improvement were identified for that the company may be
occupying a favorable competitive position.
Keys Words: Vocational Qualification. Organizational Competitive Strategy. Tourism.
7
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 Representação das perspectivas de amplitudes das viagens ............................... 20
FIGURA 2 Educação corporativa: instrumento de qualificação profissional ....................... 27
LISTA DE QUADROS
QUADRO 1 Os quatro níveis de conhecimento ...................................................................... 17
QUADRO 2 Número de viagens domésticas no Brasil ........................................................... 19
QUADRO 3 Cursos na área do Turismo ................................................................................. 21
QUADRO 4 As cinco forças competitivas básicas ................................................................. 25
QUADRO 5 Universo e amostra da pesquisa ......................................................................... 30
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1 Idade ................................................................................................................... 34
GRÁFICO 2 Escolaridade ....................................................................................................... 35
GRÁFICO 3 Cargo .................................................................................................................. 36
GRÁFICO 4 Tempo de empresa ............................................................................................. 37
GRÁFICO 5 Qualificação profissional nos últimos 12 meses ................................................ 38
GRÁFICO 6 Quantidade de treinamentos financiados pela empresa ..................................... 39
GRÁFICO 7 Participação da empresa em cursos de graduação e pós-graduação .................. 40
GRÁFICO 8 Papel para o alcance da estratégia competitiva .................................................. 41
GRÁFICO 9 A importância da qualificação profissional no setor de turismo ........................ 42
GRÁFICO 10 A influência da qualificação profissional na competitividade ......................... 43
8
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
EMBRATUR
Instituto Brasileiro de Turismo
IH
Instituto de Hospitalidade
RH
Recursos Humanos
OMT
Organização Mundial do Turismo
SGS
Sistema de Gestão e Segurança
9
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................... 10
2. REFERENCIAL TEÓRICO ............................................................................................... 13
2.1 Administração .................................................................................................................... 13
2.1.1 Conceito de administração.............................................................................................. 13
2.1.2 Evolução da administração ............................................................................................. 14
2.2 Qualificação profissional no turismo ................................................................................ 16
2.2.1 Qualificação profissional ................................................................................................ 16
2.2.2 O turismo ....................................................................................................................... 18
2.2.3 Qualificação profissional no setor turístico .................................................................... 20
2.3 Estratégia competitiva ...................................................................................................... 22
2.3.1 O conceito de estratégia ................................................................................................. 23
2.3.2 Estratégia Competitiva Organizacional .......................................................................... 23
2.3.3 Estratégia Competitiva no Turismo ................................................................................ 26
3 METODOLOGIA ................................................................................................................. 29
3.1 Tipo de pesquisa ................................................................................................................ 29
3.2 Universo, população e amostra da pesquisa ...................................................................... 30
3.3 Método de coleta de dados ............................................................................................... 31
3.4 Método de análise .............................................................................................................. 32
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS ......................................................................................... 33
4.1 Conhecendo o objeto de estudo ........................................................................................ 33
4.2 Quanto à caracterização do respondente .......................................................................... 34
4.3 Quanto à qualificação profissional ................................................................................... 37
4.4 Quanto ao alinhamento das estratégias competitivas com a qualificação profissional ..... 40
CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................................. 44
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................... 46
APÊNDICE A ......................................................................................................................... 50
APÊNDICE B .......................................................................................................................... 52
10
1. INTRODUÇÃO
O crescente uso da tecnologia da informação e a globalização da economia vêm
trazendo para as organizações a necessidade de se destacar frente aos seus concorrentes, e
essa tarefa tem se tornado cada vez mais difícil.
A concorrência está na essência do sucesso ou do fracasso dos negócios, é ela que
norteia as atividades e o dinamismo das organizações. O seu acirramento fez com que as
organizações, dentro de uma visão estratégica, passassem a se interessar por uma posição
competitiva favorável, visando estabelecer uma posição lucrativa e sustentável contra as
forças que determinam a concorrência (PORTER, 1989).
A forma como as empresas administram essas estratégias evoluíram no decorrer
do tempo, adequando-se, de forma inovadora, aos novos desafios que as conduzem para
conseguir alcançar suas metas. Para se destacar em um mercado altamente competitivo, as
empresas utilizam diversos fatores e estratégias que contribuem para esse objetivo. Dentre
eles, o que se destacou e foi objeto de estudo deste trabalho é a qualificação profissional como
estratégia competitiva.
A qualificação profissional é um conjunto de características próprias das rotinas
de trabalho, expressa, empiricamente, como o tempo de aprendizagem no trabalho ou por
capacidades adquiríveis por treinamento (BORGES-ANDRADE et al, 2006).
Dessa forma, a qualificação profissional tem recebido destaque nos últimos anos,
inclusive na atividade turística, uma vez que um dos maiores diferenciais desse setor é seu
capital humano. Ao passo que o comportamento e a atitude dos funcionários exercem
reconhecida influência sobre os resultados organizacionais, tais como a qualidade dos
serviços e competitividade. (BARRETO, 2011).
As mudanças no cenário econômico, social e político, ocorridas de forma
acelerada nos últimos tempos, tornaram o ambiente organizacional extremamente competitivo
e exige que as empresas se alinhem, de maneira eficaz, às novas práticas.
No setor de serviços, o turismo tem se destacado na economia do Brasil,
crescendo rapidamente e tomando grandes proporções. Conforme dados do Ministério de
Turismo (2013), as atividades turísticas geraram uma receita cambial turística de US$ 2,4
bilhões. Em 2012, o recorde do indicador, foi de US$ 6,6 bilhões, apesar de barreiras como a
desvalorização do real em relação ao dólar e a crise nos países da Europa.
11
Silva, Lucio e Barreto (2013) ressaltam que as empresas do setor turístico,
dependem fundamentalmente das pessoas para desempenharem seus serviços, necessitando
assim, cada vez mais desenvolvê-las de forma integrada.
Considerando que as estratégias são elementos cruciais na sucessão dos negócios,
que o setor turístico está em ampla expansão e que a qualificação profissional é importante
para o desenvolvimento organizacional, o interesse da pesquisa norteia-se no seguinte
questionamento: Como a qualificação profissional no turismo gera diferencial
competitivo em um complexo turístico no Estado do Ceará?
Nos últimos anos, o turismo tem sido visto como meio de geração de emprego
e renda nas economias dos países desenvolvidos e, recentemente, nos países emergentes.
No Ceará, o turismo apresenta um importante crescimento ao longo do tempo, mostrando
um acréscimo de 59,88% entre 1997 e 2001 (SETUR, 2009).
Tendo em vista esse crescimento do setor turístico na atividade econômica do
País e do Estado do Ceará, há uma tendência para o crescimento do mercado e,
consequentemente, de maior concorrência na área. Dessa forma, no ramo turístico, as
empresas já consolidadas e as iniciantes precisam elaborar estratégias para se destacar
frente a seus concorrentes.
Com as informações divulgadas no Documento Referencial Turismo no Brasil
2011-2014 pelo Conselho Nacional de Turismo (2011), pode ser aferido o crescimento
desse mercado através do número de ocupações registradas. Em 2008, foram geradas
457,51 mil ocupações, formais e informais, nas atividades características do turismo no
Brasil. O que representa um aumento de 32,70% em seis anos.
O Ministério do Turismo (2011) ressalta que, apesar do notório crescimento do
setor, existem alguns entraves que interferem na competitividade dessa indústria de
serviços no País. Uma delas é a qualificação profissional, que tem grande impacto na
qualidade dos serviços prestados e na valorização das demandas provenientes do turismo.
O complexo turístico em estudo fica localizado no Estado do Ceará, um dos
destinos mais procurados no País (SETUR, 2009). Atualmente recebe cerca de 10 mil
visitantes por mês, e é conhecido com umas das principais atrações turísticas do Ceará.
A metodologia aplicada para o estudo foi conduzida por uma pesquisa
bibliográfica, exploratória, descritiva e de estudo de caso, que são de fundamental
importância para identificar o que os autores pensam sobre o assunto em questão e quais
contribuições poderão trazer para fundamentar os estudos realizados, assim como as
12
conclusões definidas. Tendo como referencial teórico o conceito e estudo de diversos
autores para dar embasamento teórico e credibilidade ao trabalho.
O objetivo principal desse trabalho monográfico é identificar a relação
existente entre qualificação profissional e estratégias competitivas em um complexo
turístico. De modo específico, os objetivos propostos são:
Relacionar a qualificação profissional às estratégias organizacionais competitivas;
Caracterizar a importância da qualificação profissional no setor turístico;
Verificar a eficiência da qualificação profissional dos colaboradores como estratégia
competitiva no complexo turístico em questão.
A estrutura do trabalho está dividida em cinco capítulos, incluindo esta
introdução, que evidencia a situação-problema, os objetivos pretendidos, a justificativa e a
relevância da pesquisa, bem como a estrutura de desenvolvimento deste estudo.
No segundo capítulo, apresenta-se o referencial teórico, que consiste em uma
revisão bibliográfica que embasa a qualificação profissional e a estratégia competitiva das
empresas, contemplando tópicos sobre: o conceito e evolução da ciência da Administração,
como se realizou o processo evolutivo da qualificação profissional nas organizações e sob
a perspectiva turística, bem como as estratégias competitivas organizacionais e do turismo.
A metodologia da pesquisa é apresentada no terceiro capítulo, onde são
abordadas as estratégias metodológicas, a tipologia do estudo, população e amostra, e o
procedimento de coleta e análise dos dados.
O quarto capítulo destina-se à apresentação do objeto de estudo. No quinto
capítulo, apresenta-se a análise dos resultados obtidos na pesquisa de campo, para
identificar a eficiência da qualificação profissional do complexo turístico como estratégia
competitiva.
As considerações finais destinam-se a apresentar as conclusões deste estudo e a
relação da teoria com os resultados obtidos através da pesquisa de campo.
Para
finalizar,
são
apresentadas
as
Referências
Bibliográficas,
que
fundamentaram a metodologia da pesquisa e toda a revisão teórica do trabalho, bem como
os Apêndices com a estrutura do questionário e roteiro de entrevista, que foram aplicados
em pesquisa de campo.
13
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Este capítulo apresenta as principais bases teóricas utilizadas no presente trabalho.
Os conceitos e as abordagens utilizados têm o intuito de sustentar a percepção sobre a
qualificação profissional no que concerne às estratégias competitivas organizacionais e uma
breve abordagem do mercado turístico, sendo necessário, primeiro, compreender algumas
definições e termos relacionados ao assunto em estudo.
2.1 Administração
Esta seção está fundamentada na pesquisa do conceito e evolução da
Administração. Nela, foi abordada cada fase da evolução dessa área do conhecimento, que foi
composta por uma teoria, que dava ênfase a aspectos técnicos, como tarefas, estrutura,
pessoas e ambiente.
2.1.1 Conceito da Administração
A ciência da Administração é classificada por Chiavenato (2007) como ciência
social aplicada, e através de métodos e funções bem elaborados, a Administração estuda os
empreendimentos humanos, com o objetivo de alcançar um resultado eficaz. Diante do
conceito tradicional da Administração, regem-se todos os planos estratégicos de uma
organização, que é definido por Maximiano (2004), como um processo dinâmico de tomar
decisões e realizar ações através de cinco processos interligados, que são eles: planejamento,
organização, liderança, execução e controle.
De acordo com Chiavenato (2007), a Administração é a condução racional das
atividades de uma organização. Ela trata do planejamento das organizações, da direção e do
controle de todas as atividades designadas através da divisão do trabalho.
A Administração está presente na sociedade desde os tempos mais remotos. A
seguir será abordado como se realizou a evolução da Administração, através das teorias e das
escolas, sob a ótica de autores como Maximiano (2004), Chiavenato (2007) e Kwasnicka
(2004).
14
2.1.2 A evolução da Administração
Na civilização egípcia, na complexidade do Império Romano e nos impérios
coloniais, já podia perceber-se a presença da Administração. No entanto, só após a Revolução
Industrial, com o crescimento gradativo e complexo das organizações, a Administração
passou a ser estudada com afinco, podendo ser vista e desenvolvida como ciência.
A partir de então, com o crescimento das organizações e a necessidade de
otimização das máquinas e do processo produtivo, surge o estudo da Administração. Através
das teorias, esse estudo foi evoluindo de acordo com as necessidades de cada época
(KWASNICKA, 2004).
Em um primeiro momento, a ênfase nas tarefas e estrutura foi definida pela Escola
da Administração Científica, que segundo Chiavenato (2007) teve como principais enfoques a
divisão do trabalho em tarefas e a racionalização do nível operacional. Na visão do referido
autor, o destaque na estrutura teve como base a Teoria Clássica de Fayol, Teoria da
Burocracia de Weber e Teoria Estruturalista, cada teoria tinha seu devido enfoque.
Na Teoria Clássica de Fayol era focalizada a organização formal e a definição das
funções básicas da empresa. Na Teoria da Burocracia, de Weber é enfatizada a formalização e
adoção de normas legais e divisão do trabalho em hierarquias de autoridade. A Teoria
Estruturalista foi marcada por uma múltipla abordagem: a organização formal e informal e
análise inter e intra-organizacional, ela foi o elo entre as teorias clássica e das relações
humanas (CHIAVENATO, 2007).
Maximiano (2004) contribui, ao afirmar que a Escola da Administração
Científica, é um conjunto de princípios e técnicas criados para aumentar a eficiência da
produção por meio da racionalização do trabalho. De acordo com o mesmo autor, Taylor fazia
os estudos dos tempos e movimentos, dividindo os trabalhadores nas tarefas, chamando-as de
unidades básicas de trabalho. Como efeito disso, foi possível o pagamento de salários
relativamente mais altos. Ele reconheceu que o sucesso das fábricas estava na competência e
eficácia de seus trabalhadores.
Segundo Maximiano (2004), Fayol cuidou da administração das organizações a
partir do nível do executivo, suas ideias estavam ligadas a uma noção de empresa hierárquica,
onde o gestor é a principal fonte de energia para as operações. O referido autor destaca que foi
Fayol quem enumerou os 14 princípios administrativos: divisão de trabalho; autoridade e
responsabilidade; disciplina; unidade de comando; unidade de direção; subordinação do
15
interesse individual para o interesse geral; remuneração do pessoal; centralização; cadeia de
comando; ordem; equidade; estabilidade; iniciativa e espírito de equipe.
Weber focou na administração burocrática, e as organizações eram vistas como
sistemas de normas impessoais e que possibilitam o exercício da autoridade e a obtenção da
obediência com precisão, disciplina, rigor e confiança. (MAXIMIANO, 2004)
Kwasnicka (2004) aponta alguns problemas no modelo de Weber:
A impessoalidade e a racionalidade do modelo não permitem liderança
competitiva, ou sobrevivência em um ambiente dinâmico. O modus
operandi, a Teoria das Relações Humanas e a Teoria do Comportamento
Organizacional destacam-se através das características humanísticas e
democráticas das organizações de sucesso. Promovendo as práticas que
levam à motivação, liderança, comunicações e dinâmica de grupos. São
focadas na integração dos objetivos organizacionais e individuais e na
mudança organizacional planejada (CHIAVENATO, 2007).
De acordo com Maximiano (2004), as teorias que enfatizam as pessoas abrangem
dois ramos. O primeiro foca no comportamento das pessoas como indivíduos e o segundo, no
comportamento coletivo nas organizações. O referido autor destaca ainda a experiência de
Hawthorne, um experimento famoso realizado nos Estados Unidos, nos anos de 1927 a 1933,
como principal componente da Teoria das Relações Humanas.
Conforme Chiavenato (2007, p. 118), a experiência de Hawthorne “revelou que a
Western Electric desenvolvia uma política em relação ao seu pessoal, que atendia às
necessidades básicas dos empregados. Uma vez satisfeitas essas necessidades, elas passaram a
não mais influenciar o comportamento dos mesmos.” A partir de então, passou a ser estudado
o comportamento de necessidades mais complexas, as necessidades psicológicas.
(MAXIMIANO, 2004).
A ênfase no ambiente remete à Teoria da Contingência, que teve como enfoque
principal a análise ambiental, as relações de interação entre as empresas e seus ambientes
como fator decisivo de sucesso. “As empresas bem-sucedidas são as que conseguem adaptarse e ajustar-se adequadamente às demandas ambientais.” (CHIAVENATO, 2007, p. 21). Para
Maximiano (2004) essa abordagem é vista como Teoria Geral dos Sistemas, onde o ponto de
partida é a ideia do sistema como um conjunto de partes que se interagem (empresa e
ambientes).
Kwasnicka (2004) considera que a abordagem sistêmica trata-se de uma
perspectiva interativa e tenta associar os elementos da ciência comportamental, administrativa
e clássica. Para o autor, esta abordagem foi uma contribuição para a Teoria Contingencial, que
16
refere-se à abordagem que trabalha os sistemas em cada evento emergente e suas interrelações.
Ao longo dos anos, com o desenvolvimento das organizações, o avanço da
tecnologia e da globalização, a ciência da Administração passou por uma grande evolução em
um curto espaço de tempo. O conhecimento de todas essas teorias é muito importante para
compreender e fundamentar o crescimento das organizações, a adaptação do homem frente à
necessidade de alta escala de produção e a valorização das pessoas no ambiente
organizacional.
Diante da necessidade de valorizar as pessoas no ambiente corporativo, ressalta-se
a preocupação das organizações em buscar a qualificação de seus profissionais, como forma
de adaptar-se às constantes mudanças do mercado.
2.2 Qualificação profissional no Turismo
Esta seção aborda a breve evolução da qualificação profissional e alguns
conceitos, sob a óptica de autores como, Tartuce (2004), Ferreti (2004) e Deluiz (2011), bem
como uma revisão bibliográfica sobre os conceitos e contribuições acadêmicas, que norteiam
os estudos sobre turismo, a evolução do conceito, assim como seu atual crescimento, e a
qualificação profissional voltada para o setor turístico.
2.2.1 Qualificação profissional
Com o avanço da tecnologia e a eclosão das redes, e de ambientes informatizados
que proporcionam a difusão do conhecimento, veio a valorização do capital humano nas
empresas. A globalização impulsiona de forma cada vez mais rápida as transformações,
exigindo que os profissionais se qualifiquem e estejam em contínua atualização para
conseguir obter melhores resultados. (SILVA, LUCIO E BARRETO, 2013)
Brandalize et al (2005) afirmam que as organizações precisam de pessoas criativas
e competentes para enfrentar as dificuldades do mercado atual. Cada colaborador tem o poder
de se transformar em um elemento propulsor de resultados, constituindo vantagem
competitiva dentro da organização. Para os referidos autores, é necessário que sejam feitos
investimentos em treinamentos, capacitações e atualizações, qualificando o profissional.
O tema qualificação profissional reapareceu na Europa nos anos 1980 e no Brasil
entre os anos 1980 e 1990. Mas, só no final da década de 1990, através de um forte contexto
17
de flexibilização das relações de trabalho e do crescente desemprego, o assunto qualificação
profissional começa a fazer parte da sociedade em geral, como solução dos problemas do
mercado de trabalho. O interesse pelo tema surge com o aprofundamento da divisão do
trabalho no capitalismo, desde o Adam Smith (XVIII) a Karl Marx (XIX). No século XX,
com o advento da Administração Científica do Trabalho, a questão da qualificação passou a
ser analisada sistematicamente. (TARTUCE, 2004; FERRETI, 2004)
Para Tartuce (2004), a qualificação profissional é um conjunto de práticas, que
visam relacionar o funcionamento do sistema educativo alinhado ao sistema produtivo. Deluiz
(2011) define o conceito de qualificação profissional como:
Um conjunto de conhecimentos, saberes e habilidades que provêm de várias
esferas, tais como: da formação geral (conhecimento científico), da formação
profissional (conhecimento técnico), e da experiência de trabalho e social
(qualificações tácitas) posto em ação para resolver problemas e enfrentar
situações imprevistas em uma situação concreta de trabalho. (DELUIZ,
2011, p.14)
Ao se tratar de qualificação profissional, Klein (2002) considera que, cada
profissional comanda um corpo de conhecimento, que precisa ser desenvolvido. Ele divide
esse corpo de conhecimento em quatro níveis de acordo com o quadro 01.
Níveis de conhecimento
Descrição
Refere-se ao conhecimento que os profissionais atingem
Conhecimento cognitivo
através de treinamentos e certificações. Esse conhecimento é
(know-what)
essencial, mas não suficiente para o sucesso comercial.
Habilidades avançadas
(know-how)
É o nível em que o profissional consegue executar
eficazmente, os conhecimentos adquiridos em treinamentos e
qualificações nos problemas complexos do mundo real.
A compreensão dos
sistemas (know-why)
É um profundo conhecimento da teia de relacionamentos causa
e efeito. Neste nível o profissional, além de executar de
maneira eficaz os conhecimentos em problemas, ele consegue
antecipar-se aos problemas e consequências não previstas.
Consiste na vontade, motivação e adaptabilidade para o
sucesso. É o nível em que o profissional está altamente
A criatividade
motivado e criativo, sem a criatividade automotivada, os
automotivada (care-why)
líderes intelectuais perdem a vantagem de conhecimento, por
sua complacência.
Quadro 01 – Os quatro níveis de conhecimento
Fonte: Elaborado com base no texto de Klein (2002)
18
Para as organizações se destacarem competitivamente, elas precisam desenvolver
em seus colaboradores os quatro níveis de conhecimentos destacados no quadro acima. De
acordo com Silva, Lucio e Barreto (2013, p. 279),
É possível perceber que a área de Treinamento, Desenvolvimento e
Educação pode ser considerada como investimento empresarial que tem
como objetivo capacitar seus funcionários de desenvolver as competências
das pessoas nos negócios, visando melhores resultados para a organização
como um todo.
O treinamento tem como objetivo a aquisição e a otimização de conhecimentos e
habilidades
para
desempenhar
mais
imediatamente
determinadas
tarefas,
já
o
desenvolvimento é visto como a prática do treinamento com o aperfeiçoamento das
potencialidades das pessoas visando seu futuro. (MARCONDES; PAIVA, 2011 apud SILVA;
LUCIO; BARRETO, 2013)
Conforme explica Silva, Lucia e Barreto (2013, p. 280), desenvolver a educação
corporativa qualificando os profissionais, consiste em “formar e desenvolver os talentos na
gestão de negócios, promovendo a gestão do conhecimento organizacional (geração,
assimilação, difusão e aplicação), por meio de um processo de aprendizagem ativa e
contínua.”
Esse processo de formação e desenvolvimento de talentos deve ser direcionado
para cada tipo de negócio, de acordo com Silva, Lucio e Barreto (2013), o setor turístico, por
exemplo, depende fundamentalmente de pessoas para desempenharem seus serviços, necessita
desenvolver cada vez mais a qualificação de seus profissionais.
2.2.2 O Turismo
O primeiro conceito de turismo foi elaborado pelo economista Herman von
Schullard, por volta do século XX, que definiu o turismo como “a soma das operações,
especialmente as de natureza econômica, diretamente relacionadas com a entrada, a
permanência e o deslocamento de estrangeiros para dentro e para fora de uma país, cidade ou
região.” (IGNARRA, 1999, p.23)
Catambry e Costa (2004) definem o Turismo como uma combinação de interrelacionamentos entre produção e serviços, em cuja composição integram-se uma prática
social com base cultural, com herança histórica, a um meio ambiente diverso, cartografia
natural, relações sociais de hospitalidade e troca de informações interculturais.
19
Para Ritchie, Goeldner e Mcintosh (2002) o turismo é um conjunto de serviços e
atividades que propiciam experiência de viagem voluntária, desde o seu translado à
hospedagem, compras, entretenimento, alimentação, atividades e serviços de hospitalidade.
Segundo Barretto (2008), o turismo consiste em um fenômeno social de
deslocamento voluntário e temporário de pessoas, que por motivos de recreação, descanso ou
cultura saem do seu local de residência para outro sem exercer nenhuma atividade lucrativa
ou remunerada.
O setor de Turismo tem crescido em todo o mundo, seu momento de ampla
expansão é notado por Cooper et al (2007) quando apresenta a pesquisa da World Travel and
Tourism Council, que já estimava, na metade dos anos 1990, que o turismo era a maior
indústria do mundo. A pesquisa aponta que o turismo gera direta ou indiretamente 204
milhões de empregos, equivalente a mais de 10% da força de trabalho do mundo.
Não obstante ao cenário mundial, no Brasil o turismo tem tomado grandes
proporções. Conforme o Ministério do Turismo (BRASIL, 2013) em 2012 o turismo
brasileiro cresceu 6%, dois pontos percentuais acima da média mundial anual.
Ano
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Viagens realizadas
(em milhões)
138,70
147,10
156,00
165,40
175,40
186,10
191,00
197,00
Quadro 02 – Número de viagens domésticas no Brasil
Fonte: Ministério do Turismo (BRASIL, 2013 p. 10)
No quadro 02, observa-se que esse número também tem crescido no que se refere
às viagens domésticas. O turismo interno brasileiro já responde por aproximadamente 85% da
receita do setor no País.
No entanto, para destacar-se competitivamente, as empresas do ramo turístico
precisam conhecer quem são seus consumidores. Conforme Lima (2006), a Organização
20
Mundial do Turismo (OMT), com intuito de facilitar o desenvolvimento dos estudos sobre as
atividades turísticas, apresenta a classificação dos consumidores do produto turístico,
segmentados em três categorias de classificação a partir do conceito de visitante, podendo ser
enquadrado como turista, excursionista e veranista.
Ignarra (1999) destaca que a amplitude das viagens pode ser descrita em quatro
perspectivas, de acordo com a figura abaixo:
Figura 01 – Representação das perspectivas de amplitudes das viagens
Fonte: Elaboradora com base nos dados de Ignarra (1999)
A representação abordada na figura 01, facilita a compreensão de onde os
consumidores dos produtos turísticos são demandados, permitindo que as empresas do
segmento turístico verifiquem qual a principal característica desses consumidores e
desenvolvam ações convergentes para atraí-los, qualificando seus profissionais de acordo com
cada estratégia proposta.
2.2.3 Qualificação profissional no turismo
O turismo é uma atividade econômica classificada como prestação de serviço,
pois possui algumas características, como: sua intangibilidade e imaterialidade, ou seja, os
21
consumidores não podem vê-lo ou experimentá-lo antes da compra, além de sua
heterogeneidade, pois fatores sociais, culturais econômicos políticos e legais fazem com que a
demanda por um determinado produto seja heterogênea, gerando expectativas diferenciadas
em relação ao mesmo produto. (CATAMBRY E COSTA, 2004) Além de outras
características como, ser interativo, simultâneo e inestocável.
Diante desta definição do turismo, existe uma preocupação em desenvolver os
profissionais da área, haja vista o papel das pessoas estar diretamente ligado à produção do
serviço. Aguiar e Bahl (2006) ressaltam que o setor turístico é considerado uma das áreas em
que o ser humano jamais poderá ser substituído em suas ações de atendimento ao turista. Os
autores afirmam que a escassez de mão-de-obra qualificada tem dificultado o
desenvolvimento do setor.
Conforme Dencker (2004), o destino da atividade turística está associado ao
desenvolvimento de seus profissionais, ou seja, o profissional de turismo é visto como um
elemento chave no desenvolvimento dessa atividade.
A qualidade da capacitação desses profissionais deve ser vista como um dos
fatores para a competitividade do setor, devendo ser prioridade de todas as entidades
envolvidas diretamente com essa área (CATRAMBY; COSTA, 2004). Ainda conforme as
autoras, atualmente a oferta de cursos na área de turismo é bastante diversificada. Estes cursos
atendem aos vários níveis de demanda como: gestão (bacharelado e tecnólogo), supervisão
(sequenciais) e operacional (técnicos e ensino livre), conforme quadro 03 descreve cada um
deles.
Cursos
Descrição
São os cursos de graduação (bacharelado e tecnólogo), pós-graduação
Nível
Strictu Sensu (mestrado e doutorado), Lato Sensu (especialização e
superior
aperfeiçoamento), extensão e sequenciais.
São aqueles oferecidos em instituições de ensino superior, credenciados pela
Sequenciais Secretaria de Ensino, podendo ser de formação específica ou de
complementação (não são considerados cursos de graduação).
São os cursos profissionalizantes, são equivalentes ao ensino médio e pósmédio completo. Procuram a formação técnico-profissional, como os cursos
Técnicos
de guia de turismo, sendo reconhecida com direito a carteirinha da
EMBRATUR.
Ensino
Livre
São aqueles cursos e programas não regulares, não exigem credenciamento
oficial e são orientados conforme às necessidades de formação, treinamento
e aperfeiçoamento para o mercado.
Quadro 03 – Cursos na área do Turismo
Fonte: Elaborado com base no texto de Catramby e Costa (2004)
22
A qualidade dos serviços prestados no turismo, está diretamente ligada à
qualificação da mão-de-obra. Nesta área é evidente a necessidade de qualificar os recursos
humanos que lidam diretamente com o público. (CATRAMBY; COSTA, 2004). As autoras
citam dados da OMT, que afirmam que o sistema de educação em turismo garante a sua
competitividade, através de princípios que consistem em: cruzamento das necessidades do
mercado e a ofertas de cursos; treinamento just in time; definição de parâmetros de qualidade;
e design do currículo e os conteúdos programáticos.
Além desses fatores, a OMT distingue a diferença entre educação e treinamento,
Catramby e Costa (2004) explicam que para OMT, educação é um processo que dá ao
indivíduo um conjunto de princípios. A educação para o turismo olha além de um setor
individual, oferece mais uma perspectiva geral do que uma abordagem específica. Já o
treinamento é definido como uma atividade muito mais específica, que se concentra na
aplicação detalhada, normalmente é utilizado para habilidades práticas.
Qualificar os profissionais na área de turismo significa, valorizar a educação como
forma de desenvolver o potencial intelectual dos profissionais envolvidos no ramo turístico,
transformando-os em fator de diferenciação da empresa frente aos concorrentes, ampliando e
consolidando sua capacidade de competir, aumentando, dessa forma, seu valor de mercado
através do aumento do valor das pessoas. (SILVA; LUCIO; BARRETO, 2013)
Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011) contribuem afirmando que funcionários bem
treinados são profissionais qualificados, e sentem-se como tal. Os autores exemplificam o
caso de um garçom, que conhece possui grande conhecimento culinário, sobre comida,
cozinha, vinhos, etiqueta e sabe interagir com clientes de maneira eficaz; sente-se um
profissional, possui uma autoestima elevada e é respeitado pelos clientes.
Ao tratarem do assunto, Hoffman e Bateson (2008) reforçam que nos serviços
turísticos, a qualificação dos profissionais está diretamente relacionada com a satisfação do
cliente. Eles afirmam que “o pessoal constitui a essência do produto da maioria das empresas
de serviços” (HOFFMAN e BATESON, 2008, p. 286).
Dessa forma, a qualificação
profissional fica diretamente relacionada às estratégias competitivas organizacionais.
2.3 ESTRATÉGIA COMPETITIVA
Esta seção tem o objetivo de apresentar uma base conceitual, que fundamenta o
estabelecimento das estratégias competitivas nas organizações. Para isso, foram abordados
temas relativos ao conceito de estratégia, a visão geral das estratégias competitivas
23
organizacionais e voltadas para o Turismo, enfocados sob a óptica de Porter (1989;1998) e
Barney e Hesterly (2011).
2.3.1 O conceito de estratégia
Maximiano (2004) explica que o conceito de estratégia é originário dos confrontos
bélicos, quando a realização dos objetivos de guerra era superar o adversário, deixando-o
impedido de realizar os seus. As organizações militares já o utilizavam há muito tempo. Os
estrategos eram os generais e comandantes do exército.
Ao referir-se a tal assunto, Lima (2006) relata que do campo bélico para o campo
empresarial, os conceitos de estratégia migraram facilmente. Essa evolução foi rápida, mas só
foi disseminada na segunda metade do século XX, devido ao crescente nível de
competitividade no mercado.
De acordo com Oliveira (2011), a estratégia é definida como uma arte que utiliza
adequadamente os recursos tecnológicos, físicos, financeiros e humanos, com o objetivo de
minimizar os problemas empresariais e maximizar o uso das oportunidades identificadas no
ambiente empresarial. Na visão de Barney e Hersterly (2011, p. 4), “a estratégia de uma
empresa é definida como sua teoria de como obter vantagens competitivas. Uma boa
estratégia é aquela que realmente gera tais vantagens.” Os referidos autores ressaltam que as
estratégias de uma organização são baseadas em um conjunto de suposições e hipóteses de
como a competitividade será evoluída e explorada de forma a gerar lucros.
Através dos conceitos apresentados, nota-se a relevância do planejamento e da
escolha adequada das estratégias para a competitividade da organização. Esse planejamento
estratégico, quando bem definido, permite que as ações organizacionais sejam direcionadas
para o alcance de uma vantagem competitiva.
2.3.2 Estratégia Competitiva Organizacional
Com a expansão da economia, as organizações vêm passando por grandes
transformações advindas das pressões recebidas externa e internamente, pois a concorrência
tem crescido de maneira extraordinária e, da mesma forma, o grau de exigência dos
consumidores. Por conseguinte, para manter-se e destacar-se neste mercado amplamente
competitivo, as organizações precisam elaborar e desenvolver estratégias, visando seu
posicionamento.
24
Porter (1989) afirma que a estratégia competitiva é uma busca de posição
competitiva favorável, ela visa estabelecer uma posição lucrativa e sustentável contra as
forças que determinam a concorrência. Portanto, para se adquirir um posicionamento
competitivo favorável, as empresas devem desenvolver estas estratégias.
Para Porter (1998), a essência da formulação de uma estratégia competitiva está
em associar uma companhia ao seu ambiente. O autor enfatiza que “o desenvolvimento de
uma estratégia competitiva é, em essência, o desenvolvimento de uma fórmula ampla para o
modo como uma empresa irá competir, quais deveriam ser suas metas e quais políticas
necessárias para levar-se a cabo.” (PORTER, 1998, p.15).
Ao referir-se ao assunto, Barney e Hesterly (2011) concluem que ao conduzir uma
análise do ambiente externo, a empresa identifica as principais ameaças e oportunidades em
seu ambiente competitivo, e também consegue perceber como a competição em seu ambiente
provavelmente evoluirá. Os autores ainda enfatizam, ao relatar que através da análise do
ambiente interno, as empresas identificam quais seus recursos e capacidades são fontes
prováveis de vantagem competitiva.
Uma vez feita a análise dos ambientes, a empresa tem uma visão dos aspectos
gerais de competitividade, entretanto para mensurar a intensidade da concorrência, Porter
(1998) destaca que o grau da concorrência e da rentabilidade do negócio, depende de cinco
forças competitivas básicas: entrada de novos entrantes, ameaças de produtos ou serviços
substitutos, poder de negociação dos fornecedores, poder de negociação dos compradores e
rivalidade entre as empresas existentes.
O conjunto dessas cinco forças reflete o fato de que a concorrência não está
limitada aos participantes estabelecidos, “clientes, fornecedores, substitutos e os entrantes
potenciais são todos ‘concorrentes’ [...]. Concorrência neste sentido amplo poderia ser
definida como rivalidade ampliada” (PORTER,1998, p.24).
No quadro 04, Barney e Hesterly (2011) explicam como esses participantes
tornam-se ameaças para as organizações.
25
Forças Competitivas
Ameaça de entrada
Características Básicas
Os novos entrantes são empresas que iniciaram suas atividades
recentemente em um setor. Como resultado, os preços podem
cair ou os custos dos participantes podem ser inflacionados. A
ameaça de entrada depende das barreiras de entrada existentes. O
autor cita quatro importantes barreiras, economia de escala,
diferenciação de produto, vantagens de custo e regulamentações
governamentais para entrada.
Ameaça de rivalidade
É a intensidade da competição entre os concorrentes diretos de
uma empresa. A rivalidade se torna uma ameaça, pois ela reduz
os lucros econômicos da organização. Os altos níveis de
rivalidade em um setor são visíveis quando há cortes constantes
de preço, lançamento frequente de novos produtos, campanhas
acirradas de publicidade e ações e reações competitivas rápidas.
Ameaça de substitutos
Substitutos são aqueles produtos ou serviços oferecidos por rivais
de uma empresa, que atendem praticamente às mesmas
necessidades do cliente, mas de maneiras diferentes. Eles
impõem um teto aos preços que a empresas de um setor podem
cobrar e aos lucros que podem auferir.
A quarta ameaça ambiental são os fornecedores. Eles são
responsáveis por disponibilizarem para a empresa uma ampla
variedade de matérias-primas, mão de obra e outros bens
Ameaça de fornecedores
essenciais. Os fornecedores podem exercer poder de negociação
elevando os preços ou reduzindo a qualidade dos bens e serviços
fornecidos.
Ameaça dos
compradores
Os compradores são a última ameaça ambiental. Eles adquirem
produtos ou serviços de uma empresa e se tornam competidores
quando forçam o menor custo, barganhando por melhor
qualidade ou mais serviços. Principalmente em casos específicos
como, quando só existe um comprador e quando os produtos ou
serviços que estão sendo vendidos são padronizados e
indiferenciados.
Quadro 04 – As cinco forças competitivas básicas
Fonte: Elaborado com base no texto de Barney e Hesterly (2011)
Porter (1998) afirma que para enfrentar as cinco forças competitivas, existem três
abordagens estratégicas genéricas potencialmente bem-sucedidas para superar as outras
empresas. São elas: liderança no custo total, diferenciação e enfoque.
A estratégia, baseada na liderança em custo, consiste em uma empresa focar em
extrair vantagens por meio da redução de seus custos para níveis inferiores aos dos
concorrentes, não que ela abandone outras estratégias, mas que concentra seus esforços em
manter os custos baixos (BARNEY; HERSTERLY, 2011). Porter contribui, enfatizando a
importância de não usar esta estratégia isoladamente, “custo baixo em relação aos
26
concorrentes torna-se o tema central de toda estratégia, embora a qualidade, a assistência e
outras áreas não possam ser ignoradas.” (PORTER, 1998, p.50)
A segunda estratégia genérica é a diferenciação. Para Barney e Hersterly (2011),
esta é uma estratégia por meio da qual as empresas buscam ganhar vantagem competitiva
aumentando o valor percebido de seus produtos ou serviços em relação aos concorrentes. Na
visão de Porter (1998), esta estratégia consiste em diferenciar o produto ou serviço oferecido
pela empresa, criando algo que seja considerado único.
A última estratégia genérica é o enfoque. No ponto de vista de Porter esta
estratégia consiste em:
Enfocar um determinado grupo comprador, um segmento de linhas de
produtos, ou um mercado geográfico; como diferenciação, o enfoque pode
assumir diversas formas. Embora as estratégias de baixo custo e de
diferenciação tenham o intuito de atingir seus objetivos no âmbito de toda
indústria, toda a estratégia de enfoque visa atender muito bem ao alvo
determinado, e cada política funcional desenvolvida levando isto em conta.
(PORTER, 1998, p. 52)
Para Porter (998), algumas empresas conseguem utilizar mais de uma abordagem
e obter sucesso, embora isso seja raramente possível. No entanto, as empresas que intentam
garantir continuidade devem desenvolver alguma estratégia e realizar ações direcionadas, para
garantir uma posição favorável em sua cadeia de valores com o objetivo de enfrentar, com
sucesso, os concorrentes no segmento de atuação na sua área (LIMA, 2006). Cada segmento
do mercado deve procurar uma estratégia a que melhor se adapte. A seguir, serão abordadas
quais melhores estratégias no setor de Turismo.
2.3.3 Estratégia Competitiva no Turismo
Como o Turismo enquadra-se no setor de serviços, já mencionado anteriormente, cabe
citar o trabalho de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010), que aponta o ambiente competitivo
dos serviços como um setor que apresenta grandes desafios, como poucas barreiras de
entrada, substituição de produtos e oportunidades limitadas para economias de escala. No
entanto, os mesmos autores apresentam três estratégias genéricas que permitem uma empresa
superar sua competitividade.
27
Três estratégias genéricas têm tido sucesso na formulação de estratégias que
permitem a uma empresa superar seus competidores. As estratégias de
liderança global em custos, diferenciação e focalização no mercado são
abordagens que empresas de serviços têm adotado de várias formas para
obter vantagens competitivas. Em cada uma dessas estratégias, entretanto, a
administração não dever perder de vista o fato de que somente o foco nos
clientes e na satisfação de suas necessidades resultará em uma clientela leal.
(FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2010, p. 60)
Com o crescimento do turismo, é notório o aumento de empreendimentos turísticos,
aumentando consequentemente a competitividade do setor. Dessa forma, as empresas estão
buscando cada vez mais espaço, posicionando-se de forma competitiva diferenciando-se em
meio às demais.
Do ponto de vista de Silva, Lucio e Barreto (2013), a única fonte permanente de
vantagem competitiva da organização é a capacidade de aprender antes que os concorrentes, e
nenhuma força externa é capaz de lhe subtrair o ímpeto dessa vantagem. Uma vez que o
produto gerado pelo Turismo apresenta diversas especificidades, como a intangibilidade e a
simultaneidade na sua produção e venda (Ignarra, 1999).
Investir na educação corporativa, como forma de qualificar o capital humano, significa
elevar o patamar de competitividade empresarial, através do desenvolvimento, da instalação e
da consolidação das competências críticas empresariais e humanas (SILVA; LUCIO;
BARRETO, 2013). Esta relação é explicada na Figura 02, da seguinte forma:
Figura 02 – Educação corporativa: instrumento de qualificação profissional
Fonte: Adaptado ao de Eboli (apud SILVA; LUCIO; BARRETO, 2013, p. 280)
28
Conforme Figura 02, é apresentado as relações entre competências, gestão do
conhecimento, aprendizagem e um sistema de educação corporativa que integra e articula
esses conceitos.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) destacam que os investimentos em qualificação
profissional, que resultam em um aumento na qualidade de serviços, são uma vantagem
competitiva difícil de copiar. Os referidos autores garantem que as empresas líderes em seu
ramo de atividade são conhecidas por seus concorrentes, pela qualidade de seus programas de
treinamentos.
Segundo Hoffman e Bateson (2008), estrategicamente as pessoas são uma importante
fonte de diferenciação de produto. Para uma organização de serviços, é um desafio se destacar
de outras organizações semelhantes no pacote de benefícios que oferece ou no sistema de
prestação de serviços. Os autores apontam que a capacidade de obter vantagem competitiva é
na forma como as práticas da organização são realizadas. Um pouco dessa diferenciação vem
das equipes de pessoal. Uma equipe profissionalmente qualificada consegue se diferenciar no
meio de mercado altamente competitivo.
29
3 METODOLOGIA DA PESQUISA
Nesta seção será apresentada a metodologia utilizada para elaboração do presente
trabalho de pesquisa, quanto ao objeto de estudo, à abordagem, ao procedimento técnico, ao
universo e à amostra, bem como a descrição do processo de coleta e tratamento dos dados.
3.1 Tipos de pesquisa
Para realizar o presente trabalho utilizaram-se abordagens bibliográfica,
exploratória, descritiva e estudo de caso. Tendo o objetivo de compreender qual a percepção
de um determinado complexo turístico, localizado no Estado do Ceará, quanto à qualificação
profissional de seus funcionários em relação às estratégias competitivas organizacionais.
Conforme Vergara (2009), existem dois tipos de pesquisa que são classificados
quanto aos fins e aos meios. Quanto aos fins, a pesquisa encontra-se dividida em descritiva,
exploratória, explicativa, metodológica, intervencionista e aplicada. Assim como quanto aos
meios, está dividida em pesquisa de campo, pesquisa de laboratório, bibliográfica,
documental, experimental, ex post facto, participante, pesquisa-ação e estudo de caso.
Esta pesquisa é de abordagem bibliográfica, pois é feita uma revisão da teoria
sobre os componentes presentes na temática focalizada, como: administração, qualificação
profissional, estratégias competitivas e turismo, por meio de autores clássicos como Porter
(1998), Oliveira (2011) e Cooper (2207). Conforme Gil (2002, p. 44), a pesquisa bibliográfica
“é desenvolvida com base em material já elaborado, constituído principalmente de livros e
artigos científicos.” Na visão de Mattar (2008), o levantamento bibliográfico é uma das
formas mais rápidas e econômicas de amadurecer ou aprofundar um problema de pesquisa,
através do conhecimento dos trabalhos realizados por outros.
Segundo Cervo, Alcino e Silva (2007) uma pesquisa é exploratória quando nela
são realizadas descrições precisas da situação, descobrindo as relações existentes entre seus
elementos e componentes. Esta pesquisa se caracteriza como exploratória, pois por meio do
referencial teórico e pesquisa em campo, busca alinhar a relação existente entre a qualificação
dos profissionais e a estratégia competitiva do complexo turístico em estudo.
Para Mattar (2008), a pesquisa descritiva é utilizada quando o pesquisador
pretende detalhar as características de grupos, ou descobrir e verificar a existência de relação
entre variáveis. Dessa forma, esta pesquisa é caracterizada como descritiva exploratória, pois
busca descrever a relação existente entre a qualificação profissional e a estratégia competitiva
in loco, tendo como base o estudo de diversos autores e pesquisadores da área.
30
O estudo de caso consiste no estudo profundo de um ou poucos objetos, de forma
a tornar possível um conhecimento amplo e detalhado. É frequentemente usado no
levantamento de características e parâmetros de funcionamento ou operação de sistemas e
processos, normalmente utilizado em único caso (GIL, 2002). A presente pesquisa
caracteriza-se como estudo de caso, pela concentração e o consequente aprofundamento do
estudo em um determinado complexo turístico, localizado no Estado do Ceará.
3.2 Universo, população e amostra da pesquisa
Conforme Andrade (2009, p. 132), “o universo da pesquisa é constituído por
todos os elementos de uma classe, ou de toda população”. De acordo Marconi e Lakatos
(2008), a amostra é uma determinada parcela selecionada do universo (população). Para as
autoras, a amostra é um subconjunto do universo. Diante dessas definições, esta pesquisa tem
como universo todo o corpo funcional de um Complexo Turístico, localizado no Estado do
Ceará.
Dentro desta população, foi utilizada uma amostragem aleatória simples, que
conforme Gil (2002, p. 121) “consiste em atribuir a cada elemento de maneira casual”. Essa
escolha foi feita, pois se identificou que toda a população estava apta a responder o
questionário, facilitando, desta forma, uma maior precisão dos resultados da pesquisa. No
caso, foi somada a quantidade de funcionários por setor, tirou-se 20% de cada, uma vez que a
empresa limitou o número de respondentes. Ficando a amostra definida no quadro abaixo:
SETORES
UNIVERSO AMOSTRA
ADMINISTRATIVO
6
1
ENTRETENIMENTOS
75
15
REFEITÓRIO
28
5
SEGURANÇA PATRIMONIAL
4
1
TOTAL
113
22
Quadro 05: Universo e Amostra da pesquisa
Fonte: Dados da pesquisa, elaborado pela autora, 2014.
Conforme quadro 05, o universo do complexo em estudo é composto por 113
elementos, e amostra de acordo com os critérios escolhidos anteriormente, corresponde ao
número de 22 respondentes. A seguir será abordado como se deu a coleta de dados desses
respondentes, para que os mesmos fossem analisados pelo pesquisador.
31
3.3 Método de coleta de dados
Neste estudo utilizou-se como instrumento de coleta de dados dois questionários,
como forma de obter uma solução para a problemática da pesquisa. De acordo com Mattar
(2008), instrumento de coleta de dados é o instrumento através do qual as perguntas e
questões serão apresentadas aos respondentes e onde são registradas as respostas dos dados
obtidos.
Os dois questionários utilizados na pesquisa foram bem estruturados. O primeiro
(APÊNDICE A), com dez perguntas, sendo duas semiabertas e oito fechadas, direcionadas
para os funcionários do complexo turístico em estudo. As primeiras perguntas foram voltadas
para a caracterização do respondente, e as demais foram baseadas na escala de Likert, que, na
ótica de Baker (2005), trata-se de uma escala em que o entrevistado demonstra o grau de
concordância ou discordância com determinada afirmação. O segundo questionário
corresponde a um roteiro de entrevista (APÊNDICE B), onde se encontram quinze perguntas
abertas, mais técnicas, aprofundando o alinhamento das estratégias competitivas
organizacionais com a qualificação profissional dos funcionários.
O primeiro questionário foi entregue aos funcionários, para que fosse respondido
a próprio punho, já o segundo questionário por ser um roteiro de entrevista, foi aplicado
somente ao gerente da empresa, onde as respostas foram transcritas pela própria
entrevistadora. O objetivo do estudo é analisar se a qualificação profissional é utilizada como
estratégia competitiva em um Complexo Turístico, localizado no Estado do Ceará.
O pré-teste foi realizado no próprio complexo turístico, tendo como objetivo a
minimização de possíveis interpretações equivocadas por parte da amostra estudada. O préteste, de acordo com Lakatos e Marconi (2008), tem a funcionalidade de testar os
instrumentos da pesquisa sobre uma pequena parte da população do “universo” ou da amostra,
e deve ser feito antes de ser aplicado definitivamente, com objetivo de evitar que a pesquisa
chegue a um resultado falso. A realização do pré-teste foi de grande valia, pois, ao ser
aplicado, foi possível identificar falhas que dificultariam o entendimento do entrevistado,
sendo necessário o ajuste para melhorar a compreensão das perguntas.
Os questionários foram aplicados no mês de março de 2014, pela própria
pesquisadora, in loco, no complexo turístico.
32
3.4 Método de análise
Após a coleta dos dados, os mesmos foram tabulados e analisados, sendo utilizado
o programa Microsoft Excel, versão 2010. Todos os dados foram dispostos em planilhas, para
que fossem elaborados os gráficos e os resultados finais da pesquisa.
No capítulo a seguir, apresentam-se o objeto de estudo desta pesquisa e a análise
dos resultados, como premissa para o entendimento da relação existente entre a qualificação
profissional e as estratégias competitivas em um complexo turístico no Estado do Ceará.
33
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS
Neste capítulo apresenta-se o objeto de estudo realizado na pesquisa e a análise
dos resultados do estudo realizado em um Complexo Turístico localizado no Estado do Ceará.
Os resultados, obtidos através da entrevista e de questionários, respondidos por alguns
funcionários e pelo gerente do complexo, foram analisados graficamente para uma melhor
compreensão.
4.1 Conhecendo o objeto de estudo
O objeto de pesquisa é um complexo turístico, pertencente a um grupo familiar
tradicional do Estado do Ceará. A história dessa empresa se inicia, em 2000, quando um de
seus funcionários mais antigos recebe um grupo de visitantes para conhecer as instalações da
primeira unidade industrial do Grupo, que acabara de ser desativada. Na oportunidade, o
funcionário teve a ideia de fazer daquela unidade um museu, onde os visitantes poderiam
conhecer toda a história da empresa através do acervo de mapas, documentos, fotos, filmes e
maquinários, expostos no próprio prédio desativado. A ideia foi aprovada pelo presidente do
Grupo, e logo o Complexo Turístico começou a receber vários grupos de visitantes vindos de
diversas localidades, inclusive do exterior.
No decorrer do tempo, foram introduzidas outras atrações de entretenimento,
deixando de ser um museu e passando a ser chamado de Complexo Turístico. Atualmente o
complexo recebe cerca de 10 mil visitantes por mês, e é conhecido como umas das principais
atrações turísticas do Ceará. Emprega hoje, cerca de 100 funcionários, de acordo com as
informações da empresa, 95% do quadro funcional encontra-se nas atividades operacionais do
complexo, já que as atividades administrativas são realizadas pelo corporativo do Grupo, ao
qual ele pertence. Sua denominação é de natureza familiar e S/A, com capital fechado, tendo
como atividade principal o turismo de aventura e entretenimentos.
As atrações do complexo turístico estão distribuídas em três campos. Em cada um
deles, há atividades e jogos para todas as idades, desde as mais lúdicas, como passeios de
pedalinho no lago, até as mais radicais, como as tirolesas secas e molhadas, com alturas que
variam de 200m a 240m. Segundo dados obtidos pela empresa, tudo sob a supervisão de uma
equipe de monitores treinados de acordo com o Sistema de Gestão e Segurança (SGS),
garantindo tranquilidade, segurança e qualidade dos serviços aos seus visitantes.
34
Após o conhecimento do objeto de estudo, apresenta-se na subseção a seguir a
análise dos resultados obtidos na pesquisa de campo.
4.2 Quanto à caracterização do respondente
O questionário fechado foi aplicado com todos os respondentes definidos na
amostra do complexo turístico, totalizando o número de 22 funcionários. As primeiras
questões abordaram informações pessoais como idade, escolaridade, cargo e tempo de
empresa, com o intuito de conhecer o perfil dos respondentes para coletar informações
necessárias para aplicação do conceito teórico em estudo. A entrevista aconteceu em uma sala
de reunião reservada, no próprio complexo e foi permitida pelo diretor da empresa. Os
gráficos a seguir, apresentam a idade, o nível de escolaridade, o cargo e o tempo de empresa.
4.2.1 Idade
Gráfico 01 – Idade
Fonte: Dados da pesquisa, elaborado pela autora, 2014.
Os dados apresentados no Gráfico 01 demonstram que 45% dos pesquisados (10
pessoas) são de idade entre 18 e 25 anos, e que 32% (7 pessoas) são de idades de 26 e 33
anos. Representando que mais de 70% dos respondentes são pessoas jovens, fator que facilita
o grau de flexibilidade em relação a mudanças e atualizações, pois conforme mencionado em
capítulos anteriores, a globalização impulsiona de forma cada vez mais rápida as
35
transformações, exigindo que os profissionais se qualifiquem e estejam em contínua
atualização para conseguir obter melhores resultados.
4.2.2 Escolaridade
Gráfico 02 – Escolaridade
Fonte: Dados da pesquisa, elaborado pela autora, 2014.
O Gráfico 02 apresenta que 59% dos respondentes (13 pessoas) possuem apenas o
ensino médio completo, e 9%, que representa o número de 2 pessoas, possuem ensino médio
incompleto. Com esses dados, nota-se que a empresa não exige nível de escolaridade de seus
funcionários, o que pode comprometer o processo de qualificação dos mesmos.
Apenas 3 pessoas, equivalente a 14% dos respondentes possuem nível superior
completo. E 18 % (4 pessoas) estão cursando nível superior, representando que mesmo com o
pequeno número de profissionais com formação acadêmica, existem funcionários que buscam
melhor se qualificar profissionalmente.
36
4.2.3 Cargo
Gráfico 03 – Cargo
Fonte: Dados da pesquisa, elaborado pela autora, 2014.
De acordo com o Gráfico 03, verifica-se que a maioria dos respondentes fazem
parte da área de entretenimentos, onde 45% desempenham a função de Monitor de
Entretenimentos, 4 pessoas ocupam o cargo de supervisão, sendo 9% (2 pessoas) dos
respondentes Supervisores de Entretenimentos, 5% (1 pessoa) Supervisor de Museu, 5% (1
pessoa) Supervisor de Atividades e 5% (1 pessoa) Supervisor de Atendimento.
Os outros cargos servem como suporte à área de entretenimentos, como o
refeitório, representando 9% de cozinheiro industrial e 14% de assistente de cozinha, a
segurança patrimonial, com um vigilante, representando 5% dos respondentes e a
administração sendo representada com um funcionário ocupando o cargo de assistente
administrativo.
Dessa forma, torna-se claro que os participantes da pesquisa atendem ao objetivo
principal desse estudo, que é identificar a relação existente entre a qualificação profissional e
as estratégias competitivas em um complexo turístico no Estado do Ceará, uma vez que eles
trabalham diariamente e diretamente com os clientes e possibilitam mostrar sua qualificação
profissional, como estratégia competitiva organizacional.
Em seguida, foi perguntado aos respondentes o tempo de empresa, considerando
que quanto maior o tempo que se passa em uma organização, mais conhecimento obtém-se
dela.
37
4.2.4 Tempo de empresa
Gráfico 04 – Tempo de empresa
Fonte: Dados da pesquisa, elaborado pela autora, 2014.
Em relação ao tempo de empresa, o Gráfico 04 apresenta que, apenas 4% dos
respondentes (1 pessoa) trabalha há mais de 10 anos na empresa, esse número se justifica pelo
fato de que a empresa possui menos de 14 anos de existência. O maior percentual encontrado
foi dos funcionários que trabalham na empresa entre 4 e 6 anos, representando 50% dos
pesquisados (11 pessoas). Já os que trabalham há menos de 1 ano na empresa representam
18% da pesquisa.
O tempo de duração do funcionário na empresa é importante para identificar o
nível de experiência deles no complexo turístico. A pesquisa revelou que metade dos
funcionários que participaram da pesquisa possuem mais de quatro anos de empresa, o que
representa um possível grau de maturidade deles em relação aos processos internos.
4.3 Quanto à qualificação profissional
Nos gráficos a seguir, tem-se a representação gráfica das respostas dos
funcionários, com relação à atual situação de sua qualificação profissional e se os mesmos
recebem ou receberam investimento da empresa para sua qualificação. E a análise das
perguntas elaboradas para o gestor do complexo, com o intuito de aprofundar-se na pesquisa.
38
4.3.1 Qualificação profissional nos últimos 12 meses
Gráfico 05 – Qualificação Profissional nos últimos 12 meses
Fonte: Dados da pesquisa, elaborado pela autora, 2014.
Foi perguntado aos respondentes se eles haviam passado por alguma qualificação
profissional nos últimos 12 meses, e qual tipo de qualificação. Foram dadas as seguintes
opções: línguas, informática e outros. Dos 22 respondentes, conforme Gráfico 05, 23%
afirmaram não ter participado de nenhuma qualificação profissional no período perguntado.
Os 77% dos respondentes (17 pessoas) que afirmaram ter passado por algum tipo
de qualificação profissional, citaram cursos como Espanhol (1 pessoa), Inglês (3 pessoas),
Atendimento ao Cliente (7 pessoas) e Liderança (4 pessoas), outros não especificaram qual
tipo de qualificação passaram.
Esses dados comprovam que apesar do nível de escolaridade não ser tão alto, a maioria dos
respondentes passaram por algum tipo e qualificação profissional nos últimos doze meses. Esse tipo
de conhecimento adquirido é considerado por Klein (2002), como conhecimento cognitivo, aquele
que os profissionais atingem através de treinamentos e certificações.
39
4.3.2 Quantidade de treinamentos financiados pela empresa
Gráfico 06 – Quantidade de treinamentos financiados pela empresa
Fonte: Dados da pesquisa, elaborado pela autora, 2014.
O Gráfico 06 demonstra, que 61% dos respondentes (11 pessoas) participaram de
mais de um treinamento financiado pela empresa nos últimos doze meses. Os demais
respondentes participaram pelo menos de um treinamento financiado pelo Complexo,
representando que todos os funcionários respondentes receberam algum tipo de qualificação
custeada pela empresa.
Ao perguntar ao gestor, quantos treinamentos tinham sido realizados nos últimos
12 meses, foi respondido que no período entre Março de 2013 e Março de 2014, foram
realizados uma média de 40 treinamentos, correspondendo ao valor aproximado de R$
35.000,00 investidos em qualificação para os funcionários. Foram realizados cursos de
atendimento ao cliente, liderança, primeiros socorros, técnicas verticais, salvamento aquático,
entre outros bem específicos como o de utilização de desfibrilador, para o serviço médico.
Conforme entrevista com o gestor do Complexo, a empresa pretende investir
fortemente em treinamentos em 2014. O entrevistado informa que, nos últimos três meses, já
foram investidos R$ 20.000,00 em treinamentos totalmente voltados para área de atendimento
ao cliente. Com isso, a empresa busca uma forte estratégia de diferenciação dos concorrentes,
através da excelência no atendimento aos clientes.
40
4.3.3 Participação da empresa em cursos de Graduação ou Pós-Graduação
Gráfico 07 – Participação da empresa em cursos de graduação e pós-graduação
Fonte: Dados da pesquisa, elaborado pela autora, 2014.
O Gráfico acima mostra que apenas um dos respondentes, recebe ou recebeu
participação financeira da empresa nas mensalidades dos cursos de graduação e pósgraduação. Esse número justifica o nível de escolaridade dos funcionários, não havendo um
incentivo por parte do complexo em inserir os profissionais em um nível acadêmico.
Na entrevista com o gestor do complexo, foi identificado que existe um programa
de bolsa de estudos administrado pelo RH do Grupo, porém com orçamento muito limitado. O
que justifica a pequena parcela de funcionários que recebem essa ajuda de custo.
4.4 Quanto ao alinhamento das estratégias competitivas organizacionais com a
qualificação profissional no turismo
É demonstrado nos gráficos a seguir, a percepção dos respondentes quanto ao seu
papel dentro das estratégias competitivas organizacionais e a importância da qualificação
profissional no turismo como fator de competitividade.
41
4.4.1 Conhecer o papel para o alcance da estratégia competitiva da empresa
Gráfico 08 – Papel para o alcance da estratégia competitiva da empresa
Fonte: Dados da pesquisa, elaborado pela autora, 2014.
Conforme Gráfico 08, a maioria dos respondentes (54%) concorda totalmente ao
afirmar que conhece seu papel para o alcance das estratégias competitivas organizacionais, e
os demais concordam parcialmente (32%), ou simplesmente concordam (14%).
Ao perguntar ao gestor do complexo se os funcionários conheciam seu papel para
o alcance das estratégias competitivas organizacionais, foi apontado pelo entrevistado que os
funcionários com mais tempo de empresa possuem uma forte visão em relação ao seu papel
nas estratégias, e o complexo procura orientar bem os novos funcionários para que eles
possam ter ciência de sua importância dentro da organização.
Tal fato justifica a resposta dos funcionários, em que 100% concordaram de
alguma maneira com a afirmativa. Indicando que os funcionários reconhecem sua importância
dentro da organização, como parte impulsionadora dos resultados competitivos do complexo.
Essa informação demonstra que as estratégias organizacionais estão alinhadas com todos
funcionários da organização, conduzindo a empresa a uma posição competitiva favorável,
pois, conforme Barney e Hersterly (2011), a estratégia de uma empresa é definida como sua
teoria para obter vantagens competitivas, estratégia bem definida e alinhada com toda a
organização, é que realmente gera tais vantagens.
42
4.4.2 A importância da qualificação profissional no setor turismo
Gráfico 09 – A importância da qualificação profissional no setor turismo
Fonte: Dados da pesquisa, elaborado pela autora, 2014.
Ao perguntar sobre a importância da qualificação profissional no setor de turismo,
27% dos respondentes (6 pessoas) concordaram com a afirmativa e 73% (16 pessoas)
concordam totalmente. O gestor também concordou com essa importância ao afirmar que o
setor de turismo é feito essencialmente por pessoas, e quando elas são capacitadas e
qualificadas, atendem bem, conseguem agradar ao cliente, gerando resultados positivos para a
empresa através da satisfação deles.
Tal fato indica que os funcionários dessa empresa reconhecem a relevância da
capacitação e qualificação dos profissionais da área de turismo, uma vez que possuem contato
direto com os clientes. Catramby e Costa (2004) reforçam o fato, ao afirmar que a qualidade
dos serviços prestados no turismo, está diretamente ligada a qualificação da mão-de-obra.
Nessa área é evidente a necessidade de qualificar os recursos humanos que lidam diretamente
com o público.
43
4.4.3 A influência da qualificação profissional na competitividade
Gráfico 10 – A influência da qualificação profissional na competitividade da empresa
Fonte: Dados da pesquisa, elaborado pela autora, 2014.
No Gráfico 10, é apresentado que 41% dos respondentes concordam totalmente
com a afirmação: “a minha qualificação profissional afeta a competitividade da empresa”.
Demonstrando que esses funcionários estão alinhados com a estratégia organizacional. Outros
14% discordaram dessa afirmação.
Ao perguntar ao gestor qual a relação existente entre a qualificação profissional e
as estratégias organizacionais competitivas, o entrevistado respondeu que a qualificação dos
profissionais está diretamente ligada às estratégias da empresa. Conforme o entrevistado,
(linha mestra) o fundamento das estratégias competitivas do complexo é capacitar e qualificar
seus funcionários, para não só atender, mas encantar os clientes.
Foi percebido que dentro das empresas é possível encontrar alguns funcionários
que ainda não acreditam que a qualificação seja um aspecto favorável a eles e à empresa, ou
que não influencie diretamente nos resultados obtidos. A maioria dos entrevistados, no
entanto, acredita que sua qualificação afeta a competitividade da empresa, gerando, dessa
forma, uma autogestão do conhecimento. Para Silva, Lucio e Barreto (2013), qualificar o
funcionário significa elevar o patamar de competitividade empresarial, através do
desenvolvimento, da instalação e da consolidação das competências críticas empresariais e
humanas.
44
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A proposta desse trabalho foi evidenciar a importância da qualificação profissional
no setor de turismo, tendo como objetivo geral identificar a relação existente entre a
qualificação profissional e as estratégias competitivas em um complexo turístico no Estado do
Ceará. Para melhor analisar os dados obtidos, foi levada em consideração a seguinte
problemática: como a qualificação profissional no turismo gera diferencial competitivo em
um complexo turístico no Estado do Ceará?
Diante da problemática, foi aplicado um questionário aos funcionários e uma
entrevista com o gerente do complexo turístico em estudo. Foram colocadas perguntas
referentes à qualificação dos funcionários e à percepção dos mesmos diante das estratégias
competitivas organizacionais.
Ao analisar os dados obtidos na pesquisa, foi possível identificar que no complexo
turístico são os profissionais da área de turismo que possuem o contato direto com o cliente, é
através do desempenho do funcionário que vai ser determinada a imagem que o cliente vai
levar da empresa. Para que se obtenha bons resultados e boa posição competitiva, faz-se
necessário que os funcionários conheçam sua participação no que concerne às estratégias
competitivas e, para isso, sejam devidamente qualificados.
Quanto aos objetivos específicos deste trabalho, foi possível perceber, pelos
resultados obtidos, que, de maneira geral, os funcionários do complexo em estudo, conhecem
bem o seu papel como coadjuvantes no alcance das estratégias competitivas organizacionais.
Essa informação demonstra que as estratégias estão alinhadas com todos da organização.
Dessa forma, é possível levar a empresa a uma posição competitiva favorável.
No que se refere à importância da qualificação profissional no turismo,
identificou-se que os funcionários reconhecem a relevância da capacitação e da qualificação
dos profissionais dessa área, uma vez que são eles que possuem contato direto com os
usuários do serviço turístico. Tal fato indica que a empresa busca a conscientização de seus
funcionários em relação a evidente necessidade de preparo profissional para lidar diretamente
com o público.
No tocante à influência da qualificação profissional na competitividade do
complexo, observou-se certa divergência de opiniões entre os respondentes. Mesmo com a
maioria dos funcionários concordando com a afirmativa de que a qualificação profissional
afeta diretamente a competividade da empresa, percebeu-se que uma pequena parcela de
45
funcionários não sente que sua própria qualificação é responsável pelo nível de
competitividade do complexo, ou que não influencia diretamente nos resultados obtidos.
A maioria dos respondentes, no entanto, acredita que sua qualificação afeta a
posição competitiva da empresa, gerando dessa forma uma autogestão do conhecimento,
elevando o nível de competitividade empresarial, através do desenvolvimento de
competências humanas.
Em linhas gerais, pode-se perceber que o complexo turístico em estudo reconhece
que a qualificação profissional está diretamente relacionada com as estratégias competitivas
organizacionais. Apesar de algumas limitações, a empresa pode melhorar a elaboração do
planejamento dos treinamentos ministrados, para que possam gerar resultados eficientes,
capacitando melhor seus profissionais e medindo a eficiência dos treinamentos investidos.
Ainda como sugestão, a empresa pode elaborar programas para incentivar os funcionários a
um curso superior na área e a treinamentos mais voltados para área de turismo, como curso de
idiomas.
Os resultados obtidos com a presente pesquisa foram satisfatórios em relação à
problemática, ao objetivo geral e aos objetivos específicos. É importante destacar que todas as
análises foram repassadas para o gestor da empresa, para que possa contribuir com o
desenvolvimento do complexo. Vale ressaltar, contudo, a necessidade de novos estudos sobre
o tema, ficando como sugestão a análise da percepção dos clientes quanto a qualificação dos
profissionais do complexo.
46
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANDRADE, Maria Margarida de. Introdução à Metodologia do Trabalho Científico:
Elaboração de Trabalhos na Graduação. 9ª edição. São Paulo: Atlas, 2009.
AGUIAR, M. de F.; BAHL, Miguel (org.). Competência profissional no turismo e
compromisso social: coletânea do XXVI CBTUR, Congresso Brasileiro de Turismo 2006.
São Paulo: Roca, 2006.
BAKER, Michel J. Administração de Marketing. São Paulo: Campus, 2005.
BARNEY, Jay B; HESTERLY, William S. Administração estratégica e vantagem
competitiva: conceitos e casos. 3ª edição. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011
BARRETO, L.M.T.B. Estratégias de gestão de pessoas e desempenho organizacional na
hotelaria: O papel das capacidades organizacionais. Tese (Doutorado em Administração)
2011. São Paulo: Universidade de São Paulo. 2011. Disponível em: <
http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-30112011-165119/es.php>. Acesso
em: 28 de ago. 2013.
BARRETTO, Maragarita. Manual de iniciação ao estudo do turismo. 17ª edição. São
Paulo: Papirus, 2008.
BORGES-ANDRADE, Jairo E.; ABBAD, Gardênia da Silva e MOURÃO, Treinamento,
desenvolvimento e educação em organizações e trabalho. Porto Alegre: Artmed, 2006.
BRANDALIZE, A.; GOMES L. F.; FRASSON M. A.; AMBRÓSIO P. R.; LANZA R.;
MARINE, R. M.. Capital Humano nas Organizações Modernas: a vantagem competitiva.
Enanpad, 2005. Disponível em: <http://www.anpad.org.br>. Acesso em: 5 de out. de 2013.
BRASIL. Conselho Nacional do Turismo. Documento Referencial Turismo no Brasil: 2011
– 2014. Brasil: Conselho Nacional de Tursimo, 2011. Disponível em:
<http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/dadosefatos/outros_estudos/Documento_referencial>
Acesso em: 10 de janeiro de 2014.
_______. Ministério do Turismo. Mais turismo, mais desenvolvimento: indicadores. Brasil:
Ministério
do
Turismo,
2013.
Disponível
em:
<http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/noticias/todas_noticias/Noticias_dow
nload/Cartilha_Mais_Turismo_mais_desenvolvimento_2013.pdf > Acesso em: 10 de janeiro
de 2014.
CATRAMBY, T. C. V.; COSTA, S. R. R. da. Qualificação profissional em turismo como
fator de competitividade do setor. Caderno Virtual de Turismo. Vol.4 Nº 3, 2004.
Disponível em: <http://www.spell.org.br/documentos/ver/21079/qualificacao-profissionalem-turismo-como-fator-de-competitividade-do-setor>. Acesso em: 12 de abr. de 2014.
CEARÁ. Secretaria Estadual de Turismo. Estudos Turísticos da SETUR: Evolução do
Turismo no Ceará. 4ª edição. Fortaleza: SETUR (CE), 2009. Disponível em:
<http://www.setur.ce.gov.br/categoria1/estudospesquisas/Evolucao%20do%20Turismo%20no
%20Ceara%20Volume%2017.pdf>. Acesso em: 10 de jan. de 2014.
47
CERVO, Amado Luiz; ALCINO, Pedro; SILVA, Roberto da. Metodologia Científica. 6ª
edição. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração: teoria, processo e prática. 4ª edição. Rio de
Janeiro: Elsevier, 2007
COOPER, Chris et al. Turismo: princípios e práticas. 3º edição. Porto Alegre: Bookman,
2007.
DELUIZ, Neise. Qualificação profissional, trabalho e formação: qualificação, trajetória
ocupacional
e
subjetividade.
2011.
Disponível
em:
<http://www.epsjv.fiocruz.br/upload/d/neise.pdf>. Acesso em: 10 de abr. de 2014.
DENCKER, A. de F. M. (org.). Planejamento e gestão de hospitalidade e turismo:
formulação de uma proposta. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004.
FERRETTI, C.J.. Considerações sobre a apropriação das noções de qualificação
profissional pelos estudos a respeito da qualificação profissional pelos estudos a
respeito das relações entre trabalho e educação. Educação e Sociedade, Campinas, vol. 25,
n.
87,
p.
401-422,
maio/ago.
2004.
Disponível
em:
<http://www.scielo.br/pdf/es/v25n87/21463.pdf>. Acesso em: 10 de abr. de 2014.
FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS Mona J. Administração de Serviços:
operações, estratégia e tecnologia da informação. 6ª edição Porto Alegre: Bookman, 2010.
GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 4ª edição. São Paulo: Censage Learning,
2002.
HOFFMAN, K. Douglas; BATESON, John E.G.. Princípios de Marketing de Serviços:
conceitos, estratégias e casos. 2ª edição. São Paulo: Cengace Learning, 2008.
IGNARRA, Luiz Renato. Fundamentos do turismo. São Paulo: Pioneira, 1999.
KLEIN, David A. A gestão estratégica do capital intelectual: recursos para a economia
baseada no conhecimento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002
KWASNICKA, Eunice Laçava. Introdução à administração. 6ª edição. São Paulo: Atlas,
2004.
LACOMBE, Francisco José Masset; HEILBORN, Gilberto Luiz José. Administração:
princípios e tendências. 2ª edição. São Paulo: Saraiva, 2008.
LIMA, Helena Mara Oliveira. Estratégias Competitivas em Arranjos Produtivos Locais
de Turismo: Estudo de Caso em Jericoacoara – Ceará. Fortaleza, UFC, 2006. 138p.
Dissertação (Mestrado em Controladoria). Faculdade de Economia, Administração, Atuária e
Contabilidade, Universidade Federal do Ceará, 2006.
LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen; HEMZO, Miguel Angelo. Marketing de
Serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. 7ª edição. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
48
MARCONI, Mariana de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Metodologia Científica. 4ª
edição. São Paulo: Atlas, 2008.
MAXIMIANO, César A. Teoria Geral da Administração: da escola cientifica à
competitividade na economia globalizada. São Paulo: Atlas, 2004
MATTAR, F.N. Pesquisa de Marketing: metodologia, planejamento. São Paulo: Atlas,
2008.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças. Estratégia empresarial e vantagem competitiva:
como estabelecer, implementar e avaliar. São Paulo: Atlas, 2011.
PORTER, Michael E.. Vantagem Competitiva: Criando e Sustentando um Desempenho
Superior. 16ª edição. Rio de Janeiro: Campus, 1989
______, Michael E.. Estratégia: a busca da vantagem competitiva. Rio de Janeiro: Campus,
1998.
RITCHIE, J R Brent; GOELDNER, Charles R e MCINTOSH, Robert W. Turismo
Princípios, Práticas e Filosofias. 8ª Edição. Porto Alegre: Bookman 2002.
SILVA, Fabíola Fernandes; LUCIO, Emellyne Marcella de Melo; BARRETO, L.M.T.B.
Treinamento, desenvolvimento e educação de pessoas em turismo: case Disney. Revista
Hospitalidade. São Paulo, v. X, n. 2, p. 275 - 295, dez. 2013. Disponivel em:
<http://www.spell.org.br/documentos/download/19994%E2%80%8E>. Acesso em 17 de fev.
de 2014.
TARTUCE, G.L.B.P. Algumas reflexões sobre a qualificação do trabalho a partir da
sociologia francesa do pós-guerra. Educação e Sociedade, Campinas, vol. 25, n.87, p. 353382, maio/ago. 2004. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/es/v25n87/21461.pdf>.
Acesso em 10 de abr. de 2014.
VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 10ª
edição. São Paulo: Atlas, 2009.
49
Apêndice A
Questionário – Funcionários do Complexo Turístico
50
QUESTIONÁRIO
Pesquisa de campo para a composição da monografia
Pesquisadora: Mayara Nágila Silveira da Silva
Orientadora: Professora Ms. Rosangela Soares de Oliveira
Este questionário é um instrumento de pesquisa acadêmica, e
tem como finalidade levantar informações para subsidiar a
elaboração de uma monografia do curso de Administração da
Faculdade Cearense. Por este instrumento, estamos objetivando
obter informações sobre a qualificação profissional como
estratégia competitiva em complexo turístico no Estado do
Ceará.
1 - Qual a sua faixa etária?
18 - 25 anos
26 - 33 anos
34 - 41 anos
42 - 49 anos
50 - 58 anos
Acima de 58 anos
2 - Qual seu nível de escolaridade?
Ensino Médio Incompleto
Ensino Médio Completo
Superior Incompleto
Superior Completo
Pós-Graduação Incompleto
Pós-Graduação Completo
3 - Que cargo você ocupa?
4 - Há quanto tempo você trabalha na empresa?
Menos de 1 ano
De 1 - 3 anos
De 4 - 6 anos
De 7 - 9 anos
De 10 - 12 anos
Acima de 12 anos
5 -Você passou por alguma qualificação nos últimos 12 meses?
Sim
Não
Línguas - Qual? ____________________________________
Informática - Qual? __________________________________
Outros - Qual? _____________________________________
6 - Participou de quantos treinamentos financiado pela empresa
nos últimos 12 meses?
Nenhum
Apenas 1
De 2 - 3
Mais de 3
7 - Recebeu ou recebe ajuda de custo da empresa nos cursos
de graduação ou pós-graduação?
Sim
Não
8 - Em que grau de concordância as afirmações listadas abaixo
refletem a sua realidade.
Utilize a escala de 0 a 5 para atribuir notas para o seu grau de
concordância com cada afirmação.
Discordo
Totalmente
0
0,5
Concordo
Parcialmente
Discordo
1,0
1,5
2,0
2,5
Afirmativas
(Seu ponto de vista)
Conheço meu papel para o alcance da
estratégia competitiva da empresa
A qualificação profissional é muito
importante no setor de turismo
A minha qualificação profissional afeta a
competitividade da empresa
Concordo
Totalmente
Concordo
3,0
3,5
4,0
4,5
Grau de Concordância
(0 - 5)
5,0
51
Apêndice B
Roteiro de Entrevista – Gerente do Complexo Turístico
52
ROTEIRO DE ENTREVISTA
Pesquisa de campo para a composição da monografia
Pesquisadora: Mayara Nágila Silveira da Silva
Orientadora: Professora Ms. Rosangela Soares de Oliveira
Cargo: ____________________________
Formação:__________________________
Tempo de empresa: __________________
1 – Você considera a qualificação profissional importante no setor turístico?
2 - Em sua opinião, qual a relação existente entre a qualificação profissional e as estratégias
organizacionais competitivas?
3 - O Complexo consegue alinhar suas estratégias de gestão de pessoas e a estratégia
competitiva organizacional?
4 - O Complexo consegue executar a sua estratégia competitiva organizacional?
5 - Os funcionários conhecem seu papel para o alcance da estratégia competitiva
organizacional?
6 - Quantos treinamentos foram executados para os funcionários nos últimos doze meses?
7 - Quanto foi investido em treinamento de funcionários nos últimos doze meses?
8 - O complexo financia de formal parcial ou integral curso de idiomas para seus
funcionários? Se sim quantos funcionários receberam esse financiamento nos últimos doze
meses?
9 - O complexo financia de formal parcial ou integral curso de graduação e pós-graduação
para seus funcionários? Se sim quantos funcionários receberam esse financiamento nos
últimos doze meses?
10 – Qual o percentual do valor investido em capacitações e financiamentos de estudos para
os colaboradores representa em cima do faturamento do Complexo?
11 – Como é elaborada a grade de treinamentos dos colaboradores? É realizado algum
bechmarking com empresas do mesmo ramo?
12 – O complexo mede a eficiência da qualificação profissional de seus colaboradores?