SERVIÇO
SERVIÇO
Bancos
Seu bolso
ANTES
DE IR ÀS COMPRAS
● Pesquise preços. Verifique encartes e
anúncios de jornais, sites de grandes redes,
e outros.
● Tenha metas: qual o máximo que você
quer (pode) pagar? Use a pesquisa de preços.
● Conheça bem o produto que deseja
comprar, para poder argumentar com o
vendedor e rejeitar acessórios ou extras de
que você não precisa. A REVISTA DO IDEC é
uma boa referência para isso.
CONVERSANDO COM O VENDEDOR
● Não seja prepotente mostrando que
você conhece tudo sobre o produto ou
serviço ofertado. Mostrar humildade e perguntar sobre o produto, a necessidade dos
acessórios e a sua utilidade prática cria um
clima de cooperação.
● Pagamento em dinheiro e à vista é um
argumento forte.
● Se você achar que o preço é alto, diga
sem hesitação. O vendedor pode lhe dar um
desconto imediatamente.
● Não mostre entusiasmo sobre a possibilidade de comprar, mantenha o silêncio e
ouça mais do que fale. É necessário exercitar
os seus dotes de ator ou atriz nessas horas.
● Tenha tempo para poder negociar; nada
feito às pressas sai muito bom. Lembre-se
também de que o vendedor não hesitará
muito em perder o negócio se gastou pouco
esforço e tempo com você, mas ficará mais
disposto a conceder descontos se o contrário
ocorrer.
● Não diga que é impossível fazer um
negócio nas condições propostas, isso cria
um clima de guerra e dificulta a negociação.
Vá concordando aos poucos.
● Não se impressione com catálogos,
estrutura da loja, cargo do vendedor.
● Duvide de argumentos apresentados
sem explicação razoável.
● O preço nem sempre reflete a qualidade
do produto. Os testes do Idec e de outras
instituições mostram não haver nenhuma
relação direta entre preço e qualidade.
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Revista do Idec | Setembro 2004
Outro argumento comum para não dar
desconto é que esse é o preço de mercado
ou foi tabelado pelo fabricante ou pela diretoria da loja. Quem faz o preço de mercado
são os custos e lucros do fabricante e vendedor, e a disposição do consumidor para
pagar. Além disso, quem garante que a diretoria estipulou aqueles preços ou que aquela tabela é a que tem os preços mais baixos
ao consumidor? Veja e ofereça alternativas:
- E se eu retirar a mercadoria?
- E se dispensar esse acessório?
- E se eu pagar agora?
- Teste! A maioria dos orçamentos é flexível. Pergunte sobre esquemas alternativos de
pagamento e entrega.
● Uma estratégia muito eficaz é fazer um
“leilão”: diga ao vendedor que você está
pesquisando os preços e
fará uma compra dentro
de alguns dias pela melhor
oferta, mas não naquele
momento. Vá a algumas
lojas com esse argumento.
Nós o utilizamos em sete
lojas e obtivemos desconto em seis delas.
● Lembre-se de que
ouvir não quer dizer concordar. A pessoa também
não precisa comprar para
o vendedor não ficar
bravo, porque tomou muito tempo dele ou
o atrapalhou. O vendedor existe para ajudar, mas se o consumidor não estiver satisfeito com o produto, preço ou condições,
não precisa comprar para ser agradável.
Afinal, é o seu dinheiro e o seu direito de
escolha que estão em jogo.
●
COMPRANDO
● Seja ousado no fechamento do negócio,
tome atitudes diretas, saque o talão de
cheques e, na hora de preencher, peça um
último desconto ou brinde. O vendedor
provavelmente não vai querer perder um
negócio quase fechado por isso.
Contra os abusos
dos bancos
Bancários e consumidores reivindicam o
cumprimento de direitos que não estão
sendo respeitados, como o de
atendimento eficaz e sem discriminação.
L
ongas filas, tarifas altas e indecifráveis, perdas na poupança,
atendimento privilegiado e péssimas condições de trabalho. Os abusos praticados pelos bancos foram o
alvo de uma manifestação promovida pelo Idec, em conjunto com o
Sindicato dos Bancários e Financiários de São Paulo, Osasco e
Região. O ato, realizado no dia 30
de julho no Centro de São Paulo,
visou informar a população que
transitava no local sobre seus direitos, além de convidar os cidadãos
a encaminhar e-mails de protesto às
autoridades competentes e aos órgãos do governo.
As instituições financeiras lideram o ranking de reclamações dos
órgãos de defesa do consumidor, ao
lado das empresas de telefonia e de
planos de saúde. Mas não são
somente os correntistas que se
queixam, os bancários também são
vítimas do sistema financeiro.
Segundo dados do sindicato, de
1995 a 2002 houve redução de
mais de 160 mil postos de trabalho.
“É como se a cada ano fosse fechado um banco do tamanho do
HSBC”, informa o Jornal do Cliente,
editado pelo sindicato. Ainda de
acordo com a publicação,
em contrapartida, nos
últimos dez anos o lucro
líquido somado dos 11
maiores bancos aumentou 1.039%.
Conforme denunciam
os bancários, as demissões
em massa de funcionários
são provocadas basica- Clientes enviaram e-mails de protesto às autoridades.
mente por três fenômenos: a informatização
dos serviços, a fusão dos bancos – o pagamento em moedas, então,
que também limitou a quantidade tenho de enfrentar as filas, que cosde agências – e a terceirização. Com tumam demorar cerca de 40 minupoucas agências e menos fun- tos no período da manhã”, desabafa.
cionários para atender um número
As tarifas altas são outro problecada vez maior de clientes, o resul- ma enfrentado pelos correntistas. A
tado é a sobrecarga de trabalho, o cabeleireira e artesã Sandra Marque também recai sobre os consu- garethe Aragão Aderne reclama que
midores, com o aumento da demora há muito abuso dentro e fora do
no atendimento, ainda de acordo banco. “Eu fico indignada com as
com os bancários.
tarifas, confiro tudo no extrato, mas
vez ou outra aparece um valor novo. Nem sempre consigo entender o
QUARENTA MINUTOS NA FILA
O office-boy Adauto Nemer, que que estou pagando”, confessa.
A cobrança de tarifas por presaderiu à manifestação, diz conhecer
bem essa situação. “Preciso ir aos tação de serviços, como manutenção
bancos todos os dias. Nem sempre do cheque especial, fornecimento de
dá para resolver o problema no talões e por transações, surgiu em
caixa automático, às vezes é preciso meados dos anos 90 (veja o que o
tirar uma dúvida de cálculo ou fazer banco pode ou não cobrar no quaIZILDA FRANÇA
Manual do pechinchador
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SERVIÇO
SERVIÇO
Bancos
Telefonia
mente segmentar o atendimento,
conforme relata a secretária-geral
do Sindicato dos Bancários de São
Paulo, Osasco e Região, Juvandia
Moreira Leite. Isso significa que os
clientes de alta renda são atendidos
em locais e horários privilegiados.
Eles também são beneficiados com
serviços especiais e, em alguns
casos, chegam a ter isenção total de
tarifas.
Os nomes do atendimento diferenciado mudam: no Bradesco é
Prime; no Banco do Brasil, Private;
no ABN Real, Van Gogh; no
Unibanco, UniClass; e no Itaú,
Personalitté. No entanto, todos têm
algo em comum: o alto poder
aquisitivo dos beneficiados. Os
pré-requisitos para se tornar um
cliente Van Gogh, por exemplo, são
remuneração mensal acima de R$ 4
mil ou capacidade de investimento
acima de R$ 40 mil. Clientes
ATENDIMENTO DIFERENCIADO
Por outro lado, as instituições
financeiras resolveram recente-
Defenda-se
Entre as principais reclamações e consultas contra bancos registradas no
atendimento do Idec estão problemas
com débitos indevidos, cartões clonados e
perdas da poupança durante os planos
econômicos Verão e Collor. Fique atento,
pois os bancos estão proibidos de cobrar
algumas taxas e tarifas. Por exemplo, as
instituições devem fornecer, sem qualquer
custo, um cartão magnético ou, a critério
do consumidor, um talão de cheques com
pelo menos dez folhas por mês.
Existem leis em São Paulo e no Rio de
Janeiro que prevêem a punição dos bancos nos quais os usuários permaneçam
na fila por mais de 15 minutos. Já a ocorrência de fraudes, como a clonagem de
cartão sem que o consumidor tenha contribuído para isso, é de total responsabilidade da instituição financeira.
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Desde a década de 90, o Idec tem
impetrado ações na Justiça para recuperar as perdas das poupanças 89 e
90, sofridas durante os planos Verão e
Collor, respectivamente. Até hoje, o
instituto já conseguiu devolver mais de
R$ 12 milhões aos seus associados.
Poupadores do Banco do Brasil,
Basa, Bandepe, Banestes e Beron de
todo o país; e do Itaú, Meridional (sucedido pelo banco Santander Meridional
S/A), Banestado, BCN e Nossa Caixa,
do estado de São Paulo, podem ser
beneficiados pelas ações do Idec que
estão em fase de execução. A decisão é
válida para quem tinha caderneta de
poupança nesses bancos em janeiro de
1989, com aniversário entre 1o e 15 de
fevereiro. Saiba mais nas edições 79 e
80 da REVISTA DO IDEC ou no site.
Revista do Idec | Setembro 2004
UniClass também devem ter renda
mensal superior a R$ 4 mil ou um
investimento ainda maior: acima de
R$ 50 mil.
Para Juvandia, do Sindicato dos
Bancários, esse tipo de atendimento
diferenciado é discriminatório. “Independentemente de ter alta ou
baixa renda, o cliente deve ser bem
atendido. Isso é um direito de
todos”, reivindica.
Juvandia adverte ainda que o
problema das filas e do mau
atendimento nas agências só será
resolvido quando os bancos retribuírem à sociedade os lucros bilionários que têm anualmente.
“Em todos os setores da economia,
o crescimento deve gerar emprego.
O sindicato reivindica que o horário de atendimento ao público
dos bancos seja ampliado, das 9 às
17 horas, com dois turnos de trabalho. Além de beneficiar o cliente, a medida pode gerar 161 mil
novos empregos”, sugere. O coordenador-executivo do Idec, Sezifredo Paz, concorda: “Nos últimos
anos, os bancos dispensaram uma
quantidade enorme de trabalhadores, e a maioria dos consumidores sofre as conseqüências dos
serviços de má qualidade. Essa situação tem que mudar”.
Idec pede fim
da assinatura
Consumidores contestam a legalidade da assinatura básica telefônica e
pressionam deputados a aprovar mudanças na lei. Veja como participar.
O
Idec entrou com uma ação civil
pública na Justiça Federal de
São Paulo para suspensão da cobrança da assinatura básica mensal
nas contas de telefone e devolução
em dobro dos valores já pagos por
consumidores de todo o país. A
cobrança é autorizada pela Agência
Nacional de Telecomunicações (Anatel) e executada por todas as concessionárias do país: Telecom, CTBC
Telecom, Sercomtel, Telemar Norte
Leste e Telesp (Telefônica).
De acordo com as empresas, a assinatura é uma cobrança pela disposição do serviço ao consumidor.
Serviço
Quem quiser participar da campanha de
e-mails contra os abusos dos bancos deve
acessar o endereço http://www.idec.org.br/
emacao.asp?id=671. Na sede do Idec,
você também pode obter um exemplar do
panfleto “Defenda-se”, que traz orientações sobre os direitos dos consumidores
nessa área.
Modelos de carta de reclamação
podem ser encontrados na área de autoconsulta do site do Idec.
PANZICA
dro “Defenda-se”). Para se ter uma
idéia do volume de dinheiro
arrecadado com esse tipo de
cobrança, o Sindicato dos Bancários
revela que alguns dos maiores bancos do país pagam todos os seus
funcionários apenas com o valor
arrecadado com as tarifas.
A cabeleireira Sandra também
reclamou da falta de segurança a
que estão submetidos os clientes
quando têm de fazer pagamentos
em locais conveniados aos bancos.
“Porque há muitas filas, temos de
quitar contas em casas lotéricas,
Correios e estabelecimentos comerciais que nem sempre são seguros.
O certo seria fazermos esses pagamentos sem muita demora no
próprio banco”, sugere Sandra.
Mas, segundo o Idec, trata-se de uma
cobrança ilegal, pois contraria o artigo 145 da Constituição, segundo o
qual a mera disposição de um serviço
público só pode ser cobrada por meio
de taxa, e a cobrança da assinatura
básica é feita por meio de tarifa.
Atualmente os consumidores pagam em torno de R$ 35,00 ao mês
para manter a linha ativa e ter direito a uma cota mensal de pulsos
(100 pulsos para consumidores residenciais e 90 pulsos para os não
residenciais). O pagamento é obrigatório, mesmo que o consumidor
não faça nenhuma ligação. Segundo
Marcos Diegues, advogado do Idec,
obrigar o consumidor a pagar um
valor fixo mensal independentemente do uso para ter acesso ao
serviço de telefonia é uma prática
abusiva, proibida pelo Código de
Defesa do Consumidor (art. 39, I).
Outro problema levantado por
Diegues é que as concessionárias
têm liberdade, garantida pela Anatel, de distribuir os reajustes sobre
os vários itens que compõem a cesta
de serviços e, com isso, os maiores
porcentuais são aplicados justamente sobre a assinatura (veja os
números na matéria da pág. 30). “Isso
frustra qualquer tentativa de o consumidor economizar no telefone
fixo”, critica.
O instituto lançou também uma
campanha eletrônica de apoio ao
projeto de lei no 5.476/01, do deputado Marcelo Teixeira (PMDB-CE),
que tramita na Câmara dos Deputados e propõe mudanças na Lei
Geral de Telecomunicações e a
proibição da cobrança a título de
assinatura nas contas telefônicas.
Para participar, acesse www.idec.
org.br e manifeste seu descontentamento. Até o momento mais de
3.400 internautas já enviaram emails para os deputados votantes por
meio do site do Idec.
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