PARTE III
O GRUPO
CAPÍTULO
10
COMUNICAÇÃO
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OBJETIVOS DO APRENDIZADO
Depois de ler este capítulo, você será capaz de:
1.
Descrever o processo de comunicação.
2.
Comparar as vantagens e desvantagens da comunicação oral
versus a comunicação escrita.
3.
Comparar a eficácia das redes tipo cadeia, roda e todos os canais.
4.
Identificar fatores que afetam a utilização da rede de rumores.
5.
Discutir como a informatização está mudando a comunicação
organizacional.
6.
Explicar a importância da riqueza do canal para a melhoria da
eficácia da comunicação.
7.
Listar barreiras comuns à comunicação eficaz.
8.
Descrever os problemas potenciais na comunicação multicultural.
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10–1
FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO
Comunicação
A transferência e a compreensão do significado.
Funções da comunicação:
1.
Controlar o comportamento.
2.
Melhorar a motivação dos funcionários.
3.
Fornecer o meio para a expressão emocional.
4.
Oferecer as informações necessárias para a tomada de
decisões.
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10–2
ElementosOdoPROCESSO
processo de comunicação
DE COMUNICAÇÃO
Elementos do processo de comunicação
 Fonte
 Codificação
 Mensagem
 Canal
 Decodificação
 Receptor
 Ruído
 Feedback
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10–3
QUADRO 10-1
O processo de comunicação
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10–4
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
 Canal
• É a mídia através da qual a mensagem viaja.
 Tipos de canal
• Canais formais
 São estabelecidos pela organização e transmitem mensagens
que se referem às atividades relacionadas com o trabalho de
seus membros.
• Canais informais
 São espontâneos e surgem como resposta às escolhas
individuais.
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10–5
DIREÇÃO DA COMUNICAÇÃO
DESCENDENTE
Lateral
ASCENDENTE
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10–6
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
 Comunicação oral
• Vantagens: a rapidez e o feedback.
• Desvantagens: distorções da messagem.
 Comunicação escrita
• Vantagens: tangível e verificável.
• Desvantagens: consumo de tempo e ausência de feedback.
 Comunicação não-verbal
 Vantagens: complementa outras formas de comunicação,
oferecendo expressões observáveis de emoções e
sentimentos.
 Desvantagens: o erro de interpretação da linguagem
corporal e dos gestos pode prejudicar a comunicação.
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10–7
QUADRO 10-2
Entonação: é a forma como você diz as coisas!
Fonte: Baseado em M. Kiely, “When ‘no’ means ‘yes’”, Marketing, out. 1993, p. 7-9. Reproduzido em A. Huczynski e D.
Buchanan, Organizational behavior, 4 ed. Essex, Inglaterra: Pearson Education, 2001, p. 194.
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10–8
QUADRO 10-3
Três tipos comuns de redes em pequenos grupos
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10–9
QUADRO 10-4
Redes em pequenos grupos e o critério da eficácia
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10–10
Rede de rumores
 Características da rede de rumores:
• Informal, sem controle da administração.
• É tida pela maioria dos funcionários como mais confiável
e fidedigna do que os comunicados formais.
• É largamente utilizada para servir aos interesses
pessoais dos que a integram.
• Resulta de:
 Busca de informações sobre situações importantes.
 Condições em que há ambigüidade.
 Condições que despertam ansiedade.
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10–11
QUADRO 10-5
Sugestões para reduzir as conseqüências negativas dos rumores
Fonte: Adaptado de L. Hirschhorn, “Managing rumors”. In: L. Hirschhorn (org.), Cutting back. São Francisco: JosseyBass, 1983, p. 54-56. Reproduzido com autorização.
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10–12
Comunicação eletrônica
 E-mail
• Vantagens: rapidamente escrito, editado e armazenado;
baixo custo de distribuição.
• Desvantagens: sobrecarga de informações; falta de
conteúdo emocional; frieza e impessoalidade.
 Mensagens instantâneas
• Vantagens: as mensagens são transmitidas/recebidas
imediatamente entre emissor e receptor.
• Desvantagens: podem ser intrusiva e desviar a atenção do
trabalho.
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10–13
QUADRO 10-6
Emoticons: expressando emoções pelo e-mail
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10–14
Comunicação eletrônica
 Intranet
• Redes privadas, internas, cujo acesso é limitado às pessoas
da organização.
 Extranet
• Redes que conectam o pessoal da organização com os
principais fornecedores, clientes e parceiros estratégicos.
 Videoconferência
• Uma extensão dos sistemas de intranet e extranet. Ela
permite que os funcionários de uma empresa realizem
reuniões com pessoas em lugares diferentes.
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10–15
Gestão do conhecimento
Gestão do conhecimento
Processo de organização e distribuição do saber coletivo da
empresa que faz com que a informação certa chegue à pessoa
certa na hora certa.
Por que a gestão do conhecimento é importante?
• Os ativos intelectuais são hoje tão importantes quanto os ativos
físicos e financeiros.
• Quando as pessoas deixam a organização, seus
conhecimentos e experiências vão embora com elas.
• Um sistema de gestão do conhecimento bem planejado reduz
a redundância e torna a organização mais eficiente.
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10–16
ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO
Riqueza de canal
A quantidade de informação que pode ser transmitida durante
um episódio de comunicação.
Características dos canais ricos:
1.
Capacidade de manejar diferentes sinais ao mesmo tempo.
2.
Capacidade de facilitar um rápido feedback.
3.
Capacidade de ser extremamente pessoal.
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10–17
QUADRO 10-7
Riqueza de informação dos canais de comunicação
Rotina
Não-rotina
Fonte: Baseado em R. H. Lengel e R. L. Daft, “The selection of communication media as an executive skill”,
Academy of Management Executive, ago. 1988, p. 225-232; e R. L. Daft e R. H. Lengel, “Organizational information
requirements, media richness, and structural design”, Managerial Science, maio 1986, p. 554-572. Reproduzido de
R. L. Daft e R. A. Noe, Organizational behavior. Fort Worth: Harcourt, 2001, p. 311.
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10–18
BARREIRAS PARA A COMUNICAÇÃO EFICAZ
Filtragem
Manipulação da informação pelo emissor para que ela seja
vista de maneira mais favorável pelo receptor.
Percepção seletiva
O receptor no processo de comunicação vê e escuta
seletivamente, com base em suas próprias necessidades,
motivações, experiências, histórico e outras características
pessoais.
Sobrecarga de informação
Condição em que a quantidade de informação excede a
capacidade de processamento do indivíduo.
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10–19
BARREIRAS PARA A COMUNICAÇÃO EFICAZ
Emoções
A maneira como o receptor se sente no momento em que recebe
a mensagem vai influenciar sua maneira de interpretá-la.
Linguagem
As palavras têm significados diferentes para pessoas
diferentes.
Medo da comunicação
Tensão ou ansiedade, sem motivo aparente, em relação à
comunicação oral ou escrita.
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10–20
Barreiras de comunicação entre homens e mulheres
 Homens falam para:
 Mulheres falam para:
• Queixar-se de que as
mulheres falam demais
• Estabelecer conexão e
intimidade
• Oferecer soluções
• Reclamar que os homens
não as escutam
• Enfatizar status, poder e
independência
• Vangloriar-se de suas
conquistas
• Falar dos problemas para
criar aproximação
• Demonstrar
arrependimento e
estabelecer o equilíbrio no
diálogo
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10–21
A comunicação “politicamente correta”
 Certas palavras expressam estereótipos, intimidam e ofendem
as pessoas.
 Em uma força de trabalho cada vez mais diversificada, é
preciso prestar atenção a palavras que podem ser ofensivas.
• Eliminadas: aleijado, cego e velho.
• Substituídas por: deficiente físico, deficiente visual e
idoso.
 A remoção de certas palavras do vocabulário acaba
comprometendo a precisão da comunicação.
• Eliminadas: morte, lixo, cotas e mulheres.
• Substituídas por: resultado negativo para o paciente,
material de sobra pós-consumo, eqüidade educacional
e pessoas do sexo feminino.
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10–22
QUADRO 10-8
Fonte: The Far Side de Gary Larson © 1994 Far Works, Inc. Todos os direitos reservados. Reproduzido com autorização.
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10–23
Comunicação multicultural
 Barreiras culturais
 Um guia cultural
• Semânticas
• Causadas pelas
conotações das palavras
• Causadas pelas diferenças
de entonação
• Causadas pelas diferenças
de percepção
• Suponha que haja
diferenças até que a
similaridade seja
comprovada
• Procure se ater a
aspectos descritivos, em
vez de interpretações ou
avaliações
• Busque a empatia
• Trate suas interpretações
como uma hipótese de
trabalho
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10–24
QUADRO 10-9
Gestos manuais têm significados diferentes em países diferentes (continua)
Fonte: “What’s A-O.K. in the U.S.A. is lewd and worthless beyond”, New York Times, 18 ago. 1996, p. E7. De Roger E. Axtell,
Gestures: the do’s and taboos of body language around the world. Copyright © 1991. Reproduzido com autorização.
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10–25
QUADRO 10-9
Gestos manuais têm significados diferentes em países diferentes (continuação)
Fonte: “What’s A-O.K. in the U.S.A. is lewd and worthless beyond”, New York Times, 18 ago. 1996, p. E7. De Roger E. Axtell,
Gestures: the do’s and taboos of body language around the world. Copyright © 1991. Reproduzido com autorização.
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10–26
Comunicação multicultural
Contexto cultural
Culturas de alto
contexto
Culturas de baixo
contexto
Culturas que utilizam
amplamente indícios nãoverbais e sinais situacionais
sutis na sua comunicação.
Culturas que utilizam
essencialmente as palavras
para transmitir suas
mensagens.
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10–27
QUADRO 10-10
Culturas de alto e baixo contexto
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10–28