Análise do Processo de Produção da
Saúde no Acolhimento Humanizado
através da Gestão de Processos:
uma revisão bibliográfica
Aluna: Rafaela Jaque Marcelino de Abreu1
Orientador: Gilberto de Oliveira Moritz2
Tutora: Maria Luciana Biondo Silva3
Resumo
Abstract
O acolhimento estabelece uma estratégia
que requer mudanças na organização do
processo de trabalho em saúde. Este estudo tem por objetivo analisar a contribuição
da gestão de processos para a qualidade do
trabalho no acolhimento. Foi realizada uma
revisão de literatura através de uma pesquisa
bibliográfica e documental, com análise qualitativa dos dados. O estudo se inicia com a
Política Nacional de Humanização, passando
pela evolução do processo de trabalho no
acolhimento e encerrando com a interligação entre o processo de trabalho em acolhimento e a questão comportamental. Foi
possível concluir que a gestão de processos
é uma ferramenta que permite a melhoria
contínua da produção de saúde, tendo o enfermeiro um papel de destaque no processo
de acolhimento humanizado, pela avaliação
e pela realização da classificação de risco.
The host establishes a strategy that requires changes in the organization of the work
process in health. This study aims to analyze
the contribution of management processes
for the quality of employment in the host.
We performed a literature review through a
bibliographical and documentary, with qualitative data analysis. The study begins with
the National Humanization Policy, through
the progress of work on the reception and
ending with the interconnection between the
process of working on reception and ending
with the connection between the work process and host behavioral issue. It was concluded that the management of processes is a
tool that enables continuous improvement of
the production of health, the nurse has a role
in the process of humanized care, assessment
and implementation of risk classification.
Key words: Host. Humanization. Nurse.
Palavras-chave: Acolhimento. Humaniza- Case management.
ção. Enfermeiro. Gestão de processos.
1
Graduação em Enfermagem pela UNIVALI (2008). E-mail: [email protected].
Doutorado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina –
UFSC (2004). E-mail: [email protected].
3
Graduação em Administração pela Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI (2000).
Especialização (Lato Sensu) em Gestão de Pessoas nas Organizações pela Universidade
Federal de Santa Catarina – UFSC (2011). E-mail: [email protected].
2
Rafaela Jaque Marcelino de Abreu # Gilberto de Oliveira Moritz # Maria Luciana Biondo Silva
1 Introdução
Os serviços de saúde, diversamente de qualquer outro, têm como item
de trabalho o próprio ser humano, o qual é o sujeito principal e a favor do qual
se desenvolvem todas as ações em saúde (COSTA; CAMBIRIBA, 2010). “O
trabalho em saúde caracteriza-se pelo encontro entre pessoas que trazem um
sofrimento ou necessidades de saúde e outras que dispõem de conhecimentos
específicos ou instrumentos que podem solucionar o problema apresentado.”
(SANTOS, 2010, p. 14)
Os indivíduos procuram os serviços de saúde buscando atenção,
apoio e resolução de seus problemas. Muitas vezes eles madrugam
em filas, esperando vaga de atendimento, que poderão ou não
conseguir, o que os remete a situações constrangedoras, pois muitas
vezes saem da unidade sem receber a devida atenção, sem ser
ouvidos com singularidade e sem receber uma resposta positiva
ou um encaminhamento adequado. (CAMPOS, 1997, p. 46)
Por conseguinte, o trabalho dos profissionais de saúde nas unidades
de pronto atendimento é marcado pela imprevisibilidade e, muitas vezes,
desprovido de rotinas, pois a alta demanda força a organização do trabalho
com o intuito de suportar a grande procura por atendimento.
Ao analisarmos o Sistema Único de Saúde (SUS), percebemos que,
apesar de seus importantes avanços e da considerável melhoria
em relação ao acesso às ações e aos serviços, a qualidade do
atendimento ao usuário ainda é caracterizada como precária, o
que se concretiza nas filas de espera, no cuidado desumanizado,
na presença de pacientes sendo atendidos nos corredores, entre
outras realidades. (GARLET et al., 2009, p. 94)
Dentro de Sistema Único de Saúde, desenvolveu-se um sistema chamado
Humaniza SUS, o qual tem como objetivo efetivar os princípios do SUS no
cotidiano das práticas de atenção e gestão, qualificando a saúde pública no
Brasil e incentivando trocas solidárias entre gestores, trabalhadores e usuários,
tentando atender cada vez melhor ao usuário.
Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 13
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através da Gestão de Processos: uma revisão bibliográfica
Analisando o acolhimento a partir da identificação de seus pressupostos e dos mecanismos que viabilizam sua implantação e das
potencialidades qualificadoras da assistência, pôde-se avaliar sua
efetividade enquanto instrumento para a humanização da atenção à saúde. Esse conhecimento possibilita intervir nas relações
entre trabalhadores de saúde e usuários e no próprio processo
de trabalho, na tentativa de transformar os serviços em espaços
resolutivos de construção de sujeitos valorizados, autônomos e
criativos. (BECK; MINUZI, 2008, p. 2)
[...] o acolhimento assume a condição de reorganizador do processo
de trabalho, identificando demandas dos usuários e replanejando
o atendimento dos mesmos. Busca ampliar e qualificar o acesso
dos usuários, humanizando o atendimento e impulsionando a
reorganização do processo de trabalho nas unidades de saúde.
Desse modo, o acolhimento é mais do que uma triagem qualificada
ou uma escuta interessada, pressupondo um conjunto formado
por atividades de escuta, identificação de problemas e intervenções resolutivas para seu enfrentamento. Isso pode possibilitar a
ampliação da capacidade da equipe de saúde em responder às
demandas dos usuários, reduzindo a centralidade das consultas
médicas e melhor utilizando o potencial dos demais trabalhadores
de saúde. (FRANCO; BUENO; MERHY, 1999, p. 242)
O acolhimento possibilita regular o acesso por meio da oferta de ações
e serviços mais adequados, contribuindo para a satisfação do usuário. Portanto, quando o usuário recebe atenção, seja pelo atendimento prestado, pelo
vínculo já estabelecido com os trabalhadores ou ainda pela acolhida oferecida, o retorno a esse serviço se dá com maior frequência, pois a qualidade
no atendimento está evidenciada. Segundo Matumoto (1998 apud BECK;
MINUZI, 2008, p. 2),
Assumir uma postura mais solidária e respeitosa para com o outro
e valorizar o ser humano são elementos importantes na prática
do acolhimento, mas, apesar do benefício que pode trazer para
o atendimento em saúde e, conseqüentemente, na qualidade
de vida do usuário, [o acolhimento] ainda é pouco utilizado, em
algumas instituições, por alguns trabalhadores.
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Rafaela Jaque Marcelino de Abreu # Gilberto de Oliveira Moritz # Maria Luciana Biondo Silva
Esse acolhimento deve ser iniciado desde a porta do setor de atendimento do SUS, sendo realizado por todos que ali trabalham, voltando o
enfermeiro a ser o principal dos atendentes, o qual deverá fazer uma triagem
justa e humanizada, focando no real problema de cada indivíduo que busca
esse serviço. Este estudo tem por objetivo analisar a contribuição da gestão de
processos para a qualidade do processo de trabalho no acolhimento. O estudo
se inicia com a Política Nacional de Humanização, passando pela evolução do
processo de trabalho no acolhimento e encerrando com a interligação entre o
processo de trabalho em acolhimento e a questão comportamental.
2 A Política Nacional de Humanização (Humaniza SUS) e
o Processo de Trabalho no Acolhimento Humanizado
Segundo Oliveira (2009), para analisar o processo de Acolhimento
com Avaliação e Classificação de Risco, é preciso, primeiramente, abordar
a Política Nacional de Humanização, também conhecida pela sigla PHN ou
por Humaniza SUS.
[...] as políticas são critérios e parâmetros orientativos para o
processo decisório dos executivos e profissionais de uma empresa.
[...] as políticas estabelecidas no planejamento estratégico definem os critérios e os parâmetros de sustentação para a estrutura
decisória inerente à administração de processos; e as estratégias
estabelecidas pelo planejamento estratégico definem as ações-focos para a aplicação dos processos. (OLIVEIRA, 2009, p. 176)
Dessa forma, o primeiro passo para que se promova uma gestão do
processo de trabalho é delinear a política pela qual esse processo será direcionado. A Política Nacional de Humanização promove uma mudança não
apenas nos processos de produção de saúde, mas também nos processos
de suporte, tais como a gestão de materiais, a gestão de recursos humanos,
a gestão financeira e toda aquela que influenciar direta ou indiretamente os
processos de produção da saúde.
A Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão do SUS
aposta na indissociabilidade entre os modos de produzir saúde e
os modos de gerir os processos de trabalho, entre atenção e gestão,
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através da Gestão de Processos: uma revisão bibliográfica
entre clínica e política, entre produção de saúde e produção de
subjetividade. Tem por objetivo provocar inovações nas práticas
gerenciais e nas práticas de produção de saúde, propondo para
os diferentes coletivos/equipes implicados nestas práticas o desafio
de superar limites e experimentar novas formas de organização
dos serviços e novos modos de produção e circulação de poder.
(BRASIL, 2009a, p. 4)
Com a implantação da Política Nacional de Humanização, a produção
de saúde foi reestruturada. A interligação de processos com o planejamento
estratégico macro, do qual advém a política pública de saúde, fica mais evidente na Figura 1.
Figura 1: Interligação dos processos da gestão da saúde
pública com seu respectivo planejamento estratégico
Fonte: Adaptada de Oliveira (2009, p. 177)
Como é possível observar na Figura 1, Oliveira (2009) apresenta um
esquema de como ocorre a intervenção do planejamento estratégico na administração de processos. A Política Nacional de Humanização, nesse contexto,
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direciona as estratégias traduzidas em projetos e processos, de forma a atingir
os objetivos estabelecidos.
O cotidiano dos serviços de saúde, em suas relações com os
modos de fazer a atenção e a gestão, é matéria constituinte e,
portanto, primordial na construção de processos de formação
que busquem enfrentar os desafios da concretização do SUS e
de seu princípio de integralidade, alterando as práticas de saúde
e dos sujeitos nelas implicados. Nesta direção, vários autores
têm sinalizado que as políticas de formação dos profissionais de
saúde implicam a apreensão da complexidade que permeia o
SUS na atualidade e, deste modo, requerem ações de formação
que se engendrem em um processo de construção coletiva com
os sujeitos envolvidos. (BRASIL, 2010, p. 15)
“A Política de Humanização da Atenção e da Gestão (PNH) é uma iniciativa inovadora no SUS. Criada em 2003, a PNH tem por objetivo qualificar
práticas de gestão e de atenção em saúde.” (BRASIL, 2010, p. 6)
Na perspectiva da humanização, isso corresponde à produção de novas
atitudes por parte de trabalhadores, gestores e usuários, de novas éticas no
campo do trabalho, incluindo aí o campo da gestão e das práticas de saúde,
superando problemas e desafios do cotidiano do trabalho. Diante disso, a
humanização se relaciona com o acolhimento de modo que o usuário seja
acolhido de forma correlacionada à bondade, à benevolência e à hospitalidade, voltando ao melhor atendimento individualizado possível a cada usuário,
enfatizando seus problemas.
A Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão do
SUS tem como propósitos:
a) contagiar trabalhadores, gestores e usuários do SUS com os
princípios e as diretrizes da humanização;
b) fortalecer iniciativas de humanização existentes;
c) desenvolver tecnologias relacionadas e de compartilhamento
das práticas de gestão e de atenção;
d) aprimorar, ofertar e divulgar estratégias e metodologias de apoio
a mudanças sustentáveis dos modelos de atenção e de gestão;
e) implementar processos de acompanhamento e avaliação,
ressaltando saberes gerados no SUS e experiências coletivas
bem-sucedidas. [...] Na prática, os resultados que queremos são:
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a) redução de filas e do tempo de espera, com ampliação do acesso;
b) atendimento acolhedor e resolutivo baseado em critérios de risco;
c) implantação de modelo de atenção com responsabilização e
vínculo;
d) garantia dos direitos dos usuários;
e) valorização do trabalho na saúde;
f) gestão participativa nos serviços. (BRASIL, 2013)
Com a compreensão da repercussão da Política Nacional de Humanização no processo de produção da saúde, é possível avançar para o estudo
do processo de trabalho no acolhimento humanizado.
2.1 O Processo de Trabalho no Acolhimento Humanizado
O acolhimento é classificado como ato ou efeito de acolher, que se
expressa, em suas várias definições, como uma ação de aproximação, um
“estar com” e um “estar perto de”, ou seja, uma atitude de inclusão. (FERREIRA, 1975)
Essa atitude implica, por sua vez, estar em relação com algo ou
alguém. É exatamente nesse sentido, de ação de “estar com” ou
“estar perto de”, que se pode afirmar o acolhimento como uma
das diretrizes de maior relevância ética/estética/política da Política
Nacional de Humanização do SUS:
a) ética no que se refere ao compromisso com o reconhecimento
do outro, na atitude de acolhê-lo em suas diferenças, suas dores,
suas alegrias, seus modos de viver, sentir e estar na vida;
b) estética porque traz para as relações e os encontros do dia-a-dia a invenção de estratégias que contribuem para a dignificação
da vida e do viver e, assim, para a construção de nossa própria
humanidade;
c) política porque implica o compromisso coletivo de envolver-se neste “estar com”, potencializando protagonismos e vida nos
diferentes encontros. (BRASIL, 2008, p. 6)
Como o acolhimento é um processo de trabalho que produz um serviço,
faz-se necessário um resgate do conceito de processo. O processo é a “[...]
forma pela qual um conjunto de atividades cria, trabalha e transfere insumos
com o objetivo de produzir, com qualidade, um bem ou um serviço.” (CRUZ,
1998 apud PRÉVE, 2012, p. 81)
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Rafaela Jaque Marcelino de Abreu # Gilberto de Oliveira Moritz # Maria Luciana Biondo Silva
Observa-se que o conceito de Cruz (1998 apud PRÉVE, 2012) acerca
do processo informa que o objetivo não consiste apenas em produzir um
bem ou um serviço, mas em produzir um bem ou um serviço com qualidade.
Esse conceito leva à reflexão do que vem a ser a produção de bens e serviços
com qualidade.
Os processos possuem pontos “[...] importantes para verificar as oportunidades de melhoria, o conjunto de dados e de informações envolvido e
as metas definidas para o aperfeiçoamento de um processo.” (PRÉVE, 2012,
p. 86):
a) fluxo de valor: refere-se a entradas e saídas e à agregação de
algo em suas partes;
b) eficácia: grau de aproveitamento que oferece o que o cliente
quer;
c) eficiência: grau de aproveitamento dos recursos que possibilitam
gerar saída desejada e agregar valor ao processo;
d) tempo de ciclo: necessário para transformação – entrada/saída,
utilizando o menor tempo possível;
e) custos: recursos utilizados em um processo. (PRÉVE, 2012, p. 86)
Dessa forma, para que o processo de acolhimento tenha como resultado serviços de qualidade, é importante que ele agregue valor; atenda a
expectativa do cliente, cujo termo apropriado, no caso da saúde pública, é
usuário; tenha um alto grau de aproveitamento dos recursos utilizados, os
quais nesse contexto são os profissionais, espaço e tecnologias empregadas
(equipamentos, conhecimento e medicamentos); um curto tempo de ciclo; e
os menores custos possíveis. Segundo Oliveira (2009, p. 28),
[...] administração de processos é o conjunto estruturado e intuitivo
das funções de planejamento, organização, direção e avaliação
das atividades sequenciais, que apresentam relação lógica entre
si, com a finalidade de atender e, preferencialmente, suplantar,
com minimização dos conflitos interpessoais, as necessidades e
expectativas dos clientes externos e internos das empresas.
O processo tradicional de acolhimento, segundo Brasil (2004), consiste
em atender aos usuários adotando o critério de ordem de chegada. Para ilustrar melhor como se dá esse processo de acolhimento, é possível apresentar
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através da Gestão de Processos: uma revisão bibliográfica
um exemplo fictício. Partindo da suposição da chegada de quatro usuários,
os quais serão denominados A, B, C e D e chegaram nessa ordem ao local
de atendimento em saúde, seria atendido primeiramente o usuário A, em
seguida o usuário B, depois o usuário C e, por último, o usuário D, pois não
há, nesse processo de acolhimento, avaliação do potencial de risco, agravo ou
sofrimento. A Figura 2 apresenta a ilustração de como funciona o atendimento
no acolhimento tradicional.
Figura 2: O atendimento no acolhimento tradicional
Fonte: Elaborada pela autora deste artigo
Observa-se, na Figura 2, que os usuários são atendidos exatamente
na mesma sequência da ordem de chegada. Não é levada em consideração,
nesse contexto, a prioridade no atendimento conforme o estado de saúde do
usuário. Segundo Brasil (2004, p. 7-8), na
[...] definição tradicional de acolhimento, o objetivo principal é
o repasse do problema tendo como foco a doença e o procedimento, e não o sujeito e suas necessidades. Desdobra-se daí a
questão do acesso aos serviços que, de modo geral, é organizado
burocraticamente a partir das filas por ordem de chegada, sem
avaliação do potencial de risco, agravo ou grau de sofrimento.
Este funcionamento demonstra a lógica perversa na qual grande
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parte dos serviços de saúde vem se apoiando para o desenvolvimento do trabalho cotidiano. Lógica essa, que tem produzido falta
de estímulo dos profissionais, menor qualidade da capacitação
técnica pela não inserção do conjunto de profissionais ligados à
assistência, e não inclusão dos saberes que os usuários têm sobre
sua saúde, seu corpo e seu grau de sofrimento. Acresce-se a isso a
não integração de diferentes setores e projetos e a não articulação
com a rede de serviços no sistema de encaminhamento de usuários a serviços especializados, tornando o processo de trabalho
solitário e fragmentado. O que vemos é que este modo de operar
o cotidiano tem produzido sofrimento e baixa na qualidade de
vida não só dos usuários, mas também dos profissionais de saúde.
Desta forma, um usuário cujo estado de saúde lhe possibilite aguardar
para ser atendido, será atendido antes de um usuário que precise de atendimento
imediato pelo potencial de risco, agravo ou grau de sofrimento. Analisando
a perspectiva de processo, é possível observar que o acolhimento tradicional
deixa a desejar, por não proporcionar de forma inteligente um atendimento
considerando as necessidades específicas de cada usuário.
A Política Nacional de Humanização (PHN) vem de encontro ao
acolhimento tradicional, pois defende que o usuário, paciente, seja
o protagonista do processo, uma vez que há o entendimento de
que o usuário é um ser humano, que precisa de atenção personalizada para o seu estado de saúde específico. Com o objetivo
de promover uma maior resolutividade do processo de trabalho,
o acolhimento foi revisto, reordenado e reestruturado.
A administração de processos é um ato de inteligência, pois corresponde
a fazer muito mais, em termos de resultados, com muito menos, em termos
de recursos. Ela refere-se à inovação, que é o processo de aplicar criatividade,
mas sempre voltada a resultados efetivos. (OLIVEIRA, 2009, p. 158)
Para uma melhor concepção do Acolhimento com Avaliação de Risco,
é importante que se conheça a descrição desse processo apresentada pelo
Ministério da Saúde:
[...] o processo de Acolhimento e Classificação de Risco tem início
com a procura do usuário ao Pronto Atendimento de saúde. [...]
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O usuário ao procurar o Pronto Atendimento deverá direcionar-se
à Central de Acolhimento, que terá como objetivos:
a) direcionar e organizar o fluxo por meio da identificação das
diversas demandas do usuário;
b) determinar as áreas de atendimento em nível primário (ortopedia, suturas, consultas);
c) acolher pacientes e familiares nas demandas de informações
do processo de atendimento, tempo e motivo de espera;
d) avaliação primária, baseada no protocolo de situação queixa,
encaminhando os casos que necessitam para a Classificação de
Risco pelo enfermeiro.
Importante destacar que esta avaliação pode se dar por explicitação dos Usuários ou pela observação de quem acolhe, sendo
necessário capacitação específica para este fim, não se entende
aqui processo de triagem, pois não se produz conduta e sim direcionamento à Classificação de Risco. A Central de Acolhimento
tem sua demanda atendida imediatamente sem precisar esperar
consulta médica (procura por exames, consultas ambulatoriais,
etc.), evitando atendimento médico de forma desnecessária.
Após o atendimento inicial, o paciente é encaminhado para o
consultório de enfermagem onde a classificação de risco é feita
baseada nos seguintes dados:
a) situação/queixa/duração (QPD);
b) breve histórico (relatado pelo próprio paciente, familiar ou
testemunhas);
c) uso de medicações;
d) verificação de sinais vitais;
e) exame físico sumário buscando sinais objetivos;
f) verificação da glicemia, eletrocardiograma se necessário.
A classificação de risco se dará nos seguintes níveis:
a) Vermelho: prioridade zero – emergência, necessidade de
atendimento imediato.
b) Amarelo: prioridade 1 – urgência, atendimento o mais rápido
possível.
c) Verdes: prioridade 2 – prioridade não urgente.
d) Azuis: prioridade 3 – consultas de baixa complexidade – atendimento de acordo com o horário de chegada. (BRASIL, 2004,
p. 25-27)
Para uma melhor compreensão do atendimento no Acolhimento com
Avaliação e Classificação de Risco, será utilizado o mesmo exemplo que ilustrou o acolhimento tradicional.
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Partindo da suposição da chegada de quatro usuários, os quais serão
denominados A, B, C, D e que chegaram, nessa ordem, ao local de atendimento em saúde, a ordem de atendimento será determinada após a avaliação
e classificação de risco do usuário. A Figura 3 apresenta como ficaria, nesse
caso, a ordem de atendimento no Acolhimento com Avaliação e Classificação
de Risco.
Figura 3: O atendimento no acolhimento com avaliação e classificação de risco
Fonte: Elaborada pela autora deste artigo
Dessa forma se observa que, com base na informação de Brasil (2006),
com a avaliação e classificação de risco, foi detectado que o paciente C é
um caso de emergência e deve ser atendido imediatamente; por isso a esse
usuário foi atribuída a cor vermelha. O usuário B tem urgência de atendimento, o que significa que deve ser atendido o mais rápido possível, e, por
esse motivo, foi atribuída a ele a cor amarela. O usuário D não necessita de
atendimento urgente, motivo pelo qual ele foi identificado com a cor verde.
Por fim, o usuário A, que foi o primeiro a chegar, será o último a ser atendido,
pois trata-se de uma consulta de baixa complexidade.
Observa-se que houve uma reestruturação do processo de acolhimento
visando a uma otimização de seus resultados. É necessário ressaltar que, após a
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reestruturação, o processo de acolhimento, agora com avaliação e classificação
de risco, está alinhado com a Política Nacional de Humanização, de acordo
com o que está declarado em seus propósitos e em seus resultados esperados.
Baseando-se em Oliveira (2009), fazendo, assim, uma junção entre teoria
de gestão de processo e contexto do acolhimento, é possível afirmar que a
mudança realizada no processo de acolhimento advém da Política Nacional
de Humanização, que prevê a incorporação de valores na cultura dos serviços
de saúde. As ações em saúde devem, portanto, incorporar tais valores. Os
profissionais envolvidos também devem assimilar, praticar e propagar esses
valores, de modo que eles sejam percebidos pelos que recebem esses serviços.
Dessa forma, é interessante analisar a questão comportamental e sua interligação com o processo de produção de saúde no acolhimento.
3 A Questão Comportamental Interligada ao Processo
de Acolhimento
No que concerne ao processo de trabalho em saúde, Beck e Minuzi
(2008) enfatizam a necessidade de cuidar, a humanização, o carinho, a atenção, o respeito e a responsabilidade como tão necessários quanto a assistência
técnico-científica. Segundo as autoras,
[...] o modo como o usuário é acolhido tende a fortalecer a relação entre trabalhador e usuário, evidenciando a necessidade do
preparo dos trabalhadores para lidar com a população assistida,
independente da instituição de saúde, na busca da otimização
destes serviços. (BECK; MINUZI, 2008, p. 3)
Esse vínculo deve se iniciar desde a entrada do usuário no estabelecimento, sendo atendido da melhor forma possível, respeitando os princípios
do SUS. (BECK; MINUZI, 2008)
Para os serviços em saúde e regastando o que preconiza a Política Nacional de Humanização, o vínculo estabelecido entre usuário e trabalhador é
importante. É interessante resgatar, para uma melhor compreensão acerca de
como deve ser realizado o atendimento do usuário, alguns princípios do SUS.
O modelo de assistência à saúde proposto pelo SUS dita princípios e
diretrizes em que o usuário deve ser o protagonista e seu atendimento deve
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estar baseado nos princípios de acessibilidade, integralidade e resolutividade.
Segundo a Cartilha dos Direitos dos Usuários do SUS, para o primeiro princípio, “[...] todo cidadão tem direito a ser atendido com ordem e organização
[...]. (BRASIL, 2006, p. 2). Terceiro princípio: todo cidadão tem direito a um
tratamento humanizado e sem nenhuma discriminação.” (BRASIL, 2006, p. 4).
Em 2009, o Ministério da Saúde, em sua cartilha denominada “Acolhimento
e Classificação de Risco nos Serviços de Urgências”, apontou o “[...] acolhimento como postura e prática nas ações de atenção e gestão nas unidades
de saúde [...].” (BRASIL, 2009b, p. 7)
É importante que a questão comportamental esteja alinhada com o processo de acolhimento, que está alinhado à Política Nacional de Humanização.
A questão comportamental influencia o resultado do processo de acolhimento.
Pode-se afirmar que é preciso envolver os profissionais que atuam no processo
de acolhimento por meio de um comprometimento com o resultado esperado.
Uma prestação de serviços em saúde realmente comprometida com a
clientela busca a criação de um espaço de atendimento em que o valor do
trabalho de quem cuida está correlacionado à possibilidade de estabelecer-se
um encontro com aquele que procura atendimento [...] (HAMMAD, 2010, p.
9). [...] de nada servem tantos conceitos, se, na prática concreta dos serviços
de saúde, estes não resultam em alterações para a melhoria da qualidade de
vida dos usuários e das condições de trabalho dos profissionais de saúde.
(GOULART; CHIARI, 2010 apud HAMMAD, 2010, p. 40)
A visão de Hammad (2010) vai ao encontro da de Oliveira (2009),
que ressalta a importância da interligação dos processos com as questões
comportamentais. Oliveira (2009, p. 251, 258)
[...] destaca a importância da interligação dos processos para com
as questões comportamentais, visto que o comprometimento é o
processo interativo em que se consolida a responsabilidade isolada, ou solidária, pelos resultados esperados. [...] uma técnica que
auxilia a evolução deste comprometimento é o trabalho realizado
através de equipes multidisciplinares.
Em seu trabalho sobre o acolhimento nas unidades de pronto atendimento, Giacomozzi (2008) observa o trabalho de equipe multiprofissional e
acentua a atuação da equipe de enfermagem: “A ação de acolher, escutar e
responder adequadamente a vítima de trauma durante seu atendimento dá
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Análise do Processo de Produção da Saúde no Acolhimento Humanizado
através da Gestão de Processos: uma revisão bibliográfica
destaque à atuação do profissional e influencia a recuperação do paciente.”
(GIACOMOZZI, 2008, p. 10)
Dessa forma, acredita-se que a equipe multiprofissional promova o
comprometimento com o processo por parte dos profissionais, de forma que
eles se responsabilizem pelos resultados esperados.
Ao resgatar o que está descrito no processo de acolhimento apresentado
pelo Ministério da Saúde e no texto extraído do trabalho de Giacomozzi (2008),
verifica-se que o profissional de enfermagem possui grande participação e
envolvimento no processo de acolhimento.
O acolhimento é atividade de todos os profissionais da equipe
de saúde, entretanto tem destaque para a enfermagem, devido
às atribuições profissionais, que dispõem maior presença e permanência no atendimento prestado e consequentemente maior
aproximação com o usuário [...] (GIACOMOZZI, 2008, p. 10).
Nessa perspectiva, ser da equipe de enfermagem significa ter o
trabalho centrado no ser humano [...]. (BATISTA; BIANCHI, 2006
apud GIACOMOZZI, 2008, p. 10)
Tais constatações levam à reflexão de que o acolhimento precisa
ser considerado um instrumento de trabalho que incorpore as
relações humanas, apropriado por todos os profissionais em
saúde, em todos os setores, em cada sequência de atos e modos
que compõem o processo de trabalho, não se limitando ao ato
de receber. (SILVEIRA et al., 2013, p. 72)
À medida que “[...] aprofundamos a análise sobre as interfaces da humanização e o trabalho da enfermagem e percebemos claramente que são
necessárias alterações no mundo do trabalho e no modo atual de se produzir
saúde.” (FRACOLLI; BERTOLOZZI, 2003, p. 13)
Uma incursão por trabalhos e outros textos permite compreender que
o acolhimento tem se efetivado como uma atividade, com hora e objetivo
específico a ser alcançado (garantir o acesso dos usuários) e realizado por
determinados profissionais, a depender do serviço, em local específico para
esse fim, o que exprime a noção reduzida do acolhimento como: “[...] forma
de organizar a oferta dos serviços (LEITE et al., 1999; PAIDÉIA, 2001 apud
SILVEIRA et al., 2013, p. 72), havendo casos em que até um protocolo de
acolhimento foi instituído, visando a esse fim.” (PAIDÉIA, 2002 apud SILVEIRA
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Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 13
Rafaela Jaque Marcelino de Abreu # Gilberto de Oliveira Moritz # Maria Luciana Biondo Silva
et al., 2013, p. 72). Já como instrumento de avaliação no critério de riscos às
urgências e emergências, o acolhimento tem se traduzido em triagem, baseado
em protocolos com modelo americano.
Observa-se a necessidade de que os profissionais de saúde em geral,
não apenas os que atuam no acolhimento, desenvolvam a habilidade de
lidar com pessoas de forma humana e acolhedora. Esse é um dos aspectos
comportamentais que podem ser trabalhados através de capacitações.
Várias são as dimensões atingidas e afetadas no trauma que passam
despercebidas nas discussões entre os profissionais, secretarias e políticas
públicas de saúde. Aspectos como a situação financeira, familiar, emocional
e individual da vítima (aspectos psicossocioemocionais) representam um
importante elemento a ser observado quando se discutem as consequências
sociais desse evento, de maneira que não podem ser negligenciadas nas discussões e políticas de combate e redução do trauma.
4 Considerações Finais
Ao se fazer uma análise quanto à evolução da qualidade do processo
de trabalho, é possível observar que, ao modificar o processo de trabalho do
acolhimento, do tradicional para o com avaliação e classificação de risco, houve
um aumento do fluxo de valor, pois o processo tem um serviço a mais agregado, a partir do momento em que o paciente já recebe um pré-diagnóstico na
avaliação e classificação de risco, um aumento da eficácia, pois o atendimento
é mais preciso e atende de forma mais assertiva o anseio do usuário/paciente,
os recursos disponíveis no processo são melhor utilizados, o tempo de ciclo
se torna menor, pois não se considera somente a ordem de chegada, mas o
estado geral de saúde do paciente e se define a prioridade de atendimento com
base neste critério; e se acredita existir uma consequente redução dos custos,
visto que os recursos disponíveis para o processo são melhor empregados.
Observa-se ainda que, no acolhimento tradicional, existe apenas um canal de
escoamento por onde passam todos os casos com o critério de atendimento
por ordem de chegada. Já no acolhimento com avaliação e classificação de
risco, existem quatro canais de escoamento da demanda, um para cada tipo
de risco, o que promove a agilidade no escoamento da demanda e resguarda
a saúde dos usuários.
Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 13
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Análise do Processo de Produção da Saúde no Acolhimento Humanizado
através da Gestão de Processos: uma revisão bibliográfica
Observa-se também que, ao se ler a descrição do processo de trabalho
no acolhimento, se acredita que o processo de trabalho esteja inteiramente
alinhado com o previsto na política nacional de saúde. No entanto, percebe-se,
com base nos textos apresentados por meio de citação de outros autores, que
a questão comportamental é de grande relevância no processo de Acolhimento
com Avaliação e Classificação de Risco, para que ele contemple o disposto na
Política Nacional de Humanização. Apesar de existirem ações, como a equipe
multidisciplinar, que trabalha a questão do comprometimento, existem outras
habilidades que, pelo que foi levantado neste estudo através da leitura de
trabalho de outros autores, precisam ser desenvolvidas.
A assistência do enfermeiro, necessária no acolhimento aos usuários que
procuram o atendimento nas Unidades de Pronto Atendimento, abrange suas
necessidades físicas e psicológicas, sociais e emocionais. Deve olhar o processo
de humanização e sua relação com as práticas em saúde por um prisma não
só individualizado, mas também holístico, envolvendo tudo o que o cerca,
desde o mais primordial dos elementos até a total amplitude dos fatos. Para
isso, o enfermeiro precisa ter sensibilidade aguçada e visualização globalizada
dos fatos na cena que estiver analisando, voltando seus princípios para valores
humanizados que garantam total segurança e promovam o restabelecimento
físico, mental, moral e psicossocial do indivíduo, proporcionando uma triagem
afetiva para uma classificação de risco desses pacientes, proporcionando a
eles um melhor entendimento de seu caso e, muitas vezes, trazendo a resolutividade de seus problemas.
“O vínculo entre o profissional/paciente estimula a autonomia e a cidadania, promovendo sua participação durante a prestação de serviço.” (CAMPOS, 1997 apud SCHIMITH; LIMA, 2004, p. 1.487). “Ao sentir-se acolhida,
a população procura, além dos seus limites geográficos, serviços receptivos e
resolutivos.” (RAMOS; LIMA, 2003 apud SCHIMITH; LIMA, 2004, p. 1.487)
É possível analisar, através de todos os fatos e conhecimentos relacionados
com este artigo, que todos os aspectos abordados pelo SUS na tentativa de
humanizar o atendimento da saúde em todas as áreas relacionadas não têm
atingido o objetivo necessário para um bom atendimento, o que aponta um
paradoxo na evolução do processo de acolhimento; e isso se deve à questão
comportamental. Embora muitos esforços estejam sendo empregados, mesmo
com todo o empenho, tudo se perde na ampla demanda de serviços estressantes no que se diz respeito ao próprio tipo de trabalho, ou seja, com toda
a pressão que a situação de risco à vida e emergência iminente proporciona,
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Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 13
Rafaela Jaque Marcelino de Abreu # Gilberto de Oliveira Moritz # Maria Luciana Biondo Silva
quanto pelo número reduzido de profissionais e até mesmo pela falta de material necessário a um atendimento sério e humanizado.
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