Manual de
Telefonia
VOCÊ É A
IMAGEM DE
SUA EMPRESA
Atualmente, a busca pela QUALIDADE é um objetivo a
ser atingido por todas as áreas de uma empresa.
No processo da QUALIDADE, um dos pontos principais
está relacionado com a IMAGEM DA EMPRESA.
Por meio de uma simples conversa telefônica, podemos
passar a nossa imagem e a imagem da mesma.
É por meio do TELEFONE que realizamos
grande parte dos negócios da EMPRESA.
Portanto, a utilização correta do telefone é de grande
significado para toda a EMPRESA que almeja o sucesso.
Encontram-se neste guia, as principais informações
sobre o comportamento ideal ao telefone e
algumas sugestões que poderão gerar maior
simpatia no atendimento telefônico.
Tenha neste guia um manual simples a ser
utilizado, contendo as principais facilidades do
PABX e um guia de referência rápida.
03
SEMPRE ATENDA AO TELEFONE
Mesmo que não seja o seu, atenda sempre o telefone.
Anote os recados corretamente e transmita-os às
pessoas interessadas ou então, transfira a ligação para
quem possa dar as informações desejadas.
MANTENHA UM BOM TOM DE VOZ
Fale em tom médio e tranquilo, procurando falar
naturalmente.
Seja cortês ao movimentar a boca, para que a clareza
da sua voz não seja prejudicada e nem denote desinteresse na conversa. Nunca pressione o telefone entre o
ombro e a cabeça, porque prejudica sua fala e você pode
provocar um torcicolo.
NÃO DIGA “ALÔ”,
IDENTIFIQUE-SE CORRETAMENTE
Ao atender uma ligação externa diga o nome da EMPRESA e o nome de seu departamento.
Nas chamadas internas, fale o nome de seu departamento e seu nome.
MANTENHA LÁPIS E
PAPEL SEMPRE A MÃO
Registre tudo o que é importante da ligação, como
os pontos chaves da conversação, o nome de seu interlocutor, etc. Sempre passe recados escritos. Não confie
na sua memória.
04
NÃO PROLONGUE A ESPERA
Se a resposta depende de uma pergunta demorada
a uma terceira pessoa, pergunte ao seu interlocutor se
ele pode esperar ou ofereça-se para chamá-lo quando
estiver com todas as informações solicitadas. Ao fazer
algum questionamento, pressione o botão de consulta
do aparelho para que a pessoa que está em espera não
ouça o ruído do seu departamento.
TRASNFIRA A CHAMADA
ADEQUADAMENTE
Procure auxiliar a localização de uma pessoa, mesmo
que ela não pertença ao seu departamento. Caso tenha
problemas em encontrar a pessoa solicitada, informe
ao seu interlocutor.
CONCLUA A LIGAÇÃO COM
CALMA E CORDIALIDADE
A última impressão é tão importante quanto a primeira. Demonstre também sua boa educação ao se despedir.
Nunca bata o telefone. O interlocutor não tem culpa se
você está de mau-humor.
05
NUNCA DIGA...
Ele foi tomar café.
Ele ainda não chegou.
Eu não sei, ele não me disse nada.
Ele foi ao banheiro.
Quem está falando?
Com quem estou falando?
Qual o seu nome?
Ele não pode atendê-lo agora.
Ele está muito ocupado
Um momentinho, bem.
Repita isso que eu não entendi.
06
PREFIRA...
Ele está falando ao telefone. O senhor quer que eu
o chame ou deseja que eu lhe peça para telefonar
logo em seguida?
Ele está em reunião no momento.
Ele saiu da sala por alguns minutos. O senhor quer
que eu anote o recado ou prefere que eu o chame?
Eu poderia saber seu nome por favor?
Por favor, quem deseja falar?
O senhor . . . está em reunião até às ... horas. Deseja que eu o chame depois ou quer
deixar algum recado?
O senhor não se incomodaria de esperar um
momento?
Por favor, poderia repetir esta informação?
07
dicas...
RECHAMADA POR OCUPADO: sem colocar o fone no
gancho teclar 5 e então colocar o fone no gancho.
RECHAMADA POR NÃO ATENDIMENTO: sem colocar
o telefone no gancho pressionar a tecla flash, teclar 5 e
colocar o fone no gancho.
DESATIVAR PROGRAMAÇÃO DE RECHAMADA POR
OCUPADO OU NÃO ATENDIMENTO: tirar o fone do gancho, teclar 634 e colocar o fone no gancho.
CONVERSA A TRÊS: durante a conversa com parte A
pressione flash, espera em tom contínuo tecla 34, tecla
o nº ramal parte B e pressione flash.
ATENDER CHAMADA EM ESPERA: durante a conversa
você recebe um BEEP, pressione flash, tecla 533, atende a
ligação. Para voltar a ligação anterior, coloque o fone no
gancho e a ligação anterior será rechamada.
SIGA-ME INTERNO: antes de sair teclar 74 e o ramal
de destino.
SIGA-ME DINÂMICO: interno e dinâmico para direcionar ligação ao ramal ainda não definido, antes de sair
teclar 64, quando no destino teclar 72 e o número do
seu ramal.
PARA CANCELAR O SIGA-ME INTERNO E DINÂ-MICO:
na origem teclar 75.
CAPTURA DE CHAMADAS: tirar o telefone do gancho,
teclar asterisco(*).
08
TRANSFERIR LIGAÇÕES: sem colocar o telefone no
gancho, pressionar a tecla flash, teclar o nº do ramal
desejado e colocar o fone no gancho.
CAPTURA DE CHAMADAS ESPECÍFICAS: para capturar
chamada de ramal específico, quando há mais de um
ramal tocando, teclar 23 mais o ramal a ser capturado.
CAPTURA DURANTE UMA CONVERSA: pressione
flash, espera tom contínuo e pressione asterisco (*). Para
voltar a ligação anterior coloque o telefone no gancho.
09
LIGAÇÕES PARTICULARES
O colaborador deverá utilizar o ramal para tratar de
assuntos relacionados ao trabalho, caso haja a necessidade de realizar alguma ligação de caráter particular, esta
deverá ser ressarcida à Copacol pelo usuário.
Quando o colaborador possuir ramal com liberação
para efetuar ligações externas, basta antes de efetuar a
ligação informar o código 37. Exemplos:
Ligação Local: 37 + 3241 1111
Ligação Regional:
37 + 0 + 014 + 45 + 3222 2222
Realizando este processo, as ligações serão descontadas do colaborador na folha de pagamento do mês
vigente.
Caso o colaborador não possua ramal de uso direto
(liberado para efetuar ligações externas), este deverá
solicitar a ligação para as telefonistas digitando o número
9 do aparelho telefônico.
Ao solicitar uma ligação particular, o colaborador deverá informar o seu nome, matrícula e o número desejado.
10
Ligações Telefônicas:
A quantidade de dígitos nos ramais passou de 4 para
7, possibilitando identificar a empresa, o município e o
ramal.
O aumento na quantidade de dígitos é valido apenas
para ligações entre as unidades. Caso esteja em Cafelândia
e realizará uma ligação para um ramal de Cafelândia, basta
discar o número do ramal (ex.: 8320, 8008).
LIGAÇÕES: digitar a identificação da empresa, acrescido da identificação do município e o número do ramal.
Identificação do Ramal
Identificação do Município
Identificação da Empresa
11
Empresa
1
Desc.
Empresa
município
Copacol
Desc.
município
01Cafelândia
02
Nova Aurora
Palmitópolis
03
Fsa do Oeste
04Jesuítas
Carajás
11Universo
13
14Brasília
15
16Iracema
21Jotaesse
26Curitiba
33Goioerê
35Bebedouro
2
Unitá
01Ubiratã
3
Constel
01Cascavel
Exemplo:
Nova Aurora:
Fsa do Oeste:
Unitá:
Constel:
12
Campo Grande
Central Sta Cruz
Empresa Município Ramal
1 028150
1 038200
2
01
8400
3 019100
O
ABC DA BOA COMUNICAÇÃO
Atenda ao telefone o mais rápido possível;
Bom dia! Boa tarde! Seja cortês, sem come-
ter exageros;
Cuidado com a postura no telefone;
Desculpe-se ao realizar uma ligação errada;
Espere seu interlocutor terminar de falar,
sem interrompê-lo;
Fale naturalmente, com uma linguagem simples;
Garanta informações corretas ou transfira a
chamada para que as tenham;
Há uma forma sempre correta de anotar
algum recado.
Mantenha lápis e papel sempre a mão;
Identifique-se corretamente. Não diga “Alô”;
Já volto! Um momento, por favor! Não prolongue a espera;
Mantenha a calma e a cortesia ao concluir
uma ligação.
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