A Ética no Atendimento ao
Cliente
Sérgio Lopes
Membro do GEES/CRA-SP
Outubro de 2009
Ética – Introdução
http://www.youtube.com/watch?v=x_cqi6_DMQE
Conceitos básicos de clientes
CLIENTES
SOMOS TODOS NÓS!!!
DESEJAMOS SER SATISFEITOS!!!
E PORQUE NÃO???
ENCANTADOS...
Exercício rápido
o que mais desejamos ao sermos atendidos?
o que mais percebemos ao sermos atendidos?
cenários
postos de serviços automotivos
lojas roupas/calçados/móveis
restaurantes/bares
órgãos públicos
supermercados
bancos
DESEJO
EXPECTATIVA
SONHO/IDEAL
IMAGINÁRIO
PERCEPÇÃO
FATO REAL
EXPERIÊNCIA/LEMBRANÇA
É O QUE FICA
O cliente está cada vez...
mais informado
mais exigente
mais distante
mais difícil
mais, mais, mais,...
Aos sete “pecados capitais” do mau atendimento...
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apatia
má vontade
frieza
desdém
automatismo
demasiado apego as regras
jogo de responsabilidades
...junta-se
mais um
venda casada
promessas irreais
cláusulas abusivas
redações dúbias
prazos de validade vencidos
a falta de ética
pós-venda demorado
prazos não cumpridos
troco não devolvido
Cobranças “surpresa”
produtos defeituosos
serviços mal feitos
SAC inacessível
Causas prováveis deste comportamento anti-ético:
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Cultura nacional
Tradição
Certeza da impunidade
Baixa concorrência
Conformismo do cliente
Demanda > Oferta
(sempre haverá mercado para minha empresa)
• Egoísmo x corporativismo do consumidor
Reflexão instantânea
• Você seria seu próprio cliente?
• Se fosse, você estaria satisfeito com o
atendimento recebido?
• O seu atendimento poderia
ser considerado ÉTICO?
• Se NÃO, por que?
Como encantar o cliente
não basta atingir e manter a qualidade.
não basta mais aperfeiçoar, exceder,
oferecer algo mais que mantenha, mesmo
o mais exigente dos clientes, em
permanente estado de satisfação e
encantamento.
também é preciso ser ético
Ética ...
na prática é um
conjunto de regras e
valores que governam
o comportamento das
pessoas e das
organizações
uma sólida reputação no campo ético
é vital para competir com sucesso
na economia globalizada de hoje
Códigos de ética
São documentos que estabelecem regras
de conduta e relacionamento, que
incentivam o bom comportamento ético
e acenam com severas punições para
aqueles que não se comportarem
segundo as regras neles estabelecidas.
são direcionados a todos os profissionais
da organização incluindo fornecedores.
Ética no atendimento ao cliente: como alcançar?
• Dizer não a fornecedores que vendem falsas promessas
• Analisar objetivamente o que está sendo oferecido,
seu preço e suas condições de pagamento.
• Desconfiar de “excesso” de benefícios, de facilidades
e de vantagens.
• Exigir ser bem atendido, com cortesia, clareza e
honestidade.
• Exercitar a cidadania fazendo valer o Código de Defesa
do Consumidor.
Sob a ótica do cliente
Ética no atendimento ao cliente: como alcançar?
•Admitir que o CLIENTE é a única razão da existência, da
sobrevivência e do desenvolvimento da empresa.
•Admitir que a empresa comete ERROS em relação ao cliente e que
devem ser CORRIGIDOS para eliminar o conflito.
•Admitir que, como tal, o cliente deve ser tratado com respeito e
profissionalismo, o que significa, com ÉTICA.
•Admitir que a ÉTICA aplicada no atendimento ao cliente é um valioso
instrumento de atração, retenção, propaganda e crescimento da
empresa.
•Praticar o discurso (missão, valores, princípios e código de ética).
•Ouvir o CLIENTE.
Sob a ótica do fornecedor
Mas, nem tudo está perdido ...
Há uma tendência de que as relações dos
fornecedores com seus clientes melhorem
devido à:
• Ações dos “Blogueiros”
• Divulgação no “Twitter”
• Denúncias pela imprensa
• Ações do Procon em Defesa do Consumidor
• Concorrência dos importados
• Ações de ONG´s em defesa dos consumidores
Uma verdade inconveniente ...
“Clientes podem demitir todos de
uma empresa do alto executivo
até o mais simples colaborador
simplesmente gastando seu
dinheiro em outro lugar.”
Sam Walton
Wal-mart
Ética – Conceito
http://www.youtube.com/watch?v=HRDJRXGuBlI