PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS
PRÓ-REITORIA DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO
INSTITUTO DE EDUCAÇÃO CONTINUADA - IEC
Curso: Gestão Avançada de RH
MUDANÇA E
CONSULTORIA ORGANIZACIONAL
Profª. AMYRA SARSUR
Out. – Nov. 2009
AGENDA
28.10
1. Metas do Consultor:
1.1) Ser Autêntico
Atividade: Ser Autêntico (respostas)
1.2) Olhar o Outro
Atividade: Filme “Personalidades Diferentes”
1.3) Dilemas do Consultor
1.4) Cuidar de si próprio
Texto: A Síndrome de Burnout
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Mudança e Consultoria Organizacional – Profa. Amyra Sarsur – IEC/PUC-MG
AS QUATRO METAS DO CONSULTOR
1 => ser autêntico
2 => olhar o outro
3 => atentar para seus dilemas
4 => cuidar de si próprio
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(1) SER AUTÊNTICO
COLOCAR EM PALAVRAS AQUILO QUE VOCÊ
VIVENCIA COM O CLIENTE
• Maior confiança
• Maior influência
COLOCAR-SE NO LUGAR DO OUTRO PARA OUVIR
COM SEU “TERCEIRO OUVIDO”
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(1) SER AUTÊNTICO
Exemplos: Diálogos do Consultor
(por BLOCK, Peter)
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(1) SER AUTÊNTICO
EXEMPLO 1:
O Cliente diz: Bem, essa auditoria não deve demorar muito. Em
um ou dois dias ela deve estar concluída. Gostaria de ter mais
tempo para ficar com você, mas, tenho mesmo algumas coisas
importantes a fazer. Minha secretária pode dar alguma ajuda. Além
disso, gostaria também que você não tomasse muito tempo do meu
pessoal. Eles estão muito ocupados.
O Consultor sente: Estou me sentindo pouco importante,
pequeno. Meu trabalho está sendo tratado como um assunto trivial.
É o meu jeito de ganhar a vida, mas, para esse sujeito sou apenas
uma interrupção.
Resposta não-autêntica do Consultor: Essa auditoria pode ter
muitas outras implicações. O escritório central esta acompanhando
de perto essas auditorias para avaliar nossas principais divisões.
Elas também são desejadas pela companhia.
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(1) SER AUTÊNTICO
EXEMPLO 2:
O Cliente diz: Quero saber se, na sua opinião, meu pessoal está
cometendo erros e o que deveriam fazer para corrigi-los. Se você
descobrir que eles são incompetentes para operar esse
equipamento, quero que me diga direta e imediatamente. Com os
nomes e os detalhes.
O Consultor sente: Estou me sentindo como um juiz, como se
tivesse de policiar os funcionários do cliente.
Resposta não-autêntica do Consultor: Meu relatório vai
mostrar como o equipamento está sendo utilizado e porque tem
havido tantas quebras. Vai depender de você tomar as ações
corretivas.
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(1) SER AUTÊNTICO
EXEMPLO 3:
O Cliente diz: Para compreender bem esse problema, é preciso
voltar atrás trinta e nove anos, quando essa operação foi montada.
Tudo começou em novembro de 19..., uma quinta-feira à tarde, de
um dia chuvoso... Havia três pessoas nessa operação. Naquela
época, a única função delas era preencher as ordens de serviço e
atender o telefone. George era o sobrinho do gerente de vendas e
tinha estudado só até o secundário. Nossos consumidores estavam
quase todos na Costa Leste e... (blá, blá, blá...)
O Consultor sente: Impaciência, chateação. Estou perdendo muito
tempo com essa história. Estou perdendo energia... Acelera!
Resposta não-autêntica do Consultor: Silêncio. Encoraja o
cliente a continuar, assumindo que ele vai chegar no ponto que
interessa, ou que é terapeuticamente importante para o cliente
repassar todos esses detalhes.
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(1) SER AUTÊNTICO
EXEMPLO 4:
O Cliente diz: Assim que você acabar seu relatório sobre os
resultados, eu e meu grupo de gerência vamos nos reunir para
decidir o que fazer e avaliar os resultados.
O Consultor sente: Exclusão da ação real. Adiamento, pelo
cliente, para não ter de lidar com os problemas.
Resposta não-autêntica do Consultor: Pode ter havido alguma
informação que eu não tenha incluído no relatório e que poderia
ser relevante para o processo de tomada de decisão, ou para sua
concordância.
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(1) SER AUTÊNTICO
RESPOSTAS
Exemplos: Diálogos do Consultor
(por BLOCK, Peter)
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(1) SER AUTÊNTICO
EXEMPLO 1:
O Cliente diz: Bem, essa auditoria não deve demorar muito. Em
um ou dois dias ela deve estar concluída. Gostaria de ter mais
tempo para ficar com você, mas, tenho mesmo algumas coisas
importantes a fazer. Minha secretária pode dar alguma ajuda. Além
disso, gostaria também que você não tomasse muito tempo do meu
pessoal. Eles estão muito ocupados.
O Consultor sente: Estou me sentindo pouco importante,
pequeno. Meu trabalho está sendo tratado como um assunto trivial.
É o meu jeito de ganhar a vida, mas, para esse sujeito sou apenas
uma interrupção.
Resposta não-autêntica do Consultor: Essa auditoria pode ter
muitas outras implicações. O escritório central esta acompanhando
de perto essas auditorias para avaliar nossas principais divisões.
Elas também são desejadas pela companhia.
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(1) SER AUTÊNTICO
RESPOSTA AUTÊNTICA PROPOSTA PELO AUTOR:
EXEMPLO 1:
Você está tratando esta consultoria como se ela fosse
pouco importante e um assunto menor. Como se fosse
algo trivial. Se estou interrompendo algo, talvez fosse
melhor reavaliarmos o momento certo. Gostaria que
você desse maior importância a ela.
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(1) SER AUTÊNTICO
EXEMPLO 2:
O Cliente diz: Quero saber se, na sua opinião, meu pessoal está
cometendo erros e o que deveriam fazer para corrigi-los. Se você
descobrir que eles são incompetentes para operar esse
equipamento, quero que me diga direta e imediatamente. Com os
nomes e os detalhes.
O Consultor sente: Estou me sentindo como um juiz, como se
tivesse de policiar os funcionários do cliente.
Resposta não-autêntica do Consultor: Meu relatório vai
mostrar como o equipamento está sendo utilizado e porque tem
havido tantas quebras. Vai depender de você tomar as ações
corretivas.
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(1) SER AUTÊNTICO
RESPOSTA AUTÊNTICA PROPOSTA PELO AUTOR:
EXEMPLO 2:
Parece que você está me vendo como um juiz ou como
um policial neste projeto. Acho que esse papel não é o
mais eficaz. Gostaria que me visse mais como um
espelho do que está acontecendo. Depois, você e seu
pessoal podem avaliar o que precisa ser feito e se é
necessário algum tipo de treinamento. Não sou a voz de
sua consciência.
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(1) SER AUTÊNTICO
EXEMPLO 3:
O Cliente diz: Para compreender bem esse problema, é preciso
voltar atrás trinta e nove anos, quando essa operação foi montada.
Tudo começou em novembro de 19..., uma quinta-feira à tarde, de
um dia chuvoso... Havia três pessoas nessa operação. Naquela
época, a única função delas era preencher as ordens de serviço e
atender o telefone. George era o sobrinho do gerente de vendas e
tinha estudado só até o secundário. Nossos consumidores estavam
quase todos na Costa Leste e... (blá, blá, blá...)
O Consultor sente: Impaciência, chateação. Estou perdendo muito
tempo com essa história. Estou perdendo energia... Acelera!
Resposta não-autêntica do Consultor: Silêncio. Encoraja o
cliente a continuar, assumindo que ele vai chegar no ponto que
interessa, ou que é terapeuticamente importante para o cliente
repassar todos esses detalhes.
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(1) SER AUTÊNTICO
RESPOSTA AUTÊNTICA PROPOSTA PELO AUTOR:
EXEMPLO 3:
Você está me dando um monte de detalhes, mas estou
tendo problemas para acompanhar sua narrativa. Estou
ansioso para chegar aos assuntos-chave desse
momento. Qual é o problema-chave agora?
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(1) SER AUTÊNTICO
EXEMPLO 4:
O Cliente diz: Assim que você acabar seu relatório sobre os
resultados, eu e meu grupo de gerência vamos nos reunir para
decidir o que fazer e avaliar os resultados.
O Consultor sente: Exclusão da ação real. Adiamento, pelo
cliente, para não ter de lidar com os problemas.
Resposta não-autêntica do Consultor: Pode ter havido alguma
informação que eu não tenha incluído no relatório e que poderia
ser relevante para o processo de tomada de decisão, ou para sua
concordância.
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(1) SER AUTÊNTICO
RESPOSTA AUTÊNTICA PROPOSTA PELO AUTOR:
EXEMPLO 4:
Você está me excluindo da decisão sobre o que fazer.
Gostaria de ser incluído nessa reunião, mesmo que isso
seja inconveniente para você e sua equipe.
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(2) OLHAR O OUTRO
ATENTAR PARA AS DIFERENÇAS E
POTENCIALIDADES DAS EQUIPES
E ALERTAR O GESTOR PARA ESSA
“ADMINISTRAÇÃO” DOS
INDIVÍDUOS E DAS EQUIPES
CONHECER A SI PRÓPRIO DE
MODO A DISTINGUIR VIVÊNCIAS E
AÇÕES PESSOAIS E DO “OUTRO”
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(2) OLHAR O OUTRO
Atividade:
Filme “Personalidades Diferentes”
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(2) OLHAR O OUTRO
Filme “Personalidades Diferentes”
=> Analise o filme tendo foco no papel do Consultor:
1) Como foi a ação do Consultor
2) Que características/habilidades ele apresentou na
intervenção junto ao gestor
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(3) ATENTAR PARA SEUS DILEMAS
 Estímulo à dependência => adia o processo de crescimento e
autonomia do cliente – funciona como “especialista” para tudo
(consultor torna-se indispensável e o cliente sente-se seguro)
 Falsas expectativas => promessa de soluções mágicas (sem
competência, tempo, recursos...)
 Aderir aos modismos => utilização de “pacotes” que estão em
alta na mídia, seguindo “novidades” não adequadas à empresa
 Preocupação única com resultados => indiferença aos “meios”
para obtenção dos fins
 Imediatismo => deixar-se levar pela pressão do cliente de
resultados em curto prazo, agindo como “apaga incêndios”
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(3) ATENTAR PARA SEUS DILEMAS
 Aproveitar-se do nome => obtenção de trabalhos que depois são
repassados (subcontratados ou iniciantes)
 Isolar-se da área de RH => os profissionais podem tornar-se
dificultadores, quando deveriam estar juntos em todo o processo
 Lidar com a frustração => impossibilidade de assegurar o
cumprimento das atividades, apesar das recomendações
LEMBRE-SE: “Se não for capaz de aceitar o fracasso,
nunca obterá o sucesso”
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(4) CUIDAR DE SI PRÓPRIO
Atenção do Consultor a suas próprias
limitações e pressões, de caráter:
 Econômico
 Tempo: urgência
 Competência
 Ansiedade pelo “fazer”
 Carga de trabalho
 Satisfação na atividade
 Crença na tarefa
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Texto: “A Síndrome de Burnout”
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LEITURA E REFLEXÃO
Texto: “A Síndrome de Burnout”
LEIA O ARTIGO, REFLETINDO SOBRE SEU CONTEÚDO:
 Você concorda com a discussão proposta pela autora (em
que medida essa discussão se aproxima da realidade)
 Em suas atividades diárias, como você pode identificar a
Síndrome de Burnout
 O que você tem feito para não “mergulhar” nessa situação
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A SÍNDROME DE BURNOUT NA
CONSULTORIA ORGANIZACIONAL
BURNOUT  cinzas remanescentes de um incêndio que destruiu
tudo.
Estágios:
CONSULTORES:
 cansaço físico
 fadiga psíquica
“Fogo interno”
 fadiga espiritual
Estado de fadiga
e exaustão
crescente
Estratégias de solução:
 motivação
 limitar o tempo
 ausência de limites
 tempo para si/conhecer
 vulnerabilidade
limites
 trabalhar com parcerias
 trabalhar com projetos LP
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