Service Support & Delivery based
on ITIL's Best Practices
Telbit
Aveiro
12 de Julho de 2007
Carlos Vieira
Breve Introdução ao SM
:: Objectivos
Assegurar que as necessidades de negócio de uma
organização são suportadas por serviços de TI com:
– Qualidade elevada
– Custo adequado
– Valor acrescentado
Melhorar a qualidade de entrega de serviços de TI
Reduzir o custo total da entrega de serviços
2
Breve Introdução ao SM
:: Qualidade
Qualidade do serviço implica:
– O cumprimento dos requisitos do cliente
– A avaliação permanente junto do cliente
Percepção do serviço
Expectativas futuras
Uma avaliação efectiva pode levar a:
– Alterações aos requisitos
– Necessidades de informação adicional
– Alteração de custos
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Breve Introdução ao SM
:: Controlar a Qualidade
O fornecimento de
serviços:
– é um processo permanente
– implica controlo da
qualidade continuado
Cliclo de Deming
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Breve Introdução ao SM
:: Melhoria de Processos
Implementação de um
programa de melhoria
– CSIP (Continuous
Service Improvement
Programme)
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Breve Introdução ao SM
:: Serviços TI e Qualidade
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O que é o ITIL?
(Information Technology Infrastructure Library)
Conjunto de boas práticas de gestão de serviços IT:
– Organizadas de forma coerente
– Origem
Criado em 1989 pelo Governo UK - OGC (Office of Government Commerce)
Marca registada pelo OGC
– Está na base do standard ISO 20000
O ITIL visa articular os principais factores envolvidos na
prestação de serviços TI:
– Pessoas certas
– Processos de gestão eficazes
– Boa estrutura de TI
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ITIL
:: Estrutura
Conjunto de manuais que documentam:
– Processos, cada um dos quais cobre uma ou mais tarefas
– Actividades no fornecimento de serviços TI
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Service Support (blue book)
:: Processos
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Service Delivery (red book)
:: Processos
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ITIL
:: Processos Transversais à Organização
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ITIL
:: Benefícios
Benefícios para o Cliente/Utilizador:
– Fornecimento dos serviços TI focado no cliente
– Melhor descrição dos serviços, numa liguagem e detalhes mais
apropriados
– Melhor gestão da qualidade geral dos serviços, bem como dos
seus custos
– A comunicação entre Fornecedor TI e Cliente TI é melhorada,
através de acordo de pontos de contacto
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ITIL
:: Benefícios
Benefícios para o fornecedor TI:
–
–
–
–
–
–
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Estrutura mais clara e mais eficiente
Maior controlo ao nível das infraestruturas e serviços
Boa estrutura de processos que facilita o outsourcing
Incentiva a uma cultura orientada à prestação de serviços
Suporta a introdução de sistemas de gestão de qualidade
Definição de referências de comunicação interna e externa
(fornecedores)
ITIL
:: Dificuldades
Alguns potenciais problemas/erros:
– Duração e esforço de implementação elevados
– Ambição exagerada pode levar à frustração
– A estruturação dos processos passar a ser o objectivo
(burocratização)
– Falta de compromisso da organização
– Implementação e monitorização inadequados
– Fraco investimento em formação e ferramentas apropriadas
Insucesso
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Service Level Management (SLM)
Este processo é o processo de:
–
–
–
–
–
Negociar
Definir
Medir
Gerir
Melhorar
... a qualidade dos serviços IT, a um custo aceitável
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SLM
:: Conceitos
Cliente
– representante de uma organização, autorizado a efectuar
acordos, com o objectivo de obter serviços TI
Fornecedor
– representante de uma organização, autorizado a efectuar
acordos, com o objectivo de fornecer serviços TI
Utilizador
– Elemento da organização cliente, destinatário dos serviços
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SLM
:: Conceitos
Service Level Requirements (SLR)
– Definição das necessidades/requisitos do cliente
– Requisitos de disponibilidade/continuidade
Service Specification Sheets
– Especificação detalhada do serviço, de acordo com os SLR
Service Catalogue
– Descrição dos serviços
– Sumário com os níveis de serviço que a organização TI os
pode fornecer
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SLM
:: Conceitos
Service Level Agreement (SLA)
– Detalhe com os serviços a serem fornecidos
– Requisitos disponibilidade/fiabilidade
– Formas e procedimentos de suporte, operação e manutenção
Service Improvement Program (SIP)
– Define actividades/fases relacionadas com a melhoria de um
serviço TI
Service Quality Plan
– Contém toda a informação de gestão, tais como objectivos,
KPIs
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SLM
:: Conceitos
Operational Level Agreement (OLA)
– Acordo interno informal com equipa/departamento TI
– Contém detalhes do fornecimento de certos elementos de um
serviço
Underpinning Contract (UC)
– Contrato formal com um fornecedor externo
– Define o fornecimento de certos elementos de um serviço
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SLM
20
SLM
:: Objectivos
Garantir que os serviços são mantidos e melhorados
continuamente
Criar e melhorar relação de negócio entre a organização
TI e os seus clientes
Melhorar a performance do negócio do cliente
Satisfação do Cliente
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SLM
:: Processo
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SLM
:: Objectivos do processo
Reunir elementos necessários ao fornecimento do
serviço
Criar e manter documentos que descrevem os serviços
Manter descrição dos serviços fornecidos numa
terminologia focada no cliente
Alinhar estratégia com as necessidades do negócio
Melhorar a entrega de serviços TI no geral
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SLM
:: Controlo do processo - CSFs
Service Level Manager com capacidade e experiência
tanto do lado das TIs, como do lado do negócio
Missão e objectivos do processo claros
Informar as pessoas acerca do processo
Definição clara das tarefas, autoridades e
responsabilidades no processo
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SLM
:: Controlo do processo - KPIs
Elementos do serviço incluídos nos SLAs
Elementos dos SLAs, suportados por OLAs e Ucs
Elementos dos SLAs que são monitorizados e que são
sujeitos a reporting
Elementos dos SLAs que são regularmente revistos
Elementos dos SLAs, cujos níveis de serviço são
preenchidos
Erros identificados, relativos aos actuais níveis de
serviço
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Service Desk
Constitui um único ponto de contacto para os
utilizadores dos serviços TI
É o ponto inicial para o processamento de incidentes e
pedidos de serviço
O Service Desk trata de actividades relacionadas com
vários processos ITIL
Principal objectivo:
– Suportar os serviços, da forma que foi acordada com o cliente
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Call Centre Vs Help Desk Vs Service
Desk
Call Centre
– Focados no atendimento de chamadas
– Não fornecem soluções
Help Desk
– Resolução de incidentes
– Uma boa parte dos incidentes são escalados por falta de
especialização técnica do pessoal
Service Desk
– Integrado no fluxo de execução de processos de SM
– Resolução de incidentes e processamento de pedidos de
serviço
– Representa o fornecedor de serviços junto do utilizador/cliente
27
Service Desk
:: Contexto
28
Service Desk
:: Actividades
Atendimento de chamadas
– Incidentes (reporte de erros, pedidos de serviço)
– Pedidos de alterações
Fornecer informações
– O Service Desk é a principal fonte de informações para os
utilizadores
– Manter informados os clientes, relativamente aos incidentes
Registar e seguir incidentes
Contactar fornecedores externos
Executar tarefas de operação e manutenção
Monitorização da infraestrutura
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Incident Management
:: Objectivos
Repôr o mais rápido possível a operacionalidade de um
serviço, no caso de falha
– Melhor ainda, se existir antecipação ao cliente
Minimizar o impacto dos incidentes no negócio
Monitorizar informação dos incidentes
– Conformidade com os SLAs
– Identificar pontos de melhoria
Disponibilização de informação valiosa para os outros
processos
Manter os níveis de serviço
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Incident Management
:: Conceitos
Incidente
– Qualquer evento que não faça parte da operacionalidade
normal de um serviço, e que possa causar interrupção ou
perda de qualidade do mesmo
Service Requests
– São também eles um incidente, porque são tratados da mesma
forma
– Pedidos de informação, documentação
– Pedidos de operação standard definidos no SLA
– Standard changes
Standard Changes
– Alterações à infraestrutura que não implica um RFC
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Incident Management
:: Prioridade
Determinada por:
– Impacto
Grau de desvio ao nível de serviço normal
– Urgência
Tempo aceitável para o cliente/negócio, em ver o incidente resolvido
Permite estimar recursos, tempo, ...
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Incident Management
:: Escalation
Acontece quando não é possível resolver um incidente
dentro dos tempos acordados
Tipos
– Funcional ou horizontal
– Hierárquica ou vertical
Equipas/Linhas de suporte
– Service Desk normalmente faz o papel de 1ª linha
– 2ª e 3ª linhas com de graus de especialização maior
– 4ª linha - de fornecimento
33
Incident Management
:: Processo
34
Incident Management
:: Processo
35
Incident Management
:: Benefícios
Os incidentes têm menos impacto no negócio
Maior produtividade
Monitorização mais eficaz
Registos para posterior análise
Maior satisfação do cliente
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Incident Management
:: CSFs e KPIs
CSFs
–
–
–
–
CMDB actualizada
Base de conhecimento
Ferramentas de gestão de incidentes
Relação apertada com o SLM
KPIs
–
–
–
–
–
–
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Nº de incidentes
Tempos médios de resolução
Tempos ganhos/perdidos face aos SLAs
Nº de incidentes resolvidos por linha de suporte
Percentagem de incidentes que escalaram
...
Problem Management
:: Objectivos
Minimizar o impacto negativo no negócio, de incidentes
e problemas
Resolver a causa dos incidentes (recentes ou passados)
Prevenir que novos incidentes ocorram
Manter uma base de conhecimento
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Problem Management
:: Conceitos
Problema
– Causa desconhecida de um ou mais incidentes
Known Error
– Problema para o qual é conhecida a causa, e para o qual
existe um workaround
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Problem Management
:: Relação com IM e CM
40
Problem Management
:: Processo
Entradas
– Informação dos incidentes
– Informação da CMDB
– SLAs
Actividades
– Controlo de problemas
Investigação e diagnóstico
Transformar problemas em
known errors
– Controlo de erros
Gerir erros e lançar RFCs
– Gestão de problemas proactiva
Evitar novos incidentes
– Fornecer informação
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Saídas
– Base de conhecimento
– Registos dos problemas e
known errors
– Problemas resolvidos e
fechados
– Informação de gestão
Problem Management
:: Benefícios
O PM assegura que:
–
–
–
–
As falhas são identificadas, acompanhadas e resolvidas
Soluções temporárias são documentadas
Sejam lançados RFCs
Reincidência de incidentes mais baixa
Menos incidentes
–
–
–
–
42
Melhor taxa de resolução de incidentes na 1ª linha de suporte
Menos impacto negativo no negócio
Melhor reputação da organização de TI
Maior satisfação do cliente
Configuration Management
:: Objectivos
Este processo visa essencialmente:
– Disponibilizar informação exacta sobre as configurações
existentes e respectiva documentação
– Suportar outros processos do SM
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Configuration Management
:: Conceitos
CIs (Configuration Items)
– Serviços e respectivos componentes
Hardware/software
Documentação
...
CMDB (Configuration Management DB)
–
–
–
–
44
Conjunto de BDs que que formam uma entidade lógica
Contém todos os CIs e suas relações
Guarda o estado dos CIs e as suas versões
Permite gerir ciclo de vida de um CI
Configuration Management
:: CMDB
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Configuration Management
:: Actividades
Planeamento
– Determina a estratégia, política e objectivos do processo
– Analisa a infomação disponível, identificando recursos
– Cria interfaces com outros processos
Identificação
– Desenvolvimento do modelo de dados que guarda toda a
estrutura TI
– Define regras e procedimentos para a manutenção dos dados
Controlar
– Assegura que a CMDB está sempre actualizada
– Assegura que nenhum CI é actualizado sem a documentação
necessária
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Configuration Management
:: Actividades
Status Accounting
– Produz relatórios sobre o ciclo de vida dos Cis
– Registo estado dos CIs ao longo do tempo
Verificação e auditoria
– Averigua a existência dos CIs para verificar a exctidão dos
registos
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Configuration Management
:: Benefícios
Infraestrutura TI consolidada
Facilita análises de impacto, o que facilita alterações
Melhor controlo de software e hardware
Melhor suporte à gestão de capacidade e disponibilidade
Suporte à gestão de continuidade de serviço
– Através da existência de backups na CMDB
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Configuration Management
:: CSFs e KPIs
Principal CSF
– Informação na CMDB actualizada
KPIs
–
–
–
–
49
Número de incoerências encontradas numa auditoria
Número de ocasiões em que um CI não foi encontrado
Lista de CIs com um número de incidentes/alterações > X
...
Change Management
:: Contexto
50
Change Management
:: Contexto
51
Change Management
:: Objectivo
Assegurar que as mudanças são efectuadas
rapidamente e com o menor impacto possível
Responder rapidamente à questão - “O que mudou?”
52
Change Management
:: Processo
53
Change Management
:: Benefícios
Alterações com impacto reduzido na qualidade dos
serviços
Melhor estimativa dos recursos envolvidos
Menos alterações são revertidas
Maior estabilidade nos serviços
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Change Management
:: KPIs
Número de alterações rejeitadas
Número de incidentes resultantes de mudanças
Custo das alterações efectuadas
Número de alterações efectuadas por unidade de tempo
Número de backouts relacionados com alterações
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Release Management
:: Objectivos
Planear, coordenar e implementar software/hardware
Assegurar que apenas são instaladas releases correctas
– Consistentes
– Autorizadas
– Testadas
Garantir a existência de DSL (Definitive Software
Library)
Garantir uma DHS (Definitive Hardware Store) com
unidades de hardware de substituição
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Release Management
:: Conceitos
Releases
– Conjunto de alterações autorizadas a um serviço de TI
– Composta por CIs novos ou alterados
– Tem que estar num RFC
Rollout
– Instalação de uma release em ambiente de produção
Release Unit
– Grupo de CIs que são incluídos em conjunto numa release
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Release Management
:: Conceitos
Delta Release
– Contém os CIs de uma release unit que foram alterados desde
a última full release
Full Release
– Todos os componentes da release unit são desenvolvidos,
testados e implementados em conjunto
Package
– Associação de full e delta release numa única release
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Release Management
:: Conceitos
DSL (Definitive Software Library)
– Repositório seguro para manter todas as versões de CIs
(software) autorizadas:
Software desenvolvido
Cópias de software comprado
Licenças
– Antes de armazenar:
Verificar legalidade através de facturas, licenças, etc...
Verificação anti-virus
– Armazenamento na CMDB
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Release Management
:: Conceitos
DHS (Definitive Hardware Store)
– Hardware para substituição
– Todos os items têm que estar registados na CMDB
– Permite rápida substiuição em caso de incidentes
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Release Management
:: Actividades
Gestão e política de releases
– Definir como e quando se configuram releases
– Definição de release units
– Gestão e monitorização do processo
Desenho e desenvolvimento
– Especificar e desenvolver CIs
– Encomendar e comprar CIs
– Criar procedimentos e de instalação e configuração
Testes
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Release Management
:: Actividades
Rollout planning
– Definição de calendário
– Assegurar cumprimento de requisitos para execução
Comunicação, preparação e treino
– Actualizar planos e informar partes envolvidas
Instalação
– Actualização da CMDB
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Release Management
:: Principais Benefícios
Em conjunto com os processos CM e ChM é
assegurado:
–
–
–
–
63
Software/Hardware de qualidade
Risco de incidentes/problemas reduzido
Risco de existência de software ilegal é reduzido
...
Capacity Management
:: Objectivos
Disponibilizar capacidade de TI, para responder às
exigências do negócio
Identificar necessidades de upgrade
Projectar futuras necessidades de capacidade
Gerir os recursos actuais
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Capacity Management
:: Sub-Processos
Business Capacity Management
– Compreender as actuais e futuras necessidades do negócio
Service Capacity Management
– Determinar e compreender o uso dos serviços TI
– Definir em conjunto com o SLM, os acordos ao nível de
capacidade de serviço
Resource Capacity Management
– Identificar e compreender a capacidade disponível e a
utilização prevista
– Assegurar o máximo desempenho possível
– Estimar efeitos de alterações
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Capacity Management
:: Demand Management
Definir restrições físicas
Definir restrições financeiras
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Capacity Management
:: Principais Benefícios
A performance é monitorizada
Melhores previsões no que respeita a aumentos de
capacidade
Maior eficiência, relativamente ao uso da capacidade
disponível
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Capacity Management
:: CSFs e KPIs
CSFs
– Boa previsão de necessidades
– Conhecimento das tecnologias correntes
– Compreender o negócio
KPIs
– Capacidade medida, em relação aos SLAs
– Número de incidentes relativos a falta de capacidade ou
performance baixos
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Availability Management
:: Objectivos
Assegurar que os serviços têm requisitos de
disponibilidade
Produzir relatórios de disponibilidade
Disponibilizar melhorias de serviço => reduzir os
incidentes que afectam a disponibilidade
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Availability Management
:: Conceitos
Availability
– Percentagem das horas de serviço acordadas em que o
serviço está disponível
– Depende da fiabilidade dos componentes
– Principal métrica:
((Tempo acordado – tempo interrupção) / tempo acordado) * 100%
Tempo de interrupção = downtime
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Availability Management
:: Conceitos
71
Availability Management
:: Conceitos
Reliability
– Ausência de interrupções ao serviço devido a falhas
– Capacidade do serviço em manter-se em operação apesar de
falha de um ou mais sub-sistemas (resiliência)
– Depende da fiabilidade e redundância
– Principais métricas:
MTBF: Mean Time Before Failures
MTBSI: Mean Time Between Service Incidents
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Availability Management
:: Conceitos
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Availability Management
:: Conceitos
Maintainability
– Capacidade dos serviços em se manterem em operação ou
restaurados após falha
– Manutenção preventiva
– Principal métrica:
MTTR: Mean Time To Repair
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Availability Management
:: Conceitos
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Availability Management
:: Conceitos
Serviceability
– Contratos estabelecidos com terceiras entidades para
assegurar disponibilidade de serviços
– Métricas: as anteriores
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Availability Management
:: Conceitos
77
Availability Management
:: CFIA (Component Failure Impact Analysis)
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Availability Management
:: FTA (Fault Tree Analysis)
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Availability Management
:: Processo
Entradas
–
–
–
–
–
Requisitos de disponibilidade
Avaliação de impacto
Dados de incidentes e problemas
Dados de configuração
Níveis de serviço
Saídas
–
–
–
–
80
Avaliação de infraestruturas redundantes
Relatórios
Monitorização
...
Availability Management
:: Benefícios
A disponibilidade é monitorizada continuamente
Acções correctivas são tomadas quando um serviço não
está disponível
A ocorrência de indisponibilidade e duração da mesma é
reduzida
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Availability Management
:: CSFs e KPIs
CSFs
– Objectivos claros acerca de disponibilidade de serviço
– SLAs bem definidos
KPIs
– Uptime
– Downtime
– Frequência de downtime
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IT Service Continuity Management
:: Objectivo
Suportar a continuidade do negócio, a um nível prédeterminado em caso de desastre
Aumenta credibilidade da organização junto dos seus
clientes (por exemplo: Banco)
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IT Service Continuity Management
:: Iniciação, Requisitos e Estratégia
Iniciação
– Definição a política
– Alocar recursos
– Definir organização do projecto
Requisitos e Estratégia
– BIA (Business Impact Analysis)
– Avaliação de risco
– Estratégia ITSCM
Segundo as prioridades de recuperação identificadas e a BIA
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IT Service Continuity Management
:: Implementação e Gestão Operacional
Implementação
–
–
–
–
Planos de recuperação
Medidas de redução de risco
Testes iniciais
Procedimentos
Gestão Operacional
– Treino
– Rever e auditar
– Testes
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IT Service Continuity Management
:: Benefícios
No caso de desastre, os benefícios podem ser:
– Conseguir-se a recuperação dos sistemas
– Perder-se menos disponibilidade de serviço
– Minimiza-se a interrupção para as actividades do negócio
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FIM
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