E-BOOK
CompTIA A+
FUNDAMENTOS NECESSÁRIOS PARA TODOS
OS PROFISSIONAIS DE SUPORTE DE TI
Índice
03 Rumo aos 2 milhões
04 Oportunidades constantes
06 Para profissionais
08 O que é e para que serve a CompTIA A+
10 Para profissionais de todos os perfis
11 Habilidades necessárias a profissionais de atendimento
12 Como obter a certificação
13Bibliografia
CompTIA A+
Rumo aos 2 milhões
Atingimos a marca de um milhão de profissionais certificados em
CompTIA A+ ao redor do mundo em 2014. A prova mais antiga da
organização, criada em 1993, mostra-se, até hoje, totalmente atual e
aderente às necessidades do mercado. Nada que não tenha extrema
relevância e qualidade sobrevive ao tempo e atinge essa marca.
Mas números grandes podem parecer abstratos e pouco palpáveis. Por isso, os depoimentos que colhemos neste ebook, como o de Carlos Chagas Medeiros, são importantes. Funcionário da Ricoh, ele engordou o número de aprovados na certificação,
neste ano, e já comemora aumentos salariais e reconhecimento da equipe.
O que mais me chamou a atenção, no entanto, foram suas palavras, quando o questionamos sobre o porquê de a CompTIA A+ ainda ser tão bem vista e requerida, mesmo
após tanto tempo de sua criação: “porque se trata de uma certificação fundamental
para todos os profissionais que desejam atuar na área de tecnologia, e ela acompanha
os avanços tecnológicos”.
Receber uma resposta como essa, de alguém que sente na pele os benefícios da
qualificação profissional, é o que nos move e faz continuar a desenvolver o mercado de tecnologia da informação no mundo inteiro. É por mais Carlos que buscamos
acreditações ISO, que atestem a qualidade de nossas certificações. E é para você que
produzimos este ebook, para lhe ajudar a enxergar um horizonte de oportunidades e
evolução profissional.
Seguimos cumprindo nossa missão, com a certeza de que ainda há muito o que fazer.
Então, rumo aos 2 milhões de certificados em CompTIA A+.
Com 30 anos de experiência na área de TIC, Marco Carvalho é Business Development
Manager da CompTIA no Brasil.
Com mais de 10 mil membros, 30 anos de história e 5 anos no Brasil, a CompTIA é uma
associação de comércio sem fins lucrativos que promove os interesses globais dos
profissionais e das empresas de TIC. Criada nos Estados Unidos, concentra seus programas em quatro áreas principais: educar seus associados, certificar os profissionais
do mercado, militar em favor de seus associados no mercado de TIC e devolver por
meio de filantropia.
03
CompTIA.org
CAPÍTULO 1
Oportunidades constantes
Não importa que tipo de dispositivo será majoritário dentro das empresas
nos próximos anos: computadores, tablets, smartphones ou os novíssimos
wereable devices, ou dispositivos vestíveis, como Google Glass e Apple
Smartwatch. A única certeza é a de que, onde houver uma rede de
computador, lá estará a necessidade de um profissional especializado
em atendimento técnico.
Funções de apoio são fortemente demandadas
no Brasil, pontua estudo produzido pela Associação Brasileira de Empresas de Tecnologia
da Informação e Comunicação (Brasscom) em
2014. Com base no Cadastro Geral de Empregados e Desempregados, é possível ver a média
de representatividade das funções
nos Estados brasileiros.
Isso significa que em 100% dos estados brasileiros são encontrados analistas de desenvolvimento de sistemas. Analista de suporte
computacional, programadores de sistemas
da informação e técnicos de manutenção de
equipamento estão em 88% das unidades
federativas. Help desk e analista de redes
aparecem em 75%, enquanto operadores de
computador marcam presença em 63%. É seguro afirmar que todas essas atividades estão
relacionadas a service desk e help desk, o que
garante oportunidade para profissionais de
atendimento ao usuário em praticamente
todos o território nacional.
Vale citar, ainda, que metade dessa força de
trabalho é contratada interna da empresa,
conforme mostra a pesquisa “Melhores
Práticas para Centro de Suporte 2010/2011”,
desenvolvida pelo HDI Brasil. O estudo revela que o full outsourcing, exclusivamente
administrado pelo fornecedor, é utilizado
em 15,8% dos casos, enquanto o outsourcing interno – com estrutura própria, mas
metodologias e equipes do prover de
serviços – está presente em 11,6%. O rightsourcing, que provê um misto de recursos
internos e externos, é identificado em 22,6%
das ocorrências. A região Sul é a mais conservadora: cerca de 65% das companhias
ainda operam no modelo insourcing.
Novamente no âmbito nacional, em termos
de atividades exercidas, suporte a sistemas,
aplicativos e softwares atingem 47,9% das
funções terceirizadas. Na sequência, aparecem suporte à infraestrutura (desktop e
rede), com 43,8%; manutenção de hardware,
com 36,3%; e suporte à internet, com 23,3%.
Já gerenciamento de impressão está presente em apenas 3,4%.
CompTIA A+
PRESENÇA DE PERFIS DE PROFISSIONAIS
DE TI NOS ESTADOS BRASILEIROS
Analista de desenvolvimento de sistemas
Analista de suporte computacional
Prgramador de Sistemas da Informação
Técnico de manutenção de equipmento
Help Desk
Analista de redes
Operador de Comutador
100%
88%
88%
88%
75%
75%
63%
REPRESENTATIVIDADE NOS ESTADOS BRASILEIROS
Fonte: O mercado de profissionais de TI no Brasil – Brasscom/Caged - 2014
05
CompTIA.org
CAPÍTULO 2
Para profissionais
Quanto mais as tecnologias se desenvolvem, maior o peso da TIC dentro
das companhias, o que gera uma inegável oportunidade de crescimento
e desenvolvimento para profissionais da área. Conforme a 3ª Pesquisa
Anual em Tendências de Serviços Gerenciados da CompTIA, 92% das
empresas consideram que o departamento possui uma importância
mais estratégica hoje, quando avaliada a situação dois anos atrás.
Essas companhias têm como principal objetivo para os próximos anos a
redução de custos e funcionários, além de melhoraria de produtividade
e capacidade da equipe. Em outras palavras: precisam de profissionais
cada vez mais habilitados e produtivos.
Essa necessidade já foi percebida por profissionais, que buscam se especializar e conseguir
atender à demanda de equipe mais enxuta e produtiva. Outro estudo da CompTIA, o “3º.
Insights de Carreira em TIC”, mostra que habilidades em suporte de TI e redes figuram entre
os dez principais conhecimentos que profissionais de TI planejam desenvolver:
PRINCIPAIS HABILIDADES QUE PROFISSIONAIS
DE TI PLANEJAM OBTER
Segurança, Ciberseguraça
Redes
Cloud Computing
Servidores
Virtualização
Suporte de TI
Desenvolvemento de Apps/programação
Storage
Mobilidade
Gestã de Projetos
Treinamento/Ensino
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Fonte: 3º. Insights de Carreira em TIC
Base: 1.440 profissionais de TIC dos EUA
CompTIA A+
Obviamente, segurança e cibersegurança,
cloud computing, virtualização e demais
conhecimentos específicos impactam a rotina
e expectativa sobre o funcionário de suporte
técnico.
“Sem treinamento, o técnico não se sente
satisfeito. É jogado às feras para realizar atendimentos, sabendo que está despreparado e
que isso será percebido pelo usuário. O constrangimento e a sensação de ridículo afetam
sua satisfação, como também a qualidade do
atendimento e a incapacidade de resolver os
chamados no primeiro contato, o que exige
várias intervenções e aumenta a idade e o custo do chamado”, alerta Roberto Cohen, diretor
do 4HD, empresa que promove cursos de help
desk, service desk e suporte técnico, em seu
blog no site IT Forum 365.
07
Mas não são somente habilidades técnicas
que preenchem e capacitam a equipe de atendimento. Ainda é preciso, na visão de Cohen,
desenvolver as chamadas soft skills, ligadas
diretamente ao equilíbrio emocional e mental
do colaborador:
• Aprender a dar e receber feedback;
• Compreender o fluxo das informações
dentro da organização;
• Reter o conhecimento;
• Empatia.
Fica claro que esse perfil de colaborador
carece de conhecimento profundo e aplicado
em TIC, mas deve desenvolver, também, habilidades interpessoais para o bom resultado de
seu trabalho.
CompTIA.org
CAPÍTULO 3
O que é e para que serve a CompTIA A+
A CompTIA inaugurou seu rol de certificações profissionais, que hoje conta
com quase duas dezenas de especialidades garantidas e atestadas pela
organização, em 1993. O lançamento veio com a criação da A+, considerada
ponto de partida da carreira em TIC. Quem passa no exame se mostra
habilitado a cuidar da manutenção de PCs, dispositivos móveis, laptops,
sistemas operacionais e impressoras. Mais de 20 anos depois, a prova se
mostra atualizada e indispensável às necessidades da área de tecnologia
da informação: não somente continua ativa, como, em 17 de outubro de
2014, era ostentada por 1 milhão de profissionais em todo o mundo.
No mesmo ano, a certificação foi traduzida
para o português do Brasil, totalizando
presença em nove línguas, ao lado de inglês,
espanhol, árabe, francês, alemão, tailandês,
japonês e chinês simplificado. Empresas como
Dell, Intel e Lenovo exigem que profissionais de
serviços técnicos tenham suas habilidades atestada pela prova, que é acreditada pela ANSI
na norma ISO 17024. Assim como ocorre com as
demais certificações da CompTIA, o foco da A+
não é garantir competências em uma tecnologia específica, mas conhecimentos teóricos e
práticos básicos. É o que o mercado chama de
“vendor neutral”, ou seja, sem qualquer ligação
com fabricantes ou marcas.
Com mais de 10 mil membros e 30 anos de
história, a CompTIA é uma associação comercial
sem fins lucrativos que promove os interesses
globais dos profissionais e das empresas de
TIC. Um de seus principais objetivos é garantir
melhores práticas no setor e, por esse motivo,
constrói seus exames de certificação com base
na norma ISO 17024 (Credenciamento de
Certificação Pessoal).
Obter a certificação da entidade, seja ela
em qual especialidade for, não representa
somente uma chancela para trabalhar em
empresas brasileiras, mas em qualquer
companhia multinacional e em qualquer
lugar no mundo.
DOIS TESTES
O processo certificatório em A+ exige
aprovação em dois testes: CompTIA A+
220-801 e CompTIA A+ 220-802. Atestados
obtidos a partir de 2011 são válidos por três
anos. É recomendado que o aluno tenha de
seis a 12 meses de experiência na área.
Com até 90 questões de múltipla escolha,
o teste dura 90 minutos. Para passar no
exame, o certificando deve obter, no mínimo,
675 pontos na CompTIA A+ 220-801 e 700 na
CompTIA A+ 220-802.
CompTIA A+
1. CompTIA A+ 220-801
2. CompTIA A+ 220-802
A CompTIA A+ 220-801 cobre os fundamentos da
tecnologia computacional, instalação e configuração de PCs, laptops e hardwares relacionados, além de conhecimentos básicos em redes.
A CompTIA A+ 220-802 abrange habilidades
requeridas para instalar e configurar sistemas
operacionais de computadores, assim como
configuração de funcionalidades rotineiras
(como conectividade de rede e e-mail) para
sistemas operacionais móveis Android, do
Google, e iOS, da Apple.
A prova atesta requerimentos básicos sobre
instalação, configuração e manutenção de
dispositivos, PCs e software voltados para
usuários finais; entendimento sobre os conceitos básicos de redes e segurança/análise
forense; diagnóstico, resolução e documentação correta e segura de problemas comuns
de hardware e software; suporte apropriado;
compreensão sobre o básico de virtualização e
desktop imaging; e implantação.
Abaixo, o peso médio de cada conhecimento
específico no exame:
Peso no
Domínio*exame
1.0 – PC Hardware
2.0 – Redes
3.0 – Laptops
4.0 – Impressoras
5.0 – Procedimentos
operacionais
40%
27%
11%
11%
11%
TOTAL100%
O certificado comprova compreensão sobre:
componentes baseados nos requerimentos
de clientes para instalar, configurar e manter
dispositivos, PCs e software voltados para
usuários finais; conceitos básicos sobre redes
e segurança/análise forense; diagnóstico,
resolução e documentação correta e segura de
problemas comuns de hardware e software;
suporte apropriado aos clientes; entendimento básico de virtualização e desktop imaging; e
implantação.
Abaixo, o peso médio de cada conhecimento
específico no exame:
Peso no
Domínio*exame
1.0 – Sistemas
operacionais
2.0 – Segurança
3.0 – Dispositivos
móveis
4.0 – Resolução
de problemas
33%
22%
9%
36%
TOTAL100%
09
CompTIA.org
CAPÍTULO 4
Para profissionais de todos os perfis
Não importa a idade ou tempo de experiência na área: a certificação
CompTIA A+ é universal e corresponde às necessidades de todos os
perfis de profissionais de atendimento ao usuário.
Entre os XXX brasileiros aprovados do processo certificatório para a CompTIA A+ está Carlos
Chagas Medeiros, de 43 anos. Com mais de 20
anos de experiência na área de TI, fez o teste
em 2014, já que a Ricoh, organização na qual
trabalha, exige a chancela para prestação
de serviços técnicos. “Manter-se atualizado
e conseguir trabalhar com as soluções mais
modernas disponíveis no mercado são meus
principais desafios. Como minha empresa é
fabricante e fornecedora de soluções de TI,
participo de todos os treinamentos ministrados internamente e busco capacitação no mercado que atendam minhas metas profissionais
e pessoais”, comenta Carlos.
Foram quatro meses de estudo, com ajuda
da empresa de treinamentos Informaker e
materiais disponíveis na internet. “Com a
certificação, consegui atingir minhas metas na
empresa, o que contribuiu para uma melhora
salarial e me permitiu participar de processos
seletivos internos”, conta ele, que já possui a
CompTIA CDIA+ e planeja, ainda, obter a CompTIA Network+ e CompTIA Security+
E a pergunta que não quer calar: como, depois
de 20 anos, a CompTIA A+ não somente se
mantém viva, mas ainda é opção de mais de
um milhão de profissionais ao redor do globo?
Chagas é direto: “porque se trata de uma certificação fundamental para todos os profissionais que desejam atuar na área de tecnologia,
e ela acompanha os avanços tecnológicos”,
comenta o profissional, que acumula experiência em empresas como Toshiba, Gestetner e
SRR Equipamentos.
ficação, obtida em 2012, foi ela não possuir
ligação com nenhuma marca. “Vejo a A+
como a porta de entrada para uma carreira
em TI, principalmente na área de suporte e
infraestrutura. Mesmo sendo uma certificação
de nível básico, os conhecimentos necessários
são requisitados ao longo de toda a carreira de
um profissional técnico”, conta.
Os ganhos obtidos com a preparação para a
prova foram práticos: em diversas situações,
conseguiu resolver problemas de hardware
graças aos conhecimentos adquiridos durante
os estudos. Para ele, que soma quase 20 certificações – entre elas EXIN Certified Integrator
- Secure Cloud Services; ITIL Expert, CompTIA
Security+, CompTIA Server+ e CompTIA Network+ - é essencial para qualquer profissional
de TI continuar desenvolvendo conhecimentos técnicos. “Acredito que uma das maiores
dificuldades enfrentadas hoje em dia pelos
profissionais de TI, não só de manutenção, mas
de qualquer área, é a necessidade constante
de atualização técnica para lidar com todos os
tipos de situações. Tudo isso demanda tempo
e, grande parte das vezes, o profissional está
tão focado no dia a dia que não consegue se
dedicar a estudar”, explica.
Para resolver essa questão, a saída é sempre
buscar desenvolvimento. “É importante ter
em mente que um profissional de TI deve ao
menos ter noção das tecnologias de sua área
para não ser pego desprevenido em uma
situação de emergência. Na pior das hipóteses, uma pesquisa rápida na internet é uma
ótima maneira de se safar de alguns apertos”,
finaliza.
Para Yuri Leonardo de Almeida, de 28 anos, o
principal motivador da escolha pela certi-
CompTIA A+
CAPÍTULO 5
Habilidades necessárias a
profissionais de atendimento
Não é à toa que a CompTIA A+ é obrigatória para funcionários de atendimento ao cliente da Ricoh há quatro anos. “Observando as tendências do
mercado de impressão e a necessidade de mudanças estratégicas, desde
2010 investimentos na capacitação de nossos profissionais no Brasil e no
mundo”, pontua Rosane Arcoverde, Technical Training Specialist da fabricante. Até 2013, 28 estudantes passaram pelo treinamento para o teste
certificatório na unidade brasileira da organização, que espera fechar
2014 com outros 15 alunos.
Rosane reconhece que possuir certificações é
um forte diferencial de profissionais de help
desk e service desk, que o ajudam a atingir
uma posição de destaque no mercado de
trabalho. Com base em sua experiência na
multinacional, pontua as habilidades técnicas
e interpessoais necessárias para o desenvolvimento de carreira:
Habilidades-chave: “No planejamento estratégico de transformação da Ricoh em uma
companhia orientada para serviços, muitas
oportunidades ligadas a IT e prestação de
serviços estão se abrindo”, explica. Com essa
janela, é esperado que profissionais de atendimento ao usuário saibam trabalhar em equipe
e, acima de tudo, tenham foco nas necessidades do cliente.
Da teoria à prática: o profissional de TI tem de
estar sempre atualizado com as tecnologias
e tendências. “Os treinamentos realizados
para obtenção das certificações CompTIA
11
proporcionam um grande aumento na base
de conhecimento do profissional”, considera.
Rosane adiciona que tais conteúdos aprendidos saem da teoria direto para a prática,
sendo aplicados em atendimentos ao usuário
e na prestação de serviços de TI. “Isso melhora
significativamente a qualidade do serviço
prestado e destaca esse profissional no mercado”, avalia.
Certificação: para aqueles que pensam que a
certificação é só mais um papel a ser pendurado na parede, Rosane dá um recado: “a
certificação é, sem dúvidas, um diferencial de
valorização, reconhecimento e destaque”.
Atualização constante: uma dica valiosa: não
é porque o profissional já possui a certificação CompTIA A+ que não precisa continuar
estudando. A profissionais de atendimento
ao usuário, a especialista aconselha a busca
pelas chancelas CompTIA Network+ e CompTIA
Security+, nesta ordem.
CompTIA.org
CAPÍTULO 6
Como obter a certificação
Agora que você se convenceu sobre os benefícios que o conhecimento
em manutenção e service desk pode proporcionar à sua carreira e ao
setor, veja como se tornar um profissional certificado em CompTIA A+.
COMO AGENDAR
O agendamento da prova é realizado online pelo portal Pearson Vue (www.pearsonvue.com). Para
acessar os serviços do website, primeiro você deve criar a sua conta. Então, pode localizar os centros
de testes oficiais da certificação mais próximos e marcar a sua prova. Cada teste custa 188 dólares.
ANTES DO TESTE
Você pode estudar por conta própria, se assim desejar, mas existem diversas fontes direcionadas que
podem ajudá-lo. A CompTIA possui uma rede de parceiros autorizados, que fornecem treinamento e
materiais recomendados para o teste. Os custos dos treinamentos variam entre 2 e 3 mil reais. Para
encontrar um centro no Brasil, visite o site Certification.CompTIA.org/Training/training.aspx.
Para quem prefere estudar sozinho, existe a opção de adquirir os livros e guias de estudo
recomendados. Você pode comprá-los no website da CompTIA (CompTIAstore.com).
CompTIA A+
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Bibliografia
• CompTIA - 3º. Insights de Carreira em TIC
• Empresas que terceirizam service desk ainda têm 50%
do mercado para explorar
http://itforum365.com.br/noticias/detalhe/48080/empresas-que-terceirizam-service-desk-ainda-tem-50-do-mercado-para-explorar
• O calcanhar de Aquiles de qualquer service desk
http://itforum365.com.br/noticias/detalhe/44691/artigo-o-calcanhar-de-aquiles-de-qualquer-service-desk
• Mercado para Profissionais de TI no Brasil – Brasscom
file:///C:/Users/Adriele%20Marchesini/Downloads/1348048976mercado_profissionais_ti_brasil.pdf
• Melhores Práticas para Centro de Suporte 2010/2011 – HDI Brasil
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CompTIA.org
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