CE na Industria
de Serviços
Fonte: Livro Turban
1
Objetivos
Entender como serviços de corretagem
funcionam on-line
Descrever serviços de viagens\turismo
on-line e os seus benefícios
Discutir o impacto do CE na industria
de turismo
Fonte: Livro Turban
2
Objetivos
Descrever o mercado de trabalho
online, motivações e benefícios
Descrever o mercado imobiliário
eletrónico
Compreender como se negociam
ações online e os seus benéficos
Discutir cyberbanking, suas motivações
e capacidades
Discutir a implementação de serviços
financeiros online e o seu futuro
Fonte: Livro Turban
3
Objetivos
Descrever Leiloes eletrónicos,
benefícios, implementação e impacto
Descrever algumas aplicações
inovadores na industria de serviços
Discutir o futuro dos intermediários e o
seu papel no ciberespaço
Fonte: Livro Turban
4
Introdução: comprando jornais
automaticamente
Como uma universidade pode poupar
$365,000/ ano automatizando o processo de
compra de revistas e jornais
Marketing Direto: comprador-a- vendedor,
pedidos e pagamentos
O mercado eletrónico cobra $5/transação
Vs. $40 dos agentes convencionais
Tempos dos pedidos cai até 80%
5
Introdução: comprando jornais
automaticamente
University
of California
EDI
Order +
Payment
Browsing
Rowe.Com System EDI,
Internet
BANK ONE Order
Electronic
Catalogs
OM Transact
Buyer’s
Bank
Automated
Clearing
House (ACH)
BANK ONE
Buyer
EDI
Fee
Publisher
Payment
Payments
Publisher’s
Bank
$5 Fee
Rowe. Com’s
Account
Intermediary
Electronic Commerce in Magazine Ordering
Seller
6
Serviços de corretagem
Os corretores trabalham como
intermediários entre compradores e
vendedores
Agentes basicamente fazem parte do
mercado
Agentes fornecem vários serviços
Muitas das tarefas dos agentes
podem ser automatizadas
Fonte: Livro Turban
7
Serviços de corretagem
Os principais serviços baseados em
agentes são:
Leilões
viagens
home
emprego
banking
imobiliárias
Seguros
ações
Fonte: Livro Turban
8
Serviços de corretagem
Industria de serviços Vs. Manufatura e
varejo de produtos
Industria de serviços
CE  reduz os custos significativamente
Bancos e Corretoras de valores
• A digitalização do processo completo é
possível
Viagens e imobiliárias
• Vendo fotos ou um vídeo-clip de um hotel
ou de uma casa a venda
Fonte: Livro Turban
9
Serviços de corretagem
Industria de serviços Vs. Manufatura e
varejo de produtos
Manufatura e varejo de Produtos
Entrega física de produtos é cara
Fonte: Livro Turban
10
Serviços de viagens e turismo
No ano 2000, perto de 25 porcento de todos
o comércio B2C na Internet esteve
relacionado ao turismo
A Internet é o médio ideal para planejar,
explorar e arranjar viagens
Fonte: Livro Turban
11
Serviços de viagens e turismo
Serviços Prestados
Fornecimento de mapas e clima
Informações e reservas
em hotéis vôos etc.
Comparação de tarifas
Fotos das principais
atrações
Informações sobre
entretenimento e compra
de bilhetes
vídeo tours de 360
graus dos principais
destinos
Revistas de viagens
Conversão de
eletrônica
moedas
Fonte: Livro Turban
Avisos sobre
necessidade de vistos,
vacinas etc.
12
Serviços de viagens e turismo
Informações de
Promoções
Detalhes de programas de
E-mail para
milhagem
alerta de
Comparação de
descontos
restaurantes
Noticias internacionais
Chat rooms e
BB
Noticias de Localizador mundial
de negócios e locais Viagens
viagens
especiais
Venda de
Bed & Breakfast
acessórios para
E-mail to
hotels
viagens
intermediários
Opiniões de
expertos
Info. Clima
Fonte: Livro Turban
13
Serviços de viagens e turismo
Benéficos e limitações
Limitações
Benéficos
Grande quantidade
de informação
Grande quantidade
de informação
disponível 24Hs\dia
Descontos
importantes
Não todo mundo
usa Internet
Pode levar mais
tempo achar o que
se procura
Problemas com
cartão de crédito
Fonte: Livro Turban
14
Serviços de viagens e turismo
Viagens Corporativos: Um novo modelo de
negócios
O Impacto do EC na Industria
Porter: Vantagem competitiva
Focos:
Entorno
Resposta Competitiva
Estratégia da firma
A industria está transformada
Eliminação de algumas funções
tradicionalmente realizadas por agentes de
viagens
Fonte: Livro Turban
15
Serviços de viagens e turismo
Impactos na industria
Multimídia ajuda aos clientes na
escolha dos produtos
Oferta de viagens mais baratos
Fornece serviços mais
personalizados
Poupa dinheiro num entorno sem
papeis
Fonte: Livro Turban
16
Serviços de viagens e turismo
Impactos na industria
Incrementa a conveniência de
receber informações em casa
Suporta uma estratégia focada nos
clientes (como publicidade
direcionada e integração de
produtos); push informação aos
clientes
Fonte: Livro Turban
17
Serviços de viagens e turismo
As agências de viagens como as
conhecemos hoje vão a desaparecer
Só as suas atividades mais
complexas e de maior valor
agregado não vão a ser
automatizadas
Estas atividades mais complexas
serão realizadas por novos
intermediários
Fonte: Livro Turban
18
Serviços de viagens e turismo
O Futuro
Realização de um processo colaborativo
realizado por múltiplos agentes inteligentes
Agindo de forma autônoma
Trabalho cooperativo para atingir metas
coletivas
Exemplo — Como as suas próximas férias
serão planejadas, reservadas e pagas?
Fonte: Livro Turban
19
Agências de Emprego
Mercado de trabalho
Empregadores procuram empregados
com habilidades especificas, e
indivíduos procuram por emprego
Mercado muito volátil
Mudou para a Internet
Milhões de buscadores de emprego,
centenas de milhares de vagas
Fonte: Livro Turban
20
Agências de Emprego
Problemas do mercado de trabalho sem
Internet
Custo—Avisos classificados são muito caros.
Ciclo de Vida— Se não são renovados
(com custo adicional) os visos vivem dias ou
semanas.
Local— A maioria dos anúncios é local.
Anúncios nacionais são muito caros e os
internacionais mais caros ainda. (ex Chemical
Engineering)
Fonte: Livro Turban
21
Agências de Emprego
Pouca Informação— Pelo alto custo, a
informação disponibilizada é escassa e
não atrai alguns candidatos.
Procura— Se perde muito tempo para
encontrar a informação relevante. Quase
sempre se tem acesso somente aos
jorunais locais e poucos jornais nacionais.
Fonte: Livro Turban
22
Agências de Emprego
Encontrar Empregados— Na era
pre-Internet as pessoas não colocavam
anúncios sobre a sua disponibilidade. Alguns
mandavam CV não solicitados. Esta situação
complicava as empresas que procuravam
empregados específicos. Utilizavam agencias
de emprego (pagando comissões).
Matching— Era difícil casar candidatos e
posições assim como a oferta e a demanda
Fonte: Livro Turban
23
Agências de Emprego
Material Perdido e fora de prazo—
Algumas cartas e CVs se perdiam, chegavam
tarde.
Velocidade— Comunicações por correio são
lentas (também processar um grande número de
pedidos). Muitas vezes os empregadores perdem
bons empregados, no tempo no qual ele está
processando o pedido. Os empregados aceitam o
primeiro emprego com medo de esperar muito
tempo.
Fonte: Livro Turban
24
Agências de Emprego
 O mercado de trabalho na Internet
A Internet oferece o ambiente perfeito
para este mercado, em especial o de
empregos orientados à tecnologia.
Procura de emprego
Ofertas de emprego
Empresas de recrutamento
Agências de governo
Fonte: Livro Turban
25
Agências de Emprego
Vantagens do mercado eletrónico de trabalho
Para as pessoas que procuram
emprego
Capacidade de encontrar informação
detalhada e atualizada de muitos
empregos no mundo todo
Capacidade de comunicação rápida
com empregadores potenciais
Capacidade de postar CV para
distribuição em grande escala
Fonte: Livro Turban
26
Agências de Emprego
Vantagens do mercado eletrónico de trabalho
Para as pessoas que procuram
emprego
Capacidade de procura de empregos
simples em quaisquer local a qualquer
momento
Vários serviços e suporte de graça
• Escrita de CV  Carrera  Entrevista
Encontrar informações do empregador e
da indústria
Fonte: Livro Turban
27
Agências de Emprego
Para empregadores
Capacidade de publicitar para um
grande número de pessoas que
procuram emprego
Poupar em custos de anúncios
Baixo custo de processamento
(usando formulários eletrônicos)
Capacidade de encontrar
empregados altamente qualificados
Fonte: Livro Turban
28
Agências de Emprego
Para empregadores (cont)
Capacidade de realizar testes online rapidamente
Capacidade de mudar e atualizar
anúncios rapidamente
Capacidade de preencher posições
rapidamente
Entrevistas a distância
Fonte: Livro Turban
29
Agências de Emprego
Limitações do mercado de trabalho
Eletrónico
Muita gente não usa Internet
Segurança
Privacidade
Perda do contato cara a cara
Fonte: Livro Turban
30
Agências de Emprego
Principais serviços disponíveis na
Internet
Encontrar um trabalho
Escrita e envio de CVs
Planejamento de Carreras
Newsgroups
Fonte: Livro Turban
31
Agências de Emprego
Procura de empregos via Intranet
A maioria das empresas organizam
um mercado de empregos eletrónico
interno
Ofertas de emprego são enviadas
aos empregados, e mecanismos de
procura permitem aos gerentes
identificar talentos e ainda pessoas
que não estão efetivamente
procurando empregos.
Fonte: Livro Turban
32
Imobiliárias
É possível observar várias
propriedades na tela
É possível classificar e organizar as
propriedades
É possível encontrar informações
detalhadas sobre as propriedades
É possível procurar, comparar e até
pedir empréstimos
Fonte: Livro Turban
33
Imobiliárias
Aplicativos para Imobiliárias
Comparações de hipotecas e outras
informações de calculo de prestações
www.caixa.gov.br ;
Procura de imóveis em muitos bancos de
dados
Portais
Mapas:
Fonte: Livro Turban
34
Imobiliárias
Aplicativos para Imobiliárias
CRECIs
Encontrar quanto é possível pagar
de prestação
Corretores de Hipotecas
Fonte: Livro Turban
35
Imobiliárias
Aplicativos para Imobiliárias
Encontrar taxas de juros

www.bankrate.com
Alugar apartamentos.
www.rent.net
Fonte: Livro Turban
36
Cyberbanking
Electronic banking – Home Banking
Poupam tempo e dinheiro aos
usuários
Oferece uma alternativa barata
em relação as agências
Application Case: BB-Itaú
Fonte: Livro Turban
37
Cyberbanking
Problemas na implementação de homeBanking
Transações seguras
Application Case: BB
Computador Encrypted
do
SSL Session
Cliente
& Digital
Certificate
Web Site
BB
Firewall
Externa
Tela de Logon Web Server
•User ID
do BB
•User Password
Sistema de segurança do BB
Fonte: Livro Turban
Firewall Application
Interna
Server
do BB
38
Cyberbanking
O Futuro dos Bancos
construir alianças com outros bancos e
vendedores de software e provedores de
informação
Outsourcing efetivo, sem interferir na
construção de habilidades in-house,
especialmente as de sistemas de informação ao
cliente
foco no cliente mais lucrativo fornecendo uma
ampla gama de serviços e produtos
Manter um roll central no entorno de
Fonte: Livro Turban
39
Cyberbanking
Usando as Extranet (Internet)
Imaging Systems
Preços Online Vs. Serviços
Offline
Fonte: Livro Turban
40
Estratégias Alternativas para Bancos
Customers’ Agents— bancos não
atingem economia de escala
Oferecer aos clientes grande
número de opções, incluindo
produtos de múltiplas fontes
(seguros, viagnes etc.), e fornecer
aos clientes serviços integrados de
informação
Fonte: Livro Turban
41
Estratégias Alternativas para Bancos
Fabricantes de Produtos— bancos
atingem uma economia de escala
Vai a fortalecer uma tendência que
pode ser observada em um número
de segmentos produtos e em
serviços de processamento para
pequenas e medias instituições
Fonte: Livro Turban
42
Estratégias Alternativas para Bancos
Players Integrados— bancos com uma
forte posição e marca desde manufatura até
entrega
Muitos bancos adotam uma estrategia
hibrida, mais cada um precisa tomar uma
decisão crucial sobre quais áreas são
estrategicamente muito arriscadas para
outsourceing e quais capacidades são
necessarias para serem construidas inhouse
Fonte: Livro Turban
43
Estratégias Alternativas para Bancos
Pagamento de contas online
Consolidador de contas
Cobradores
Telefone
Cartões
Luz, água
Clientes
Fonte: Livro Turban
44
O Impacto nos Intermediários
e as mudanças de papeis
 Mudança do papel dos agentes para:
Assistência em comparações: compra de
múltiplas fontes
Prover totais soluções combinando
serviços e produtos de vários vendedores
Prover certificações e confiança terceiras
partes. Controlar e avaliar sistemas
Fonte: Livro Turban
45
O Impacto nos Intermediários
e as mudanças de papeis
Assuntos que vão a afetar o futuro dos
intermediários
O sucesso dos agentes inteligentes
automáticos: Negociações, matching etc. Quanto
mais inteligentes sejam os agentes, menos
necessarios serão os humanos
Comportamento e atitude dos clientes é
importante— Se você teve boas experiências online você voltaria a comprar de um aggente
Humano?
Fonte: Livro Turban
46