XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção
Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.
ESTUDO REALIZADO SOBRE TEORIA
DAS FILAS APLICADO A UMA CASA
LOTÉRICA NO MUNICÍPIO DE
MARABÁ
Sidnei Silva e Silva (UEPA)
[email protected]
maria de fatima silva diniz (UEPA)
[email protected]
RAFAELA RIBEIRO SIQUEIRA (UEPA)
[email protected]
Elon Lopes da Silva (UEPA)
[email protected]
Julyana Carvalho Kluck Silva (UEPA)
[email protected]
AS FILAS ESTÃO PRESENTES EM DIVERSOS MOMENTOS DE
NOSSA VIDA, MAS TORNA-SE UM FATOR PREOCUPANTE
QUANDO ELAS ACABAM POR EXCEDER A CAPACIDADE DE UM
SISTEMA. AS CASAS LOTERICAS NÃO FOGEM DESSA
REALIDADE, SENDO CARACTERIZADO POR SER SERVIÇO
OFERECIDO HA BASTANTE TEMPO NO BRASIL E QUE SOFREU
MUDANÇAS TECNOLOGICAS AO LONGO DESSE TEMPO PARA
ATENDER ESSA DEMANDA. NO INTUITO DE DIMENSIONAR,
AVALIAR E DEFINIR UM MODELO QUE REPRESENTE O
SISTEMA DE UMA CASA LOTÉRICA MARABÁ-PA FOI FEITO UM
ESTUDO DE TEORIA DAS FILAS. PARA ISSO FOI REALIZADO
VERIFICADO
O
DIMENSIOMENTO
E
MEDIDAS
DE
DESEMPENHO NO SISTEMA. DESSA FORMA, O ESTUDO
CONCLUIU COMO BOM O DESEMPENHO, APESAR DO
CONGESTIONAMENTO GERADO NO SISTEMA - COM TAXA DE
OCUPAÇÃO DE 85% - SENDO ESSE RESULTADO AINDA
COMPARADO COM OUTRAS DUAS POSSÍVEIS SITUAÇÕES COM
DIFERENTE NÚMERO DE OPERADORES.
Palavras-chave: Casa Lotérica, Teoria das Filas
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1. Introdução
A primeira Casa Lotérica surgiu em tempos coloniais. Naquela época, a Capitania de Minas
Gerais, com o objetivo de arrecadar recursos para o término das obras da Casa de Câmara e
Cadeia de Vila Rica, atual Ouro Preto, promoveu seu primeiro sorteio. Em 1962 um Decreto
do então presidente João Goulart, definiu que as lotéricas passariam a ser administradas pela
Caixa Econômica Federal. A Casa Lotérica é definida como um comércio de venda de jogos
de loterias e de produtos conveniados da Caixa Econômica Federal, atuando como
correspondente não bancário da CAIXA. (SEBRAE, 2015)
O serviço oferecido pela Casa Lotérica há muito tempo tem sido de fundamental importância
principalmente para atendimento das classes menos favorecidas economicamente.
Oferecendo além da oportunidade de mudar de vida através dos jogos realizado
periodicamente, a Casa Lotérica hoje tem oferecido diversos serviços, uns de rápido
atendimento como pagamento de faturas ou até mesmo serviços mais demorados como a
abertura de contas.
Nesse contexto as filas surgem com implicações econômicas sérias, exigindo um tratamento
racional do fenômeno. Afinal, ninguém gosta de permanecer numa fila por muito tempo,
apesar de ter que lhe dar com ela com regularidade.
O não tratamento desse fenômeno pode causar sérias implicações para o empreendimento.
Muito tempo em fila na espera por um atendimento representa insatisfação do cliente, que
pode, diante dessa insatisfação, procurar outra forma de resolver o seu problema. E assim, o
empreendedor pode lidar com a perda de clientes e ainda vê o seu negócio sofrer com uma
publicidade negativa diante da incapacidade de gerenciamento desse quesito.
Nesse sentido a Teoria das Filas tem um papel fundamental na análise e planejamento de
serviços e do uso do espaço, utiliza conceitos básicos de processos estocásticos e da
matemática aplicada para analisar o fenômeno de formação de filas e suas características. Foi
desenvolvida com a finalidade de prever o comportamento das filas de modo a permitir o
dimensionamento adequado de instalações, equipamentos e sua infraestrutura.
Sendo assim o objetivo deste artigo é fazer um estudo que dimensione o sistema de uma das
diversas Casas Lotérica existentes em Marabá quanto ao seu atendimento, avaliá-lo do ponto
de vista operacional e compará-lo com outras situações possíveis. Os resultados poderão ser
utilizados pelos gestores do negócio para tomada de decisões e principalmente para o
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incentivo de uma revisão constante do sistema de forma que se consiga manter a qualidade no
serviço prestado e reduzir custos de operação.
Este estudo está estruturado de forma a apresentar inicialmente um referencial teórico que fará
uma revisão da literatura produzida recentemente sobre o tema. Será apresentada a
metodologia utilizada para realização do estudo. Em seguida será apresentado o estudo em si,
levando em consideração os fatores analisados. Por conseguinte, apresenta-se a análises e
discussão sobre os dados coletados e por fim as considerações finais em relação ao estudo
proposto.
2. Referencial Teórico
Em determinados momentos que a demanda é maior que a capacidade de produção, surge à
fila de espera. Quando se estabelece um fluxo de atendimento e/ou produção pode ocorrer
concentrações de demanda em certos momentos. Para tratar desse problema, muito comum
quando se observa o fluxo de clientes, pois estes não chegam num fluxo contínuo durante o
dia, há momentos de maior e menor concentração, gerando momentos de fila e outros de
estrutura ociosa. Quando há fila de clientes e pedidos, para manter os clientes e cumprir os
prazos de entrega, há necessidade de se estabelecer programas para tratar de filas
(MARQUES, 2012).
A teoria das filas é um ramo da probabilidade que estuda a formação de filas, através de
análises matemáticas precisas e propriedades mensuráveis das filas. Ela se utiliza de modelos
para confirmar previamente o comportamento de um sistema que ofereça serviços cuja
demanda cresce aleatoriamente, tornando possível dimensioná-lo de forma a satisfazer os
clientes e ser viável economicamente para o provedor do serviço, evitando desperdícios e
gargalos (GUEDES e ARAÚJO 2013).
Para Pereira (2009), a teoria das filas de espera tem como objetivo “otimizar” o
funcionamento das filas de espera, encontrando soluções equilibradas entre dois extremos: o
congestionamento que acontece quando os clientes têm que esperar demasiado tempo na fila
que só é aceitável quando o custo do servidor é muito maior do que o custo de espera do
cliente e a rarefacção que acontece quando os servidores permanecem inativos durante por
muito tempo, que pode ser uma situação desejável (como por exemplo nos serviços de
bombeiros) ou indesejável (como por exemplo num supermercado).
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A forma como as filas são gerenciadas e o grau de importância que lhes são dadas muitas
vezes é utilizado pelas organizações como estratégia para obter vantagem competitiva, uma
vez que, além de satisfazer as necessidades dos clientes ainda surpreende suas expectativas.
Para entender melhor sobre gestão de filas precisa-se compreender primeiramente que uma
fila representa os clientes que estão aguardando pelo serviço, juntamente com os que estão
sendo atendidos pelos servidores (GUEDES e ARAÚJO 2013).
2.1. Elementos do sistema de filas
Os principais protagonistas de uma situação de fila são o cliente e o servidor, como mostrado
na FIGURA 1. Clientes são gerados por uma fonte. Ao chegarem a uma instalação de serviço
podem iniciar o serviço imediatamente ou esperar em uma fila se uma instalação de serviço
estiver ocupada. Quando uma instalação conclui um serviço, chama automaticamente um
cliente que está à espera na fila, se houver algum. Se a fila estiver vazia, a instalação ficará
ociosa até chegar um novo cliente (TAHA, 2008).
Figura 1- Elementos de uma fila
Fonte: Marques (2012)
Davis et al (2001) aponta que o fenômeno das filas envolve seis componentes principais: a
fonte populacional; a maneira como os clientes chegam ao serviço; a própria fila física; a
maneira como os clientes são atendidos a partir da fila; as características próprias do serviço;
as condições de saída dos clientes do sistema.
2.1.1 Fonte populacional
A chegada dos clientes a serem atendidos pode ser de uma população-fonte infinita ou finita.
População infinita é uma população grande o suficiente para não ser afetada pela “saída” de
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um cliente que entre no sistema de filas. População finita trata-se de sistemas cuja populaçãofonte é pequena e fica relevantemente afetada pelos clientes que estão sendo servidos
(CORRÊA e CORRÊA, 2008).
2.1.2 Características de chegada
Segundo Davis et al (2001), existem quatro pontos principais que descrevem a chegada:
padrão de chegadas, que se caracterizam como controláveis ou incontroláveis; O número de
clientes a cada chegada, que pode ser uma chegada unitária (uma unidade representa o menor
número tratado no sistema) ou um lote de chegada que é um múltiplo de chegadas;
distribuição de chegadas, as fórmulas das filas geralmente necessitam de uma taxa de
chegada, ou número médio de clientes ou unidades por período de tempo em que o tempo
entre duas chegadas é definido como intervalo entre chegadas; grau de paciência que
classifica-se como paciente, que o cliente espera o tempo necessário até ser atendido e
impaciente que pode ser de duas classes, os integrantes da primeira classe avaliam a extensão
da fila para decidirem aguardar ou não (recusa), os da segunda classe visualizam a situação,
aguardam na fila, mas depois de um certo período saem do sistema (desistência).
2.1.3 Características das filas
As filas caracterizam-se de acordo com a extensão e número de filas. Em relação a extensão
pode ser limitada ou ilimitada que conforme Heizer e Render (2001), a fila limitada é quando
ela não pode, por lei ou por restrições físicas, crescer infinitamente e ilimitada quando seu
tamanho e irrestrito.
Número de filas que caracterizam-se em fila única ou filas múltiplas. Fila única aquela em
que todos os clientes aguardam em uma única fila. O termo filas múltiplas refere-se tanto a
filas únicas que se formam em dois ou mais servidores, ou as filas únicas que convergem para
um ponto central de redistribuição (DAVIS et al, 2001).
2.1.4. Disciplina da fila
A disciplina da fila é uma regra de prioridades ou um conjunto de regras que determinam a
ordem de atendimento dos clientes que estão em uma fila. As regras selecionadas podem
exercer um efeito drástico no desempenho geral no sistema. O número do cliente na fila, o
tempo médio de espera, a amplitude de cliente na fila, o tempo médio de espera, a amplitude
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da variabilidade no tempo de espera e a eficiência no local de serviços são alguns fatores
influenciados pela escolha das regras de prioridades (JACOBS e CHASE, 2012).
Ritzman e Krajewski (2004) apontam que a maioria dos sistemas de atendimento utiliza a
regra primeiro a chegar, primeiro a ser atendido (PCPS). O cliente em primeiro lugar na fila
tem a maior prioridade, enquanto o cliente que chegou por último tem a menor prioridade.
Outros tipos de prioridade podem atender o cliente com a data de entrega mais próxima
(DEMP) ou o cliente com o tempo de processamento esperado mais curto (TPEC).
2.1.5. Estruturas das instalações de serviço
Para Ritzman e Krajewski (2004), as instalações de serviços possuem as seguintes
classificações, como mostrado na FIGURA 2:
a) Arranjo único ou fase única em que todos os serviços demandados por um cliente
podem ser executados por uma instalação de um único atendente;
b) Arranjo canal único e fases múltiplas é empregado quando os serviços são mais bem
executados em sequência por mais de uma instalação e, no entanto o volume de
clientes ou outras limitações restringem o projeto para um canal. Os clientes formam
uma fila única e prosseguem sequencialmente de uma instalação de serviço para o
outro;
c) O arranjo de canais múltiplos e fase única que é usado quando a demanda é
suficientemente grande para justificar a prestação do mesmo serviço em mais de uma
instalação ou quando os serviços oferecidos pela instalação são diferentes. Os clientes
formam um ou mais fila, dependendo do projeto;
d) O arranjo canais múltiplos e fases múltiplas ocorre quando os clientes podem ser
atendidos por uma das instalações da primeira fase mas, então, precisam do
atendimento de uma instalação de segunda fase e assim por diante.
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Figura 2 - Estrutura das filas
Fonte: Adaptado de Davis et al. (2001)
2.1.6. Saída do sistema
Após o cliente ser atendido, dois fluxos de saída são possíveis: o cliente pode retornar
à fonte populacional e imediatamente tornar-se candidato para novo atendimento ou pode
existir uma pequena probabilidade de reserviço (DAVIS et al, 2001).
3. Metodologia
Essa pesquisa pode ser caracterizada como um estudo de caso, onde para a sua realização
inicialmente foi realizado uma pesquisa bibliográfica sobre o tema, cujo orientação tenha por
ênfase as produções cientificas nessa temática geradas principalmente nos últimos 5 anos,
especialmente publicações e teses que explorassem o tema ou temática semelhantes, além é
claro de bibliografias ainda mais consistentes como livros que abordassem a questão a ser
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verificada nesse trabalho.
Posteriormente procurou-se definir onde aplicar os conhecimentos construídos através da
reflexão da literatura produzida. Nesse ponto preocupou-se em definir um local onde as filas
se formam com facilidade para viabilizar ainda mais o estudo.
Também foi levado em consideração a possibilidade de retorno em relação a instituição onde
seria aplicado o estudo sobre teoria das filas.
Feito essas considerações, optou-se por realizar o estudo em uma casa lotérica na cidade de
Marabá. Entende-se que há muito tempo esse empreendimento deixou de funcionar
exclusivamente para realização de jogos da loteria, realizando atualmente diversos tipos de
atendimento, abrindo inclusive contas bancária por exemplo.
Contudo, levando em consideração a sazonalidade do serviço, que tem suas atividades mais
intensas nos 15 primeiros dias do mês, período em que os trabalhadores comumente recebem
seus pagamentos, ou sazonalidade de horários, onde o fluxo de atendimento se intensifica
principalmente no período entre 12 e 14 horas devido o horário de almoço desses
trabalhadores que optam por resolver suas pendências nesse período. Dessa forma a pesquisa
foi realizada em três dias em períodos diferentes do mês, durante uma hora em cada dia
buscando contemplar essas sazonalidades.
Outros recursos utilizados para levantamento dos dados foram um cronômetro e uma planilha
eletrônica construída usando software MS Excel, versão 2013, para mensuração dos tempos
para cada atendimento e quantidade desses atendimentos realizados em cada período
verificado.
4. Estudo de Caso
Para realização do estudo inicialmente procurou-se verificar o histórico da empresa estudada,
suas características, segmento de mercado onde atua, suas principais limitações no processo
produtivo. Em seguida, ralizou-se o estudo propriamento dito, onde após análise dos dados
obtidos atraves da observação pode-se realizar uma análise das atidivades desenvolvidas pela
casa lotérica através do estudo sobre a teoria das filas.
4.1. Descrição do sistema
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A casa lotérica estudada situa-se na cidade de Marabá, no Estado do Pará. Conta uma fila
única com atendimento por ordem de chegada, caracterizando uma fila da espécie FIFO (o
primeiro a entrar é o primeiro a sair) de estágio único. A agência conta com três operadores
que trabalham em paralelo, realizando serviços de pagamentos bancários, realização de jogos
entre outros serviços (obedecendo à notação de Kendall: M/M/3/∞/∞/FIFO).
4.2. Identificação do empreendimento pesquisado
A casa lotérica estudada, está situada em um bairro do municipio de Marabá, atuando como
representante da Caixa Econômica Federal há 2 anos. Oferta diferentes tipos de serviços,
como a realização de pagamentos, abertura de contas além de jogos da Lotéria Federal.
O atendimento é feito atualmente através de 4 guichês, no entanto apenas 3 funcionam para
atendimento diversos, sendo um guichê exclusivo para abertura de contas. Nesse ponto
destaca-se que foi considerado nessa pesquisa somente o atendimento dos 3 guichês que
realizam atendimento diversos, entendendo que a aberura de conta funciona como um serviço
diferenciado que frequentemente fica ocioso e quando ocupado demanda um tempo bem
superior a média dos outros guichês.
O empreedimento conta com um quadro fixo de 4 funcionários, sendo composto por 4
mulheres que realizam atendimetos nos 4 guichês e que trabalham em um regime de 44 horas
semanais, sendo regime de 8 horas diárias com um intervalo de almoço de 2h de segunda à
sexta e 4 hrs diárias aos sábados.
4.3. Dados Coletados
Os dados, apresentados na TABELA 1, são referentes à chegada de clientes e o tempo de
atendimento dos mesmos no período de uma hora. A TABELA 1 apresenta uma síntese dos
três dias observados, demonstrando assim a somatória dos tempos para o atendimento em
minutos e quantidade de pessoas que entraram no sistema durante a pesquisa.
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TABELA 1 – Tempo de Atendimento e quantidade de entradas no sistema
DIA 1
DIA 2
DIA 3
CAIXA 1
CAIXA 2
CAIXA 3
TEMPO EM ATENDIMENTO
58:16:00
59:04:00
46:50:00
TEMPO MÉDIO PARA ATENDIMENTO
02:09:29
01:47:24
01:57:05
QUANTIDADE DE CHEGADAS
27
33
24
TEMPO EM ATENDIMENTO
53:11:00
47:08:00
56:26:00
TEMPO MÉDIO PARA ATENDIMENTO
01:36:42
01:37:31
01:31:31
QUANTIDADE DE CHEGADAS
33
29
37
TEMPO EM ATENDIMENTO
50:55:00
55:20:00
30:16:00
TEMPO MÉDIO PARA ATENDIMENTO
02:02:12
02:30:55
01:22:33
QUANTIDADE DE CHEGADAS
25
22
22
TEMPO TOTAL EM ATENDIMENTO
162:22:00 161:32:00 133:32:00
TOTAL GERAL TEMPO MÉDIO PARA ATENDIMENTO 01:56:08
QUATIDADE TOTAL DE CHEGADAS
01:58:36
01:37:03
84
83
85
Fonte: Autores (2015)
4.3.1. Dimensionamento e Medias de Desempenho do Sistema
Segundo Melo et. al (2014) o ritmo de chegada médio (λ) é a razão entre o número de pessoas
entrantes por um período de tempo determinado. Essa variável no campo da probabilidade
pode ser reconhecida como “taxa de chegada” ou ainda “taxa de ocorrência de eventos por
unidade de tempo”.
Equação (1)
Melo et. al (2014) afirmam que o intervalo entre as chegadas (IC) é a função inversa de λ,
onde esta mede o intervalo de tempo médio entre a chegada de clientes.
Equação (2)
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A taxa de atendimento (TA) e a taxa de atendimento médio (μ) são funções inversas uma da
outra, sendo esta última usada para efeito comparativo com λ.
Equação (3)
Para que o processo seja classificado como estável, a taxa de atendimento média de todos os
servidores deve ser maior que o ritmo de chegada médio.
Equação (4)
Segundo Melo et. al (2014) a taxa de utilização do sistema (ρ) é resultado da razão entre as
taxas de chegada e média de atendimento de todos os canais. Se caso houver mais de um
servidor, acrecenta-se na equação o produto entrea a média de atendimento de todos os canais
e o número de servidores (m). Taxas muito baixa (menores que 50%) representam ociosidade
no sistema; acima de 80%, um congestionamento. O ideal é que o sistema esteja situado entre
esses dois limites.
Equação (5)
Como base para as chamadas “medidas de desempenho” é preciso definir a probabilidade para
que não haja ninguém utilizando o sistema (P0), ou seja, de uma ociosidade completa do
mesmo. Segundo Russell e Taylor (2011) a equação que permite o cálculo desse valor é
apresentada a seguir:
Equação (6)
Ainda segundo Russell e Taylor (2011), a probabilidade de n clientes no sistema de filas é
dada por:
Equação (7)
A probabilidade de que um cliente entrar no sistema e ter que esperar pelo serviço (ou seja, a
probabilidade de que todos os servidores estejam ocupados) para Russell e Taylor (2011) é
apresentado pela equação:
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Equação (8)
Além dos eventos acima Russell e Taylor (2011) afimam que também podemos calcular:
Número médio de clientes no sistema, ou seja, a quantidade média de clientes na fila e em
atendimento é obtida pela equação:
Equação (9)
Tempo médio de um cliente no sistema, tempo médio que um cliente leva para ser atendido
a partir o momento que entra na fila:
Equação (10)
Número médio de cliente na fila:
Equação (11)
Tempo médio do cliente na fila:
Equação (12)
5. Resultados e Discussões
Com a aplicação das fórmulas correnpondetes acima e dados relacionados ao
dimensionamento do sistema empregado na casa lotérica estudada pode-se chegar aos
resultados apresentados na TABELA 2.
TABELA 2 – Parâmetros do Sistema
PARÂMETROS
VALOR
UNIDADE
TAXA MÉDIA DE CHEGADA NO SISTEMA (Λ)
1,4
PESSOAS POR MINUTO
INTERVALO ENTRE CHEGADAS (IC)
0,71
MINUTOS POR PESSOA
TAXA MÉDIA DE ATENDIMENTO (Μ)
0,55
PESSOAS POR MINUTO
TAXA DE ATENDIMENTO (TA)
1,82
MINUTOS POR PESSOA
TAXA DE OCUPAÇÃO DO SISTEMA (Ρ)
84,84
% (POR CENTO)
NÚMERO DE MÉDIO DE PESSOAS NA FILA (LQ)
8,25
PESSOAS
NÚMERO DE MÉDIO DE PESSOAS NO SISTEMA (L)
10,79
PESSOAS
TEMPO MÉDIO DE ESPERA NA FILA (WQ)
5,89
MINUTOS
TEMPO MÉDIO DE PERMANÊNCIA NO SISTEMA (W)
7,71
MINUTOS
PROBALIDADE DE QUE TODOS OS SERVIDORES ESTEJAM OCUPADOS (PW)
72,6
% (POR CENTO)
PROBALIDADE DE HAVER 5 CLIENTES NA FILA (PN)
8,5
% (POR CENTO)
PROBABILIDADE DE HAVER 0 CLIENTES NO SISTEMA (P0)
0,04
% (POR CENTO)
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Fonte: Autores (2015)
Os dados apresentado na TABELA 2, demonstram que o sistema é estável já que a taxa média
de atendimento geral
é maior que a taxa de chegada, com uma
diferença de 0,25 entre os parâmetros. A taxa de ocupação gira em torno de 85%, um
percentual que justifica o congestionamento obeservado durante a pesquisa.
Ainda assim, se os cálculos fossem refeitos, considerando que o sistema utilizasse 2 canais
para atendimento a taxa de ocupação seria de 127%, o que tornaria o sistema inviável. De
outra forma, se o sistema utilizasse 4 canais essa taxa de ocupação ficaria em 64% indice
considerado bom, o que não geraria o congestionamento observado, mas já próximo do limite
para ociosidade.
Ainda em observação a esse quesito, em Marabá a Lei Municipal n. 15.211/1998 dispõe sobre
a
limitação
do tempo de
permanência
em filas de atendimento nos
estabelecimentos
bancários, e estabelece o período máximo de 30 minutos para o atendimento em dias normais
e 45 minutos em dias pós-feriado.
Tomando essa lei como referência, pode-se constatar que apesar da casa lotérica apresentar
um fluxo contínuo de chegadas, esse fluxo não impede que seja cumprido o prazo máximo
estabelecido por lei, e assim o cliente não passa um tempo superior ao previsto nessa lei para
realização do seu atendimento.
Esse fato pode ser comprovado pelo atendimento realizado pela empresa ser relativamente
rápido, com um tempo médio infeiror há 10 minutos por cliente, configurando-se assim um
resultado operacional satisfatório.
6. Conclusão
No estudo pode ser observado que o dimensionamento atual da Casa Lotérica é satisfatório
para atender a demanda que procura esse tipo de serviço. Quando comparado com outras duas
situações possíveis, com 2 ou 4 atendentes pode-se observar que no primeiro caso o sistema
apresentaria inviável por exceder 100% como taxa de ocupação, no segundo caso a taxa de
ocupação de 64% seria mais interessante para usuários desse serviço, porém, não tão
interessante para a empresa que teria um custo para aquisição de um quarto guichê e veria seu
serviço num índice próximo ao de ociosidade.
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Apesar dos resultados sugerirem um sistema bem dimensionado, é necessário que haja um
permanente estudo sobre a movimentação de filas, para verificações de crescimento ou queda
na demanda, eficiência de atendimento, dimensões da planta, entre outros fatores.
O estudo realizado apresenta um grande potencial de continuidade, e ampliação e análise dos
eventos observados, pois este abrangeu uma única Casa Lotérica, que por sinal tem um fluxo
relativamente pequeno quando comparados às outras localizadas nessa cidade. Além dos
diversos outros empreendimentos que assim como a Casa Lotérica, também geram filas para
realização do atendimento.
A motivação da continuidade do trabalho existe diante da impossibilidade da realização de
estudo mais ampla devido a algumas limitações, como tempo por exemplo. Outro fator que
nos motiva seria a necessidade da população, onde muitas delas, por limitações financeiras e
geográficas têm na Casa Lotérica a opção mais viável para manter as suas faturas em dias,
além é claro, de outros serviços procurados nessas agências, que por conta disso passam a ter
um papel social fundamental na vida dessas pessoas.
Diante da relevância deste método para a análise e controle eficiente de filas, propõe-se a
realização de novos estudos com aplicação deste método para uma análise comparativa do
comportamento de filas em relação às casas lotéricas existentes nos três principais bairros do
município de Marabá, para um melhor conhecimento e análise de desempenho operacional
desses entre si.
REFERÊNCIAS
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MARQUES, C. F. Estratégia de gestão da produção e operações. Curitiba: IESDE Brasil, 2012.
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