Sejam Bem Vindos
Gestão da Qualidade
Prof. Me. Patrício Vasconcelos
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Gestão da Qualidade
 Estratégias de Negócios
 Foco no Cliente
 Ciclo do produto
 Melhoria Continua
 Liderança
 Comprometimento
 Eficiência
Terra
Prédios
Equipamentos
Pessoas
Tecnologia
Matéria-Prima
Gestão
Entradas
(INPUTS)
OPERAÇÃO OU
PROCESSAMENTO
Como e para quem a empresa produz?
MONITORAÇÃO
REAL x PLANEJADO
RETROAÇÃO
(FEEDBACK)
PRODUTOS
SERVIÇOS
Saídas
(OUTPUTS)
Bens e Serviços
Características dos bens e serviços
BENS
PUROS
A produção precede o consumo
A qualidade é mais objetiva
Não estocável
Pode ser transportado
Não transportável
psicoterapia
consultoria
produtora de software
restaurante
Intangível
marmoraria
montadora de automóvel
Baixo nível de contato com o consumidor
fundição de alumínio
produção de petróleo
BENS
Pode ser estocado
A qualidade é mais subjetiva
Tangível
Produção e consumo simultâneos
Alto nível de contato com o consumidor
SERVIÇOS PUROS
SERVIÇOS
Adaptado de: Administração da Produção, Slack et alli, Atlas, 1997.
FRONTEIRAS E RELAÇÕES
Engenharia
Marketing
Recursos
Humanos
REDE DE
COMUNICAÇÃO
Finanças e
Contabilidade
Produção
Logística
Foco no Cliente
 Quem são nossos clientes?
 Como identificar requisitos dos clientes
e avaliar grau de atendimento desses
requisitos?
 Como
focar
a
organização
atendimento a requisitos?
no
Ambiente das Organizações
Ambiente das Organizações
Stakeholders
 Em inglês stake significa interesse, participação,
risco.
 Holder significa aquele que possui.
 Assim,
stakeholder
também
interessada ou interveniente.
significa
parte
 O stakeholder é uma pessoa ou um grupo, que
legitima as ações de uma organização e que tem
um papel direto ou indireto na gestão e resultados
dessa mesma organização.
Maior interação das Empresas
com os Stakeholders
Ciclo de Vida do Produto
Perspectiva moderna para o ciclo de vida
de um Produto
Análise de ACV como instrumento para a
Qualidade
Gestão por Processos
Consiste em uma coleção de atividades que ocorrem dentro de uma
empresa que estão envolvidos diretamente com os objetivos da
empresa.
Estas atividades envolvem os recursos materiais, humanos e
financeiros da empresa, necessários para, por exemplo, desenvolver um
novo produto, melhorar o atendimento ao cliente e aumentar a eficiência
da logística.
Assegurar que os processos sejam executados de forma clara e
consistente é muito importante para que a empresa possa atingir suas
metas e agregar valor aos seus clientes.
Entretanto gerenciar estes processos é mais difícil do que parece,
pois muitos deles não acontecem isoladamente, mas interagem entre si.
Gestão por Processos
Há vários tipos de processos como os processos-chave,
processos de apoio e subprocessos. Processos comuns
incluem:
Compras: Assegura que os materiais e
necessários para a produção estejam disponíveis.
equipamentos
Desenvolvimento de produtos: Planeja novos produtos e
serviços para os seus clientes ou a melhoria dos já existentes
Produção: Criação dos produtos e serviços
Entrega do pedido: Recebimento de pedidos dos clientes,
assegurando que estes serão devidamente atendidos.
Distribuição: Distribuição pontual dos produtos aos clientes
Suporte ao cliente: Fornecer assistência para os clientes após
a compra.
Gestão por Processos
Gestão por Processos integrada a Qualidade
A Gestão por Processos contribui para:
- Redução dos prazos
- Redução de custos
- Melhoria da eficiência interna
- Melhoria na qualidade geral
- Aumento da satisfação dos seus clientes e
funcionários