Folha de São Paulo torna campanhas
outbound mais eficientes com nova
versão de solução Altitude Software
Fundada em 1921, a Folha de São Paulo é, desde a década
de 80, o jornal mais vendido do país entre os diários
nacionais de interesse geral. O crescimento foi calcado nos
princípios editoriais do jornal: pluralismo, apartidarismo, jornalismo crítico e
independência. Iniciou o ano de 2013 com circulação de mais de 296 mil
exemplares. O jornal, que pertence ao Grupo Folha, é um dos mais influentes do
Brasil e foi o primeiro a oferecer conteúdo on-line a seus leitores.
“Tivemos um ganho muito
grande com a Altitude uCI8.
Hoje temos uma visão geral
para gerenciar melhor a
operação e podemos fazer isso
de forma personalizada”
Elaine Gauzzi,
Gerente do Call Center da
Folha de São Paulo.
Atualização de Solução Altitude Gera Ganhos Imediatos
A Folha de São Paulo é cliente da Altitude Software desde 1997, quando sentiu a necessidade de ter
uma solução robusta que trouxesse mais agilidade para as operações do call center, atendendo as
demandas de campanhas outbound de telemarketing, classificados e cobrança. A solução escolhida
foi a suíte de interação com o cliente Altitude uCI que, em 2011, passou por um upgrade para a
versão Altitude uCI 8.
Antes de migrar para a nova versão, a empresa utilizava um “front-end” que não era atualizado há
anos, o que dificultava o treinamento de novos agentes. Além disso, como a operação é muito
dinâmica, os relatórios já não atendiam à demanda, sendo constante a solicitação de novos
relatórios customizados.
Neste contexto, a adoção da solução Altitude uCI8 foi vista como uma oportunidade para endereçar
os problemas apontados e melhorar a qualidade dos serviços prestados pelo call center da empresa:
‘logo que migramos para a Altitude uCI8 já percebemos ganhos. A nova versão tem funções que
achávamos necessárias e outras que até desconhecíamos e que deram agilidade e agregaram valor às
campanhas”, afirma a Elaine Gauzzi, Gerente do Call Center da Folha de São Paulo.
© Altitude Software Case Study – all rights reserved
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Interface Unificada Aumenta Qualidade dos Serviços e
Reduz Tempo Médio de Atendimento
A Altitude uCI8 é uma suíte modular que ajuda
os contact centers a executar estratégia de
negócio em tempo real e entrega valor máximo
em uma ampla gama de situações operacionais.
Perfil do Cliente

Um dos jornais mais influentes
do Brasil
Baseada em uma plataforma web, a nova suíte
aumenta a rentabilidade e maximiza o impacto
das interações, com recurso à informação de
negócio em tempo real, integração multimídia
de serviços, otimização de campanhas e
unificação da interação com redes sociais.

O jornal mais vendido do país entre os
diários nacionais de interesse geral
Circulação diária de mais de 296
mil exemplares
Primeiro jornal a oferecer conteúdo
online a seus leitores


Perfil do Projeto



Implantar tecnologia inovadora para
otimização dos recursos
Atualização do “front-end”
Relatórios que atendessem à dinâmica
das operações
Com a implantação da tecnologia, a Folha de São Paulo conseguiu fazer uma melhor utilização dos
seus recursos, uma vez que a ferramenta possibilita o monitoramento mais detalhado dos clientes e
das campanhas, gerando relatórios que permitem comparar resultados, facilitando a gestão do
negócio e agilizando a tomada de decisão. Dentre os módulos utilizados pela Folha, a empresa
destaca o Altitude Unified Agent Desktop, que permitiu realizar a evolução do “front-end” para uma
interface que fornece uma visão unificada do cliente mais detalhada, histórico das interações e é
personalizada para atender às necessidades específicas da Folha, garantindo que a satisfação de
seus clientes e os objetivos de negócios sejam atendidos.
“Tivemos um ganho muito grande com a Altitude uCI8. Antes não podíamos criar motivos de
tabulação e tínhamos que buscar em campos diferente informações necessárias para dar
continuidade à operação, o que demandava tempo e gerava um impacto negativo na qualidade dos
serviços. Hoje conseguimos visualizar mais informações que julgamos relevantes em uma página
inicial, temos uma visão geral para gerenciar melhor a operação e podemos fazer isso de forma
personalizada”, ressalta Gauzzi.
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Solução aumenta taxa de ocupação do agente e
possibilita campanhas mais eficientes
Segundo dados da Folha, após a implantação da uCI8 o aumento da taxa de ocupação do agente
aumentou em 50%. Isso se deve ao fato da ferramenta possibilitar ajustes nas campanhas em tempo
real e de forma totalmente flexível, acompanhando os negócios da empresa e tornando as
campanhas outbound mais agressivas.
Para Elaine Ferreira, Presidente da Altitude
Software para América Latina, “uma das
vantagens da solução é justamente a capacidade
de produzir melhorias significativas nos contact
centers ao criar a habilidade para ajustar
operações a indicadores de negócio em tempo
real numa enorme variedade de situações”.
Gauzzi ressalta que a implantação foi feita em
Benefícios ao Negócio



Extração de relatórios a qualquer
hora do dia

Interface com visão unificada do
cliente moldado de acordo com as
necessidades da Folha de São Paulo
dois meses e contou com o suporte de um
analista especializado da Altitude Software em
cada passo do processo: “além do layout e
atualização de scripts, nós também mudamos o
banco de dados, o hardware, foi um grande
desafio. Neste período, o analista da Altitude,
focado 100% na implantação do início ao fim, foi
fundamental para que alcançássemos bons
Aumento da taxa de ocupação do
agente em 50%
Monitoramento detalhado dos clientes
e da campanha aumentando eficácia
Perfil da Solução

Discador Preditivo
resultados”, ressalta a gerente do call center.
“Nosso próximo passo é estudar um projeto que


Desktop Unificado
Altitude uSupervisor
inclua a operação de negócio do Datafolha e a
operação Inbound”, completa a executiva.


Altitude Script Developer
Altitude Fast Script Builder
Contacts
Folha de São Paulo
Altitude Software
Alameda Barão de Limeira, 425
Brazil
Campos Elíseos, São Paulo, SP
Tel: + 55 11 3841 7100
Cep 01202-900, Brasil
www.altitude.com
Tel.: +005 (11) 3224-3981
[email protected]
www.grupofolha.com.br
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