KSL NEWS
Sonhos e mudanças
Por Edemilson Koji Motoda - Diretor da KSL
Nos últimos dias
acompanhamos
atentamente
o que ocorreu
em nosso
país, e o que pudemos ver foi que
a população definitivamente busca
mudanças; e de uma forma clara,
mostra a sua indignação com a
nossa atual situação. Diante
desse cenário é fácil entrarmos
nesse clima e também gritarmos
por mudanças, porém temos que
ter a consciência de que toda
mudança gera crise porque saimos
de uma certa zona de conforto e
passamos a “brigar” para atingir e
conquistar tudo aquilo que
achamos ser direito de todos. Ao
final desse processo, notamos que
essas mudanças são benéficas mas
que também vão exigir muita
maturidade e responsabilidade no
que diz respeito a decisões a
serem tomadas.
Devemos rever nossa maneira
de pensar, votar e principalmente
a nossa própria conduta em relação
a comunidade que estamos
inseridos, temos um papel muito
importante nessa engrenagem
mas com certeza se todos
assumirem seus verdadeiros papéis
de cidadãos essa mudança será
bem mais rápida.
Quando falamos em mudanças nas
organizações (empresas) geramos
diversas atitudes positivas e
negativas, damos início aos boatos e
também ansiedade, preocupação
e vários outros sintomas os quais
já estamos habituados. Assim
d e v e m o s t e r a l g u n s c u id a d o s
quando iniciamos tal processo
interno, precisamos estar muito
alinhados em todas as Células da
empresa, nossa comunicação deve
ser clara e objetiva para que
não gere dúvidas ou conversas
paralelas, o famoso ‘‘zumzumzum’’,
e acima de tudo todos devem
confiar nas pessoas que decidem
dentro da empresa. Essas mudanças devem ser conduzidas por
pessoas capazes, e devem trazer de
forma transparente quais as
expectativas que a Empresa deseja
alcançar ao implantar novos
processos e procedimentos tanto
para a Empresa quanto aos seus
Colaboradores, caso isso não ocorra
o resultado realmente tende a ser
ruim e assim não conseguiremos
atingir os objetivos iniciais.
Fazendo um comparativo entre as
manifestações populares ocorridas
recentemente com os planos
traçados nas Empresas para
melhorias de processos, ou até
mesmo uma mudança radical no
‘‘modus operandi’’,
delas podemos dizer
que, para que isso
ocorra de uma forma organizada,
transparente, eficaz, eficiente
e atinja os resultados esperados,
devemos ter, além da vontade de
mudança, um grande plano de
ação com uma liderança atuante e
que dê direcionamento nas atitudes e
que não deixe “cair no esquecimento”
das pessoas, e que no futuro não
sejam lembrados apenas como
mais uma tentativa de melhorar
alguma coisa mas sim, como as
atitudes ou manifestações que
realmente mudaram de forma
significativa, e trouxeram benefícios
para todos. Quem sabe estamos
nesse caminho, vale a pena
acreditar, pois tudo na vida começa
com os sonhos das pessoas e jamais
devemos perder essa nossa
característica de podermos sonhar,
pois como disse o grande poeta
português Fernando Pessoa: “O
homem é do tamanho do seu sonho”,
então se queremos mudanças em
nossas vidas, em nossas empresas,
em nosso País vamos começar a
SONHAR com isso! Um grande abraço.
Eu faço a Diferença!
02
A Supervisão de Cobrança ganha Reforço
Festa Junina Agita KSL
Treinamento de Vendas
KSL: empresa parceira da APAE
04
03
Você sabe o que é finilcetonúria?
04 de Julho: Dia do Operador de Telemarketing
Inovação
Defesa de Ações Contrárias
Manifestar, sair da inércia e mudar
Eu li e recomendo!
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A supervisão de Cobrança ganha reforço
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eu faço a diferença!
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Campanha pela Excelência na Qualidade
O Grupo KSL realizou entre seus
colaboradores mais uma campanha
de reconhecimento às boas práticas
no atendimento com foco na
Qualidade do Atendimento aos
clientes de nossos clientes.
Na Campanha realizada entre os
meses de abril e junho foram
escolhidos quinzenalmente 02
atendimentos considerados Excelentes
ou Muito bons. A avaliação foi feita pela
equipe da Monitoria e Supervisores
onde eram considerados diversos itens
de acordo com a carteira onde o
colaborador atuava, bem como o grau
de dificuldade da negociação ou do
atendimento prestado.
Os vencedores foram divulgados
pela empresa, e os principais pontos
que os levaram à vitória, disseminando
ainda mais a cultura de bons
atendimentos e os pontos que
constantemente são avaliados. Todos
os ganhadores receberam premiações
como GiftCard Outback, Renner,
Boticário entre outros. Muito mais
que isso, o reconhecimento e
agradecimento de toda a empresa
pelos atendimentos prestados!
Mantendo sua politica de valorização
e fidelização de seus colaboradores
a KSL promoveu 03 de seus
colaboradores para agregar a equipe
da supervisão de cobrança. Felipe e
José vieram da própria equipe de
operação de cobrança e Elaine da
célula BackOffice. “Sempre procurei
trabalhar de forma correta
respeitando as diretrizes da empresa,
participei de projetos anteriormente,
mas acredito que tudo na vida tem a
hora certa de acontecer. Sempre
almejei um dia chegar a esta posição,
adquiri experiência e maturidade
suficiente para tal e assim espero
responder também às expectativas
da empresa no qual gosto muito de
trabalhar”, José Cosme.
“Além da experiência na linha de
frente, venho com muito entusiasmo,
novas ideias e formas coerentes de
negociação” comenta José Cosme –
supervisor de uma das equipes Honda.
“E ainda buscar novos conhecimentos
e agregar a equipe para juntos
alcançarmos os objetivos propostos”
Além de valorizar seus talentos a KSL completa Felipe.
consegue extrair e agregar novas
ideias de quem já estava envolvido no Passando por treinamento específico
processo e já possui conhecimento da e coaching especializado já iniciaram
rotina e das políticas da empresa. na operação no último mês de julho.
Festa Junina agita KSL
Mais um ano a KSL realizou seu Café
Junino! Além de comemorar a data,
o evento tem como objetivo a integração
de seus colaboradores, proporcionando
momentos de grande descontração no dia
a dia de todos.
Este ano, a realização de uma competição
d e V i d e o k ê S e r t a n ej o m o v i m e n t o u
todos na empresa. Com participação
voluntária, foram 16 duplas inscritas e
4 duplas vencedoras.
Muito mais que ser vencedor, o que
movimentou os bastidores foi a
competição saudável entre as duplas e
toda a preparação envolvida. Com nome
artístico, vestidos a caráter e com muito
bom humor as duplas se apresentaram e
puderam alegrar toda a plateia!
Ao final, as 4 duplas vencedoras, por
pontuação do Videokê e a votação da
plateia, levaram vales-presentes e seu
Treinamento
de Vendas
A KSL participou em julho de
treinamentos externos para Venda
de Consórcios com foco especial à
venda por telefone e e-mail. Além de
novas informações, a equipe buscou
atualizar-se sobre o tema e com isso
agregar ainda mais conhecimento
para suas operações.
“ m i l h ã o ” d e p r e s e n t e . To d o s o s
participantes ganharam um “disco de
ouro” para celebrar a participação.
Muitos colaboradores já estão ensaiando
para o próximo ano!!
Consórcios. Uma equipe nova, porém
muito comprometida com o trabalho e
com o cliente e que está mês a mês
consolidando este trabalho tão
importante para a KSL e também para
nosso cliente.
Participando constantemente de
treinamentos internos e externos a KSL
acredita que seus colaboradores são
mais que vendedores, podem atuar
como consultores de negócio, ou seja,
oferecer soluções aos consorciados. Que
c a d a v e n d a s ej a f e i t a d e f o r m a
consciente e que o consorciado esteja
Hoje a KSL conta com uma equipe realizado com sua aquisição e satisfeito
dedicada à venda de consórcios, ativa e com a marca a qual está lhe atendendo
receptiva, em atendimento à Caixa e realizando seu sonho.
KSL: empresa Parceira da APAE
A KSL apoia a APAE de São Paulo, por
meio da COZINHA ESPECIAL. A Cozinha
Especial da APAE é focada na produção de
alimentos com baixo teor de proteína para
pessoas com fenilcetonúria.
Em pesquisa realizada sobre perfil dos
p a c i e n t e s A PA E D E S Ã O PA U LO , f o i
diagnosticado que entre os 320 pacientes
fenilcetonúricos em tratamento, 140 são
oriundos de famílias abaixo da linha de
pobreza (renda per capita inferior a R$70).
No Brasil estima-se que anualmente
Você sabe o que é fenilcetonúria?
A fenilcetonúria é uma doença genética
caracterizada pela deficiência na
produção de uma enzima (fenilalanina
hodroxilase) responsável pelo
processamento da proteína fenilalanina.
Sem esse processamento a proteína se
ac umula próx ima ao c ére b ro (na
barreira hematoencefálica), causando
a Deficiência Intelectual. Seu tratamento
é basicamente alimentar, de modo que
a dieta é restrita a alimentos com baixo
teor de fenilalanina (proteína). Caso seja
identificada precocemente, a criança
p o d e t e r d e s e n v o l v i me n t o n o r ma l
nascem aproximadamente 292
fenilcetonúricos, indicando crescimento
do público alvo do projeto.
Nesse sentido o Projeto Doação de Cesta
Básica Especial tem como objetivo fornecer
alimentação adequada aos pacientes
fenilcetonúricos que se encontram abaixo
da linha da pobreza. Todos os itens da
cesta são produzidos sem leite, ovos e
glúten. Esta cesta é personalizada para
atender as necessidades de cada paciente
permitindo ao paciente que se alimente por
aproximadamente 30 dias, contendo nela
opção para complementar o almoço e
jantar, café da manhã, lanche escolar,
além de algumas guloseimas que fazem
parte do dia a dia das pessoas Em algumas
datas comemorativas são oferecidos
alguns itens relacionados a data, como
Páscoa e Natal.
Mais informações entre em contato com a
APAE de SP: apaesp.org.br
fonte: apae.org.br
fonte: apae.org.br
durante sua vida. O Exame do Pezinho
é um d o s e x ame s q ue id e nt if ic a a
fenilcetonúria.
INOVAÇÃO
04 de julho: Dia do Operador de Telemarketing
Em seu livro “Genius
Unmasked” (“Gênios
desmascarados”), a médica e
pesquisadora Roberta Ness
analisa a vida de gênios como
D a r w i n , T h o ma s E d i s o n e
Einstein e aponta atitudes que
qualquer pessoa pode seguir
para ter ideias g eniais e
causar impacto na cultura, na
ciência e nos negócios. Veja
quatro dicas dela.
1 . F a ç a p e r g u n t a s
assustadoras: Grandes
ino vado res não co stumam
ter ideias brilhantes a partir
do nada. Em geral, eles
partem de uma dúvida, um
problema ou um tema que já
vinha sendo debatido.
2. Q ue b re o parad ig ma:
A KSL não deixou passar em branco este
dia! Reuniu e co memo ro u co m seus
colaboradores esta profissão que dia
a d ia e st á se nd o mais v alo riz ad a.
Afinal, estes profissionais estão sempre
na ponta do contato com os clientes
e são fund ame ntais para um
atendimento excelente!
Defesa de Ações ContráriasZoom!
Nesta edição quem
está em destaque é a
Defesa nas Ações
Contrárias. Para
conhecer um pouco
deste importante
trabalho, Danielle
Nonato, responsável
pelas ações
contrárias na KSL responde a algumas
questões:
1. No que consiste o seu trabalho?
No dia a dia do grupo KSL, enfrentamos
questões adversas quando os
devedores entendem que não são
realmente devedores dos valores que
estamos cobrando, assim, acabam por
vezes procurando o Procon ou os
Juizados Especiais, desta forma, o
trabalho nas ações contrárias consiste
em defender, com zelo e determinação
a nossa atividade, demonstrando que
os valores que estão sendo cobrados
são realmente devidos, bem como que
nossa atuação é legítima.
2. Qual o seu maior desafio neste
trabalho? O maior desafio é evitar
condenação nas ações e reclamações
feitas pelos devedores, haja vista que,
por mais que sejam prestados os
devidos esclarecimentos dos fatos
alegados e as defesas estejam bem
fundamentadas em matéria de Direito,
as decisões judiciais e administrativas
são pautadas pela vulnerabilidade do
consumidor e pelo risco da atividade, ou
seja, o consumidor na maioria das vezes
tem razão, e as empresas, mesmo que
sejam mera prestadoras de serviços,
como é nosso caso, responderão pelos
eventuais danos causados.
3. Qual a importância para a KSL e
para nosso cliente direto? O trabalho
das ações contrárias se faz importante
por haver um controle dos índices
q u e e n s ej a m a s r e c l a m a ç õ e s
administrativas e as ações judiciais, e
com este controle é possível verificar
quais os pontos devem ser melhorados
nos atendimentos e informações
passadas aos consumidores
(consorciados), à fim de evitar o
surgimento de novas demandas, e
ainda para que haja o aprimoramento
na elaboração das defesas.
R o b e r t a
observa que o
pensamento no rmal é
limitado por um determinado
parad ig ma c arac te rístic o d o
ambiente onde ele se insere.
3. Fique atento ao acaso: Mas a inovação
só acontece quando a pessoa está atenta
e preparada para dar significado à
descoberta.
4. Rearranjar também é criar: Outra
maneira de inovar, às vezes
rad ic alme nte , é c o mb inar id e ias já
existentes ou encontrar novos
usos para elas.
4. O que a KSL faz para evitar as
ações contrárias? Diante das análises
das alegações dos consumidores nas
ações contrárias, nossos colaboradores
devem priorizar o bom atendimento
sempre de maneira educada
e respeitosa, fornecendo as
informações de forma clara e objetiva,
não permitindo que o consorciado
fique com dúvidas sobre os valores e
encargos contratuais que deverão ser
pagos. Ao transmitir segurança na
ligação, o consumidor não se sentirá
ludibriado e isso irá evitar com que
estes procurem os órgãos de proteção
ao consumidor.
fonte: exame.abril.com.br/ciencia/noticias/4-dicaspara-se-tornar-um-genio-da-inovacao
Entre em contato para mais informações:
[email protected]
Manifestar, sair da inércia e mudar
Por Marilena Augusta R. B. Bigoto
Vivemos em quase todo o país,
e m d i a s p a s s a d o s , a l g u ma s
manifestações cujo tema era
protestar contra o governo atual
a sua política.
Isso re pe rc utiu e m muito s
lugares, até em outros países.
O problema não são as
manifestações em si, apesar
d e se r se mpre uma pre o c upação um grupo de pessoas
reunidas ancoradas pela mesma
emoção e sujeitas, por vezes, a
perderem a razão.
A g rand e q ue st ão é po rq ue
uma nação precisa que pessoas
se reúnam para brigar, gritar,
protestar sendo que neste
momento da vida atual,
deveríamos viver mais
c o n s c i e n t e s , d e f o r ma mai s
inteligente, pensando em
sustentabilidade sendo que
temos toda a tecnologia para nos
a u x i l i a r , o u s ej a , v i v e r
bem deveria ser o básico,
já q ue c o nse g uimo s c o isas
muito mais difíceis.
Então, surge o tema inércia, que é
um tema crucial quando falamos
de evolução e de qualquer tipo de
pro g re sso . P ara no s mo v imentarmos temos que sair da
inércia. E não quer dizer que
e stamo s parad o s, mas sim
q u e e s t a mo s “ p r e g u i ç o s o s ”
e q u e t e mo s d i f i c u l d a d e d e
modificar nosso estado
de movimento. Se escolhemos
ficar na inércia, o nosso
movimento é o mesmo, contínuo,
para o mesmo lugar, mesmo que
essa direção não seja a melhor.
Para sair da inércia, precisamos
de algum impacto para mudar.
E ainda assim, todo movimento
co ntínuo e inerte sempre
resiste a qualquer mudança.
Sair da inércia é o desafio para
o país, para as empresas e para
as pessoas.
E falando no mundo corporativo,
e nas dificuldades que sentimos
nas empresas de reavaliarem
seus negócios e buscarem
alternativas de crescimento ,
mesmo que isso demande tempo,
i n v e s t i me n t o e mu d a n ç a d e
antigos paradigmas.
Para que essa mudança seja
efetiva precisamos trabalhar
03 fatores:
Peso do negócio – muitas vezes
e stamo s pre so s a antig o s
padrões e co nceito s, fo rmas
d e trabalhar o u d e analisar
o negócio, que pode não
funcionar mais.
A força que podemos usar, os
recurso s que dispo mo s para
reavaliar e mudar o negócio.
Amb ie nte – e nte nd e r ao nd e
q ue re mo s mo v e r o ne g óc io .
E o ambiente é composto de
pessoas, então, não basta só
analisarmos o problema
e p l a n ej a r m o s u m a a ç ã o
diferente, precisamos que as
pessoas se movam, saiam de um
ciclo inerte, estagnado e pesado
e ado tem uma atitude de
transformação de uma situação
conhecida para uma situação no
mínimo diferente.
O b v i a me n t e , t o d a mu d a n ç a
r e q u e r aj u s t e s , a n a l i s e s e
novas avaliações. É trabalhoso
e necessita que entendamo s
que nada é estanque e que a
vida é movimento e viver requer
estar aberto, desapegado, para
poder crescer.
Aberto a novas ideias, ao
novo movimento que o mundo
no s impulsio na, d e sape g ad o
de antigos padrões e de velhos
c h av õe s, e se c o nsc ie nt iz ar
que crescer não é um processo apenas vertical, e que no
mundo de hoje, crescimento é
espiralado, baseado em
conhecimentos e aprendizados
anteriores. E tendo sempre como
mola propulsora o desejo de
transformar o mundo em um
lugar melhor.
Marilena Borges Bigoto, Psicóloga e
Consultora Organizacional. Consultora
do Grupo KSL desde 2004.
Eu li e recomendo!
Por José Cosme - Supervisor
O livro Colecionador de Lágrimas
narra a experiência de um
professor ao reviver os tempos da
Segunda Guerra Mundial.
«O que mais me interessou no livro
é que conta a história de um
professor que começa a ter sonhos
sobre a segunda guerra mundial,
no tempo em que Hitler estava no
comando da Alemanha. O
diferencial do livro é que mostra
como Hitler passou de um mero
mensageiro Austríaco para um
líder sádico da Alemanha.
Recomendo esse livro, pois foi um
dos melhores que li até hoje.»
KSL NEWS Ano 08 Nº 20 Agosto de 2013 Publicação KSL Associados
Expediente: Desenvolvimento e Projeto Gráfico: Simone Roberta Silva;
Colaboraram nesta edição: Edemilson Koji Motoda, Danielle Nonato e
Marilena Augusta Rodrigues Borges Bigoto.
Tiragem: 250 exemplares - Impressão: Olligraf
KSL Associados S/C Ltda. Rua Jarinu, 586 Tatuapé, São Paulo - SP CEP 03306-000
Tel/Fax: 11 3028-1500 [email protected] www.grupoksl.com.br