Certificação: o início determina o caminho
Sobre o Autor(a) : Vladimir Valladares
O grande marco da qualidade, para a sua expansão na década de 90, foi sem dúvida a ISO
9000, com o crescente volume de certificações das empresas brasileiras. Na época, ter um
certificado era um diferencial, algo que colocava as empresas brasileiras em pé de igualdade
com empresas globalizadas quando se falava em títulos de qualidade.
Quem presenciou sabe que foi uma verdadeira corrida por certificações. Não havia maturidade
suficiente dos envolvidos e nem experiências anteriores para se entender os efeitos desse
movimento, impulsionado pela pressa de ingressar no seleto grupo das empresas certificadas,
poder participar de licitações e concorrências, além de estampar em suas fachadas, veículos e
embalagens “Empresa Certificada ISO 9000”, mesmo quando isso referia-se apenas a uma
pequena parte dos processos da empresa.
Naquele movimento, extremamente lucrativo para as consultorias na ocasião, que cansaram de
assessorar em certificações de empresas dos mais diferentes portes e segmentos, uma das
frases mais ditas durantes as preparações, para que as pessoas entendessem e dessem a sua
contribuição era: “Escreva o que você faz e faça exatamente como está escrito”. Por conta
disso e da exigência de procedimentos documentados na versão 1994 da norma, gerava-se
uma quantidade infindável de documentos, a grande maioria impresso e que, acompanhados
do manual da qualidade, eram exibidos por vezes com orgulho pelas empresas.
Hoje, entendemos melhor os efeitos desse movimento. Ficou preservada a contribuição
comercial que os certificados trouxeram para as empresas, das concorrências e licitações,
embora com força menor do que na ocasião. No entanto, a motivação principal de um
certificado da qualidade, que era a melhoria da própria qualidade e da competitividade das
organizações acabou ficando em segundo plano para um grande número de empresas,
infelizmente. Aquelas que souberam conduzir os processos e instituir verdadeiramente um
sistema de gestão da qualidade orientado para resultados, devem até hoje valorizar a
certificação e, na verdade, a receberam como conseqüência de um trabalho forte de mudança
cultural e comportamental.
Para esse grande número de empresas que o fizeram com o objetivo do certificado, do título, o
processo é algo que arrasta-se, que exige grandes movimentações às vésperas das auditorias
e que não consegue demonstrar o seu custo benefício.
Um sistema de gestão da qualidade precisa ter como um de seus principais indicadores o valor
agregado. Ele precisa contribuir para a real melhoria em produtos e serviços, não só do ponto
de vista da qualidade percebida, como também da eficiência dos processos. Não pode
restringir-se a ações corretivas de pequeno porte, focada em procedimentos pontuais ou em
ações preventivas caçadas para que a auditoria identifique o foco preventivo dos negócios.
A dificuldade que vemos hoje é com a imagem da certificação. Quem teve uma experiência em
que não percebeu valor agregado, simplesmente desacreditou da ISO e se a mantém, pouco
apóia ou patrocina, já que o seu único interesse é em manter o certificado para uso comercial.
O trabalho para reverter essa imagem é difícil, mas possível. Ainda hoje, por exemplo, vemos
gestores da qualidade que apóiam-se muito na questão da documentação e dos controles, sem
orientar-se por resultados efetivos. Alguns apresentam-se quase como um gestor meramente
administrativo e que também é vítima de um início incorreto.
Resultado: essa é a palavra a ser perseguida pelos gestores da qualidade. Quando a sua
imagem fica atrelada aos resultados do negócio, ficam valorizadas automaticamente todas as
ferramentas e fundamentos normativos que você utiliza na gestão da qualidade e, dentre eles
como exemplo, a ISO.
O importante é iniciar qualquer projeto ou implantação corretamente, com objetivos claros,
principalmente junto à direção da empresa. Não se deve pintar o caminho mais fácil, mas o
mais consistente e aquele em que se acredita que trará para a empresa muito mais do que um
mero certificado, trará ganhos financeiros e reconhecimento por seus clientes e colaboradores!