Afinal, o que é Qualidade?
Antonio Carlos Evangelista Ribeiro (*)
Qualidade em sua definição primária é um substantivo feminino que se adiciona a algo ou
alguma coisa atribuindo- lhe essa característica.
Entretanto, essa característica - Qualidade - é atribuída por um qualificador que, segundo seus
conhecimentos, princípios e critérios, distingue ou não determinados produtos e/ou serviços com
esse diferencial. A relatividade da atribuição dessa característica nos faz questionar e ponderar
os sistemas de qualidade existentes e principalmente a forma como é utilizado o tão conhecido
sistema ISO (International Organization for Standardization).
O sistema ISO nasceu nas indústrias de produção seriada e massificada pela necessidade de
manter-se a perfeita padronização das peças e produtos, intermediários e finais, fabricados
evitando assim o retrabalho e maiores custos de produção.
Com isto passou-se a utilizar o termo conformidade como sendo a certificação de que
determinado produto, em sua cadeia produtiva, cumpriu todas as etapas de fabricação e sofreu
todas as alterações e modificações da mesma maneira e forma que os demais produtos da linha
de produção.
Portanto, desta forma, o conceito de qualidade está associado ao perfeito cumprimento das
especificações técnicas de determinado produto. Assim, foram criados os Certificados ISO, com
suas variações abrangendo os segmentos industriais, comerciais e de serviços regulamentandose através de normas, critérios para sua obtenção.
Para a obtenção do Certificado as empresas interessadas deveriam elaborar documentação
minuciosa e detalhada dos produtos e serviços, com suas especificações técnicas, os métodos e
procedimentos padronizados adotados na cadeia produtiva para a realização desses produtos
e/ou serviços. Essa documentação seria submetida à análise e, mediante auditoria comprava-se
que todos os requisitos descritos na documentação estão implantados adequadamente, de
acordo com a norma estabelecida pela International Organization for Standardization.
A certificação ISO atesta que determinado produto ou serviço obedece rigorosamente às normas
e procedimentos de padronização. Isso significa que os produtos ou serviços de determinada
linha de produção são exatamente iguais, e mostra ao mercado que a empresa em questão
mantém um Sistema de Garantia da Qualidade, o que significa que seus produtos (bens ou
serviços) carregam consigo um nível muito baixo de risco associado com a não- qualidade,
relativamente às especificações técnicas.
O certificado ajuda na tomada de decisão, por parte do cliente, principalmente, quando este é
intermediário, no processo de escolha de seus fornecedores, quando o custo de determinada
peça ou produto defeituoso, é alto.
Porém, a maioria das empresas ao conquistar o certificado ISO, adormece em berço esplêndido
e utiliza essa certificação técnica como diferencial para impulsionar suas vendas e a colocação de
seus produtos no grande mercado varejista para ao consumidor final, o que de certa forma
surtiu efeito em tempos passados.
Entretanto, o consumidor final, aquele que impulsiona a economia, deseja qualidade no sentido
de satisfação de suas necessidades, o que dá um enfoque bem diferente à característica
"qualidade". O consumidor final busca a realização de seus desejos e aspirações quando adquire
determinado produto, pouco se importando se esse produto foi produzido dentro das normas de
padronização.
Não importa ao consumidor final se o componente de determinado eletro doméstico foi inserido
no produto da mesma forma que os demais e o parafuso que o prende sofreu uma, duas, três,
quatro ou cinco voltas completas até a fixação final. O que importa realmente é que o eletro
doméstico adquirido quando utilizado satisfaça plenamente a sua necessidade.
Tanto é verdade que no histórico da economia nacional podemos verificar que um número muito
expressivo de empresas de todos os portes (micro, pequenas, médias e grandes) sucumbiu no
mercado apesar da Certificação ISO. Essas empresas certificadas esqueceram ou subestimaram
a relatividade do conceito "Qualidade".
Assim, conceito "Qualidade" adotado inicialmente para distinguir que determinado produto e/ou
serviço cumpriu todas as etapas da cadeia produtiva de forma homogênea e padronizada,
evoluiu e passou a ser utilizado com enfoque na satisfação plena das necessidades do Cliente.
E, como a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade
com as especificações técnicas, mas, principalmente, de fatores como benefício, utilidade,
praticidade, p razo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, assistência técnica,
atendimento pré e pós- venda, flexibilidade, etc., ampliou- se o conceito "Qualidade" para
"Qualidade Total", incluindo- se assim essas outras variáveis, fundamentais para compor o
marketing do produto pela ótica do principal interessado, o Cliente.
Paralelamente a essa evolução percebeu-se que dentre os principais fatores e acessórios
utilizados na fabricação ou na elaboração dos produtos e serviços existia um componente muito
impo rtante: o ser humano. Com essa ótica o conceito de "Qualidade Total" foi internalizado pelas
empresas com o nome de "Clima Organizacional".
De nada adiantaria às empresas investimentos em máquinas, equipamentos e informatização de
processos produtivos se o componente principal - o ser humano, não acompanhasse o processo
evolutivo. Portanto, o termo "Qualidade Total" passou a incorporar também a satisfação dos
colaboradores, peças fundamentais para o sucesso das empresas.
A "Qualidade Total" estende seu conceito para a satisfação de todos os fatores e entidades
envolvidas com as atividades da Empresa. O termo Qualidade Total representa a busca da
satisfação, não só do cliente, mas de todos as entidades significativas que influenciam na
existência da empresa e em seu modelo organizacional. Considerando a Qualidade Total como
sendo o estado ótimo de eficiência e eficácia criou-se a necessidade ampliarmos o conceito para
uma visão estratégica e abrangente.
Atualmente, o conceito de Qualidade Total expande a necessidade de se ter eficácia e eficiência
no relacionamento de todos os elementos atuam de forma direta e indireta nos objetos da
entidade denominada empresa em um contexto amplo. Dessa forma a "Qualidade Total" pode
ser definido como um conjunto de atividades, envolvendo toda a empresa, que contribuem de
forma harmônica para a consecução dos objetivos e que têm como meta principal assegurar o
resultado final do empreendimento.
(*) Antonio Carlos Evangelista Ribeiro - Bacharel em Administração de E mpresas - Analista Pleno atuando na Diretoria de Crédito do Banco
do Brasil em Curitiba (PR); Autor do livro "Manual das Micro, Pequenas e Médias Empresas - Passo a Passo" - Editora Papel & Virtual Ltda.
(www.papelvirtual.com.br).
Fonte: Antonio Carlos Evangelista Ribeiro - Disponibilizado em 15/06/2004