OS IMPACTOS DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO NOS RECURSOS
HUMANOS DAS ORGANIZAÇÕES - O CASO DOS PROCESSOS DE
QUALIDADE
José Manuel de Sacadura Rocha *
Resumo
Este artigo visa estudar os impactos da aplicação da moderna Tecnologia de Informação
nos recursos humanos das organizações. Para isso, elegemos como exemplo os Processos
de Qualidade, fenômeno recente na gestão empresarial brasileira. A Tecnologia de
Informação é um fator de produtividade e competitividade indispensável para os mercados
globais atuais. Mas, ao ser instalada nas organizações provoca uma revolução nas formas
de trabalho e relacionamentos interpessoais. Os Processos de Qualidade são conseqüência
desta radicalização nas formas e relacionamentos no trabalho, mas, ao mesmo tempo,
exigem modificações estruturais nas organizações. As empresas não têm opção: a
contragosto, na maioria dos casos, a democratização se impõe, com pena de serem expulsas
pelo mercado. Porquê é o que veremos neste artigo.
Palavras -chave: Tecnologia de Informação - Qualidade - RH.
Introdução
As organizações atuais são permeadas por um fenômeno diferente de tudo que se havia
experimentado em termos de recursos humanos. As inversões de parte de seus resultados
em capital constante, quer dizer, os seus investimentos em tecnologia avançada,
principalmente a automatização e a informatização de seus processos de trabalho,
revolucionaram e continuam revolucionando a percepção da necessidade e do valor dos
seus recursos humanos. Não queremos aqui trabalhar com o fenômeno do desemprego e das
taxas de diminuição dos salários dos trabalhadores, conseqüências inexoráveis do
desenvolvimento das forças produtivas, nem do tratamento que o modo de produção
capitalista está dando para o problema.(1) Aqui nos interessa falar daqueles recursos
humanos que ainda persistem dentro das empresas, e os impactos que esse mesmo avanço
das forças produtivas provoca na força de trabalho ativa.
Como sabemos, a aplicação de tecnologia no trabalho humano revoluciona, mais ou menos
drasticamente, a forma de trabalhar e produzir. Por outro lado, para o ser humano o trabalho
não é apenas uma atividade de subsistência per si, isto é, com um fim em si mesmo. O
trabalho humano é parte da própria ontologia do homem, quer dizer, ao produzir os bens
necessários para sua sobrevivência, numa época determinada pelo avanço de suas
ferramentas de trabalho, ele mesmo se cria e recria como homem. O trabalho, assim
colocado, apresenta dois aspectos indissociáveis para a existência humana: atividade
econômica - na superação de suas necessidades materiais para viver; e atividade filosófica *
Mestre em Administração de Serviços – Qualidade; Pós-Graduação em Sistemas de Informação; PósGraduação em Marketing de Varejo; Bacharel e Licenciado em Ciências Sociais. Autor do Livro "Análise de
Sistemas como Atividade de Mudança" - Ed. Érica. Professor, Consultor e Autor. Currículo Lattes.
na construção do entendimento do sentido dessa vida. O que nem sempre é percebido, é que
a racionalização da vida, isto é, a explicação que o homem dá para a sua própria existência
- a atividade filosófica, está determinada em princípio pela atividade econômica, isto é, pela
forma como a vida material, como a produção dos bens necessários à sobrevivência dos
homens é concretamente produzida. Como a atividade econômica é regida pelo avanço das
forças produtivas, quer dizer, como as ferramentas de trabalho evoluem na produção dos
bens necessários à vida, então existe uma história para a atividade econômica e,
conseqüentemente, para a filosofia.
"Os homens são os produtores de suas concepções, idéias etc. - homens reais, ativos, conforme são
condicionados por um desenvolvimento definido de suas forças produtivas e das relações a estas
correspondentes, até suas formas mais adiantadas. A consciência nunca pode ser senão a existência
consciente, e a existência dos homens é seu processo vital concreto. Moral, religião, metafísica,
todo o restante da ideologia e suas formas correspondentes de consciência, pois, não mais
conservam o aspecto de sua independência. Elas não têm história nem evolução; mas os homens,
desenvolvendo sua produção material e seu intercâmbio material, alteram, a par disso, sua
existência real, seu pensamento e os produtos deste." (2)
Por outro lado, quando falamos de uma atividade econômica constituída historicamente
pelo avanço das forças produtivas, não falamos apenas das ferramentas de trabalho, mas da
tecnologia que envolve o trabalho produtivo humano, quer dizer, nos referimos às formas e
ferramentas de trabalho. Ferramentas de trabalho novas são colocadas na atividade
econômica através de formas - procedimentos e relacionamentos produtivos humanos muito diferentes das até então existentes. Atualmente as ferramentas de trabalho são de tal
monta diferentes, qualitativamente falando, que provocam uma fantástica revolução nas
formas de trabalho, isto é, nos procedimentos e relacionamentos inerentes ao trabalho.
Todo relacionamento capital-trabalho que durante um século e meio sustentou a produção
econômica da sociedade ocidental, principalmente as sociedades capitalistas, sofre hoje
rupturas profundas tão somente porque esse mesmo capital criou forças produtivas tão
avançadas que modifica radicalmente os procedimentos e relacionamentos sociais, primeiro
no nível do trabalho, quer dizer, dentro das organizações, mas que acaba se espalhando pela
sociedade como um todo.
Outra coisa pouco percebida é exatamente este fato: quando falamos que o trabalho para o
homem é atividade econômica e filosófica ao mesmo tempo, estamos na verdade criando
um tipo de sociedade. Na produção de sua vida material o homem contrai determinadas
relações com outros homens, e racionaliza essas relações de acordo com suas necessidades
produtivas, isto é, de sobrevivência. Ao filosofar sobre o modelo de relacionamento colaboração, solidariedade, reprodução da espécie, distribuição do produto do trabalho, que
então percebe como social - cria um modelo de sobrevivência e cria uma determinada
compreensão de si, do universo e de si dentro desse universo. E, assim, regulamenta o
convívio em grupo, cria a sociedade nos paradigmas possíveis pela sua produção
econômica, e pela própria compreensão que faz dessa necessidade primeira de sobreviver e
de relacionar-se com seus semelhantes para tal. Por isso mesmo, as formas de trabalho
nascem permeadas pelos relacionamentos mais adequados à produção, dados, sem dúvida,
pela capacidade determinada historicamente de filosofar sobre esse convívio. Não é
possível privilegiar nem atividade econômica, nem atividade filosófica, nem convívio
social. Para o ser humano, a produção, o convívio social e a racionalização dessa produção
e desse convívio, são momentos únicos, eqüidistantes, concomitantemente formados.(3)
Parte das dificuldades de compreensão e tratamento adequados do impacto da tecnologia
avançada nos recursos humanos dentro das organizações hoje vem exatamente do fato de se
tratar separadamente tecnologia e formas de trabalho. Precisamos perceber o avanço
tecnológico mudando as formas de trabalho e os relacionamentos humanos dentro da
organização, e como este arranjo novo cria uma filosofia nova de empresa, no nível micro,
e quebra velhos paradigmas sociais, no nível macro. É imprescindível para uma transição
salutar e produtiva que se estude o fenômeno de forma única e historicamente integrada.
Para estudarmos o impacto que a Tecnologia de Informação provocou nos recursos
humanos da empresa, vamos nos ater a um aspecto que revolucionou a forma e o
relacionamento no ambiente de trabalho: Processos de Qualidade.
Tecnologia de Informação
Antes do mais, devemos entender o que é Tecnologia de Informação. Tecnologia de
Informação é o nome que damos ao conjunto de tecnologias que automatizam os
procedimentos do trabalho humano, tanto no nível produtivo como administrativo. Esta
automatização tem caráter radical nessa substituição de mão-de-obra, porque,
diferentemente de toda tecnologia até então usada, as máquinas que a compõem são
programáveis, isto é, têm condições de, a partir de programas pré estabelecidos, executarem
as mais diversas tarefas. A informatização criou condições de introduzir informação
programável nas mais diversas máquinas, ferramentas produtivas que agora dispensam o
manuseio direto e constante do homem. Uma moderna fábrica de automóveis é o aspecto
mais brilhante da capacidade de robotização na produção moderna.
Hoje, quando falamos de Tecnologia de Informação não nos referimos apenas à
robotização, mas igualmente à capacidade de gerar, distribuir e receber informações, num
espaço de tempo fantasticamente curto, e independente da distância em que as mesmas
transitam. Aqui a revolução foi na união da informática com as tecnologias de comunicação
remota. A Internet é o fenômeno de comunicação mais imediato e sensível para todos nós
desta prodigiosa união.
Processos de Qualidade
Os Processos de Qualidade fazem parte da primeira geração, digamos assim, de tentativas
para reformular de forma sistêmica e eficaz os processos e relacionamentos de trabalho, a
partir das transformações radicais que a Tecnologia de Informação implantou nas
organizações.
Essa eficácia foi e será sempre determinada pelo caráter científico com que a organização
conseguir trabalhar um processo de longo alcance e de desdobramentos imprevisíveis como
este. Quando dizemos científico, nos referimos preferencialmente a um método, uma
seqüência de procedimentos e ferramentas que logram garantir a sinergia necessária à
implantação e consolidação destes Processos de Qualidade.
Em termos de impactos nos recursos humanos, veremos, como nunca vimos antes, que o
sucesso, quer dizer, a obtenção de resultados em Processos de Qualidade, é determinada
essencialmente no compromisso e envolvimento que as pessoas da empresa assumem
diante dos desafios e rearranjos que a Tecnologia de Informação impõe. Se por um lado a
Tecnologia de Informação substitui o trabalho humano, por outro, e ao mesmo tempo, exige
mais e mais a participação e envolvimento das pessoas nas novas formas de trabalho e na
inauguração de relacionamentos interpessoais, qualitativamente diversos daqueles que
permeavam a utilização de ferramentas produtivas anteriores. Alguns "buracos negros"
precisam ser removidos urgentemente.
Um desses "buracos negros" é a nossa velha conhecida burocracia, com sua hierarquia
concentradora de poder e decisões. As empresas antes de começarem um Processo de
Qualidade devem saber que não são apenas os colaboradores que vão mudar seus valores e
hábitos, mas que, de fato, essas empresas também precisam se reformular, e seus altos
escalões precisam assumir posturas mais descentralizadoras e democráticas. Uma coisa é
fundamental: não conheço nenhum Processo de Qualidade que tenha obtido sucesso numa
empresa autocrática! Processos de Qualidade são de fato incompatíveis com a centralização
do poder! Não adianta procurar causas em outros lugares. Se a empresa, sua alta direção,
não estiver disposta a instituir a democracia, não deveria nem começar o Processo de
Qualidade.
Mas a burocracia, o poder, é tão auto-suficiente e pretensioso que acredita poder ter sucesso
exigindo dos outros aquilo que não quer para si mesmo: qualidade. E o autoritarismo nunca
produziu qualidade nem qualquer coisa boa! Infelizmente, poucas consultorias têm a
coragem e a ética de dizer isto para as empresas, logo no começo. E, assim, se deixam
envolver pela mesmice forma de gerenciar a empresa, e mais tarde provam do amargo fel
de serem consideradas incompetentes, estendendo esse desprestígio a muitos, muito mais
sérios, que não encontram espaço adequado para trabalharem com consistência e decência!
Alguém tem que dizer a verdade: nem todo mundo vai conseguir se educar a ponto de
mudar seus valores e hábitos, principalmente aqueles que gozam de privilégios acima da
maioria da empresa. O que fazer com eles? Os colaboradores nesta situação, de níveis mais
baixos, devem ser trocados uma vez esgotadas todas as tentativas de mudança. Mas o que
fazer com os colaboradores do alto escalão? Uma coisa é certa: nenhum Processo de
Qualidade pode sobreviver quando só os mais humildes sofrem! E, por acaso, alguma
empresa pode sobreviver a isto? Acho que fiz a pergunta errada: alguma empresa "deve"
sobreviver a isto?
Alguém precisa dizer para a empresa, no começo de um processo como este, que qualidade,
em toda a sua abrangência, é apenas uma ferramenta de reestruturação organizacional, que
comporta conceitos tão radicais como qualquer outra ferramenta (Reengenharia, por
exemplo). O conceito de ZD parece ser um desses conceitos radicais, mas não tão radical
como costumam colocar. Fazer certo logo da primeira vez e sempre, só é realmente radical
quando é aplicado apenas a certos níveis da empresa! A qualidade tem que ser coerente
vive de coerência, de seriedade, de mudanças em todos níveis, de respeito ao ser humano e
da distribuição eqüidistante dos resultados. De qualquer forma, uma ferramenta como a
qualidade não é solução em si mesma. É o conjunto de ferramentas que produz a solução!
Posso dizer que minha experiência e meus estudos me levaram a algumas poucas
conclusões sobre qualidade: sem democracia não funciona, sendo necessário a
participação efetiva dos colaboradores de todos níveis nas decisões; sozinha não funciona,
porque como ferramenta precisa de outras ferramentas que se integram e resolvem
problemas estruturais e de desenvolvimento processual; e que sem reconhecimento e
recompensa justa não se sustenta, porque o proveito do esforço maior de todos tem que
voltar eticamente a todos.
Outro desses "buracos negros" que sugam a potencialidade de resultados em Processos de
Qualidade, é o dilema da recompensa. Essa questão da recompensa é outro daqueles tabus
mal interpretados com certa constância nos Processos de Qualidade. De fato,
reconhecimento e recompensa são diferentes, e acho que é assim que deve ser tratada a
questão. Você pode ler o que quiser sobre qualidade, mas as empresas que conseguiram um
patamar de qualidade significativo - ISO 9000, por exemplo - entenderam que além de
reconhecimento público das conquistas e evoluções de seus colaboradores, foi preciso
traduzir de forma palpável esse reconhecimento. Estou falando de dinheiro? Também!
A diferença sutil, que parece ser mal vista por muitos nesta questão, é que o
reconhecimento dá valor ao colaborador, mas a recompensa dá motivação. Alguns
acreditam que basta reconhecer para sustentar a motivação. Coloca o nome e a foto do
funcionário no jornal da empresa, na sala de entrada da empresa, nos departamentos, dá
certificado, dá um distintivo, elogia publicamente, ele passa a ser mencionado como
exemplo em tudo que se faz errado, mas... ele tem uma muda de roupa apenas, pega 3
conduções para ir trabalhar e outras tantas para voltar para casa, sua mulher pega a fila do
vale-leite da prefeitura, mora numa favela, e seus filhos vão à escola de chinelo ou com um
tênis rasgado, que ele ganhou de caridade de alguém.
E, não é raro ouvir alguém falar que qualidade precisa de automotivação. Numa situação
como esta quanto tempo dura a motivação só pelo reconhecimento? Onde buscar a
automotivação? Estou exagerando? Talvez! Mas, honestamente, às vezes fico pensando se
quem tem coragem de falar uma coisa dessas, teria tanta capacidade de automotivação
como apregoa para os outros.
A condição primeira da vida é existir seres vivos. (4) Para isso é necessário produzir
primeiro as condições concretas da vida: comida, casa, roupa, saúde, educação e lazer, em
condições dignas e humanitárias. Uma empresa hoje, mais do que nunca, ao exigir
qualidade de seus colaboradores tem que garantir esta qualidade para eles. Como pode
alguém produzir qualidade na empresa e viver assim? E se ainda assim isto for possível,
quase como que um milagre, uma força excepcional do colaborador, como mantê-lo
motivado amanhã, e depois, e depois, e depois, se sua vida pessoal é um inferno e
desumana?
Nenhum processo de qualidade pode sobreviver em longo prazo se a empresa não
demonstrar interesse efetivo na qualidade de vida de seus colaboradores! Se a qualidade
trouxer resultados, eles devem ser, pelo menos em parte, mas constantemente, distribuídos
aos colaboradores. Todo o reconhecimento é louvável e essencial ao processo, mas ele só se
sustenta com salários mais dignos e recompensas que possam ajudar no padrão de vida dos
colaboradores, naquelas áreas fundamentais: comida - cesta básica que dê para o mês da
família; roupa - convênios com revendas e mesmo fábricas; saúde - planos de saúde e
odontologia; educação - alfabetizar os pais para poderem ajudar os filhos; lazer - promover
excursões, acesso a eventos. Como não exigir para mim a qualidade que tanto ajudo a
construir na empresa?
Já ouvi alguém me dizer que desta forma a redução dos custos iriam se exaurir, e a empresa
não teria nenhum benefício no processo de qualidade. Isto não é verdade. É possível
distribuir mais e ainda sobrará muito. Por outro lado, as empresas gastam tanto dinheiro
com eventos dentro da empresa, até para promover a qualidade, que talvez fosse melhor
reverter estes custos para os colaboradores em coisas menos efêmeras e que traduzam mais
dignidade na vida concreta dessas pessoas. O que fica depois do apagar das fogueiras de
São João, do fechar das cortinas do teatro da qualidade, do desligar das luzes da festa do
final do ano, do encerramento dos coquetéis disto e daquilo? Que tal perguntar para as
pessoas o que elas gostariam de fazer com "X" verba, resultado de sua qualidade e aumento
da produtividade da empresa?
Alguém já me disse que precisa envolver as pessoas e criar o espírito de equipe na empresa.
Muitos desses eventos seriam para isso. Acho que isto é verdade, mas colaboradores
motivados buscarão, eles mesmos, as formas de se integrarem e motivarem. A melhor
equipe é aquela que se reconhece mais unida em dignidade e humanidade. A motivação
deve ser trabalhada, mas começa pela consciência humanitária de que é preciso criar
condições dignas de vida a todos os homens, a seus colegas! E depois devem existir
alternativas mais baratas de motivação: por exemplo, usar correio eletrônico para se
comunicar, relatar casos de sucesso e passar mensagens de otimismo, além de reuniões para
se conversar sobre os problemas e como resolvê-los de forma conjunta e criativa. Eliminar
a autocracia, diminuir os níveis hierárquicos, e disponibilizar sinceramente a alta direção
para se envolver e se dispor a ajudar onde e quando for preciso.
No fundo, me parece que o tabu da recompensa só pode durar em nossas empresas
enquanto a velha forma de poder existir. O que acontece é que se quer usar a qualidade para
se ganhar prestígio e assim perpetuar a relação de poder e os benefícios conquistados.
A terceira coisa importante é a negociação de requisitos. Sem requisitos não existe
qualidade. Essa palavra mágica contém toda a essência simples e magistral das novas
formas de relacionamento empresarial. Essa coisa da qualidade é uma via de duas mãos. Se
por um lado é necessário adaptá-la à realidade da empresa, por outro lado exige que a
empresa se adapte a ela em alguns "requisitos" fundamentais. Parece coerente: afinal os
requisitos têm que ser negociados, e não impostos, e só pode haver negociação profícua se
ambos os negociadores tirarem proveito do processo. A qualidade quer, exige, não abre
mão desta negociação: eu ajudo a empresa a ter processos de trabalho produtivos, sem erros
e sem retrabalho, com custos reduzidos e produtos mais competitivos, mas exijo
democracia, comunicação, educação e recompensa! Se para a empresa isto não for justo,
nem comece!!!!!
Os três aspectos acima abordados são eloqüentes quanto à determinação da Tecnologia de
Informação nas novas formas de trabalho e relacionamento organizacional. O fim da
burocracia, a recompensa eqüidistante pelos resultados obtidos como forma motivacional, e
o estabelecimento de requisitos, são aspectos que mudam para sempre as formas de
trabalho, e o relacionamento entre os recursos humanos dentro da empresa. Podemos
aprofundar esta tese com outros aspectos importantes.
OS QUATRO PRINCÍPIOS ABSOLUTOS DA QUALIDADE (5)
Princípio 1... Definimos qualidade como sendo o cumprimento de requisitos. Este
princípio é a mais poderosa arma da qualidade na elaboração de uma nova mentalidade em
nossas empresas. Requisitos é a única forma concreta de saber o quê e como o cliente quer
determinado produto ou serviço. Qualidade, neste sentido, não é algo definido por quem
fornece, por melhores que sejam suas intenções. Qualidade, neste sentido, é algo onde o
cliente tem participação ativa na "negociação" que produz o resultado final do processo de
trabalho que o atenderá. Participação e Negociação são dois lados de uma mesma moeda
cujo resultado na prática, é colocar em pé de igualdade os colaboradores da organização,
ora como clientes ora como fornecedores. Esta equalização de poderes é o que realmente
importa. E só assim os produtos ou serviços da empresa podem ser realmente de qualidade!
É claro que para haver uma participação e negociação capaz de proporcionar produtos e
serviços de qualidade, é necessário que o processo de informação da empresa seja rico, e
que o processo de comunicação seja ágil e democrático. Só com acesso igualitário às
informações dos processos como um todo, informações dentro da empresa e vindas de fora,
se podem dar condições a clientes e fornecedores internos de se organizarem em grupos de
discussão, onde a qualidade percebida é qualidade relativa, isto é, qualidade comparada
entre produtos e serviços concorrentes. Numa realidade assim, é possível verificar que a
participação dos colaboradores extrapola e muito as suas funções, mas vai concretizando
sugestões para outras atividades, e para a empresa como um todo. A alienação do
colaborador se extingue gradualmente, e toda a organização se sente nutrida por processos
inovadores e de melhoria contínua, que em administrações autocráticas são de difícil
implementação. Aqui está um dos grandes impactos da Tecnologia de Informação nas
organizações modernas.
De resto basta lembrar que a qualidade interna de uma empresa deve refletir satisfação em
seus clientes e fornecedores externos. Uma empresa autocrática dificilmente vai conseguir
satisfação a seus clientes externos e dificilmente conseguirá manter parcerias sérias e
duradouras com seus fornecedores externos. Acredito que a sobrevivência de uma empresa
hoje, num mercado global, só poderá sobreviver trabalhando em sintonia fina com seus
clientes e fornecedores, na medida que toda a sociedade tem a percepção de uma qualidade
comparada cada vez mais forte. Não é possível mais "adequar" produtos e serviços!
Princípio 2... Prevenção. Não basta saber o quê e como produtos ou serviços devem ser
entregues. É preciso procurar os meios e formas concretas de os fazerem como negociado
com os clientes. A prevenção traduz o esforço em garantir que os produtos ou serviços
sejam entregues exatamente como combinado, sem desperdícios, retrabalho e custos
adicionais de toda monta. O que mais as empresas fazem é "avaliar", ao final de um
processo, quantas unidades saíram de acordo com os requisitos, e quantas não saíram. A
esta altura, como o produto está acabado, este processo de avaliação não passa de
contabilizar o prejuízo de tantas unidades fora dos requisitos. Prevenção é a procura de ao
longo do processo, e no processo mesmo, a cada atividade que compõe o processo, procurar
inibir 100% a possibilidade de desvio, de erro, de não-conformidade com os padrões. Se
isto for possível, o fim do processo será zero defeitos, isto é, zero de produtos ou serviços
que não atendem aos requisitos combinados.
A prevenção está no processo. Sistemas devem ser criados de forma tal que cada entrada de
dados seja 100% à prova de erros. É isto que eu chamo de "tela amigável", para usar um
exemplo de informática. Garantir por meio de informações previamente cadastradas em
tabelas, que ao se digitar determinada informação, tudo o que for passível de padronização
já ser disponibilizado pelo sistema, sem necessidade do digitador determinar se é "a" ou "b"
naquele caso. Programas semi-inteligentes já são usados em larga escala por empresas que
buscam qualidade em seus processos. Imputs simples geram Outputs automáticos que
inibem a entrada errada de dados, além de agilizarem o raciocínio do operador e a decisão
do que digitar em seguida, etc, etc. Sistemas integrados, onde vários programas interagem
se complementando uns aos outros, são programas com prevenção avançada, embutida
dentro de sua própria lógica. Nem todos programas integrados são assim, mas deveriam!
Este é apenas um exemplo, no caso de como a Tecnologia da Informação pode ajudar na
prevenção. Mas a prevenção pode ser algo mais simples e cotidiano, onde a criatividade
gera resultados zero defeito significativos. Recentemente vi um encarregado de cpd fazer o
seguinte: a região onde estão os servidores da empresa é sujeita a quedas de energia
constantes. E, freqüentemente, seus servidores paravam de funcionar no meio do
expediente, comprometendo a integridade dos dados, e deixando os usuários irritados. Mas
os servidores estavam alimentados por No-breaks, que deveriam sustentar os mesmos por 2
horas. Acontece que quando a energia caía, ninguém percebia, porque os No-breaks
estavam fechados numa sala, e simplesmente se ativavam suprindo energia pelas duas
horas. Como ninguém sabia que eram eles que forneciam a energia, todo escritório, umas
60 máquinas, fora periféricos, ficavam trabalhando normalmente até que as baterias
descarregavam totalmente, e aí vinha o caos. Em vez de durar 2 horas, tempo para energia
normal voltar, durava 30 minutos ou menos. O que foi feito? Foi colocada uma lâmpada
diretamente ligada a uma tomada elétrica, daquelas que acendem quando a energia é
cortada (lâmpada de emergência). Ela foi pendurada na parede atrás dos servidores, e agora,
quando a energia da rua era cortada, a lâmpada acendia e algumas atitudes podiam ser
tomadas, como, por exemplo, pedir a todos usuários que não trabalhassem com operações
críticas que desligassem seus equipamentos, ligar para a provedora pública de energia,
verificar o tempo de retorno e tomar outras medidas com base nesta informação, etc, etc.
Isto é prevenção: garantir que os requisitos se cumpram ao longo de todo processo, a cada
atividade, a cada gesto, a cada entrada de dados.
Princípio 3... Zero Defeitos é uma forma de ser, uma forma de sentir as coisas, uma
forma de querer fazer as coisas certas 100% das vezes, e sempre. Parece forte, parece
desumano. Como não errar nunca?! Posso garantir que só aparentemente ZD parece
inatingível. Vou usar o exemplo de cima para exemplificar a "postura" ZD. A pergunta
fundamental é: o que garante que o encarregado do cpd olhe permanentemente para a
lâmpada pendurada na parede? Alguns podem até ter cogitado de trocar a lâmpada por um
alarme sonoro (uma buzina de uns 100w deve chamar atenção, claro). Mas ainda é possível
alguém desligar o alarme e não tomar a atitude imediata correta! Esse é o ponto!
Na verdade, não basta saber o quê e como entregar, não basta inventar processos e usar
ferramentas que garantam produtos e serviços de acordo com os requisitos, se as pessoas
não querem fazer as coisas certas! Isto é ZD: querer fazer certo, logo da primeira vez,
sempre. Acreditar que isto é possível. O encarregado do cpd, e os demais funcionários, não
têm conceito de ZD em suas vidas - e este é um conceito para a vida, não só para o
trabalho. Assim, podem "chover canivetes" (abertos), que tudo que farão é procurar
culpados nos outros, é sair apagando incêndios por todos os lados, um corre-corre e um
"vôo de baratas no escuro": aparentemente tudo muito participativo, mas nada produtivo, e
muito menos preventivo, porque da próxima vez será exatamente a mesma coisa!
ZD não é para qualquer pessoa, e não é para qualquer empresa. Aquelas que conseguirem
colaboradores assim, aquelas que conseguem mudar seus hábitos e comportamentos a ponto
de se tornarem exigentes o bastante para não admitir a preguiça inibidora da criatividade
para a prevenção, essas têm alguma chance de sobreviverem no mercado mundial. As
outras vão continuar justificando seus erros, seus desperdícios, porque afinal somos
humanos, porque todos erramos, porque uns 3% de desperdício sobre o faturamento é
admissível. A verdade é que nenhuma destas desculpas faz sentido quando um médico faz
um parto, quando um engenheiro constrói um edifício, quando um piloto dirige um avião,
etc. Você consegue imaginar como admissível 1% de mortalidade infantil porque os
médicos são displicentes quando do parto.
Uma criança a cada 1.000.000.000 nascidas morre porque o parteiro a deixa cair no chão!
Diga para a mãe e para o pai, e para a sociedade: afinal o médico é humano, quem não
erra?, é 1 em 1 bilhão??????!!!!!!! Pense nisto quando estiver perto de pessoas que acham
“errar” humano. E afaste-se delas rápido! Porque se a Criação quisesse que fôssemos assim,
não teria nos oferecido todas as condições maravilhosas e únicas de inteligência que
possuímos. Acreditar que faz muito sentido buscar a perfeição sempre, acreditar no
potencial humano sempre, acreditar que pode e deve-se lutar pela excelência de hábitos e
comportamentos, é essencial. É possível que algo saia errado. Mas deve-se acreditar que
nada de errado vai acontecer, e que é possível fazer certo, sempre, logo da 1a. vez.
Acreditar!
Parece muita filosofia? Parece muita religiosidade para a empresa? Bem, talvez seja
mesmo. Por isso tantas empresas entraram na "onda" da qualidade, e ela passou
rapidamente para elas! As empresas no futuro serão assim: mais sociais, mais filosóficas,
mais místicas. Se olhar com profundidade para as empresas, digamos, aquelas que
acreditamos que estarão aqui consistentes no ano 2020 (daqui a pouco mais de vinte anos),
veremos que elas serão exatamente assim. Como tenho tanta certeza? Olhando para a
sociedade e vendo como ela está procurando concretamente responder às velhas questões
de sempre - de onde venho, para onde vou, quem sou afinal - e vendo que estamos ficando
mais intelectuais, mais místicos, mais ecumênicos. Até a ciência se encontra
paradoxalmente inerte diante do universo que parece não ser tão previsível assim. (6) Só o
tempo dirá quem tem razão. Mas os indícios estão por aí!
Pode parecer paradoxal, mas a Era da Tecnologia da Informação contém mais metafísica do
que as anteriores. Exatamente quando a automação, a robotização e a facilidade de
comunicação se instalam nas organizações, mais a exigência de um compromisso efetivo
das pessoas com a qualidade do trabalho se cristaliza. Pode-se analisar este aspecto de duas
formas diversas: uns dirão que esta exigência - de fazer certo logo da primeira vez, sempre
- continua sendo desumanizante, e que aparece como conseqüência de uma sociedade que
se habituou ao perfeccionismo das próprias forças produtivas que criou - máquinas de
processamento eletrônico programáveis parecem não errar nunca! Mas o ser humano tem o
direito e errar!
Outros, no entanto, podem dizer que esse perfeccionismo é decorrente da liberação que o
homem conseguiu diante da necessidade primária econômica do trabalho como meio de
sobrevivência. Ao se libertar desse trabalho como forma de sobrevivência, o homem pode
acreditar mais na sua potencialidade como ser inteligente, quer dizer, conquistar o espaço
necessário para dedicar-se a si mesmo, e acreditar de forma mais pungente na sua
capacidade de ser mais exigente consigo mesmo. Esta autoconsciência, esta auto-ajuda,
pode ser decorrência da tecnologia avançada que criou, não no sentido de se condicionar a
ela na sua invariância, mas usando-a como ferramenta libertadora para uma dedicação mais
espiritual às suas potencialidades.
Seja como for, o fato organizacional atual é que a exigência da perfeição, ou a intolerância
ao erro(7), tem sido uma constante e é o delimitador entre empresas que podem sobreviver
no mercado global extremamente exigente. A redução dos erros é condição de minimização
de custos, o que torna uma empresa hoje mais competitiva. Daí essa exigência.
Princípio 4... Agora é só medir. Medir o tempo todo os processos de trabalho.
Acompanhar infinitamente para saber se os requisitos estão sendo cumpridos, e mais do que
isso, medir para ver quais são as alterações de mercado que exigem nova negociação de
requisitos. Requisitos não são eternos. Eles mudam na dimensão das necessidades de
mudança dos clientes e dos fornecedores. Os clientes têm novas necessidades e
expectativas, e os fornecedores têm novas formas de produzir estes bens e serviços. A todo
instante novas negociações precisam ser efetuadas, porque o mercado é dinâmico, e mais
dinâmico será quanto mais democraticamente as informações globais nutrirem as
sociedades.
A medição é a ferramenta que vai permitir esse acompanhamento de perto, e antecipado,
das mudanças. A empresa que adotou os princípios da qualidade em sua plenitude, passa a
medir não só para acompanhar a variância dos padrões, mas muito mais para estar na
vanguarda dos novos requisitos de seus clientes e fornecedores, procurando estar sempre na
"crista da onda". Na verdade, cada dia que passa, para empresas assim, o fundamental não é
mais seguir os padrões, mas avaliar e medir a variância que a sociedade provoca neles. A
medição, neste sentido, se confunde com a prevenção!
Conclusão
Os Processos de Qualidade são conseqüência da implantação de Tecnologia de Informação
nas organizações. É que, quando o trabalho humano é reduzido e, em muitos casos,
totalmente dispensado pela tecnologia avançada, o contingente de mão-de-obra ativa se vê
diante de uma realidade muito mais exigente no que diz respeito ao trabalho humano. De
um lado, porque como passa a existir um número menor de funcionários, então as
atividades executadas por eles não podem comportar o mesmo volume de retrabalho
existente anteriormente: menos pessoas têm que trabalhar melhor para suprirem inclusive o
aumento de produtividade que as modernas ferramentas de produção conseguem. Não é que
existe um acumulo de tarefas a serem executadas, mas sim existe um aumento de
produtividade que é possível em parte pela aplicação de tecnologia, e em parte pela
qualidade do próprio trabalho humano.
Ao mesmo tempo, as atividades e procedimentos se modificam, onde tarefas deixam de
existir e onde outras passam a ser exigidas. Esta instalação de novas tarefas já vem
carregada de uma necessidade de ZD, porque a tecnologia implantada só pode criar
produtividade se houver uma restrição eloqüente de retrabalho. Peguemos como exemplo
os sistemas integrados de gestão empresarial, hoje conhecidos como ERP. Estes softwares
têm sua produtividade alicerçada no fato de que poucas atividades são necessárias ao longo
dos processos, uma vez que os Imputs são restritos, concentrando-se de uma única vez a
digitação de dados. A partir desta entrada concentrada de dados, existe um processamento
único, e a partir desse momento todas as informações estão disponíveis para a organização.
Isto, sem dúvida, aumenta a produtividade e diminui mão-de-obra. Onde está a exigência na
qualidade? É que, quem vai dar entrada nos dados não pode errar, porque se o fizer, vai
comprometer todas as informações do sistema, quer dizer, o erro fica potencializado,
podendo levar a retrabalho e custos vultosos. De nada adianta Ter a ferramenta mais
adiantada de gestão, se o operador não for qualificado e não trabalhar com qualidade.
Nestes casos, o prejuízo é, em muitas circunstâncias, maior que se fosse tudo efetuado pelo
processo anterior, mesmo que várias entradas de dados sejam necessárias.
Bem, diante destes fatos, podemos refrear a aplicação de Tecnologia de Informação?
Podem as empresas optar, sem prejuízos, pelo trabalho mais intensivo em capital humano?
Infelizmente a resposta é não. Não podem porque o mercado não deixa. Quem não usar a
tecnologia mais avançada não consegue competitividade, e está destinado a ser expulso
rapidamente pelo mercado. E assim, a qualidade no trabalho humano ainda ativo nas
organizações terá, irremediavelmente, de ser igualmente mais produtivo. É uma questão de
sobrevivência no mercado atual, onde sequer fronteiras e distâncias são empecilhos para a
percepção dos consumidores por produtos de maior qualidade e mais baratos. O mercado
globalizado é assim, gostemos ou não disso.
As organizações perceberam isto há muito tempo. O que não tem sido fácil é atender às
exigências recíprocas dos Processos de Qualidade. Na verdade, as organizações não
estavam preparadas para absorver sem conflitos severos essas exigências. A
democratização das relações de trabalho, passando de centralização e autocracia secular,
para um convívio gestor mais participativo e negociativo, foi, e ainda é, o "calcanhar de
Aquiles" de um Processo de Qualidade que se pretende consistente, duradouro e eficaz.
Os próprios princípios da qualidade levam, necessariamente, a essa democratização. E a
Tecnologia de Informação precisa de qualidade. De sorte que, ou aprendemos a trabalhar e
relacionarmo-nos de forma compatível com as necessidades que o desenvolvimento das
forças produtivas engendra, ou estamos fora da sociedade de mercado atual. E isto serve
tanto para empresas, como para trabalhadores. Mais do que aprender a operar e conviver
com a alta tecnologia, as pessoas devem se aprimorar, para que seu trabalho seja de
qualidade. E isto, também é verdade, nem todos estão dispostos a fazerem. Talvez porque
qualidade não é algo que se pode ou não Ter, mas muito mais algo que se quer Ser!
Notas e Bibliografia:
1. Sobre este fenômeno escrevemos o artigo "O declínio dos Níveis Globais do
Emprego / Distribuição de Riqueza e Socialismo Científico - Um Breve Estudo".
Dezembro de 1998.
2. Marx, Karl, "Ideologia Alemã". In Erich Fromm, "Conceito Marxista do Homem",
7a. edição, págs. 171/172. Zahar Editores, 1979. Grifos meus.
3. Muitos autores têm uma visão reducionista do materialismo de Marx, chegando
mesmo a refutar sua teoria por, segundos eles, reduzir a existência humana e os
fenômenos sociais unicamente à atividade econômica. Esta realmente é uma leitura
pobre e fragmentada da obra de Marx. Basta dizer que toda a obra marxista tem a
dialética como filosofia, e que não existe para Marx materialismo sem dialética. O
Materialismo Dialético cria uma vitalidade e relacionamento entre causas (múltiplas
determinações), que por si só impossibilita privilegiar a base econômica. Se for
verdade que em algumas passagens a produção material da vida é colocada com
ênfase (na própria Filosofia Alemã, ou no Prefácio a Uma Contribuição à Crítica da
Economia Política), deve-se ao fato de Marx colocar a produção da existência
humana "no chão", isto é, que a vida para o homem só se realiza pelo trabalho, e
que para existir filosofia e racionalização, leis e sociedade como tal, tem que existir
homens vivos. Mas esta afirmação que contrapõe o materialismo da metafísica, não
é principio único, mas um dos lados do triângulo de toda sua obra: o Materialismo
Dialético e Histórico é um todo. Só por necessidade cientifica explicativa, no
esforço da explicação mais sucinta, eventualmente falamos de cada um dos
elementos isoladamente, o que não chega a constituir uma preferência pelo aspecto
econômico, social ou filosófico.
4. Marx, Karl. Ob. Cit. Pág. 173: " Desde que estamos lidando com os alemães, que não
postulam coisa alguma, devemos principiar enunciando a primeira premissa de toda a existência
humana, e portanto de toda a História, qual seja a dos homens terem de estar em condições de viver
para poderem "fazer História". A vida, contudo, implica antes de mais nada comer e beber, uma
habitação, vestuário e muitas outras coisas".
5. Crosby, Philip. Qualidade Sem Lágrimas. Ed. Olimpo, 1992.
6. A física moderna dita Quântica, desde a década de 50 que fez uma revolução nos
conceitos sobre a determinação do funcionamento do universo. Suas descobertas
demonstram que, num nível subatômico de partículas elementares, a matéria não
nasce de causas previsíveis, muito pelo contrário: não há como determinar, mesmo
probabilisticamente, se ínfimas partículas se manifestarão como matéria, com
propriedades inerentes à matéria, ou se terão comportamentos de onda. Tais
descobertas, que não encontram respostas nem na brilhante Teoria Geral da
Relatividade, deram origem à Teoria do Caos. Por esta teoria, qualquer evento no
universo é imprevisível, porque não se pode dar conta de todas as múltiplas
circunstâncias que determinarão concretamente um evento.
7. Erro não na coisa nova. O ato criativo contém sempre o erro como fonte criadora da
coisa nova. Não confundir este tipo de erro, digamos assim, da criação, com aquele
erro oriundo de uma desconsideração com o já conhecido, já estabelecido e
necessário dentro de certas condições históricas dadas.
JMSR