Monográfico
Check-in Automação
Mariona Campmany
Marketing Manager_
@icarvision
Conhece o convidado_
Check-in Mobile
O custo da não utilização das novas tecnologias para otimizar os procedimentos é muito
maior se comparado ao custo do uso de tais
Customer Experience
Mobilidade
Podemos transformar o preenchimento da ficha de registro, que constitui uma
obrigação de todo hóspede que entra em um hotel, como uma experiência agradável para o cliente?
A tecnologia avançou e com ela os hábitos dos usuários, portanto devemos adaptar
nossos procedimentos tendo em vista facilitar o uso das novas tecnologias.
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Check-in Automação
Automatizar processos
Tempo de registro
3-5 min
Perdas anuais
6,5 M€
Durante esta última década fomos espectadores das grandes vantagens que permitem automatizar os procedimentos. E o setor de hospitalidade é um exemplo claro, embora atualmente ainda haja um longo caminho a percorrer.
O registro de hóspedes é obrigatório desde o ano de 2000 com a aplicação da norma europeia
antiterrorista, que causou uma mudança no procedimento de check-in nos hotéis, já que a
cópia do documento de identidade e o registro de todos os dados do hóspede tornou-se uma
exigência.
Analisando o procedimento manual, identificamos três principais problemas que devem ser
considerados:
•
Aumento do tempo de registro para um total de 3 a -5 minutos por hóspede, o que
ocasiona uma insatisfação do cliente.
•
Erros na entrada dos dados no sistema. Este erro se transforma em uma má gestão da
base de dados, como por exemplo, duplicidade de contatos, uma política de fidelização
ineficaz que também é atribuída à imagem de ineficiência como hotel, etc.
•
Custos operacionais. O custo médio do procedimento de check-in no setor de hospitalidade está estipulado em 2,5 euros em termos de tempo do pessoal, custos de armazenamento de papel e classificação de documentos. No final do ano, isso significa um custo aproximado de mais de 6,5 milhões de euros para uma rede hoteleira de 100 hotéis.
A solução que lançamos há uma década para a automatização do check-in garante a captura digital de todos os documentos de identidade, bem como a extração e classificação da
informação do documento para sua integração ao sistema de gestão do hotel ou Property
Management System (PMS) (Sistema de Gerenciamento de Propriedades).
O procedimento global do check-in, desde a entrada do hóspede no hotel até a entrega das
chaves, se reduz a 30 segundos, com um consequente desenvolvimento em termos de custos de mais de 50% e um aumento evidente da produtividade.
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Check-in Automação
Mobilidade
Se deixarmos de visualizar as soluções lançadas há uma década e nos concentrarmos na
atual evolução dos usuários e na tecnologia, chegamos à conclusão que:
8 em cada 10 usuários de internet
•
•
acessar a Internet de celular.
87%
•
usam o SmartPhone
durante suas viagens.
58%
•
87% dos turistas usam o SmartPhone durante suas viagens.
48% dos clientes usam-no como primeiro canal de pesquisa para a compra de serviços
de viagem.
14% fazem reservas através do celular ou tablet durante 2012, um número que deverá
aumentar para 58% em 2016.
Por conseguinte, é evidente que devemos facilitar a reserva por meio de vários dispositivos.
Não somente facilitar a reserva, mas também tornar o check-in acessível por meio de vários
dispositivos.
Reservas via dispositivo
móvel, em 2016
Atualmente, cada vez mais as redes hoteleiras estão conscientes da importância de se adaptarem a uma nova realidade tecnológica que inclui o aumento do uso do celular e/ou tablet
por parte dos clientes; contudo estamos presenciando uma tendência conservadora pouco
proativa.
O turista de hoje espera um serviço que ofereça uma experiência sem complicações. Quando
o cliente pode fazer o seu próprio check-in, ou pode registrar um grupo de hóspedes quando
estiver a caminho do hotel, evitando assim esperas desnecessárias na recepção, estaremos
oferecendo uma experiência positiva ao usuário.
A tecnologia também nos oferece outra possibilidade, que é a de conhecer melhor nosso
cliente, mesmo antes de sua chegada. As redes sociais e perfis podem complementar o
check-in, desta forma conheceremos melhor nosso cliente e saberemos de suas necessidades com antecedência.
Portanto, além de obter excelentes benefícios para o hotel, conseguimos transformar o preenchimento da ficha de registro, que constitui uma obrigação de registro do hóspede, em
uma experiência agradável para o cliente.
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