Gerenciamento de Projetos: um Novo Modelo de Atendimento Para a Previdência
Social e Seus Benefícios
Roselita Cavalcante Bastos
Previdência Social – INSS
e-mail [email protected]
predefined goals. Their practices are often
Resumo
used
in
engineering,
information
O gerenciamento de projetos constitui a
technology, and today many projects are
aplicação de conhecimentos, habilidades, e
developed in various areas of government.
técnicas direcionadas para a elaboração de
This paper presents the benefits of applying
atividades relacionadas visando atingir um
conjunto de objetivos pré-definidos. Suas
práticas são bastante utilizadas na engenharia,
tecnologia da informação e, atualmente, muitos
projetos são desenvolvidos em diversas áreas
a model of project management in Social
Security. The project was implemented in
the executive agencies of the National
Social Security and the redesigned and
governamentais. Este trabalho apresenta os
improved
care
through
participative
benefícios de uma aplicação de um modelo de
management, process management and
gerenciamento de projetos na Previdência
results management.
Social. O projeto foi aplicado nas agências
executivas do Instituto Nacional do Seguro
Social – INSS e reestruturou e aperfeiçoou o
atendimento por meio da gestão participativa,
Keywords:
Project
Management,
Information Technology, Social Security.
gestão por processos e gestão por resultados.
Palavras-chave: Gerenciamento de Projetos,
1
Introdução
Tecnologia da Informação, Previdência
O gerenciamento de projetos é a
Social.
aplicação
de
conhecimentos,
habilidades,
ferramentas e técnicas às atividades do projeto a
Abstract
fim de atender a seus requisitos (PMBOK,
2009). Heldman (2005) define o gerenciamento
The Project management is the application
of
knowledge,
skills,
and
techniques
directed to the development of related
activities aimed at achieving a set of
de projetos como um método de atender aos
requisitos do projeto para a satisfação do cliente
por
meio
de
planejamento,
execução,
monitoração e controle dos resultados do
projeto. Diversos são os campos de aplicação da
entregues sob
gerência
são
principais variáveis de um projeto são: tempo,
controlados através dos gráficos de Gantt, uma
custo e escopo. Entendemos que a variável
das ferramentas de controle da gestão de
„qualidade‟ está inserida no escopo, por ser um
projetos. Na década de 50, dois grandes
dos
modelos matemáticos surgiram. São eles:
entretanto, alguns profissionais na literatura a
1.
de
projetos,
Program
2.
cujos
projetos
Evaluation
and
Review
principais
determinadas variáveis.
componentes
do
As
escopo,
definem como a quarta variável.
Technique ou PERT, desenvolvido
Um projeto é um esforço temporário
como a parte programa do míssil
empreendido para criar um produto, serviço ou
submarino Polaris da marinha dos
resultado exclusivo (PMBOK, 2009). Projetos
Estados Unidos (conjuntamente com o
perpassam fases em sua totalidade, as quais são
Lockheed Corporation); e
estabelecidas em processos. Este trabalho
Critical
(CPM)
apresenta os benefícios de uma aplicação de um
desenvolvido em conjunto por DuPont
modelo de gestão de projetos com foco na
e Remington Rand Corporation para
gestão participativa, por processos e por
projetos da manutenção de planta.
resultados, desenvolvido por Peixoto (2006).
Estas
Path
Method
técnicas
matemáticas
foram
bastante utilizadas e são de grande uso em
Em sua dissertação de mestrado, Peixoto (2006)
apresenta as seguintes definições:
muitas empresas constituindo uma gama de
aplicações
nas
áreas
da
Engenharia
e
Tecnologia da Informação. Na Indústria de
Informática, trabalhamos com dois tipos de
abordagens: 1. Abordagem tradicional, onde
identificamos uma seqüência de passos a serem
completados
planejamento,
no
projeto
execução,
(iniciação,
monitoramento
e
controle, encerramento) – esta abordagem é
usada em projetos simples, por ser bastante
controversa
especialmente
para
projetos
complexos. 2. Abordagem PMBOK – Padrão
Project Management Body of Knowledge um
conjunto de conhecimentos gerenciado pela
organização
Project
Management
Institute
(PMI). Têm-se adotado esse padrão em diversas
indústrias como Construção Civil e Indústrias
Gestão
por
Maximiano
processo:
(2002)
um
De
acordo
processo
é
com
uma
ordenação específica das atividades de trabalho
no tempo e no espaço, com começo, fim e
inputs e outputs claramente identificados: uma
estrutura para a ação. Adotar a perspectiva do
processo significa adotar o ponto de vista do
cliente. Os processos são a estrutura de trabalho
por meio da qual a organização faz o necessário
para produzir valor para os seus clientes.
Davenport (1994) citado por Araújo (2001)
ressalta a importância de se distinguir a
estrutura
do
processo
das
estruturas
hierárquicas. Maximiniano (2002) enfatiza que
a adoção da perspectiva do processo implica
uma visão horizontal do negócio que envolve
de Software.
toda a organização e, começando pelos insumos
O
gerenciamento
de
projetos
tenta
adquirir o controle através do “triângulo da
gerência
de
projeto”.
Assim,
alguns
empreendimentos necessitam ser executados e
do produto e terminando com os produtos finais
e os clientes, a estrutura funcional e hierárquica
e desenfatizada. O que importa é enxergar o
processo e não a estrutura organizacional.
Os
processos
geram
ambientes
de
Segundo Barnevik e Moss Kanter (1994) citado
trabalho adversos, reforçados pela árdua carga
por Araújo (2001) a organização horizontal
de trabalho e por repetidas atividades do
pode ser definida como aquela em que se
cotidiano. Instituições governamentais fazem
reduzem os níveis hierárquicos existentes na
uso do gerenciamento de projetos para melhorar
empresa, de modo que todos os empregados
o
fiquem mais próximos da clientela.
atendimento ao cliente. Equipes superam as
desempenho
de
seus
servidores
e
o
dificuldades e vencem os desafios diários,
baseados na inovação, qualidade e vontade de
Gestão participativa. Conforme Harrington
(1988) gerência participativa é um estilo de
gerência que procura sugestões dos empregados,
permitindo que contribuam para as questões
relacionadas
com
o
aperfeiçoamento
crescer e de vencer. Foi assim a aplicação do
modelo de
gerenciamento de projetos na
Previdência Social que gerou benefícios para a
sociedade os quais descreveremos a seguir.
dos
resultados do trabalho. A participação precisa
ser um processo controlado. Não ocorrerá por si
2
Aplicação
do
Modelo
de
Atendimento e Benef ícios
própria, nem pode ser imposta ao sistema.
A Previdência Social é uma ação de
Autogestão: O estudo das equipes autogeridas
tem seus primeiros registros datados de 1948,
relativamente aos operários das minas de carvão
iniciativa do poder público brasileiro
destinada
a
assegurar
os
meios
na Inglaterra. Os operários constituíam um
indispensáveis de manutenção aos seus
grupo homogêneo em que os seus membros
segurados através do Instituto Nacional do
eram auto-selecionados e multi-qualificados
Seguro
realizando cada um o ciclo de extração do
PINHEIRO, 2001). O Instituto Nacional do
carvão como um empreendimento conjunto. O
Seguro Social – INSS em sua atribuição de
grupo
era
conceder e manter benefícios possuía um
remunerado como grupo e desenvolvia grande
problema crítico: a demora no atendimento de
adaptabilidade às condições locais de trabalho
seus clientes e os gargalos nas suas filas de
Segundo Harrington (1988) a formação de
espera. Muitos esforços foram desenvolvidos no
equipes significa que a cúpula administrativa
sentido de aperfeiçoar esse estado, o que fez
passa
e
surgir estudos para solucionar o problema.
responsabilidade nas mãos dos gerentes e de
Assim surgiu Projeto Gestão do Atendimento -
empregados de primeiro nível. A organização
PGA Brasil, conforme portaria ministerial no.
do trabalho em equipes autogeridas propõe a
1.485 de 1º. de setembro de 2005 que anuncia o
atribuição de uma tarefa a uma equipe que deve
Programa
ter autonomia para organizar-se, desde que
Brasil,
complete a tarefa no prazo, no custo e na
apresentamos a seguir:
trabalhava
a
sem
depositar
qualidade previstos.
supervisão
maior
e
confiança
Social
–
INSS
(BASTOS,
Gestão do Atendimento - PGA
cuja
implantação
e
resultados
PGA
Brasil
-
Objetivo:
Reestruturar
e
reconhecimento de direitos, o que, algumas
melhorar o atendimento do INSS por meio da
vezes, ocasionava atendimentos equivocados ao
gestão participativa, por processos e por
cidadão.
Não havia expectativa de ascensão
resultados.
em
carreira,
O programa foi instituído nas
sua
em
decorrência
dos
agências da Previdência Social – APS em duas
compromissos políticos presentes na instituição.
etapas, sendo:
Havia descrença sobre a possível transformação
do sistema previdenciário, devido a problemas
Etapas: 1ª. Etapa: implementação nas APSs
nos equipamentos, instalações físicas, sistemas
Piloto de cada Gerência Executiva, selecionadas
lentos, falta de capacitação de pessoal e
pela
do
problemas de gestão nas próprias agências. Falta
Atendimento – PGA Brasil conforme critérios
de orçamento para compra de material de
técnicos;
consumo.
Gerência
do
Programa
Gestão
2ª. Etapa: reaplicação assistida nas
demais APSs da rede.
Equipamentos
defasados
e/ou
quebrados além de sistemas inoperantes com
dados pouco confiáveis.
Equipe: a equipe PGA Brasil, foi integrada por
servidores
ativos
da
Previdência
Social,
Obstáculos encontrados: A colocação dos
pertencentes ao quadro efetivo, ocupantes de
processos no primeiro plano das organizações
categorias funcionais de nível médio ou
abalou o próprio alicerce das organizações
superior, ou ainda funcionários da Empresa de
tradicionais. (PEIXOTO, 2006) Foram muitas as
Tecnologia e Informações da Previdência Social
dificuldades enfrentadas, dentre elas podemos
– DATAPREV, conforme indicação de seu
citar: servidores resistentes a mudanças, falta de
Presidente.
motivação de outros, entretanto, a cooperação, o
esforço e a dedicação de cada membro das
A
metodologia:
dentre
a
totalidade
de
servidores inscritos para participar do programa,
selecionou
460
(quatrocentos
e
equipes autogeridas atingiram o objetivo final
do projeto.
sessenta)
servidores que integraram a equipe de PGA
2.1 Gestão de Processos
Brasil desde outubro de 2005, participando,
inicialmente da fase de capacitação, realizada na
cidade
de
são
Paulo
e,
na
Um grupo especializado foi constituído e
seqüência,
recebeu a atribuição exclusiva de viabilizar a
desenvolveram ações de consultoria de campo,
implementação do novo modelo de gestão no
distribuídos por todo o território nacional, de
âmbito do INSS, baseado por processos. Nesse
acordo com o cronograma e as necessidades da
esforço,
Gerência do PGA-Brasil.
processos de trabalho na organização, os quais
foram identificados
doze
macro-
foram detalhados até o nível de 8.000 atividades
Quadro Inicial: servidores desestimulados e
individuais para que pudessem ser criados os
mal remunerados, com suas atividades e
novos sistemas de informação necessários a
remunerações. Em geral atuavam sozinhos, na
implantação.
condição
de
processos
benefícios
e
especialistas,
não
com
uma
concedendo
visão
de
Após
de
o
trabalho,
detalhamento
um
grupo
dos
de
desenvolvedores de sistemas foi contratado para
está mudando ao longo dos anos por causa do
o desenvolvimento dos mesmos.
avanço das ações estratégicas de melhoria do
atendimento
concessão
atender
a
cidadão,
organização
e
validação das bases de dados relevantes para a
2.2 Tecnologias da Informação
Para
ao
demanda
foram
de
benefícios,
diminuição
do
desperdício e de fraudes, melhorias salariais e
adquiridos, desde o ano de 2005, mais de 30.000
geração
de
oportunidades
de
ascensão
computadores, com o objetivo de modernizar as
profissional para funcionários do quadro, cujas
agências da Previdência Social e as áreas de
idéias passaram a ser cada vez mais usadas nas
processamento centralizado de dados.
O uso
melhorias dos processos das agências e nas
dos canais: Central 135, 0800, agendamento
atividades de monitoramento. As ações na área
eletrônico, também contribuiu com o sucesso do
de gestão de pessoas foram complementadas
Programa PGA Brasil.
com a reestruturação organizacional do INSS,
na busca da descentralização administrativa,
implementando uma cadeia efetiva entre os
2.3 Benefícios gerados:
diferentes níveis da organização. A nova
Agilidade no atendimento, desrepresamento dos
estrutura apresenta superintendentes regionais e
processos acumulados, melhoria dos serviços
em razão da grande importância do atendimento
prestados, diminuição das filas nas agências,
previdenciário foi crida uma Diretoria de
satisfação dos clientes. Houve ainda a melhoria
Atendimento
e o estímulo nas atividades dos servidores. As
qualidade dos serviços prestados aos usuários
atividades deixaram de ser individuais e
do INSS, além de coordenar as ações de
passaram a ser coletivas ou pesquisadas, tirando
atendimento direto e remoto aos segurados e
dúvidas
agências
beneficiários da Previdência Social. Para o ano
desaparecendo os atendimentos equivocados ao
de 2010, pretendemos expandir o atendimento,
cidadão.
novos
cujas agências passarão a ter existência física
equipamentos e as instalações físicas também
em 30% dos municípios brasileiros. Teremos
foram melhoradas. Os sistemas tornaram-se
em construção mais 720 novas agências.
com
os
colegas
Foram
nas
adquiridos
cuja
missão
é
assegurar
a
mais rápidos devido a aquisição de um novo
servidor e hove bastante capacitação de pssoal
4
Bibliografia
com a implementação do modelo PGA Brasil
nas próprias agências. Os sistemas de dados
foram atualizados e tornaran-se mais ágeis para
uso dos sistemas.
3
benefícios
gestão organizacional. São Paulo: Editora
Atlas, 2001.
Conclusão
O
ARAÚJO, Luiz César G. de. Tecnologias de
BASTOS, R. C.; PINHEIRO, P. R.
gerados
com
a
implementação do programa ocasionaram uma
nova imagem para a Previdência Social, que
Atendimento
Abordagem
Previdenciário:
Aleatória.
In:
Uma
XXXIII
SIMPÓSIO BRASILEIRO DE PESQUISA
OPERACIONAL, Campos do Jordão – SP,
2001, Anais..., Rio de Janeiro: SOBRAPO,
novembro, p. 1358– 1366. ISSN 1518-1731
DAVENPORT, Thomas, R. Métodos de
pesquisa em administração. 7ª. Edição,
Porto Alegre: Bokman, 2003.
HELDMAN, K. Gerência de Projetos
fundamentos: um guia prático para quem
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Rio de Janeiro: Elsevier editora, 2005.
MAXIMINIANO, A. C. A. Gerência do
trabalho em equipe. Pioneira de Adm. De
Negócios, 1993.
PEIXOTO, L. J. S. Implementação de
Modelo
de
Gestão
por
Processos
utilizando Equipes Autogeridas em uma
Agência da Previdência Social: Estudo de
Caso.
Dissertação
de
Mestrado,
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PMBOK, Um guia de conhecimentos em
Gerenciamento de Projetos, quinta edição,
2009.