Transparência100%
Informativo Consumidor em Foco
Edição 009 | 2013
2013 se mostra um ano de grandes oportunidades para o
fortalecimento das relações de consumo no Brasil. Cada vez
mais informados e engajados, os consumidores têm
participado do dia a dia das empresas, não só com críticas e
sugestões, mas ajudando a construir as próprias soluções.
No Itaú, isso já é uma realidade. O diálogo franco e
aberto com nossos clientes e com o Sistema Nacional
de Defesa do Consumidor tem nos ajudado a promover
essa mudança. Investimos cada vez mais em processos
de criação e desenvolvimento que consideram o ponto
de vista do cliente para gerar soluções. Como resultado,
surgem diversas iniciativas – algumas bem simples,
como as que trouxemos para esta edição do Informativo
– que facilitam o uso de serviços, dão maior transparência
às nossas informações e orientam a utilização de
produtos financeiros.
É dessa forma que queremos seguir, com um diálogo
intenso com nossos clientes, pois só assim alcançaremos
a nossa visão de futuro: “Ser o banco líder em
performance sustentável e em satisfação de clientes”.
Cristiana Pinciroli
Ouvidora do Itaú Unibanco
Rogério Taltassori
Superintendente de Ouvidoria
Robson Campos
Gerente de Relacionamento com SNDC
Para esta edição, trazemos:
•
•
•
•
Reformulação do Programa Sempre Presente
Perfil Itaucard no Facebook
Plataforma digital sobre crédito consciente
Demonstrativos de evolução de dívidas mais claros
e acessíveis
• Novo sistema para acompanhamento de operações
•
de crédito
70% das demandas registradas no SAC têm prazo reduzido
Boa leitura!
Reformulação do Programa Sempre Presente
Os clientes Itaucard que utilizam os pontos do
Programa Sempre Presente para a troca por
passagens aéreas têm, desde março, um novo
serviço à sua disposição que simplifica e dá maior
transparência ao benefício. Agora, os pontos
acumulados poderão ser trocados diretamente no
site do programa, por meio de um novo parceiro – a
Ponto Viagem.
Dessa forma, os clientes não precisam transferir
os pontos para os programas de fidelidade das
companhias aéreas, como era feito anteriormente.
Além disso, não é mais necessário que o cliente
possua uma quantia mínima de pontos para realizar
o resgate, e as trocas podem ser feitas para rotas
nacionais e internacionais em mais de 80 companhias.
Outra mudança importante, para adequar o programa
ao aumento das passagens aéreas, foi o reajuste no
valor de conversão dos pontos para milhas: o cliente
precisa transferir 1,25 ponto para obter 1 milha no
programa parceiro. Os clientes que optaram pelos
programas das companhias aéreas, no entanto,
tiveram até o dia 28 de fevereiro para resgatar seus
pontos pelo antigo valor de conversão (1 ponto para
uma milha).
Os clientes foram informados com antecedência
sobre a mudança por meio de avisos na fatura e
envio de malas diretas.
Vem aí um novo
benefício de viagem
do seu programa
Sempre Presente.
Em março, você já poderá utilizar o novo portal de viagem
para resgatar pontos diretamente por passagens aéreas,
sem precisar transferi-los para os programas de fidelidade das
companhias aéreas parceiras do programa Sempre Presente.
Acesse o site www.itau.com.br/semprepresente
em março e veja mais detalhes.
São muitas as vantagens dessa novidade:
Atual sistema
Novo sistema
O resgate de pontos por
milhas de
leva até 10 dias cias. aéreas
Troca de pontos por milhas
limitada
às cias. aéreas parceiras
do programa
Restrições na troca de milhas
por passagens
Não são acumulados pontos
referentes
ao trecho voado
Saldo mínimo de 20.000
para resgatar milhaspontos
Resgate de passagens imediato
Mudanças no programa Sempre Presente.
Para manter o compromisso de transparência com você, comunicamos que, a partir de 1/3/2013, o fator
de conversão de pontos do programa Sempre Presente será alterado para os parceiros Multiplus, Smiles,
Emissão de passagen
s por qualquer cia. aérea
TAP e LANPASS.
Sem restrições de data ou
assento
Nova regra (a partir de 1/3/2013):
Cada 1,25 ponto resgatado = 1 milha
Regra antiga (até 28/2/2013):
Passagens emitidas
Cada acumulam
1 ponto resgatado = 1 milha
pontos nas cias. aéreas1
Essa alteração é resultado das mudanças ocorridas no cenário econômico atual, da valorização do dólar
Sem saldo
mínimo para resgate
e do aumento no preço das passagens aéreas. De acordo com as condições de mercado, o fator de
conversão poderá ser ajustado periodicamente. Por isso, antes de resgatar, consulte na cia. aérea escolhida
a quantidade de pontos necessária.
1. O acúmulo de pontos pela emissão de passagem depende do prévio cadastro no programa de fidelidade da respectiva companhia aérea.
Para sua conveniência, em março você passará a contar com um novo parceiro de viagem exclusivo,
um portal que permitirá o resgate dos pontos do programa Sempre Presente diretamente por passagens
aéreas, sem precisar transferi-los para os programas de fidelidade das cias. aéreas parceiras.
AF005-13ITA ENC FATURA_Itaucard_V5.indd 1
1/16/13 11:21 PM
Conheça as vantagens dessa novidade:
Formato atual
Novo portal de viagem
O resgate de pontos por milhas
de cias. aéreas leva até 10 dias
Resgate imediato de passagens
Troca de pontos por milhas limitada às cias. aéreas
parceiras do programa
Emissão de passagens por qualquer cia. aérea
O programa de recompensas do Itaú
agora é assim: pontos no cartão,
passagens na mão. E você livre para voar.
Restrições na troca de milhas por passagens
Sem restrições de data ou assento
Não são acumulados pontos referentes
ao trecho voado
Passagens emitidas acumulam pontos
nas cias. aéreas¹
Saldo mínimo de 20.000 pontos
para resgatar milhas
Sem saldo mínimo para resgate
¹ O acúmulo de pontos pela emissão da passagem depende do prévio cadastro no programa de fidelidade da respectiva companhia aérea.
Em breve você receberá mais informações sobre o novo parceiro de viagem.
Sempre que precisar, estaremos à disposição para auxiliá-lo.
Sem restrições
de datas
Resgate
imediato
Sem saldo
mínimo
acesse
itauprivatebank.com.br
ou utilize os
caixas eletrônicos
3003 3030 Capitais, regiões
metropolitanas e chamadas
de celular ou 0800 720 3030
demais localidades,
somente para chamadas de
telefone fixo. De segunda a
sábado, das 6h às 22h.
Para atendimento, entre no site
do Itaú Private Bank ou ligue para os
telefones ao lado. Para reclamações e
cancelamentos, ligue para o SAC:
0800 702 4983. Caso não fique satisfeito,
contate a Ouvidoria: 0800 570 0011.
Deficiente auditivo/fala: 0800 724 4838.
Sem restrições
de assentos
Mais de 80
cias. aéreas
Pontos que
viram passagens,
AF028-13ITA MD_Private_V4.indd
2 milhas
que viram
14/02/13 15:09
Agora o programa de recompensas Sempre Presente do Itaú tem uma nova opção de troca de pontos
por passagens aéreas, feita diretamente pelo site Itaú. Você não precisa transferir os pontos acumulados no
Sempre Presente para outro programa de milhagem e, na hora do check-in, sua passagem pode virar milhas
outra vez, caso você participe do programa de fidelidade da companhia aérea escolhida. Se preferir, você ainda
pode continuar transferindo seus pontos para o programa de fidelidade da companhia aérea que quiser.
Nesse caso, cada 1,25 ponto do Sempre Presente valerá 1 milha, podendo variar de acordo com o mercado.
Simule, compare e embarque nessas vantagens.
Consulte mais informações acessando www.itau.com.br/semprepresente
Consulte a quantidade de pontos para o trecho desejado. A companhia aérea, a data e os assentos estão sujeitos à disponibilidade no momento da troca.
As companhias aéreas parceiras do Itaú para transferência de pontos nos seus próprios programas de fidelidade são: TAM, GOL, TAP, LAN e Azul.
Itaú. Feito para você.
Prepare-se. Em breve teremos
um novo benefício de viagem
para você.
Perfil Itaucard no Facebook
Com o objetivo de ampliar ainda mais o relacionamento com
seus clientes na internet, o Itaú colocou no ar a página oficial
da Itaucard no Facebook (www.facebook.com/itaucard).
A ação chega para complementar o lançamento, em
dezembro de 2012, da página oficial dos cartões no
Twitter (https://twitter.com/itaucard).
Essa página do Facebook conta com dicas de segurança,
sugestões e benefícios postados diariamente para facilitar a
experiência dos usuários dos cartões. O canal será utilizado
também para o esclarecimento de dúvidas, fortalecendo
assim o relacionamento entre o banco e os clientes.
O banco tem como objetivo criar
novas formas de diálogo com
os clientes, e as mídias sociais
contribuem para isso. Essa interação
faz com que a instituição possa
conhecer melhor o seu público.
Transparência100%
O banco tem como objetivo criar novas formas de diálogo
com os clientes, e as mídias sociais contribuem para isso.
Essa interação faz com que a instituição possa conhecer
melhor o seu público. Atualmente, o Itaú é o banco com
o maior número de fãs no Facebook no mundo em sua
página institucional (www.facebook.com/itau).
Plataforma digital sobre crédito consciente
O Itaú Unibanco lançou em fevereiro sua nova plataforma
digital para falar de crédito consciente. A iniciativa
promove interação com o cliente, a fim de orientar sobre
o tipo de crédito adequado a cada situação. Desde 2011,
a organização divulga tutoriais que oferecem informação
sobre como utilizar o crédito de forma responsável
e planejada, para ter uma vida financeira saudável,
realizando sonhos sem prejudicar o orçamento.
Com vídeos estrelados pelo humorista Marco Luque e
sob o tema “Conselheiro Amoroso”, a campanha apresenta
situações em que a pessoa se “apaixona” por determinado
bem e não sabe como adquiri-lo. Disponível no www.itau.
com.br/creditoconsciente, a nova plataforma transforma a
linguagem financeira num bate-papo divertido e simples.
O objetivo do banco é orientar os clientes sobre a
alternativa ideal de crédito para o seu momento de
vida. Para isso, aborda o assunto de forma que os
consumidores se identifiquem e, assim, saibam qual
a melhor opção de crédito para as suas necessidades.
Além dessa nova plataforma digital, o Itaú lançou
também sua campanha de crédito com foco no
aperto das contas de começo de ano. A iniciativa
teve um tom divertido e procurou passar a mensagem
de que, se o cliente precisava de um fôlego para as
despesas de início de ano, tinha à sua disposição
diversas alternativas de crédito. Foram produzidas
peças para TV, mídia impressa, painel de Metrô, rádio
e TV Minuto.
Demonstrativos de evolução de dívidas mais claros e acessíveis
Acompanhar a evolução de uma dívida não
é um assunto simples. Pensando em fornecer
essas informações de forma mais transparente,
o Itaú convidou um grupo de clientes para que
juntos – banco e consumidores – pudessem criar
um modelo de Demonstrativo de Evolução de
Dívidas (DED) mais claro e compreensível.
Disponível para clientes que excederam o limite
do cheque especial, o novo DED traz um resumo
dos principais dados da contratação do cheque
especial, assim como de lançamentos dos
débitos e juros que incidem durante o período
de utilização do produto. Outro benefício
é a possibilidade de o gerente imprimir o
demonstrativo direto na agência, assim que o
cliente faz a solicitação.
O novo DED está disponível para todas as
agências do país desde março. Em breve, essas
melhorias se aplicarão também ao DED de
cartões de crédito.
Pag. 1 de 3
Banco Itaú Unibanco S/A.
CNPJ 60.701.190/0001-04
Demonstrativo de Evolução da Dívida
Nome:
ANTONIO COUTINHO
CNPJ/CPF:
000.000.000-00
Agência/Conta:
Data de contratação
12/05/2003
Nome do Produto
AUTOBANK REV.NOVO PRE PF
Canal de Contratação
-
Contrato atual
47941601
Contrato origem
000000000
Valor contratado
R$ 11.080,00
Valor da parcela atual
R$ 501,31
Número de parcelas
Taxa atual do contrato
Juros moratórios
2,70 % AO MÊS
2,70 % + 1 % AO MÊS
Condição Especial
Multa
Valor total da multa
Alíquota do IOF
Valor do IOF
Nº
Data
Vencimento
Data
Pagamento
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
12/06/2003
12/07/2003
12/08/2003
12/09/2003
12/10/2003
12/11/2003
12/12/2003
12/01/2004
12/02/2004
12/03/2004
12/04/2004
12/05/2004
12/06/2004
12/07/2004
12/08/2004
12/09/2004
12/10/2004
12/11/2004
12/12/2004
12/01/2005
12/02/2005
12/03/2005
12/04/2005
12/05/2005
12/06/2005
12/07/2005
12/08/2005
12/06/2003
27/08/2003
10/10/2003
10/10/2003
13/10/2003
11/11/2003
11/12/2003
12/01/2004
12/02/2004
07/05/2004
-
Dias em Evolução do Saldo
Atraso
Contratual (R$)
0
44
59
28
0
0
0
0
0
56
3143
3113
3080
3052
3021
2989
2959
2929
2898
2868
2835
2807
2778
2748
2716
2687
2656
-
-
Juros
Remuneratórios
(R$)
-
R$ - % AO MÊS
Custo Efetivo Total
- % AO DIA
R$ 260,52
Total parcelas vencidas
- % AO DIA
Total parcelas a vencer
R$ -
Amortização do
Principal (R$)
R$ -
Seguro
Custo Efetivo Total
36
Parcela
Demais tarifas
2,00 % AO MÊS
Encargos
Juros
Multa (R$)
Moratórios
(R$)
-
R$ 56.313,00
R$ 0,00
Saldo devedor - Total
R$ 56.313,00
Data base de cálculo
19/11/2012
Total da Parcela
(R$)
Total Pago (R$)
Situação
501,31
501,31
501,31
501,31
501,31
501,31
501,31
501,31
501,31
501,31
2.398,06
2.379,76
2.360,85
2.342,55
2.323,64
2.304,73
2.286,43
2.267,52
2.249,22
2.230,31
2.211,40
2.194,32
2.175,41
2.157,11
2.138,20
2.119,90
2.100,99
501,31
501,31
501,31
501,31
501,31
501,31
501,31
501,31
501,31
501,31
-
Pago em Dia
Pago Atraso
Pago Atraso
Pago Atraso
Pago em Dia
Pago em Dia
Pago em Dia
Pago em Dia
Pago em Dia
Pago Atraso
Vencida
Vencida
Vencida
Vencida
Vencida
Vencida
Vencida
Vencida
Vencida
Vencida
Vencida
Vencida
Vencida
Vencida
Vencida
Vencida
Vencida
Demonstrativo de Evolução
de Dívidas (DED) agora mais
claro e compreensível.
Novo sistema para acompanhamento de operações de crédito
As agências do Itaú acabam de ganhar um novo sistema
que vai oferecer maior agilidade e transparência no
atendimento aos clientes que estão em processo de
renegociação de dívidas – e mesmo àqueles em dia
com suas operações de crédito.
O novo sistema de Gestão de Créditos Contratados foi
desenvolvido com a contribuição dos próprios gerentes
de agência, que, em workshops e rodas de conversa,
foram montando as telas para permitir que os dados
mais relevantes ficassem claros, de fácil acesso e mais
intuitivos, beneficiando diretamente o atendimento.
Com a novidade, todas as operações do cliente ficam
disponíveis em um único local – inclusive produtos e
contratos que não são renegociados pelas agências, mas
apenas nas centrais.
A mudança ajuda o cliente a identificar a origem da
dívida, o valor exato e a evolução dos produtos, ainda
que a renegociação não seja feita pela agência. Com
acesso facilitado aos seus dados, o cliente pode se dirigir
ao canal mais adequado e solucionar a questão.
Com a novidade, todas as
operações do cliente ficam
disponíveis em um único local.
70% das demandas
registradas no SAC
têm prazo reduzido
Estamos sempre procurando
oportunidades para tornar o atendimento
aos clientes mais rápido e eficaz. Com
esse propósito, o SAC Corporativo do Itaú
reduziu de cinco para três dias o prazo
de tratamento de grande parte das suas
demandas. Hoje, 70% das solicitações
ligadas ao Banco Pessoa Física – mais de
500 assuntos ou situações – são atendidas
dentro desse prazo.
A novidade traz maior comodidade ao
cliente e fortalece a confiança em nossos
canais de solução.
Para dúvidas, sugestões ou mais informações,
fale com nossa Equipe de Relacionamento
com Sistema de Defesa do Consumidor:
n
n
11 5019 9052 / 5019 4251 / 5019 4166
[email protected]
Para acessar o Serviço de Atendimento
aos Procons por Telefone do Itaú, ligue
de segunda a sexta, das 8h às 18h, para
0800 721 4828.